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第1篇：產品運維管理范文

伴隨“棱鏡門”事件影響的擴大，對網絡、軟硬件環境具有“超級控制權”的IT運維管理系統的國產化，越來越受到重視。

幸運的是，經過十余年的發展，我國國產品牌的IT運維管理系統在技術、市場方面日趨成熟，以北塔軟件為代表的本土企業不僅打破了大中型企業迷信國外品牌的局面，還實現了IT運維管理系統從項目化向產品化的轉變。國產化替代已不再是天方夜譚。

我們不是在和“老外”競爭

企業信息化發展的滯后，導致我國在IT運維管理領域的發展一直落后于歐美國家。直到2000年初，互聯網的崛起讓IT基礎設施的建設走向了規模化，IT運維管理的中國市場才開始出現真正意義上的機會。

國內最初做系統集成的公司最先看到了這一市場的發展潛力，開始向IT運維管理軟件的研發轉型，中國IT運維管理市場才出現了本土企業的面孔，北塔軟件就是其中的一分子。但那個時候，“國外品牌”掌握著市場的絕對話語權，國外的管理理念成為“圣經”，用戶采購招標也更看重國外產品，本土IT管理軟件企業的生存空間十分有限。即使到今天，本土軟件企業在IT運維管理領域的市場份額也只有15%，IBM、HP、CA、BMC等國外廠商，依靠項目型的運作或硬件捆綁，以及長久以來積攢的高端用戶資源，依舊霸占著國內IT運維管理市場中利潤率最高的領域。

經過了十余年的發展，本土企業在IT運維管理市場似乎依舊處于劣勢，但事實真的是這樣嗎？“本土廠商目前普遍還沒有觸及高端市場的原因并不是因為技術落后。”北塔軟件副總經理孫永杰告訴記者，從一開始，北塔軟件就沒有選擇和“老外”去競爭，而是從基礎市場做起。剛進入這個市場的時候，北塔就發現不少國內用戶在采購國外廠商的IT運維產品后用不起來，這些“高大上”的產品能夠做到對國外產品、組件的運維監控，卻做不了針對國內產品、組件的管控。在為用戶解決相關問題的過程中，北塔軟件找到了問題的根源：國外IT運維管理發展起來的根基與國內有很大不同，作為管理對象的IT基礎設施，國外大多數IT產品基本都具備了標準化、可管理的條件，但國內很多IT產品在設計時只強調“可用”，根本沒有考慮到標準化或管理功能的延伸，所以就算國外的IT運維管理軟件再科學、再先進，也管不了、管不好這些基礎設施。“本質上看，中國IT運維管理市場的基礎還沒有做好。如果軟件廠商忙著和用戶談管理理念、流程這樣的問題，等于是建空中樓閣。”孫永杰說。

“本土企業要想在IT運維領域有長遠的發展，最關鍵的不是和老外去競爭，大談管理理念和流程的科學性，而是應該先為中國市場解決‘打地基’的問題。”在孫永杰看來，IT運維管理軟件的國產化替代并不是依靠政策扶持就能實現的，有意義的替代必須是基于為用戶解決實際問題的替代。國外企業只是把中國視為一個局部市場或“試驗田”，國外成熟的產品很難針對國內用戶的習慣和IT基礎設施的實際情況做改變，中國IT運維管理水平總體提升只能依靠“自己解決自己的問題”。本土企業不是不能照搬國外軟件去實現所謂的“國產化”，但這樣的發展思路對于實現IT運維管理軟件的國產化替代，對于中國的用戶沒有任何價值。

沒有產品化，我們就長不大

在十余年的發展歷程中，IT運維管理軟件的國產化替代進程并不像人們想象得那么順利。本土軟件企業的成長并未受到過國家、政府的“特殊照顧”，一切都是依靠市場化的選擇。一邊要用實力打破用戶對國外品牌的迷信，一邊還要與本土廠商在技術、服務能力上廝殺，可以想象北塔軟件目前服務的5000多個用戶的來之不易。

在孫永杰的眼中，今天的市場和十年前相比已經發生了巨大的變化。過去IT運維管理主要圍繞網絡、服務器這些基礎設施，后來逐漸將機房管理、業務管理也納入IT運維管理的范疇。但這些年，隨著云計算的發展，IT管理的范圍正變得越來越大，用戶也發現IT基礎設施已經變成了一個綜合軟件、硬件，為企業業務和人們生活提供重要支撐的基礎，保障這個基礎穩定運行變得越來越重要，這徹底改變了過去企業不愿大量投資于IT運維管理的局面。從另一個角度看，這種變化也驅動了中國市場的返樸歸真，用戶不再迷信品牌，而是更重視管理的效果，更重視軟件企業對其實際需求的理解。可以看到，近年來國外的IT運維管理軟件廠商已經很難依靠“產品”在中國生存，多數廠商都是通過咨詢、配套服務這樣的方式賺錢，而這種項目化的運作模式恰恰意味著國外管理軟件品牌在中國市場的衰退。

隨著中國IT運維管理市場規模的擴大，不少本土企業曾選擇項目化的發展模式。他們有的是系統集成商出身，有的是做OA管理軟件出身，都是因為看到了IT運維管理市場的機會轉型而至。基于某種背景或資源，在一段時間內，這些企業也獲得過成功。但從今天整個市場的格局來看，走這種路徑的企業多已銷聲匿跡，只有北塔軟件這類將IT運維管理產品化的企業發展了起來。

孫永杰坦言，在這個領域，短期看做項目比做產品更容易賺錢。但北塔軟件始終覺得，只有實現“產品化”，做IT運維管理才真正有出路，與其“看著別人賺快錢眼紅“，不如“集中精力做好自己的事”。事實證明，“一根筋”反倒收獲了好結果。無論市場環境如何變化，每一年北塔軟件都保持了增長，年營收已接近1億元，而那些曾風聲水起的同行卻漸漸淡出市場。

“中國制造能影響全球的制造業，就是因為我們能夠做到規模化。在軟件行業，本土企業做項目的多，做產品的卻很少。但是如果我們總把精力放在一個個項目上，必然難以形成規模化的經驗，中國的軟件就永遠也做不大，永遠也出現不了微軟那樣的企業。不做產品，中國軟件就長不大。”正如孫永杰所說，國產化替代需要中國的軟件企業更有使命感。

踏實做，就不怕誰

盡管和國外廠商相比，今天本土IT運維管理軟件企業的市場份額還十分有限，但孫永杰卻覺得，“只要踏實做，我們就不怕誰”。

在云計算時代，IT運維管理的國產化將比以往任何時候更重要。對IT基礎設施、中間件、數據庫等的“超級控制權”只有回歸到我們自己手中，才有安全可言。隨著硬件產品國產化程度的提升，本土企業在國產IT基礎件研究方面的優勢自然會轉化為市場價值，逐步受到高端用戶的認可。

在孫永杰看來，即使沒有國家的扶持政策，只要本土軟件企業愿意“沉下心”、“不急功近利”，依靠大家的努力和堅持，國產化的IT運維管理軟件就能成為保護中國網絡信息安全的一道堅實屏障。

近年來，一些本土軟件企業確實在大浪淘沙中退出了IT運維管理市場，但這并不意味著國產軟件廠商在IT運維管理領域的敗退。每一年，本土廠商的總體營收都在增長。以北塔為例，其每年營收的80%均來自新增用戶。“只要愿意耕耘，這個市場一定能帶來回報。”孫永杰表示，這兩年這一市場的參與者雖然在不斷增加，但大家并沒有感覺到市場競爭變得激烈，這說明中國IT運維市場的盤子足夠大，足以讓本土軟件企業獲得良性的發展。但目前，愿意在這個領域進行深層次耕耘的軟件企業還太少，IT運維管理軟件的國有化還需要更多能“靜下心”的本土軟件企業的加入。

