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摘要：探索包容性設計在移動互聯網產品領域的知識普及和應用實踐。從感知和技術兩個層面進行了探索。提出了面向設計師的知識普及框架；根據移動互聯網產品的特點開發了適用于移動互聯網產品的包容性設計原則、流程以及方法；并通過實際案例進行驗證。結合了知識普及以及設計指導的移動互聯網產品包容性設計實踐體系。該包容性設計實踐體系在實際的設計項目中具有良好的應用價值，能夠有效幫助設計師提升產品的包容性。

關鍵詞：包容性設計；體驗設計；移動互聯網；數字金融產品；案例研究

引言

根據中國互聯網絡信息中心的最新《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2018年底，我國網民規模達8.29億，其中手機網民規模達8.17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%[1]。雖然我國網民仍以城市中青年群體為主，但是得益于4G技術以及智能手機的逐步普及，我國的網民群體正逐步向農村、中老年群體等滲透。人口的紅利為我國移動互聯網的發展帶來了得天獨厚的優勢，但是隨著我國逐步進入老齡化社會，互聯網產品對年輕用戶群體的滲透已接近飽和，新用戶的增長已經逐步轉向了農村、中老年以及受教育程度較低的用戶群體[2-3]。這些趨勢要求移動互聯網產品采用更具包容性的設計理念和方法，在最大程度生滿足更為多樣化的用戶需求[1]。移動互聯網在我國的快速發展在很大程度上促進了數字金融產品的普及。電商在線支付以及基于智能設備的線下支付方式已經深入到了普通用戶的生活之中。然而，出于安全性考慮以及金融類產品本身的復雜性，數字金融產品通常需要較高的認知和操作成本（如強制性的實名認證過程），這就意味著對于互聯網技能和經驗較為缺乏的用戶群體來說，數字金融產品在使用上的門檻較高。研究顯示，使用技能缺乏和文化程度限制是我國非網民不上網的主要原因[1]，相較其他移動互聯網應用，數字金融產品對包容性設計提出了更高需求。

一、包容性設計及其商業實踐

根據英國標準化協會的定義，包容性設計是“一種大眾產品和服務的設計方法，能讓最大多數的人群使用，而無需特殊設計或改動”[4]。與類似的無障礙設計、通用設計等理念相比，包容性設計更加注重商業上的可實現性。西方的包容性設計實踐始于建筑環境和工業設計，在互聯網方面的應用則長于傳統網頁設計領域，并產生了大批成功案例。我國互聯網應用的普及不同于歐美國家，借勢移動互聯網的快速發展，基于智能手機的移動互聯網產品成為了我國大部分網民接觸并融入互聯網的主要途徑。設計對象的改變，加之在社會、文化等方面存在的諸多差異，將現有的包容性設計實踐應用于移動互聯網產品時必然會面臨諸多挑戰。因此，推進包容性設計的商業實踐是當前移動互聯網產品的重要課題。推進包容性設計的商業實踐主要存在三個層面的障礙[5]。首先是感知層，即設計師以及可能的利益相關者是否在意識層面對用戶群體的多樣性以及產品可能產生的設計排除有充足的了解；其次是技術層，即設計師是否掌握了有效的設計方法或資源能夠幫助其實踐包容性設計；最后是組織層面，即該商業組織是否有足夠的動機來推行包容性設計，其動因有可能來自社會立法，抑或是企業的整體價值取向和設計戰略。由于篇幅限制，本文將著重介紹螞蟻金服基于感知層的和技術層的探索。

