前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店培訓資料主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店培訓資料范文

現將2011年工作作以總結，敘述如下：

一、基礎工作：

剛接手保安部時發現部門內員工工作態度不積極，工作協調能力差，工作責任心不強，時常出現缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現象。經過近一個月的觀察和思考，我決定先從員工的心態入手。調節員工的工作心態，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養員工的團隊意識、業務技能。在工作中不斷激勵員工不斷培養員工，互相取長補短。作為部門主管，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領導沖在最前面。對工作積極、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關，嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當的給予新員工工作壓力，使其盡快適應工作崗位，而且做到分級管理，層層細化。

以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎。

就是憑著穩定良好的工作心態，保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門日常工作外協助各部門完成點餐傳菜、搬運物品、場地施工、搶險救災等各項臨時任務共計457次，處理客人投訴3起，協助公安部門進行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關系單位檢查工作13次，參加市消防培訓1次，參加各個市、區消防治安會議11次。此外圓滿完成2011年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和2011年11月12日至11月22日為期11天的監控器安裝監督工作，受到了酒店管理公司總經辦、賓館各個部門和各個關系單位的一致好評。

二、文書登記：

保安部涉及到的工作范圍大到整個賓館的安全消防，小至本部門的各項資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，結合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案、賓館火災緊急撲救預案、賓館突發事件應急預案。所有文書登記在使用的同時，會不斷的根據實際需要進行整改。各個登記本在用完后經過部門主管檢查，一律進行整理和保存。

目前因為酒店管理公司乃社會服務行業，各個部門員工更換比較頻繁，在2011年11月中旬我擬定了消防培訓資料，并親手制作了幻燈片教學模板。決定在2009年世界大學生運動會到來之前，結合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓。目的是讓所有員工知曉火災的危害和應急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機構，熟知身處的崗位在發生火災時應該做些什么和怎樣去做。

三、存在的主要問題：

1、2011年全年保安部員工培訓力度不夠，主要表現在禮節禮貌和保安部所使用設備的一般保養兩個方面。在2009年加大保安部新老員工培訓力度的同時，開始修改培訓資料。而且根據實際情況擬定新的保安部設備保養和故障登記，做到使用前上報審批，使用后列入移交。

2、保安部管理工作應擴大人性化管理制度，主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，避免管理被動性和機械性。

3、工作秩序不夠嚴禁，在嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人，將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據。

4、上報總經辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉管理這個詞語的的概念，真正做到以思想和行動靈活的領導員工。

第2篇：酒店培訓資料范文

一、培訓對象

（一）年齡男18-60周歲，女18-50周歲，身體健康；

（二）具備初中畢業以上文化程度或達到初級以上建筑工人的職業技能水平；

（三）獨立承擔過兩層（含兩層）及以下房屋的建筑施工；

（四）具有兩年以上施工經驗，其間未發生過傷亡事故和質量事故；

（五）能夠履行法律、法規規定的責任和義務；

（六）已取得資格證超過三年的農村建筑工匠，需要重新報名學習，考試合格后重新頒證；

（七）具有居民健康證或防疫健康信息碼。

二、培訓機構

我區2020年農村建筑工匠培訓由區住建局主辦，市美景職業技術培訓學校承辦。

三、報名

（一）報名時間

2020年6月8日 上午8:30—11:00

（二）報名地點

地點：國際大酒店4樓（區大道201號）

聯系人:

（三）報名流程

1.各鎮（街道）落實一名具體負責人帶隊，協助學員報名。學員出示健康證（健康碼），填寫報名登記表，并提供報名所需資料：身份證復印件2張（正反面復印到一張A4紙上，正面在上，背面在下）；近期免冠紅底彩色2寸照片2張（報名現場可拍照）；

2.繳納培訓費530元/人（含培訓費、資料費、3次午餐費）；

3.領取培訓資料和防疫物資，在培訓機構組織下就座，參加開班典禮。

（四）開班典禮

上午11點，區住建局、美景職校、各鎮（街道）帶隊人員、全體學員參加開班典禮。

（五）食宿安排

1.用餐

培訓期間學員午餐由市美景職業技術培訓學校免費提供（工作餐標準），早晚餐自行解決。

用餐時間：12:00—13:00

用餐地點：培訓教室內

2.住宿

培訓期間學員住宿由學員自行解決。

四、培訓

（一）培訓時間：2020年6月8日——10日

（二）培訓地點：國際大酒店4樓會議室

（三）培訓內容

1.《農村建筑工匠培訓教材》；

2.《區農村建筑工匠政策法規匯編》；

3.《省新建農房抗震設防及施工要點介紹》；

4.《農村危房維修加固方法與技術措施》。

（四）培訓管理

市美景職業技術培訓學校負責培訓期間學員的管理，負責落實酒精、口罩、消毒液、洗手液、額溫槍等防疫物質，負責每天監測體溫、監督學員戴口罩等防疫措施。

各鎮（街道）具體負責人（帶隊人員）負責協助培訓機構培訓期間學員的管理。

（五）注意事項

1、請各位學員嚴格遵守作息時間，準時參加培訓，每堂課上課前需簽到（不得代簽），作為平時成績的組成部分；

2、培訓期間原則上不請假，如有事確需請假，需書面向鎮（街道）帶隊領導請假并經同意后方可離開會場；

3、上課期間盡量不要隨意走動，不要大聲喧嘩。上課時手機關至靜音或調至振動；

4、培訓期間注意自身人身及財產安全。上下課途中和課后安全自行負責。

五、考試

（一）考試時間

2020年6月10日下午 13:30—15:00（90分鐘）。

（二）考試地點：國際大酒店4樓會議室

（三）考試方式

本次培訓考試采取閉卷考試的方式進行，要求各位學員上課認真聽講，認真做好學習筆記。

（四）合格標準

本次培訓考試試卷的總分為100分，合格標準為60分。其中，平時上課成績占30分，理論考試成績70分。

（五）其他

請各位學員自行準備簽字筆，準時到場參加考試。

六、頒證

（一）領證時間：2020年6月18日至28日。

（二）領證地點：區住建局村鎮股辦公室（3-11）

（三）領證方式：各鎮（街道）具體負責人統一領取。

（四）證書名稱

第3篇：酒店培訓資料范文

組織協調工作

在開展各類活動和召開各種會議時，人事部能做好各類上傳下達，組織協調，擬定方案和主持工作，確保各類會議、活動順利開展，同時認真做好各崗位之間人員調動工作，在今年的各類會議和大廈活動的開展以及在大型宴會的接待中，通過部門人員的不懈努力，各項工作組織協調得力，沒有出現問題。

存在的問題和改進的方法

第4篇：酒店培訓資料范文

關鍵詞：酒店，智能化，設計管理

Abstract: in recent years, the hotel industry development is rapid, then with the hotel industry also presents the prosperous development of the state. Especially in the project all top priority: the hotel design, have seen significant development. This paper high star-rated hotels of the intelligent design project management is analyzed, find out the one of the key points and difficulties, and puts forward the countermeasures.

