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第1篇：公司接待禮儀培訓范文

在即將辭舊迎新之際，我在回顧xx年度的工作中總結經驗找出不足，以更加務實的態度配合公司的戰略方針，細化管理分區、挖掘個人潛力，向管理要效益，加強自身的學習力度，增強個人的整體意識，繼續發揮敬業奉獻精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發展盡心盡力。 我與眾位同仁在公司領導制定的一系列條令條例下，不斷改進和發展，取得的了不錯的成績同時也得到了廣大業主的認可及好評。

一、提高服務質量，規范管家服務。 自公司初辦伊始推出“一對一管家式服務”以來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的廣泛認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建露臺、搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平 專業知識對于我們物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《山東省物業管理條例-規約》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業服務有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁!2015年我的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2015年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

三、推行《客戶服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》提高個人素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排時間巡視，做到及時發現及時處理。

六、加強對物業管理費的征繳工作，為業主做好細心、貼切的物業管理服務。

第2篇：公司接待禮儀培訓范文

一、 提高服務質量,規范前臺服務

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程,物業管理走向專業化

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

第3篇：公司接待禮儀培訓范文

忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規范管家服務。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

范文二

XX年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧XX年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三， 業主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

第4篇：公司接待禮儀培訓范文

“口才培訓”悄然興起

100％的成功＝15％的專業知識＋85％的人際溝通和口才等綜合素質，這個成功學的公式已經為大多數人所認可，人際溝通與口才等綜合素質已經成為影響個人職業發展的重要因素。而這舉足輕重的85％，恰恰是很多人成功的絆腳石。于是“講話培訓班”、“口才培訓班”一經推出就受到白領青睞。據一培訓班老師介紹，說話看似小菜一碟，人人都會，但當眾講話時落落大方、口若懸河，卻并非每個人都能辦到。而如今，商務談判、就職演講、代表發言等，哪樣不需要當眾講話？我們培養的就是普及型的“演說家”，不僅傳授講話的技巧，還為學員提供鍛煉自信心的機會。很多學員表示，參加培訓后覺得自己煥然一新，在人際交往中更加自如和自信。

“禮儀培訓”需求強勁

某商貿有限公司的執行董事郭先生談起“禮儀培訓”的迫切性，頗為感慨。一次公司下屬和意大利客人會晤，僅僅因為用錯了刀叉次序，就引來了對方的側目，至今讓郭先生記憶猶新。

目前國內企業懂國際禮儀的人才十分匱乏，對企業在國際商場中的發展極其不利。隨著國際交往的增多和深入，國內了解和學習各國的商務禮儀和生活禮儀的需求呈旺盛增長態勢。國際禮儀培訓市場悄然啟動，關于國際商務禮儀人才的培訓需求呼之欲出，前景廣闊。

商務禮儀培訓包括訪客接待與拜訪禮儀、會議禮儀、會展禮儀、商務電話應對技巧、西餐禮儀、餐桌禮節、各國風俗文化等等。

第5篇：公司接待禮儀培訓范文

【關鍵詞】中國游客；禮儀；修養；禮儀修養缺失行為

中國是世界上旅游發展速度最快的國家之一。我國入境旅游接待人數從1978年的181萬人次，增長到2011年的1.35億人次，增長近75倍。入境旅游外匯收入從1978年的2.6億美元，增長到2011年的485億美元，增長近186倍。接待過夜旅游者人次數和入境旅游外匯收入的世界排名分別從1980年的第18位和第34位上升至2010年的第3位和第5位。2001年以來，中國出境旅游一直保持著20%左右的高速增長態勢，2011年出境旅游人數7025萬人次，增長22.42%。從市場規模上來看，世界第一大出境市場正在中國形成。與此同時國內旅游方興未艾持續高速發展，2011年國內旅游人數26.4億人次，增長13.2%。2011年中國旅游業總收入2.25萬億人民幣，增長20.1%。旅游業從國民經濟的一個邊緣門類迅速成長起來并被推到了前臺。

一、中國游客禮儀修養缺失行為的內涵

隨著中國旅游業的蓬勃發展，中國游客（據文獻顯示，中國游客禮儀修養缺失的多為大陸游客，本文所述“中國游客”指中國大陸游客）在旅游過程中，禮儀修養缺失的行為層出不窮。高速路上行人隨地大小便；天安門廣場、海南大東海海灘垃圾如山等振聾發聵中國游客禮儀修養缺失行為又悉數在2012十一“黃金周”現形。世界有中國游客的各個角落可見部分國人抱著自己的小孩隨處小便，非吸煙區吞云吐霧，甚至隨意脫鞋等等。中國游客禮儀修養缺失行為常常見諸于各國報端，引起了海內外輿論的廣泛關注和批評。2012年3月，美國市場調研機構曼達拉公司針對 16 個國家的 5600 名受訪者進行的一項關于旅游的在線調查顯示，中國游客因“不講衛生、不遵守公共秩序、踩踏黃線、在飛機上爭奪行李架空位”等原因名列“最差游客榜”第二名[1]。此前，在多個“全球最差游客”調查中，中國游客均榜上有名。