二、感知層-設計師包容性設計意識的提升

設計師的意識培養是在企業落實包容性設計理念和方法的基礎性工作。缺乏包容性設計意識，設計師會更多地依賴個人經驗和知覺來推測用戶的能力和處境[6]，而這樣的設計方法無疑會產生很多對用戶無意識的排除。已有研究顯示，設計師對于包容性設計的感知能夠通過多種方式進行提升，包括推行包容性設計流程[7]、使用包容性設計方法和工具[8]亦或是了解真實用戶、認識用戶群體的多樣性[9]。可以看出，設計師包容性設計意識的提升不僅需要基礎性的知識普及，也有賴于有效的設計資源輸入，即感知層和技術層實質上相互促進。在普及基礎性包容性設計知識方面，我們以“是什么”和“為什么”為主要框架，對包容性設計的定義和價值觀、相似概念的辨析以及實踐包容性設計的必要性展開闡述。考慮到設計師的閱讀習慣和偏好，框架和內容對文字進行了最大化的精簡，同時增加了圖片以及實例的比重，增強可讀性。該部分內容以設計手冊的形式首先在企業內部進行宣講和推廣，如表1。

三、技術層-包容性設計流程和方法的探索

（一）適用于移動互聯網產品的包容性設計流程有效的設計流程能夠在很大程度上保證設計決策的合理制定和設計結果的包容性。但將現有的包容性設計流程應用到移動互聯網產品中仍存在一些問題。例如，劍橋大學提出的包容性設計流程包含了“探索-創造-評估+管理”四大版塊以及11個細分流程[10]，但該流程更接近對于包容性設計流程的抽象概括，雖然與互聯網產品設計師熟悉的“需求挖掘-設計創意-體驗評估”這一流程大致匹配，但其中涉及的諸如“激發創意”、“用戶模型”等具體設計活動未能夠幫助設計師直觀地理解如何在具體操作層面實現“包容性”。設計師更希望知道與自己熟悉的以用戶為中心的設計過程相比，包容性設計在思考方式和設計實施上如何運用在交互設計、視覺設計等具體環節。針對這些問題，我們在現有設計流程的基礎上，提出了“識別多樣性-制定包容性設計策略-方案產出-包容性設計評估”的包容性設計流程。該流程并不要求設計師學習并適應一個全新的工作方式；相反，它追求以更為相容方式融入現有的設計過程，如圖1。“識別多樣性”鼓勵設計師通過對大盤數據、用戶研究報告以及體感觀察結果的綜合分析，充分認識用戶在需求、能力、場景等多方面存在的多樣性。“制訂包容性設計策略”旨在引導設計師針對實際的需求選擇合適的設計策略。傳統的包容性設計策略強調從能力的角度出發，在提供多種選擇方案的基礎上降低每一種方案對用戶能力要求，但是這種照顧某類極端用戶的思路往往也會帶來用戶綜合體驗上的妥協[11]。與傳統的工業產品相比，互聯網產品試錯成本低，更新迭代速度快，基于大數據的分析也使得諸如“千人千面”這樣的解決方案提供方式成為可能[12]。因此，除了通過降低門檻，擴大受眾范疇這樣的傳統設計策略（即“一包多”），在設計移動互聯網產品時，設計師在提供更為多樣化的設計解決方案方面有了更大的自由度和更低的成本（即“多包多”）。對可選的設計策略有了預判之后，設計流程便進入到了常規的“方案產出”環節。在最后的包容性設計評估階段，設計師則可以綜合運用用戶測評、數據反饋等方式對設計進行評估，排查可能產生的設計排斥。