第2篇：產品運維管理范文

關鍵詞：電力系統；IT運維自動化；應用

中圖分類號：TM76文獻標識碼：A文章編號：1673-1131（2015）12-0262-02

21世紀電力信息化迅猛發展，電力公司越來越得到營銷管理、物資管理等業務系統的認可。隨著支撐電力系統的硬件資源逐漸增加，IT運維系統面臨巨大的挑戰，傳統單一的IT運維管理工具不能跟上信息部門發展的腳步；電力系統中IT運維自動化必須完善，構建統一的發展平臺，實現數據庫和信息庫相互統一。

1IT運維管理存在的問題

（1）運維成本較高。隨著IT企業和IT部門的普及，硬件產能在信息技術發展中做出了突出貢獻。電力系統中IT運維成本在硬件或技術支出兩方面占有20%；另外80%主要是由維護成本構成；主要包括IT運行中進行人員管理，以及對系統進行測試；運用人力手工管理對系統進行流程管理，在此基礎上對系統進行測試[1]。采用人力手工管理不僅增加了人力成本費用，而且限制了運維效率。所以應該加深自動化程度，進一步提高IT運維環境。

（2）運維過程處于被動狀態。據調查，我國的電力系統中IT運維在預警機制方面不完善，運維人員只能通過系統報警才可以被動的處理故障。日常工作中，運維人員都是采用手工進行簡單、重復性的處理形式完成基本工作，導致難以提升運維服務質量，運維服務沒有滿足業務部門的需要。

（3）運維低自動化。運維人員沒有辦法明確雜亂信息的根源，由于電力系統IT運維自動化特征比較明顯，導致在獲取到諸多雜亂信息以及警報期間，運維人員很難找到雜亂信息的根源甚至沒有辦法去解決問題。運用手工方式對設備進行檢查，不僅會占用大量的運維資源，影響運維服務質量，限制運維服務速度；而且運維人員的工作強度、人力支出成本也會隨之增加。

（4）運維集中度低。現階段，我國大型企業采用的IT部門硬件結構上運用大規模集中模式。據統計，我國部分子公司已經設立了獨立的運維中心，而且已經相應的配備了開發人員和維護人員，在運維管理期間，由于呼叫中心或者運維客服不能進行統一協調調度，只能通過當地的運維工程師現場處理，致使隱患處理時間推遲[2]。

2電力系統中IT運維自動化的解決對策

2.1降低運維成本

對于電力化系統中IT運維自動化的發展，主要包括IT運維自動化的運行、維護、服務、優化、變更。應該從管理和技術兩方面降低運維成本。電力系統中IT運維自動化建設覆蓋全局的流程監管系統，實行全天候制業務檢測；對于系統隱患采用自動化修復功能。改善IT運維自動化系統，實現IT運維自動化基礎上建設全局域流程監管系統，采用全天候業務監測系統，降低IT運維自動化成本，進一步避免日常手工方式下出現的重復工作；不僅可以降低運維工作中人力支出，對于不同技能的運維人員進行技能評估，而且可以減少波動性問題帶來的隱患[3]。

2.2提升流程可控制性

電力系統下IT運維自動化將日常的工作流程變換為信息自動化操作流程，主要包括手工操作為框架的流程化管理模式，采用預警和處理兩個方面建立知識庫；IT設備運用主動性監控，對于突發事故具有預測功能，通過預警功能降低損失，對于突發事故沒有事先警示時，采用集中監控系統啟動故障響應和備份恢復系統找回丟失的數據，將電力系統下IT運維自動化工作轉化為信息自動化操作，提高自動檢測功能。對電力化系統中IT運維自動化應該明確IT資源監管范圍，落實電力系統下IT資源管理的維度，統一制定IT運維自動化編碼規則，制定出電力化系統IT運維自動化關系。

2.3提高IT運維工作質量

建立電力系統中IT運維自動化的發展，應該和電力信息運維的特點相互結合，制定統一的電力IT建模方式。電力系統中IT運維自動化的發展應該具有材料采購、產品入庫、投入運營并順利運用、產品維修、借與調轉和產品報廢六個基本情況。在IT資源的生命周期理論中引入電力IT資源建模，進一步擴展模型的使用范圍。電力系統下IT運維自動化建設呼叫中心過程中，呼叫中心和數據庫要具有面對面交流功能，及時解決用戶提出的問題并且滿足用戶提出的要求；不僅可以在用戶溝通期間降低門檻，而且可以密切用戶關系。比如通過遠程協助、語音在線交流等方式不但能夠加強運維效率，而且可以加強運維效果。運維效果在運行期間，利用積累的寶貴經驗，提高運維工作質量具有重大意義。

2.4制定元數據的數據集成方案

對IT運維系統采用集中式管理，通過設立IT運維集中團隊，實現集中式管理模式，建立集中管理IT運維平臺，為數據專業化提供保障。電力化系統性中IT運維自動化應該制定元數據的年數據轉換組件，信息運維綜合監管系統，實現統一數據模型，集成監管子系統的局部。集中系統數據，主要通過以下幾個方面，IT運維自動化設立統一的信息庫，信息庫應該具有合理性、通用性等特征，支撐電力系統IT運維自動化管理模型。信息庫接口應該豐富，方便使用，對系統性能具有調優功能。考慮信息庫的安全性，對IT運維自動化，設計安全審美模塊，增強IT數據庫的安全性。就目前而言，我國的電力化系統下IT運維自動化主要在江蘇以及山東等個別區域實施了試點運行；應該加強運維團隊支撐作用，統一運維工作規范。制定運維工作制度，實現運維工作向標準化管理轉變。

2.5提高IT運維機制

企業應該根據IT資源管理系統的模型，制定統一IT運維自動化的信息系統，為信息運維綜合監管系統提供服務功能，主要包括對提供的數據進行維護，對數據同步的同時進行數據歸檔。構建持久化的中間件，把外界對數據庫的直接訪問進行封裝。增添直接增加刪除以及修改等功能，通過對象之間的關系不僅可以把數據庫表的復雜聯系進行屏蔽，而且可以提高資源對象的搜索效率。通過電力系統下IT運維知識庫的搭建，完善呼叫中心功能，擴大運維用戶的使用范圍，實現IT運維系統的操作指導功能，進一步實現資源共享功能。逐漸增加知識庫的設備，促進IT運維功能逐步增加。對運維工作人員進行定期培訓，提高運維工作人員的整體素質。

3結語

隨著我國科學技術的不斷發展，電力信息自動化在電力信息網絡方面做出了突出貢獻；不僅提高了網絡運營能力，而且提高了電力系統的服務質量與服務效率。現階段，應該優化運維工作平臺，實現由點到面的IT運維工作平臺，促進電力企業的發展。

參考文獻：

[1]李蔣.解析電力系統中IT運維自動化的應用[J].科技與創新,2014(21):24-24

[2]胡海霞,卓蘭霞,劉麗,等.IT運維自動化在電力系統的應用[J].中國電子商務,2013(4):45

第3篇：產品運維管理范文

借科研下金蛋

金融、醫療等信息化起步較早的行業，早已是IT服務商們的必爭之地，而這些行業中“不差錢”的企業級客戶對于服務商的挑選格外嚴格和慎重。品牌知名度、核心業務整合度、服務滿意度圍成了一個巨大的商業壁壘，將實力較弱的服務商拒之門外。因此，作為一家起步較晚的公司，瑞寧并沒有將市場定位在目前行業用戶的核心業務層，而是采用迂回策略，將目光聚焦在運維審計方面。