（一）游客禮儀修養缺失行為概念

禮儀泛指人們在社會交往中形成并共同遵守的行為規范和準則。

修養是一個人在道德、學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練和長期陶冶逐漸使自己在某一方面具備的素質和能力。修養包括道德、情操、學風、審美和禮儀等方面。修養的提升過程不可能一蹴而就，它必須經過長期的磨礪才能積累。

禮儀修養是一個人在待人接物方面的素質和能力。

游客禮儀修養缺失行為專指游客在旅游過程中缺乏禮儀修養，沒有遵循應有的行為規范和準則的不當行為。

（二）禮儀的功用

孔子言：“不學禮，無以立”，荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。人類為了實現自身滿足和自由，不僅受自然規范的約束，而且必須接受一定的社會規范的約束。在這些社會規范中，除了道德規范和法律規范以外，非常重要的一個方面就是禮儀規范。個人的禮儀修養不僅涉及個人形象，而且關乎一個國家社會文明程度的反映。禮儀對于個人來說可以建立自尊、自信、自愛、為人際交往鋪平道路。對社會而言能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風氣，提高社會文化素質。禮儀是人類有教養、文明進步的重要標志。

（三）中國游客禮儀修養缺失的方面

1、社會公德

社會公德：在禁止使用照相機或閃光燈的文博館、教堂等地拍照。不遵守集合時間，耽擱全團人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫……社會公德是公民為維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的公共生活準則，也是文明公民應有的禮儀修養。

2、形象禮儀：不修邊幅，不講衛生，隨地吐痰；出席正式場合著裝不恰當，如穿著拖鞋背心參加宴會；隨意脫鞋；天熱男士赤膊上陣；在大庭廣眾下追逐打鬧，或躺臥在公共座椅上休息……

3、語言和使用通訊設備禮儀：公共場合如乘機、飯店大堂、博物館、教堂電話頻響；手舞足蹈，高聲說笑喧嘩等等……

4、空間禮儀：秧歌隊、合唱團體、京劇票友在旅游景區使用高功率音響設備，破壞旅游者共同擁有的空間環境……

5、位次排列禮儀：登機、邊檢、上旅游巴士甚至乘電梯時擁擠著一哄而上……

6、就餐禮儀：自助餐不排隊取食、不按量取食甚至打包；就餐時大聲勸酒、猜拳行酒令、大聲喧嘩；搶食好吃的菜……

7、涉外禮儀：隨便詢問西方國家居民婚否、收入、年齡等私密問題；不遵循目的地國家的風俗禁忌。如在泰國用手摸小孩的頭，用腳踢門等……

二、中國游客禮儀修養缺失行為的惡劣影響

（一）破壞中華民族的國際形象

古人云：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。“禮”是中國文化的核心[2]。在漫長的歷史發展過程中，不管朝代如何更替，禮儀教育始終占據著突出和重要的位置。國人旅游即中國形象巡游。意大利哲學家亞米斯說：“一個國家的國民教育程度，最能從他們的行為和舉止中體現。你在街上的表現說明了你的教養”。作為中國與世界交流的“民間大使”和“形象大使”，無論是在境內還是境外，中國游客的言行舉止不僅僅代表自己個體，而代表中國整體。中國游客禮儀修養缺失的行為嚴重影響我國公民的文明素質；損害了中國的國際旅游聲譽；侵蝕著中國“禮儀之邦”的國際形象！

（二）影響旅游目的地旅游業發展的可持續性

良好的旅游資源環境是旅游目的地國家旅游業賴以生存和發展的基礎。中國游客亂丟垃圾；用閃光燈在珍惜藝術品前留影；隨意刻畫文物景觀等禮儀修養缺失行為直接導致旅游目的地景區環境污染；景觀質量下降；加速旅游吸引物的壽命縮短。造成旅游景區旅游價值降低，整體吸引力下降并嚴重影響著直接威脅著旅游目的地景區的可持續發展。當旅游資源環境惡化之時，即為旅游目的地旅游業衰竭之日。

