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第1篇：服務行業的溝通技巧范文

一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。

第2篇：服務行業的溝通技巧范文

尊重與傾聽

尊重是人們的一種最基本的需求，是維系人與人之間關系的基本要素，在人際交往中至關重要。每個人都應該得他們社會和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒棄權威式的生硬說教，要平等的、充滿關心的聽取患者的訴說與要求，這樣有利于了解患者的病情及心理狀態；其次，在聽的過程中，對患者的談話要做出適應的反應，點頭或者微笑，而不能隨意打斷。身為患者，他們的內心敏感而脆弱，有時隨口的一句不經意的話，就會對患者造成很大的傷害，再也不愿意與我們交流，有時甚至大吵大鬧，惡化醫患關系，使我們難以收場。因此一定要與患者多溝通，尊重她們，也會得到她們更多的尊重。

耐心和接受

醫院是一個非常復雜的場所，每個人都會生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年輕的，不管他是有文化的，還是文盲。所以，醫護工作者每天都要面對各種各樣的患者，可能患者或家屬過于繁瑣，可能談話的內容偏離主題，可能遇到對話的不順暢，作為一個特殊的服務行業，必須忍受，必須有耐心的接受他們的訴說。作為護士，是救死扶傷的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命屬于每一個人，且只有1次；要敬畏患者，因為他們把生命托付于我們，是對我們的信賴，又有什么理由失去耐心呢。

同情和理解

同情和理解是獲得患者好感和信任的有效方法，在患者向我們訴說他們的病情時，應該仔細傾聽，認同她們所陳述的病苦、恐懼，理解她們的感受，使患者感到我們的表現不僅僅是出于職業需要和習慣，而是已經在分擔她們的痛苦，這樣患者在住院的日子里和我們相處的很融洽，和諧的護患關系就會漸漸形成。醫生和護士是很特殊的服務人員，面對的也是特殊的顧客-患者，是內心充滿焦慮和恐懼，有更多的生理和心理需求，更希望得到幫助與關愛的患者及家屬。因此，護士在工作中，要學會理解和同情患者，用心會體會患者的病苦，善待每一個患者。

語言和微笑

語言是人與人之間，感情交流的細節，語言溝通是患者與護士進行交流的一種必要技術，是實施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一個人內在的修養的外在表現。美好的語言會對患者產生積極的作用，相反，如果用詞不當，則會對患者產生消極的作用，不利于患者的康復。而微笑是最美好的語言，據統計在信息傳遞和交流的總效應中，詞語7%、音調38%、面部表情35%［1］，因此在與患者與家屬交流溝通時，一定要面帶微笑，給他們關切溫暖的感覺。

熟練的操作技術

護士熟練的操作技術，實際上是一種綜合性的非語言交流，是維護患者關系及溝通效果的紐帶［2］。先論溝通技巧多么高超，如果沒有扎實的護理操作技術是不可能贏得患者信任的，因此，要不斷學習，練習技能操作，才能勝任工作。

總之，患者渴望和醫護人員多交流溝通，而良好的護患溝通，是護士綜合素質的體現，要達到良好的護患溝通效果，護士不僅要精通專業知識和熟練的操作技能，還要熟悉其他各個領域的其他知識。只有掌握了全面的知識，才能應對各種各樣的患者提出的各種問題，才能與患者進行有效的溝通。

參考文獻

第3篇：服務行業的溝通技巧范文

關鍵詞：現代服務業；人才培養；區域經濟；發展戰略

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）15-0107-02

所謂區域，指的是特定的空間系統，是包含地域資源和自然環境以及人口特征的社會結構。地方高等院校作為地方人才培養的重要教育組織，承擔著為區域經濟培養專業化人才的重任。隨著經濟的快速發展和城鎮化進程不斷加快，我國社會各行各業急需創新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培養目標和人才培養層次以及教學課程設置等方面都無法符合經濟發展的要求。因此，高等院校應當堅持以區域經濟發展作為人才培養的宗旨，迎合國家的經濟發展戰略和人才培養戰略，為地方培養出更多的專業性人才，從而促進地方經濟的迅速發展。

