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【摘要】隨著目前輔助生殖專科醫院競爭壓力不斷增加，如何在醫院營銷方面做出新的思路，留住現有的就診病人，為現有的病人提供更好的服務，顯得尤為重要。筆者在分析了目前輔助生殖?？漆t院門診量下降的原因，從醫院的現狀出發，立足醫院長遠發展，提出了一系列有利于輔助生殖?？漆t院發展，提升競爭力的營銷手段。

【關鍵詞】輔助生殖?？漆t院;營銷;對策研究

不孕不育發病率增加，根據中國人口協會、國家計生委聯名的最新《中國不孕不育現狀調研報告》顯示，中國的不孕不育率從20年前的2．5%～3%攀升到了12．5%～15%左右，也就是每不足8對夫妻中就有1對存在不孕不育問題，中國患者人數達到4000多萬，而且這個數量還在不斷攀升。據國家衛生健康委員會2017年3月的數據，截止2016年12月31日，國內可以開展輔助生殖技術的機構已經有451家，山東省輔助生殖機構已經達到28家，輔助生殖機構隨著國家政策的驅動不斷涌現出來。對于不孕不育患者來講，受中國傳統習俗“不孝有三，無后為大”影響，現代社會，家庭壓力、事業壓力都將他們壓的“喘不過氣來”，所以，選擇一家醫院就醫會考慮兩個重要指標，一個是醫療技術水平，另一個則是服務。當今社會，醫療技術已經不是壟斷行業的重要方面，尤其是在專科醫院。作為山東省最早開展輔助生殖技術的生殖醫院，同時也是山東省最大的輔助生殖診療機構，我院在經歷了門診量劇增以后，迎來了門診量的首個下降期，這是一個的趨勢，事物的發展規律亦是如此。筆者分析了國內較大規模生殖中心的數據，可以發現，各個大中心的門診量也在下降，只是下降的多少不同。從客觀原因來看，與二胎熱已過，各地生殖中心的快速發展，技術門檻越來越低，技術水平的不斷提高，以及隨著現在高鐵的提速，患者選擇北上廣就醫越來越方便有著必然的關系。但是在這樣的客觀原因下，我們也要反思，醫院主觀有沒有可能存在使患者流失的因素呢?答案是肯定的。醫院在營銷的過程中，作為醫院的管理者，往往對醫院的知名度追求的比較高，知名度就是品牌，花大量的錢投在宣傳上，只要有了品牌，會帶來更多的門診量。其實，醫院品牌不僅僅體現在醫院的知名度，同時存在的還有醫院的美譽度。我認為醫院的美譽度才是真正的核心，美譽度的背后所隱藏的是患者的口碑，說明醫院對患者的服務是滿意的?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，如何留住患者，服務好患者，這才是管理者應該好好思考的。

1輔助生殖?？漆t院患者就診特點

在輔助生殖?？漆t院，患者就診有其特殊性，就診環節多、節點多、來診次數多、就診周期時間長、花費大等等，如果在這個過程中，流程復雜、化驗繁多、服務落后，勢必讓患者就診體驗變差，由此帶來的一系列問題將促使患者的就診意愿動搖，造成患者流失。據我院的統計數據顯示，2016年1月－6月，僅半年患者流失達到4753人，每個月丟失量約為800人，分析其中原因，流程復雜是主要原因，患者自建檔至完成隨訪(約妊娠12周)的整個階段，女方需要來診約十多次，男方兩次，在院里需要經歷各類醫療、檢驗、護理、藥房等九十多處(含重復)，需要見到約百名工作人員(含重復)，經歷45～100d的時間才能完成整個就診過程。其次，在就診的過程中，醫生變換頻繁，患者缺乏安全感，這也是患者就診體驗差的一個方面。患者就診結束后，醫生護士往往灌輸的內容過多，患者短時間獲取太多內容，信息量比較大，短時間消化不了，仍然無法準確了解下一步該怎么做。另外，通過對患者進行滿意度調查時，大部分患者提出抱怨，醫生開的化驗多，溝通時間少等，而且臨床上為了讓患者能夠自主學習，習慣通過發放各類各樣的紙質提醒條，但效果呢?結果只能是當醫生問診做過哪些檢查時，患者會將手里所有的化驗都放在醫生面前，增加醫生負擔。

2對輔助生殖?？漆t院管理的建議

相對于民營醫院花大量錢投入大量廣告不同，我院主要是靠患者的口碑，口口相傳，營銷學有一個黃金定律:一個滿意的顧客能帶來5個新顧客，通過成功妊娠的病友介紹新病友，這其實就是口碑營銷，也就是美譽度，所以對于每一位來院的患者，認真對待，提升就診體驗，服務滿意，留住患者，這才是根本。所以醫院在留患者的過程中，應該好好反思，筆者提出了以下院內舉措:

2．1化繁為簡，減少化驗類別和次數

不孕不育患者在準備實施輔助生殖治療前，夫妻雙方往往要查各類化驗項目幾十項，很多醫院臨床醫生為了防范糾紛，在診療的過程中過于謹慎，會通過各類化驗和化驗時間有效期來限制患者，而且往往查了又查，不僅增加了患者負擔，而且也延長了患者的治療周期。事實上，醫生應該充分達成一致哪些化驗項目應該重點查，哪些檢驗化驗可以減免，讓患者少跑路，同時也要保證患者安全。另外，隨著現代互聯網技術的發展，通過線上為患者解決問題，可以將輔助生殖的相關化驗、促排卵監測環節下放到患者所在當地基層醫院，就近查，一方面減輕患者往返多地負擔，另一方面也增加了當地醫院的就診量。