（三）造成境外旅游接待地對中國游客的接待歧視

中國游客禮儀修養缺失的行為常常影響其它游客的空間享受和景觀質量，對境外旅游接待地社會帶去全方位的沖擊。導致一些旅游目的地國家針對中國游客歧視性接待。如馬爾代夫2000多個小島上遍布度假村但只有幾個度假村愿意接待中國客人。歐洲部分高檔酒店不愿接待我國旅游團，據2012年10月3日英國《每日郵報》，法國時尚品牌Zadig&Voltaire創始人蒂埃里·吉利埃稱“我們對客人是有選擇的，比如，2014年在巴黎開張的新酒店將不接待中國游客。在巴黎，要求很高——很多人都需要一些私人空間和一個安靜的環境。”

中國游客禮儀修養缺失行為引起境外旅游地民眾的反感， 深化與當地民眾的矛盾。而旅游接待地民眾的態度，又是旅游者選擇旅游目的地的重要因素之一， 故此雙方這種對立矛盾對旅游業的發展損害是深遠的[3]。

三、中國游客禮儀修養缺失的原因分析

（一）國民禮儀修養提高落后于物質增長

中國的經濟增長了，但精神文明建設卻大大落后于物質文明建設，禮儀修養似乎成了一塊補不齊的短板。中國游客缺乏修養其實是我們長期缺失禮儀教育的結果。人們在日常生活中不注重禮儀細節，沒有養成禮儀言行舉止的習慣。我們的教育，以分數為導向，不重視學生平常的禮儀文明教育，旅游禮儀缺失行為在本質上歸根結底還是教育問題。另外，修養與財富并非正比關系，禮儀素質的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個漫長精進的過程。正如巴爾扎克所說：“一夜可以產生一個暴發戶，三代也培養不出一個貴族”。

（二）我國旅游業管理規范化不夠

中國游客禮儀修養缺失行為的發生不能全部歸因為游客素質低，旅游行業管理方面也有原因。我國旅游業發展欠成熟，旅游行業管理有待進一步協調規范；旅游從業人員素質堪憂；旅游企業功利性強多只關注于經濟效益。旅游旺季各景區不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區的相關服務和設施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導致部分游客選擇非禮儀的行為。景區收入確實增加，但卻對旅游業的可持續發展造成絕對的永久的傷害。旅行社的行程安排、導游員的職業道德修養缺乏監管等也會導致游客的禮儀缺失行為。比如導游員安排游客在景區游覽的時間過短，匆忙集合時垃圾雜物隨地丟棄，污染環境。可見，旅游管理相關部門和服務單位對游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責任。

（三）旅游接待設施不完備

中國游客的禮儀修養缺失行為與我國旅游接待設施缺乏科學規劃、不完善密不可分。景區的功能分區、游人游憩設施、游道設計、指示牌系統、停車場位置、垃圾桶數量；衛生間分布等等規劃設計是否科學合理直接決定游客活動對環境的負面影響。很多游客抱怨：景區服務設施不足直接導致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠，產生垃圾后游人難以及時找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛生，旅游者“內急”便隨地如廁。另外，我國人口眾多，由于歷史原因，公共設施長期不足，致使國民養成“凡事都要搶”的心理和習慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結果一出境，無論是乘飛機還是坐游輪，都會習慣性往前搶。

（四）游客沒有尊重旅游目的地國家的禮儀禁忌

俗話說“十里不同風，百里不同俗”。中國游客不了解旅游目的地國禮儀禁忌造成了信息不對稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當地的禮儀和風俗習慣。比如國人詢問年齡、收入、婚否是尊重是熱情，西方國家民眾則認為是侵犯個人隱私而非常反感。不了解文化差異在旅游過程中就可能會出現“文化沖擊”甚至“文化沖突”。當然也有旅游者自身的主觀因素，如文化或物質的優越感形成的傲慢、偏見所造成“入鄉不隨俗”。

四、提升中國游客禮儀修養的對策

（一）加大宣傳力度，為國人進行“禮儀掃盲”

政府、學校、社會團體等各方面可以通過宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識力度，長期不懈宣傳禮儀知識。充分利用廣播、電視、報紙、網絡等多種渠道弘揚文明行為，播種禮儀習慣。如制作“中國游客禮儀知識”宣傳短片并長期在機場、車站、碼頭、景區等公共場所滾動播出，讓禮儀知識家喻戶曉深入人心；旅游企業制作多種形式的宣傳品，免費發放給游客，引導游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質需要法制保障

