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摘要：探討耳鼻喉科門診標準化管理制度的構建方法與成效。分析醫院耳鼻喉科門診2016年8月～2018年2月的服務情況，在就診患者中展開醫療服務，總結工作中的不足，提出耳鼻喉科門診標準化管理措施。建立標準化管理制度后，耳鼻喉科門診的服務質量顯著提高，就診患者的認可度提高，充分體現了人性化和優質化，強化了耳鼻喉門診部的競爭力和醫護人員的服務意識。標準化管理有助于提升門診服務質量，滿足患者所需，提高醫務人員的責任心和服務意識。

關鍵詞：耳鼻喉科；門診；標準化管理制度

1耳鼻喉門診的現狀與原因

1．1患者量多，醫護人員工作強度大

耳鼻喉疾病多為臨床常見病，常引發多部位不適。隨著人們健康意識的提高，門診患者的數量不斷增加。醫護人員工作強度大，服務壓力增加［3］。由于患者對醫療服務的需求多樣化，門診服務往往難以滿足其個性化服務需求，導致醫療糾紛時有發生［4］。為此，耳鼻喉門診急需制定一套服務管理辦法，以改善服務質量。

1．2就醫流程繁瑣，效率低下

耳鼻喉科門診的就診流程是醫院統一規定的。調查發現，目前的流程繁瑣，重復排隊，多窗口辦理，耽誤了患者的時間，導致有效診療時間不足。由于沒有相關規定，服務效能沒有得到充分發揮。越是規模大的醫院越是面臨分科細、就診繁瑣和時間延誤等問題，導致患者就醫不便，降低了患者的就診滿意度［5］。我們經過調查發現，上午在耳鼻喉門診從掛號到診治結束平均耗時2h。

1．3醫護人員服務意識薄弱

耳鼻喉門診的醫護人員工作強度大，對服務工作造成一定影響。有的人員未接受過系統和專門培訓，服務意識淡薄，導致服務質量參差不齊。以往的培訓模式主要為帶教，內容主要為禮儀、病區分布及相關工作，沒有統一的教學要求，培訓效果難以保證［6］。醫護人員的學歷、經驗及學習能力存在一定差異，對患者的咨詢、流程指導及健康宣教完全按照個人理解而進行，隨意性大，服務也是依靠個人的自覺自律。加之患者對提出的問題答復不滿意，使得服務效率受到影響，難以達到規范化和精準化。

2耳鼻喉門診標準化管理制度的建立

2．1補充醫護人員

為了解決人力資源不足的情況，醫院將醫護人員由15名增加至18名，其中服務臺護理人員2名，門診導醫員1名。明確了門診護士、醫生及其他人員的工作職責，以及工作流程規范和崗位考核評價制度。每個崗位負責不同的內容，各崗位間加強溝通，各環節緊密相連，為患者提供一條龍服務。總體原則是先定崗再管人，確定了崗位職責后再對人員進行評估。

2．2建立標準化流程

耳鼻喉門診的服務質量直接影響醫院的聲譽和效益。門診就診服務要求便捷和高效，是影響患者就診質量的直接因素。在耳鼻喉門診的標準化流程去除了多余環節，合并了重復流程，在各就診環節張貼醒目標識，增加路標，增設就診流程一覽表，增設服務咨詢臺，減少了患者尋找的時間［7］。立足于患者需求，開展就診服務。

2．3加強標準化管理

標準化管理服務質量是為患者提供安全、優質的醫療服務，對全體醫療服務人員都有約束力，強調服務要標準化。服務管理標準是醫護人員為患者提供服務必須遵守的行為規范，是管理部門對人員實行管理的依據，是工作考核的標準。我們對門診服務工作出現的問題進行分析，探討醫患糾紛的解決辦法，進行場景預演，評估流程的合理性。

2．4管理制度的標準化建立

在明確崗位標準、流程操作和服務標準后，我們從加強培訓、完善考核和改進管理三個方面對管理制度進行改進。

2．4．1加強培訓

以滿足患者就診所需為服務原則，根據耳鼻喉科的就診情況，組織經驗豐富的醫務人員討論并制定了服務培訓內容。其中包括各崗位的服務內容、回復病患的規范、服務各環節的注意事項和相應的服務標準，旨在提高門診醫護人員的服務標準意識，規范診療流程。我們匯總了患者經常關心問題的答案，對人員做專門培訓，需要人員熟練回答和應對。醫護人員要符合服務規范、熟記服務標準、熟知門診就診流程方可上崗。

2．4．2完善考核機制

以門診部總負責護士為監督小組長，負責管理服務標準的運行和維系，對于不符合規范的行為和人員提出批評。服務培訓考核包括基礎理論考核和技能操作考核。理論考核包括服務手冊內容、門診咨詢問答、服務禮儀規范等。操作考核包括日常禮儀、溝通語言和肢體指引等。考核情況分為優秀、及格、不及格。不及格的人員需重新進行培訓和考核直至通過。獎勵考核優秀的人員，通報考核不及格的人員，形成系統的監督激勵機制。

2．4．3標準改進辦法

標準要結合實際工作做出調整，先試行一段時間，對服務各環節出現的問題做總結，不適合門診部工作的部分要刪去，優化調整管理標準。不斷循環改進管理制度。

3管理服務成效

建立門診標準化管理制度后，我們對就診的180例患者進行了電話回訪，結果普遍反映門診部的服務質量明顯改善，服務態度佳，就醫耗時縮短，對醫院門診部的醫療服務質量持以肯定的態度。本研究結果顯示，建立標準化管理制度后，耳鼻喉科門診的服務質量顯著提高，就診患者認可度高，不僅體現了人性化和優質化，提高了耳鼻喉門診部的競爭力和工作人員的服務意識，還得到了患者的普遍認可，滿足了患者的就診所需，醫務人員的責任心和服務意識得到進一步加強。

作者：項梅 單位：浙江中醫藥大學附屬第二醫院