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第1篇：溝通技巧法則范文

一、客戶溝通的十大原則：

二、狼性溝通的太極法則

狼在捕捉羚羊時并不是一直緊追不放，而是快慢結合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向對手發起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。

我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產品賣給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產品。

第2篇：溝通技巧法則范文

關鍵詞：腫瘤護理；基本素養；規范化培訓

中圖分類號：R248.9

文獻標識碼：B

文章編號：1007－2349(2010)06－0080－02

臨床護士規范化培訓是完善畢業后護理教育制度，培訓合格護理專業人才的重要手段，根據《云南省中醫臨床護士規范化培訓辦法和大綱》要求，培訓對象為具有醫學院校護理專業中專以上學歷，畢業后從事臨床護理工作，尚未取得護理職稱者。腫瘤科臨床護理工作的服務對象與內容都有其特殊性，對護理人員的職業道德、溝通技巧、協調能力、主動服務意識、保護性醫療措施等腫瘤護理基本素養都有較高要求。要順利完成培訓任務，初期必須加強臨床護士基本素養的培養，為護士規范化培訓的后續階段打下堅實基礎。本文就腫瘤護理基本素養在臨床護士規范化培訓中的教學體會介紹如下。

1　腫瘤專科護理的特殊性

中醫腫瘤專科有多種診療技術和治療手段，面對各年齡組、各器官腫瘤的患者，給新護士帶來了豐富的學習場境。讓新護士認識到：腫瘤患者是一組特殊的患者群體，患者承受巨大的精神壓力：尤如判了死刑的恐懼、將失去親人或家庭成員缺失的悲哀、失去來之不易的社會地位(不能工作)、經濟來源的中斷或減少及治療費用的長期消耗，更嚴重的是目前身體的不舒適或術后身體的缺陷，因而患者表現為孤僻、冷漠、挑剔、自我為中心等性格特點，面對新護士，患者不愿接受試驗。這會讓新護士自尊受挫，從而采取逃避、怨恨等自我保護，帶來潛在的工作能力下降，無法完成培訓考核要求，甚至帶來醫療糾紛隱患。讓新護士認識到工作場境和服務對象的特殊性，才能理解同情患者的自私、冷淡、煩惱的情感反應。也才能為進一步培養腫瘤護理的基本素養作好思想準備。

2　腫瘤護理的基本素養

2，1　情感的溝通技巧　情感是人具有的一種高級心理現象，是人的精神和社會需要密切聯系的一種主觀體驗，它與認識有著密切聯系。

2，1，1　樹立職業的特殊情感　充分認識到腫瘤患者是值得同情的。腫瘤護士的職責是保護腫瘤患者的利益，是為了解除患者的痛苦而工作。有了這種認識，無論面臨何種境況都能在患者面前習慣地流露出對腫瘤患者的同情關心、真誠相助的情感反應。

2，1，2　語言是溝通護患之間感情的橋梁　護士一旦穿上工作服就進入工作角色，將對腫瘤患者的特殊情感融化在語言和護理行為中。如床旁交接班、晨間護理、巡視病房接觸患者時，護士都應帶著微笑走進病房向患者說聲：“李大爺你好!”“張阿姨是不是昨晚又因疼痛而未睡好覺，用藥后緩解了嗎?夜班護士說你兩點才入睡，我們現在是不是吵醒你了?“你要下床嗎我幫你穿好衣服?”“打開窗戶，換一下空氣好嗎?……”針對不同的護理對象問及不同的情況，解決不同的護理問題，讓患者感覺到被重視、被關心，感到安慰，從而達到護患之間的情感溝通交流。

2，1，3　護士的形象是一種無聲的體態語言　護士端莊的相貌、得體的發式及其著裝、文雅的舉止、關切的表情會使醫院環境充滿安全感。不管在任何情況下，護士都應保持善良、溫和、細膩周到、熱情穩健、有的放失地使患者感到溫暖，受到重視。如某患者的血管適宜于帶教，就教會新護士注意觀察患者，為其做好基礎護理，在護理中注意建立護患感情，使患者獲得安全感，為輸液穿刺時接受新護士操作打下情感基礎。

2，1，4　健康穩健的情緒能感染患者

叮囑年輕護士下班后注意休息，調整精神狀態，上班時精神飽滿，樂觀開朗，表現出充分的自信心，能激發患者健康積極的情感反應。在腫瘤科病房，經常會碰見患者將不滿情緒投射到護士身上，加上護士的上級或同事不理解和支持……總之護士在復雜多變的情境下，自制力是基本的品質，其來源于護士對腫瘤護理職業認識，這是腫瘤護士良好修養的表現。患者會看在心里而敬重護士。