2006年中央文明辦、國家旅游局聯合《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》等規范性文件。不過面對“中國游客禮儀危機”還遠遠不夠，還需制定“硬”性的法律法規為確保文明旅游活動構筑法律制度圍墻，例如規定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國家和地區的政府均有相應的法規處罰游客禮儀修養缺失行為，如法國早在1886 年就出臺了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對吐痰處以高額罰款。相信通過長期嚴格法規約束，中國游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習慣并涵養精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養必須從孩子基礎教育入手

我國兒童啟蒙經典《三字經》強調：“為人子，方少時，親師友，習禮儀”。提升游客旅游禮儀修養必須從孩子基礎教育入手。培養新型旅游者加強對在校學生的道德教育是學校教育的重要任務之一，教育工作者要認識到旅游的德育功能， 因為青少年不僅是當代旅游的重要群體，也是未來旅游的主力軍[4]。我國學校教育應關注于如何教會學生如何做一個高素質的人而非分數。教育部門應把文明旅游內容加入課堂教育和學生活動，培養學生良好禮儀習慣。家庭是社會最小的細胞，大人言傳身教禮儀習慣，小孩自然會耳濡目染。同時全社會也應共同營造一個講文明、樹新風的良好環境。

（四）中國旅游業各環節攜手努力創造禮儀環境

政府管理部門可將提升公民旅游禮儀修養列入文明城市、文明行業和文明風景旅游區測評體系。旅游管理部門建立公民旅游禮儀考核制度；對旅行社履行教育游客禮儀職責實施有效管理和考核。

各旅行社應科學安排旅游團行程。建立導游和領隊全程禮儀規范責任制。建立游客禮儀行為行前培訓、行中督促、行后總結系列制度，重視并組織好旅游團出行前游客的禮儀培訓。國外一些旅行社的游客行前培訓值得我們借鑒：為到中國旅游的游客放錄像幫助他們了解中國的風土人情和文化習俗，教他們怎么使用筷子，如何欣賞和體驗中國的文化。同時在出游過程中，導游適當的引導、調整以及提醒都能避免游客發生不文明的尷尬事情[5]。

景區加強硬件設施建設，如廁所、垃圾桶等的分布應合理、科學。設置文明標識如溫馨的禮儀宣傳標語牌、門票和導游圖上加印禮儀提示語。設立文明禮儀監督崗，及時提醒、教育和引導游客文明游覽。星級酒店、餐飲服務場所、商業網點也應加強對從業人員的文明禮儀教育和管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養

沒有文明的旅游者就沒有文明的旅游業。提升中國公民旅游文明素質雖說是全社會各部門的共同責任但其關鍵還得依賴每一位游客切實提高自身的禮儀修養。僅僅坐而論道禮儀理論知識是遠遠不夠的，其關鍵是 “知行合一”即游客在自己生活、工作、學習的空間環境，言行坐臥均應注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養成自身的習慣常態。游客出行前應自覺學習旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過程勿忘關注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來的“禮儀形象大使”。

禮儀出游不僅顯示個人修養，更體現了一個國家的文明程度。中國游客的禮儀修養提升是一個亟待解決的課題和長期的系統工程，需要全社會各方面及每一位中國游客的共同努力。

參考文獻：

[1] 蔡正奮，文明匱乏給黃金周添堵[N]. 重慶日報，2012-10-11 （11）

[2] 彭林，為什么我們要講“禮” [N].解放日報，2012-10-27 （8）

[3] 田勇，旅游非道德行為與旅游道德的塑造[J].桂林旅游高等專科學校學報，1999；10（2）：16

第6篇：公司接待禮儀培訓范文

【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。

二、基于禮儀的旅游服務特點研究

1.基于禮儀的旅游服務具有物質性

這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性

禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務具有直接性

旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。

在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。

參考文獻：

[1]蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.

第7篇：公司接待禮儀培訓范文

青島空港貴賓服務有限公司既是機場的運行保障部門，又是獨立運行的法人實體，具體工作包括專包機保障、公務航空、重大會議接待保障、政務要客、商務貴賓、國內國際航班的頭等艙旅客地面運輸服務業務以及客票預定、酒店預定、鮮花預定與禮儀輸出、培訓輸出等延伸服務。在發展過程中，通過實踐和提煉，培育了優秀的服務文化，對公司發展起到了有效的促進作用。

以文化聚人心。以“責任、大愛、公正、和諧”為核心價值觀，以“航空業貴賓服務品牌”這一公司愿景作為凝聚人心的旗幟。

以文化育隊伍。通過舉辦“空港貴賓書畫家筆會”活動、特聘茶藝專家為員工進行茶道知識講授、邀請著名花藝師舉辦花藝培訓等，向員工傳達美麗生活的情懷。此外，貴賓公司還選拔業務骨干成立了專業的禮儀隊，向各國際展會、大型賽事及企事業單位開展高端禮儀、培訓輸出，先后為青島國際葡萄酒美食節、魯商杯青島帆船頒獎典禮、蘇迪曼杯羽毛球賽等重大賽事進行禮儀服務，贏得贊譽。