除了市場定位的與眾不同，瑞寧的迂回策略還體現在對行業用戶的切入點上。“首先，我們并沒有一開始就選擇大型銀行切入，而是利用公司的地域優勢，選擇省市級的中小型銀行作為試點。雙方的合作方式，也并非通過產品買賣的形式開始，而是以合作科研項目為契機，深入了解用戶需求，在幫助客戶解決問題的基礎上，將產品巧妙地與科研項目整合在一起。”瑞寧CEO漢森介紹。

盡管是從中小銀行入手，但在項目啟動初期，瑞寧便會考慮到用戶的長遠需求以及產品日后在銀行內部的快速普及等問題。“通過科研項目，銀行總部或者分行會在第一時間體驗到我們的產品，通過為客戶按需定制以及運維分析安全報告，客戶可以真實地監測到目前銀行內部存在的不合規行為，并加以控制。”漢森說，“總之，在一個點的成功應用以及為客戶帶來的巨大收益，為我們的解決方案日后在整個銀行內部普及打下了良好的基礎。”

隨著金融、醫療等行業用戶對員工行為審計需求的日趨增大，瑞寧的目光也不再僅局限于中小型銀行，目前他們已經開始和國有大型銀行合作，當然形式還是以科研項目為切入，不過因為還處于項目保密階段，漢森并沒有過多透露合作細節。

專注領域 細水長流

“近年來，數據中心系統建設發展迅速，尤其是銀行業，而IT系統的復雜性逐漸超出運維人員的現有水平，支持力不足，導致IT運維風險凸顯，包括數據泄密、篡改、IT系統非正常中斷的情況時有發生，對企業、社會造成不良影響。”漢森說。

據統計，金融、醫療等行業出現的嚴重泄密事件中，70%是由組織中的內部人員包括服務外包人員造成的。在IT系統非正常中斷的事件中，超過80%是由于運維人員缺乏嚴格的流程執行意識、受限于技術技能及IT運維管理理念的落后導致。

基于上述情況，經過對近千家的企業級客戶的調查分析與重點交流，瑞寧推出了集控制和審計于一身的CAM產品，它有別于主要功能為攔截的堡壘機。“就管理的復雜度而言，我們將IT運維發展分為四個階段。第一階段像自行車，第二階段像摩托車，第三階段像汽車，第四階段像完全自動化的飛機。在傳統的金融、電信和先知先覺型的電商等領域已經發展到第二階段和準第三階段。瑞寧當前的IT運維審計產品則主要滿足第三階段的運維需求。”漢森表示。

結合地域優勢以及在運維審計方面的多年研究和積累經驗，從山東起步，瑞寧為當地一家成立于2005年，下轄4個分行、20多個支行，實行總、分、支行管理模式的銀行實施了運維審計系統的搭建。

“通過實施瑞寧CAM系統，銀行很好地預防了運維過程的各種不安全因素，充分滿足了內控風險管理要求的IT系統的使用權、管理權與監督權三權分立。在三權分立的基礎上實施內控與審計，有效地控制了操作風險。”該銀行項目負責人在項目實施效果報告中指出，“系統上線后，一旦發生違規行為，會在第一時間阻斷并警告，大大提高了網絡的安全性，同時，我們還將通過系統對網絡日志進行定期審計，這些對于銀行而言，事關生死。”

漢森認為，盡管目前瑞寧已經取得了一定成績，但要做隱形冠軍，還必須眼觀六路，耳聽八方，隨時關注行業的發展動向。在未來，對于產品定位，瑞寧不會采取多條腿的策略，而是要將運維審計這一產業深挖下去。漢森堅信只有細分目標市場、準確定位產品、做最擅長的東西，瑞寧才能走得更遠。

企業簡介

第4篇：產品運維管理范文

關鍵詞：多項目運維；系統化管理；合規性

引 言：

伴隨著IT服務外包業務的不斷發展成熟，越來越多的IT服務企業從原有的承攬單一模式、單一項目的外包業務，逐漸拓展為承攬多元化，差異化的外包業務（人員外包、設備維保、遠程監控等等）。管理方式也由單一項目管理逐漸向項目組合管理過渡，同時更注重對服務人員的考核工作及服務質量監控工作等。在這個過程中，也逐步暴露出了一些項目管理上的問題。原有的單一模式外包業務時，所需考慮的項目管理內容如員工提供該服務時執行的服務流程和標準（ISO20000、ITIL、ITSS等等），響應客戶的SLA指標可達成情況等等。或者我們對單一客戶提供多種類型的綜合運維服務，如桌面外包、設備維保、IDC業務托管等等，我們通常通過基于某一個統一標準要求下的項目服務管理平臺實現對該客戶下不同類型的業務設定不同的SLA指標，組建多個項目小組來提供對不同業務的差異化服務。但是當我們面對的是多個項目客戶，多個SLA指標，多種服務標準要求時，如何確保工程師可以正確的執行該項目所要求的服務要求及指標，如何確保同一個備件同一時間只能由單一事件調用等等。這些問題能否有效解決成為決定項目整體管理水平提升的主要因素。

一、現有流程下多項目管理的局限性

1.SLA指標制定的局限

SLA服務級別協議service level agreement是指運行維護服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協議[1]。當不同的項目客戶根據自身業務需求制定了多個SLA指標時，現有的項目管理方式只能依賴多個系統平臺或人工管理的方式來調配，前者增加了項目管理投入的費用同時不利于整體項目管控，后者則明顯效率低下，而且出錯的概率較大，同時在面對超過一定數量級的項目后，將變得無法掌控。

2.合規性原則的局限

現在越來越多的客戶建立起了較為成熟和完備的IT運維管理體系和服務體系，這也一定程度要求服務商在為客戶提供IT運維服務時要遵循客戶方的體系標準，一方面滿足客戶IT服務過程文件的完整性，另一方面也對客戶參加ISO 20000＼ITSS等資質審核提供合規性保障。但是當面對多項目時，由于不同的體系流程存在一定差異，甚至不同的客戶對同樣體系標準的落地執行情況也會根據自己公司實際業務的不同而定制化。例如變更流程，在不同的項目背景下就存在著很多差異。現有的項目管理只能通過統一化平臺運行少部分標準模塊如事件模塊，當遇到流程差異時就只能上多套系統，對系統進行定制化開發，或采用線下紙質單據流轉的方式進行。前者不但成本較高，而且周期較長，后者則完全喪失了通過統一平臺實現閉環管理的可能性，而且可能會導致流程審批環節的超時。

3.能力管理的局限性

能力管理的目標：保證服務提供商應具備足夠的能力來滿足當前和將來滿足客戶商業需求[2]。對IT運維項目而言，能力管理主要指運行維護服務能力管理，涵蓋了人員技能管理、備品備件的儲備調度管理、定期的評估和持續改進。對現有的多項目管理模式而言，能力管理更多是按照單一項目或項目集進行獨立管理的，這導致跨項目或項目集之間的資源是不共享的，重復的資源投入將導致資源的浪費，我們經常遇到A、B兩個項目都需要一臺高級網絡設備作為維修期間周轉用的備機，但是由于無法同時對兩個項目的數據進行橫向對比，無法從項目組合或公司管理層的層面得知到底需要采購的備機數量，同樣原因也就無法實現有效的定期評估和持續改進。