2，2　主動服務意識　中醫腫瘤病房，收住的多是多器官衰竭和臥床生活失理者，更需要責任護士主動去感受患者的舒適度、個人衛生、冷暖、飲水、排便、心理活動等。護理人員在巡視病房，觀察病情，實施治療的過程中與患者接觸較多，因此培養年輕護士為患者主動提供舒適護理和滿足生活需要，會大大提高患者的滿意度，贏得患者的理解和支持，不拒絕新護士的護理技術操作與治療。如果一次操作失誤，如靜脈輸液穿刺未成功，就要表示歉意，并及時交給老師處理，這樣會得到患者的諒解和鼓勵。

2，3　良好的職業道德　使新護士充分認識到護士服務的對象是腫瘤患者，痛苦的表情、、畸形的面容和體態、腫瘤壞死組織的臭味、奄奄一息的垂危狀態、悲哀的家屬等等，護士不可能從患者的形象中得到美的享受，也不能指望患者或者家屬為護士提供某種利益和方便。相反護士一切從患者利益出發，尊重患者和家屬是良好的職業道德的表現，也是贏得患者和家屬信任的重要法則。

2，4　嚴格的保護性醫療制度

在與患者交談時盡量避免使用“你這種胃癌”等語言，最好說“你這種胃病”，因為腫瘤患者和家屬在心理上都有密不可宣，嚴守秘密或是避而不談等心理。護士可根據不同對象，不同對待，但能直言的最好不直言，患者不愿陳述的最好不要追問。

2，5　靈活的協調能力　注意引導新護士處理好護患關系，保護患者的利益，發現問題及時告知護士長。患者自身家庭、工作范圍的沖突，責任護士有權力引導患者家庭及社會關系，維護患者住院治療的身心安全。患者對服務不滿意，如果是護士自身錯誤立即道歉并采取補救措施，如果是患者無理取鬧則采取解釋、回避、或者是遷就，避免沖突升級，或是堅持真理，在氣勢上不做虧理表現，最終達成共識，解決問題。總之告知新護士避免沖突和糾紛，在獲得信任和滿意的基礎上進行護理治療病患。以最有把握的技術服務患者，盡量減輕患者的痛苦，讓患者獲得安全感信任感，并能讓護士獲得操作鍛煉機會而圓滿完成各個階段的學習。

3　腫瘤護理基本素養的重要性

第3篇：溝通技巧法則范文

關鍵詞：領導者；如何做；深思

自從人類社會發展到今天，大至一個擁有13億人口的國家，小至一個普通的三口之家，形形的組織都不可或缺的需要某一個人或某些人對這個團體擔負起一定的組織、指揮的責任，正是我們平日里所謂的“領導”。“領導”一詞對我們來說是如此的熟悉，然而，就是這簡簡單單的兩個字，它卻承載著太多的內容，蘊含著太深厚的人文理論，值得我們每一個人為此深思！

在管理學界，關于“領導”一詞從未達成一致的定義，雖然各個定義有所不同，但加里?A.尤克爾的說法包括了各權威學者都同意的一個方面，“領導是某種施加合法影響的過程”。綜合各種說法，可以知道，領導是一個人向其他人施加影響的過程，以實現組織預定宗旨和目標的一種管理活動或行為，或者說領導在引導和指導著群體的行為。而領導者自然就是那個對別人施加影響的人。

管理學界有一句名言，“一頭狼帶領的一群羊，其力量將遠遠超過一頭羊帶領的一群狼”，由此可見，一個優秀的領導者對于一個組織是多么的重要，領導者對于一個群體的榮辱興衰起著舉足輕重的作用。領導不力，可能使得公司企業運營利潤一路下滑，市場占有率下降，更有甚者，破產倒閉也不足為奇，而優秀的領導者卻可以將企業扭虧為盈，起死回生。

那么，如何做才能成為一個合格甚至是優秀的領導者呢？面對這個問題，眾說紛紜，仁者見仁，智者見智。

有的人說，領導者應該擁有堅定的信念，堅持原則，讓被領導者感覺靠得住，要有較深的理論功底，讓被領導者感覺你說的話是對的。不僅如此，還必須公道正派，以身作則，讓下屬折服，敢于承擔責任，讓被領導者感覺你為人高尚。除此之外，善于溝通和交流，辯證思維，多角思維，推陳出新，富有創新意識都是一個領導者所應具備的基本素質。