一、創新人才培養與區域經濟發展密切相連

1.推動區域經濟的快速發展。人力資源是推動生產力發展和經濟發展的重要決定性因素，人才對于區域經濟發展發揮著基礎性與戰略性以及決定性的重要作用。先進的科學技術是推動區域經濟發展的關鍵，創新性人才是促進區域經濟發展的重要核心，高校教育是推進區域經濟發展的基礎。實質上，區域經濟發展的主要影響因素是創新人才的數量與質量以及人才的職業素養。創新性人才是實現我國科教興國發展戰略的推動力量，創新性人才是推動區域經濟發展的重要關鍵，創新性人才是促進區域經濟發展的重要動力。

2.提高區域的核心競爭力。伴隨著經濟全球化的快速增長和科學技術不斷進步，人才競爭愈演愈烈，所以，高等院校培養創新性人才不但是推動高校發展的需求，而且還是促進區域經濟發展的要求，培養出具有創新能力與創新思維的人才是當前高等院校的重要任務。地方經濟的發展需要多樣化和創新化的人才，只有這樣才能提高區域的核心競爭力。

3.促進地方高等院校的快速發展。地方高等院校和區域經濟發展有著密切的關聯，高等院校教育為區域經濟發展提供大量優秀的創新性人才，而區域經濟的快速發展也能推動地方高校的快速發展。也就是說，區域經濟和高等院校兩者有著密不可分的關系，互相影響，互相促進。

二、分析現代服務行業人才培養面臨的問題

1.地方經濟水平和地理位置差異大。由于我國各地區的經濟發展水平和地理位置有著明顯的差異，因此現代服務行業人才培養表現出東強西弱的狀況。我國東部地區高等院校相對較多，同時東部經濟發展迅速，在創新性人才培養方面取得了出色的成就，使得現代服務行業具有極強的吸引力和誘惑力。再加上高校擁有大量的創新性人才和專業化人才，有效推動了現代服務人才培養的發展。而西部地區由于地理位置和自然環境問題，缺乏優秀的高等院校，國家為此出臺了許多西部的教育發展政策，但是仍然無法在短期內迅速改變現代服務人才培養的落后現狀。

2.缺少系統性和規模性的人才培養模式。伴隨著現代服務行業的迅速發展，對于服務人才的專業性和職業道德提出了較高的要求。當前來說，現代服務人才的教育程度已經有所上升，就業人才年齡普遍呈現著年輕化的基本特點。但是目前現代服務業人才培養存在著一定局限性，同時從業經驗比較少，因此缺少對于現代服務業發展提出獨到見解的人才。現代服務業人才培養涉及的課程包含有金融學、管理學、營銷學等多門學科，但是仍然沒有形成完整的培養體系。現代服務業人才培養，缺少規模性和體系性的發展模式。

3.缺少服務意識和團結協作能力。我國現代服務業的快速發展離不開企業的支撐，企業的發展離不開現代服務業人才的支持。當前來說，許多學員沒有深入了解企業產品和服務流程，缺少企業核心價值觀和發展戰略的認同感和歸屬感，難以在短期內迅速融入崗位進行工作。再加上現代服務業是與人溝通交流的行業，工作團隊必須齊心協力，具有良好的溝通技巧和服務所意識，才能促進現代服務業的發展。但實際上，部分服務人才缺少協作能力和服務意識以及心理承受能力，無法完全勝任服務工作。

4.人才培養課程設置過于形式化，缺少校企合作。當前來說，我國部分高等院校服務業研究生人才培養的課程設置與課堂教學過于形式化，與其他本科院校并沒有太大的差異，從而使得人才培養無法滿足現代服務業的發展需求。而校企合作無疑是現代服務業人才培養的重要捷徑，加強校企合作讓學生獲得實踐經驗，理論和實踐相互結合，才能夠培養出符合社會發展的服務型人才。但實際上，高校現代服務業人才培養沒有充分結合理論和實踐，人才培養過于形式化，導致高校培養的人才無法滿足社會的發展要求。

三、現代服務業人才培養的主要措施

1.制定合理的人才培養目標與發展方向。我國區域經濟的發展離不開現代服務業人才的支持，高校教育教學的發展也離不開區域經濟發展的支撐，區域經濟快速發展和現代服務業人才培養互相促進，有著極為密切的聯系。區域經濟的發展水平和生產力發展現狀以及現有人才的狀況，直接決定了區域發展需要的服務業人才數量與質量。所以，高等院校在培B現代服務業人才過程中必須要以區域經濟發展水平作為基礎，為區域發展培養出開放和務實的人才，以滿足社會發展的需求。此外，培養人才良好的溝通技巧和服務意識，以戰略性眼光支持現代服務行業的發展，為區域經濟發展貢獻力量。并且，在培養現代服務業人才時切忌好高騖遠，充分結合區域經濟發展的實際狀況和現有服務人才的狀況，合理制定現代服務業人才培養的主要目標和發展方向。

