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摘要:文章以廣州工商學院菜鳥驛站為例，運用SERVQUAL模型研究高校菜鳥驛站的服務質量，從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個維度設計服務質量評價指標體系，并由此構建服務差距模型。通過廣泛發放調查問卷收集實證數據，測度顧客預期值與現實值之間的差距，以明確高校菜鳥驛站質量發展和改進的方向，進一步提出相應的對策建議。

關鍵詞:服務差距模型;服務質量評價;高校菜鳥驛站

一、高校菜鳥驛站服務現狀

互聯網背景下電子商務的發展日趨成熟，網購成為人們所喜愛并常用的消費方式。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2020年3月，全國網民規模達9.04億，互聯網普及率高達64.5%，其中網絡購物用戶規模達7.1億［1］。根據2020年國家郵政局統計，截至2019年，全國快遞服務企業業務量累計完成635.2億件，同比增長25.3%［2］。在物流行業蓬勃發展的勢態下，高校校園網購異軍突起，菜鳥驛站作為一個面向社區和校園所建立的物流網絡服務平臺也及時入駐各大高校校園，但在發展中其管理上的問題日漸顯露，服務質量有待提高。

二、相關研究現狀

服務質量一直是學術界經久不衰的話題，近些年隨著電子商務和物流行業的飛速發展，學術科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務質量上，并也已取得了一定的成果。SERVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場營銷學家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，隨著研究的深入于20世紀80年代提出“差異理論”，并逐步建了SERVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，該模型從服務質量的五個維度(有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性)、22個指標角度出發測量顧客感知和期望差距大小，計算出最終的服務質量得分。張猛，李華強(2015)通過實證分析，將傳統的SERVPERF服務質量評估模型應用于高校快遞超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學校對快遞業務的管理，但服務質量水平有待提高［4］。王奕驊(2018)通過對云南省在校大學生展開快遞服務質量滿意度調查，利用AHP－Fuzzy構建了高校快遞服務質量評價模型，并以國內主要的六家快遞公司為對象進行實證研究，最終提出了提升高校快遞服務質量的對策建議［5］。王欣(2019)在針對快遞企業服務質量的調查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權法和模糊綜合評價法相結合的方法構建快遞企業服務質量的評價指標體系，通過對商洛市7個快遞企業進行實證研究，驗證了該方法在快遞企業服務質量評價中的有效性［6］。

三、高校菜鳥驛站快遞服務質量評價

文章在現有研究的基礎上，基于SERVQUAL評價模型中的五個維度———有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性，并結合高校菜鳥驛站服務質量的特征，構建出廣州工商學院校園菜鳥驛站服務質量評價理論模型(如圖1)，對應的各維度的評價指標體系如表1所示。學院菜鳥驛站具有服務質量的五大屬性，根據SERVQUAL模型的五個維度和25個條目，結合服務質量的影響因素確定出廣州工商學院菜鳥驛站調查問卷，具體問項設置上運用李克特五級量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學院在校師生、校內經營者以及校外暫住人員為對象，借助問卷星平臺以網絡問卷形式發放調研問卷。最終收回有效問卷為291份，有效問卷填寫率為96．68%，進一步運用SPSS統計分析軟件對調研取得的問卷進行信度和效度分析。結果顯示指標整體信度在0．8以上，表明量表信度較好;利用因子分析測量問卷結構的效度，KMO值大于0．7，問卷結構良好。顧客對服務質量的期望值往往與實際感受值不同，二者之間的差異即為服務質量的得分，具體公式如下:其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質量數值;Wk———每個維度的權重，在參照相關文獻資料并結合實際調研的評價準則的基礎上確定每個維度的權重，本研究確定的維度權重詳見表1;R———每個維度的問題數目;Pi———顧客對第i個問題的感受方面的平均值;Ei———顧客對第i個問題的期望方面的平均值。通過問卷收集的數據計算出校園菜鳥驛站服務質量最終得分:SQ=－0.13。可知，顧客滿意度調查中顧客的期望值和實際的服務質量之間存在一定的差距，學院菜鳥驛站的服務質量沒有達到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對菜鳥驛站的“有形性”、“響應性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業時間內能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網點設置離生活區近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務;快遞的物流追蹤信息及時、準確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現象;對于丟、損件的賠償力度有保障等。

四、高校菜鳥驛站服務質量改進措施

(一)在營業時間內，最大化滿足顧客的需求在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊時間，增加提示標語引導顧客自助完成部分取件寄件程序。同時在電商節等活動期間，可通增設網點，延長取件時間以提升高峰期校園菜鳥驛站的服務能力。增強應急處理能力，針對突發性情況如破損和丟失現象，設置綠色通道提供全面追蹤服務，減輕顧客焦慮感，對于確因驛站疏漏所致的遺件損件問題制定相關賠償條例確實保障顧客的權益。

(二)針對不同群體提供個性化的服務因為校園菜鳥驛站服務的對象有教職工、學生、校內經營者等不同的群體，因此可通過數據分析，來分類不同群體，針對不同群體的特點提供個性化服務。針對存在的大物件無法配送、無法自行取件后帶回等問題，應該提供多種個性化、特色服務選擇來滿足顧客的需求。

(三)縮短網點與生活區的距離可與各大食堂某些商店進行合作，分散統一在菜鳥驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會進行合作，統一配送到配送箱中。進而縮短顧客取、寄件的網點與生活區的距離，借此也可以制定統一校園菜鳥驛站的配送費用，提高整體效益和運營服務能力，增強顧客的服務體驗從而提升服務滿意度。

(四)快遞服務的記錄全面、準確，提高時效性及時快遞信息并實時動態更新，以減輕顧客等待的焦慮感;同時，提升信息的全面、準確性，減輕因信息錯誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

五、結論

本文基于SERVQUAL模型，構建了五個維度、25項具體指標評價體系，以廣州工商學院為例，發放調研問卷收集實證數據，通過研究發現顧客對校園菜鳥驛站的“有形性”、“響應性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業時間內能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網點設置離生活區近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務;快遞的物流追蹤信息及時、準確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現象;對于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對以上存在的問題提出了相應的對策建議。

參考文獻:

［1］于朝暉．CNNIC第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》［J］．網信軍民融合，2019(09):30－31．

［2］中華人民共和國國家郵政局．2019年郵政行業發展統計報告［R］．2020．

［3］郭鳳香，李明遠．菜鳥驛站服務滿意度調查研究———以昆明市為例［J］．物流科技，2019，42(07):23－26．

［4］張猛，李華強．基于SERVPERF模型的高校快遞終端服務質量的評價與分析［J］．中國市場，2015(28):46－48．

［5］王奕驊．基于AHP模糊評價法的云南省高校快遞服務質量滿意度評價研究［J］．價值工程，2019(5):72－75．

［6］王欣．基于顧客滿意度的快遞企業服務質量評價模型［J］．系統仿真技術，2019(1):47－51．

作者：楊怡燕 鐘錚真 孫玉紅 單位：廣州工商學院