（二）符合設計流程和設計師偏好的包容性設計方法適用于移動互聯網產品的包容性設計流程為設計師認識和實踐包容性設計流程提供了框架性指引，在實際設計活動，設計師還需要具體的方法和工具來展開設計活動。設計師對于設計方法和工具的需求具有鮮明特征。首先，相較于純文本，設計師更加偏好圖形化、視覺化的信息展示形式[13]。其次，工具和方法應以設計師較為熟悉的形式呈現[14]。設計工具應該能較好地同現有的設計平臺兼容，新的方法論應該能和諧地與現行工作流程融合。例如，以Sketch插件或設計組件的形式呈現的設計提效工具在互聯網產品的設計中得到了廣泛利用。最后，設計工具和方法應該能夠簡單快捷地使用。由于工作流程中的時間壓力，設計師更加偏好學習成本低、能夠快速理解和掌握的工具和方法[15]。由于移動互聯網產品開發節奏快、迭代周期短的特點，對設計工具的便捷性和易用性提出了更高的要求。根據上述設計流程及設計師對于設計方法和工具的實際需求，我們對現有的包容性設計方法和工具進行了增刪和改造，開發了包容性設計工具集，其包含的方法和工具涵蓋了識別多樣性、方案產出以及設計評估等不同環節。需要指出的是，包容性設計從其本質來講，是一種“以人為中心”的設計理念在理論和實踐上的實現途徑。因此，田野觀察、用戶訪談等典型的人性化設計方法也可在廣義上被歸入包容性設計的范疇。為了更為高效地向設計師傳遞包容性設計的理念，我們著重關注于具有包容性設計“特色”的方法和工具。例如，針對包容性設計強調的人群多樣性以及情境多樣性可能導致的設計排除，我們開發了用戶/情境多樣性啟發表，設計師可以通過對照表的形式，對產品在各個維度可能產生的設計排除進行評估；在常用的用戶測試中，我們強調了從極限用戶、邊緣用戶、健全用戶三個層次（而不僅僅關注健全用戶）進行全面評估，發現可能的設計機會和潛在的設計排除。這些方法和工具涵蓋了設計的不同階段的實際需求，例如設計初期的多樣性識別以及中后期的產品評估。具體的方法/工具及其簡介如表2。

（三）適用于移動互聯網金融產品的包容性設計原則探索包容性設計手冊和工具集在公司各設計團隊推廣后，設計師從內容結構的合理性、可讀性以及實用性等不同維度進行了反饋。其中，反饋意見較多地集中在工具集的拓展方面。除了可以自行發起使用的“主動性”方法和工具之外，設計師對“被動性”的規則類工具提出了需求，即在設計活動中通過遵循某些設計準則、使用標準控件等來保證設計的包容性。為了保證用戶體驗的持續性和鮮明的品牌特色，像支付寶這樣的產品已經形成了高度標準化和系統化的設計規則，沉淀了體系化的組件庫，因此，規則類工具不僅更加符合當前設計師的工作習慣，亦是重要的設計提效途徑。設計原則通常是針對某個具體的設計問題、以精簡的文字對設計中的注意事項進行有條理、分層次的描述。由于其篇幅精簡、易于理解，且在實際操作層面具有較強的指導意義，設計原則是設計師常用的用以指導設計活動的工具之一[14]；尤其是當設計師面對特殊的設計需求、缺乏足夠經驗時，設計原則能夠有效地幫助設計師進行決策和評估。然而，現有的包容性設計原則大都集中于建筑、工業產品以及網頁設計領域，其涉及的流程、具體方法等都與移動端應用存在或多或少的差異，尚不能有效地指導設計師進行包容性設計的實踐。綜合以上問題，我們認為有必要根據設計師的習慣和偏好，針對移動端應用產品，結合數字金融產品的特性，開發具有針對性、實用性的包容性設計原則。

1.原始輸入：圍繞包容性設計以及相關的老齡化設計、無障礙設計、通用設計等主題，我們收集了大量已有設計原則，作為生成適用于移動互聯網金融產品的包容性設計原則的原始性資料。這些原則主要來自于（1）國內外學術研究成果；（2）職業設計師的經驗分享平臺，諸如Medium；（3）行業內廣泛認可的設計規則體系，比如蘋果的HumanInterfaceGuidelines以及谷歌的MaterialDesign準則。這些準則在內容上涵蓋了建筑環境、工業產品、網頁設計、移動應用設計等細分領域，同時在內容展開的具體程度方面也存在較大差異。因此，我們首先對收集到的信息進行了初步篩選，剔除了與移動互聯網產品聯系薄弱的設計原則、對重復的內容進行了合并。