二、開發多項目管理平臺的可行性調研

在當前的IT運維市場上，國際知名品牌的運維管理工具占據了大中型企業的大部分市場，主要以BMC的 remedy；HP 的openview；IBM的Tivoli；CA的SDM（Service Desk Manager）為代表，國內廠家近些年來也開發出了一些相關的產品，如翰緯ITSM（S3）；廣州越維OMS；神州泰躍Ultra-ITSM；北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）等等。各家的產品都有自己突出的優點，如支持多項目管理的BMC Remedy產品、廣州越維OMS，對運維監控模塊整合力非常強的HP Openview產品，本地化流程開發能力突出的神州泰躍Ultra-ITSM；支持智能巡檢、與自身監控平臺較好結合的北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）等等，同時各家在擴展能力、易用性、維護成本、生命周期等角度又都存在著一定的差異。

目前大型的國際化外包公司或者采用自行組織研發的大型運維平臺，如HP 使用的WFM系統，EDS使用的IT Request，或者采用對成熟產品的二次開發來實現對定制化流程的實現，如萬國數據使用的基于BMC Remedy 系統的IDC綜合運維平臺。

根據我們對IT外包服務的功能需求分析，結合上述考察產品的實際部署案例，我們認為BMC Remedy 產品已經在多項目管理上具備了較多的成功部署案例，同時相對特大型企業采用的自行開發模式，BMC Remedy產品具有較好的通用開發接口，而且其在國內市場開展業務時間較長，在國內積累了一批熟悉其產品功能和開發的公司和人員，在功能的實際開發和使用上相對其他產品具備一定優勢，符合我們對多IT運維項目的系統化統一管理的業務需求。

三、使用多項目管理平臺的實際收益

1.實現多項目、多設備類型多SLA設定

該平臺可以實現對不同項目客戶、不同類型的設備、不同類別的服務進行精確區分SLA指標，通過初始化信息導入，在事件單創建的同時，對該事件所選定的設備類型（是否為網絡設備），不同的優先級（根據影響度和緊急度自動計算[3-4]），不同的服務類別（設備報修或服務請求），自動生成該事件對應的SLA級別，并同步以短信及郵件的方式下發給指派的工程師。

2.服務流程標準化，審計功能常態化

平臺啟用后，針對不同類型的項目預設不同的服務流程，如A項目執行變更申請時，需聯系兩個部門進行審批，B項目需要三個部門審批，全部以項目方式固化到平臺上，工程師只需要按照平臺上的流程逐步操作，即可確保所執行的流程是遵循相關管理要求的。同時由于所有的業務操作都是通過IT系統平成的，所有相關人提交的信息記錄只可增加不可刪除，一旦發生問題需要回

溯，可以清楚直觀的看到相關人員的每一次操作內容和時間節點，使得對服務能力的審計功能常態化。

3.多維度的數據展現，便于能力管理及管理層決策

通過統一平臺進行多項目管控，可以實現運維數據的報表實時展現，通過預定的閥值可以實現備件缺貨自動發起申請，單一型號設備故障率異常自動提醒等功能，一方面為客戶提供了更優質的服務，另一方面也可以通過優化能力管理，提高管理層決策效率削減公司成本。

4.多項目單一平臺受理能力

平臺啟用后，可以實現服務臺的單點接入受理，所有項目使用統一的CMDB配置管理庫，將所有項目數據基線錄入，服務臺在接到客戶報修后，根據設備序列號等關鍵字數據查詢可以快速得知該設備歸屬項目情況，了解服務級別、服務內容，而不需要登錄多套系統交叉查詢。同時也可以一定程度上避免因數據傳遞不及時導致的超范圍服務。

5.數據安全性

多項目平臺數據錄入后，實現賬戶的分權分域管理功能，單一項目的工程師或客戶登錄系統后只能看到該項目下的相關數據，只能給該項目下的設備報修，只能查詢該項目下的工單流轉情況。而公司級的服務臺或管理人員可以查看所有指定項目的信息。既滿足了客戶信息的安全性，又可以滿足公司內部流程的快速運轉。

6.實現公司級的資源共享

所有項目數據統一錄入平臺配置管理庫后，我們為備機備件做了單獨的賦值，庫存可用、待出庫、已出庫、壞件不可用等等，當某一個事件單或變更單調用了備件庫中的備件時，這個備件的狀態會自動從庫存可用調整為已出庫，當工程師取走備件，庫管人員錄入平臺后會自動改為已出庫，維修完成后返回的備件錄入系統后標識為壞件不可用，這樣就最大程度的保障了多個項目調用同一個備件庫中的備件時，不會發生都調用了同一個備件，從而確保了維修備件流轉的可靠性，同時也確保了基線的完整性。同樣通過這個統一的平臺還可以實現對知識庫等資源的公司級共享。通過工時系統的模塊實現對工程師資源的共享。

7.可實現管理平臺的快速部署

由于BMC Remedy產品采用模塊化的開發方式，使得快速部署成為可行，客戶既可以直接使用現有的管理平臺，從外網直接通過Internet訪問，也可單獨采購部署在自己的工作環境內，只需要簡單配置一下人員角色信息，通過數據導入工具直接將配置項信息導入平臺中即可使用，部署周期相比以往需二次開發投入較多人工的方式，有了較大的改觀。

8.實現與IT監控工具的無縫結合

BMC Remedy產品自身帶有監控模塊，同時也支持市場上常見的主流監控協議告警信息的自動開單、自動派發、到期提醒、超期升級等功能，同時我們還在此基礎上配置了短信上下行、手機直接訪問平臺等功能，方便遠程職守的工程師在無法通過電腦上網時可以快速響應工單。

四、結論

IT運維管理環境趨向復雜多變。多項目IT運維管理水平，逐漸成為影響外包服務企業進一步發展的關鍵問題。為提升的運維管理水平，優化系統資源，增強競爭力，建設使用一個統一的多項目運維管理平臺系統是非常有必要的。從筆者所在的公司實際開發使用這套平臺半年來，我們客觀的感受到通過這套平臺實現了三個轉變：實行集中統一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建立規范標準的IT運維管理流程，由單一運維標準體系管理向多體系流程管理轉變。通過一個平臺將多個項目的人員、流程和技術有機地結合起來，將公司和項目層面的管理、監控和考核有機地結合起來，為公司在競爭日益激烈的IT外包服務市場占據有利地位奠定了良好的基石。

參考文獻：

【1】中國信息技術服務標準（ITSS）白皮書第一版

【2】中國電子技術標準化研究所 《IT服務管理標準理解與實施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）實用指南》 2011-09

第5篇：產品運維管理范文

A公司為某世界500強企業的下屬分公司，為配合市政建設進行整體搬遷，選擇了上海寶信軟件股份有限公司（簡稱寶信軟件）為其提供搬遷過程中和其后的整體IT運維服務。

此項目中，寶信軟件要為A公司建立現場運維服務站，有效地實現搬遷過程中A公司原有的信息化、自動化系統和通信、機電設備的平穩過渡，并解決搬遷后各類系統上線所帶來的問題，為A公司信息化系統的穩定運行保駕護航。同時，寶信軟件還要將A公司納入其IT服務管理體系，基于ITIL框架為其建立統一的服務平臺，即事件管理、問題管理、變更管理、管理和配置管理的集中控制的統一平臺，改善其管理方式，完善其運維流程。