Keywords: hotel, intelligent, design management

中圖分類號： TU2 文獻標識碼：A文章編號：

正文：近年來，酒店業在全國各地蓬勃發展，目前僅上海一地就約有超過400家的三星級以上的酒店1。大量國際知名的酒店管理公司都進入了上海這個國際大都市巨大的酒店市場，這也使得酒店相關的行業得到了長足的發展。作為所有項目的基礎，設計工作對一個酒店的成敗處于絕對的關鍵地位。而其中尤以智能化弱電更為重要。

一、 智能化設計在整體設計中的地位

眾所周知，高星級酒店管理公司，尤其是五星及以上酒店的管理公司本身都有一整套的酒店建設指導/要求。這份工程建設指導/要求對于酒店的各個功能部位、各相關專業都有較為詳細的規定。以IHG為例，在其工程標準的七大項33子項中，屬于智能化弱電的子項有8個、相關的有17個子項。2

二、 智能化設計管理主要工作內容

1. 設立設計管理總體目標

智能化設計管理的總體目標來源于業主、酒店管理公司對于該項目的定位和功能要求，及境外設計公司基于以上基礎提交的項目智能化規劃方案，以及智能化顧問提交的進一步的方案。

2. 起草、協調并確定設計進度

在設計總體進度框架內，對智能化設計進度進行初步規劃，經過和其他專業的設計進度計劃進行協調后確定總體設計進度。

3. 智能化設計的進度管理

依據擬定的設計進度，對設計單位進行必要的進度管理。

4. 智能化設計的質量管理

依據國家標準、地方規范以及酒店管理公司的建設指導對設計單位提交的設計成果進行審閱，指出其不符合強制規范、違反實際操作習慣、施工可行性缺乏的缺陷，為設計成果的質量負責。

5. 智能化設計的信息管理

建立設計管理信息管理制度，依據制度進行相應的信息管理，包括所有的往來文件以及所有的設計成果，且包括所有設計過程稿件。

6. 智能化設計的費用管理

協助業主對設計的費用進行審閱和管理。

7. 智能化設計的協調管理

協調項目涉及的各個參與單位，定期召開設計進度會議，實行月報制度并及時對設計瓶頸召集專題會議。

8. 智能化設計的變更管理

在需要的時候，對產生的設計變更的情況進行管理，以確保修改后的設計能夠滿足上述國家標準、地方規范和酒店管理公司的基本建設指導要求。

9. 參與工程各類驗收工作

在工程竣工驗收，以及在此之前的單項試運行、調試和單項驗收的時候參與工作。對最終成果和設計理念進行后評估。

三、 智能化設計管理的重點和難點及解決方式初探

1. 進度管理

高星級酒店在設計時，通常會有境外設計公司的參與。而智能化設計本身是一個專項設計。在方案設計階段，可能由境外設計公司在業主和/或酒店管理公司的一個基本智能化概念基礎上進行概念化的描述；到初步設計和施工圖設計階段，則會由智能化顧問來做具體的方案，出圖的設計單位根據智能化顧問的方案、酒店管理公司的建設指導出具施工圖；在正式實施前，則由智能化施工單位進行具體的深化設計。由此可見，智能化設計在不同階段，將由三個甚至更多不同的參與單位進行設計。在時間進度的掌控方面，必須保證三者的設計思路是一個連續的過程，一旦有所偏差，將會導致最終的成果不符合最初的設計意圖。

案例：四川峨眉XXX酒店（在建五星度假酒店），由境外知名設計集團PDG承擔建筑方案設計，由境外PIA承擔室內設計，由HZS和BLGL承擔景觀設計，由WSP承擔機電設計以及各專業施工圖的設計；而業主并沒有聘請智能化和AVAC顧問單位。首先在設計流程中就缺失了一塊，對智能化設計管理的難度大大增加；而在管理過程中，對于智能化設計，基本依靠設計管理單位依據國家標準、地方規范及酒店管理公司指導進行。這大大增加了設計管理單位的管理難度和工作量，對進度的影響也比較大，整體設計周期延長了整整一年。同時，業主在項目周期中不斷更換相關負責人也有一定的影響。

在具體項目中為了滿足進度要求，智能化設計管理人員應嚴格執行進度計劃，且在計劃制定時應考慮在滿足總體項目進度情況下預留足夠的浮時。目前除了MS Project可以用來進行進度的制定與執行，設計管理單位已逐漸開始采用P6軟件來進行進度的管理。

2. 質量管理

由于智能化設計的特殊性-本身包含多個子系統且與眾多其他專業設計相關聯-需要遵循的標準多（包括國家標準、地方規范和酒店管理公司的建設指導），對各階段不同單位的設計成果的質量管理顯得極為重要。一旦其中的某個環節出現違反上述三類的標準、規范和指導的情況，最終的結果將大相徑庭。因此質量管理在酒店項目中及其重要，且不光是智能化專業，其他專業也是如此。

案例：同樣以四川峨眉XXX酒店為例，負責施工圖設計的WSP單位參與該項目的人員對于智能化部分的經驗不是很足，尤其對于酒店管理公司的建設指導的理解不夠，導致了在設計中出現一些常識性或者說與酒店管理公司建設指導相沖突的差錯，在設計審閱中重復的做了規范和建設指導的解釋工作。

在具體項目中為了解決這個問題，設計管理單位應該為每個專業配備有足夠項目實施經驗的專業管理人員。

3. 信息管理

信息管理在整個項目中的作用相當于一個紐帶，由于酒店項目涉及的設計單位超過十家（包括境外設計公司），良好的信息管理平臺和信息流通對酒店項目順利實施起到了決定性的作用。各階段各單位的各類文檔，都需要在此平臺上中轉和流通。需要保證所有設計相關文件能夠及時、準確、完整的送達相關單位。在實際項目中，經常會遇到信函、傳真、短信、電子郵件等無法送達或遺漏的問題，尤其是跨境傳送。

案例：仍以上述酒店為例，在設計管理過程中，常采用郵件形式與境外設計單位及酒店管理公司溝通；經過了很長的時間后，酒店管理公司發了一封關于信息管理的專題郵件，如下圖，特別指出了由于郵件導致的問題并提出了相應的建議。

在具體項目中，應該建立一個項目信息平臺，為所有參與項目的單位設立相關的聯絡賬號和權限，高效管理。如實際情況不允許建立此平臺，則應該充分利用公共網絡資源進行管理，比如網盤。

4. 費用管理

智能化設計管理中的費用管理包括兩部分：一是設計單位的設計費用本身的管理，二是設計單位設計成果中擬采用設備材料的費用審閱管理。在很多項目實施中，業主很少愿意將設計管理單位納入第一部分的管理者之列，原因很多；但需要指出的是，假如這部分的費用支付加入設計管理單位審閱核準的流程，會對項目起到極大的正面的推動作用。而第二部分的費用管理常常會和各專業顧問單位的工作職責重疊。

在具體的項目實施中，費用管理的問題較為突出，一方面設計管理單位對設計單位并沒有否決的權利，僅有建議權；而業主本身往往不具備審閱設計成果是否滿足要求的能力，由此導致了很多設計缺陷被設計管理單位指出后得不到重視，最終在施工過程中暴露出來使得最后的成品和設計初衷大相徑庭。

