平衡計分卡視角下傘型企業文化分析
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摘要：作為戰略管理工具，平衡記分卡突出績效管理與戰略間密不可分的關系，是實現企業文化管理的有效工具。結合“傘形”企業文化管理模型，對企業文化管理實踐進行了思考。
關鍵詞：企業文化管理；平衡計分卡；傘形模型
縱觀當前海爾等國內外知名企業，人本管理已成為當今企業文化建設與管理的主流和發展趨勢。在我國學術界，人本主義學說認為企業文化是一個企業在持續發展或生產經營實踐中逐步形成的以企業精神、使命愿景、戰略目標、經營理念為核心的，凝聚、激勵企業各級經營管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，是企業的靈魂。由于對企業戰略和經營決策的關鍵性與決定性作用，越來越多的戰略控制方法與管理工具被引入到企業文化管理之中，啟發了現代文化管理新思路。
一、傳統企業文化管理模型概述
企業文化雖包羅萬象，卻是一個有機統一的整體系統。傳統觀念看來，企業文化包含精神層面和物質載體兩大范疇，各部分相互支撐、相互聯系、相互作用、相互轉化。國內外學者根據企業文化的現象和規律，提煉出箍水桶原理、細胞結構原理、榕樹原理等，構建了企業文化睡蓮圖、冰山模型、同心圓圖。“細胞結構”與“同心圓”模型，將企業文化劃分精神、制度、物質等多個層面，重在研究企業文化體系和各要素之間的邏輯關系；“睡蓮”“冰山”模型，將企業文化區分為看得見的表象指征和隱藏深處的價值觀，強調潛在價值觀的根源性與決定性。“榕樹”模型，認為企業文化建設特別是國有企業文化建設是一個先生根后萌芽進而枝繁葉茂的過程，側重于整個過程的因果聯系和最終的結果；“箍水桶”模型，把企業文化建設管理的過程比作箍水桶，突出企業領導者在推進文化建設與變革中發揮的主體作用。上述關于企業文化管理原理模型的主流理論，有的形象地描繪了企業文化的各個要素，有的生動地隱喻了企業文化創建的全過程，有的較好地提煉總結出企業文化建設的因果聯系，但是尚未形成既注重各文化要素的特征和聯系，又兼顧企業文化管理系統性、獨特性、時代性、動態性的全息模型。
（一）平衡計分卡與企業文化管理的關系
“企業文化與戰略的關系不是一個簡單的先有戰略還是先有文化的問題，而是一個互相牽引、相互支撐和相互制約的關系問題。”①因此，作為戰略管理工具，平衡記分卡突出績效管理與戰略間密不可分的關系，是實現企業文化管理的有效工具。平衡計分卡主要通過對財務、顧客、內部流程、學習與成長四個維度的設計和驅動，實現戰略控制。盡管也有研究指出，平衡記分卡類似于體育運動計分卡，而非流程改進的方法，它只是以定量的方式來判斷做得怎么樣。但是它的引入為企業文化管理提供一個全新的視角，為企業文化管理新模型的構建框架提供了理論依據，也有助于文化與戰略間理念牽引和行為支撐作用發揮。
（二）四個維度的企業文化管理
要從平衡記分卡視角重構企業文化管理模型，必須對四個維度相對應的衡量指標進行分析，并把它們轉化到企業文化管理范疇。
（1）財務維度。財務維度即長期股東價值，從企業文化管理角度解讀，可以界定為企業文化引導為股東創造怎樣的價值。長期股東價值，宏觀上體現在企業的價值觀、企業精神、企業哲學、企業道德等精神文化層面，微觀上體現在資產報酬率、市盈率等財務指標層面。通常意義上，對于企業文化管理范疇的股東價值，從宏觀的精神文化層面考量更顯著、更直觀。企業文化的導向功能、凝聚功能作用于使命、愿景、戰略目標的實施，產生提升股東價值、經濟效益的巨大向心力和驅動力，成為其他維度設計之源。
（2）顧客維度。顧客維度即產品服務水平，具體是指企業文化引導企業以何種形象或行為呈現給顧客和市場，如何對待顧客和市場的需求。平衡記分卡工具中，主要將顧客、供應商、其他利益相關方等狹義的顧客視作對象，最終以顧客滿意度、顧客獲得率、顧客保持率等指標來衡量。企業文化是一根連通公司、員工、客戶的紐帶，所以在企業文化管理實施過程中，從廣義上來理解“顧客”更為科學。廣義的顧客除包括狹義的企業外部顧客，還包含了視為企業內部顧客的員工。顧客內涵的延伸，使顧客維度的外延得以擴張，產品服務質量的范疇也隨之進一步泛化。企業文化的顧客維度，不再局限于與外部市場相關的財務指標，而涵蓋了企業所有行為在企業內部與外部的反饋，例如經營業績、企業福利、人際關系、合作關系、品牌效應、公益活動等多方面。
（3）內部流程維度。內部流程維度指標包括短期的改善，又涉及長遠的革新。管理者根據企業戰略目標，確認創新流程、經營流程、服務流程等組織內部關鍵流程，包括創新指標、內部客戶服務指標、營運指標、社會化指標。企業內部流程在精神層面和行為層面間起支撐與傳導作用，其制定應以財務、顧客維度目標為核心。在企業文化管理中，內部流程維度主要體現在企業領導體系、組織結構、管理制度方面。制度文化的落地能為企業的現狀改善、變革創新、持續發展提供保障，讓符合企業愿景、使命和戰略目標的正面行為、典型做法、先進經驗得以鞏固，提高企業管理的科學性，使變革更易推進。
