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第1篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

從整體發(fā)展情況來(lái)看，**區(qū)家庭服務(wù)業(yè)還處于初級(jí)階段。全區(qū)在工商部門(mén)登記注冊(cè)的、經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)包含家庭服務(wù)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)合計(jì)138家，包括95家法人企業(yè)和43家個(gè)體工商戶(hù)。其中：房產(chǎn)中介72家，物業(yè)公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無(wú)法核實(shí)而暫時(shí)情況不明的8家，從事其他經(jīng)營(yíng)15家，空牌公司4家，目前專(zhuān)業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)且運(yùn)轉(zhuǎn)正常的只有18家。

為了更深入地了解我區(qū)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對(duì)**區(qū)**托老院、**區(qū)**家政服務(wù)公司、**區(qū)**鎮(zhèn)**母嬰服務(wù)部、**市**區(qū)**鎮(zhèn)**老年關(guān)愛(ài)之家等單位的相關(guān)情況進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研外，又對(duì)**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務(wù)業(yè)人員情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以上9個(gè)鎮(zhèn)共新增家庭服務(wù)人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護(hù)理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對(duì)上述對(duì)象的調(diào)查。

一、對(duì)調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)和分析

1、從事家庭服務(wù)人員以女性占多

通過(guò)對(duì)這304名家庭服務(wù)人員開(kāi)展的調(diào)查結(jié)果顯示，男性家庭服務(wù)員43名，女性家庭服務(wù)員261名，分別占總?cè)藬?shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見(jiàn)，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在**家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的主力軍。因此，重視對(duì)這一人群的研究，尤其是加強(qiáng)女性人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，對(duì)于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量具有重要的社會(huì)價(jià)值，本課題把家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對(duì)象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2、從事家庭服務(wù)人員年齡已接近老化

通過(guò)對(duì)樣本的年齡統(tǒng)計(jì)，從事家庭服務(wù)人員年齡偏大，超過(guò)法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈中間大兩頭小的特點(diǎn)，而**從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)去呈逐步上升趨勢(shì)，如果說(shuō)從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因?yàn)檫@部分人對(duì)傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)比較嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富且年富力強(qiáng)，對(duì)承受繁重家務(wù)勞動(dòng)的耐性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，所以能得到用戶(hù)的歡迎;35歲以下新生代家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無(wú)幾，這我們能理解，一方面說(shuō)明了家庭服務(wù)業(yè)工作強(qiáng)度大、報(bào)酬低，年輕人一般不會(huì)選擇，即使選擇，也是從事母嬰護(hù)理，從**這一年齡段來(lái)看，35歲以下的6個(gè)人全部從事母嬰護(hù)理。另一方面說(shuō)明了我們對(duì)年輕女性從事家庭服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)不夠，對(duì)該行業(yè)的特點(diǎn)、趨勢(shì)、前景缺乏研究。而**家庭服務(wù)從業(yè)者過(guò)了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達(dá)到25.65%，按理說(shuō)，她們這個(gè)年齡正是頤養(yǎng)天年的時(shí)候，不再適合從事繁重的家政服務(wù)活動(dòng)，可竟然比重如此偏高，只能說(shuō)明在**實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當(dāng)然，也不排除一部分中年人對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的排斥。

3、家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性

通過(guò)梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，**的家庭服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，**區(qū)和全國(guó)一樣，家庭服務(wù)業(yè)主要有母嬰護(hù)理、家庭清潔、家庭病患護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務(wù)和家庭鐘點(diǎn)工等。由圖2可以看出，**女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護(hù)理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營(yíng)養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進(jìn)業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量，而且也阻礙了我們對(duì)該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

4、從事家庭服務(wù)業(yè)女性學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，文化程度偏低

從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學(xué)、初中、高職、高中、大專(zhuān)以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學(xué)和初中學(xué)歷，學(xué)歷水平明顯偏低，除了**市**區(qū)**托老院職工中擁有本科學(xué)歷3人外，其他單位均沒(méi)有，因此學(xué)歷結(jié)構(gòu)明顯不平衡。如果和調(diào)查的全部家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員相比，問(wèn)題更顯嚴(yán)重(見(jiàn)圖3)，女性從業(yè)人員小學(xué)以下學(xué)歷所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全部新增從業(yè)人員相應(yīng)比例。同時(shí)，具有職校學(xué)歷的只占1%，這既對(duì)我們的職業(yè)教育提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，又預(yù)示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

經(jīng)過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，**女性家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問(wèn)題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓(xùn)，除了**區(qū)**托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級(jí)證書(shū)外，其他獲得技能等級(jí)證書(shū)卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低也就在所難免。

二、家庭服務(wù)從業(yè)人員的現(xiàn)狀分析

1、擇業(yè)動(dòng)機(jī)和工資

首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動(dòng)機(jī)。家庭服務(wù)從業(yè)人員基本來(lái)自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動(dòng)機(jī)基本是為了滿(mǎn)足家庭開(kāi)支的需要;也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務(wù)是為了打發(fā)在城里的時(shí)光。她們的收入普遍不高，除了從事母嬰護(hù)理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護(hù)理收入多集中在1500至3000之間;另外，從事保潔與時(shí)日有關(guān)，節(jié)假日相對(duì)較高，平時(shí)相對(duì)較低;當(dāng)然具有家政服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者或者堅(jiān)持以人為的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)收入一般較高，如**區(qū)**托老院職工月收入最高達(dá)6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。

2、合同和保險(xiǎn)

合同是規(guī)定家政公司與員工各自權(quán)利與義務(wù)的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權(quán)益的重要保障。而調(diào)查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同。客觀上由于不少?gòu)臉I(yè)人員均超過(guò)勞動(dòng)法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在社會(huì)保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險(xiǎn)，如**托老院為護(hù)工繳納醫(yī)療等保險(xiǎn)，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn) ( 意外險(xiǎn)) ，而剩下的大多都超過(guò)退休年齡，除非已參加保險(xiǎn)，否則已錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)，從而表現(xiàn)出一定擔(dān)憂(yōu)。

3、從業(yè)人員的心理狀況

通過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務(wù)業(yè)的目標(biāo)一是是為了承擔(dān)家庭開(kāi)銷(xiāo)，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或?qū)O子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來(lái)穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在**城區(qū)別人對(duì)自己的態(tài)度一般，感覺(jué)城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應(yīng)了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對(duì)未來(lái)也充滿(mǎn)期待。

三、**家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題

1、缺乏相應(yīng)的政府支持和法律關(guān)注

國(guó)家和省委、省政府相關(guān)政策落實(shí)不到位。如為支持農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，省政府出臺(tái)獲證獎(jiǎng)補(bǔ)政策，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學(xué)校、各培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)貼，此政策委托人力資源和社會(huì)保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關(guān)學(xué)校，而近5年內(nèi)新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校卻不能享受這一政策。**市和**區(qū)的相關(guān)政策也不同步。如對(duì)于職業(yè)技能培訓(xùn)，在**可在獲證獎(jiǎng)補(bǔ)和專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)中二選一，而對(duì)于第二項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)在**則不予執(zhí)行。省、市出臺(tái)政策支持民間資本進(jìn)入社會(huì)養(yǎng)老，但**所有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均享受不到政府資金補(bǔ)貼。如**區(qū)**托老院是一家專(zhuān)業(yè)關(guān)注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護(hù)理的人群，做有針對(duì)性的康復(fù)護(hù)理、功能訓(xùn)練以及臨終陪護(hù)與關(guān)懷的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，成立4年多來(lái)，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來(lái)自自籌，未享受到政府一分錢(qián)的資金補(bǔ)貼。家庭服務(wù)人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風(fēng)險(xiǎn)。《勞動(dòng)法》以及《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》明確家庭保姆不屬于勞動(dòng)法律的適用范圍。因此，家庭服務(wù)人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動(dòng)中遭受人身?yè)p害，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”但這種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務(wù)的過(guò)程中也會(huì)遭遇財(cái)產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟(jì)狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動(dòng)糾紛。目前我國(guó)還沒(méi)有一部規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和雇主三者之間權(quán)利義務(wù)的可操作的全國(guó)性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者或雇主的合法權(quán)益難以得到全面、及時(shí)的維護(hù)和有效的保障。

2、職業(yè)技能較低，培訓(xùn)體系不健全

**家庭服務(wù)女性從業(yè)人員大多來(lái)自下崗職工或農(nóng)村富余勞動(dòng)力，無(wú)論是在年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、來(lái)源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對(duì)家庭服務(wù)的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務(wù)，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務(wù)。在滿(mǎn)足日常料理家務(wù)的同時(shí)，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)提供輔導(dǎo)，對(duì)老人或者病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。顯然，目前**女性從業(yè)人員根本無(wú)法提供。

另一方面，目前，**區(qū)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓(xùn)尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些已達(dá)一定規(guī)模如**區(qū)**托老院能注意對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓(xùn)，缺乏有針對(duì)性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)。鮮有定期的、持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，沒(méi)有特色。眾多小企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者幾乎沒(méi)有對(duì)員工開(kāi)展過(guò)培訓(xùn)，致使家庭服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，多數(shù)工作人員僅憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。