案例：以某酒店為例，業主未將設計管理單位列入設計單位設計費用支付審批流程，導致在具體事物的溝通和聯絡中，某些設計單位不聽指令、敷衍設計管理發出的指導性意見等等現象突出；這導致了某些設計單位不經設計管理單位審閱并出具報告情況下得到了費用支付但成果不符，而某些單位得到了設計管理單位的認可卻得不到費用的支付。

業主應該講設計管理單位納入費用管理的審批流轉內，最大化的保證設計成果的可靠性。

5. 協調管理

如前所述，酒店項目設計階段涉及的單位包括但不限于：業主、酒店管理公司、境外設計公司（方案）、境內設計單位（施工圖）、專項設計單位（如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等）、各專業顧問（如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等）等等。智能化設計在項目中除了本身的各子系統外，還與其他眾多專業有功能上的交叉。比如：BA系統與變配電、電梯、給排水、消防水、空調、暖通、燈光照明等系統的監控接口；背景音樂系統與消防緊急廣播的強切；各類終端面板與室內裝飾專業的協調；AV/AC的隔聲要求與土建施工技術的協調；智能化所需的機房/弱電間與酒店管理公司的流線要求協調等等。因此，在實際項目中，智能化的設計管理中最大的工作量，是在各參與單位之間的協調；完善的處理上述協調問題是保證酒店按時按質交付的關鍵，否則將導致返工、缺陷和瑕疵、浪費投資、工期延誤等等業主不希望看到的問題。

在具體項目中，設計管理單位應建立完善的協調機制，并有緊急預案。通常采用每周/月例會、月報、專題會議、聯系函等形式進行相關的工作。

四、 小結

在國內現有建筑行業的背景下，酒店業將在今后幾年內爆炸性發展。如何避免重復建設、無個性化設計，除了相關部門的指導，設計及設計管理將處于關鍵性地位。為了能使設計管理單位更好的行使管理職權，設計管理的現存問題必須得到很好的解決。而最為關鍵的，是觀念的轉變，無論是業主，還是設計單位，還包括建設單位、管理公司等等。

參考文獻：

[1]省略/hotels.

[2]IHG Engineering Standards.

[3]《項目管理業務-工作程序及作業指導書》2010版，上海現代工程咨詢有限公司.

[4]《設計項目經理》2011版，上海現代工程咨詢有限公司 酒店咨詢部 培訓資料.

[5]《設計文檔及信息管理》2011版，上海現代工程咨詢有限公司 酒店咨詢部 培訓資料.

第5篇：酒店培訓資料范文

一、前臺日常工作

1、前臺接待

接待人員是展現公司形象的第一人，從xx年4月入職至12月以來，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。

2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發

認真接聽任何來電，準確率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。

3、臨時事件處理

飲用水桶水發現不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。

二、綜合事務工作

1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂

項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要

訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發生日祝福，xx年累計訂生日蛋糕17個。

2、文檔歸整及辦事處資產登記

第6篇：酒店培訓資料范文

推廣方式一定是跟著消費行為在改變，在移動互聯網時代，消費行為愈發碎片化，在空間上，二維碼、app、微信、智能穿戴都變成了交易場景，虛擬與現實世界高度的融合，消費行為從PC端再次回歸到現實場景中。在時間上，交易往往發生在趕車、上班、午休過程中，上午看中的產品，晚上下單。如何根據場景去爭奪入口和用戶？我們來看看別人是怎么做的。

Part 1初創期如何切入場景:互聯網巨頭的初創期打法滴滴出行(駕考、汽車后市場可做參考)滴滴初期整個地推團隊僅有10多人，都屬于以CEO程維為核心的阿里幫，團隊考慮了打車市場的最緊迫需求和自身條件，將目標人群定位在出租車司機上，放棄了更大范圍的顧客群體。滴滴選擇的地推切入場景是人流密集的火車站，用低廉價格租用了北京西客站的一塊場地，打車軟件能提高司機收入的口號足以打動大部分司機，同時以免費的形式幫助司機安裝打車軟件。

在地推團隊發展6個月之后，團隊相對穩定，業務持續增長，地推范圍從北京西站發展至南苑機場、首都國際機場等包括火車站和飛機場在內的8個推廣點，在2014年獲得騰訊資金支持后開始大范圍掃樓掃街，針對大學生、白領群體大面積推廣。

美團(團購、娛樂消費市場可做參考)從2010年3月到2011年8月，1年半時間美團地推團隊從幾十人團隊擴張到2500名。美團切入點選擇了白領與大學生群體，這兩個群體中白領工資較高，學生時間充裕。美團初期就是選擇大學校園和寫字樓兩塊區域，2010年獲取1000萬美元融資后加大地推場景，開始大量出現在地鐵口、中小型餐飲店、商業街、步行街等人流密集區域。

攜程(旅游、住宿類O2O可做參考)攜程起步階段，攜程創始人梁建章親自參與地推，攜程的產品主要集中在中高端消費群體，地推的切入場景首選在機場，創業初期，光是機場這一個場景，攜程就發放了超過1.5億張攜程卡。初期資金缺乏，地推團隊與酒店合作中，基本是以免費幫酒店做廣告的形式來換取酒店資源。

在攜程中后期，主要地推場景聚焦在中高端酒店，大范圍掃樓推廣獲取客源，同時在地鐵口也開始進行推廣。

巨人網絡(端游、頁游、手游領域可作參考)2004年成立的巨人網絡，在地推方面做得非常成熟。成立之初，巨人團隊將地推切入場景定在各大一線城市的網絡會所及代工廠，基本做到覆蓋。這里的青年群體是網游的主要客戶(俗稱搬磚屌絲)，在這之后，2008年巨作征途上線，巨人網絡加大宣傳力度，地推深入三線城市及周邊鄉鎮，傳單、刷墻的宣傳比比皆是。

Part 2地推團隊管理思路地推鐵軍的崛起離不開精明管理，管理地推團隊到底該抓住哪個核心，是放權還是收權、是主抓培訓還是自然淘汰等，這些問題或許可以參考一下互聯網各大管理層的心得：

美團COO干嘉偉1、標準化建模，團購業務的發展迅速，必然要求有一個標準的操作過程。商場跟戰場一樣，要想成為正規軍，必須反復操練每一個動作、細節。

2、狠抓拜訪量，遵循由拜訪量到有效拜訪量的過程，先有量再有質，美團傳統是每天早晚半小時會議，將一天地推遇到的問題在當天一個一個地解決，堅決不留到第二天，貴在堅持，很多企業輸在恒心上面。

3、團隊需要呵護：標準化不代表冷漠，人不是機器，是講感情、有情緒的。必須要讓整個管理團隊形成一種運營素養，可以將業務跟管理理解成土壤和植物——良性土壤加上正確的業務策略，才能出成果。

大眾點評副總裁李璟1、地推管理風格選擇，現在整個地推基本分為三種形式：第一種，“高壓型”，淘汰機制殘酷第二種，比較中和，有員工培訓等中長期投入。第三種，“嚴進型”，挑選脫穎而出的員工，給予最好的培訓。大眾點評采用了第二種，從2006年至2014年，地推團隊發展穩中有升。