A公司項目為整體外包項目，寶信軟件在項目設計時就充分考慮了現場人員的設置以及服務體系和服務流程的完整性。

構建四線服務體系

寶信軟件在運維項目正式開始的前半年便在A公司成立了寶信軟件A公司服務中心，具體開展日常運維和專業技術支持服務，并結合寶信軟件四級技術支持體系建立了A公司服務中心體系架構（如圖1）。

Call Center

Call Center作為寶信軟件服務對外的統一窗口，向用戶提供7×24小時全天候服務，實現客戶服務受理、處理、跟蹤、反饋的閉環管理。在A公司現場設立客戶服務組的做法更加貼近客戶，能及時響應客戶需求。

一線服務

現場服務工程師采用“N+M”的服務模式，由N名工程師7×24小時和M名工程師5×9小時組成一線技術服務團隊。他們具備現場生產工藝流程、物流、信息流等相關方面的知識，掌握應用系統、系統軟/硬件、通信、機電等現場設備的日常點檢和維護技術，能夠嚴格按照相關操作手冊進行日常點檢和維護工作，能夠處理常見故障，編制并實施日常維護方案和對系統重大故障進行初步判斷。

二線支持

由各專業技術領域具有豐富經驗的工程師組成的二線支持團隊，是一線服務的技術支撐，通過現場或遠程的方式提供7×24小時的技術支持服務，并承擔所維護系統的調優、完善、預防維護以及對模型與工藝方的公關等工作。

三線技術支持

它由寶信各領域技術專家組成，作為二線支持的支撐，負責運維服務整體方案的策劃、技術規范的審核和重大故障的技術支持。

四線支持

在體系建設方面，四線支持是指寶信軟件通過購買原廠商的服務，獲取原廠商級別的技術支持。

漸進式建設服務平臺

在服務平臺建設方面，基于ITIL的理論基礎和IT服務管理體系，考慮到A公司處于設備搬遷、系統上線的運行初期，寶信軟件首先將A公司的事件管理流程和問題管理流程納入寶信軟件管理體系中。事件管理流程主要是通過服務臺管理異常的突發事件，盡快恢復客戶正常的IT業務應用。問題管理流程主要是為了發現和確認IT服務不足的根本原因。在A公司運行初期，事件和問題管理流程幫助A公司更加高效地解決并管理頻繁發生的各類故障。同時，因為A公司維護系統的分類非常復雜，在進行配置管理的時候，寶信軟件先針對A公司維護系統的不同類型進行了區分，分批進行配置庫數據的導入，并不斷審核、完善。最后，結合配置庫，A公司的服務管理開始實施變更管理流程和管理流程。

服務平臺的建立更好地支持了A公司3000人次現場用戶的服務請求，并對大約2000項IT資產進行全面的管理和控制，實現事件管理、問題控制、變化管理、配置管理等功能，規范了服務流程管理和運作。

鏈接:寶信軟件IT運維服務解決方案構成

寶信軟件IT運維服務解決方案

寶信軟件IT運維服務根據信息系統全生命周期分為需求分析、運維方案設計與構筑、運維實施、運維總結／改善四個階段。首先，在需求分析階段，寶信軟件對客戶系統現狀進行調研，結合客戶對于系統運維服務的需求，分析生成運維需求分析報告。第二階段以客戶系統現狀為基礎，以客戶的需求為設計目標，結合寶信軟件的運維方法論與運維經驗，為客戶設計并構筑確保系統高效穩定運行的方案。第三階段寶信軟件以前一階段的設計為指導，以各類服務平臺為支撐，有效組織和開展運維實施工作。最后寶信軟件通過對運維實施的總結、分析，提出各類改進建議，促進運維系統的穩定性不斷提高，為客戶提供高服務品質。

鏈接:轉制的隊伍與專業化運維

寶信軟件是寶鋼股份控股的上市軟件企業，總部位于上海浦東張江高科技園區。憑借服務寶鋼20余年的經驗和技術積累，寶信軟件致力于IT服務，提供具有自主知識產權的鋼鐵企業的信息化解決方案、自動化系統集成和運行維護服務，城市智能交通綜合解決方案和路橋隧、軌道交通的綜合監控以及機電一體化產品和運行維護等。其產品與服務涉及冶金、交通、裝備制造（含造船）、采掘、金融、煤化工、公共服務等多個行業。

寶信軟件的運維服務團隊由上世紀80年代成立的寶鋼自動化部轉制而來。在運營至今的7年里，其服務模式呈現出多元化趨勢，包括了IT服務管理、集中運維平臺、流程管理以及遠程運維監控。接受其服務的對象已從寶鋼廠區、上海本地、江浙兩省，逐步輻射到全國范圍。

通過ITIL培訓，借鑒企業IT運維實施經驗，寶信軟件運維服務逐步實現規范化，運用四線技術支持體系，提供全周期、全流程和全層次的運維服務。

寶信軟件提供的是交接式＋切入式的全包式服務。目前，公司承接的絕大多數運維項目為交接式，少量外部運維服務為切入式。做好本地客戶運維服務、進一步完善集中運維管理和控制平臺、提升與強化遠程運維服務能力，是運維事業部下一步的工作重點。

第6篇：產品運維管理范文

中國金融行業信息化

最佳解決方案獎

DCLive IT設施運營管理平臺由網內運維管理、帶外管理（KVM、串口）、能耗管理、運維風控、運行監測、資產管理等功能模塊組成，并實現了用戶管理、權限管理、認證管理和日志審計的四個統一。

作為專注于數據中心領域，提供IT設施運營管理解決方案、產品研發和服務的高新技術企業，德訊科技一直致力于提升用戶IT運營管理能力。作為了解本國國情、適應本地化經營管理思路的本土IT設施運營管理解決方案供應商，經過多年的辛勤鉆研，2008年11月，德訊科技推出了自主研發的設施運營管理平臺――DCLiveIT。

DCLive IT設施運營管理平臺是德訊科技總結了多年來在IT設施運營服務領域所取得的經驗、遵循ITIL國際標準而提出的。此平臺由網內運維管理、帶外管理（KVM、串口）、能耗管理、運維風控、運行監測、資產管理等功能模塊組成。在DCLive平臺系統內部，實現了用戶管理、權限管理、認證管理和日志審計的四個統一。

通過把DCLive平臺打造成IT設施運營管理訪問門戶，企業可以以平臺化的管理手段實現環境保障、電源可控、運行可靠、維護便捷、操作安全的IT設施運營管理的目標。

DCLive IT設施運營管理平臺所提供的數據中心IT設施完整運營管理鏈，涉及帶外管理、運維風控、能耗管理、安全審計、運行檢測以及資產管理等方面，保證數據中心“管理高效、運維安全、運行可靠、低碳節能”的運營目標的實現，極大地幫助本土數據中心提供市場核心競爭力和整體抗風險能力。

本方案基于“插件式、分布式、模塊化”管理體系架構，可根據行業需求快速整合并形成具有針對性的行業解決方案。同時，DCLive IT設施運營管理平臺具備良好的擴展性與靈活性，不但能很好地整合第三方帶外管理設備，還可隨需而動，與業務融合，具備柔性管理能力。

本方案的價值體現在如下幾方面：

1.能夠高效地管理平臺化產品，幫助數據中心獲得高額回報；

2.具備統一的運管模式，能夠降低運維復雜度，提升運維響應效率；

3.能夠實時監控整個運維過程，有效規避運行風險，保障系統安全；

第7篇：產品運維管理范文

【關鍵詞】變電運維；隱患問題；解決方案

對于電網安全來說，變電運維是其中的重點環節，變電運維質量的好壞關乎整個電網的安全和穩定。 所以其中的變電運維崗位就成為了供電企業最重要的生產一線崗位之一，其操作的好壞直接影響到變電運維的安全穩定。因此，要求變電運維人員有很強的責任心，高超的技能水平，寬廣的知識面。而由于其設備眾多、管理和維護工作繁重等原因，電網系統中會經常突發一些設備安全問題，這些問題都對電網安全運行帶來了極大的影響。

