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摘要：公共服務建設是城市規劃的重要組成部分，對居民生活環境改善，生活質量提升有著重要的影響。城市軌道交通作為城市交通管理的重要一環，具有社會服務性、消費非競爭性的雙重屬性，對減輕城市交通壓力也是有目共睹的。因此政府部門也比較重視對其服務質量的提升與管理。基于此，本文將探討城市軌道交通服務質量監管問題及對策。

關鍵詞：城市軌道交通；服務質量；監管問題；對策

城市軌道交通發展對城市居民生活環境改善有著重要影響。首先，能有效改善城市地面交通擁擠困境，提高城市交通建設的科學性與合理性；其次，能促進并帶動其他產業的發展，如城市軌道交通建成運營后，不但增加了就業崗位，還擴大了沿線產業的規模發展，提高了居民的消費水平，促進了城市整體經濟建設的發展。但隨著時代改變，人們出行方式與觀念也發生了變化，尤其對公共交通服務的便捷性、舒適性、安全性等方面的需求標準也相應提高。從而出現了城市交通服務水平落后與居民生活需求標準上升的矛盾，為城市軌道交通服務管理工作帶來了新的機遇與挑戰。

一、城市軌道交通發展現狀

第一是其在城市交通發展中占有主導性地位。近幾年，隨著我國政府對公共交通建設的重視、國務院多項《意見》的，使很多座城市出臺了符合自身建設規模、滿足居民需求的交通發展辦法與措施，明確了城市軌道交通在城市交通發展中的主導地位。而且不少一線城市如成都、天津、西安等，都加大了財政投入力度，增加了公共基礎設施建設相關費用的支出。不僅如此，各地政府財政部門還聯合交通部門推行了一系列稅收減免政策以及對交通企業的扶持政策，落實了“營改增”等新稅政策，不但提高了當地交通企業的政策執行效率與建設質量，還減輕了企業發展負擔，提高了企業員工工作效率[1]。另外一些城市政府部門，為提高交通服務質量，還出臺了相應的票價優惠政策，如成都發行的熊貓卡，持卡人可享受地鐵優惠等政策，不但提高了城市軌道交通工具的利用率，還得到了市民的好評。第二是城市軌道交通建設規模在不斷擴大。近年來，隨著城鄉一體化建設步伐的加快，城市公共基礎設施建設力度也在不斷加強[2]。具體表現在三個方面：第一，一些城市重新規劃并新增了地鐵運營路線，有利于引導中長距離者選擇地鐵出行，并且在全線地鐵站推出助殘服務措施，提高了地鐵人性化服務質量，為殘疾人出行提供了更多便利；第二，我國多座城市對地鐵站進行了翻修擴建，增加了便民服務設施。如重慶地鐵對市內113個地鐵口加裝了雨棚設施，提高了乘客雨天出行的安全性，減少了陰雨天氣對電梯設備的損害，降低了維護成本；第三，城市軌道交通的發展速度一直處于上升趨勢。目前除了北京、上海等大型城市已具有一定的軌道交通運營規模外，蘇州、大連、蘭州等二、三線城市也已經修建了符合自身交通特點的軌道交通設施，為我國城市軌道交通網絡的形成奠定了基礎[3]。

二、城市軌道交通服務質量監管存在的問題

1.缺乏相應的管理規劃雖然城市軌道交通建設對于城市經濟實力提升有著不可替代的作用，但一些城市在進行管理時還是帶有一定的盲目性，從而降低了規劃管理的有效性與科學性。具體表現在以下兩方面：第一是城市軌道交通的優先發展政策未得到法律法規的保障。現行立法系統的不足，降低了對城市軌道交通行業發展的約束力，導致城市內出現無序競爭、服務質量參差不齊等情況。而且建設資金來源單一，導致城市軌道交通管理部門財政常年處于赤字狀態也制約了其規劃發展的速度[4]。第二是政府部門缺乏相應的規劃設計方案，一些政府部門為快速響應國家政策文件號召，匆匆制定相應的改建計劃，導致新舊交通使用方案銜接度較低，相關線路需時常調整改建，為當地居民的生活帶來了困擾。

2.管理制度適用度不高第一從執行力的角度看，一些城市的軌道交通管理部門與當地公共交通企業信息交流不及時，存在信息閉塞的缺陷，軌道交通管理部門在制定相應的整改計劃時，并沒有深入調查城市軌道交通的運營狀況，而是直接向一些先進城市進行制度、措施的照搬、模仿，這樣直接降低了制度執行的有效性，當其發現問題，向下傳達要求整改時，也會遇到較多的阻力與抵觸，導致執行力受阻。第二從政府的管理角度看，很多政府部門對于城市軌道交通的管理都處于被動模式，只在建設前期制定了相應的法規政策，而對后期企業的管理監管，則通過定期檢查報表就能完成相應的“監管”。這種管理方式較為片面，不能對時段內城市軌道交通運營質量有一個深入的了解與分析，也更容易引起交通企業運營機制的僵化，不斷降低其經濟效益[5]。

