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截至目前，全市286家實體店做出線下購物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實體店達到120家舉辦消費維權進社區、進商超、進鄉村等“消費維權與您同行”系列活動；加強對大型商場、集貿市場、批發市場等重點區域的執法監督力度；針對消費者投訴較多的服裝鞋帽、家居建材、汽車等重點領域集中開展專項整治行動；建立3個社區消費維權志愿者服務站，打造居民樓下解糾紛的便民平臺……“3·15國際消費者權益日”期間，市市場監管局圍繞“共促消費公平”年主題開展系列宣傳活動，通過社會協同共治，營造更加安全放心的消費環境。去年以來，我市市場監管部門把保護消費者權益作為市場監管工作的出發點和落腳點，以營造安全放心消費環境為目標，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。1至2月份，我市共接收各類投訴舉報咨詢18163件，其中，咨詢回復率達100%；投訴舉報轉辦率達100%，按時辦結率達100%，辦結時間較去年同期平均縮短10余天。

1強化投訴舉報處置實效

“去年以來，我們完善投訴舉報處置程序，暢通投訴舉報渠道，將我市12315熱線打造成為全市消費者最信任的熱線，全力優化消費環境，維護消費者和經營者合法權益。”市市場監管局12315投訴舉報中心主任劉書煥說。據悉，12315投訴舉報中心優化流程，統一整合為“熱線接聽、反饋督辦、滿意度回訪、三率兩度核查、統計分析、風險預警”6步處理流程。力求群眾訴求辦理實現“三快五精準”，即快速接轉、快速處置、快速反饋，做到精準分派、精準行動、精準執法、精準履責、精準督查，保證解決效果。狠抓投訴舉報工單辦結效能，對即將到期的投訴舉報案件實行限時重點線上督辦、人工督辦；對消費者來信、來函和互聯網、小程序投訴舉報案件實行人工復檢督辦；對已辦結的投訴舉報進行定期跟蹤抽查。此外，依托12315平臺開展常態化數據分析，研判群眾反映熱點問題，統計分析全市消費維權整體情況，為事中事后監管提供數據支撐。聚焦投訴舉報突出問題，有針對性地開展校園周邊、預付卡消費糾紛、汽車銷售市場、產品質量、整治虛假違法廣告等專項整治。同時，深挖群眾提供的信息中深藏的案件線索，與消協和市局執法科室建立輿情分析會商制度，與市局橫向科室形成時時溝通交流機制，為市場監管執法提供案源信息，為高效決策和監管執法工作提供高質量信息服務。去年以來，為辦案機構提供案件線索400余條。

2推進放心消費創建工作

“我們全面加強消費環境建設，旨在營造放心消費環境，夯實消費者放心消費‘底盤’。”市市場監管局消費者權益保護科科長石雙錄說。該局及時印發了《關于鞏固深化放心消費創建成果，提升放心消費創建質量的通知》《關于開展放心消費創建示范單位實施方案的通知》，多措并舉扎實推進放心消費創建活動，進一步提振消費信心，助推消費擴容提質，營造安全放心消費環境。伴隨放心消費創建活動深入推進，全市消費環境明顯改善、經營者誠信度和自律意識顯著增強，消費者滿意度穩步提升，民生福祉持續提升，高質量創建水平得到有效提高。據統計，去年成功創建市級放心消費示范單位100家，省級放心消費示范單位46家；參與創建示范單位行業覆蓋率達100%；投訴處置率達100%；大中型商超無理由退貨承諾率100%。

3提高消費維權科學化水平

如何指導消費者科學維權來確保維權效能呢？去年以來，我市市場監管部門聚焦廣大消費者的操心事煩心事揪心事，創新維權機制，提高消費者科學維權意識，全力維護自身合法權益。據市消保委負責人王彥勇介紹，他們綜合利用市消保委消費維權律師團，圍繞預付式消費、汽車消費、老年消費等問題頻發、投訴解決難等消費者最關心、最直接的問題，為消費者提供免費法律援助，幫助消費者通過訴訟解決糾紛。此外，市場監管部門創建33家在線消費糾紛解決（ODR）企業，消費者通過手機或電腦即可直接與企業協商解決消費糾紛，實現“一次也不用跑”。創立176個消費維權服務站，將其作為民生民情的“傳聲筒”，切實減少職能部門干預力度，解決消費者的煩心事、揪心事。還指導符合條件的實體店經營者主動作出無理由退貨承諾，明確無理由退貨的商品范圍、退貨時限、退貨條件、退貨程序等內容，將其在營業場所醒目位置公示，并在銷售商品過程中主動向消費者說明。截至目前，全市286家實體店做出線下購物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實體店達到120家，進一步激發了消費愿望，提振了消費信心，改善了消費體驗，保障了線下消費“后悔權”，為商家贏得“回頭客”的同時持續釋放內需潛力。

作者:郭文靜 張健 單位:邢臺日報