3、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體系

目前**家庭服務(wù)業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管**這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來(lái)說(shuō)，規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化的家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學(xué)化管理，沒(méi)有行業(yè)工作規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對(duì)象之間沒(méi)有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在其工作性質(zhì)上只相當(dāng)于勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)，把家政服務(wù)員推銷(xiāo)出去了事，既談不上對(duì)服務(wù)人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒(méi)有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭(zhēng)議難以處理。

總體而言，**家庭服務(wù)行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后。整個(gè)行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)還比較初級(jí)，服務(wù)的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保機(jī)制尚未建立。

四、發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)、維護(hù)女性就業(yè)人員的對(duì)策和建議

1、加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，出臺(tái)和完善家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策。根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于要求各級(jí)政府“大力加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)”文件精神，政府人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)引導(dǎo)組建家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制，制訂準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)組織，確保市場(chǎng)秩序規(guī)范有序;完善行業(yè)自律機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在服務(wù)、協(xié)調(diào)、維權(quán)、規(guī)范和指導(dǎo)等方面的積極作用。各級(jí)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要為家庭服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員免費(fèi)提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢(xún)、工資指導(dǎo)價(jià)位等免費(fèi)服務(wù);把家庭服務(wù)女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。建立多渠道維護(hù)從業(yè)人員權(quán)益機(jī)制，切實(shí)維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動(dòng)報(bào)酬和休息權(quán)益，及時(shí)妥善處理家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動(dòng)爭(zhēng)議，加強(qiáng)對(duì)員工制企業(yè)職工參加社會(huì)保險(xiǎn)的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服務(wù)業(yè)良性發(fā)展環(huán)境

針對(duì)目前**家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)以中介服務(wù)為主、以小公司為主的特點(diǎn)，積極探索和鼓勵(lì)發(fā)展員工制家庭服務(wù)企業(yè)，推行勞動(dòng)合同示范文本，依法簽訂勞動(dòng)合同，建立勞動(dòng)關(guān)系，參加社會(huì)保險(xiǎn)，對(duì)吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務(wù)企業(yè)給予社保補(bǔ)貼和小額擔(dān)保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營(yíng)管理上給予政策優(yōu)惠，對(duì)規(guī)模較大、運(yùn)作較好的家庭服務(wù)企業(yè)給予重點(diǎn)扶持。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好發(fā)展氛圍。加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的宣傳，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用，大力倡導(dǎo)尊重勞動(dòng)，尊重創(chuàng)業(yè)的社會(huì)風(fēng)尚，讓社會(huì)理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動(dòng)，增強(qiáng)家庭服務(wù)人員的勞動(dòng)自信心和自豪感，引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)理念，擴(kuò)大家庭服務(wù)消費(fèi)群體，鼓勵(lì)更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務(wù)業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，積極為她們解決后顧之憂(yōu)，穩(wěn)定家庭服務(wù)業(yè)隊(duì)伍。要大力宣傳促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗(yàn)，表彰一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務(wù)人員，向社會(huì)大力推介家庭服務(wù)規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導(dǎo)女性勞動(dòng)者轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，積極從事家庭服務(wù)工作，形成尊重、支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。

3、加強(qiáng)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員的技能培訓(xùn)

充分考慮**家庭服務(wù)就業(yè)門(mén)檻低、從業(yè)人員成分復(fù)雜等特點(diǎn)，建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)政策，鼓勵(lì)支持具有培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)功能且信譽(yù)良好的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)直接承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，支持家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立家庭服務(wù)員培訓(xùn)基地。人力資源和社會(huì)保障部門(mén)派員協(xié)助進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管、督查、回訪(fǎng)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)、考核關(guān)、鑒定關(guān)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

如前所述，**城區(qū)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員基本上都來(lái)自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來(lái)自于區(qū)外。她們學(xué)歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗(yàn)，勤勞純樸，有吃苦精神，對(duì)生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟(jì)狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。但她們對(duì)現(xiàn)代生活方式的要求和標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，缺乏對(duì)現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識(shí)以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，**婦聯(lián)擬以**職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)她們的短期職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點(diǎn)和面點(diǎn)的制作、家庭保潔的基本常識(shí)、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對(duì)高檔家庭服務(wù)的需求，對(duì)于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力或者城市下崗職工進(jìn)行較高層次的培訓(xùn)，因?yàn)樗齻兇蠖季哂谐踔幸陨衔幕剑形幕仞B(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗(yàn)，所以可以對(duì)她們進(jìn)行稍長(zhǎng)時(shí)期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以家庭護(hù)理、康復(fù)治療、母嬰護(hù)理、健康營(yíng)養(yǎng)等有一定知識(shí)含量的項(xiàng)目為主，以滿(mǎn)足不同層次家庭服務(wù)的需求。

4、重視社區(qū)功能和婦聯(lián)組織作用的發(fā)揮

第2篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

本篇調(diào)查報(bào)告旨在對(duì)人力資源服務(wù)行業(yè)調(diào)查的基礎(chǔ)上，探索當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題和不足，并提出對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】

人力資源；服務(wù)行業(yè)；調(diào)查報(bào)告

1 江蘇省及淮安市人力資源服務(wù)行業(yè)企業(yè)數(shù)量

為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數(shù)，筆者通過(guò)多種渠道開(kāi)展調(diào)研工作，一是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索對(duì)江蘇省人力資源公司數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍情況；二是上門(mén)走訪(fǎng)淮安市人力資源社會(huì)保障有關(guān)部門(mén)、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實(shí)地走訪(fǎng)了解人力資源公司底數(shù)，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類(lèi)人力資源公司名錄。

調(diào)研過(guò)程中，筆者重點(diǎn)走訪(fǎng)了幾個(gè)有代表性的人力資源公司，一是規(guī)模較大、實(shí)力較雄厚的公司，如淮安經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)新區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠(chéng)人力資源有限公司；二是經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模曾經(jīng)較大但目前業(yè)務(wù)萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢(xún)服務(wù)有限公司；三是專(zhuān)業(yè)的國(guó)際勞務(wù)輸出公司，如淮安金泰國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)有限公司。

目前，江蘇省經(jīng)備案的中介類(lèi)人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數(shù)的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無(wú)錫159家、南通243家、揚(yáng)州74家、鎮(zhèn)江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據(jù)淮安市勞動(dòng)監(jiān)察支隊(duì)提供的數(shù)據(jù)顯示，淮安市共有各類(lèi)人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數(shù)的15.2%）、市直32家、開(kāi)發(fā)區(qū)64家、清浦8家、淮陰區(qū)4家、淮安區(qū)1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。

2 當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展困境

人力資源服務(wù)行業(yè)作為一門(mén)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)椤坝霉せ摹保涞匚伙@得越來(lái)越重要，但也正因?yàn)槭且婚T(mén)新興行業(yè)，還存在許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題需要破解。

（1）新勞動(dòng)法的實(shí)施對(duì)勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)沖擊較大。如新勞動(dòng)法第五章第二節(jié)對(duì)勞務(wù)派遣作了專(zhuān)門(mén)規(guī)定：“第五十八條 ……被派遣勞動(dòng)者在無(wú)工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付報(bào)酬”、“勞務(wù)派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動(dòng)者收取費(fèi)用”，“第六十三條 被派遣勞動(dòng)者享有與用工單位的勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利”。這些條款的規(guī)定，特別是不準(zhǔn)向被派遣勞動(dòng)者合理收費(fèi)的規(guī)定，在規(guī)范勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)、維護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益的同時(shí)，也大大增加了人力資源公司的運(yùn)營(yíng)成本。

（2）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司的扶持政策有區(qū)別。如江蘇省人社廳對(duì)公辦人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)給予不超過(guò)50元/人的補(bǔ)貼，而民營(yíng)人力資源公司開(kāi)展同樣的業(yè)務(wù)卻不享受政府的這項(xiàng)補(bǔ)貼。另外在土地指標(biāo)、融資等方面，民營(yíng)人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開(kāi)發(fā)區(qū)投資新建人力資源綜合樓，土地手續(xù)3年多才審批下來(lái)。

（3）招工用工成本較高。由于季節(jié)、訂單、大企業(yè)入駐等因素容易導(dǎo)致“用工荒”，再加上勞動(dòng)力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開(kāi)發(fā)需要，逐漸由“輸出”轉(zhuǎn)為“留人”（特別是河南富士康勞務(wù)人員需求量達(dá)40萬(wàn)人），而且新一代外來(lái)務(wù)工人員求職維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)，管理過(guò)于嚴(yán)苛的用人單位往往留不住人，多種因素導(dǎo)致了人力資源公司招聘工廠(chǎng)勞務(wù)人員越來(lái)越不易，以前是200-300元/人，現(xiàn)在是1000多元/人；而且新勞動(dòng)法實(shí)施后，勞務(wù)人員求職不讓收錢(qián)，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運(yùn)送路費(fèi)都不讓勞務(wù)人員自己承擔(dān)，因此買(mǎi)工成本不斷提高。

（4）人力資源服務(wù)行業(yè)整體形象較差。全區(qū)大部分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒(méi)有經(jīng)過(guò)市人社部門(mén)審批備案，不具備合法中介或派遣資質(zhì)，在職業(yè)介紹、勞務(wù)派遣過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發(fā)生勞務(wù)糾紛時(shí)對(duì)務(wù)工人員進(jìn)行恐嚇，嚴(yán)重?fù)p害了人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。

