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第1篇：銀行服務理念范文

而全面營銷服務體系的建設對于商業銀行來說非常重要，這需要商業銀行在全面了解客戶的基礎上，針對客戶的不同特點和不同層級多維度的詮釋客戶狀態和客戶價值.

一、營銷服務體系建設的基礎—全面了解客戶

全面了解客戶對于經營性網點來說較為容易，因為經營性網點的對公客戶較少，客戶業務發生較為集中，人均維護客戶數量較少；對于較大的支行級、市行級和省行級機構來說較為困難，因為客戶數量較多，客戶層級較為復雜，人均維護客戶數量較多。因此需要商業銀行建立標準的客戶信息庫，為營銷工作奠定基礎。

1.為了保證客戶的全面營銷，首先需要了解客戶的基礎情況，包括客戶的經營范圍、經營地址和行業屬性等；其次了解客戶在銀行的現有業務情況，包括客戶在銀行的主要業務特征、存款情況和貸款情況；最后是分析客戶在我行的金融需求，包括客戶的自身發展方向和未來發展的銀行產品需求。

2.在了解客戶全面信息后，將信息進行合理化分析和細致化整理成為系統化管理客戶的關鍵環節，這需要商業銀行的信科部門進行系統支持，將龐大、復雜的客戶信息有序、有效的進行維護，建立對公客戶綜合信息系統，該系統主要包括客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產品情況模塊、客戶日常維護情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊、客戶業務需求模塊，其中部分模塊的信息可通過和現有銀行系統進行系統鏈接，批量自動生成部分模塊信息，例如客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產品情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊，而部分模塊需要營銷人員通過前臺業務反饋和主動與客戶溝通等方式進行信息采集并手工錄入客戶營銷系統中，從而形成營銷人員的日?？蛻粜畔⒕S護工作，為其營銷工作奠定了扎實的信息基礎。

二、全方位營銷服務體系的建立—系統的營銷措施

在認知客戶的基礎上，以客戶需求為突破點，為其提供深層次、系統化的銀行服務，需要銀行在銀行服務水平、銀行產品特色和銀行的綜合實力方面得到客戶的認可。

1.為客戶提供高品質的銀行服務

銀行服務理念是銀行企業文化的重要組成部分，以企業文化確立服務理念，以服務更好的詮釋企業文化，使二者相輔相成是銀行運營發展過程中的重要環節。

客戶對于銀行的要求可以簡單歸納為“滿足需求”四個字，而銀行的服務水平、銀行的工作效率和銀行帶給客戶的成本收益比等要素是客戶選擇銀行的標準，也是銀行爭取客戶的主要努力方向。

高品質的銀行服務包括銀行工作人員的服務態度、銀行的服務理念和銀行的服務主動性等，這就需要銀行業務人員在了解客戶的業務需求后，積極為客戶提供與之需求相匹配的銀行產品和銀行服務，從而取得客戶對銀行的信任和忠誠度，實現銀行服務的價值。

2.培養專業素質營銷隊伍

在現今多元化的銀行服務環境下，營銷人員就是業務發展的生力軍，為此需要其在營銷前線以高素質的營銷能力和業務能力得到客戶的認可，為商業銀行創造更多利潤.

傳統的商業銀行服務已無法滿足客戶，商業銀行需不斷創新，以適時的銀行產品滿足客戶的業務需求，因此營銷人員要熟練掌握銀行自身的產品，包括產品的產品特征、客戶群體和產品優勢等，在了解客戶的業務需求后，尋找產品和需求的最佳著力點，從而為客戶提供最佳的銀行產品和營銷方案，以產品滿足客戶、影響客戶，增加其對銀行的忠誠度。

3.將營銷工作真正下沉到客戶群中

知己知彼，百戰不殆。為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進行積累式營銷，實時了解客戶的業務需求，根據客戶的經營變化為其提供多種銀行產品，滿足客戶的業務需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業務需求中找到與其合作的機會，為其提供全方位的銀行服務，實現共贏局面。同時為抓住對公客戶的業務需求和我行的對公產品的切合點，需要營銷人員實時在前臺觀察客戶的業務流程，從而實現柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

4.全方位、一體化的客戶營銷方案

在商業銀行激烈競爭的環境下，參與商業銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經理，而是整個銀行營銷團隊。商業銀行重新梳理內部結構，根據市場變化重組營銷模式，優化營銷團隊組合，以更優秀的營銷團隊來推動銀行的服務水平的提升。

營銷團隊涉及銀行的多個業務部門，部門之間強化協同交互，相互支持，相互服務，夯實了銀行的全方位服務優勢，形成整個服務網絡，從而為客戶提供全方位營銷服務。

5.強大的信科技術支持

當客戶營銷成為銀行工作的主要構成部分時，為保證客戶能體驗到銀行統一化、細致化的服務，需要銀行建立全面客戶營銷服務系統，最大范圍的汲取客戶信息，在系統內實現客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細節進行全面維護，為此強大的信科技術支持對于銀行系統化營銷來說尤為重要。細致化的銀行營銷服務系統設計使銀行營銷人員的工作事倍功半，同時便于銀行高管人員更好的了解銀行的運營狀況和客戶情況。

第2篇：銀行服務理念范文

[關鍵詞]城市商業銀行；服務營銷；營銷戰略

[中圖分類號]F832 [文獻標識碼]A [文章編號]

2095-3283（2014）02-0113-02

一、引言

城市商業銀行在我國的出現有其特殊的歷史條件，是為了整肅城市信用社、化解地方金融風險的產物，在一定程度上改變了原來城市信用社時期分散經營、抗風險能力弱的局面，并初步建立起有效的企業決策系統、激勵機制以及現代商業銀行制度。城市商業銀行與國有股份制商業銀行、郵政儲蓄銀行和股份制商業銀行組成目前我國銀行業的格局。

隨著電子通訊和計算機為中心媒介的金融電子化的快速發展，其已成為銀行業務發展的主要技術依托。銀行的經營模式正逐漸從傳統的實體經營向虛擬的網絡經營發展模式轉變。在此形勢下，我國城市商業銀行服務營銷應以客戶需求作為核心服務目標，根據自身的優勢來制定最佳服務營銷模式，與時俱進，改變營銷理念，并最終達到滿足客戶需求，實現城市商業銀行盈利的目的。