以文化強意識。每月開展“一學一講一考”活動，將哲理小故事刊登在《貴賓公司月訊》中，由員工書寫心得體會：每月“服務標兵”在嘉獎儀式上進行服務心得感悟分享；定期進行業務知識、實操演練考核；開辦“貴賓論壇”，鼓勵創新思維，弘揚學習風氣。深入開展“抓管理強素質促服務創品牌”活動，在企業發展壯大的同時，讓員工與之共同成長。

以健全的服務體系為支撐打造服務品牌

持續提升服務品質、滿足旅客的多元化需求是貴賓公司的不懈追求。

完善“以客戶為導向”的服務體系建設。已形成一線服務、過程管控、終端管理“三駕馬車”并駕齊驅，帶動公司快速發展的良好局面：持續以顧客滿意度為中心，不斷提升軟硬件質量：在各一線崗位引進按摩椅與室內高爾夫球設施，在頭等艙休息室添加主要通航國家的風景名勝畫，更添賓至如歸之感。

構建“七級管控”管理體制。工作中，實行主任、值班主任、科長、服務質量督導員、服務班長、員工、旅客七個層級的每目互動檢查機制，遇到問題，立即整改。成立專門的“服務質量督導員”隊伍，對各項工作進行規范。

大力開展班組建設與團隊建設。公司下屬的“紅地毯”、“白玉蘭”、“頭等艙”、“真情滿程”班組堅持踐行晨會、中會、晚會的“每日三會”制度，加強服務技能的鞏固練習和總結；各崗位每天由班組長帶領練習微笑和鞠躬禮并誦讀服務口號、進行當日員工服務情況點評。

以持續的創新服務為理念彰顯特色品牌

創新是推動各項工作的重要動力。貴賓公司堅持全心、貼心、細心、用心服務，從細微入手，展現特色品牌。

探索服務新方法，追求服務新境界。按時針對不同客戶群體開展意見征集和滿意度問卷調查。與航空公司及時協調溝通，在為旅客提供的硬件設施、指示標識、食品種類上做了精心調整。為迎合國際客人飲食特點，增添新鮮時令水果：針對日韓客人的口味喜好，添加花生、小金啤；面對漢莎航空開航后的歐洲旅客，新增白葡萄酒、熱食，盡最大努力給旅客提供貼心服務。

創新服務新舉措，推出服務新項目。在國際頭等艙休息室增設茶藝表演，突出民族特色；適時更換國際頭等艙休息室座椅、食品臺等設施設備；針對國際頭等艙休息窒接待韓日、歐洲等國際旅客較多的特點，按照歐美旅客的欣賞特點提高國際頭等艙休息室的硬件環境。

第8篇：公司接待禮儀培訓范文

為了讓新員工盡快融入公司、融入這個團隊，更快更好的適應自己的本職工作，在招收新員工到公司報到后，必須進行入職培訓，培訓可以為新員工提供正確的、相關的公司及相關工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣，讓新員工了解公司的規章制度、工作的崗位職責、公司企業文化、績效制度和獎懲制度，并讓他們熟悉認識工作中的同事等，減少新員工初進公司的緊張情緒，使其更快適應公司，讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

二、入職培訓的三個階段

①員工入職第一天，統一由綜合部對新員工進行脫崗綜合知識培訓，包括公司概況介紹、企業文化的講解、熟悉公司規章制度、公司的管理方針與發展目標、公司組織架構等

②部門培訓：到部門報導后，由部門經理代表全體部門員工歡迎新員工到來，向新員工介紹工作環境、認識本部門員工，提供辦公用品，介紹部門工作職責及部門內的特殊規定并對新員工進行為期一周時間的崗位職責及崗位模擬、實操培訓

③公司集中整體培訓（每月定期由綜合部及各部門負責人共同進行）：培訓為期三天，培訓內容如下：

三、新員工入職培訓反饋與考核

1培訓人員及時了解新員工思想動態，作必要的簡短溝通，大部分新員工在約一周的“新鮮期”表現后，進入了表現停頓期。培訓結束一周內綜合部及時對新員工做簡單的企業文化考核并與新員工進行非正式談話，談論工作、生活中出現的問題，正確引導新員工形成一種良好的職業心態，正確面對拒絕和挫折，并對新員工一周的表現作出評估；