（5）人力資源服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)層次普遍較低。全區(qū)人力資源公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要集中在勞務(wù)派遣和職業(yè)中介兩個(gè)方面，開(kāi)展人才中介服務(wù)的公司只有6家，開(kāi)展國(guó)際勞務(wù)輸出的合法公司只有2家（不規(guī)范的有5-6家），目前還沒(méi)有一家公司開(kāi)展獵頭服務(wù)。

（6）國(guó)際勞務(wù)輸出業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大。由于勞務(wù)輸出受?chē)?guó)內(nèi)外政策、市場(chǎng)及政治等方面的影響較多，國(guó)際勞務(wù)輸出過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。前幾年淮陰區(qū)某勞務(wù)輸出公司派遣到俄羅斯的勞務(wù)人員因政策問(wèn)題被俄當(dāng)局作為非法入境關(guān)押起來(lái)，錢(qián)也無(wú)法從俄方用人單位要回來(lái)，導(dǎo)致該公司損失數(shù)百萬(wàn)元，最終破產(chǎn)。

3 對(duì)策和建議

隨著市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，人力資源服務(wù)行業(yè)的地位應(yīng)該會(huì)體現(xiàn)得更加明顯，而只有破解當(dāng)前遇到的種種困難，人力資源服務(wù)行業(yè)才能走出困境，健康發(fā)展。

（1）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司實(shí)施同等扶持政策。如對(duì)民營(yíng)人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)參照公辦人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼，另外應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化資質(zhì)、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標(biāo)、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對(duì)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)規(guī)范的人力資源公司，實(shí)行稅收減免等扶持政策。

（2）整頓人力資源服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)。對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)人社部門(mén)審批備案的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行清理整頓，對(duì)不具備中介或派遣資質(zhì)的人力資源公司不得從事人力資源服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，但對(duì)一些整體情況較好、勞動(dòng)者較滿(mǎn)意的中介機(jī)構(gòu)應(yīng)給予積極引導(dǎo)和扶持。對(duì)人力資源服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并實(shí)行考核與年檢制度，達(dá)不到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)不得營(yíng)業(yè)。提高該行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，新申報(bào)從事人力資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格審批，申報(bào)單位不僅要提供相關(guān)證件材料，審批部門(mén)還應(yīng)到實(shí)地進(jìn)行考察，了解機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、員工職業(yè)素質(zhì)、是否交納社會(huì)保險(xiǎn)等情況，杜絕地痞流氓等社會(huì)閑雜人員混入人力資源服務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍，杜絕坑蒙拐騙現(xiàn)象發(fā)生，提升人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象。

第3篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；科學(xué)性；標(biāo)準(zhǔn)化；彈

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006－3544（2011）03－0036－05

一段時(shí)間以來(lái)， 辦業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)成為困擾銀行客戶(hù)的難題，銀行服務(wù)因此而成為社會(huì)焦點(diǎn)。雖然銀行業(yè)機(jī)構(gòu)為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過(guò)對(duì)河北省銀行業(yè)服務(wù)情況的調(diào)查研究， 透視社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，客觀描述銀行業(yè)服務(wù)狀況，分析存在問(wèn)題及其形成根源，幫助公眾認(rèn)識(shí)、理解、感知銀行服務(wù)實(shí)際，以探索緩解社會(huì)服務(wù)需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

一、河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況逐漸改善

河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負(fù)債29 930.92億元，各項(xiàng)存款25 947.31億元，各項(xiàng)貸款15 943.79億元， 為社會(huì)提供著日益豐富的金融服務(wù)。尤其是近年來(lái)各銀行注重改善服務(wù)設(shè)施，增加業(yè)務(wù)功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務(wù)手段，使銀行業(yè)整體服務(wù)水平、工作質(zhì)量和社會(huì)形象得以提升，得到客戶(hù)及社會(huì)公眾的基本認(rèn)同。

（一）服務(wù)環(huán)境不斷改善

近年來(lái)， 河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)普遍優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，通過(guò)新建擴(kuò)建、遷址改造、合理整合，科學(xué)分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，著力提高服務(wù)水準(zhǔn)。初步統(tǒng)計(jì)，各銀行用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造裝修投入資金累計(jì)達(dá)12億多元，其中2010年全省就新增銀行機(jī)構(gòu)53家，改造升級(jí)1162家， 使機(jī)構(gòu)布局更趨合理， 營(yíng)業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過(guò)改善硬件設(shè)施、美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

此外， 全省新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展。2010年新設(shè)村鎮(zhèn)銀行6家， 增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)21個(gè)，增設(shè)定時(shí)定點(diǎn)便民金融服務(wù)點(diǎn)30個(gè)，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務(wù)需求有了可靠保障。

（二）服務(wù)手段更趨先進(jìn)

在加強(qiáng)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)， 加強(qiáng)自助銀行、自助設(shè)備的維護(hù)管理，推動(dòng)柜面服務(wù)向自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時(shí)，各行還投入了大量附行式和離行式自助設(shè)備，如存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)等。目前全省有8800多臺(tái)自助設(shè)備投入運(yùn)行，年交易量達(dá)38 164.12萬(wàn)筆，金額3858.69億元。

與此同時(shí)， 各銀行進(jìn)一步加大現(xiàn)代服務(wù)手段設(shè)施投放，積極推進(jìn)電子銀行渠道建設(shè)，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機(jī)銀行等新型交易、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)功能。據(jù)國(guó)有銀行和股份制銀行統(tǒng)計(jì)， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬(wàn)筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務(wù)收入達(dá)27048.26萬(wàn)元。

（三）軟趨于優(yōu)化

為滿(mǎn)足客戶(hù)多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以不斷豐富供給、適應(yīng)客戶(hù)、發(fā)展業(yè)務(wù)為目的，把細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)、完善服務(wù)產(chǎn)品、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、 設(shè)置大堂經(jīng)理作為提高服務(wù)工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)由高柜、封閉式轉(zhuǎn)向低柜、開(kāi)放式，拉近銀行與客戶(hù)的距離，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)完成了專(zhuān)兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達(dá)4573名。大堂經(jīng)理的咨詢(xún)、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)作用日益凸顯，為提高營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

為使銀行能夠針對(duì)客戶(hù)群體個(gè)性化定制理財(cái)產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)提供專(zhuān)業(yè)的理財(cái)服務(wù)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)多種渠道，加快理財(cái)師隊(duì)伍培養(yǎng)，增加專(zhuān)業(yè)理財(cái)師數(shù)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的財(cái)富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全省現(xiàn)有理財(cái)師資格的1112人，其中2010年理財(cái)師增加幅度達(dá)到28.89%。

（四）業(yè)務(wù)產(chǎn)品日益多樣

銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新， 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務(wù)能力，具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品達(dá)到上百種之多。 其中四大國(guó)有銀行積極構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶(hù)需求對(duì)接的平臺(tái)， 以客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)作為產(chǎn)品改進(jìn)的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、更能適應(yīng)客戶(hù)需要，以匯款直通車(chē)、理財(cái)金賬戶(hù)、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務(wù)功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務(wù)分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來(lái)居上， 中信銀行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了“理財(cái)超快車(chē)”、“新股支支打”等理財(cái)產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營(yíng)企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶(hù)的銀行”，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財(cái)、小企業(yè)金融服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)”；邯鄲銀行開(kāi)發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠(chéng)信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務(wù)水平； 張家口銀行開(kāi)辦了中小企業(yè)擔(dān)保公司貸款業(yè)務(wù)，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開(kāi)發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開(kāi)展“農(nóng)信進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，共為292萬(wàn)農(nóng)戶(hù)、社區(qū)居民建檔，對(duì)82.2萬(wàn)戶(hù)授信；大力支持千村萬(wàn)店工程、新網(wǎng)工程（供銷(xiāo)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）和連鎖超市發(fā)展；實(shí)施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務(wù)，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。

（五）服務(wù)管理逐步強(qiáng)化

各銀行通過(guò)完善服務(wù)考評(píng)、監(jiān)測(cè)、激勵(lì)機(jī)制，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向，把服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效和業(yè)務(wù)考評(píng)，把客戶(hù)滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)度、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)管理等內(nèi)容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量， 真正發(fā)揮考評(píng)機(jī)制的激勵(lì)引導(dǎo)作用。協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和客戶(hù)投訴管理辦法，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機(jī)檢查，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)；聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，打造服務(wù)流程，講解服務(wù)禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，促進(jìn)了銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)和形象建設(shè)。

二、河北省銀行服務(wù)工作存在的問(wèn)題

（一）排隊(duì)現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)常態(tài)化

近年來(lái)，銀行辦理業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)，成為困擾銀行和客戶(hù)的一大難題，經(jīng)過(guò)努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務(wù)品種增加和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，在某些網(wǎng)點(diǎn)、某些時(shí)段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)根源：

1. 改革開(kāi)放以來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會(huì)金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務(wù)需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬(wàn)億元增加到2010年的39.8萬(wàn)億元， 相當(dāng)于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個(gè)人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶(hù)3萬(wàn)多元發(fā)展到數(shù)十萬(wàn)元，其中存款、保險(xiǎn)、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說(shuō)一個(gè)家庭，就是每個(gè)人光銀行卡少說(shuō)也有三五張。