二、我國城市商業銀行在服務營銷中存在的問題

1.缺乏明確的市場細分，市場定位不清

目前一些商業銀行市場定位還只是流于形式，穩定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細致。城市商業銀行當初成立時，雖然確立了“服務地方經濟、服務中小企業和服務城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業銀行表現出市場定位搖擺不定。由于對市場細分不夠重視，才導致目標市場過于龐大，目標客戶群過于繁雜，從而給后續工作增加了難度，影響了整個營銷活動的效果。目前多數城市商業銀行都將目標鎖定在中小企業上，而對中小企業市場的再細分卻模糊不清，重視不夠，最終導致對中小企業的實際重視程度遠遠不如預期。同時，幾乎所有的城市商業銀行都把為數不多的效益好的大中企業客戶作為工作重點，主要表現在：很多城市商業銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業銀行爭搶大客戶、大項目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費用支出，提高了成本，降低了經濟效益。

2.金融產品缺乏創新，趨同現象嚴重

目前，城市商業銀行服務和產品市場定位不鮮明，特色服務不突出，同質化現象比較嚴重?，F代銀行業面臨的競爭越來越激烈，同時由于客戶方面存在年齡差異、區域性差異、收入差異等因素，導致其對金融產品的需求也存在很大的差異性。而城市商業銀行是地方性銀行。由于對本地區市場缺乏科學詳細的預測、詳盡的成本與效益分析，在業務創新上具有盲目跟進市場的現象，有些新產品不能滿足客戶需求，或無法形成規模而不能帶來效益，造成創新產品缺乏生命力。大多數城市商業銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發出滿足客戶實際需要的新產品。另外，目前我國城市商業銀行的金融產品趨同現象嚴重。

3.服務理念滯后

現如今的服務營銷并不是產品之爭，而是理念之爭，銀行服務營銷理念貫穿于銀行經營管理活動始終，是一種全方位體現以市場為導向、以客戶需求為中心的經營理念。以客戶需求為中心的服務營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時根據客戶需求進行相應的營銷策略調整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業銀行缺乏對服務營銷的重識，服務理念滯后，不能將其提高到應有的戰略高度，致使銀行對服務營銷相關理論和實踐研究不足，缺乏系統的服務營銷戰略，不能從長遠的角度對市場進行分析、定位與控制，并沒有完全實現經營理念和服務觀念以產品為中心向以客戶需求為中心的轉變。

4.客戶關系管理缺乏科學性

城市商業銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業銀行對客戶資料的利用程度還遠遠不夠，對客戶價值的深入挖掘方面存在欠缺。在實踐中，通常工作重點主要集中在與直接客戶的關系上，采取的一些政策，比如改進服務、增進感情等都只是針對直接客戶，而對商業銀行有重大利益影響的客戶關系則重視程度不夠，缺乏全面的關系協調和促進政策。同時與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業銀行服務效率相對偏低。我國商業銀行如不提高綜合競爭力必然會在市場競爭中處于劣勢。在服務營銷渠道上，雖然有些城市商業銀行主要依靠網點提供柜面服務，以及網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實際應用效率，導致銀行對客戶服務存在缺陷。

5.信息技術落后

城市商業銀行有效實施經營策略的關鍵是擁有先進的信息技術。我國大部分城市商業銀行由于資產經營規模小，資金實力不強、技術基礎薄弱等原因，對科技投入不夠，技術條件相對落后，不僅與西方商業銀行比相差甚遠，與知識技術含量較高的國有商業銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術落后嚴重制約了銀行產品開發和對客戶的服務水平。有些服務營銷策略就很難實施到位，如難以做到通過信息技術細分客戶群體，并據此開發適合的金融產品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產品的開發滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統銷售渠道和網絡營銷的推廣力度不夠等。

三、我國城市商業銀行服務營銷對策建議

1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構建營銷組織結構方面，在實踐中積累的經驗非常豐富。結合我國的實際國情，目前城市商業銀行機構調整的重點在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業務流程的再造。在營銷組織體系中設置多個關鍵服務流程，分別配備流程主管，各自領導一個團隊，團隊成員包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務。一個關鍵流程相當于一個綜合的業務部門，按照其服務對象可將其劃分為個人銀行服務部和公司銀行服務部及信用卡部等。職能部門對業務部門主要提供運作支持，建立一個充分授權的跨職能部門的工作團隊，客戶的評價信息與團隊的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。

2.建立科學的客戶經理制

建立科學的客戶經理制，首先要明確客戶經理的基本職能?？蛻艚浝碓阢y行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經理業績管理體系，建立科學的激勵機制。在業績管理體系方面，目前流行的多項業務指標綜合評分方法，即按存款業務、貸款業務、中間業務等制定若干項關鍵指標，來設定目標值，根據客戶經理業務的完成情況進行打分，并以此分配勞動報酬。

3.加強營銷隊伍建設

加強營銷隊伍建設重點是加快人才培養和儲備。人才不僅是城市商業銀行開展服務營銷的關鍵性因素，而且是決定城市商業銀行競爭的關鍵要素，城市商業銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養和儲備，根據銀行服務營銷的需要和銀行發展的實際情況，制定有效的人力資源建設規劃。

4.加強信息技術平臺建設

建立先進的信息技術平臺是城市商業銀行實施服務營銷策略的關鍵技術保障。搭建一個基礎平臺能夠為銀行服務營銷的開展提供技術支持。在具體實施中，城市商業銀行要結合自身的實際情況和服務營銷模式，利用先進的技術手段來分析客戶的需求及其發展變化，把握金融業創新趨勢，并通過創新業務和創新金融產品來吸引更多的客戶；通過加強信息化建設，加快對信息技術人才的培養，這就要求城市商業銀行的員工不僅具有豐富的金融知識和服務營銷技巧，還要掌握先進的網絡信息技術知識。只有這樣才能通過開展網上業務創新，更好地為客戶提供多樣化、個性化的產品和金融服務。

[參考文獻]