2。部門崗位職責技能考核（見各部門考核細則）：通過前幾天的培訓，在第七天可以做綜合考核，先由個人寫培訓小結和對公司的印象感受。再由部門進行統一的綜合考核，一方面是對新員工的摸底考核，檢驗新員工在入職培訓期間所學到的知識和崗位技能，通過考核將其安排合適的崗位，二是對新員工的心理了解，通過對新員工的心理了解可以不斷改善提高培訓效果，打消新員工的心理顧慮，更好的在自己的工作崗位上發揮自己崗位培訓由各部門自行進行考核，但考核成績應報綜合部進行備案，對考核未通過的員工原則上給予補考機會，補考不合格者不予錄用，合格者方可正式上崗。

3公司整體培訓結束后，綜合部對新員工進行統一考試，試卷評分與新員工整體培訓時的課堂表現共同構成考試成績，對于前三名給予績效獎勵。

四、新員工轉正考核方案

1、員工試用合格后，本部門主管提交轉正申請后，綜合部統一進行企業文化、應知應會等綜合知識的考試，此部分計入考核標準的40%

2、本部門對其進行部門崗位職責、技能考核（見部門轉正考核標準），此部分計入考核標準的60%

3、對轉正考核未通過的員工一周時間內給予補考機會，補考不合格者不予轉正

安全部新員工崗位職責技能培訓細則及轉正考核標準

一、部門崗位職責培訓細則：

1。主要對軍姿隊列、禮節禮貌、服務用語、崗位職責、器械維護與使用、消防知識、應急事件處理等進行培訓，為期兩天，發現不適合人員及時勸離

2。崗位模擬操作，為期2到3天，安排到相應的崗位進行實際操作，針對崗位操作可安排優秀老員工進行幫帶，可以更好的帶領新員工進入工作角色，提高工作質量，以保證質量作為前提，同時要鼓勵新員工讓新員工樹立起工作信心，使其對工作充滿樂趣。在操作不當的時候也可以時時提醒避免發生服務投訴等情況，如果新員工有什么不明白的地方，允許其發問，等到完全弄明白了再去執行。此時，培訓老師或幫帶的老員工絕對不能露出不耐煩的神色，要認真聽，耐心解答。

以上培訓結束后由部門進行新員工考核（見新員工入職培訓、轉正考核方案三2）

環境部新員工崗位職責技能培訓細則及轉正考核標準

一、部門崗位職責技能培訓：

1。主要對儀容儀表、日常環境清潔服務、特種清潔、清潔劑的使用方法、特殊環境清潔及梅雨天氣應急工作等專業知識培訓，培訓為期兩天

2。崗位實操培訓：為期3——5天，安排新員工到相應的崗位進行操作，針對崗位操作細則由老員工進行傳幫帶，學習清水樣板房、會所及精品樣板房的清潔標準，給新員工講解清潔衛生時所需各類物品的使用方法和注意事項，要注意及時對新員工的工作進行統一檢查，看哪里沒有注意到、哪里需要改進，盡快引導員工進入工作角色。

以上培訓結束后由部門進行新員工考核（見新員工入職培訓、轉正考核方案三2）

二、轉正考核崗位職責技能標準會所及精品樣板房清潔標準

1、門、框、窗無積塵、無明顯手印

2、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、無蜘蛛網

3、墻面無積塵，便器潔凈無黃漬、無異味、臭味

4、洗手盆周圍無大量水漬，不銹鋼水龍頭，紙盒無灰塵、無手印

5、地面無積塵、無污漬、無大面積水漬

6、鏡面光亮

注：新員工轉正考核見新員工入職培訓、轉正考核方案四

客服部新員工崗位職責技能培訓細則及轉正考核標準

一、部門崗位職責技能培訓：

1、儀容儀表、禮儀禮節、服務規范用語、電話禮儀、物業服務方案、統一口徑、業主手冊等專業知識培訓，培訓為期3天，培訓結束后對新員工做簡單考核

2、崗位技能培訓：客戶來訪及投訴接待時應注意事項，會所及樣板房接待服務工作規程；計算機文字錄入速度

二、轉正考核崗位職責技能標準

1、會所接待服務流程考核事項：

準備工作

引領

點單

上茶水

席間服務

送客

2、樣板房接待服務工作規程考核事項：

樣板房開放接待準備工作

參觀接待及講解工作

第9篇：公司接待禮儀培訓范文

【摘要】如今各大高校將“社交禮儀”作為一門素質教育通識類的課程在各專業進行普及，這不光能夠培育學生的基本素養，還能增強學生的人格魅力。鑒于社交禮儀課程在學生職業素質的培育中扮演的重要角色，怎樣選擇最佳的課程考核方式對于實現課程教學目標來說十分關鍵。