對這樣一個問題，每個人的答案不一樣，所有的答案都是在理論與實踐中磨練積累出來的，正如“這個世界沒有兩片完全一模一樣的葉子”一樣，對不同性質的組織，在不同的情況下，不一樣的領導者都有屬于自己獨特的領導風格，領導方式也會不一樣。所謂的“權變理論”，即是一個人的領導必須考慮到外界環境的變化，隨機應變，不拘泥于某一固定的模式。在這樣一個瞬息萬變的經濟時代，“權變”的思想對于領導者無疑具有醍醐灌頂的功效。

在這里，我把目光聚焦于某幾個方面，但核心的就是兩個字：用心。勞模李素麗的一句話說得好：“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”！

首先，一個真正的領導者必須成為他自己，而不是模仿他人。所謂的領導者，每天請對鏡自審，你看到的是一個真正的領導者嗎？你認為自己是嗎？為你工作的員工認為你是嗎？你可能非常崇拜那些商界模范，比如，杰克?韋爾奇，比爾?蓋茨，沃倫?巴菲特。萌生效仿明星的愿望是很自然的事情，可是你別忘了，他們有實力去做成一些事情，而仔細想想你是否也擁有同樣的實力？好好閱讀他們的傳記，看看他們是如何做到的吧！其實，模仿他人是一件無比糟糕的事情，因為你不可能撿起某一種品格就把它變成是你自己的。照搬復制是永遠不會成功的，獨特的思想和發展規劃才能引領時代潮流。真正的領導者只想成為他們自己，而不會夢想成為其他任何人！

其次，一個領導者必須學會高超的溝通技巧。NLP（神經語言程式學）中有一句話，“一個人的生活和生命的質量，取決于他的溝通能力以及他的影響力”。一件事情的成敗往往取決于一個人的溝通能力，有效的溝通技巧是職業人士必備的基本技能之一。所謂的“溝通”，是為了設定的目標，把信息、思想、感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。然而很多人其實連“溝通”基本的含義都沒能理解，又何談高效呢？要想真正理解溝通的含義，必須牢牢抓住溝通的三要素：目標，信息、思想、感情，共同目標。而在溝通的過程中，要謹記八零二零法則，即與人溝通時，用80%時間去問去聽，用剩下20%的時間告訴對方一些事情。溝通并非意味著多講話，有效的聆聽和發問反而是高效溝通的必要技巧。

再次，領導者必須具備寬廣的胸襟。俗話說得好“打江山容易守江山難”，每年都有那么多的公司開業投產，同時也有那么多的企業破產倒閉，究其原因，與領導者的領導不無關系。眾所周知，能干的人是難以駕馭的，而一個企業在招聘選拔的時候，總希望招到最優秀的人，然而，如果領導者不允許下屬比自己強，招進來的人才遲早也會另謀高就。就業市場是一個雙向選擇的模式，優秀人才不是“雇傭來的”，而是“請來的”、“自動聚集來的”。領導者的人才觀決定了企業的招聘觀，決定了企業的招聘力，從而也決定了企業整體的人才水平。企業是人的企業，能干的領導者必須擁有正確的人才觀，而要做到這一點，寬廣的胸襟是非常必要的！

最后，我的聚焦點集中在領導者的領導風格方面。一個人的領導風格與他自身的性格，世界觀，價值觀息息相關。領導者是人，被領導者也是人，因此，領導者必要的一項技能就是要懂得換位思考。當你下達的一項指示或命令沒有得到有效執行的時候，你應該去思考其中的原因，最重要的是站在執行者的角度來審視這項指令，做到充分的理解和溝通。當你用心以他人的視角來思考同樣的問題時，你將會更容易的被理解和支持，記住：將心比心，贏得他人的心就是你最大的成功！

領導者必備的素質還有很多，我僅僅從自己關注的幾個方面做一點闡述，關于領導者的理論永遠沒有窮盡，希望我們的領導者將理論與實踐合二為一，用理論指導實踐，在實踐中完善理論，用心做一個成功的領導者！

參考資料：

［1］羅珉.現代管理學[M].成都：西南財經大學出版社.

［2］馬克.史蒂文斯.魔鬼管理學[M].北京：北京師范大學出版社.

