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摘要：從臺灣地區多所高校圖書館及部分公共圖書館案例出發，通過借鑒其在圖書館網站參考咨詢工作方面的先進經驗，引發出對相關工作宣傳推廣、資訊服務、使用引導、讀者互動等方面的一些思考，并提出了三點建議。

關鍵詞：臺灣地區；在線資源；參考咨詢工作

1臺灣地區圖書館網站參考咨詢工作的成功經驗

1．1圖書館網站參考咨詢平臺建設方面

臺灣地區有的圖書館在線參考咨詢工作模式值得我們學習，無論是系統設計還是網站建設方面，在程度標準化、流程規范化、服務多樣化以及讀者至上、為讀者提供最大方便的準則，都是很值得我們借鑒的。作為一個高起點和高標準的網上合作參考咨詢建設項目，筆者認為，沒有任何一個圖書館的資源可以完全滿足讀者對參考咨詢功能的需求，我們應該考慮將單個圖書館的單打獨斗變成協同合作，力圖建立一個相對暢通的信息渠道和獲取途徑，從而可以實現真正意義上的參考咨詢的信息資源共享，這在圖書館的數字化建設中是十分重要的一項內容。臺灣交通大學圖書館在進行這一項目開發工作時，是參照了全世界唯一一個在全球范圍內通過互相協作來提供網站參考咨詢項目的建設模式，并多方收集了各個圖書館網站參考咨詢服務的經驗，同時根據臺灣地區圖書館的實際情況進行以學科知識庫為基礎的圖書館網站在線資源的建設［1］。該項目為臺灣地區圖書館開展網站協作參考咨詢的高標準建設和高質量運行打下了堅實的基礎。

1．2圖書館網站參考咨詢服務方面

各種形式的網上參考咨詢服務除了以學科知識庫為基礎的網站協作參考咨詢項目外，臺灣地區有的圖書館還在自己的網站上開通了形式多樣的參考咨詢在線服務工作。例如臺灣“國家圖書館”網站主頁上的“參考服務園地”是一個能實現多種功能的參考咨詢在線服務系統，它可以從各個方面對讀者或圖書館館員的需求進行服務，它的整個系統設計在圖書館網站參考咨詢服務系統中是相對完善的。除各圖書館網站上的參考咨詢服務系統，臺灣地區的個人參考咨詢服務網站也在快速發展。這些個人參考咨詢服務網站的創辦者們為臺灣地區圖書館界的網上參考咨詢建設模式指明了一種新的方向，他們扎實的學術底蘊為網站的發展奠定了堅實的基礎，這些網站與圖書館的專業網站互為補充，從而大大豐富了臺灣地區圖書館網站參考咨詢的資源。

1．3圖書館網站線下培訓服務與在線服務方面

臺灣地區圖書館的網上參考咨詢服務大部分都將讀者培訓作為工作重點之一，他們會積極幫助讀者了解和掌握獲取資源的途徑以及方法，同時常年開展讀者培訓工作。還有很多圖書館甚至會提前在網站上公布準備開展的一些服務工作，例如關于培訓課程的安排時間、準備開展培訓的內容、培訓時間和地點和主講人等，以及在圖書館網站上提供相關PPT課件下載。臺灣交通大學圖書館的數字圖書館服務模式在臺灣地區非常有影響力，特別網上參考咨詢服務，已經成為學生們利用圖書館資源的一個重要指南，這個服務為學生查找和獲取本館資源及網絡其他資源作了明確指引，越來越成為學生利用資源的重要工作。此外，臺灣地區圖書館還非常注重與社會上的各種咨詢服務公司合作共建圖書館網站參考咨詢服務［2］。

2臺灣地區圖書館成功經驗帶來的啟示

2．1宣傳推廣工作要到位

圖書館要大力進行網站信息資源線下宣傳。臺灣地區圖書館對網站信息資源的宣傳推廣都非常重視［3］，例如國立公共資訊圖書館除了定期在館內開設數字資源推廣課程外，還面向全臺灣地區開展數字資源相關培訓活動，只要是符合申請條件的，不管申請單位在臺灣哪個地方，他們都會按照申請者提供的地址前往該單位開展培訓活動。另外，可以在圖書館網站咨詢頁面開放一個學習平臺，以此來幫助讀者進行自學檢索技能，這個學習平臺除了提供圖書館電子資源的使用和素質教育等方面內容的多媒體網上培訓課件，還可以為讀者定制具有個人特色的學習課件。這是圖書館網站參考咨詢服務的另一個功能，學生通過圖書館網站提供的學習功能，大大增加了讀者在使用圖書館網站資源中提高與圖書館員的溝通與互動方面。

