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加強法制和文化建設(shè)，提高醫(yī)院管理水平

社會方面：強化政府職責，完善護患關(guān)系的制度設(shè)計；加強衛(wèi)生立法和執(zhí)法，制定合理護患關(guān)系的法律法規(guī)；加強文化建設(shè)，營造和諧護患關(guān)系的社會氛圍。用法律的手段去解決護患關(guān)系中的糾紛是公正有效的；加強文化建設(shè)可使團結(jié)友愛、和睦相處的精神滲入到人民群眾中，能有效地緩解人與人之間的關(guān)系，對和諧的護患關(guān)系構(gòu)建起重要的作用。加強醫(yī)院管理，完善和諧的護患關(guān)系制度，提高社會重視程度。根據(jù)現(xiàn)階段護患糾紛的特點及其產(chǎn)生原因，制定和完善醫(yī)院的規(guī)章制度。將醫(yī)院的規(guī)章制度以及醫(yī)療流程在項目位置向患者展示，要求護理人員嚴格遵守醫(yī)院的行醫(yī)流程，在輸液時可以安排專人收藥［1］，核對無誤后進行簽字，再與輸液人員進行交接，確認無誤后進行輸注。在輸液時護士長可以根據(jù)高低峰時段合理地安排護士休息時間，確保護理人員能在精神充沛的條件下進行工作，并在高峰時期安排機動護士，隨叫隨到，保證滿足患兒及其家屬需要。醫(yī)院領(lǐng)導者應做好醫(yī)院建設(shè)，保證提供一個良好的輸注環(huán)境，在社會上樹立良好的醫(yī)院口碑，使得患者能夠信任醫(yī)院。此外，護理人員要善于發(fā)現(xiàn)各種糾紛隱患，一旦發(fā)生護士和家屬糾紛，醫(yī)院有關(guān)部門要盡快采取措施，化解糾紛，做好患兒家屬的工作，認真調(diào)查和提出處理意見。

增強護士服務意識與人交素質(zhì)，提高護理技術(shù)水平

一是轉(zhuǎn)變護理觀念，增強服務意識。護理人員必須不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以病人為中心”的服務宗旨［2］，全心全意為人民服務。對待工作要有強烈的責任心，在護理工作中實行“微笑服務”，對待患兒及其家屬要有耐心，多采用親切話語，縮短護理人員與家屬之間的距離。醫(yī)院應經(jīng)常開展醫(yī)德醫(yī)風教育，提高護理人員自身的道德水平，提高護士的責任感。在護理工作中，不要帶著生物醫(yī)學模式的觀點去看待病人，而應該把他們視如自己的家人，熱情對待，以最好的服務去幫助她們。二是加強護士心理素質(zhì)、人文素質(zhì)及溝通能力的培養(yǎng)。通過開展座談會等形式，培養(yǎng)護士對職業(yè)道德的認識，使護士能夠認識到作為一名醫(yī)務人員應具有什么樣的道德水平，使得護士能夠積極主動的投入工作。面對現(xiàn)實，正確對待自己的問題，保持清醒的頭腦，心理因素是兒科護士靜脈穿刺成功率的重要因素［3］。兒科護士面對的是受疾病困擾的患兒及焦慮的家屬，護士必須有良好的人文素質(zhì)，才能理解對生命的關(guān)懷，才能尊重別人，了解患兒及其家屬的需要。語言溝通是建立良好第一印象的橋梁［4］。加強教育，使護士普遍接受心理學知識［5］。提高溝通技巧，使得護患關(guān)系更加和睦。三是加強業(yè)務學習及技術(shù)培訓。從義務論上來講，及時準確的觀察病情，掌握患者病情變化，是一名優(yōu)秀的醫(yī)務人員所應該具備的。由于患兒大多不能口頭表達出其自身的變化，所以要求護士要及時掌握患兒病情變化。護士應善于觀察，作出精準度的判斷并及時向醫(yī)生匯報，在醫(yī)囑下達后及時執(zhí)行，要做到善于觀察，需要護士有過硬的醫(yī)學知識及護理知識，只有不斷地學習，并在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，才能更好地為患兒服務。過硬的技術(shù)是護患和諧相處的重要保證，因此，從目的論上來講，為了減少護患糾紛的發(fā)生，護理人員應勤練基本功，在實踐中不斷探索新的技術(shù)，提高穿刺一次成功率，使患兒家長滿意。四是加強護患關(guān)系中護士應遵守的道德規(guī)范。加強護士的道德修養(yǎng)，提高護士工作效率，能有效的防止護患之間糾紛的發(fā)生。1973年國際護理學會修訂的《國際護士守則》規(guī)定護士的基本職責是：“增進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦。”這決定了護患關(guān)系中的護士道德規(guī)范。①護士應熱愛本職工作，技術(shù)上精益求精。護理工作與醫(yī)療工作密切配合，共同完成防病治病任務。從事護理的人員需要端正對護理工作的認識，要保持高度的熱情，要有耐心、細致、勤奮的工作作風。兒科注射室的護士應態(tài)度和藹、說話溫和、表情親切的對待患兒，消除患兒內(nèi)心的恐懼感，還應耐心和患兒家屬溝通，拉近雙方的距離，使患兒及家屬對護理人員產(chǎn)生信任。②尊重病人，一視同仁。護患雙方接觸的最多，關(guān)系十分密切。患兒及其家屬不僅希望從護士那里得到技術(shù)服務和生活護理，還希望得到護士的尊重與愛護。護士應尊重患兒的人格、生命價值、權(quán)利，也應尊重家屬的知情權(quán)。護士應對所有的患兒一視同仁，不論貧窮富貴，相貌美丑，城市人和農(nóng)村人，本地人和外地人，都應盡自己的職責去護理患兒。③認真負責、任勞任怨。④積極主動地進行健康指導。

