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摘要：目的探討在兒科門診護理管理中采用人性化服務的實際效果。方法選取2016年1月-2018年1月在天津市泰達醫院兒科門診進行治療的160例患兒作為研究對象，采用隨機抽簽的方式分為對照組和觀察組各80例，分別給予觀察組和對照組患兒人性化護理服務和常規護理服務，采用自制的調查問卷觀察兩組患兒及其家屬對就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度。結果觀察組患兒及其家屬在就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度分別為82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于對照組的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論在兒科門診護理管理中采取人性化護理服務措施有助于全面改善患兒及其家屬對護理服務的滿意度，有助于更好地推動兒科門診護理管理工作的開展。

關鍵詞：人性化服務；門診護理管理；滿意度

1對象與方法

1.1對象

選取2016年1月-2018年1月在我院兒科門診進行治療的160例患兒作為研究對象，采用隨機抽簽的方式分為對照組和觀察組各80例。對照組患兒中男性和女性患兒分別為42例和38例；年齡1~9歲，平均（4.68±1.24）歲；包括肺炎29例、上呼吸道感染19例、腸炎14例、黃疸9例、扁桃體炎6例以及其他3例。觀察組患兒中男性和女性患兒分別為41例和39例；年齡1~10歲，平均（4.76±1.31）歲；包括肺炎31例、上呼吸道感染16例、腸炎13例、黃疸10例、扁桃體炎5例以及其他5例。兩組患兒基本信息差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

分別給予觀察組和對照組患兒人性化護理服務和常規護理服務。人性化護理主要內容包括：（1）對護理人員采取以人為本的管理理念，①是采取彈性工作制，根據就診人數以及護理人員的性格特點和工作經驗合理安排護理任務，保障護理人員的休息時間，提高護理人員的工作熱情和積極性，保障護理工作質量和效率[8]；②是加強對護理人員的教育培訓，護理人員的專業水平和綜合素質直接影響兒科門診護理服務質量，因此醫院應該為護理人員的學習提高創造機會和平臺，全面提高護理人員的職業素養；③是開展團隊文化建設，通過定期組織護理工作座談會等活動，了解每一位護理人員的心聲，積極采納護理人員提出的合理建議，提高團隊凝聚力[9]。（2）優化兒科門診環境，保持門診大廳以及候診室的干凈衛生，盡量保障門診的安靜，禁止吵鬧喧嘩，對于噪音干擾源應該及時進行處理；合理布局，通過在兒科門診擺放綠植以及根據患兒年齡小的特點提供相應的兒童讀物等，緩解患兒焦慮、煩躁心理[10]。（3）優化導診分診流程，①是在對患兒及其家屬導診分診過程中采取全程服務理念，根據患兒病情特點將患兒及其家屬引導至特定的急診室或者各科門診進行診療；②是開展病房的巡診工作，根據實際就診數量對護理人員進行最優配置，保障導診分診工作的順利進行[11]。（4）加強健康教育，護理人員可以根據患兒具體情況，包括年齡大小、疾病特征以及家屬的文化背景下，采取適當的健康教育方式對其開展健康教育，包括疾病的基本知識、相應的治療方式和注意事項等。

1.3觀察指標

采用我院自制的調查問卷觀察兩組患兒及其家屬對就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度。

1.4統計學處理

應用SPSS19.0軟件，對各項護理滿意度采用n（%）表示，比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

對兩組患兒及其家屬的護理滿意度進行比較結果顯示，觀察組患兒及其家屬在就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度分別為82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于對照組的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差異均有統計學意義（P<0.05）。

3討論

人性化護理是指在護理過程中應該堅持以人為本，更好地為患者提供優質的護理服務[12]。在兒科門診護理工作中采取人性化護理服務有助于保持護理人員的工作熱情，提高護理人員的工作積極性，從而不斷提高護理服務質量和效率。本文以我院患兒為研究對象開展分析，結果顯示觀察組患兒及其家屬在就診環境、護士儀表、服務態度、護理模式以及健康教育方面的滿意度均高于對照組。這表明在兒科門診護理管理中，采取人性化護理服務措施有助于全面改善患兒及其家屬對護理服務的滿意程度，值得推廣應用。

參考文獻

[1]高志.人性化服務在兒科門診護理管理中的應用效果觀察[J].中國醫藥指南，2017，15（27）：214－215．

[2]孟娜.加強護患溝通對化解兒科門診護理糾紛的作用分析[J].醫藥前沿，2017，7（2）：238－239．

[3]杜佳月.溝通技巧在兒科門診護理工作中的重要性[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（51）：10093．

[4]張世梅，武玉娟.不同層級護理人員搭配在兒科門診護理管理中的應用價值[J].甘肅科技縱橫，2017，46（11）：97－98．）：129－130．

作者：楊春飛 單位：天津市泰達醫院兒科