【關鍵詞】社交禮儀 教學 考核 革新

社交禮儀主要是指人們在社會交往活動中自覺形成并遵守的道德準則與行為規范。當今社會，一個人的一舉一動都能體現他的素質和禮儀。高等院校是培養人才的搖籃，應該自覺的培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會公民。高校可以通過開設相應的課程來培養四有公民，所以社交禮儀課便順勢而出，不少高校還把它設為必修的基礎課程。

一、社交禮儀課內容的變動

高校中的學生學習素養和文化禮儀已經有了較好的基礎，同時也擁有一定的學習能力。所以可以在社交禮儀課的教學過程中以實踐為主，理論為輔。清楚了教學目標后，就可以將所要交給學生的東西進行歸納整理成禮儀概論、穿衣禮儀、見面禮儀、交往禮儀、交談禮儀、吃飯禮儀等。并且要將儒家文化中的“禮”貫穿于傳授社交禮儀的整個過程中。禮不光是中國人的文化傳統，是中國文化中不可缺少的核心部分，更是每一個中國人引以為傲的精神支柱。然而，我們目前的禮儀教學內容逐漸向國際靠攏，以國際禮儀通則為準，在課堂上也主要講述西方的禮儀規范，對于中國禮儀的講解較少，學生能學到的也不多，更談不上繼承、創新和傳承了。因此在傳授的過程中，老師可以給學生推薦一些與禮儀的歷史起源等有關的書籍，如《周禮》、《禮記》等，更方便學生的理解。除去對理論的教學，還要重視在實踐上的應用，社交禮儀并不是通過理論就能理解透徹的，更多的還要學生們自身的實踐，在任何場合都能處變不驚，舉止得體，真正做到學以致用。

二、教學課程開展方式的革新

（一）嚴格挑選授課老師

老師的嚴格挑選對于保證社交禮儀的高效性十分關鍵。雖然現在有很多高校都有這門課程，但是在老師的挑選上沒有一個嚴格的標準。就以筆者在的青島港灣職業技術學院為例，社交禮儀一直是一門必修的基礎課程，然而授課的老師卻因為專業的不同而有了差異，有新聞專業、中文專業、法學專業、政治專業等；老師的來源也比較廣泛，既有本校的老師，也有外聘的老師，還有學校的行政管理人員。來源復雜反而讓人覺得不夠專業。在筆者看來，要想社交禮儀課程能有一個好的發展，首先要在老師的篩選上面下功夫。在現今社會，考取證書是一個既普遍又能得到認可的方式。學校可以規定，教授社交禮儀課的老師，除了擁有高校教師資格證以外，還需要考取國際禮儀培訓師資格證。雖然過分的提高要求可能會導致高分低能的現象，但是，總有這個證書，就說明老師經過了嚴格的禮儀授課培訓。

（二）老師集中備課

站在授課老師的角度來看，如果要保證課程的高質量，就需要老師們集中在一起備課。這樣的環境下能夠引發所有參與教師思維的碰撞，由于每個人的生活閱歷不同，尤其是目前還有專門的社交禮儀專業研究，從事社交禮儀課程教學的老師正如筆者所說，專業涉及面很廣，術業有專攻，大家聚在一起備課能夠最大程度的發揮每個人的優勢，取精去粕。前段時間，有老師問我對于自己目前從事的教學職業的看法，對于工作是否有倦怠期。我仔細思考并且回想我的日常，我發現并沒有這種感覺并且很難產生這樣的感覺。正好借題發揮一下，在我看來集體備課能減小老師對于工作的倦怠感。如今，知識的更新速度日益加快，老師要給學生一杯水，首先自己就得有一桶水。并且是一桶能給人補充最新營養的水。集中備課的條件下，任何有上進心的老師都不愿在同行面前出丑，不想說陳舊的知識，不愿意被人拖著走，就要不斷的更新自己的知識庫，追隨時代的步伐。

（三）利用多媒體教學

由于科學技術的飛速發展，多媒體技術也以非常快的速度覆蓋了我們生活的每個角落，在教學過程中，多媒體技術的優勢也顯而易見。例如，在講社交禮儀課的形態部分，要講述站姿，一般老師都會把基本的動作進行分開教學，然后再深入的講一些不良站姿，通過老師自己來講述和示范，一節課45分鐘，大概只能講這一個知識點。然而通過多媒體來教學，直觀的講解配上圖片或者視頻里專家的示范，圖文并茂，可以極大程度的增強學生學習的積極性，多媒體信息量大并且簡單易懂的演示同時也提高了學習的效率。然而，在許多大專院校，因為沒有嚴格的教學管理制度，老師過度的依賴多媒體教學，就有點像給病人看病開藥只靠看片子的醫生一樣，并不會傳統的望聞問切，肯定會影響到教學的效果。筆者提議，在社交禮儀課程中，盡量多的利用多媒體為課堂增色，而少的去依賴它減少教學負擔。