第4篇：溝通技巧法則范文

請問你怎么看待工作中的權限問題，我發現因為權小，自己很難去調配其他人，每逢需要合作的事情，都很難順利地推展下去，大家都彼此不服氣，怎么辦是好？

“沒權力，如何要我負責任？”這是職場中最常聽見的一句話，確實，無權者無責，這是組織中的常態。

問題是老板也常感嘆：“你沒能力，我如何給你權力呢？”

如果權力是作出表現、貢獻的前提，那就陷入“雞生蛋，蛋生雞”的僵局，一定要有突破性的思考，才能有所改變。“要有權，先有責”，是我生涯起步時的寫照，也讓我突破了青澀的學習期。

30歲不到時，我在當時剛創刊的《工商時報》工作，我的職位是工商服務部的副主任，做的是廣告業務。報社為了提升影響力，籌劃了許多的大型活動，包括展覽、表演等，而我被指派為這些大型活動的執行者，從規劃、策展、執行，到善后，所有的大小事，我都要參?與。

我擁有一個不相干的頭銜，但卻要完成所有的事。

當時我最大的感慨是，我的工作復雜、沉重，但我卻沒有權力指揮任何單位，每一件事我都要用各種方法去協調、去溝通、去拜托、去說服，才能使大家愿意參與，我也才能完成報社交付的任務。

盡管這些大活動我是受總經理之命執行，但許多事我是不能直接以總經理的指令命令大家配合我做事。尤其碰到像編輯部這樣的強勢單位，廣告部的我更是矮人一截，要他們協助一向是困難重重。

我能依賴的是個人的情誼、溝通技巧，以及柔軟的身段，我用自己的方法完成任務，在沒有實質的權力之下。

這樣的經驗讓我學會一件事：在沒有權力時，如何完成工作，如何負責。

可是現在我在帶領團隊時，卻常聽到不同的抱怨：“我沒有權力，如何叫我負責任？”

表面上這句話當然是對的，工作要權責相符，名正則言順，言順則事從，這是組織工作的基本法則。

可是組織上更可能發生的是：“大人”有名、有權、有責，但“大人”把工作交給一個他能信賴的工作者，由這個“小人”來完成工作、負擔責任，并擔任教練與指導。

這種狀況是“大人”對“小人”的愛護、培養，與工作上的分憂解勞。就像我在《工商時報》的經驗一樣，那些大活動，當然是總經理負責任，擔任總指揮，以我當時的經歷—一個剛進報社的工作者，只有做事的份，當然沒名，也沒權，可是總經理把工作交給我，要我負責。我感受到的是被賞識、被器重，我全力以赴，愿為知己者死。這是我當時最大的工作動力來源。

我很想告訴這些抱怨“有責無權”的工作者，權責永遠是不可能相符的。在工作學習中，權力提升最快的方法，是先學會負責任，先學會完成工作。

通常沒有權的工作狀況，代表了主管正在對你做最嚴格的考驗，如果你能通過考驗，那么職位的提升就不遠了。

被賦予工作，是認同，是肯定，尤其那些非本職本分的工作，當主管看到你的潛力，就會有測試你的可能，這是每個人成長的機會。

而能替你的主管負責任，更是部屬的面子，主管不會把工作與責任交給一個他不放心的人，這樣部屬有機會學會用主管的心態想問題、做事情。

千萬不要告訴你的老板：“沒權力，如何要我負責任！”