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第3篇：銀行服務理念范文

合榮欣業成立于1997年，是一家集IT解決方案、軟件、系統集成、外包服務、業務咨詢與顧問等多種業務于一體的IT服務企業，致力于協助銀行發展業務，以面向渠道的創新IT解決方案和符合ISO20001標準的ITO/BPO外包服務，讓金融服務內容更豐富、渠道更便捷、運營更可靠。

目前，銀行服務渠道日益多樣化，網點柜面服務作為傳統的也是最重要的渠道之一，亟待轉型，各商業銀行都在積極探索適合自身發展所需的轉型方案。

南京合榮欣業信息技術有限公司（簡稱合榮欣業）推出的基于快窗產品的銀行網點轉型解決方案，旨在助力銀行進行網點轉型和流程銀行建設，幫助銀行從日益繁重的柜面低價值業務服務和繁瑣的網點基礎建設中解脫出來，集中服務資源，專注于高價值服務，提升銀行核心競爭力。

基于快窗產品的銀行網點轉型解決方案在確保與銀行IT系統、管理模式、銀行VIS、網點物理環境等無縫銜接的前提下，通過運用軟硬件集成技術與人機工程學設計，重新定義了銀行營業網點的服務理念、運營模式與建設標準，有效提升銀行網點服務效率，改善客戶體驗，降低運營成本。

快窗產品是合榮欣業自主研發的軟硬件集成產品，是商業銀行網點轉型不可或缺的新產品，由QuikTrans快窗系統、QTM現金循環機、xTeller快窗柜臺和集成外設組成。

業務流程再造 渠道客戶分流

快窗產品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設計理念，強調對前臺柜面業務流程的重新梳理，在對普通客戶與VIP客戶、高柜業務與低柜業務、現金業務與非現金業務、自助服務與人工服務等進行分流的基礎上，再對復雜業務與簡單業務的柜面渠道客戶進行分流，并對業務流程進行優化，實現柜面服務的“流程再造”與“客戶分流”的目標。借鑒非金融行業的“綠色通道”與“快速通道”的服務理念，利用創新的設計，合榮欣業為網點建設一個“一對多”的快速服務通道，在不增加柜員數量的情況下，通過增加快窗來提升網點服務供給能力，緩解網點業務壓力，提升服務競爭力。

客戶自助辦理 柜員協助操作

隨著ATM等自助設備的日益普及，自助服務理念已經深入人心，快窗產品借鑒了自助服務理念，利用先進的技術與金融機具，設計出“客戶自助操作為主，柜員協助操作為輔”的柜面業務辦理模式，突破了傳統的“柜員受理業務為主”的柜面業務辦理模式，極大地改善了客戶體驗。

第4篇：銀行服務理念范文

黃爽：渣打銀行于1858年在上海設立第一家分行，150年以來從未間斷經營，是中國歷史最悠久的外資銀行，是首批獲批轉制為本地法人銀行的外資銀行之一。渣打銀行（中國）有限公司于2007年4月成立，目前在中國19個城市擁有71個網點。

渣打的個人銀行在財富管理、信貸、中小企業金融、存款與支付領域為客戶提供高效和獨特的金融解決方案。我們也是首家開展在岸私人銀行業務的銀行。渣打中國是中國首家在個人銀行部門設立專職的中小企業金融服務團隊的銀行，提供包括貿易融資、信貸、現金管理和商業房產抵押貸款在內的全方位服務。

問：在一般人的印象中，外資行的理財服務追求高端，在提供優質服務的同時，設定了較高的門檻，與大眾化相去甚遠。對此你如何看?

黃爽：渣打銀行在中國市場有長期承諾, 與中國市場共同發展。渣打提供全面優質金融服務。比如，我行的明星產品“現貸派”無擔保消費貸款，就是一款針對大眾客戶的金融產品，月薪不低于3000元的白領階層，均有機會成為我們的服務對象。

在我看來，渣打中國打出來的標簽不應該是高端，而是創新，并在創新的基礎上為更多的人提供更優質的產品和服務。創新的理念已經融入到每一個渣打員工的血液中，成為每時每刻自覺的行動。

隨著科技的日益發展，如何轉型以適應社會的發展成為銀行業面臨的一大難題，同樣也是很好的機遇。這是一個高科技的時代。信息技術的蓬勃發展正改變著社會生活的方方面面，包括消費者行為。根據市場調查，以中國為例，大部分銀行已經在遠程銀行服務上進行著大量革新與投資，也逐步推出了相應產品。但是，僅僅增加功能性和便利性是不夠的，市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務方案。比方說，如何將便利與更高收益結合，如何設計一個具有吸引力的回饋機制，如何從開戶到日常使用，到購買產品都能給客戶一個完美的體驗。

渣打銀行近期在中國全球首發“逸賬戶”，率先將銀行服務與客戶生活方式相結合，革新金融體驗。我們希望在為客戶提供完美體驗的同時，為客戶創造更高的價值?！耙葙~戶”按照客戶的行為和理念來定義客戶，一改往日外資行開戶有門檻的印象，客戶無最低資金投入要求。

經過對全球主要市場：包括中國內地、中國香港、韓國及印度等地的高覆蓋調查，渣打洞察并定義了這一批客戶群體：高科技已經深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務，能夠靈活運用科技輕松自如的掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，他們就是“逸賬戶”的目標客戶。

問：請詳細介紹一下“逸賬戶”的情況。它體現了渣打銀行在哪些方面的考慮？

黃爽：“逸賬戶”所包含的產品與服務集合了科技、便利、潮流與更高價值。在客戶體驗方面，我們設計了一系列新穎的元素，從獨立網站的通俗性和互動性，到資產配置和現金管理的自主性，到獎勵計劃和手機隨時、隨地、隨享的結合，從目標客戶特征和需求出發，力求營造銀行服務的新定“逸”。

“逸賬戶”的主要服務內容和獨特之處包括以下幾個方面。一是“逸賬戶”借記卡加大了便利性?？蛻魺o最低資金投入要求，全球ATM取款免手續費；客戶可以通過iPhone可以隨時隨地輕松定位身邊的渣打銀行網點以及存取款設備。刷卡消費如果達到一定額度還能拿到免費的電子現金抵用券，不需要累積積分，客戶只要出示手機（任何手機，不局限于智能手機），即可在例如驢媽媽等商戶進行現金抵扣消費。