2. 銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品增加，業(yè)務(wù)處理流程相對(duì)復(fù)雜，單筆業(yè)務(wù)處理用時(shí)加長(zhǎng)。如過(guò)去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開(kāi)通網(wǎng)上銀行、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、基金托管等業(yè)務(wù)，從申請(qǐng)到開(kāi)通，需要查驗(yàn)身份、填寫(xiě)表格（合同）、簽字確認(rèn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，少說(shuō)也要十幾分鐘。據(jù)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時(shí)一般相當(dāng)于過(guò)去的2～3倍， 有些業(yè)務(wù)接近10倍。同時(shí)業(yè)務(wù)種類(lèi)也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個(gè)大類(lèi)，比如僅中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類(lèi)、銀行卡類(lèi)、類(lèi)、擔(dān)保及承諾類(lèi)、交易類(lèi)、投資銀行類(lèi)、基金托管類(lèi)、咨詢(xún)顧問(wèn)類(lèi)和其他類(lèi)中間業(yè)務(wù)。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種，僅粗略統(tǒng)計(jì)就有上百項(xiàng)之多。

3. 普通及低端客戶(hù)、 低端業(yè)務(wù)使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機(jī)、電話(huà)、罰沒(méi)等代收代繳業(yè)務(wù)占用了銀行大量的柜面資源。

4. 銀行承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任及公益性業(yè)務(wù)， 如代繳社會(huì)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費(fèi)、罰沒(méi)款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領(lǐng)取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿(mǎn)為患”“不堪重負(fù)”。如我省某縣級(jí)市的郵政儲(chǔ)蓄銀行每月要為近7萬(wàn)名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊(duì)到銀行親自支取），加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項(xiàng)每年給該行增加近百萬(wàn)筆的業(yè)務(wù)工作量。

5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實(shí)行公司治理結(jié)構(gòu)上市過(guò)程中，出于降低成本、減少費(fèi)用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴(yán)控制了機(jī)構(gòu)增設(shè)、人員增加，致使網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“柜員荒”，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)量要求機(jī)動(dòng)增加或減少營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置。

6. 社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的需求增加速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于銀行自身服務(wù)供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建、升級(jí)改造、功能分區(qū)、設(shè)備投放、工作時(shí)間、窗口設(shè)置等方面，往往要考慮市場(chǎng)前景、資源潛力、費(fèi)用指標(biāo)、人員技術(shù)、管理流程等多個(gè)方面的客觀制約。通過(guò)分析可見(jiàn)，銀行資源（機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施、功能等）投放速率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求， 不適應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導(dǎo)致銀行服務(wù)效率不高、 排長(zhǎng)隊(duì)等一系列問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)。

（二）銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯

一般來(lái)說(shuō)，大中城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在機(jī)構(gòu)規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、功能、人員、服務(wù)等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)；國(guó)有銀行、股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。 這從銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位評(píng)比考核中可見(jiàn)一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時(shí)，在不同銀行的不同機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)之間業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務(wù)量看，“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)約為108筆，高的達(dá)210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)， 柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務(wù)水平、工作效率、發(fā)展質(zhì)量很難處在同一個(gè)水平線(xiàn)上。

（三）銀行現(xiàn)代服務(wù)手段與客戶(hù)認(rèn)知、接受、使用不同步

近年來(lái)，各家銀行紛紛將大量資金、技術(shù)、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、自助取（存）款機(jī)等現(xiàn)代設(shè)施開(kāi)發(fā)、推廣、應(yīng)用。這些相對(duì)于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應(yīng)用，對(duì)減輕銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作量，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，無(wú)疑產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，而且這也應(yīng)該是從根本上解決“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果呢？經(jīng)調(diào)查分析，我們認(rèn)為，原因在于公眾對(duì)新業(yè)務(wù)手段的認(rèn)知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺(jué)使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機(jī)等辦理業(yè)務(wù)的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶(hù)群體中，不會(huì)用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國(guó)家近年來(lái)雖然逐年有所下降， 但依然高達(dá)40%～50%以上，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了我國(guó)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的操作工作壓力。

（四）銀行服務(wù)的科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性缺乏

少數(shù)銀行機(jī)構(gòu)， 特別是一些管理水平相對(duì)較低的基層偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)仍然停留于柜臺(tái)層面，滿(mǎn)足于笑臉相迎，盲從、被動(dòng)應(yīng)付有余，科學(xué)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)不足。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)距離科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性、針對(duì)性的服務(wù)要求尚有很大距離。客戶(hù)多、排隊(duì)長(zhǎng)，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強(qiáng)分流”，結(jié)果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標(biāo)的被動(dòng)性應(yīng)對(duì)，并非建立在對(duì)銀行客戶(hù)類(lèi)型、群體特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求、增加原因、峰谷特征等深層次問(wèn)題認(rèn)真研究分析后所做出的科學(xué)對(duì)策，因而達(dá)不到預(yù)想效果便不足為奇。

三、科學(xué)服務(wù)，提升河北省銀行形象

改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整個(gè)社會(huì)金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個(gè)人金融類(lèi)資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從少到多，從單一到多元、從簡(jiǎn)約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來(lái)的是整個(gè)社會(huì)對(duì)金融業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會(huì)金融“硬需求”與銀行服務(wù)“軟供給”之間的矛盾，不斷滿(mǎn)足日益增加的社會(huì)金融服務(wù)需求，作為金融服務(wù)供給一方的銀行，既需要匹配相應(yīng)的資源，適度擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、人員，同時(shí)更需要眼睛向內(nèi)，充分發(fā)揮現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、設(shè)施、人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)要求越來(lái)越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認(rèn)真研究客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)要求提供適合的產(chǎn)品與服務(wù)， 方能取得客戶(hù)的理解與支持。

1. 追求科學(xué)性、主動(dòng)性、前瞻性和跟進(jìn)型服務(wù)。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的原動(dòng)力。銀行業(yè)金融服務(wù)同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競(jìng)爭(zhēng)激烈、 銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過(guò)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的科學(xué)分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機(jī)構(gòu)情況的金融服務(wù)模型，促進(jìn)服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，提升銀行服務(wù)水準(zhǔn)。尤其那些業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)工作量大、客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點(diǎn)，需要把此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，攻堅(jiān)克難，對(duì)業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶(hù)對(duì)象及其特點(diǎn)、來(lái)去時(shí)間規(guī)律、需求心理等進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務(wù)量分布曲線(xiàn)圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對(duì)性的措施。如根據(jù)不同客戶(hù)群體、業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)類(lèi)型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行科學(xué)跟進(jìn)式、發(fā)展前瞻型、主動(dòng)上門(mén)式等多種服務(wù)方式方法，最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同服務(wù)要求。

2. 實(shí)行“彈”，鎖定特定客戶(hù)、特定業(yè)務(wù)。所謂彈，就是依據(jù)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行彈性時(shí)間、彈性窗口、彈。要求以客戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向，改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)需求。 一是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段增加服務(wù)窗口， 加強(qiáng)客戶(hù)引導(dǎo)， 搞好業(yè)務(wù)分流。二是對(duì)固定客戶(hù)、特殊客戶(hù)、高回報(bào)客戶(hù)實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)。三是實(shí)行業(yè)務(wù)鎖定、客戶(hù)鎖定，即為不同業(yè)務(wù)開(kāi)辟專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)窗口。具體可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)象，如在每月退休金集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開(kāi)設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專(zhuān)用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度及所需辦理時(shí)間來(lái)設(shè)置，如網(wǎng)銀、基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)窗口，其他如代收（代繳）費(fèi)窗口、儲(chǔ)蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。通過(guò)區(qū)別對(duì)待、針對(duì)性強(qiáng)的窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶(hù)區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務(wù)操作專(zhuān)業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶(hù)理解，減少矛盾，融洽關(guān)系。

3. 加強(qiáng)金融知識(shí)普及，提高銀行現(xiàn)代設(shè)備使用效率。解決好銀行自助設(shè)施利用率低，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)排長(zhǎng)隊(duì)等候的根本途徑， 在于使社會(huì)公眾充分認(rèn)識(shí)和享用銀行技術(shù)進(jìn)步后的方便快捷， 增加對(duì)現(xiàn)代銀行服務(wù)手段（工具）的認(rèn)知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機(jī)具等現(xiàn)代設(shè)施利用率。把宣傳普及金融知識(shí)，作為銀行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、減輕員工勞動(dòng)的重要途徑。通過(guò)送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識(shí)，提高公眾信用意識(shí)；積極做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)，持之以恒不斷努力，爭(zhēng)取更多客戶(hù)認(rèn)知自助設(shè)備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。

4. 貫徹實(shí)施服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)部分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 服務(wù)效率與工作質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)范管理方面存在的不足與差距， 樹(shù)立機(jī)關(guān)服從基層、 后臺(tái)服從前臺(tái)、二線(xiàn)服從一線(xiàn)，管理行要將工作重點(diǎn)、資源重點(diǎn)、人力重點(diǎn)向一線(xiàn)傾斜，重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)施環(huán)節(jié)，對(duì)照已有的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從軟硬件設(shè)施，到人員意識(shí)、員工素質(zhì)，逐條、逐項(xiàng)、逐款進(jìn)行落實(shí)，建立與之配套的考核評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制，促使銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不斷邁向更高層次。

