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摘要：目的：觀察西藥房管理在減少藥患糾紛中的影響及應用價值。方法：根據(jù)有無加強管理分為對照組（2015年2月～2016年3月）與分析組（2016年4月～2017年6月）各210例，比較兩組藥患糾紛情況的發(fā)生率差異。結(jié)果：分析組與對照組糾紛率分別為3．81％、15．71％（P＜0．05）；分析組與對照組滿意率分別為96．67％、86．19％（P＜0．05）。結(jié)論：加強管理應用于西藥房中有助于減少藥患糾紛，提升患者對醫(yī)療服務的滿意度。

關(guān)鍵詞：西藥房管理；藥患糾紛；應用價值；滿意率

1資料與方法

1．1一般資料

設(shè)2015年2月～2017年6月為研究時間段，將期間筆者所在醫(yī)院西藥房藥物調(diào)劑患者420例臨床資料展開回顧性分析，根據(jù)有無加強管理分為對照組與分析組各210例。其中對照組男108例，女102例；年齡18～70歲，平均年齡（50．3±3．4）歲；學歷＜初中者42例，高中～大專者144例，＞大專者24例。分析組男110例，女100例；年齡18～69歲，平均年齡（50．4±4．0）歲；學歷＜初中者44例，高中～大專者139例，＞大專者27例。兩組患者一般資料（性別、年齡、學歷等）差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

1．2．1常規(guī)管理

對照組行常規(guī)管理［2～3］，即：（1）保證規(guī)范藥房制度在醫(yī)院配藥、給藥方面全面落實，指導藥房工作全面配合醫(yī)院的整體工作；（2）直接明確藥品質(zhì)量管理的責任人并制訂各類人員崗位職責，如藥劑科主任、藥房組長、藥庫采購人員、藥庫人員、藥房人員保管員、藥品調(diào)劑人員等崗位職責，使藥房所有人員均明確各自職責；（3）藥品的購進驗收、儲存與養(yǎng)護、出庫復核、特殊藥品、貴重藥品等管理制度，日常工作重視藥品質(zhì)量、處方、退貨藥品、不合格藥品等信息收集。1．2．2加強管理分析組在對照組基礎(chǔ)上行加強管理。

1．2．2．1健全藥房管理規(guī)章制度

對西藥房日常工作各規(guī)章制度予以全面加強，對存在未與時俱進的規(guī)定作科內(nèi)會議健全修改，并在科內(nèi)領(lǐng)導、院方領(lǐng)導、臨床患者監(jiān)督下進行落實。另外對西藥房工作中特點予以總結(jié)，如特殊藥品、高危藥品、貴重藥品等均給予嚴格質(zhì)量與處方審核，對藥品效期、藥品日常退藥與召回等制度管理，完善正常交接班制度、崗位責任制度、首問負責制等常規(guī)西藥房日常工作管理。

1．2．2．2加強藥房人員責任意識

日常需對藥房內(nèi)工作人員，包括主管藥師、藥師等負責人職責意識予以加強，如通過講座、科室內(nèi)組織講座、院方定期給予培訓等措施落實，相關(guān)法律知識的普及也加入培訓內(nèi)容中，以提升工作人員自身法律認知度，以維護自身與患者合法權(quán)益。另外應對藥品進行定期、詳細、全面檢查，及時對即將到期的藥物作下架處理，并將距有效期3個月或以內(nèi)藥物進行匯總上報［4］，并對藥房內(nèi)貨源在日常工作前便進行補充，防止日常患者所需藥物短缺，引發(fā)藥患糾紛情況的發(fā)生。

1．2．2．3打造處方監(jiān)管機制

當藥師在接收患者給予的處方時，同時應對患者基礎(chǔ)資料予以認真核查，包括患者姓名、性別、年齡、疾病種類、所需藥物名稱、數(shù)量、劑量、規(guī)格等情況。科內(nèi)領(lǐng)導需對藥房內(nèi)一定數(shù)量的處方予以定期檢查，對其中存在的問題予以統(tǒng)計，并在科內(nèi)會議等場合予以提出，經(jīng)大家協(xié)商、探討后制定修改對策。

1．2．2．4提升藥房人員水平

應定期對藥房人員予以針對性業(yè)務培訓，使其專業(yè)能力、水平均不斷提升，另外，過硬的理論知識、職業(yè)道德是業(yè)務水平落實的基礎(chǔ)，因此培訓需重視多面性，對培訓的人員予以定期考核。以此在提升工作人員正確工作態(tài)度、重視度的同時，使其對不規(guī)范用藥的危害與所接受的法律責任等觀念有正確的認識。