2.不斷完善現代服務業人才培養的基本模式。當前來說，不斷完善現代服務業人才培養的基本模式是高等院校創新人才培養亟待解決的問題。充分結合區域經濟發展的現狀和現代服務行業的基本需求，堅持以區域經濟發展為基礎，制定出具有地區特色和符合實際經濟發展狀況的培養模式。為了充分滿足地區現代服務業發展的基本要求，高等院校應當要培養出具有高超理論能力和專業技能以及良好職業素養的服務型人才。同時，可以對實踐型和應用型以及務實型人才培養的模式進行借鑒，全面提升高等院校現代服務型人才培養的水平，并且將學生的學分和資格證書以及實踐活動作為評分的主要指標，重視學生的理論和實踐相結合，保證學生擁有著實踐和務實的特性。此外，高等院校還應當加強對學生職業素養以及法律意識的培養，不斷完善教育教學模塊，從而有效滿足現代服務業的發展要求，推動區域經濟的快速發展。

3.加強對核心技能的培養。高等院校在現代服務業人才培養過程中應當要注重培養學生的團結協作能力、專業能力、規劃能力以及數據分析能力等。曾有學者指出，勞動力能力強弱與工作能力有著密切的聯系。基于此，在現代服務業人才培養上，應當以培養學生核心技能作為出發點，加強學生綜合能力的培養，以滿足現代服務業業的發展需求和區域經濟的發展需要。此外，加強學生核心技能的培養不但是現代服務業發展的需求，而且還是推動經濟發展的源動力。

4.建開放式的人才培養評價體系。構建開放式的現代服務業人才培養評價體系，不僅能夠確保人才的綜合質量，還能夠提升服務行業的總體服務水平。以現代服務業人才培養的核心能力作為參考指標，將專業理論知識與實踐能力以及思想道德等作為評價指標，以個人評價、學校評價和企業評價三種方式來評價現代服務業人才，分析學生存在的不足之處和能力差距，不斷優化人才培養模式。加強和現代服務企業的溝通和交流，充分了解到企業發展需要的人才，不斷優化現代服務業人才培養的模式和教學課程，確保培養出的人才能夠滿足現代服務業的發展要求。此外，還要定期開展校企合作，理論聯合實際，讓學生獲得充足的實踐經驗。

5.加強高校和服務型企業的合作。理論聯合實際，高等院校在人才培養上應將企業融入人才培養體系中去，以區域經濟發展作為立足點，培養出滿足現代服務業發展的人才。加強校企合作的深度和層次，與區域服務型企業進行深入合作。一是高校可以與企業建立起專業實習培訓基地，不僅能夠讓學生獲得充足的工作體驗，而且還能不斷加強學生對于現代服務業發展的理解。二是聘請知名企業人士作為指導教師，通過開展專題講座和論文指導以及現場答疑等方式向學生介紹服務行業的發展方向，加強學生讀對于現代服務業的了解。三是高等院校教師前往企業服務崗位進行實踐，實地實踐3個月以上，只有教師獲得充足的實踐經驗，才能夠向學生傳授更多的工作經驗，從而使得教學效果事半功倍。

四、結語

隨著我國經濟結構和產業結構的轉變，工業型經濟逐漸轉變為服務型經濟。當前來說，現代服務業已經成為了我國產業發展和經濟發展的主要源動力。高等院校作為人才培養的重要組織，肩負著為社會發展培養優秀人才的責任，因此，高等院校應當立足于地區經濟發展和現代服務業發展狀況，制定合理的人才培養模式，向地方供給更多優秀的服務型專業人才，推動區域生產力的發展，從而促進區域經濟的快速發展，進而推進我國社會經濟的發展。

參考文獻：

[1] 瞿群臻，孫麗玲.滬港現代服務業人才引進與培養的政策比較研究[J].江蘇商論，2011，（7）：83-84.