第4篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

（一）社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)健全。目前，農(nóng)技、畜牧、農(nóng)機(jī)、水產(chǎn)等機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著對(duì)全縣的農(nóng)村種養(yǎng)殖業(yè)的技術(shù)推廣、生產(chǎn)和生活資料的服務(wù)和管理工作。

農(nóng)技包括縣農(nóng)技中心和13個(gè)街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）農(nóng)技中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革后，農(nóng)經(jīng)、農(nóng)技、林業(yè)、水土保持并入農(nóng)技中心。全縣有農(nóng)技人員390人，其中街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）在編人員364人，在崗人員259人。在崗人員在年齡結(jié)構(gòu)上，35歲以下的占26，36歲至49歲的占67，50歲以上的占7，結(jié)構(gòu)年輕化；在文化程度上，中專(zhuān)及其以上的占84，中專(zhuān)以下的占16；在技術(shù)職稱(chēng)上，有專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)的僅占17。

畜牧設(shè)有縣畜牧中心和1個(gè)畜牧獸醫(yī)聯(lián)站，鄉(xiāng)鎮(zhèn)建制調(diào)整前的26個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站。有職工312人，其中在職251人，在年齡結(jié)構(gòu)上，35歲以下的占31，35歲至45歲的占34，45歲以上的占35，結(jié)構(gòu)趨于合理；在文化程度上，中專(zhuān)及其以上的占66，中專(zhuān)以下的占34；在技術(shù)職稱(chēng)上，有專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)的達(dá)83。

農(nóng)機(jī)體系，截止20__年6月底，鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)站尚有在崗招聘干部24人，錄用干部2人，合同制工人5人，提前退休1人，共32人，屬自收自支事業(yè)單位。目前70的農(nóng)機(jī)站成了“牌子站”、“空殼站”，余下的也主要經(jīng)營(yíng)油料和承攬零星金加工業(yè)務(wù)，承擔(dān)新機(jī)具推廣、提蓄水灌溉和農(nóng)業(yè)機(jī)械維護(hù)工作的很少。

水產(chǎn)只有縣水產(chǎn)站，在崗人員9人，大專(zhuān)以上學(xué)歷的8人，有職稱(chēng)的8人，但鎮(zhèn)鄉(xiāng)無(wú)1名專(zhuān)職水產(chǎn)員。

（二）社會(huì)化服務(wù)組織發(fā)展較快。初步建立了縣、街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）、村、社四級(jí)農(nóng)業(yè)科技推廣網(wǎng)絡(luò)，成立了農(nóng)村專(zhuān)業(yè)技術(shù)協(xié)會(huì)36個(gè)，其中縣級(jí)8個(gè)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)級(jí)19個(gè)，村級(jí)9個(gè)。組織和引導(dǎo)農(nóng)民發(fā)展了以健龍藕協(xié)、獅子泰山果協(xié)等為代表的農(nóng)村專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織，延長(zhǎng)和加粗了產(chǎn)業(yè)化鏈條，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)板塊經(jīng)濟(jì)帶的建設(shè)。建立了城北蔬菜示范基地、丁家花卉繁育示范基地等13個(gè)科普示范基地，培育了一大批科技帶頭人和示范戶(hù)，帶動(dòng)了農(nóng)民依靠科技致富增收。供銷(xiāo)合作社開(kāi)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料經(jīng)營(yíng)服務(wù)，建立農(nóng)資超市10個(gè)。積極參與“兩社兩化”建設(shè)，發(fā)展綜合服務(wù)社33個(gè)，興辦正興薯業(yè)、大路蜜柚和璧城養(yǎng)殖等專(zhuān)業(yè)合作社5個(gè)，創(chuàng)辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)佳超市16個(gè)，滿(mǎn)足了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的生產(chǎn)生活資料的需要。

（三）社會(huì)化服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸。農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)領(lǐng)域由產(chǎn)中服務(wù)向產(chǎn)前和產(chǎn)后服務(wù)兩頭不斷延伸。建立了璧山農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)，并與相關(guān)農(nóng)業(yè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了鏈接，全縣各鎮(zhèn)鄉(xiāng)和龍頭企業(yè)也設(shè)有信息網(wǎng)點(diǎn)；成立了中國(guó)農(nóng)函大璧山分校，舉辦了蔬菜、果樹(shù)、畜禽、種植等14個(gè)專(zhuān)業(yè)，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)也相應(yīng)建立了輔導(dǎo)站，對(duì)農(nóng)村黨員、干部、專(zhuān)業(yè)戶(hù)、示范戶(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)，為農(nóng)業(yè)提供了產(chǎn)前服務(wù)。在產(chǎn)后服務(wù)上，支持和鼓勵(lì)農(nóng)民，按照“自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展”的原則，發(fā)展了農(nóng)村專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織，或者按照“公司＋農(nóng)戶(hù)或生產(chǎn)基地＋農(nóng)戶(hù)”的形式，形成了一批如原野食用菌產(chǎn)銷(xiāo)合作社、新堰蔬菜營(yíng)銷(xiāo)合作社、三業(yè)茶葉有限公司、溫氏集團(tuán)等實(shí)體。全縣現(xiàn)有農(nóng)村專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織12個(gè)，會(huì)員1818人，帶！動(dòng)了5176農(nóng)戶(hù)，經(jīng)營(yíng)總收入達(dá)2639萬(wàn)元，農(nóng)戶(hù)增加純收入達(dá)314萬(wàn)元。

二、農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系中存在的問(wèn)題

（一）資金投入不足。縣級(jí)社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)人員經(jīng)費(fèi)仍按工改時(shí)人員編制核算，以后按照增人不增資進(jìn)行預(yù)算，經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，造成了由工作經(jīng)費(fèi)來(lái)支付人員工資現(xiàn)象。調(diào)查中了解到，畜牧在從事春秋防疫、疫病普查、仔豬防疫等公益性工作時(shí)經(jīng)費(fèi)未納入財(cái)政預(yù)算。鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有全額、差額撥款或自收自支，經(jīng)費(fèi)緊張，工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)困難，只有安排部分人員進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，三合、福祿農(nóng)技中心有近40的人員從事經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，削弱了對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。經(jīng)費(fèi)的不足，職工待遇低，致使個(gè)別中心負(fù)責(zé)人頻繁更換，調(diào)查中了解，在這次鄉(xiāng)鎮(zhèn)建制調(diào)整中，二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人竟?fàn)幧蠉彛墟?zhèn)鄉(xiāng)竟無(wú)一人參與農(nóng)技中心主任報(bào)名。

（二）服務(wù)隊(duì)伍龐大，人才斷層與知識(shí)老化嚴(yán)重。在鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技中心反映尤為突出。一是人員臃腫、混崗現(xiàn)象突出。調(diào)查中統(tǒng)計(jì)，全縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技中心有在編人員364人，被安置到其他部門(mén)的有105人，占總數(shù)的29。二是非專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員過(guò)多。非專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的比例高達(dá)47％，學(xué)農(nóng)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)的僅占14，其余3農(nóng)經(jīng)管理的，其中有一部分是黨校 經(jīng)濟(jì)管理函授生。三是知識(shí)斷層。在職函授進(jìn)修的119人中，進(jìn)修農(nóng)業(yè)專(zhuān)業(yè)的僅1人，進(jìn)修非農(nóng)專(zhuān)業(yè)的達(dá)99.16，導(dǎo)致了農(nóng)技推廣隊(duì)伍知識(shí)斷層及知識(shí)老化現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全縣有3個(gè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技中心找不出1名專(zhuān)業(yè)農(nóng)技人員，他們根本無(wú)法有效向農(nóng)民提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)和推廣最新的農(nóng)業(yè)技術(shù)。

（三）服務(wù)機(jī)制不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。一是服務(wù)體制是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沿襲下來(lái)的體制，帶有一定的行政命令，往往以“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”的方式進(jìn)行。服務(wù)的層面只停留在鎮(zhèn)鄉(xiāng)級(jí)上，服務(wù)指導(dǎo)的形式絕大多數(shù)是以會(huì)代訓(xùn)的方式進(jìn)行。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技人員因經(jīng)費(fèi)緊張未駐村下社，真正到田間地頭與農(nóng)民接觸的很少，農(nóng)民得不到專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。二是管理體制不規(guī)范。如鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技中心與上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)關(guān)系不明確，農(nóng)業(yè)局、林業(yè)局、水利農(nóng)機(jī)局都是主管部門(mén)，都可管，但都不便管。加之，服務(wù)體系（除畜牧外）“三權(quán)”下放到鎮(zhèn)鄉(xiāng)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)管理模式不統(tǒng)一，縣、鄉(xiāng)兩級(jí)業(yè)務(wù)出現(xiàn)斷鏈，如鎮(zhèn)鄉(xiāng)水產(chǎn)、農(nóng)機(jī)業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展。