二是“逸行隨享”禮遇計劃提供大量優惠服務。此計劃打破傳統的積分兌換規則，根據目標客戶群體偏好使用遠程銀行的特征，無論是網銀轉賬、支付水電煤費用還是刷卡消費等等，我們都會識別并按月發出二維碼現金禮券?？蛻羧绻卿浱O果AppStore，還可免費下載BreezeLiving應用程序。酷炫定位功能助你快速鎖定身邊的渣打特約商戶，在實景天空中抓取代表優惠券的虛擬風箏，更可與好友分享最IN的流行元素和商戶優惠。

三是遠程銀行和手機銀行凸顯高科技元素和創新性。網上銀行實時便利，轉賬免手續費。網銀加開七天“儲利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，從而達到高效的現金管理效果；網上開立外幣定存，就可享受市場領先的外幣存款貴賓利率；專業的網上財富管理系統，助你合理配置資產，構建科學的理財計劃，規劃包含教育、生活、退休等在內的各項計劃。

另有手機支付平臺可實現實時轉賬、信用卡還款、公共事業繳費、手機充值、游戲卡充值等結算支付功能。

“逸賬戶”體現的是自由、輕松、快捷、時尚，讓客戶隨心隨行隨享――讓銀行業務從此“逸起來”。此舉主要是為了深化客戶關系，使渣打成為客戶的一個主要銀行。通?？蛻羰怯幸粋€自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個產品或某項服務。我們借這個機會，可以和客戶建立更深入全面的關系，某種意義上理解為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發，人們一般會選擇給自己做了很久的理發師一樣。

第5篇：銀行服務理念范文

1.1服務與服務營銷

(1)服務營銷以提供無形服務為目的。無形是服務攝明顯的特點，如果說有形產品是一個物體或一樣東西的話。服務則表現為一種行為、績效或努力。由于服務是無形的，顧客難以感知和判斷服務質量取決于顧客的感知。

(2)服務營銷以顧客為核心。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合，顧客成為服務的一部分。在這一過程中，服務績效的好壞不僅取決于服務者的素質，也與顧客個人的行為密切相關。

(3)服務營銷時間因素的重要性。由于服務的不可感知形態以及生產與消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。服務生產和消費過程是由顧客同服務提供者面對面進行的，服務就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務的時間。服務營銷中的時間因素對提高服務效率、提高顧客對服務的評價起著重要的杠桿作用。

(4)服務分銷渠道的特定化。在現實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產品的分配，服務領域同樣存在分銷渠道。由于服務產品的不可分離特性，使得企業服務不可能像有形產品的生產企業那樣通過批發、零售等物流渠道，把服務產品從生產地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務產品。

1.2商業銀行服務營銷的特定內涵

商業銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產品和金融服務銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規劃新的服務或改善原有服務，來滿足不同客戶的需求。商業銀行服務營銷具有如下特點：

(1)注重品牌營銷。由于銀行服務的同質性，各銀行提供的服務具有很強的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務往往不是被銀行服務的功能或金融產品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業務和提供服務過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產品推銷出去。銀行的一線員工在生產金融產品的同時直接面對消費者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產品和服務推銷給客戶，也即客戶只有在對商業銀行認同和信任的基礎上，才會接受其所提供的服務。因此，商業銀行較一般企業更應注重自身的全方位整體營銷。

(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產品和服務的復雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設立經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場的傳統策略。近年來以電話、網絡為基礎的新型直面營銷方式開始出現。

2我國國有商業銀行服務營銷發展狀況解析

2.1我國國有商業銀行體系的構成

1978年以前，我國銀行機構處于高度集中的計劃經濟體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，目前我國銀行體系中除四大專業銀行轉型為國有商業銀行外，還涌現出了一批股份制商業銀行包括交通銀行、中信實業銀行、招商銀行、深圳發展銀行、福建興業銀行、廣東發展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區域的城市信用社基礎上組建而成。

2.2我國國有商業銀行服務營銷現狀

(1)對國內金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業銀行經過近六十年的經營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發適宜的金融產品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

(2)服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業銀行應不斷推出新的金融產品滿足客戶，即要求商業銀行服務日益多樣化。近年來，各商業銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。

(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發卡量迅速增長至2億張，銀行系統擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業網點覆蓋率達95％以上。

(4)擁有龐大的客戶群。國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業已建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內商業銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業務。

3我國國有商業銀行服務營銷中存在的問題及原因分析

3、1服務營銷觀念缺失

我國國有商業銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產品的開發。國有商業銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務營銷觀念。

3、2營銷服務模式單一

國有商業銀行積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行、電話銀行等業務，然而對這些金融產品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數客戶對各家國有商業銀行的經營特色不清楚，這說明我國商業銀行我國銀行業服務模式的單一，各家銀行的金融產品同質化現象嚴重，銀行營銷服務模式缺乏差異化。

3、3服務營銷人才的匱乏

加入世界貿易組織后，在我國銀行業面臨的諸多挑戰中，業內人士普遍認為，人才的競爭居于首位。金融業需要的人才有三類：一是熟練的技術操作人員；二是復合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進入，我國對優秀金融人才包括優秀的商業銀行服務營銷人才在內的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

3、4顧客忠誠度不高

盡管國有商業銀行開展規范服務已經許多年了，但日前在商業銀行網點中，常常會出現如自助銀行存在沒有安裝門禁系統等對客戶的安全保護措施考慮不足的現象，反映出國有商業銀行服務的不完善。各國有商業銀行雖然在微笑服務的基礎上設立導引服務、站立服務、掛牌服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、限時服務、延時服務、上門服務以及包括借用文明傘在內的其他專項服務，向客戶享受提供超值服務，但卻流于形式，沒有真正落實，導致顧客忠誠度不高。

4引入服務營銷，提升我國國有商業銀行競爭力

4、1強化服務營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。加強服務意識、服務技巧和業務技能的培訓，提高一線員工服務的專業水平，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。要在服務的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。