2．2線下多元化配套服務是做好參考咨詢工作的一項重要措施

2．2．1資源使用推廣。可以選擇在圖書館的大門口顯眼處放置或張貼圖書館網站參考咨詢產品使用指南等，這樣做可增加圖書館網站參考咨詢產品的讀者認知度，圖書館還可以設計出簡潔而又清晰的讀者使用手冊，最好還要有圖文并茂的指引圖進行說明，這樣讀者手冊就會顯得更加生動，由此來吸引讀者的目光，如果手冊能設計成讀書喜歡的款式，例如具有收藏的價值，讀者就會把圖書館的手冊帶回去，就當作是圖書館贈送的一個小小的禮物，這樣就可以起到更好的資源推廣作用了。

2．2．2多渠道推送信息。要多渠道推廣圖書館資源信息，可通過相關刊物，例如新生入學手冊、館內刊物或校內刊物等；還可在單位內舉辦各類會議時發送相關資料，例如在研討會、班會或月會、社團例會等活動舉辦時，與活動主辦方協調好，在活動場所入口處或參與者的座位上進行派發相關的資料；還可與媒體合作，甚至還可以通過各種自媒體來進行傳播與推廣，簡而言之就是只要是讀者常用的東西、常接觸的事物、常去的地方都可以進行信息推送。

3對加強圖書館在線資源服務的三點建議

3．1完善圖書館網站FQA和讀者指引內容

對于大陸地區許多圖書館網站在線參考咨詢服務發展相對落后的現狀，我們可以借鑒臺灣地區圖書館的一些做法，例如建立一個可以讓讀者和館員進行交流互動的在線參考咨詢平臺。這個平臺應該是具有讀者提問功能的，即讀者輸入想要咨詢的問題后，就可以從這個問答數據庫中獲得想要得到的答案，從而可以快速提高參考咨詢效率［4］。在對讀者的指引方面，很多圖書館網站提供的內容是關于圖書館電子資源使用和圖書館基礎入門知識指南，很少有見到關于綜合信息能力指導方面的內容，我們可以采用一種新辦法來滿足讀者對資源使用的需求，從而提高讀者對圖書館網站資源的使用技巧。這種辦法就是把圖書館各種服務功能、培訓課件以及讀者指南等資料放置于圖書館網站相應的欄目中，以方便讀者在使用圖書館資源時及時獲得相應的幫助或指導。

3．2建立圖書館綜合信息平臺

圖書館可以嘗試建立一個以即時通信為主要互通渠道的圖書館綜合信息咨詢平臺，這個平臺可以將各個學科的館員排列在平臺導航欄目，使登陸平臺的讀者可以很方便地查看各個咨詢館員的信息，便于讀者根據自己的需求來選擇相應的館員。讀者可以直接選擇自己意向的館員進行咨詢，也可以通過平臺導航區的咨詢總臺轉給各個學科館員進行回復。同時，我們還可以選取一部分相對具有代表性的讀者咨詢內容，在平臺導航區域，以方便讀者進行對常規問題答案的獲取，這樣可大大提高平臺的效率。

3．3不斷加強與讀者間交流互動

圖書館加強與讀者間的交流互動，就可以及時發現圖書館服務存在的一些問題，從而及時采取相應措施進行改進，以達到最大限度滿足讀者服務需求的目的。很多圖書館的服務宗旨都是“以人為本、讀者第一”，那么我們就有必要做好更全面的信息服務工作，不斷提高圖書館的服務質量。在網絡環境下，圖書館加強與讀者間的交流，還可以充分利用圖書館網站的下班時間段在線資源留言服務，等到圖書館館員上班后就可以馬上回復讀者，使讀者能夠更好在圖書館下班時間段也能利用圖書館的電子資源和服務，這樣讀者對于圖書館及館員的認知和認可程度便會大大增加［5］。

4結束語

大多數的圖書館在圖書館網站資源建設過程中扮演的角色，是依靠圖書館對資源保存和應用的相關專業技術，協助讀者將學術成果提交到圖書館資源系統中［6］。我們要善于從臺灣地區相關圖書館的做法中吸引經驗，大力提高圖書館參考咨詢服務質量，充分利用好圖書館網站豐富的信息資源為讀者提供學習和研究上的便利，進行充分發揮圖書館信息知識傳播的功能、文化的載體，對于提高全民的閱讀水平和知識利用率，具有非常重要的意義。

［參考文獻］

［1］趙東．Web2．0與圖書館2．0：圖書館學科建設中的服務創新［J］．圖書情報工作，2010，54（23）：98～101，78．

［2］馬江寶，高波．臺灣圖書館聯盟信息資源共享模式研究［J］．圖書情報工作，2009，53（5）：137～141．

［3］劉汝建．臺灣地區圖書館參訪印象與啟示［J］．高校圖書館工作，2015，35（1）：90～92．

［4］王燁．微信在高校圖書館服務中的應用分析［J］．上海高校圖書情報工作研究，2013，23（4）：37～39．

［5］楊文建，馬毓．數字閱讀環境下的圖書館社會化閱讀服務策略研究［J］．圖書館理論與實踐，2018，（10）：82～87．

［6］段美珍，趙媛．中外高校圖書館學科服務現狀對比研究［J］．國家圖書館學刊，2017，26（1）：14～22．

作者：房燕瑩 單位：東莞市松山湖圖書館