[2] 顏愛妮.面向現代服務業的廣東高職人才培養模式研究――以人力資源管理專業為例[J].廣東技術師范學院學報，2011，（10）：

50-53.

第4篇：服務行業的溝通技巧范文

【關鍵詞】護患關系 溝通 技巧 關懷

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-250-02

1 護患溝通障礙的原因分析

1.1 來自醫生的阻力 傳統生物醫學模式的觀念認為醫生是上級，護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至產生怕引起沖突而不與患者溝通的消極態度。

1.2 患者及家屬不信任 醫療是服務行業，患者及家屬對醫護人員的技術水平和服務質量要求很高。如果護士責任心不強，交接班不及時。工作疏忽大意，對患者提出的問題心不在焉。而解答又不耐心；巡視病情不及時或不認真，對患者病情變化不了解，做治療時不夠細心，對各種搶救技術不熟練，延誤患者治療，就會引起患者及家屬的不信任。

1.3 語言使用不當 護士說話要講究方式方法，護士的工作是協助診斷，完成專業護理，正確執行醫囑，做好健康宣教，預防并發癥。因此應多與患者交流，以利準確收集資料，確定相應的護理計劃。有時護士無意間一句話就會惹來麻煩。如，臨床上經常遇到一些小手術，護士在宣教時可能會說：“這是一個小手術，我們經常做，你別害怕，絕對沒問題。”護士的出發點是好的，目的是減輕患者的緊張焦慮的情緒，可一旦發生意外，患者或家屬可能會因為這句話而投訴，引起糾紛，造成不必要的麻煩。

1.4 社會文化背景 臨床患者來自社會各個階層，有不同的社會角色、觀念和風俗習慣。雖然他們進入醫院的共同角色是患者，但其背景因素仍會無形地影響護患溝通。如社會地位較高的患者。可能在言談舉止中表現出優越感、支配欲；有的患者可能對護士存在偏見，對待醫生與護士的態度有明顯差異，以致挫傷護士的自尊心，影響護患溝通地積極性。

2 做好溝通工作的途徑與技巧

2.1 語言溝通

2.1.1 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式 對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。

2.1.2 對所有的病人都要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。

2.1.4 注意說話的語調 語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人說話時要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩，嚴重者還會引起護患沖突。

2.2 非語言溝通

2.2.1 微笑服務 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士不微笑，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。

2.2.2 關愛的眼神 眼睛是心靈的窗口，護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。

2.2.3 認真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段①。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話②，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康③；主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養是溝通技巧的關鍵

2.3.1 注重儀表 神圣的護士職業要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。

2.3.2 強化氣質美 尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對護士產生好感和親切感。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。

2.3.3 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調變化，注意聲調美、音調適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。

總之，溝通是一門藝術，如何溝通并無定法，需要護士努力學習，不斷探索，在實踐中靈活運用，但基本的原則是不變的，這就要視病人為親人，要真正成為“天使”，把人性化服務融入到自己的本職工作中，使護患之間建立理解、信賴、支持、和諧的關系。

參考文獻

第5篇：服務行業的溝通技巧范文

關鍵詞：護理；職業；道德

近年來，隨著我國護理事業的不斷發展，人們對健康的需求也在逐漸提高，作為醫療服務工作中的護理人員，為了滿足患者更高的護理要求，亟待提高自身的護理道德水平，加強護理道德修養，以達到更高的水準[1]。

1 提高護理人員職業道德水平的重要性分析

1.1醫療護理人員勝任本職工作的要求 在護理工作中，護理質量的高低主要取決于兩個因素，即護理人員的專業技術水平和護理道德修養水平。護理人員平時的工作繁忙，技術性要求強，服務水平要求高，這一切都要求護理人員在提高專業技術水平的同時，必須具備高尚的護理道德修養，沒有高尚的護理道德修養是難以勝任護理工作的。

1.2醫療機構作為服務行業的需要 醫療機構作為服務行業，必須樹立“以患者為中心”的現代護理理念，這就決定了護理工作木身必須以患者為中心，盡力為患者創造適合治療的環境和條件，使治療和護理得到協調。因此，醫療機構必須重視護理道德教育，加強護理隊伍的素質建設，才能更好地促進醫療服務行業的發展。