4、2差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務時不是不加區別地對所有客戶均提供相同的服務，而是針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業形象的差異化，服務的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務的模式也不應是單一的。應當是通過多樣化的服務，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現自身利益最大化的同時，實現銀行利益的最大化。只有用戰略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發獨特的具有差異性的金融產品，我國國有商業銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、3健全人才培養和引進機制

商業銀行服務營銷具有品質差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務人員的素質引起的。要縮小這種差異性就要根據國有商業銀行所處的環境以及經營的業務種類，從加強對現有人員的培養人手，消除國有商業銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習俗、文化等方面的差異，增強員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認同感。同時還應積極引進國內外具有創新精神的、高素質的服務營銷方面的專業人才。

4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務行業的規律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎上。影響顧客滿意度的指標有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經營理念要體現誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當引進制造業的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率；對銀行服務進行質量管理體系認證，定期考核，借助外力形成銀行服務的質量管理體系；建立銀行服務培訓制度，以提供高品質服務為基礎；在銀行的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業務、敬業愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

第6篇：銀行服務理念范文

關鍵詞：銀行；服務；服務營銷；服務營銷組合策略

一、銀行金融服務的特性

銀行提供的產品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產品，服務營銷也比有形產品的營銷更復雜。

1．服務的無形性。服務企業，如銀行提供存、貸款等業務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質量衡量的標準一般用經驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。

2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業務、轉賬業務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰。

3．服務的異質性。服務的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務態度與服務質量是有區別的，對于顧客而言，銀行服務是可變的。銀行服務在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質性，使服務組織難以對其產品質量實施標準化，因此如何確保一致的服務質量是銀行營銷面臨的重要問題。

4．服務的易逝性。服務不能被貯存、轉售或退回，容易消失，絕大多數服務都無法在消費之前進行生產和儲備，服務只存在于其被產出的那個時點。服務的易逝性特征，使服務供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉移(存儲和運輸)的辦法去解決產品供需分布不平衡的問題。

5．服務的不穩定性。服務不穩定性根據其來源及其表現形式分為顧客感知不穩定性、服務員工提供績效的不穩定性和服務傳遞系統的不穩定性三類。不穩定性是服務固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務產品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產品還具有專業性的特征。銀行金融服務專業性很強，往往需要客戶經理具有廣泛的專業知識，在服務中能夠替客戶進行資金融通、幫客戶充當投資顧問或理財經理。現有的銀行已意識到專業型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務的重要性，開設了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務。

二、銀行服務營銷的特點

與有形產品的營銷相比，銀行服務的營銷呈現出以下基本特征：

1．整體營銷比單項營銷更重要。服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區分。服務質量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產品的這種聯動性特點使銀行機構的總體協調顯得更加重要。

2．內部營銷的重要性。服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。

3．需求的調節與管理的重要性。服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發展柔性的產出系統，以適應需求波動；調節顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創造適宜規模的需求，如何充分利用生產能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現，成為銀行服務營銷的重要內容。

4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產品和服務的專業性和復雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設立直接的經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場所采用的傳統分銷渠道策略。通過在營業大廳設立專業咨詢服務臺，由熟悉業務的職員向客戶介紹產品和服務，通過為高端優質客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經理制，通過向潛在客戶進行電話營銷等，比廣而告知的傳統廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好?；ㄆ煦y行20世紀80年代的直復營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進行直接溝通，成為銀行業直面營銷的典范。近年來以電話、網絡為代表的新型營銷渠道應運而生。據美國一家顧問公司調查，1993?000年，美國銀行業傳統網點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務質量控制的重要性。服務質量是服務營銷的核心，服務的不穩定性使得組織對服務質量的控制至關重要?！睹绹鵂I銷策略謀劃》的研究結果表明：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴展的服務營銷組合策略

銀行服務的上述特點，決定了其營銷模式比有形產品營銷更復雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務營銷組合也從傳統的4PS擴展為7PS，即在原來4PS的基礎上，增加了3P棗人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

．人員策略(People)。即通過培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性特點的服務。銀行服務產品的特征，使得員工成為銀行產品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產品和服務的人。具體而言人員策略的實施途徑有：

持續的員工學習與培訓。對于銀行來說，由于絕大多數服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩定的服務質量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。

為此商業銀行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據其需要進行特定培訓，每個員工根據其個人情況進行相應的素質培訓和業務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調銀行員工服務行為的一致化，規范服務流程，以確保服務實現的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協調的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統一的服務形象和服務承諾。

構建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務水平。海茲伯格學派曾指出，“金錢不是發動機，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進行有效激勵的基礎。銀行還可以通過制定類似客戶經理等級制、專業人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機會，根據員工的個人經驗、專長及性格特質配置合適的崗位，讓其事業有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產品的無形性特征，使得銀行服務人員的外表、服務現場的設施、設備、企業標識、價目表等有形的要素，成為消費者對服務質量及銀行形象認識和評價的重要依據，并直接影響著消費者對服務的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務營銷的載體，形成了銀行服務營銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結合銀行業的實際，對消費者服務質量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業的環境與氣氛；形象標識與服務場所的設計。其中環境和氣氛被消費者認為是構成消費產品內涵的必要組成部分。銀行的形象標識與服務場所的設計應體現標準化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務內容的數據化；競爭實力的數據化；服務內容的形象化；企業形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務過程策略(Process)。服務過程策略即對服務過程的運作政策、服務程序、服務過程中的組織機制、顧客指導、服務活動的流程等進行控制的策略。服務營銷是以提高服務質量為營銷重點的營銷。

服務質量管理。服務質量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現，它由顧客的服務期望與實際服務感知的比較決定，并受企業形象的影響。對服務質量管理的有效手段是制定服務的標準，使服務規范化。服務標準化、路徑化和程序化程度越高，服務傳遞系統的不穩定性程度就越低。為顧客提供快捷、規范、高質量的服務，成為保留顧客的關鍵所在，而高質量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。