2．2加大對進入輔助生殖治療周期病人的關注度

進入輔助生殖治療周期的患者在醫院駐留時間長，等待時間長，付出的精力大，醫院應從各個方面給予她們更多的關注和更好的體驗;例如從工作流程方面，工作人員可以實行彈性排班，增加中晚班;調整抽血時間，早抽血早出結果，減少病人的等待。從心理方面，提供各個階段不同內容的心理課程，多形式增加與患者的宣教與溝通，減輕患者的焦慮緊張情緒;這也是在不孕不育治療中，醫生不僅要關注患者的器質性疾病的治療，還必須遵循現代“生物－社會－心理”醫學模式，將生殖健康關懷計劃融入到治療中。

2．3實行高低年資醫生分級診療，合理的對就診患者進行分流，提高醫患的就診效率

醫生有別于其他專業，往往年資越高患者的信任度越大，所以在醫院的就診患者群里，高年資醫生患者多，門診壓力大，出現了高年資醫生患者“撐”，低年資醫生患者“餓”的現象，很多高年資醫生往往每天要看診超過12個小時，其實在這些患者中，有近1/3的患者不需要高年資醫生診療。高年資的醫生應把精力更多的放在疑難雜癥上，例如處理一些非常簡單的化驗項目，可以讓低年資的醫生給予處理，對于一些治療方案的制定，需要高年資的醫生給予評估和判斷;只有這樣，才會使得門診的不均衡就診現象得到有效解決。

2．4充分利用醫院大數據進行應用分析

通過臨床數據信息分析，調取相關HIS(醫院信息系統)、LIS(醫院實驗室系統)數據，利用大數據對患者就醫記錄、來源地分析，對長時間未就診患者實行回訪，挖掘對診療模式、臨床決策、有潛在價值的內容，幫助醫生找到更好的診療方法和臨床診療路徑，提高醫療質量;同時，也會幫助醫院決策者調整策略，隨時做出正確決策。

2．5消除醫院部門之間的信息壁壘，增加溝通，使患者就診更加通暢

當今各大醫院規模不斷壯大，科室和部門也在不斷完善，部門完善一方面可以使工作更加細化，當然另一方面也會讓部門之間的信息不流通，形成信息閉塞，當患者遇到問題時，往往處處碰壁，各個部門“推皮球”，你推我，我推你，推來推去患者的問題仍然沒有解決，患者的就診體驗變差，滿意度下降。如何能夠在不斷壯大的醫院發展過程中實現信息有效流通，一方面可以利用互聯網OA(醫院辦公系統)、微信等手段加強醫院部門之間的溝通。另一方面，定期組織跨部門之間的交流學習，讓不同部門人員流動起來，才會有效的使各部門信息流通起來。

2．6醫院承擔社會責任，加大對公益活動的投入

目前，國家尚未將不孕不育納入醫保范圍，輔助生殖花費比較大，根據我院統計的數據，進行輔助生殖治療患者每周期的花費約3～4萬元，成功率在55%左右。對于患者來說，投入很大，尤其是多次進行輔助生殖治療仍然不孕的患者，多次的治療花光了整個家庭的積蓄，但是仍然沒有一個很好的結果，必然會使患者陷入困境，關注關愛這一部分患者，也是醫院重要的社會責任，探索增加生殖保險，成立基金會，減免手術費等，為有需要的患者提供保障服務。

2．7創新“全程診療顧問”診療模式，滿足更多患者需求

社會發展的動態變化，大眾對生活質量的高品質追求已經遍及各個行業，特別是跨行業領域陸續推出的高端超值服務助推了民眾對醫療行業的服務期待。我院推出護士承擔“全程診療顧問”的角色。整個診區完全由護士獨立運營管理，醫生設為“客座”，護士成為醫生與患者的雙面代言人。護士高度參與到患者的診療計劃、實施細節、隨訪等全程，并將患者事項進行科學整合，合理分配，統籌安排，提供超值的護理服務，全方位的心理指導。并且服務由院中環節向院前和院后延伸，由患者本人向伴侶及家屬延伸，得到非常好的效果，患者滿意度評價始終為100%。

2．8利用互聯網+醫療，實現遠程線上就診

我院自行研發了一套線上門診就診系統，依托互聯網平臺，通過系統作為橋梁，實現患者異地和上級醫院的連接，打通醫院的門診電子病歷系統，真正意義實現患者線上和線下患者病歷信息的一體化，這也是我院分級診療模式的初嘗試，為建立患者雙向綠色轉診機制打下了很好的基礎。目前線上門診系統能夠充分滿足異地患者就診需求，減輕患者往返就診壓力，提高就診效率，提升患者滿意度。

3總結

病人在醫院的每一分鐘，其實都是在消費醫院所提供的價值，醫院能真正給她(他)的價值是什么?這是要做的，也是管理者應該思考的;現在醫院要做大品牌，光是用錢是砸不出來的，而是每一位患者的實際就診對醫院的評價口碑所建立起來的。所以體現一個醫院的價值不是醫院的收入有多高，是患者對醫院的滿意度有多高，是醫院到底能不能留住現有的就診病人。

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作者:翟凱 徐明謙 耿玲 單位:1.山東大學附屬生殖醫院 2.山東省立醫院