2、營銷學院，面對8000多名地推人員，大眾建立了營銷學院，職責主要就是幫助員工進行專業化和職業化的培訓，盡快熟悉兩個方面的內容：

一是熟悉互聯網知識。因為大眾點評有不同的產品線，不止有團購，還有廣告、優惠券。業務員就要清楚地知道，不同的產品在商戶的營銷、銷售行為中能夠發揮什么樣的作用，應該怎么來做一些安排。

二是熟悉相關行業的知識。比如說和火鍋店打交道的業務員，需要對這個行業的知識非常了解，比如火鍋的平均毛利是多少，旺季、淡季是什么，旺季什么菜可能比較緊俏，什么菜銷售不好，不同季節，哪些產品毛利高，哪些毛利低。

餓了么CEO張旭豪1、地推法則：充分授權。建立完整的內部數據平臺，對于整個推廣過程進行有效的控制，同時給予一線地推人員充分的授權，包括費用分配、后臺的整個系統操作，每個人對自己的推廣負責任。

2、執行力：堅決。餓了么與其他第三方地推公司在細節上明顯不同，以掃樓為例，一般地推人員派完手中傳單直接走人，餓了么員工起碼會回訪兩遍以上，這是公司的硬性規定，長久執行才能產生效果。

3、設置壁壘，外賣門檻低，餓了么為了更好地發展，地推人員在商家中推銷餓了么后臺管理系統，在技術上形成門檻。

Part 3地推場景總結企業性質、規模、資金等不同，能選取的地推場景、方式各不相同。初創企業如何找準地推場景，怎樣掃街掃樓對最終的獲客率至關重要，虎哥總結了三部分地推場景的細節供大家參考：

校園地推

1、基礎手段：宣傳冊、海報、傳單、卡片、樓棟號、日歷、課程表、標尺、友情提示等，這些屬于基礎設施建設。樓棟號用來提醒大家到了幾樓，友情提示一般為：“請保持安靜、中午休息時間請勿打擾、保護環境等”。

2、策劃活動：比如校內網曾經成功策劃了免費包車送學生到火車站的活動，再比如有的SNS網站在大學校園舉辦娛樂活動、愛心活動等等。

3、冠名活動：與策劃活動不同的是，冠名活動不是自己舉辦的。一般形式為：“某某網預祝什么活動圓滿成功”。

4、網絡宣傳：比如通過學校論壇、百度貼吧、QQ群發等。

5、軟文推廣：每個學校都有自己的雜志、報刊、網絡媒體等，為了讓網站有更多的宣傳機會，校園大使通常會選擇寫一些軟文發表在相關媒體上。

6、班級演講：一個班一個班巡回演講的方式，雖然比較累，但是效果往往很好。一是受益面廣，而是具有直接性。

7、口碑宣傳：見到人就提起該網站，比如，有的校園大使在重要會議、演講要展示幻燈片的時候，往往附帶宣傳網站。

8、炒作宣傳：校園大使有條件的，往往喜歡在特定條件下制作炒作事件。這樣的情況往往以事件為標志。

9、促銷手段：即注冊送禮品、或者注冊可以獲得優惠之類。很多人都知道，校內網當初是用雞腿和可樂換來的用戶。

10、橫幅宣傳：橫幅不是每個校園大使都有這個關系可以掛好，但是還是有不少人采用這個手段。主要在于橫幅的宣傳效果往往很大，尤其掛在主干道路上的橫幅，更是能吸引人群的目光。

11、校園通勤車宣傳：比較大的學校往往有專門的通勤車或者校車，主要供學生上下課乘坐。在車體做廣告往往能夠收到不錯的效果。因為通勤車每天都在學校穿梭。

12、注意力宣傳：比如，地推團隊印制專門的T恤，學校里面經常可以看到穿著某企業服裝的人在校園里面逛來逛去。由于服裝的特殊性，所以很容易吸引人的注意力。

13、網吧宣傳：通常的手段為海報、制作臨時上機卡、友情提示、電腦號、設為瀏覽器主頁等。

14、其他特色手段：

(1)圖書館雜志廳插書簽。圖書館里面的雜志廳通常比較火爆。插入一張精美的書簽往往能夠起到不錯的效果。

(2)學校周末放電影，中途插入FLASH宣傳片。此手段收益面廣，而且刺激性很大。

(3)發展院系大使。每個校園大使下面又發展了院大使、系大使。此手段實踐性很強。

(4)學校舉辦報告報告會、演講、大型活動，在活動開始前，每張桌子上放上一張精美的廣告。通常，在這種環境下，大家有更充分的時間。

(5)學校餐廳開餐前，放上一張小廣告，讓大家吃完飯小憩時刻有個東西可以閱讀。

(6)黑板宣傳，在教室黑板上寫宣傳標語。

掃樓的技巧參考

以大學校園掃樓為例主要抓住三個關鍵點：1、任務分配及安排表，2、掃樓培訓資料3、監督統計表。掌握這三個節點校園掃樓基本上沒有什么問題了。

一、任務分配及安排表

任務分配及安排必須是在做好調查的基礎上，花點時間，做好數據調查，有多少棟宿舍，每棟宿舍多少層，每層有多少個宿舍，每個宿舍多少人這樣才能合理地分配任務。

二、掃樓培訓資料

很多社團機構掃樓純粹是派傳單，留下傳單人就走了，效果不明顯，要想達到一個比較好的效果，一定要進行培訓，讓每個人都按照你的方式操作。

其他場景細節

商場地推、商業區廣場：

地推門檻相對是最高的，場地入駐困難，資源“匱乏”。采用的很少。一般都是和商場提前協商。中間要考慮到費用、人力資源成本、場地成本等等。

小區和工業園科技園：

相對其他來說人流量降低很多，小區要分析人流的情況，選擇交通要道，做進一步的地推方案優化。而且從人流量，要了解到，人群結構、男女比例等，比如母嬰類軟件很適合在媽媽的群體里推廣，而O2O軟件很適合在寫字樓下面做活動。

第7篇：酒店培訓資料范文

【關鍵詞】酒店；員工；流失；對策

一、酒店業員工流失現狀分析

根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市的部分星級酒店的調查統計，近5年來，酒店服務業員工的平均流動率超過了25％，在北京、上海、廣州等地更高達30％，甚至有的地方已經超過60％。而對于酒店服務業來說，員工的正常流動率應控制在6％～20％之間，低于6％不利于酒店創新和發展，但高于20％則會讓酒店缺乏穩定性，影響服務質量。另外據調查，某些地區酒店管理專業的畢業生到酒店工作的第一年流失率就高達60％，兩年以后還留在酒店的不到10％，更有不少在校生在經歷了一年或半年的酒店頂崗實習工作之后，毅然離開決定轉行，這也造成了酒店員工雖然較多，但學歷水平普遍較低的現狀。

