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摘要：探討人性化管理模式降低醫(yī)院感染率與醫(yī)療糾紛率的應(yīng)用效果，以提高衛(wèi)生管理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)院感染等事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：人性化管理模式；醫(yī)院管理；醫(yī)療糾紛；醫(yī)院感染

隨著大眾生活水平的提高，人們對生活各個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量均有了更高的要求，尤其在醫(yī)療服務(wù)方面表現(xiàn)更為明顯[1]。人性化管理是指在整體管理過程中對人性要素加以充分關(guān)注，以發(fā)掘人的潛能為己任的一種管理模式。人性化管理模式可提升服務(wù)水平，并體現(xiàn)以人為本的理念，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造性、積極性，從而更好地滿足患者需求[2-3]。醫(yī)院空氣中往往充斥著各種病菌，院方需要開展衛(wèi)生管理工作，以改善醫(yī)療環(huán)境，并預(yù)防感染等事件的發(fā)生[4]。在實(shí)際衛(wèi)生管理工作中，采取人性化管理模式，可提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量，并減輕服務(wù)壓力[5]。本次研究采取對比分析的方法，旨在明確應(yīng)用人性化管理模式改善醫(yī)院衛(wèi)生管理效果及降低醫(yī)院感染率、醫(yī)療糾紛率的具體作用。

1資料和方法

1.1一般資料

選取2017年1月—2019年12月本院收治的180例患者作為研究對象，采用對比研究法，將2017年1月—2018年12月收治的90例患者作為對照組，將2019年1月—12月收治的90例患者作為觀察組。對照組中男55例，女35例；年齡25~75歲，平均年齡（42.92±6.18）歲。觀察組中男52例，女38例；年齡26~77歲，平均年齡（42.75±6.33）歲。全部研究對象對本次研究內(nèi)容知情同意，同時(shí)排除伴心、腎、腦等嚴(yán)重功能障礙患者，并剔除精神類疾病患者。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組實(shí)施常規(guī)管理，觀察組實(shí)施人性化管理，具體措施如下：首先，更新管理理念。就人性化管理而言，其是一種新出現(xiàn)的管理理念，即在醫(yī)院衛(wèi)生管理中，醫(yī)護(hù)人員一切活動(dòng)均以患者為中心。（1）院方舉辦講座、培訓(xùn)等學(xué)習(xí)活動(dòng)，并要求醫(yī)護(hù)人員必須參加，以提高其思想素質(zhì)、專業(yè)能力等；（2）組織醫(yī)護(hù)人員參加考核活動(dòng)，分為定期、不定期兩種，以提升醫(yī)護(hù)人員工作能力；（3）改革原有管理方式，預(yù)防其與人性化管理出現(xiàn)矛盾，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成人性化管理習(xí)慣，具備人性化管理思想。其次，提升服務(wù)水平。（1）規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，并開展道德教育，以提高其專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)制定督促制度，并在實(shí)際工作中積極落實(shí)，保證醫(yī)護(hù)人員行為合理；（2）要求醫(yī)護(hù)人員積極主動(dòng)與患者溝通，溝通過程中態(tài)度要溫和，同時(shí)要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不良情緒，要良好疏導(dǎo)，以防負(fù)面情緒影響患者愈后；（3）醫(yī)護(hù)人員著裝干凈、統(tǒng)一，并重視醫(yī)院衛(wèi)生，重要的地方要設(shè)置一些醒目的標(biāo)識(shí)，以便對患者發(fā)揮警示作用，確保安全；（4）積極落實(shí)保潔制度，同時(shí)劃分保潔人員各自責(zé)任區(qū)，以保持醫(yī)院環(huán)境干凈，并及時(shí)處理醫(yī)療垃圾，預(yù)防細(xì)菌滋生、環(huán)境污染，降低感染事件發(fā)生率。再次，重視合作醫(yī)療管理。以患者利益為主，盡可能使用合作醫(yī)療體系，更好地服務(wù)患者。有的患者對合作醫(yī)療了解較少，錯(cuò)失了可享有的優(yōu)惠。對此，醫(yī)院要加大合作醫(yī)療宣傳力度，以便患者了解合作醫(yī)療細(xì)則，并提高合作醫(yī)療體系的應(yīng)用率，使患者可真正享受政策福利。