第7篇：銀行服務理念范文

客戶服務理念最早來自于美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關系營銷概念使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；1990年則演變成客戶關懷，至今，不同的群體對客戶服務這一概念往往有不同理解，從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量企業為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現，它包括一系列具體的活動，如存貨、檢查、訂貨處理、售后服務等，作為銀行金融客戶服務，它則包括信息查詢、在線解答、受理掛失、投訴處理、業務辦理等。

二、銀行服務的昨天

早期，銀行服務的形成是停留在柜面服務的形式上，實現了與客戶一對一的業務辦理。在客戶需求與社會不斷進步和發展中，以電話和接話人員組成的人工電話熱線服務和自動電話銀行逐步形成呼叫中心的雛形。如今，電話銀行客戶服務（Corporation Bank）是指銀行為其客戶提供在線金融服務的電子系統?？蛻粼谄滢k公室或其它地點使用電子設備（如PC、終端）通過公用網絡（如電話網、數字網）連入銀行客戶服務系統后就可以辦理賬務數據查詢、資金轉帳、委托或獲取等各項金融業務或獲取相關信息，而客戶通過電話系統連接到某個信息數據庫并由計算機語音自動應答設備或者人工座席將客戶需要檢索的信息直接播放給用戶，完成了客戶不至柜臺便可查詢賬務的需求。

三、銀行服務的今天

銀行服務適合現有的商業銀行和專業銀行，是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是金融機構邁向為客戶提供個性化服務所必須具備的一種手段。

從目前銀行服務的形態上來看，銀行服務普遍對客戶服務分為五個層次：第一級是當面溝通，即客戶至營業廳的柜臺實現服務；第二級是語音溝通，即客戶通過IVR自助或者人工座席服務實時進行業務咨詢與問題解決的服務；第三級是互聯網幫助，銀行業通過官方網站、手機（WAP或APP）幫助客戶完成查詢和業務辦理；之后隨著網絡時代的發展與運行，客戶服務不僅限于銀行柜臺和電話銀行人工的咨詢方式，此時互聯網另一幫助的方式形成，成為了第四級服務，即客戶可以通過即時通訊、網頁在線等方式提供文本、語音、視頻等完成業務咨詢；從總理提出“互聯網+”這一劃時代的概念開始，各互聯網客戶服務快速發展起來，在“互聯網+”的歷史大潮中為客戶提供專業全面的互聯網個性化服務是熱線互聯網化轉型的方向，銀行開始漸漸推出第五級互聯網自助服務，即客戶可以通過微博、微信以及論壇等進行問題求助，自助解決問題，同時也可在社交媒體（微博、微信）等界面實現自助搜索、查詢的功能。

從服務層次上來看，第一、二級是現在銀行服務行業普遍使用的服務形式，由于互聯網的發達，第三、四級在各大銀行通過其門戶網站搭建平臺為客戶提供足不出戶、不打電話就能提供的服務形式，但在其背后還是需要對應的實時一對一或者一對多的服務，所以目前客戶所追求的是不需任何人為幫助就可以通過互聯網的全面自助形式輕松辦理好銀行相關業務。

四、展望銀行服務的明天

隨著金融系統商業化改革的深入，商業銀行為其客戶提供更好、更優質的服務不僅是為了滿足客戶不斷增長的需求，而且也是商業銀行增強其自身競爭實力的內在需求。銀行服務系統使客戶足不出戶就能得到各種優質的在線金融服務，已經越來越多地得到了各家商業銀行的關注及實施。

2015年度，中國（上海）國際金融技術及設備展覽會在上海新國際博覽中心隆重舉行，展會上已有來自十多個國家和地區的參展商展示他們最新的產品，探討最前沿的發展趨勢和市場動態。在展會中，我們已經可以看到目前先進的金融技術和設備，同時也展現了近年來的金融科技創新成果，體現了科技對金融服務創新的引領以及金融創新需求對科技發展的促進作用。此外，移動金融專區和“互聯網+金融”惠民專區展現了多樣的金融業務辦理平臺和理財投資渠道，使百姓體驗到“互聯網+”給生活帶來的省時、快捷和便利，所以這一熱點的產生已成為眾人關注的發展方向。此次農行為了進一步提升“三農”互聯網金融服務，重點發力“多渠道整合、多模式應用、多功能組合”，以惠民和便民項目為切入點，繼續拓展基礎金融、電子商務、公共事業、社保、彩票、火車票、汽車票等功能應用。按照這一思路，農行將推出E農管家――農村電子商務解決方案，這個方案以桌面版智能終端為主要載體，依托農行現有惠農通服務點，整合基礎金融、電子商務和公共事業三大服務功能，依靠電商平臺與縣鎮級批發商形成強綁定關系，向上延伸爭取政府的公共服務，向下融入農民的日常生活，以金融、公共事業和電商服務吸引農民，以電商平臺和數據綁定商戶，以服務網絡和客戶資源吸引政府，逐步構建起農村本地化金融生態圈，在這基礎上還陸續推出手機膜卡+短信銀行――農村移動金融解決方案，這個方案的通過提供了一個安全且低成本的安全認證工具，實現了手機近場支付、遠程支付、賬務查詢等基礎金融服務，改善了農村地區繳費、充值、轉賬等金融服務環境。

第8篇：銀行服務理念范文

2012年是浦發銀行正式推廣現金管理服務的第九個年頭。作為國內最早成立企業現金管理部門的銀行，其在業內最早建立完善的現金管理服務體系——總行、分行現金管理產品經理隊伍，也是最早推出現金管理整體解決方案的商業銀行。在近10年的發展中，浦發銀行在現金管理領域創造了很多包括多項產品或服務的業內首創，截止到目前，浦發銀行現金管理服務涵蓋收付款服務、信息服務、公司電子銀行服務、集團資金管理服務、公司理財服務、交易市場服務、結算性融資服務等七大領域，產品涉及十幾個系列，數百項銀行服務。2012年5月，浦發銀行服務的公司現金管理客戶已經超過20萬家。

目前，浦發銀行現金管理服務的客戶涵蓋了世界500強、中央企業、外資企業、國家及地方政府機構、事業單位、地方國企、大中型民企等，現金管理服務遍及各種行業類型的企事業單位。浦發銀行高度重視客戶需求，針對不同類型的客戶，推出具有針對性的服務解決方案。

為了繼續無縫隙的滿足客戶需求，同時推出更具有針對性的解決方案，浦發銀行于近期在全國推出了“2012現金管理同心·分享系列活動”。據了解，這是國內商業銀行首次專門針對現金管理服務領域推出的整合性系列客戶服務活動。為此本刊采訪了浦發銀行總行現金管理部總經理曲麗萍，與其分享浦發銀行的現金管理新思路。

1　新一年，新舉措

《首席財務官》：2012年浦發銀行在提升現金管理服務上的舉措有哪些?