1.3維護患者健康心理狀態的必然 患者不僅需要從護理人員那里得到醫療技術服務和生活照料，還希望能從護理人員那里獲得精神支持和心理安慰。因此，護理人員只有具備了高尚的護理道德修養，才能更好地理解患者的心理與生理需要，使患者能處于接受治療的最佳心理狀態。

1.4理順護患關系的現實需要 近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛口益增加，相當一部分的醫患關系表現為護患關系，造成護患關系緊張的首要原因是護理人員不具備高尚的道德修養。護理人員在醫療工作中既無法尊重患者，注意使用禮貌的語言，又無法顧及患者及其家屬的情感和心理需求，往往使得患者及其家屬心存怨念，造成不必要的醫療糾紛。

2 提高護理人員職業道德的思考和建議

2.1努力提高護理人員的道德修養水平 ①要重視崗前培訓，將護理道德教育納入重點培訓內容。通過崗前培訓，使護理人員認識到護理工作不僅需要較高的專業技術水平，還需要高尚的護理道德水平，切實遵循“以患者為中心”護理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益為出發點。②選擇具有良好職業素質和高尚護德的護理人員擔任指導教師，通過借鑒指導教師的工作經驗，逐步培養護理人員自身高尚的道德素質。③自覺加強護德修養，在口常工作中，護理人員應不斷學習、實踐，使自己的道德修養水平逐步提高，牢牢把握道德的準則，約束自己的言行舉止，樹立良好的形象和品格，展現白衣天使的風采[2]。

2.2醫療機構需向“以患者為中心”的護理模式轉變 ①轉變護理理念，增強服務意識。要真正樹立起“以患者為中心”的現代護理理念，把“以患者為中心”的護理理念全面融入到護理工作中，從服務內容到服務方式更具體、更實在、更全面地滿足患者的需求，真城為患者解憂。②建立反饋機制，實施人性化服務滿意率測評機制，通過建立測評機制，隨時調整和改進工作，使醫療服務的質量、流程更貼近患者需要。

2.3良好的護理道德是解決護患關系社會現狀的關鍵 良好的護理道德是溝通護患關系的橋梁和紐帶。在醫療工作中，護理人員和患者接觸最為頻繁，高尚的護理道德是建立良好的護患關系的關鍵，護理人員要時刻為患者著想，能夠文明、禮貌、熱情地服務，能夠尊重患者的人格、權利和生活習慣，做到以患者利益為出發點，建立起一種平等、合作、互愛的同志般的關系，營造一種良好的工作氛圍和病房環境。同時，要注意提升語言表達能力和加強溝通技巧，使護患之間的溝通順暢，不會因溝通不暢產生糾紛，才能建立良好的護患關 系[3]。

2.4借鑒國外護理的先進經驗 在日本，護理人員用真摯的愛為患者創造豐富多彩的生活，使患者感受如親人一般的感情，護理人員工作的每一個細節都體現出對患者的關愛與尊重，學校致力于護理道德教育，教育學生要人人心中充滿愛，使護理人員在為患者服務中始終保持熱情和笑容；在科威特，護理人員上崗前需強化職業道德意識培訓，并在護理工作中持續動態地對職業道德行為進行評估，根據評估結果進行獎懲激勵措施，這些都保證了護理人員總體職業道德素養[4]。

參考文獻：

[1]孫偉.試論護理人員的工作索養及道德修養[J].吉林醫學，2010，（31）.

[2]張克華.淺析護理道德修養在護理工作中的地位[J].中華現代臨床醫學雜志，2003，（1）.

第6篇：服務行業的溝通技巧范文

1醫患溝通的目的

醫患溝通是醫療診斷的需要，是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要,是特定的人際交流。醫生對患者疾病起因、發展過程的了解，決定了疾病診斷正確與否，使醫務人員及時了解并滿足患者的需求,以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務,同樣也便于患者對自己的病情以及自己接受的醫療活動過程有系統的、符合實際的了解。由于醫患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致,進而信任感下降,導致醫療糾紛。醫患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理治療的一種有效手段,解惑答疑,使患者焦躁、憂郁的心情得以宣泄,減少醫患間不必要的誤會。