（四）服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從事肥料、農(nóng)藥、種子、獸藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的經(jīng)營(yíng)戶(hù)增加，無(wú)照個(gè)體經(jīng)營(yíng)比較嚴(yán)重。經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)貨渠道混亂，有假貨充斥市場(chǎng)，加上監(jiān)管市場(chǎng)力度不夠，造成體系技物結(jié)合收入低，損害了農(nóng)民的利益。如畜牧游醫(yī)現(xiàn)象突出，三合鎮(zhèn)就有游醫(yī)30余人，游醫(yī)因缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，濫用藥物，使畜牧診治得不到保障，肉品質(zhì)量下降。

（五）社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量不高。政府行為的農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系存在公益性與經(jīng)營(yíng)性職能不分，公益較少，有償經(jīng)營(yíng)成為主業(yè)，服務(wù)功能弱化,服務(wù)機(jī)構(gòu)有名無(wú)實(shí)。加之農(nóng)民主動(dòng)接受服務(wù)的積極性不高，大多依賴(lài)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，致使農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)效果不明顯。民辦的各類(lèi)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織數(shù)量太少，20__年底全縣434個(gè)村民委員會(huì)中僅有12個(gè)，約占3，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足農(nóng)業(yè)發(fā)展的需要。專(zhuān)業(yè)合作組織在發(fā)展中普遍存在會(huì)員綜合素質(zhì)不高，周轉(zhuǎn)資金困難，信息來(lái)源和傳遞渠道單一，主要依賴(lài)當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)業(yè)部門(mén)提供，組織化程度較低，帶動(dòng)力也不強(qiáng)等問(wèn)題。

三、加強(qiáng)我縣農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系的建議意見(jiàn)

（一）改革農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)功能。各級(jí)農(nóng)業(yè)部門(mén)是開(kāi)展農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的主力軍，必須有正確的定位，要理順行政、事業(yè)和社會(huì)服務(wù)組織職能，對(duì)服務(wù)體系實(shí)行“一穩(wěn)一放兩分離”，穩(wěn)定公益性、放開(kāi)經(jīng)營(yíng)性，實(shí)現(xiàn)公益性機(jī)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)性組織徹底分離。根據(jù)我縣農(nóng)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，合理設(shè)置公益性機(jī)構(gòu)，所需經(jīng)費(fèi)（包括工資、工作、項(xiàng)目等）由財(cái)政全額撥付，服務(wù)人員不再?gòu)氖氯魏谓?jīng)營(yíng)創(chuàng)收活動(dòng)，只對(duì)農(nóng)技推廣、指導(dǎo)等進(jìn)行無(wú)償服務(wù)。經(jīng)營(yíng)組織實(shí)行企業(yè)化管理，通過(guò)創(chuàng)辦科技示范場(chǎng)、開(kāi)展農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)、實(shí)行多形式的技術(shù)承包等方式，全面推向市場(chǎng)。現(xiàn)有鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)技推廣機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)門(mén)市、物資等資產(chǎn)，可以通過(guò)變賣(mài)、配送分流人員等方式改制成私人經(jīng)營(yíng)，保留其為農(nóng)技推廣服務(wù)的性質(zhì)。農(nóng)業(yè)主管部門(mén)對(duì)公益性和經(jīng)營(yíng)性組織進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重點(diǎn)對(duì)公益性機(jī)構(gòu)實(shí)施從業(yè)人員職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)性組織實(shí)行行業(yè)管理，確保經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)有序竟?fàn)帯?/p>

（二）強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力。社會(huì)化服務(wù)組織轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)位置，積極主動(dòng)加強(qiáng)自身機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)。公益人員實(shí)行竟?fàn)幧蠉彛p向選擇，實(shí)行職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，新進(jìn)人員實(shí)行考試聘用制度，保證從業(yè)人員持證上崗，推行全員聘用合同制度，變身份管理為崗位管理，公益性機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員與職員可按85和15比例配置，逐步形成能上能下、能進(jìn)能出的用人機(jī)制。建立服務(wù)人員績(jī)效掛鉤的考核制度，使收入與實(shí)際工作成績(jī)掛鉤，做到責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，并適時(shí)對(duì)從業(yè)人員施行繼續(xù)教育和職業(yè)培訓(xùn)，實(shí)行辭聘、解聘制度，形成以崗定酬、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的分配激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)為農(nóng)業(yè)服務(wù)。

（三）更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。一是樹(shù)立以人為本的農(nóng)技推廣理念，將服務(wù)重點(diǎn)由生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)指導(dǎo)逐步轉(zhuǎn)移到提高農(nóng)民素質(zhì)上，運(yùn)用教育、交流、咨詢(xún)、提供信息等形式，幫助農(nóng)民做出農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面的科學(xué)決策；加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)科研、教育的協(xié)作，引導(dǎo)農(nóng)民經(jīng)濟(jì)組織健康發(fā)展。二是利用農(nóng)業(yè)信息技術(shù)改造傳統(tǒng)農(nóng)技推廣方式，整合現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，開(kāi)通農(nóng)技110工程，利用廣播電視等通訊系統(tǒng)，向廣大農(nóng)村傳遞生產(chǎn)、技術(shù)、管理及市場(chǎng)等信息。三是服務(wù)中注重點(diǎn)面結(jié)合，突出面上咨詢(xún)培訓(xùn)，點(diǎn)上示范指導(dǎo)，建立新技術(shù)、新品種試驗(yàn)示范點(diǎn)，推行“一人一村”農(nóng)技推廣制度。

（四）發(fā)展各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體多元化。

一是發(fā)展壯大村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)組織。村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)組織在擔(dān)負(fù)管理集體經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)的同時(shí)，應(yīng)努力開(kāi)展村級(jí)公共服務(wù)工作，如組織農(nóng)民統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)良種、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜等生產(chǎn)資料，統(tǒng)一組織澆水、滅蟲(chóng)和戶(hù)間互助，統(tǒng)一銷(xiāo)售農(nóng)副產(chǎn)品等等，充分發(fā)揮“統(tǒng)分結(jié)合”的雙層經(jīng)營(yíng)體制中的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)職能。另外，還可通過(guò)信息服務(wù)、科技服務(wù)、設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)、農(nóng)副品代辦及深加工、貨物中轉(zhuǎn)等形式，興辦社會(huì)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以突出村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)組織的合作功能，推進(jìn)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的發(fā)展。

二是大力發(fā)展各類(lèi)農(nóng)業(yè)專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織。發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，圍繞支柱產(chǎn)業(yè)和主導(dǎo)產(chǎn)品組建各類(lèi)專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織。要堅(jiān)持多樣化發(fā)展，合作類(lèi)型上可以是農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社也可以是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)，可提供技術(shù)、農(nóng)資、信息、產(chǎn)品收購(gòu)等一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，也可提前、產(chǎn)中、產(chǎn)后系列化服務(wù)，可分村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣三級(jí)興辦，可圍繞一、二、三產(chǎn)業(yè)辦，同類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)合作組織還可組建聯(lián)合組織等，擴(kuò)大合作領(lǐng)域。農(nóng)村專(zhuān)業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織作為新生事物，要堅(jiān)持邊發(fā)展、邊規(guī)范的原則，重點(diǎn)對(duì)組織內(nèi)部管理和運(yùn)行機(jī)制規(guī)范，建立健全民主管理制度、利益分配制度、財(cái)務(wù)管理制度以及其他的議事規(guī)則。

三是實(shí)行農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域。采取“公司＋農(nóng)戶(hù)”、“生產(chǎn)基地＋農(nóng)戶(hù)”或“公司＋基地＋農(nóng)戶(hù)”的模式，解決農(nóng)民生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“一進(jìn)一出”問(wèn)題。龍頭企業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)帶給農(nóng)民技術(shù)信息，這是“一進(jìn)”。“一出”就是農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)龍頭企業(yè)進(jìn)入了市場(chǎng)， 勞動(dòng)力走出了傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域。同時(shí)引導(dǎo)和壯大龍頭企業(yè)，鼓勵(lì)工商企業(yè)投資農(nóng)業(yè)，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存、保鮮等產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)龍頭企業(yè)主要抓產(chǎn)前和產(chǎn)后服務(wù)，把一般的種養(yǎng)環(huán)節(jié)讓給農(nóng)民，使農(nóng)民在產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程中得到實(shí)惠。

第5篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

孫廣彬：地面電站很好理解，比如在一個(gè)空地上，山坡、戈壁建一個(gè)5兆瓦、10兆瓦這樣一個(gè)集中式的電站，好發(fā)電、好并網(wǎng)，也好管理;分布式，就是分開(kāi)、在不同的地方來(lái)布局。比如廠(chǎng)房、屋頂、辦公等等，分布點(diǎn)可能比較多，但每一個(gè)都比較小。除了地面電站以外，剩下的只要跟建筑相結(jié)合的，都是基本上都是分布式。

正信光伏副總經(jīng)理?xiàng)铎o：首先你要得到一個(gè)你所住的小區(qū)物業(yè)管理的許可，證明你可以在自己家里的屋頂上搭建這種系統(tǒng);然后拿到這個(gè)許可證以后，你還得找設(shè)計(jì)公司去設(shè)計(jì)，做屋面的承重分析、根據(jù)用電量設(shè)計(jì)裝機(jī)容量、鋪設(shè)的布局。然后你拿著這套設(shè)計(jì)方案，去當(dāng)?shù)氐墓╇娋稚暾?qǐng)。我要搭這個(gè)，我要并網(wǎng)，要有入網(wǎng)許可證。