2.分析綜合：結合業務特點和設計師需求，我們首先確立了制定包容性設計原則的指導方針，具體包括：（1）充分體現包容性設計學科的鮮明特點，具有啟發性和實踐指導性；（2）與設計師現有的設計理念與認知打通，基于設計師常識理解重組和提煉；（3）面向行業現狀與發展要求，優先滿足移動應用設計的需要，再兼顧服務設計以及工業設計等領域的需要。原則的提煉與生成主要以共創工作坊的形式進行，通過使用卡片分類和親和圖，除了對現有材料進行梳理外，設計師也結合數字金融產品的特點對已有原則進行充實。例如，增加了安全感的營造、移動終端體驗特征等主題。在實際操作中，一方面，基于包容性設計立方體模型[16]，首先有側重地將原則相關的原始性資料中與用戶感知、認知、行動能力緊密相關的內容提煉出來，以強化包容性設計的特有要求及設計思考方式；另一方面，借助了設計師熟諳的用戶體驗五要素框架[17]，從戰略、范圍、結構、框架以及表現的不同層次，定義設計師的設計行為規范，以保證原則在實際設計活動的實用性。

3.原則產出：經過2輪共創工作坊，我們制定了首版面向移動互聯網產品的包容性設計原則。該版原則共包含了尊重差異、順應直覺、充分溝通、安全容錯、情感妥帖、合作共享6大原則以及21條指導細則，細則包含詳細的設計操作指南，表3列舉了其中一條原則以及指導細則和對應的操作指南。

四、案例應用

為了對當前階段的產出進行驗證和優化，企業內多個設計小組在實際項目中根據該體系展開了包容性設計實踐，此處以用戶登錄注冊的提效為例進行說明。在識別用戶的多樣性階段，數據分析發現新進入客戶端的用戶中，3-5線城市以及鄉村用戶占比有明顯的提升；同時，該部分群體的年齡結構分布較整個大盤用戶偏高；但是，這部分用戶群體的注冊并登錄的成功率較低。針對這個問題，設計和用戶研究團隊深入多個3-5線城市以及城鄉結合地區進行田野觀察，并選取典型用戶，通過深入訪談和用戶測試的方式來發現問題和改進機會。例如，部分用戶由于不能清晰地理解“注冊”和“登錄”的區別，在目標流程的第一步就選擇放棄。調研結果顯示該認知表現在諸如老年人、農村用戶等互聯網經驗較弱的人群中存在著一定的共性。針對以上問題，設計團隊同時使用了“一包多”和“多包多”策略。在實際設計中，設計師靈活地使用了用戶測試、模擬、包容性設計原則等方式從文案表述、操作提示、界面可達性等方面進行了優化。一方面，在流程的第一步摒棄“注冊”、“登錄”的任務概念，將其簡化為易于理解的“輸入手機號”單一選項（即“一包多”，見圖2）；另一方面，利用企業在大數據智能分析方面的技術優勢，對不同的用戶畫像進行了多樣性的設計方案推送，例如區分了權益敏感型、安全敏感型以及利益敏感型用戶心智，提出具有針對性的設計方案（即“多包多”，如圖3）。此外，通過自動填機號，減少視覺干擾等一些列手段減少用戶的能力負擔，提升登入體驗。該方案上線后，數據顯示來自3-5線城市用戶的登錄成功率較原流程明顯提升，登錄首頁退出率也有所下降。同時，該方案在后續的切流測試中也表現出了對現有成熟用戶效率的提升效應。這也從商業實際應用的角度證明了包容性設計的價值：包容性設計不僅僅能讓特定人群受益，還有機會輻射更大的用戶范圍。結論本文介紹了移動互聯網數字金融產品的包容性設計實踐，通過分析在企業中推行包容性設計的障礙，分別從意識層面和技術層面探索了包容性知識的普及、適用于移動互聯網的包容性設計流程、包容性設計工具（方法）集以及包容性設計原則。同時通過實際項目，對以上成果進行了初步驗證，結果證明該包容性設計實踐體系在實際的設計項目中具有良好的應用價值，能夠有效幫助設計師提升產品的包容性。

參考文獻

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[12]朱博偉.包容性設計視角下的產品體驗設計策略研究[J].設計.2019，32（24）：99-101.

作者：寧維寧 鄒燁 常鑫 單位：劍橋大學工程系