二、員工流失率偏高對酒店的影響

（1）增加酒店的經營成本。在酒店管理中，培養適合酒店的優秀員工要花費大量的時間和培訓經費。員工流失會造成酒店的經營費用增加，如：招聘費用——招聘報紙和廣告費、招聘辦公費；培訓費——培訓資料費、管理人員的費用；各項損失造成的費用——新雇員工因技能技術水平不過關引起餐具和設備破損的損失；新雇員工因服務水平不到位而失去顧客的損失；在崗位上由于技術不過關出現事故，增加員工保險費用的損失等。（2）影響對客服務質量。當酒店員工有跳槽的意向，但尚未找到另一個合適的工作時，他的工作熱情和積極性往往會大大降低，對待客人的態度也會發生改變，服務質量隨之下降。另外，若酒店的員工跳槽后，不能及時補充相應的員工，或者新上崗的員工對酒店情況不熟悉，培訓又沒及時跟上，就會導致某些服務環節協調不好，或者管理工作不到位，使酒店的服務質量下降，嚴重時還會引發賓主之間的矛盾，影響酒店聲譽。（3）提高了對手的競爭力。酒店業的員工流失，很多都是在同行業之間轉移。經過調查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業的至少占80％以上。不管是一線員工，還是酒店管理者，從某家酒店跳槽至另一家酒店，必然會增強其他酒店的競爭實力。

三、酒店員工流失原因分析

（1）員工工資待遇較低。據調查，因工資待遇問題造成酒店人員流失的占所有原因的49％，86％的員工對現在的薪酬表示不滿意，普通員工基本工資水平每月1000元左右，經理級人員工資每月2000～3500元范圍內。而酒店業由于市場競爭激烈，利潤率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低，當實際的收入與他們期望值有一定差距時，員工就會選擇離開。（2）員工福利機制較差。在社保方面，大部分酒店和酒樓都為員工購買了部分社保，如普通員工，酒店會為其購買養老保險、醫療保險；而高級人員如經理級的，除了基本的社會保險外，還會有住房公積金等。在假期方面，酒店多數員工一星期只有一天的休息日，旺季到來的時候，一有宴會，就經常出現需要員工加班的情況，有時候甚至一星期員工都沒有一天的休息日。而在國家法定假日期間，員工往往也需要加班，卻拿不到三倍的工資補助。員工普遍表示酒店工作時間過長，休息太少，而且經常要加班加點，體力消耗過大，自由支配時間過少。（3）忽視員工培訓。在對員工流動因素的調查中，培訓機會的比例占了40％，針對這個問題，首先對員工的培訓頻率進行調查。員工一年有多次培訓的僅占33％，而一年一次培訓也沒有的員工比例為30％。可以看出，酒店對員工的培訓頻率不大。而在一些酒店中，員工培訓也是停留在技能層面上，缺少員工素質的培訓。一些酒店管理者認為員工從事的工作技術含量低，沒必要進行系統性培訓。所以忽略了對酒店各層管理人員的培訓，對員工素質的培訓及對培訓效果進行評價，這對酒店長遠發展是不利的。（4）員工個人發展空間受限。酒店這種服務性行業，往往給人“吃青春飯”的感覺，員工容易對長期的重復性強、繁重的服務工作產生厭倦。當酒店的一些崗位缺乏挑戰性，加之缺乏必要的職業進修和培訓，員工對自身的職業性質和發展方向又倍感茫然，缺乏自主創新服務意識和主動探究的積極性，他們會感到在酒店的職業生涯已經沒有了提升的空間，而最終選擇放棄。（5）缺乏人性化管理。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，酒店制定規章制度是必要的，但是，在這些規章制度中，大多數體現出來的是懲罰性，很多員工不能以積極正面的態度去適應這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質不高，缺乏人力資源管理知識和心理學常識，對員工任意批評指責，使員工得不到尊重和重視，不少員工反映缺乏歸屬感，更談不上主人翁精神等等，導致大量服務人員流失，影響酒店的正常經營。

四、酒店員工流失過快的對策分析

（1）制定有激勵性的薪酬制度。在員工待遇上，首先酒店付給員工的工資應高于或基本持平于行業內的平均水平。據調查，東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外，還應提供津貼、獎金等報酬。另外，酒店員工經常在節假日期間加班加點，應按照國家規定給員工提供三倍的加班費用。在社保方面，酒店應為所有員工購買養老保險、醫療保險、住房公積金等，并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現合理性之外，還應注重對員工的激勵作用。例如，對普通員工和基層管理者實行崗位績效工資制，包括崗位條件差別、個人資格、技能水平和工作績效等內容，崗變薪變；對中高層管理者也可實行寬帶工資制，按照工作績效調薪不調級。同時，要及時掌握員工心理薪酬的變化情況，可以設置薪酬面談、薪酬調查等環節，這樣會很有效的提高員工的工作積極性。（2）建立細致周到的人文關懷體系。在酒店業流行著這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。所以，酒店應格外重視員工的滿意度，只有員工對酒店滿意了，才會在工作中體現出極大的熱情和積極性來服務顧客。這一點不妨效仿北京國際藝苑皇冠假日酒店的做法，他們每年會聘請調查公司對員工進行匿名訪談，就薪酬、福利、工作環境等30多項內容展開調查，調查完畢后，由人力資源部形成詳細的分析報告提交給酒店管理層，然后出臺相應的改良措施。例如，調查結果顯示，員工普遍對就餐環境不滿意，酒店就可以對員工餐廳進行改造，對員工餐也要不斷的推陳出新，提供各色水果和飲料，讓員工吃好吃飽。從這些細節方面讓員工體會到酒店對他們的關懷，才能讓員工覺得受到了良好平等的待遇，工作起來必然心情舒暢，會更投入的為客人提供高品位的優質服務了。（3）健立全面的人才培訓體系。很多員工之所以轉行跳槽，是覺得在酒店學不到東西，不能進行自我提高，以致個人發展受限。應做到：第一，培訓方案的多樣性。除了入職培訓和部門培訓，還可采用專題培訓與管理培訓、基礎培訓與系統培訓、短期培訓與長期培訓相結合的方式。另外，部門主管可以通過分析日常工作中員工表現與期望值之間的差異，確定出培訓內容和計劃；或者制定出幾種不同的方案供員工選擇，根據員工的自身需求確定培訓內容。第二，培訓內容的針對性。為了員工的個人職業發展和酒店需求，針對各類員工，可制定不同的培訓計劃。一是普通員工，對于普通服務員工，要注重提高他們的整體素質和服務意識，從專業知識、技能水平、工作態度三方面進行。員工可以通過專業技能的培訓考取相關技能證書，提升資歷，酒店也應在培訓結束后及時總結評估，可以采用知識考核、技能比賽等方式，并將培訓成績作為年終考評的內容之一，對于年終考核成績優秀的員工給予職位提升或物質獎勵。二是基層管理人員，涉及到各部門領班、主管、副經理等督導人員，培訓重點應放在管理理念與能力的訓練，如何處理人際關系以及處理客戶投訴等實務技巧方面。三是高級管理人員，對于決策管理層，培訓內容應涉及戰略管理、營銷策略、企業文化理念、預算管理、成本控制、經營決策等。第三，培訓講師的專業性。大多數酒店的員工培訓都由本酒店的管理人員承擔，但這部分培訓講師多半沒有經過專業講師訓練，他們只能延續酒店精神，將自己的經驗傳授給員工。對于實用性強的崗位，可以選擇經驗豐富、技術過硬的酒店內部人員擔任培訓工作；而對于管理型的崗位，則應該采用外聘和內部甄選相結合的方式，挑選理論知識豐富，有管理經驗的專業講師來完成培訓工作。（4）健全激勵制度。要讓員工對酒店有歸屬感，真正樹立主人翁的責任感，增強對酒店的忠誠度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一，精神激勵。比如，當員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動和努力時，可以將他的事跡提交給人力資源部，人力資源部把這些故事登載在每日聯絡簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據。而對于員工在內部協調合作時表現出的努力，員工之間也可以互送感謝卡貼在部門的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個季度可以評選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎狀，也可以給一定的物質獎勵，在年度的慶祝會上予以表彰。第二，“黑名單”制度。“黑名單”制度來源于瑞士酒店，這個制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇，再到同行酒店應聘，必須出具該酒店總經理或人力資源部經理的親筆推薦信或者工作經驗報告，給續任單位作參考，也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信，如果員工在崗位上表現不好，會直接影響今后的就業。（5）人性化管理與嚴格管理并重。酒店管理層要關心員工的生活，通過人性化管理，激勵員工做好服務工作。每個新入職員工的照片、喜好、入店日期，都要有所記錄。有員工生日時，酒店可準備蛋糕，一起為他慶祝。總經理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對酒店產生歸屬感和忠誠心。酒店應設置員工建議信箱，員工可就飯店的任何問題提出建議，包括工資福利，獎勵制度，成本開支，經營管理，用人制度，員工溝通等。員工建議信箱由經理層每周審閱一次，建議一經采納，將在簡報上登出，并給予建議者一定的獎勵，未采納的建議也說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時，酒店也要對員工的出勤率、工作質量、情緒、精神狀態、業績等進行觀察，當發現異常狀況時，酒店管理者不要一味指責員工，而應及時詢問狀況，了解原因，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉化。