1 現代電網的特點及變電運維的必要性

隨著整個電網系統信息網絡的完善和企業信息化建設，變電運維的效率得到了提升，其流程也趨于規范化， 不僅僅實現了變電運維的安全和穩定，同時，也加強了企業的資源整合能力。就變電運維的定義來說，就是在整個電力系統的運行中，對電網進行運行管理、倒閘以及事故處理。在承擔這樣的重任的前提下，對于變電運維工作人員的要求即是保證電網可靠、安全、穩定以及經濟運行。在變電運維工作人員維護電網運行的過程中，任何不規范行為都會直接影響電網運行的安全性、經濟性和穩定性，更有甚者會發生重大的安全事故。因此，整個電力系統能否安全運行的關鍵就在于電力運行中的安全問題，其中變電運維承擔電力系統中的骨架作用，一旦發生事故，不僅僅會妨礙用戶的正常用電、嚴重的事故會引發設備損壞，甚至造成整個電力系統瓦解，都嚴重影響到國民經濟的建設和人民的生命、財產安全。

2 變電運維問題的來源

2.1 安全管理制度執行力不強

不僅對于變電運維中的安全事故，各類安全事故的發生大部分原因都是來源于安全管理制度執行力。針對變電運維管理，只有時刻謹記完善安全管理工作，才可能最大程度降低事故發生的可能性。就目前變電運維管理的現狀來看，問題主要集中在部分變電運維人員對安全工作認識不夠，盡管出臺了大量安全管理制度，但作業現場有章不循、違章作業的現象仍然存在。部分變電運維員工安全生產、遵章守紀和標準化作業意識淡薄，在執行安全管理制度時隨意性大，破壞規則的現象時有發生。同時員工安全管理培訓普遍存在時間短、質量不高、效果不佳的問題，缺乏統一規范的量化考核標準，員工學習積極性沒有發掘出來，難以真正發揮提高業務水平的作用。類似這些小問題不能及時糾可能就會導致變電運維過程中出現事故，所以要求重視這類問題。

2.2 設備老化和作業現場設備維護問題

對于變電運維則是需要在電氣設備的支撐下進行。所以，變電運維所需的電氣設備從出廠到投入使用，隨著使用年限的增加，設備也逐漸進入老化狀態，需要及時更新，否則就會發生安全事故。對于不需要更新的電氣設備則需要在日常使用過程中對其進行維護，對于設備安全隱患，要嚴格按照時間節點落實整改，一旦維護不夠，電氣設備在使用過程中就很可能會發生事故。

2.3 操作問題

上文也提到了變電運維特點就是其所需的設備比較多。因此，需要操作如此多的設備的情況下，自然而然地異常和故障的發生幾率就會變大。并且工作人員在持續操作眾多設備的情形下思想上會松懈，若是此時發生操作不當或者誤操作，都會給經濟效益造成重大影響，更嚴重的影響就是會損壞設備、電網以及造成人身安全問題。

3 變電運維事故防范問題分析

3.1 加大安全管理制度的執行力度

變電運維的安全管理制度不僅僅是對整個系統安全運行的一個規章要求，要保證變電運維工作能夠安全展開則更多的需要全體工作人員在實際操作過程中的共同配合。但是就目前變電運維中的實際情況來看，很多操作人員只是將那些制度和規范當做了一個形式，安全管理制度上的很多的內容并沒有得到切實執行，這才造成操作出現混亂，安全問題也隨之而來。不論對于哪個變電運維的機構來說，首要的就是加大安全生產制度的執行力度，加強對安全政策法規、規章制度、規程規定的教育培訓，強化《電力安全工作規程》、《電氣兩票管理規定》、《員工安全生產工作守則》等安全規程學習，不僅僅將這些安全管理制度書面化，更要在操作人員心中形成規范化，并制定各項措施來激勵員工自覺遵守條例、自覺去執行，只有操作人員都真正意識到安全制度的重要性，才能夠將問題得到妥善解決。

3.2 加強安全運行監督管理工作

對于已經實施變動的變電運維制度，如何檢驗其成效呢？這時候就要求變電運維管理層充分意識到自己的責任，嚴格執行領導干部和管理人員到崗到位工作要求，對作業現場進行安全監督，這不僅僅是對自己的工作負責，更是對工作人員的安全負責，以保證變電運維的安全穩定進行。所以要求企業充分利用多渠道、多途徑激勵員工自覺、主動學習安規的積極性，提升全員依法治企、依規作業的能力。同時企業要加強對變電運維工作的考察，通過考察來保證工作人員完成的力度和積極性，并且通過這種方法也能夠方便企業及時進行監督和考核。

3.3 增加事故應急處理措施

不光是對于變電運維工作，對于其他不同的工作來說。即使該工作是嚴格按照標準化制度完成的工作，并且操作人員的活動都要求規范化，但是不可避免地還是會在工作中出現這樣或者那樣的突發事故，當這些突發事故發生的時候就要求工作人員能夠及時應對。所以這就要求企業加強應急管理工作，及時對員工進行事故應急處理知識培訓，確保在突況下及時安全地解決現場問題，以降低事故帶來的影響，爭取將變電運維過程的經濟損失減少到最小。

4 結束語

針對我國特有的情況，所以電網的分布情況比較復雜，且其整個電網系統的正常運行有著重大的作用，所以變電運維的安全問題就顯得尤為重要，不僅僅要注重日常安全管理問題，更是需要專業人員加強安全事故的防范對策的研究，從而從根本上解決變電運維的安全問題。

參考文獻：

[1]湯衛榮.變電運維中的隱患問題與解決方法探討[J].中國新技術新產品，2010（14）.

第8篇：產品運維管理范文

由建設期到運維期

從20世紀90年代起至今，已有數百億元的資金投入到我國電子政務的建設中。政府網站、行政審批、稅費征繳、信息收集、統計與披露等大量政府核心工作越來越依賴于各種IT系統。

以北京市為例，俞慈聲介紹，目前北京市電子政務應用系統已有大大小小600多個，基本覆蓋了政府的核心業務，電子政務工作已經歷史性地從大規模建設階段逐步轉型到“建設和運維”并舉的發展階段。一方面，公務管理和公共服務對這些系統的依賴性越來越大，要求越來越高，確保系統的安全、穩定、高效運行已成為電子政務工作面臨的嚴峻挑戰；另一方面，已建的600多個系統要深化應用，用好用足，不僅要對其投資問效，也要對其運維投資問效。

如何對應用類型多樣、系統規模不一、技術架構復雜的600多個電子政務系統進行主動式、規范化、精細化管理，以確保其可管、可控、安全地運行，從而發揮電子政務的生產力作用，已經成為當前業界關注的焦點所在，也是技術和歷史發展的必然。

在北京郵電大學教授亓峰看來，電子政務系統和網絡的運行維護是一個涵蓋體制、技術、標準、產品、服務等諸要素在內的復雜系統工程。他認為相關的技術要素應該如何與電子政務應用環境、行政管理體制相互動態適應，并以合適的商務模式建立起可持續發展的行業鏈條，是電子政務發展過程中需要結合實踐不斷探索、不斷創新的課題。