2醫患溝通的技巧

醫患溝通中醫生起主要作用，要求醫生應該具有良好的服務態度、全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。真誠、平和、關切的態度是與患者溝通成敗的關鍵。醫者應以寬容、平和的態度,解釋、診察、治療疾病,給予患者人格上的尊重和身心上的治療。醫務人員與患者進行交談應講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重患者的隱私,尊重生命,同情患者境遇,關注感情差異,要用個性化的處理談話方式和交談內容，盡量少用醫學術語,應該充分運用生活中豐富的、生動的、平易易懂的語言,表述疾病治療中相關問題,以提高交流的質量,達到溝通的目的。要通過溝通,了解患者的心理感受。多關心患者,多介紹有關治療的進展情況等,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困惑,使患者減少不安全感，增加信賴感,增強其戰勝疾病的信心,充分調動抗病潛能,使治療達到事半功倍的效果。這也體現了一種人性化的關懷,有利于為患者提供更加滿意的服務。醫務人員要善于傾聽。傾聽時,要全身心的投入，恰當的給予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通，不要輕易打斷患者主訴。耐心、傾聽和在病人面前樹立良好的第一印象是發展良好的醫患關系的最重要的一步，要多聽家屬說幾句，要多對家屬說幾句。溝通時要把握好體態語言分寸,注意溝通對象的接受程度及對溝通的反應；注意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；要學會自我控制和自我調節情緒；不要強求溝通患者立即接受事實；一定不要用易刺激對方情緒的語氣和語言。溝通時如

果出現困難，要換個溝通方式，例如換人溝通等。

3醫患溝通的意義

第7篇：服務行業的溝通技巧范文

述職是考核在崗干部、所屬人員履行崗位職責情況的一項人事管理制度,下面是小編為大家整理的關于客服述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服述職報告范文1時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去半年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的.溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力客服轉正工作總結客服轉正工作總結。

客服述職報告范文2我是20--年3月13日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學習與業主溝通的技巧，把業主的事當做自己的事去關心，為業主盡快解決問題，得到了大多數業主的好評。20--年8月在同事和領導的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來，通過公司各項培訓我學到很多專業知識，并利用業余時間從書本、網絡學習物業管理方面及法律法規的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業務指標(KPI)完成情況

嚴格按預算制度執行，20--年全年帶領我部員工超額完成預算指標。物業費收繳率達103%。關注回訪記錄，當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%;對走訪問題認真匯總，及時跟進、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點工作總結

20--年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節燈謎會、“我愛我家”有獎征文、重陽節健康體檢等大型社區活動，期間聯系了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品，為公司節約了成本3000余元，融洽了物業與業主之間的關系，體現了和諧社區。年底，積極聯系贊助單位為小區贊助20--年年歷300余份，上門贈送給業主，得到了業主的好評。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服述職報告范文3--年--月懷著滿腔熱血來到--商場客服部門任職，在新的環境新的崗位工作一年了。在--年-月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報告主要對-年工作的總結和自己對-年客服部工作的展望。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業文化。在主管的關心、同事的幫助以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環境，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務臺調往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作

三、崗位職責

1，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2，維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務

3：做好顧客投訴與接待工作

4，配合公司完成每一次的活動任務

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會發現不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管

4，總服務臺和貴賓廳知識本內部員工都了解的不夠透徹

5，員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

6，個別員工自律能力差

五、個人建議

1，嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2，加強各部門的溝通協作，以保證柜臺進，撤柜能夠及時更改品牌電話簿

3，對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等(包括播音室)

六、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養，盡早讓自己學會獨立處理事務，成為全方面人員。

2、加強自身業務知識，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善，幫助員工成為優秀的客服人員，也使自己成為高素質人員。

3、加強與各部門的溝通協作。

部門與部門的協作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。

4、微笑服務。

只要是服務行業微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心。

以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領導批評指正。

客服述職報告范文4尊敬的領導：

您好!