曲麗萍：浦發銀行一直致力于提升客戶服務能力。浦發銀行以客戶需求為先導的服務理念和持續的產品創新，奠定了浦發銀行現金管理業務的競爭優勢，取得了專業服務能力、客戶、業務的同步增長。為了進一步提升服務和回饋客戶，2012年浦發銀行推出“2012現金管理同心·分享系列活動”，這是國內商業銀行首次專門針對現金管理服務領域推出的整合性系列客戶服務活動。

《首席財務官》：“2012現金管理同心·分享系列活動”的主要內容包括哪些方面?

曲麗萍：該系列活動是浦發銀行在2012年面向現金管理服務客戶的全面性和整體規劃，體現了浦發銀行現金管理業務“專注客戶專心服務致力提升客戶體驗”的服務理念。活動分為三大系列，即“傾聽系列”、“分享系列”和“感恩系列”，共十幾項活動。

傾聽系列活動，包括“2012年企業財資管理調查研究”、 “2012年網上銀行滿意度調查”等，體現了浦發銀行關注客戶體驗，以真誠的態度傾聽企業伙伴的心聲，不斷完善和提升金融服務；

分享系列活動，包括“第五屆浦發創富一集團資金管理高層論壇”、“第三屆浦發創富一財政及公共資金高層論壇”、“浦發創富一財資精英沙龍”等一系列活動，展現了浦發銀行愿意與客戶分享知識和經驗，通過成熟和專業的平臺，搭建銀企溝通的橋梁，推進雙方互利共贏；

感恩系列活動，包括“2012年公司網銀倍金彩”、“2012年手機銀行(企業版)移動隨心、簽約有禮”等一系列主題活動，表達了浦發銀行感激客戶的鼎力支持和厚愛，以感恩之心回饋伙伴，共品成功的碩果。

2　服務致勝

《首席財務官》：現在國內銀行之間在現金管理上的競爭非常激烈，也漸趨同質化，對此浦發銀行當如何應對?

曲麗萍：這也是我們推出“2012現金管理同心·分享系列活動”的目的和考慮。

首先，浦發銀行作為第一批推出現金管理服務的國內銀行，經過近10年的發展，在現金管理的業務拓展、品牌建設、產品創新、渠道整合、人員培養、專業研究等方面基本確立了市場領先優勢。我們深刻認識到今天所取得的點滴成績都是基于客戶對浦發銀行的信任和支持，客戶是浦發銀行進步和發展的源動力；因此浦發銀行希望能夠跟客戶分享成就和喜悅，也希望借這樣一個機會感謝多年以來對浦發銀行給予大力支持的朋友們，希望通過一系列活動可以為越來越多的客戶提供優質服務和實惠。浦發銀行希望用多年來在企業現金管理服務領域的經驗積累為企業客戶貢獻更多，服務更好，以更貼切企業需求的創新產品，更緊密的銀企互動，用心回饋客戶厚愛，與企業同心匯聚，分享共贏。

其次，目前國內銀行現金管理服務的競爭本質上是服務的競爭，這里的服務競爭包括：不斷推出的創新產品、高素質的專業人員、全面的解決方案等，但是歸根結底還是客戶體驗，客戶感覺是否良好是一家銀行是否取得成功的關鍵，浦發銀行希望除了在產品及人員方面保持優勢外，還希望在改善客戶體驗和提升客戶感覺等方面做一些嘗試，因此推出“2012現金管理同心-分享系列活動”也有這方面的考慮。

《首席財務官》：這次活動有什么樣的特點?

曲麗萍：該系列活動不同于普通一次性活動，具有非常鮮明的特征，主要如下：

特點一：覆蓋客戶范圍廣泛，我們活動的初衷就是盡可能多的覆蓋我們的現金管理客戶，因此在方案設計上不僅包括了大型企業集團，還包括了眾多中小企業，甚至是小微企業；

特點二：涵蓋服務領域全面，系列活動覆蓋了公司網銀、手機銀行、公司理財、貴金屬、銀關通、代繳費、綜合賬單、集團資金管理、財政及公共資金、第三方支付等“十大服務”，我相信這么全面的服務計劃，在業內是不多見的；特點三：系列活動實施的形式多樣化，我們設計了豐富多樣的形式，包括多場大型主題論壇、多場小型專業研討、多城市專題沙龍、各類產品主題活動、客戶現場回訪服務等多種形式；

第9篇：銀行服務理念范文

關鍵詞：商業銀行；理財業務；服務；優化；策略

目前我國全民理財時代已經到來，“你不理財、財不理你”的觀念更是深入人心，商業銀行的理財業務呈現出來火熱發展的態勢，統計數據預測，2015年商業銀行理財產品的銷售規模將會超過20萬億。理財業務巨大的市場規模以及發展前景使得商業銀行對于這一業務的開展越來與重視，可以說理財業務的發展狀況如何將會直接決定商業銀行未來的發展潛力。隨著商業銀行在理財業務方面的競爭持續加劇，商業銀行理財服務成為了理財業務健康發展的重要一環，盡管當前商業銀行在理財服務方面不斷優化，但是整體來看，理財服務依然存在較大的欠缺，這無疑會拖累商業銀行理財業務的良好發展，而如何進行理財服務的不斷優化，這成為了商業銀行理財業務發展中難以回避的課題。

