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一年一度的保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳周來臨，《金融時報》記者從業內獲悉，從監管部門到保險公司均明確作出相關的工作安排，在疫情防控常態化背景下，組織開展金融知識教育宣傳活動，向消費者宣傳普及保險知識，主動預防和化解潛在矛盾，不斷完善消費者權益保護各項工作。業內專家表示，我國已連續四年保持全球第二大保險市場地位，在保費規模逐漸擴大的同時，由于銷售環節、理賠環節等引發的各種侵害消費者權益的行為時有發生，嚴重影響著行業的平穩健康發展。消費者權益保護工作，是貫徹以人民為中心的發展思想的具體體現，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容，也是保險行業自身可持續發展的內在需求。

一、多地開啟宣傳活動

為切實維護保險消費者合法權益，近年來，監管部門持續加強對侵害消費者權益的違法違規行為的查處力度，通過專項行動、定期風險提示等增強社會公眾風險識別和自我保護能力，提升銀行保險機構消費者權益保護意識。今年“3·15”期間，銀保監會要求，以“共促消費公平共享數字金融”為主題，堅持以人民為中心的發展思想，為實現金融消費者合法權益奠定更加公平公正的價值基礎，以教育宣傳活動為契機，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續等維度促進金融消費公平，推進行業誠信教育和誠信文化建設。在銀保監會推動下，3月10日起，全國各地銀保監局先后啟動消費者權益保護教育宣傳周活動，各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監局要求各機構發揮各自渠道優勢，因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動，通過主題宣傳促進銀行業保險業數字化創新，推動解決“數字鴻溝”，推進銀行業保險業誠信教育和誠信文化建設。重慶銀保監局在宣傳周內推出四項重點活動內容：一是強化老年人、殘障人士等特殊群體金融權益保護，實現更大范圍消費公平；二是廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權利、維權救濟方式等，大力倡導消費公平、依法維權，利用數字化技術拓展金融服務的廣度和深度；三是加強資管新規教育宣傳，引導金融消費者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念，防范非法金融活動侵害；四是銀行保險機構結合誠信文化建設，進一步加強從業人員尤其是高管人員的教育培訓。湖北銀保監局通過教育宣傳常態化推進消費者權益保護工作，編印以案說險、風險提示典型案例，通過機構網點廣泛宣傳，并聚焦“一老一少”等工作重點，引導銀行保險機構維護好老年人及青少年人群金融消費者權益，持續鞏固教育成果應用多元化。除監管部門外，中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來，落實監管機構統一部署，先后開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，持續推動保險消費者權益保護工作。

二、突出“適老”主題

今年，保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人，更加注重推進數字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念；對年輕人，倡導理性貸款及消費觀念。例如，中國人保財險宣布，準確把握金融消費公平原則，持續鞏固金融服務數字化轉型成效，精準聚焦特殊群體權益保護，拓展延伸金融服務覆蓋范圍，持續強化典型風險提示，充分發揮引導普及作用，大力筑牢消費者權益保護工作第一道防線。中國太保產險深圳分公司結合“長輩服務”品牌建設，通過門店向老年客戶介紹適老產品、“關愛版”軟件應用及防詐騙、防非法集資等知識，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，充分享受智能化服務的便捷性。中國人壽壽險公司表示，將聚焦重點人群、特殊區域開展精準金融知識普及工作，發布金融科普、適老化服務宣傳、以案說險、風險提示等豐富內容，并將以教育宣傳活動為契機，促進公司數字化創新，推動解決“數字鴻溝”，推進公司誠信教育和誠信文化建設。泰康養老宣布將重點聚焦老、少、邊、脫貧地區等弱勢群體，利用數字化技術，結合當下時事熱點和社會關注焦點，提煉保險業務知識盲點，積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式，因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動，引導公眾樹立風險防范意識和正確的金融消費投資理念?？梢钥闯觯?a href="http://m.cp2654.cn/lunwen/xfzqy/185516.html" target="_blank">老年群體成為今年各保險公司推進消費者權益保護教育的切入點，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關注老年消費者金融知識薄弱環節、滿足老年消費者金融訴求。去年年底，銀保監會發布《加強金融消費者權益保護提升金融服務適老化水平》提出，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發優化傳統服務和智能化服務，同時設置“禁止行為清單”，推動金融適老化服務政策落實落細。從保險公司看，利用“3·15”消費者權益保護教育宣傳周對以老年消費者為代表的各群體進行有針對性的服務，從保單知識到險種知識教育，從理賠故事到熱點社會話題的內容，向消費者集中進行相關議題的知識普及與風險防范教育，全面、豐富、優質的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。

三、線上線下相結合

除了聚焦特殊群體需求外，在疫情防控不放松的背景下，保險機構今年的宣教工作依然采取了線上線下相結合的模式。今年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周體現出數字金融的重要性，線上消費、數字化金融都是宣傳周活動重點。太平財險宣布，充分利用數字化技術，增強對無網點地區及無法到達網點人群的服務覆蓋及教育宣傳，尤其要加強革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區的教育宣傳力度，利用數字化技術拓展金融教育宣傳活動和金融服務范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權、理性維權的意識和能力，對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發起“消費者權益保護接力”活動，通過H5、動畫、海報等形式，倡導全系統各級分支機構員工積極參與宣言接力，持續對外表態發聲，以傳遞消費者權益保護宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣，運用漫畫、圖文、小視頻等消費者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業，利用人工智能、大數據、云計算以及數字化安全等技術，提高服務效率，利用自主研發的“智能語音質檢”技術，深度識別解析，及時發現銷售過程中的非合規表述。交銀人壽結合疫情防控形勢，將線上渠道與線下渠道相結合、正面引導與反面警示相搭配，加強對無法到達網點人群的服務及教育宣傳，多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現給更多消費者，大力推進金融數字化轉型教育宣傳。

四、落實常態化機制

消費者權益保護教育宣傳周，是近年來保險行業加強消費者權益保護的一項重要內容。隨著保險業回歸保障本源，監管部門通過制度建設和強化監管等多舉措推進保險消費者權益保護工作落到實處。行政處罰方面，銀保監會致力于整治銀行業保險業市場亂象，加大消費者權益保護力度。據普華永道日前發布的《2021年度保險行業監管處罰分析》顯示，2021年度銀保監會及其派出機構共開出2182張罰單，涉及307家保險機構，罰款總金額達3.03億元，處罰主要集中在套取手續費傭金及其他侵害消費者權益的相關問題上。制度建設方面，去年7月，銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，明確消費者權益保護監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策，實施消費者權益保護分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和采取監管措施的重要依據。對于評價發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難，進一步完善了銀行業保險業行為監管工具箱。業內人士表示，每年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周的舉行，都是將消費者權益保護納入保險機構整體規劃的督促。近年來，監管部門持續加強消費者權益保護工作體制機制建設，實現消費者權益保護工作常態化機制，是推動消費者權益保護工作水平再上新臺階的重要一環，也是行業高質量發展的必由之路。

作者:王笑 單位:金融時報