我是市場營銷中心客服部的新進員工---，于20--年5月8日開始到--工作，已經三個月了，從進入公司的第一天開始，慢慢融入到--大家庭中，讓我感覺到能夠在--工作既是幸運的，也是榮幸的，因為--讓我看到一個非常具有生機與活力的團隊。

一直以來，我努力實踐著公司的服務標準，力爭做到更好。接著，我就這段時間的工作情況向各位領導作一個簡要匯報，以接受領導對我評議。

在員工培訓和工作態度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業雖然是服務行業，但是對于家紡行業的專業知識了解的比較少，對于許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓加上認真學習得以掌握。在公司藝術中心的新員工培訓中，我學到了很多相關知識，從最基本的規章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓，認識到一個員工在工作中需要有嚴明的紀律，言行舉止必須得到，認真服從領導的安排，遵守公司各項規章制度和各項要求，養成良好的工作作風，并進一步深入了解公司企業文化，熟悉產品、面料等方面的知識，都是以便有助于后續工作地開展。

在工作狀態中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內外、了解客戶的樞紐。而在這段時間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認識到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進的地方。也在郭經理那里學習到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會到作為一名客服人員責任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經營情況、為公司推銷產品的責任，在很大程度上需要觀念轉變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產品，而我們客服人員應該是在幫公司推銷產品給加盟商。對于這方面的技巧，將是我接下來要重點學習的內容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經得起歲月的推敲，不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執行”的工作態度投入到今后的工作中，服從領導的安排，按時、按質、按量地完成部門領導交給我的各項任務。同時也希望部門領導對我工作中出現的問題進行批評指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發展做出自己的貢獻，體現自己的價值!

在這里也非常感謝領導、同事對我工作的支持。在以后的工作中，我也會繼續努力，和公司一起成長!一起進步!

客服述職報告范文5光陰如劍，時間如流水，轉眼間我跟同事共同負責的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務，工作業績外，還要加強學員的業務培訓工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務質量將直接代表著移動公司的整體服務形象，熟練掌握公司各個指標及各項業務是我們的本職所在，在工作中的服務規范用語，應答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。并在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務工作打下基礎。現在近期的工作總結 如下：

一、重點工作的完成情況

自8月份帶學員分班后兩人輪流負責，其中一人負責期間，另一人正常呼出;業績方面，因不斷有新學員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

(1)統計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數據將直接體現出員工的工作態度，這與工作能力無關，只要認真對待不會與大團隊有相當大的差距;

(2)統計每天外撥的有效電話數量，及接觸客戶數量。從數據上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。

(3)統計每天的成功預約單數量。預約數量的多少體現員工的營銷技巧，從側面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓提供依據和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態度工作狀態和技巧，需要我們在各個環節出了問題并加以指導解決。

(4)在項目外呼時，進行實時的錄音監聽，把有針對性的問題做下筆記，并進行錄音分享，讓大家吸取并運用到實際工作中!在遇到客戶不愿意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個借口。認同顧客感受。處理客戶的反對意見，設身處地地去認同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關產品和服務的特性及對他所帶來的好處及價值。

二、工作中的亮點和創新

在工作中耐心細致地解答，客戶關于移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務。并定期與客戶聯系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務。包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現移動公司的人性化服務與前瞻性的管理理念。

客戶的反對意見只是因為對產品和服務有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產品和服務。異議的好處是可以為 銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客戶進行銷售所積累的經驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結束方式，可以使的銷售人員在銷售領域中積累更多的銷售經驗。再是，結合公司的戰略目標，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高外呼工作的服務質量。

三、工作中的不足

(1)加強員工的培訓。作為客戶服務行業，不僅要有想客戶之所想的服務精神，還要有過硬的業務知識，在客戶遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客戶積極引導新業務，所以就要加強外呼員工的培訓，為公司提升外呼服務質量提供保障。

首先對其基本素質進行培訓，提高外呼公司員工的服務意識，端正其工作態度。然后，對外呼的專業知識進行培訓，讓其了解與外呼業務有關的產品、營銷和服務政策等。最后應對外呼公司員工的工作技能進行培訓，以確保其高效地完成外呼工作任務。

(2)提高專業技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務，必須具備業務腳本的設計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業務培訓前對所有員工進行能力水平測評，并根據測評結果設計相應科學合理的培訓課程。

四、下一步工作計劃

(1)避免客戶流失，穩定客源：加強客戶資料 管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業務員的流動造成客戶資源的流失。

(2)減少開支，降低經營成本：將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，可節省30%以上的人力成本。

第8篇：服務行業的溝通技巧范文

總臺班組，總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在2011年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（SETTLEACCOUNT

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，2011年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。2011年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結2011年的不足之處，在2011年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在2011年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組2011年的工作做總結并就2011年的工作做大概的展望。

總臺班組，總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在2011年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（SETTLEACCOUNT