物業(yè)的許可證明、電力公司的設(shè)計(jì)方案和供電局的入網(wǎng)許可，把這三樣充分必須條件集齊，可不輕松。想法新潮的倪女士就在具體操作過(guò)程中遇到了諸多沒(méi)跟上她步點(diǎn)的相關(guān)單位：

倪女士：先是到供電局，所有的窗口都不知道怎么回事，我說(shuō)我知道有這個(gè)政策，而且我知道其他省有補(bǔ)貼，柜臺(tái)的柜員都說(shuō)不知道。給了我一個(gè)科長(zhǎng)還是主任的電話(huà)，他說(shuō)是有這么回事，但要物業(yè)先批準(zhǔn)。實(shí)際上這一步就走不通，物業(yè)不同意，我跟他說(shuō)這是國(guó)家希望鼓勵(lì)我們做的事情，他還是不同意，因?yàn)橛X(jué)得在屋頂上裝，我雖然是獨(dú)棟，但是整個(gè)小區(qū)會(huì)影響，會(huì)怕引起鄰里糾紛。

第6篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

在中國(guó)，大街小巷跑著的轎車(chē)幾乎都是國(guó)外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬，奔馳，奧迪、阿爾法羅密歐，沃爾沃這樣中等檔次的轎車(chē)在日本也受到一定的青睞，但由于日本國(guó)產(chǎn)轎車(chē)占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)口車(chē)也就如同麟毛鳳角了。日本統(tǒng)計(jì)局在2010年曾公布過(guò)一個(gè)關(guān)于居民個(gè)人消費(fèi)情況的調(diào)查報(bào)告，這份調(diào)查報(bào)告顯示：擁有進(jìn)口轎車(chē)的日本家庭只占4.8個(gè)百分點(diǎn)。現(xiàn)在(2011年1月底)日本進(jìn)口轎車(chē)的保有量大約有320萬(wàn)輛，這個(gè)數(shù)字只相當(dāng)于日本轎車(chē)擁有總量的5.6％。

與中國(guó)不同的是，日本沒(méi)有一家外國(guó)品牌汽車(chē)的組裝廠(chǎng)，因此在日本國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有生產(chǎn)外國(guó)品牌的汽車(chē)廠(chǎng)家。所以一般購(gòu)買(mǎi)外國(guó)車(chē)，都要通過(guò)進(jìn)口商，當(dāng)然這就有可能會(huì)給購(gòu)買(mǎi)外國(guó)品牌汽車(chē)筑起一道門(mén)檻，但這并不是外國(guó)車(chē)非常少的主要原因。

主要原因是日本汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)太強(qiáng)了。這是因?yàn)椋紫热毡镜钠?chē)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)非常多，無(wú)論是居住區(qū)，商業(yè)繁華區(qū)還是主要地鐵高鐵站，都可以看到新車(chē)銷(xiāo)售店。可以說(shuō)在數(shù)量上它能與晝夜服務(wù)店媲美，比如說(shuō)豐田的汽車(chē)銷(xiāo)售公司有283家，這些銷(xiāo)售商在全日本建立了5000多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在東京中心地區(qū)的新宿就有5家豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店，平均每3.6平方公里就有一家。

這些豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店不僅僅只是在賣(mài)汽車(chē)，他們還向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如說(shuō)定期檢修服務(wù)，上漆噴涂服務(wù)、回收舊車(chē)服務(wù)，修理保養(yǎng)服務(wù)，甚至還有車(chē)檢服務(wù)。他們不僅向那些在自己店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)汽車(chē)的客戶(hù)提供這些服務(wù)，也向其他消費(fèi)者提供車(chē)檢和汽車(chē)修理服務(wù)。也就是說(shuō)，日本的汽車(chē)銷(xiāo)售店不僅出售汽車(chē)和相關(guān)零部件，也從事提供主營(yíng)品牌或其他廠(chǎng)家汽車(chē)的維修等服務(wù)業(yè)務(wù)。

最重要的一方面就是日常貼心服務(wù)。一般像豐田汽車(chē)的銷(xiāo)售人員都把汽車(chē)銷(xiāo)售視為與顧客保持5年10年乃至20年關(guān)系的工作。他們?cè)诩?xì)心地介紹汽車(chē)的特點(diǎn)，性能、用途，比較合適的保險(xiǎn)的同時(shí)，還積極地介紹購(gòu)車(chē)后消費(fèi)者可以享受的各種服務(wù)。除此之外，他們還利用空閑時(shí)間挨家挨戶(hù)地詢(xún)問(wèn)汽車(chē)的使用情況，保險(xiǎn)的期限情況，是否需要修理等情況。同時(shí)也在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期向客戶(hù)提議更換新車(chē)，通過(guò)長(zhǎng)期貼心服務(wù)，他們與客戶(hù)建立了彼此相互信任的關(guān)系。有的銷(xiāo)售員通過(guò)這種日常貼心服務(wù)，贏得了客戶(hù)的信任后，爭(zhēng)取到了老客戶(hù)再次購(gòu)車(chē)的機(jī)會(huì)。甚至有的老客戶(hù)還動(dòng)員其子女也在同處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。

第7篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

中小企業(yè)計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)普及率穩(wěn)定在較高水平，具有一定的信息安全、信息化管理意識(shí)

《報(bào)告》顯示，88.4%的受訪(fǎng)中小企業(yè)在辦公中使用了計(jì)算機(jī)、80.0%使用了互聯(lián)網(wǎng)。我國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)基本完成，普及率持續(xù)穩(wěn)定在較高水平。在使用計(jì)算機(jī)的中小企業(yè)中，81.1%采取了信息安全管理措施。同時(shí)，中小企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中的多個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展了信息化管理，尤其是在財(cái)務(wù)管理、資金流轉(zhuǎn)和支付環(huán)節(jié)上進(jìn)行信息化管理的比例最高，接近65%。

多數(shù)中小企業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)從業(yè)崗位

《報(bào)告》顯示，61.2%的受訪(fǎng)企業(yè)都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)從業(yè)崗位，包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)和維護(hù)人員，技術(shù)研發(fā)人員，電子商務(wù)相關(guān)人員等。其中，企業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)崗位的比例最高，超過(guò)90%。同時(shí)，過(guò)去一年中，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)從業(yè)人員規(guī)模有所增加的企業(yè)比例為23.9%。越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)型人才從事互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)交易等工作，有力的推動(dòng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及，也為社會(huì)創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

互聯(lián)網(wǎng)仍為最受中小企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)渠道，且處于發(fā)展期的企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求最大

第8篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

喜歡成都想繼續(xù)在成都生活

市民幸福感指數(shù)是社會(huì)運(yùn)行狀況和民眾生活狀態(tài)的“晴雨表”。為了解XX年成都市民的幸福感狀況，成都市社會(huì)輿情調(diào)查研究中心在XX-XX年連續(xù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了此次調(diào)查。調(diào)查選擇側(cè)重市民個(gè)人幸福感的各項(xiàng)指標(biāo)，制定出了測(cè)評(píng)體系，包括五方面十大指數(shù)內(nèi)容：

市民的生存狀況(如收入滿(mǎn)意度指數(shù))

市民的生活質(zhì)量(如居住條件滿(mǎn)意度指數(shù)、健康信心度指數(shù)、家庭生活幸福指數(shù)、交通出行便利指數(shù)等)

市民的身心狀況(如精神狀態(tài)指數(shù))

幸福感對(duì)比(如生活質(zhì)量方面與過(guò)去的對(duì)比、對(duì)未來(lái)的預(yù)期)

人際關(guān)系及城市認(rèn)同(如人際交往和諧度指數(shù)、城市認(rèn)同感指數(shù)等)

調(diào)查方式：采用了cati計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的調(diào)查方式，對(duì)18周歲及以上、在成都市五城區(qū)及高新區(qū)居住超過(guò)3個(gè)月的居民(包括成都戶(hù)籍的本地人和長(zhǎng)住成都的外地人)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：報(bào)告表明，XX年市民的幸福總指數(shù)(3.54)與XX年(3.50)基本持平，幸福感自我評(píng)價(jià)指數(shù)(3.67)較XX年(3.48)上升0.19分；對(duì)XX年生活感到幸福的比例(56.8%)，較XX年(46.1%)上升了10.7%。而市民對(duì)成都的認(rèn)同感指數(shù)(4.03)較XX年(3.97)上升了0.06分。其中，市民對(duì)成都的留置意愿指數(shù)(4.61)和喜愛(ài)度指數(shù)(4.29)最高，分別有近九成受訪(fǎng)市民表示喜歡成都和想繼續(xù)在成都生活，各項(xiàng)指數(shù)均達(dá)到較高分值。

八成多市民：家庭生活“幸福”

在涉及到市民幸福感的十大具體指數(shù)中，較之XX年也發(fā)生了變化，最高的是家庭生活幸福指數(shù)(4.13)，最低的是收入滿(mǎn)意指數(shù)(2.97)，除交通出行便利指數(shù)較XX年降幅較大外，其它指數(shù)均較XX年上升或持平。其中尤以社會(huì)治安滿(mǎn)意度、收入滿(mǎn)意度、人際關(guān)系和諧度、生活質(zhì)量提升、家庭生活幸福五大指數(shù)較XX年有所上升。