總之，人力資源管理是一門藝術，不僅要運用科學的手段，還需要靈活的制度來調動人的積極性和情感。以人為中心的酒店業尤其需要員工的工作積極性和創造力，酒店管理者更應重視人力資源改革，穩定員工隊伍，這樣才能讓酒店在激烈的行業競爭中得到更好的發展。

參考文獻

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[3]沈詠雪．瑞士酒店的人力資源管理[J]．飯店現代化．2011

[4]王素琴．酒店人力資源流失的原因及對策[J]．企業導報．2010（5）

[5]黃亞芬．餐廳員工流動性調查[J]．經濟與管理．2011（5）

第8篇：酒店培訓資料范文

（1）與專業課程內容銜接不及時。以黑龍江林業職業技術學院2012年采用的酒店英語課程教材，中國商業出版社出版的《酒店服務英語》為例，全書分為禮儀英語、前廳英語、客房英語、餐飲英語、酒吧英語、處理投訴和其他服務等共七個情境模塊，以酒店四大主要對外服務部門的典型任務作為載體，講授相關的英文對話和專業詞匯。教材本身的設置順應了當下高職課改的工作過程導向，看起來非常適合使用。但是在教學過程中我們發現，酒店英語課程被安排在大學二年級兩個學期共計186學時，但與教學內容相對應的前廳與客房服務、餐飲服務與管理、調酒與酒吧經營這三門專業課程早已經在大學一年級開設完畢，學生對專業知識的記憶已經淡化，為了更好地讓學生掌握專業詞匯和情景對話，教師要求學生必須課前復習相關的中文知識，否則難以銜接，而這種一年之后的復習效果顯然不能跟學生正在學習時相提并論。

（2）與專業課程教學內容不匹配。酒店英語教材內容因為涉及的部門多，容量有限，因此酒店英語課程的教學重點和教學難點，不能與專業課程的重點難點相匹配，專業課程中的教學內容，也不能將酒店英語課程的內容中全部體現。比如，酒店管理專業開設的康樂服務與管理、咖啡與飲品制作課程，是酒店對外服務的重要部門，要求學生掌握一定的英語應用能力，但是在酒店英語教材中并沒有涉及；而在酒店英語教材中作為單獨一章出現的處理投訴部分，也難以涵蓋所有部門出現的典型投訴案例。

（3）與專業課程實踐條件不統一。專業課程往往配備良好的實踐環境，以黑林職院經濟管理學院為例，其設有專家公寓和酒吧一體化教室，學生在學習專業課程的時候是在“教學做”一體化的模式下完成的，但是當學生學習酒店英語課程的時候，由于內容涵蓋部門多、學時分散等原因，也不可能利用一體化教室實現情景模擬的訓練，降低了學生的學習興趣和學習效果。

2問題產生的主要原因

（1）對高職學生職業英語應用能力培養的重視不夠。2001年8月，教育部在《關于加強高等學校本科教學工作提高教學質量的若干意見》中指出：“為適應經濟全球化和科技改革的挑戰，本科教育要創條件使用英語等外語進行公共課和專業課教學。”“力爭三年內，外語教學課程達到所開課程的5％～10％。”雙語教學因此在本科院校開展和普及。但是在高職院校中，并沒有普及。原因主要在于高職學生的英語平均水平和學習興趣相較本科學生較低。從就業的角度分析，高職學生就業以企業一線技術人員為主，很少用到英語。但是是否使用雙語教學，還要看這個專業是否是涉外行業，工作崗位是否使用英語。酒店管理顯然是最主要的涉外服務行業之一，對行業人才的要求必須包含其職業英語能力水平，因此在高職酒店管理專業普及雙語教學是非常重要的。

（2）具備雙語教學能力的教師數量少。開展雙語教學，誰來開展，是一個問題。英文專業的教師缺乏酒店管理崗位相關知識和技能，在講解外語知識的時候不能恰當引用酒店服務與管理工作情境；而酒店管理專業的教師英文水平不足，在講解專業知識的時候只是蜻蜓點水提到個別句子、詞語的記錄、背誦，對英美文化的理解不夠，相應的訓練也不夠；如果兩位教師同時上課，又要面臨非常實際的問題，比如學生感覺非常突兀、注意力容易分散，老師的課時計算、課時費發放也沒有標準。

3對雙語教學改革的建議

高職雙語教學就是用教學語言來促使語言和專業的結合、教學和職業的融合，有效培養跨文化交往和從事一定專業性工作的職場實用型人才。因此，我們嘗試從教學內容、學時安排、教材建設、校企合作等方面對高職酒店管理專業雙語教學進行改革。

3．1確定采用雙語教學的專業課程

通過企業走訪和畢業生回饋，我們分析了酒店中涉外工作較多的幾個部門，確立了《前廳與客房管理》、《餐飲服務與管理》、《康樂服務與管理》、《調酒與酒吧經營》、《茶藝與茶水吧經營》這五門專業課程，嘗試開展雙語教學。根據這些部門崗位對英文的不同要求，確定其雙語教學目標、教材內容、教學形式和考核方式等。