重視患兒及其家長的心理護理及健康教育

對患兒及其家長的心理護理及健康教育在一定程度上也能緩解護患之間的關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生。“醫(yī)乃仁術(shù)”是每個護理人員所應該了解的，患兒因其病痛的影響，經(jīng)常哭鬧，患兒家屬也因?qū)純旱年P(guān)心而使得心理狀態(tài)不佳。此時，作為護理人員，應采取同情的心態(tài)對待患兒及其家屬，使得患兒及其家屬能夠在心理上得到安慰，緩解其激動的情緒，護士的親切態(tài)度可以使得患兒及其家屬能夠更好地配合穿刺。“仁”是所有醫(yī)務人員所應具有的自我修養(yǎng)，患兒家屬對疾病的詢問中，護士回答的態(tài)度要有耐心，使得患兒家屬感受到護士對患兒的關(guān)心，言談中表示對患兒的友愛，取得家長信任，這樣即使一次穿刺不成功也會得到患兒家屬的諒解［6］。在穿刺過程中護士要善于轉(zhuǎn)移患兒的注意力，耐心的邊哄邊做，穿刺時動作輕快、準確。與此同時，護理人員應對患兒及其家屬進行醫(yī)療教育，使其了解醫(yī)院的醫(yī)療流程，能夠主動遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。同時，護士亦應該向患兒家屬提供科學育兒知識，使之對患兒的疾病有一定的認識，緩解患兒家屬的焦慮心情。使之能保持平和的心情，配合醫(yī)務工作者的工作，使患兒及早痊愈。

綜上所述，為了減少兒科注射室內(nèi)護患糾紛的發(fā)生，營造一個和諧的兒科輸液環(huán)境，需要醫(yī)院和護士及廣大患兒和患兒家屬共同營造。一方面醫(yī)院的管理制度需要做出調(diào)整，完善規(guī)章制度；另一方面需要護士提高自身素質(zhì)，以靈活的溝通技巧，和患者多進行溝通交流，創(chuàng)造良好的護患關(guān)系。此外，也應提醒患者及其家屬在保障自身權(quán)益時，應尊重護士，多善于溝通。（本文作者：沈雅萍 單位：浙江省桐鄉(xiāng)市婦幼保健院）