第9篇：服務行業的溝通技巧范文

溝通技巧包含的環節

寒暄：寒暄實際上是醫務人員與患者一種非正式的晤談，但正是這種非正式的晤談才可以緩解病人的緊張心情，可以使病人在交流一開始就感到心理放松和親近，有利于會談的順利進行。寒暄中可以利用以下一些技巧，以達到良好的效果：①盡可能叫出病人的名字。出色的醫務人員善于記住病人的名字，病人在心理上有受到重視和尊重的感覺。②選擇適宜的語言打招呼。對于首次就診的病人，“您好”、“請坐”等禮貌用語會令病人感到熱情、親切和溫暖。對于熟悉的病人，“嗨，老張”之類的稱呼給病人如見故人的感覺，往往一下就拉近了雙方的心理距離。對于老年患者、兒童等要根據當地的文化習俗選用相應的招呼方式和語言。③離開座位，迎接病人。病人進門時，離開座位，與病人打招呼并做出迎接病人的手勢和動作。

傾聽：醫療活動中，老年病人、慢性疾病患者和焦慮壓抑的病人，很多情況下需要傾訴、發泄，醫務人員往往是他們傾訴的對象。傾聽不僅僅是采集信息的過程，也是主動接納、關切的過程，不僅要聽說出來的內容，還要解析“弦外之音”。有時還要聽“無聲之音”。

正確引導：合理運用開放性問題和封閉性問題。封閉性問題是可以用“是”或“否”等簡單詞匯來回答的問題。例如“你還吸煙嗎?”“你最近食欲好嗎?”“你家庭有什么不愉快的事嗎?”這類提問主要是想得到特定問題的信息，對關心的問題進行確證，引導病人提供更多的信息。利用封閉性問題可以節省談話時間。

合理地鼓勵與贊美：鼓勵病人談話表示對他談話的事情感興趣、關心他的講話，也表達了對病人的接受。點頭、贊美、看著對方顯出若有所思、說簡短的示意語或肯定的語言，都是鼓勵對方繼續談話的方式。例如，不時地說“對”、“好，還有呢?”等。

形體語言的運用：表情是表達人們情感的一種方式，可以表示出情感的瞬時變化，反映出喜怒哀樂等情緒。在與病人交流的過程中，醫生充分理解病人的痛苦，從內心同情病人，自然會流露出充滿同情的表情，給病人以溫暖的感受。反之，板著面孔，冷若冰霜，或神態傲慢，都會給病人不良的心理感受，影響醫患交流。

姿態也往往反映一個人對周圍事物的態度，也表示人們參加交往的愿望。采用沉著穩重、端莊的體態與病人交談，可以使病人產生信任和依賴感；而叼著香煙、翹著二郎腿或與病人交談時東張西望、漫不經心、邊交談邊翻閱書報，會給人搪塞、應付的感覺。

眼神傳遞信息的重要性被人們普遍注意。睜大眼睛表示對事物的認真關注，看著對方的眼睛說話表示人的磊落與自信，瞇著眼睛看對方表示懷疑、疑惑不解等等。一般來說，多與病人進行目光接觸可以拉近雙方的心理距離。但目光接觸時，一定要避免逼視對方。有人認為視線上下在眼部與肩部、左右在雙肩的范圍內，會令人感到目光的親切和自然。與病人握手、拍拍病人的肩膀、撫摸兒童病人，都可消除病人的緊張感、達到密切與病人和家屬的關系的效果。

小 結

對于醫院這樣的特殊性質的窗口服務行業來說，醫患關系體現在醫療服務的各個細節上，細節管理的好壞直接影響到醫患關系，它決定著醫院在患者心目中的形象，關系到醫院的被認知度和客戶忠誠度。和諧的醫患關系不是一蹴而就建立起來的，醫院要嚴格執行操作規范，確保醫療質量的不斷提高；加強對醫務人員服務水平和技巧的培訓，提高服務標準；要暢通醫患交流渠道，合理優化服務程序。要采取有效的舉措，為患者創造舒適的就醫環境，加強醫院信息建設和基礎設施建設，提高醫務人員工作效率。要重視細節的執行力度。暢通醫患溝通渠道，努力構建和諧醫患關系。

參考文獻

1 何倫，等.醫學人文學概論.福州：東南大學出版社，2002.