3．2改革專業課程教學內容和學時安排

雙語教學設置教學內容與學時安排的原則就是專業與英語同步。我院項目化教學科目一般采取四節連上或者六節連上的學時安排，以便教師引導學生完成設定項目和任務。酒店管理的雙語課程，可以根據專業課程涉外工作量的多少，為專業課程配備英語教學學時。以《康樂與服務管理》為例，其雙語教學目標是“與外賓進行英文交流”，不要求英文文書的讀寫，因此在《康樂服務與管理》課程的四學時之外，增加一學時的英文課程，五節課連上。以“項目二康體項目服務與管理”中的“任務2．1高爾夫球服務與管理”為例，教師首先要求學生在前四學時完成任務，使學生掌握高爾夫球基本知識和揮桿推桿動作要領，具備為客人介紹高爾夫球相關知識、為客人選桿、指導推桿揮桿動作等職業能力。在第五學時的英文教學中，教師與學生共同學習高爾夫球專業詞匯、揮桿推桿動作要領的英文表達等內容，之后，請學生用英文為外賓介紹高爾夫球主要球具和設備名稱、為客人講解推桿和揮桿的基本動作要領。這樣的雙語教學，既不影響專業課程內容的完成，也能真正地將英文與專業課程相結合。需要指出的是，高職學生英文基礎較差，教師在選擇英文配套資料時，要注意實用性和難易程度的把握。

3．3改革現有專業課程教材，增加配套英文口語音頻資料和訓練冊

本科院校的雙語教材難度較高，不適合高職學生使用，而且伴隨著教學改革的推進，高職院校逐漸普及項目化的教材，因此，在編寫這些項目化教材的同時，可以參考酒店員工培訓資料，選擇實用性的英文句子和對話內容，作為雙語教學資源。像《前廳與客房管理》和《餐飲服務與管理》等相應崗位涉外工作量較大的專業課程，可以在項目化教材之外配套教學內容和進度一致的英文句子和對話，包括音頻材料和練習冊，以課后作業和練習題的形式布置給學生，便于學生在課外自學和練習。像《調酒與酒吧經營》、《茶藝與茶水吧經營》等相應崗位涉外工作內容不多的專業課程，可以在專業課教材內容中直接加入專業詞匯、短文等英文資料，不必增加配套練習冊等。

3．4改革校企合作形式

第9篇：酒店培訓資料范文

走近工作中的趙章慶，很容易被他自然而然散發的那種專心致志所吸引。作為尚都嘉年華餐飲娛樂有限公司的餐飲技術總監，趙章慶是整個酒店來得最早、走得最晚的。每天早上9點多，當員工開始陸陸續續地走向酒店，趙章慶卻早已坐在辦公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的員工開始陸續歸家，他還要轉到廚房再確認一遍爐灶有沒有關緊、電閘有沒有關上……

聽一位跟著趙章慶打拼多年的后廚師傅介紹，正因為趙總這種凡事親歷親為、認真努力的工作勁頭，才使得一開始經營虧損的尚都嘉年華，僅用一年時間便成功地扭虧為盈，并在第二年進軍北京開設了分店……到如今不過短短4年時間，尚都嘉年華已成功擁有了一家總店、三家分店，由趙章慶坐鎮的總店更是一躍成為當地響當當的餐飲名店。

碟子底下藏驚喜

筆者在被趙總留下用餐的時候，開始只是對包間人員熱情周到的服務感到滿意，但在更換骨碟的時候，筆者卻被藏在骨碟下的小紙片驚喜了一把。紙片上是服務員用手寫下的歡迎話語，雖然只是些普通的語句，卻因透著份真誠，讓人感覺分外貼心。

主動制造“感動點”

趙章慶說如今酒店的服務之所以讓客人如此滿意，是因為他們把服務的三個層次全部做到∶第一個層次，就是讓客人滿意，這是大多數酒店都能夠做到的；其次，還要給客人驚喜，就是給予客人期望之外的，比如說服務員在碟子下藏著手寫紙片、迎賓員為用完餐的客人遞塊口香糖；最后是要給客人感動，就是要去做客人認為酒店不會去做的。

如何才能讓客人在服務中受到感動？餐飲部總監張曉梅說，這個“感動點”要由服務員去發現，如果是超出自己能力范圍的服務，則要上報主管，在主管的幫助下去完成。她給筆者講了去年的一個服務案例。

去年夏天，有一對老人來到店里用餐。服務員小甲在跟老人聊天的過程中，得知老人的兒女要過一會兒才會到，以為是家庭聚餐，通知廚房準備果盤送上。

老人的兒女來到店里，手上拎著一個大蛋糕，小甲看到蛋糕，以為是給老人過生日，通知廚房除了準備果盤，再做一個“蛋糕”送上來。

在服務的過程中，小甲得知兩位老人是來過結婚紀念日的，于是立刻通知廚房用胡蘿卜刻一對戒指，再準備兩小杯紅酒，每只酒杯里放上一粒花生、一顆小西紅柿，象征一生一世，再匯報主管，請別的服務員一起幫忙。

在這家人用餐即將結束時，小甲帶領幾名服務員手捧蛋糕，端著果盤、酒杯，點著蠟燭，唱著《最浪漫的事》走了進來。

小甲先把兩杯紅酒分別遞給了兩位老人，請他們喝上一杯交杯酒，酒中的花生、小西紅柿代表著兩位老人攜手走過一生一世；

老人喝完了酒，小甲又把兩枚胡蘿卜刻成的戒指拿了上來，請兩位老人互相交換佩戴，用天然的生態戒指再一次見證婚姻的誓言；

趁著動情的時刻，小甲又把已經準備好的茶遞給兒女，讓兒女給含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶；

最后小甲送上一個擁抱，把老人感動得淚如雨下。

自制蛋糕 制作：黃小勇

大致做法：將10個蛋清入打蛋器攪打1分鐘至硬性發泡（即把盤子倒過來，蛋白也不會往下掉）時，倒入100克白糖，繼續攪打2分鐘，倒入150克粟粉，再打2分鐘至泡沫呈鉤狀停止攪打，將打好的蛋清平均倒入4個盤子中，用勺子將泡沫攏起成小山狀，將泡沫表面涂抹光滑，進烤箱用180℃爐溫烤7-8分鐘即可。

優秀案例成最佳培訓資料

每個季度，酒店會對員工的服務進行一次評比。

每位員工要先在紙上寫下自己最感動人心的服務案例，再由各部門主管在本部門進行評選，挑選出前三名參加酒店的評比。

酒店評比時，案例當事人要在評委及其它參選人面前講述案例，由總經理及各部門負責人組成的評委團，會根據案例的感人程度以及當事人的語言表達給出分數，得分最高的前三名，除了會分別得到200元、100元、50元的現金獎勵外，其案例還會刊登在酒店自辦的雜志內頁以供其它員工學習。

“書寫以及講述案例，能鍛煉員工的語言表達能力，而良好的語言表達也是在服務中讓客人獲得感動的一個關鍵，如果只是做了，卻說不出來，服務的感人效果會大打折扣。而這些在評選中勝出的優秀案例，則會成為企業文化的一部分，新員工來了之后，這些案例就是給他們培訓的最好資料。”