1．2．2．5加強藥品管理

藥品的管理需根據(jù)如下幾點進行落實：（1）采購：在采購藥物統(tǒng)計中，需針對藥品的庫存缺少量等實際情況予以決定，調(diào)整采購藥物的量、種類及供應商，最大程度滿足藥品的質(zhì)量要求；（2）存放：對環(huán)境要求工作人員需了解，并通過藥物性質(zhì)、作用、功能、環(huán)境要求等予以合理分類整理，在擺放過程中應根據(jù)說明書作橫或豎擺放，同時對儲存室內(nèi)的溫度、濕度、光線、清潔程度等嚴格把控；（3）管理：采用網(wǎng)絡計算機對藥品出庫或入庫予以記錄，并將藥品信息全面輸入，并標記輸入工作人員姓名等，以此落實責任制，同時應設(shè)對記錄資料中內(nèi)容予以檢查核實的專職人員。

1．3觀察指標

（1）對兩組中出現(xiàn)藥患糾紛事件予以統(tǒng)計；（2）采用問卷調(diào)查患者滿意度予以統(tǒng)計，總分值為100分，以60分為閾值，超過則表示滿意，不足則表示不滿意。

1．4統(tǒng)計學方法

對研究中數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學軟件SPSS21．0進行處理，P＜0．05用于表示差異存在統(tǒng)計學意義，其中技術(shù)資料“率”采用χ2檢驗。

2結(jié)果

經(jīng)對兩組患者糾紛情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，分析組與對照組糾紛率差異具有統(tǒng)計學意義（3．81％VS15．71％）（χ2＝7．36，P＜0．05）；分析組與對照組滿意率差異具有統(tǒng)計學意義（96．67％VS86．19％）（χ2＝8．47，P＜0．05）。

3討論

藥品作為人們預防、治療、保健、康復中必備品，其作用重要性可想而知。另外西藥房日常管理也是體現(xiàn)醫(yī)院服務、管理、治療、護理等質(zhì)量水平的直接體現(xiàn)，因此其管理水平不僅決定了患者疾病進展情況與患者生命安全，同時對院方的形象也具有較大影響。從本次研究結(jié)果可見，分析組糾紛率低于對照組、滿意率高于對照組（P＜0．05），這與相關(guān)研究報道一致［2］。加強管理工作過程中通過明確、規(guī)范藥劑人員工作中職責，不僅是配方發(fā)藥，更重要的是給患者提供各種各樣高附加值的專業(yè)服務，因此藥劑人員具備高素質(zhì)的業(yè)務能力是做好藥房工作的前提和基礎(chǔ)。以熟悉國家藥品管理法律法規(guī)為基礎(chǔ)，強調(diào)對業(yè)務精通熟練。加上定期對藥劑人員的業(yè)務學習和培訓，如學習新知識，掌握新技術(shù)，促進藥師隊伍由文憑終身向終身教育轉(zhuǎn)變，提高藥師隊伍素質(zhì)［3］。另外加強管理，重視對藥劑人員思想素質(zhì)的提升也很重要，藥房工作人員通過窗口為患者服務，通過一次次藥品的傳遞能使患者感到了醫(yī)院無陌生感，給患者帶來精神上的安慰和戰(zhàn)勝疾病的信心，還能使患者通過窗口看到醫(yī)院整體形象并在社會上廣泛傳播［4］。經(jīng)加強管理后，即健全藥房管理規(guī)章制度、加強藥房人員責任意識、打造處方監(jiān)管機制、提升藥房人員水平、加強藥品管理等措施的落實，使西藥房服務質(zhì)量得以明顯提升［5］。加強管理應用于西藥房中效果確切，有助于減少藥患糾紛，提升患者對醫(yī)療服務的滿意度，維護藥患關(guān)系和諧，臨床具有較高推廣價值。但本次研究仍存在一定不足之處，如樣本量偏少、調(diào)查項目有限、時間有限等，但從本次研究結(jié)果看，也具有一定效果，因此筆者認為，加強西藥房管理是減少醫(yī)患糾紛重要舉措，可進一步大樣本、多指標、長時間進行證實，以此為患者安全治療提供保障，為醫(yī)療機構(gòu)服務形象提供助力。

參考文獻

1吳瓊．西藥房的質(zhì)量管理．中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（24）：70～71．

2夏菁．西藥房高危藥品管理與用藥安全分析．中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（24）：72～73．

3詹觀明．探討加強西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略．數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2016，29（4）：627～630．

4于躍，赫家瑩，王湘茗．加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析．中國衛(wèi)生標準管理，2015，6（18）：34～35．

5朱慶．淺談西藥藥房管理及減少藥患糾紛的對策．當代醫(yī)學，2017，23（10）：44～46．

作者：潘英麗 單位：廣東東莞東城醫(yī)院