為此，北京市信息化工作辦公室、北京信息化協會于2008年10月中旬在北京了北京市電子政務IT運維服務支撐系統系列規范。這個規范的誕生歷經了34次工作會議，17次委辦局、區縣單位座談和調研，5次專家研討和論證會。該系列規范采用ISO 20000系列標準的思想，參考ITIL框架規定的方法，從應用需求、技術要求和測試方法三個方面對北京市電子政務IT運維服務管理需求進行了說明。該規范的創新點在于，各部門IT運維技術人員可以參照該系列規范提出明確的IT運維服務需求，提高電子政務IT運維服務的效率；IT運維企業按照該系列規范指導企業產品開發，增強企業的競爭力。

作為該規范的主要起草和撰寫者之一，亓峰認為，電子政務的IT運維是由運維管理對象、運維管理流程、運維活動角色、運維服務支撐規范和支撐系統五個維度組成的IT運維的場景。各政務部門可以根據場景來衡量自己的IT運維現狀和能力，并從中選取其一作為基線場景，根據實際需求，在該基線場景的基礎上增減相應的能力。

在電子政務環境實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔運維過程中的一個或者幾個角色，這就構成了多種多樣的IT運維服務模式。亓峰認為IT運維的服務模式可以分為自運維、完全外包運維和混合運維三種。

從2000年開始，北京電子政務建設就在全國率先推進外包。其中包括政務網絡、醫保信息系統、社區信息系統、首都之窗等系統。隨著這些系統投入運營，各應用部門已逐步積累起運維實踐經驗，特別是地稅、公安、工商、高院、衛生等部門的探索為規范全市運維工作提供了大量實例。

IT運維亟待規范

對于目前的電子政務的IT運維，俞慈聲認為主要存在以下幾個問題：

首先，一些領導重建設輕運維，對于運維管理的系統性和專業性認識不足，重視不夠。比如，認為系統建好了能轉了可以松口氣了，運維工作可以像建設期一樣依靠外包了。而作為甲方，使用者對于運維需求、管理要求、管理流程，以及對乙方的外包模式、服務評估，費用核算等問題的認識還停留在建設階段，并沒有深入考慮。

其次是對運維工作的全局性的認識不足。電子政務運維工作既是對本單位各業務部門工作正常開展的支撐，也是對本單位對外提供服務能力的支撐，不僅涉及內部流程的運行效率，也涉及公眾對公共服務的體驗和評價，需要站在全局高度對運維工作進行統一規劃、組織和管理。

第三是要從“救火”的狀態走向規范管理。長期以來，電子政務的運維活動基本上按照“救火隊”的方式被動展開工作。運維工作需要走向規范化，運維支撐和服務能力亟待提升。目前，的確有一些客觀因素限制了各政務單位的運維服務管理，比如人手不足，編制有限，人員結構不太合理，管理經驗不足；在運維工具的選擇上貪大求洋使運維工具參差不齊，功能交叉重疊；運維的責任不清，考核制度不健全，指標不能量化等都嚴重制約運維工作有序、高效、健康地開展。

五種典型應用場景

亓峰介紹說，IT運維服務支撐系統一般包括資產管理、監控管理、安全管理、流程管理、綜合管理和外包管理六類功能。其中資產管理功能主要體現在對資產管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力；監控管理功能主要體現在對被監控實體的覆蓋程度、管理信息的實時處理能力和智能化分析能力；安全管理功能主要體現在對不同安全管理內容、范圍的支持能力；流程管理功能主要體現在流程的覆蓋程度、規范性；綜合管理功能主要體現在信息分析統計能力和決策支持能力；外包管理功能主要體現在對外包服務的過程控制和結果控制能力。

對IT運維服務支撐系統成熟度的評估主要圍繞這六個取值空間展開。對于以上每一個取值，可以分別規定各自詳細的成熟度等級，不同取值的不同成熟度等級的組合構成整個IT運維服務支撐系統成熟度。下表列出了IT運維的幾種典型的場景，以及在這些場景下，相應的IT運維服務支撐系統的能力組合。

其中，場景1具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，基于規范的流程開展IT運維活動，但流程尚未信息化，具備統計分析的能力。

場景2具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，基于規范的流程開展IT運維活動，但流程尚未信息化，具備統計分析的能力，可實現對外包的結果控制管理。

場景3具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持，具備統計分析能力，并可實現對外包的結果控制管理。

場景4具備靜態資產信息管理能力，對IT資源實施被動監控和定期巡檢，實現對人員和資產的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持，具備統計分析和決策支持的能力，可實現對外包的結果和過程控制管理。

場景5 具備靜態和動態資產信息管理能力，對IT資源實施主動監控和實時監視，實現對人員和資產的安全管理，以及對網絡和系統行為的安全管理，可通過信息化手段對IT運維的業務流程提供支持，具備統計分析和決策支持的能力，可實現對服務外包的結果和過程的控制管理。

在電子政務IT運維管理中，政府可根據自身電子政務的規模和運行模式選擇符合本階段IT運維服務管理內容和相應的管理場景。例如，選擇資產管理、監控管理、安全管理和流程管理四個維度的運維內容。在資產管理方面，實施動、靜態資源綜合管理的第二等級管理；在監控管理方面，實現被動監控和主動監控結合的第二等級管理；在安全管理方面，完成對人員、資產的第一等級管理；在流程管理方面，落實流程規范化的第一等級管理。

在運維管理過程中，各類IT運維活動的角色，分別在不同的側面和程度上實施監管。如電子政務的最終客戶通過運維管理的總服務臺提出服務請求，向政府的IT運維人員反饋業務應用狀況。IT運維人員通過各個管理模塊對IT基礎設施和邏輯應用實施全面、流程化的監管，并將發現的故障、問題及時提交給各類設施的供應商。供應商通過統一的平臺快速響應問題、排除故障、升級系統。在整個運維活動中，政府的管理者通過各項運維統計數據實施對運維人員、供應商等的監督，以保證整個政府電子政務系統在不斷變化發展的過程中具備穩定、高效的IT運維支撐能力。

鏈接：三種典型的IT運維服務模式的對比

在電子政務環境實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔模型中的一個或者幾個角色，這就構成了多種多樣的IT運維服務模式。典型的IT運維服務模式存在如下幾種形式：

（1）自運維模式。IT資產擁有單位自行負責對所擁有的所有IT資源的運維工作。一般情況下，相關的維護工作由本單位IT部門負責，即本單位IT部門為本單位提供IT運維服務。

（2）完全外包運維模式。IT資產擁有單位通過與其他單位簽署運維外包協議，將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其他單位，即外包單位為本單位提供IT運維服務。一般情況下，由本單位IT部門負責運維外包管理工作。

第9篇：產品運維管理范文

關鍵詞： 固、移網絡融合；運維支撐系統；系統現狀；技術職稱

中圖分類號：F61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2012）0710161-02

固、移網絡融合運維的目標是為了滿足客戶潛在的信息化需求為向客戶提供暢通的網絡服務和信號傳遞。加大主動性、安全性、準確性、預防性維護服務力度。建立一個完善科學合理的組織架構，應用完善的OSS技術形成一個整合的運維支撐系統滿足客戶需求。