（四）點面結合實踐教學

在教學過程中，老師要讓學生把理論落實到實踐中，因為實踐才是z驗真理的唯一標準。通過社交禮儀課培養學生們的社交能力，是我們最終要達到的目標。每堂課的內容中都要點面結合，涉及到實踐與理論，并且貫穿整個課堂。比如接待禮儀，點的訓練可以有模擬電話、互換名片等，面的訓練可以有辦公室接待或者用餐接待等情景練習。讓同學們根據自己的思維去實踐，完成點和面的結合。老師可以通過課堂授課來評價學生們的行為，做的好與不好，是否標準等等。這種微互動的教學方式比死板的老師單方面講課更容易激起學生的學習積極性與主動性。利用實踐的方式，讓學生把禮儀規范應用在實際生活中，養成良好的禮儀喜歡，促進學生的各方面發展。除了課堂實踐之外，還可以把上課地點延伸至會展中心、簽約儀式、接待賓客等。利用與企業的合作來帶領學生去企業的具體崗位實習，讓學生在實踐的過程中收獲更多的知識與技能。

三、考試方法的變革

社交禮儀課程主要是以實踐為重，考試不僅是為了檢測學生們對理論知識的掌握情況，還能檢驗學生們的基本人文素養與禮貌修養，考驗他們是否把學習的理論知識應用在實踐中了，考驗他們是否具備現代高校學生應當擁有的禮儀規范和文化修養。很明顯，傳統的紙質試卷的考試方式已經無法滿足教學檢驗的目的了，所以對考試方法進行了變革。下面三種考核方式是筆者研究并且實踐后，發現的效果較好的考核方式。

（一）場景測試題

場景測試題是一種筆試考試。題目是用文字進行的場景描述，整個場景要包含無數個禮儀類型，比如個人禮儀、接待禮儀等等。學生要通過卷面上的文字在腦海中形成場景，并且根據所學到的知識進行答題。整個考試過程可以將學生分成不同的小組，小組隨機抽取題目，給一定的時間審題、理解、探討后，再進行單獨的答題。

（二）情景面試題

情景面試題是從場景測試題的基礎上發展而來的。情景式的教學是指編造一些包含真實事件或是真是問題的情景，讓學生在探索答案的過程中，更好的理解知識，應用知識。在情景面試題環節，筆者認為可以設置多個環境，供學生隨機挑選。比如：餐桌禮儀、接待禮儀等，學生自覺將場景布置好，方便考生在考試中真情實感，身心投入的表現出來。在考試期間要注意自己的禮儀規范。老師在考核過程中，仔細的觀察，并且記錄學生的優缺點，嚴格的評分，在考試后一并反饋給學生。

（三）禮儀小品表演

這里的小品就是指簡短的關于說和演的藝術形式，小品要求表演者語言清晰、體態自然、盡可能的理解和表現所表演的角色。因此，禮儀小品就是要求表演內容與禮儀相關聯。學生可以由2到6人自由結合，在考試前的一周進行準備，小組統一意見后以禮儀的若干章節為基礎，自己創作小品，自編自演，時間控制在十分鐘內。老師可以根據小品所表現的內容，學生的表演情況來給學生評分，最后的分數便是考核成績。這樣小型的表演，能夠讓學生們清楚的知道正確與錯誤的禮儀規范之間的區別，已經錯誤的禮儀產生的不良后果，不僅能調動學生們的積極性，提高參與的熱情度，還能讓學生在日常的生活中主動的使用正確的社交禮儀。

總之在當今社會的大環境中，人們在交往中十分看中禮儀，好的禮儀規范和修養能夠讓剛畢業的高校生在初入社會時具有一定的優勢，這些優勢表現在去公司面試時的良好表現，與人初次見面時的第一印象等。我國禮儀課程的教學內容應當以我國的傳統文化為主，傳承我國文化中的精髓，并且根據時代的發展變革禮儀鞒械男問劍讓禮儀課程在我國更加廣泛且高效的開展，將禮儀課程能夠產生的好的影響帶給全國高等院校的學生，讓整個社會更加文明與規范。

參考文獻：

[1]趙莉.高職“社交禮儀”課程教學內容的選擇[J].教育界（下半月刊），2010.