（4）學習與成長維度。學習與成長維度是推動三個維度取得突破、獲得卓越績效提供強有力的強大動力。學習與成長維度通常包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓成本等。人才是第一生產力。企業投資于員工技術再造、組織程序和日常工作的理順，將直接助力價值的創造、滿意度的提升、經營成果的轉化、企業文化的沉淀。在企業文化管理范疇，投資和培訓如同新技術、新服務、新產品、新人才、新理念、新業績的“孵化器”。學習與成長，不僅僅指員工的學習成長，更重要的是企業主體在方方面面的綜合成長和進步。它不拘泥于一些量化的數字指標，呈現出一種積極、持續、快速、優質、健康、高質量地向前發展的整體趨勢和狀態，比如良好的人才培育環境、高素質的職工隊伍、濃厚的創新氛圍、增長的卓越績效等。
三、四維全息傘型企業文化管理模型的構建
通過前期對平衡計分卡與企業文化管理關系的推演、衡量指標的轉化，可以構建出“傘型”企業文化管理模型。
（一）“傘型”企業文化管理模型結構圖
在“傘型”企業文化管理模型中，企業文化結構由與平衡計分卡對應的財務、顧客、內部流程組成。
財務維度處于傘的軸心位置，也是企業的精神文化——企業價值觀、企業精神、企業道德等要素構成的意識形態總和。它直指股東長期價值，決定了企業戰略實施即企業各要素形成合力的方向，是企業文化管理的核心和靈魂。
顧客維度是體現在外化的行為層面，相當于傘布，以“財務回報”為目標設計。顧客維度可以細分為內部顧客維度和外部顧客維度，如同傘布具有正反兩面一樣。但是無論正面還是反面，都同屬于一塊傘布之上不可分割，就像生產效率、經營業績、攻關成果、企業福利、人際關系、合作關系、品牌效應、公益活動等行為可作用于企業內部外部，其反饋效應可在內外間轉換并同時擴散。
內部流程維度表現為傘架，是管理系統運行的支撐。以制度屬性為特征的內部流程，對企業各類資源起整合、調控、優化的功能，在企業領導體系、組織結構、管理制度、企業法律法規等執行準則的制約下，確保各業務部門在整體框架下有序運作。
學習與成長維度是企業文化管理的狀態，它不僅是財務維度、顧客維度、內部流程維度的立體呈現，更是企業戰略實施、創造價值的動態過程。如果說前三個維度構建出立體的“傘型”企業文化管理模型，那么加入學習與成長維度（時空上的潛能），則使模型展現出動態、全息的圖景。
（二）“傘形”模型的運行機制
企業文化的落地，重在內化于心、外化于行、固化于制。這與“傘形”模型的運行機制完全吻合。財務維度的企業價值觀等對企業產生輻射效應，直接映射到行為上。這些行為既包括企業主體行為，也囊括了來自企業內部及企業外部“顧客”的反饋，它們在傘布的正反兩面描繪出帶有企業文化印記的花色。最終，同由企業精神引導制度、準則、標準等框架結構，將傘的形狀輪廓固化下來。
“傘形”也是多力平衡的模型。“傘形”企業文化管理各部件在向心力、凝聚力、輻射力、約束力的共同影響下，達到結構的平衡。平衡狀態下，處于軸心企業精神決定著企業站位格局和戰略高度，處于傘架位置的制度決定了傘的張合度、抗擊力即企業的抗風險能力和創造創造卓越績效的能力。將“傘型”企業文化管理模型放在時空維度之上，從它的張合、旋轉、上升中，可以窺視出企業的成長、發展全貌。
四、“傘型”企業文化管理模型的啟示
基于平衡計分卡視角的“傘型”企業文化管理模型，克服了企業文化傳統結構模式的局限性，為我們企業文化管理提供了全新思路。在“傘形”企業文化管理模型中，文化的界定更加寬泛宏觀，企業文化管理的各個要素、各個層面化作四維全息式的“影像”，管理者能更全面、更直接地獲取相關信息。如何使“傘形”模型發揮作用，可以從以下幾個方面思考：
勤修“氣功”，構建具有強大凝聚力、感召力的企業精神內核。在傳承文化基因的基礎上，樹立好企業價值觀，指明企業的發展方向，明確企業的戰略定位，引導企業各主體為之奮斗，培育獨具特色的企業氣質和企業風貌，深植企業文化、筑牢企業精神。
練好“瑜伽”，構建平衡的企業文化管理體系。以核心價值觀構建為引領，建立與企業精神適應、匹配的內部流程，協調企業各職能系統、各制度系統的運行，實現全過程控制，保障戰略穩步實施。
學打“太極”，做好微觀宏觀視角的切換。在實際的企業文化管理中，要樹立宏觀與微觀、定性與定量分析的雙重思維。既要從戰略高度審視企業文化管理的四個維度和各層面的關系，去理解“傘形”模型規律和原理，又要掌握定量衡量指標的評價方法，幫助驗證和指導企業文化管理。
利用“光環”效應。搭建企業文化宣傳平臺，對企業精神輻射到廣義顧客維度的行為、企業的改革發展，進行全方位、立體式的輿論引導和正面宣傳，塑造企業品牌形象，營造濃厚文化創建氛圍，給“傘形”模型加上“濾鏡”，不斷增加企業知名度，提高公眾對企業的認知，讓企業文化管理事半功倍。
注釋：①李寶生.基于平衡計分卡的企業文化管理研究［J］.商業經濟研究，2016（12）
參考文獻：
［1］李寶生.基于平衡計分卡的企業文化管理研究［J］.商業經濟研究,2016（12）.
［2］劉光明.企業文化［M］.北京:經濟管理出版社,2016.
［3］李建.由“箍水桶”原理淺談企業文化變革［J］.經濟師,2004（11）.
作者：羅貝 單位：寶武環科武漢金屬資源有限責任公司