1.3觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組衛(wèi)生管理情況，并給出衛(wèi)生管理質(zhì)量評分，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示衛(wèi)生管理質(zhì)量越好。（2）觀察醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛等事件，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，統(tǒng)計(jì)各組發(fā)生率并進(jìn)行比較。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS22.0軟件分析整理研究數(shù)據(jù)，以百分率表示醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛發(fā)生率，行χ2檢驗(yàn)；以（x±s）表示衛(wèi)生管理評分，行t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組衛(wèi)生管理質(zhì)量評分比較

調(diào)查顯示，觀察組衛(wèi)生管理質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05），見表1。

2.2兩組醫(yī)院感染及醫(yī)療糾紛發(fā)生率比較

調(diào)查顯示，觀察組醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05），見表2。

3討論

3.1醫(yī)院管理中出現(xiàn)院內(nèi)感染及醫(yī)療糾紛的原因分析

隨著醫(yī)療技術(shù)發(fā)展及生活質(zhì)量提升，患者需要良好的就診環(huán)境。對此，醫(yī)院積極開展醫(yī)院管理工作，但是就實(shí)際情況而言，該項(xiàng)工作還存在很大的進(jìn)步空間，院內(nèi)感染、醫(yī)療糾紛等出現(xiàn)的概率還是比較高的[6-7]。分析原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）監(jiān)督制度不完善?，F(xiàn)階段，醫(yī)院管理中，部分醫(yī)院重視經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了服務(wù)，缺乏人性化管理，缺乏監(jiān)督制度。（2）管理理念落后。在醫(yī)院管理工作中，原有管理模式重點(diǎn)在醫(yī)護(hù)人員能力的提升上，而忽略了服務(wù)理念的更新。（3）缺乏良好的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院管理工作通常注重科室工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方式等的改革優(yōu)化，忽視了患者就醫(yī)環(huán)境的改善[8]。

3.2人性化管理有助于降低院內(nèi)感染及醫(yī)療糾紛發(fā)生率

隨著社會(huì)進(jìn)步，人們越發(fā)重視人文關(guān)懷，人性化管理模式應(yīng)運(yùn)而生。在醫(yī)院管理工作中，實(shí)施人性化管理模式，能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，減少醫(yī)患矛盾，從而保障治療效果[9]。相比常規(guī)管理模式，人性化管理模式強(qiáng)調(diào)以人為本，工作重點(diǎn)有3點(diǎn)，其一尊重人，其二關(guān)心人，其三愛護(hù)人，以激發(fā)人的潛能，涵蓋的內(nèi)容豐富，既包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也包括精神激勵(lì)，給予醫(yī)護(hù)人員足夠的關(guān)愛，并為其提供發(fā)展平臺(tái)。在實(shí)際管理中，首先要完善工作制度，并量化考核；其次，在重視器械管理的同時(shí)，也要照顧、關(guān)心患者，以防患者出現(xiàn)負(fù)面情緒，從而減少醫(yī)療糾紛事件[10]；再次，明確管理目標(biāo)，增強(qiáng)管理措施的針對性。此外，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)活動(dòng)，以豐富醫(yī)護(hù)人員知識(shí)，提高其衛(wèi)生管理技能，激發(fā)其工作主動(dòng)性[11]。本次研究結(jié)果顯示，與對照組相比，觀察組衛(wèi)生管理質(zhì)量評分更高，且醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛發(fā)生率更低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這說明在醫(yī)院管理過程中采用人性化管理模式，可提高衛(wèi)生管理質(zhì)量，并減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)院感染等事件的發(fā)生[12]。

作者:向 單位:南方醫(yī)科大學(xué)順德醫(yī)院