一、商業銀行理財服務優化意義

商業銀行理財服務優化意義重大，這是由理財業務在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財業務的發展勢頭非常強勁，理財業務營收占比越來越高，這凸顯了銀行理財服務優化的重要性。目前在利率市場化不斷推進的情況下，商業銀行傳統的營收模式受到了極大的沖擊，而銀行業開放程度的不斷增加又導致銀行的經營壓力與日俱增，理財業務作為商業銀行新的利潤增長點，其重要作用不言而喻。為了在理財業務領域搶占更多的市場，銀行之間在這一領域的競爭是越來越激烈，理財服務水平高低成為了左右銀行理財服務的發展的重要一環。通過理財服務不斷優化，可以更好的來滿足客戶各種服務要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠度，讓客戶對于本行的理財服務形成一個依賴性，促進理財業務的更好發展。

二、商業銀行理財服務存在的問題

我國商業銀行理財業務還處于一個起步階段，銀行理財服務依然存在較多的問題，這對于銀行理財業務競爭力的提升來說是一個負面影響，本文將目前銀行理財服務方面存在的問題歸納如下。

1.服務理念落后

目前商業銀行理財服務的理念比較落后，落后的服務理念使得銀行理財服務水平大受影響，觀察商業銀行服務理念的滯后主要集中表現在以下幾個方面：一是理財產品銷售導向的服務理念，商業銀行理財服務開展中，重心集中在理財產品的銷售方面，這導致了客戶服務滿意度受到了影響；二是服務開展忽視細節，結果一些細節方面的不完善導致了理財服務質量受損，舉例而言，沒有做到真誠傾聽、沒有提供茶水等等；三是主動服務理念缺失，銀行理財服務中過于被動，沒有做到主動服務，超出客戶的預期。

2.服務內容單一

從服務理念來看，目前商業銀行理財服務內容比較單一，隨著客戶在理財服務需求方面呈現出來多元化以及個性化的特點，銀行理財服務供給單一的問題越來越突出，需求以及供給之間的不匹配對于理財客戶的滿意帶來了很大的負面影響。銀行理財服務內容單一的表現居室無法給客戶提供一攬子的理財服務，客戶很多理財服務都得不到有效的滿足，這自然會影響到理財業務的健康發展。

3.服務水平不高

目前商業銀行理財服務水平不是很高，與客戶之間的預期還存在較大的差距，這種落差導致了客戶對于銀行理財服務的嚴重不滿。商業銀行在理財服務方面水平的不高實質上反映出來了銀行對于理財服務優化的重視不足，很多銀行并沒有在理財服務方面給予太多的關注，忽視根據理財客戶的反饋來進行理財服務的不斷優化，這導致了銀行理財業務的開展受到不利影響。

4.服務手段較少

商業銀行理財服務手段較少的問題比較突出以及普遍，對于客戶來說，理財服務需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務手段來更好地滿足客戶的服務需要。目前商業銀行在理財服務手段方面創新明顯不足，最大的表現就是服務僅僅局限于營業大廳對于理財產品的簡單推介，但是在網絡服務、個性化服務等方面存在較大的不足，因此理財服務工作的開展受到了服務手段單一的限制。

三、商業銀行理財服務優化策略

針對目前商業銀行理財服務方面的各種問題，當務之急就是要圍繞這些問題，結合銀行自身的實際情況，制定出來完善的服務優化策略，從而推動銀行理財服務水平的提升。

1.更新服務理念

商業銀行理財服務理念方面需要做到與時俱進、不斷創新，只有樹立正確的服務理念，才能夠引導銀行理財服務水平的更上一個臺階。在具體服務理念的更新方面，商業銀行關鍵是要樹立起來客戶導向、主動服務、細節服務等理念，客戶導向要求商業銀行理財服務中改變銷售導向的作法，一切服務工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實現了客戶滿意，就不愁客戶不購買銀行的理財產品。主動服務是指商業銀行理財服務工作的開展關鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財服務要積極主動，而不是被動的滿足客戶的要求。細節服務是指銀行理財服務要做到從細節出發，憑借細節層面的卓越來贏得客戶的滿意。

2.完善服務內容

在理財服務內容方面，商業銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財服務供給，從而更好地來滿足客戶的理財服務。舉例而言，面對一些中等收入人群，銀行的理財服務不能夠僅僅就是銷售理財產品，同時還要幫助客戶制定理財計劃、理財方案，給客戶資產保值增值提出來解決方案，通過這種人無我有良好服務在激烈的理財業務競爭方面占據更加主動的地位。商業銀行理財服務內容的完善需要遵循動態調整的基本原則，根據理財業務發展的需要，圍繞客戶理財服務需求的變化來進行的服務內容的完善，為這一業務的更好發展積蓄更多力量。

3.提升服務水平

銀行業本身就是一個服務行業，服務水平的提升對于商業銀行來說是任何時候都不能夠松懈、任何時候都無止境一項工作。商業銀行在理財服務水平提升方面，需要進一步完善服務制度，制定服務標準，完善服務獎懲，注重服務文化建設，通過多種措施的采取，全面的提升銀行理財服務更上一個臺階。同時理財服務水平提升還需要注意跟進服務診斷分析，通過診斷分析發現理財服務的不足，并制定相應的解決方案。

4.創新服務手段

商業銀行理財服務優化方面，需要高度重視服務策略的優化，注意服務手段的不斷創新，服務手段要能夠做到的不斷調整，銀行最好能夠推進差異化服務模式的構建，綜合運用好網絡服務、跟蹤服務等手段，這樣有助于滿足理財客戶多元化的服務需要。舉例而言，網絡服務可以讓理財客戶做到足不出戶就能夠享受到一對一服務，提升客戶理財業務辦理便捷性。

我國商業銀行理財產品同質化比較嚴重，加上這一領域的競爭不斷加劇，客觀上要求商業銀行從服務方面著手，通過做好理財服務來全面的提升理財產品的競爭力。讓客戶對于理財服務更加滿意是銀行理財業務發展的基礎，商業銀行需要在服務理念方面做到不斷更新，統籌做好服務內容完善、服務水平提升、服務手段創新等幾個方面的工作，從而全面的提升理財服務水平，讓客戶享受到更好的理財服務，推動銀行理財業務的更好發展。

（作者單位：南開大學）

參考文獻：

[1]孫鑫.我國商業銀行理財業務現存問題及解決對策[J].現代營銷，2014年9期