1 固、移網絡運維支撐系統現狀

中國網通和中國聯通的網絡融合使通訊業發展將由通信業向信息服務業方向轉型。中國聯通本身具備固話網和互聯網兩大資源優勢，擁有大規模的固話用戶和寬帶用戶資源。運營維護是建立在網絡支撐狀態下展開固網和移動業務服務來加強移動網絡建設的優化工作。運維支撐系統的中作重點應該放在積極做好信號掃盲、提高信號傳播接通率、減少信號間隔斷開、保證實時準確、增加數據傳輸業務量等方面，對網絡的各項指標進行提升和改善。努力做到無縫覆蓋和業務實時準確的傳輸、增強服務質量。

我國雖然有良好的客戶資源，隨著客戶額度的增長，固、移網絡的變化，服務項目多樣化導致的安裝復雜程度增加。移動網絡維護人才缺乏，人員結構急需調整，人才力量儲備不足。這個業務在我國是從2008才開始發展建設的，正處于起步階段運維支撐服務由于時間較短，經驗的積累不夠充分。導致信號傳遞覆蓋面不足、信號延遲、工作效率低等情況產生。工作中暴露了許多不足之處。固、移網絡融合屬于一種新型產業結構，主要運用模式以數控為主，科技含量很高。根據我國現有的人才資源和設備資源，選擇人員帶動設備的工作模式進行管理，可以做節省人力資源，提高工作效率的狀態。建立網絡一體化，維護程序外包化。專業人員監控，運營系統和維護由外包工資簽約負責的工作方法來解決人員不足的問題。在工作的開展中逐步完善人員配備、設備維護、系統的更新。使運維支撐系統不斷合理、不斷完善、不斷壯大。

2 運維系統技術支撐建設

運維支撐系統建設要發揮售后服務的主動性和預防性。為了保證產品的服務質量做好客戶中心節點的風險排查整治專項行動。狠抓OSS系統技術支撐工作，目前運維系統管理不夠正規就是OSS系統技術支撐工作管理不到位。運營的主要模式是通訊運營商的一體化、信息資源共享的狀態下進行的。OSS系統的主要構成是：網絡管理、系統管理、計費管理、營業管理、賬務管理和客戶管理等機構組成，每項管理都通過網絡的信息數據匯總在一起。由運營商輔助制定符合自身特點的運營支撐系統確定系統的發展方向，改善和提高用戶的服務水平。運維系統建設方向是針對客戶、針對產品、針對網絡做好三個面向推進工作。及時做好新產品和新業務以及新套餐的推廣，系統維護工作中能夠做到及時的系統更新。

為了提高客戶服務質量定期維護OSS系統，進行服務器、主機等硬件的維護和軟件OSS系統的病毒清理、數據丟失修補等工作。確保數據傳遞的接通率和減少掉話率，提高用戶感知質量。提高無線寬帶的的無縫覆蓋程度，增強固網寬帶與無線寬帶的高度融合。做好客戶服務維護工作提高業務受理速度，合理制定固移融合產品控制和計費問題，在定期的系統維護工作中徹底清理和整頓惡意吃費平臺。對企業營運性收費項目進行定期核查，堅決治理惡意在客戶手機或相關移動信息傳遞設備上植入“吃費代碼”。整體協調資源管理，統一告警管理。建立高信譽度的網管維護平臺。利用EPON、DSLAM下移、AG/IAD等綜合接入技術縮短接入距離，快速提升用戶接入的傳輸速率。

定期開發運營環境、對技術工作進行優化組合，提升OSS工作效率在網絡建設方面的重要位置，繼續推進網絡轉型，構建無縫嵌套達到寬帶無處不在、數據傳輸IP化、數據分析智能化、信息傳遞融合化、方便靈活的為客戶提供業務的綜合信息服務網絡。強化推進無線城市建設理念。用優質的運維支撐工作確保網絡覆蓋能力和網絡質量的同時為固移融合產品提供網絡保障，增加產品信譽度，提升產品銷售額度，為自身的服務運營創造更高的經濟回報。

3 OSS系統功能的應用

運營支撐系統OSS（Operation support system）是一個業務運營和維護的綜合管理平臺。通訊運營信息資源共享的運維支撐系統，它主要涵蓋了網絡管理與維護、系統計費統籌營業廳增值賬務等項目。本著為客戶服務的宗旨，把固、移、網絡三者之間的聯系統一整合。建立同時運營的網絡平臺，其運維支撐系統要具備統一的計費系統之外還要具備最先進的維護功能。OSS系統針對固、移網絡運用環境和計費標準設計一個完整的管理平臺，在保障網絡數據傳輸暢通的同時，起到維護管理功能開啟防火墻和數據信息過濾機制。使工作系統和服務軟件避免病毒的攻擊和人為操作失敗給系統造成的損害。OSS在系統最正常的運行狀態下，后臺自動制定備份程序，一旦系統受到病毒攻擊丟失驅動程序、或啟動代碼的狀態下。可以手動還原最初程序，存盤的數據可以再從新恢復。把手動還原系統功能建立在C盤，能夠有效減少因為運行新程序而影響其它數據的恢復。

運營支撐系統和業務支撐系統BSS（Business support system）二者合稱為BOSS（Business and Operation support system），統稱為“通訊業務運營支撐系統”。通訊運營商在IT戰略規劃中面對客戶推廣和實施業務支撐系統和運維支撐系統。在運維支撐系統之上建立了綜合的業務運營和管理平臺。管理平臺的主要工作是做網絡日常維護、增值業務的修訂、提供計算機技術支撐和管理的門戶。OSS常用的業務有網絡管理、網絡維護、網絡優化等技術服務項目，BSS主要業務范圍是：客戶機器產生費用的結算、增值賬務的修訂與計費、客戶服務，營業服務等工作。為了加快通訊行業商務與技術一體化的進程，提高了運維支撐的技術含量，建立統一的計費標準和管理模式。通訊運營公司商務一體化、信息資源網絡共享化在系統管理間協調的整合在一起。改善提高了用戶的標準化，管理制定了用戶服務的整合機制管理，方便快捷的為客戶傳輸數據的同時可以及時準確的制定計費額度，電腦自動做好系統結算同時可以實時查詢客戶消費額度。OSS系統在運行客戶服務項目的同時，對客戶端匯總的數據進行流量自動分析，做好流量過濾。根據漢字的頻率進行速率分析，濾掉字體組成含義超過原文字符的數字串，甄別病毒和木馬的組合體系，OSS系統隨時更新病毒樣本庫。把正常的業務運營和病毒防治同步進行，即保證了客戶的正常通話、數據傳輸、也維護了運營商的信譽、服務質量和業務收入。

網絡信息服務行業是個龐大的數字結構系統服務體系，多元化服務系統可以為客戶提供多種數據傳輸的接入渠道和各種各樣的快捷服務項目的使用功能。例如：網絡銀行、淘寶消費、電力自動繳費、股票網絡交易等許多實時操作的資金業務。通訊運營商根據不同客戶的要求和系統數據提供不同的服務。固、移網絡三位一體的交互式服務，即時準確主動的服務和營銷，同時增加系統的客戶參與功能，為客戶進行自助服務提供便利條件，越來越被廣大的用戶所接受。運維系統建設模式是數字系統發展壯大的主要表現，是服務于客戶和運營商的具體操作表現，是利潤和成本的載體。使用一個完善的運維支撐系統是三位一體的通訊服務新興業務健康發展的具體要求和服務質量的重要體現。

4 結束語

運維支撐系統建設的主要工作是圍繞客戶服務和企業自身的經營發展狀態滿足網絡管理需要，執行網絡監控權力和網絡告誡的監督工作。其中包括實時監控、現場維護、故障修理、網絡資源管理。為運維人員提供一個高效、暢通、的平臺，為客戶營造一個健康、穩定、實時的網絡環境。

參考文獻：