社會(huì)治安滿(mǎn)意度指數(shù)：3.50，較XX年的3.43上升0.7分。57.6%的受訪(fǎng)市民認(rèn)為XX年成都的社會(huì)治安好，僅11.5%的受訪(fǎng)市民認(rèn)為不好；

收入滿(mǎn)意度指數(shù)：從XX年的2.91上升到2.97。34.2%的受訪(fǎng)市民對(duì)目前的收入感到滿(mǎn)意，32.8%的受訪(fǎng)市民表示不滿(mǎn)意；

人際關(guān)系和諧度指數(shù)：3.89，較XX年的3.83上升0.6分。72.8%的受訪(fǎng)市民感到和周?chē)娜讼嗵帯坝淇臁保?/p>

生活質(zhì)量提升指數(shù)：從XX年的3.14上升到3.43，42.5%的受訪(fǎng)市民認(rèn)為生活質(zhì)量與XX年相比“提高”了，53.5%的受訪(fǎng)市民認(rèn)為未來(lái)生活質(zhì)量“會(huì)有較大幅度的提高”或“有所提高”，僅有3.3%的受訪(fǎng)市民認(rèn)為“會(huì)有所下降”或“較大幅度下降”；

家庭生活幸福指數(shù)：從XX年的4.0上升到了4.13，81.5%的受訪(fǎng)市民覺(jué)得家庭生活“幸福”；

生活總體滿(mǎn)意度、居住條件滿(mǎn)意度、健康信心度和精神狀態(tài)四大指數(shù)：與XX年相比保持穩(wěn)定；

交通出行便利指數(shù)：較XX年降幅明顯。分析認(rèn)為，這與私家車(chē)增加，重要交通要道如人民南路改造、地鐵施工等因素有關(guān)。隨著XX年我市交通緩堵政策措施的出臺(tái)和實(shí)施，如智能交通指揮系統(tǒng)的投入運(yùn)行，以及重點(diǎn)路段改造的完成，地鐵和輕軌的陸續(xù)建成，在成都交通出行將更加便利。屆時(shí)，該指數(shù)將得到提升。

15種職業(yè)人群家庭主婦最幸福

調(diào)查報(bào)告對(duì)15種職業(yè)人群的幸福感作了對(duì)比，其中家庭主婦、公務(wù)員、離退休人員、企業(yè)公司管理人員、私營(yíng)企業(yè)主五類(lèi)職業(yè)人群幸福總指數(shù)高居榜首，而又以家庭主婦“感覺(jué)最幸福”，幸福總指數(shù)達(dá)3.9。相對(duì)而言，企業(yè)公司員工、商業(yè)服務(wù)業(yè)員工及工人的幸福總指數(shù)較低。

相關(guān)鏈接

第9篇：服務(wù)業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

LP和GP們驚人一致地選擇了三大最?lèi)?ài)投的行業(yè)，根據(jù)投中集團(tuán)《2014年中國(guó)LP調(diào)查報(bào)告》以及《2014年中國(guó)GP調(diào)查報(bào)告》，這三大行業(yè)為醫(yī)療健康、TMT、節(jié)能環(huán)保。

醫(yī)療健康――投資界的常春藤

受人口老齡化、新醫(yī)改政策的刺激等因素影響，醫(yī)療健康行業(yè)投資活躍度的逆市上漲顯示出了這一抗周期性行業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行期間的投資價(jià)值。

從細(xì)分領(lǐng)域來(lái)看，醫(yī)療器械和醫(yī)療健康連鎖服務(wù)業(yè)是兩個(gè)主要的方向。

進(jìn)口替代的大趨勢(shì)正在主導(dǎo)整個(gè)醫(yī)療器械行業(yè)的投資價(jià)值。何為進(jìn)口替代？啟明創(chuàng)投合伙人胡旭波以機(jī)構(gòu)早期的投資項(xiàng)目奧泰醫(yī)療為例，其投資初衷是希 望中國(guó)團(tuán)隊(duì)能做出一個(gè)頂級(jí)產(chǎn)品來(lái)打破進(jìn)口壟斷的局面。從2010年企業(yè)做出中國(guó)第一臺(tái)超導(dǎo)5T的核磁共振，到開(kāi)始被國(guó)內(nèi)醫(yī)院接受，并慢慢地促使產(chǎn)品質(zhì)量差 不多的GE、西門(mén)子、飛利浦這些高端產(chǎn)品把價(jià)格降下來(lái)，胡旭波說(shuō)這就是一個(gè)進(jìn)口替代的過(guò)程。“進(jìn)口替代是很大的一個(gè)趨勢(shì)，目前很多行業(yè)尤其是高端醫(yī)療行 業(yè)，90%是進(jìn)口，我相信這個(gè)數(shù)字會(huì)降到40%-50%，但前提是需要找到一個(gè)很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)來(lái)做出跟進(jìn)口產(chǎn)品一樣質(zhì)量的產(chǎn)品。”

曾對(duì)醫(yī)療器械有過(guò)深入研究的奧博資本聯(lián)合創(chuàng)始人王健認(rèn)為未來(lái)這一細(xì)分市場(chǎng)在具體品類(lèi)上也有頗多機(jī)會(huì)。“在醫(yī)療器械領(lǐng)域，比如涉及創(chuàng)傷修復(fù)方面的產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)企業(yè)已占據(jù)了國(guó)內(nèi)大多數(shù)市場(chǎng)。但是像人工關(guān)節(jié)、脊柱這些產(chǎn)品還有很大的成長(zhǎng)空間。”

此外，醫(yī)療健康涉及的連鎖性的服務(wù)企業(yè)也越來(lái)越多地進(jìn)入投資人的視野。達(dá)晨創(chuàng)投總經(jīng)理屠錚曾考察過(guò)腫瘤類(lèi)、美容類(lèi)、齒科類(lèi)等專(zhuān)科醫(yī)院，他發(fā)現(xiàn)一 些對(duì)醫(yī)生或是昂貴的設(shè)備依賴(lài)比較低的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)是個(gè)理想的投資標(biāo)的。在他看來(lái)，這種容易復(fù)制且不需要太大投入的專(zhuān)業(yè)醫(yī)院連鎖未來(lái)催生的機(jī)會(huì)將更多。

TMT――互聯(lián)網(wǎng)不只是一張網(wǎng)

高原資本執(zhí)行董事姚亞平說(shuō)，“未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的投資機(jī)會(huì)不再是純粹的互聯(lián)網(wǎng)，純粹的信息流，而是會(huì)越來(lái)越多地向每一個(gè)行業(yè)去延伸。”

如果要在TMT領(lǐng)域?qū)ふ移渲械南沭G餑，互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必定首當(dāng)其沖。

在騰訊投資執(zhí)行董事林海峰看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)是一場(chǎng)革命，這個(gè)革命的力度可以跟電力革命相媲美。“當(dāng)電產(chǎn)生以后成為巨頭的不僅僅是GE這樣的發(fā)電公司，它還催生了一大批的行業(yè)。不管是做燈泡的，還是生產(chǎn)洗衣機(jī)、電視機(jī)等家用設(shè)備的公司。互聯(lián)網(wǎng)也是同樣的道理，它已覆蓋人類(lèi)每一個(gè)角落。”林海峰說(shuō)。

不容置疑，在這一大前提下，以互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)尋找改變傳統(tǒng)行業(yè)的投資思路幾乎成為了業(yè)內(nèi)共識(shí)。姚亞平把其看成是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的“存量市場(chǎng)”。所謂的“存量市場(chǎng)”指的是已經(jīng)存在傳統(tǒng)生意，但現(xiàn)在利用互聯(lián)網(wǎng)的手段來(lái)提高交易效率，然后賺取利潤(rùn)。

姚亞平認(rèn)為，這個(gè)“存量市場(chǎng)”是一門(mén)高速發(fā)展、高利潤(rùn)的生意，投資人越來(lái)越多的價(jià)值將是如何在被互聯(lián)網(wǎng)改造的傳統(tǒng)行業(yè)里尋找機(jī)會(huì)。他提到，機(jī)票、酒店是第一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)改造的行業(yè)，接下來(lái)是通過(guò)團(tuán)購(gòu)改造的生活信息、生活服務(wù)業(yè)，之后是被互聯(lián)網(wǎng)所改造的金融行業(yè)。

節(jié)能環(huán)保――霾經(jīng)濟(jì)背后的技術(shù)支撐

PM2.5的頻頻爆表帶來(lái)的商機(jī)不僅僅只是幾只空氣凈化器那么簡(jiǎn)單。嚴(yán)重霧霾天所導(dǎo)致的環(huán)保政策的傾斜正在為VC/PE行業(yè)帶來(lái)更多的投資機(jī)會(huì)。

雖然這個(gè)領(lǐng)域聚焦的細(xì)分投資機(jī)會(huì)每年的變化并不大，比如土壤修復(fù)、水治理、垃圾處理、新能源等等，但在這背后投資人看中的技術(shù)主線(xiàn)已愈發(fā)清晰。