3.管理隊伍缺乏專業性如果說城市軌道交通制度的制定與線路的規劃是其社會服務的內在核心，軌道交通系統中的服務人員與車輛本身就是其社會服務的外在表現。但是目前國內很多軌道交通系統的服務人員不具有較高的專業能力，因此其在日常工作中也很難發現軌道交通系統中的存在問題。即使一些交通企業會定期組織培訓學習，但未能引起工作人員的重視，學習質量也相應受到了影響。而且隨著現代人出行觀念的改變，對于城市公共交通系統的要求也不僅僅是有車能坐這么簡單了，對于車內環境、服務質量都有要求，這也是交通規劃需要重視的地方[6]。

三、加強城市軌道交通服務質量監管的對策

1.做好軌道交通規劃要做好城市軌道交通規劃，第一，應明確集團內各部門責任，建立較為完善的投資機制。針對城市近五年的軌道交通運營狀況進行分析，并結合城市未來的規劃目標，合理設置預算發展資金數額，并將其納入公共財政的預算體系，設立專項建設資金。在此期間還要考慮設備的維護、維修、配件升級等方面的費用，為軌道交通規劃建設發展營造良好環境；第二，要善加利用財政補貼，認真評價現行交通系統使用的補助政策的優劣勢，并綜合下屬企業的經營狀況與司機等其他工作人員的薪資期望水平，提高補貼方式的實用性與有效性；第三，要完善城市軌道交通行業的管理體制。在接到上級文件后，要先對城市現有的軌道交通系統進行分析，并結合沿線居民生活水平變化與需求期望，進行線路規劃調整，在此期間注重規劃策略的科學性、各部門之間管理職責的明確化以及監督管理高效化。通過各部門相互監督，相互配合，建立長期建設管理標準，提高軌道交通管理質量[7]。

2.科學進行制度優化工作為加強政府部門與相關軌道交通企業的溝通與協作，應設立相應的監督管理部門，由該部門人員負責軌道交通的整體服務質量監督，依照現有企業的運營制度與運營狀況，設定科學合理的監管指標，建立一套較為完善的監管機制。明確各部門責任，從被動監管轉化為主動監管，依照監管指標動態分析企業運營數據，及時發現其中的問題，并通過技術探討予以解決。另外，應該由政府部門帶頭，建立相關服務質量的滿意度調查機制，合理采納民眾建議，并將其作為交通整改規劃的重要建議與部門年終質量考核的重要參考指標。在建立調查機制時，要做好以下兩方面的工作：第一是定期開展滿意度調查，并緊跟時代，采取多元化、多渠道調查方式。例如對于老年群體，可以選擇電話訪談、現場調查的方式收集其滿意度評價，對于早出晚歸的上班族，可以利用網絡調查、掃一掃領禮品的方式進行收集，來提高民眾的參與度；第二要將不同時期的調查數據、數據分析、整改方案錄入資料庫，并進行多方面比較，來詳細了解居民需求變化趨勢。

3.打造專業管理隊伍人是提升軌道交通服務質量的核心，因此要注重對此方面的人才培養。定期進行管理、服務人員的培訓。首先要提高其服務意識，讓其具有一定的自覺性與服務性，能夠自覺、自發地為乘客與社會著想，注重工作細節。如主動幫助乘客放置行李、鋪設渡板等；第二要結合實際的崗位需求，加強職業素養培訓，提升工作人員在處理事務時的專業性與規范性。另外要建立相應的激勵制度，提高工作人員的工作積極性，進一步提高工作效率，提升服務質量。

四、總結

城市軌道交通管理是城市交通管理的重要一環，與居民日常生活、幸福感提升息息相關。目前我國政府也比較重視此方面的建設，通過做好交通規劃以及制度優化等工作，能有效提升政府管理質量，提高相關企業的服務熱情，并進一步推進政府方案落地，改善服務水平。

參考文獻

[1]舒紅，趙東明.日本城市軌道交通服務對重慶軌道建設及高職院校人才培養的啟示[J].重慶電力高等專科學校學報，2019，24（4）：54-58.

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[3]李雪.基于互聯網+城市軌道交通服務禮儀[J].智庫時代，2019（28）：8+10.

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[5]金東俊.城市軌道交通運營管理的規范化探究[J].智能城市，2019，5（4）：66-67.

[6]何霖，李楊，姚世峰，等.城市軌道交通企業知識管理的思考與實踐[J].都市快軌交通，2019，32（1）：15-20.

[7]馬伊磊，倪桂明.城市軌道交通運行服務效果策劃與應用[J].都市快軌交通，2018，31（6）：85-90.

作者：紀凌玫 單位：濟南軌道交通集團有限公司