表揚上墻 士氣高昂

服務受到客人表揚或得到客人點名服務一次，發放表揚卡（每張代表5元錢）一張。

創意盤飾：寫字的盤子能賣錢

在菜品的創新和裝飾方面，趙章慶也沒少費心思。如今各家酒店常用的鮮花太貴、面塑不易保存、糖藝制作起來又太麻煩，到底用什么才能既有新意又不費成本呢？

淘碟想出盤飾創意

2010年的春節剛過不久，趙章慶跑去餐具市場淘盛器，發現新近出廠的很多盤碟上印著花草和字畫，看起來非常別致，但盤子上的花草、字畫位置已經固定，給菜品換造型時難免有些束手束腳，且這類盤子價格不菲。這時，趙章慶突然想起跟隨自己多年的涼菜師傅楊慶增，楊師傅是酒店小有名氣的才子，平時就喜歡把名家筆跡下載到手機上照著臨摹，讓他把這些字畫從紙上搬到盤子上可不可行呢？

寫字的盤子能賣錢

回到酒店，趙章慶立刻找來楊師傅在白盤上試筆，毛筆太粗，就改用更方便的軟筆，需要上色的地方則用果醬代替。隨著盤中菜以及客人的不同寫上不同的字：企業文化標語是在公司年會宴端上，過生日、結婚紀念日書寫祝福話語，送給遠方來客的則是歡迎致辭……效果竟然出奇得好，盤子上的隸書、行書、小篆讓許多客人嘖嘖稱奇，更有客人非要掏錢買下，根據進價不同，盤子的售價分別為100元、200元、300元。被客人買下的盤子，服務員要先端回后廚，放進120℃烤箱烤5分鐘后風干。處理后效果更立體，只要不沾水，能保存挺長時間。

趙章慶說，酒店在寫字的盤子上會再搭配一個墊盤，食物就是盛在這個墊盤里，不用擔心寫字的墨水造成食品安全問題，而盤子上的字跡，用濕布一擦就掉，完全不會影響盤子的再次使用。如今楊師傅開始嘗試在鴨蛋上寫字繪畫，還發展了兩位90后的小徒弟――畫得一手漂亮山水的王桂良以及擅長繪制花朵的陳金蓉，今后酒店的盤飾種類也會更加豐富。

老菜翻新的三個成功案例

單是盤飾創新可不夠，趙章慶在菜品創新上也下了一番功夫：比如店中正在熱賣的鼎中之變，就是根據桑拿牛肉演變而來。堂做的方式很能調動就餐氣氛，使用金色大鼎做盛器，成菜更加大氣，搭配一碟白饃片上桌，吃的時候把牛肉、洋蔥放在饃片上，既能吸油，口感也更加豐富。

今夏創意涼菜

帶子添彩制作：耿齊強

大致做法：1、澳帶3只(約90克）洗凈，從中間橫向片開，加入鹽3克、姜汁5克、米酒3克拌勻腌制20分鐘去腥，拍一層干淀粉;黑木耳50克泡發洗凈，切成細絲，下油鍋清炒至熟，盛出放涼后與鮮薄荷葉絲15克、咸蛋黃碎25克（咸蛋黃壓碎后，下鍋炒至翻沙）拌勻成餡料。2、鍋入黃油燒至四成熱，放入腌制好的帶子，小火煎制20秒，到八成熟時取出放涼，每兩片帶子中間夾上餡料30克，擺入長盤，每只帶子上澆入熬好的濃雞湯15克，擺上魚籽5克、插上薄荷葉2片點綴，即可。

制作關鍵：煎帶子時一定要用四成熱油小火，看到帶子表面略微變色、水分被煎出一部分后即可盛出，如果油溫過高、時間過長，帶子很容易變老。

老虎菜海參（位上）

制作：麻勇

大致做法：取發好的遼參2條制凈，加入高湯煨熟后放涼，斜刀片成1厘米厚的圈，放入料汁內（蠔油10克、巧勺魯味鮮醬油10克、辣鮮露5克、青芥辣8克、雞精1克、鹽1克、白糖2克調制而成）浸泡5分鐘入味，取出海參擺入墊有粽葉的長盤，另取兌好的料汁與老虎菜（紅洋蔥30克、香蔥20克、香菜20克、老咸菜頭20克切丁拌勻而成）拌勻，取一部分澆在海參上，另一部分盛入透明小盞固定在盤上即可上桌。

椒汁香煎蝦

制作：楊李崗

原料:對蝦250克，線茄450克，蝦茸100克，蘆筍100克。

調料:李錦記黑椒汁15克，巧勺魯味鮮醬油8克，生粉15克，味精3克，雞粉5克。

制作：

1、將大蝦用蔥、姜片各10克、鹽5克腌制20分鐘后去殼；線茄切長7厘米的段，用剜刀去芯，留0.5厘米厚的皮;將蝦茸調入蔥姜汁15克、鹽6克、味精4克、淀粉7克、蛋清12克攪打上勁。

2、將線茄的內部抹上一層生粉，釀入調好的蝦茸10克，將去殼蝦粘在蝦茸上，用牙簽從蝦背上穿入固定，入六成熱油中炸至外表金黃取出擺入盤中。

3、鍋入底油燒至六成熱，下入李錦記黑椒汁炒香，倒入高湯25克，調入巧勺魯味鮮、味精、雞粉，用生粉勾芡，將芡汁澆在炸好的蝦上即可。

三仙會靈臺 制作：劉獻

墨魚膠制作：將墨魚肉500克、豬油80克、蔥姜汁50克（將蔥300克、姜400克拍碎，用手擠出汁液）、鹽15克、味精8克混合均勻，放入攪拌機攪打15分鐘至膠狀即可。

原料：培根1片（約25克），牛柳100克，墨魚膠100克，土豆粉80克，南瓜50克。

調料：黑椒醬50克，料酒10克。

制作：1、將牛柳調入鹽3克、味精2克腌制30分鐘，改刀成片；土豆粉放入盆中，加開水和成團，扣入圓形模具，表面壓平制成高1厘米的土豆餅，放入六成熱油兩面煎黃，擺入盤中;南瓜去皮刨絲，拍粉入五成熱油炸至金黃。

2、培根從冰箱拿出，略微化凍，取一片培根，趁其尚未完全解凍、仍有硬度時，在盤子上圍成一個圈，用牙簽固定，填入墨魚膠至八分滿，再擺入腌制好的牛柳片，放入蒸箱大火蒸10分鐘，取出后放入不粘鍋中，加黃油煎至兩面金黃，倒入黑椒醬、烹入料酒，加蓋小火燜30秒，取出去掉牙簽，擺在土豆餅上，最上面蓋上一層炸好的南瓜絲即可裝盤上桌。

黑椒山珍配培根 （一份量）

原料:培根150克（6片），雜菌150克（杏鮑菇、滑子菇、金針菇、草菇），罐裝甜玉米。

調料:黑椒醬10克，XO醬10克。

制作:1、雜菌改刀成片，用五成熱油加XO醬炒熟炒香；罐裝甜玉米飛水后鋪入白色長盤。