因為這句話的意思隱含著要挾、拿喬。代表你對現況不滿，你想升官；當然更直接的意思，是你不想成長，不知主管正在培養你。

后記

不要以為這又是老板誘騙員工上當的伎倆，讓員工負不該負的責。

第5篇：溝通技巧法則范文

1、規劃目的：

1．1清晰指導甘食記培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發；

1．2更系統對甘食記從業的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質；

1．3使培訓資源增值，為甘食記未來人才素質提升提前做好規劃，促進甘食記未來的持續發展和減少人員流失；

2、規劃對象：

2．1新員工、基層員工、店長、總部各級管理部員工、新晉升的主管

3、規劃項目：

3．1技能必修課程和專業選修課程；

4、課程類型：

4．1心態課程、文化課程、技能課程、管理課程；

5、執行時間：2017、4---2017、12

6、執行負責： 培訓部及相關部門

7、規劃內容：

規劃項目

規劃對象

課程名稱

課時

參加部門

培訓地點

授課老師

學員界定

課程類型

必修課程

新員工

顧客服務迫切性

3課時

所有部門

公司內部

培訓部

新入職員工，試用期的員工

心態課程

企業文化

1課時

文化課程

五常，六T法

2課時

文化課程

服務標準

3課時

門店

技能課程

迎新大使帶領分店實踐課

7天

所有部門

分店

分店

技能課程

基層員工

星級服務之服務指引

3課時

門店

公司內部

培訓部

試用期已過的員工

技能課程

安全管理手冊

3課時

所有分店員工

業務部

文化課程

成功工作的法則

3課時

所有公司員工

培訓部

在公司工作6個月以上的基層員工

心態課程

人際關系處理技巧

3課時

培訓部

心態課程

團隊協作技巧

3課時

培訓部

心態課程

店長，主管

星級服務之顧客投訴處理

3課時

門店所有員工

公司內部

培訓部

分店主管人員

技能課程

星級服務之帶動

3課時

技能課程

星級服務之輔導與教化

3課時

技能課程

迎新大使培訓課程

3課時

門店

管理課程

實地培訓（教練法）

24課時

培訓部

技能課程

績效面談技巧

3課時

培訓部

管理課程

經理/店長

領導者思維

3課時

營運和人事、出品、店長、寫字樓

公司內部

培訓部

各分店經理、出品主管、店長

管理課程

問題分析與解決技巧

3課時

管理課程

目標制定

3課時

管理課程

計劃制定

3課時

管理課程

計劃有效執行

3課時

管理課程

計劃總結與報告技巧

3課時

管理課程

人事績效考核

3課時

人事、店長

人事部

各分店分管人事、營業經理和店長

管理課程

廳面營業管理技巧

3課時

營運、店長

業務部

管理課程

必修課程

集團高層

企業文化與個人價值觀

3課時

總部

公司內部

培訓部

管理課程

角色認知

3課時

管理課程

有效溝通技巧

6課時

管理課程

有效授權技巧

6課時

管理課程

團隊管理

6課時

管理課程

時間管理

6課時

管理課程

有效激勵技巧

6課時

管理課程

會議主持技巧

3課時

管理課程

管理人員當導師

？

管理者

技能課程

專業選

修課程

產品部

公司內部

出品創新

2課時

產品部

業務部

本部門推薦員工

技能課程

出品教練法

24課時

業務部

主管和主管

文化課程

廚藝與廚道

3課時

業務部

心態課程

維保部

10課時

維保部

技能課程

營運部

?課時

營運部

運營部

本部門所有員工

文化課程

招商部

電話溝通技巧

3課時

招商部

招商部

本部門所有員工

技能課程

談判技巧

3課時

招商部

招商部

本部門所有員工

技能課程

采購部

采購談判技巧

3課時

采購部

采購部

本部門推薦員工

技能課程

采購管理制度

2課時

采購部

本部門所有員工

文化課程

其他

電腦基礎應用培訓班

10課時

所有公司員工

電腦部

業余時間學習，不限制學習對象，定期人數達到安排開課；

技能課程

英語基礎學習班

30課時

培訓部

技能課程

攝影技術學習班

2課時

設計部

技能課程

小菜烹飪業余班

3課時

出品部

技能課程

9、培訓考核和評估：

9．1培訓與晉升之間的聯系，凡內部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升主管，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如主管晉升經理，需要參加主定必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；

9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內容有以下：

--新員工試卷

--基層員工試卷

--主管試卷

--經理店長作業和試卷

--集團高層作業和試卷

10、跟進措施：

10．1不合格重新安排復習后再考試，一般考試時間會安排授課當天或授課后1周之內，試卷修改會在考試過后1周修改完畢，發給分店或各部門經理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內，確定是補課再參加課程學習還是自行復習后，再統一一個時間考試，統一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2對試卷修改后進行書面點評和反饋給各分店和各部門經理；

10．3必修課程是必須學習掌握的課程，專業選修課程可以根據部門需要報出參加人數后，由培訓部準備妥當后通知開課時間；因為專業選修課程涉及到輔導老師的資源，所以要統一準備好后，才能出計劃；

10．4跟進表

跟進名稱

跟進內容

跟進時間

跟進對象

跟進負責人

跟進地點

跟進方法

新員工

顧客服務迫切性

培訓完成后2個月內

參加培訓的學員

培訓主任

學員所在的分店

1、分店在培訓后下月提交新員工表現跟進表和迎新大使和面談評估表；

2、收到表格后，找2位新員工面談，了解迎新大使的輔導整個過程是否正確和學習后的應用；

3、在培訓日期15天后找學員所在部門主管了解新員學習后的表現；

企業文化

五常法

服務標準

迎新大使帶領實踐學習

基層員工

星級服務之服務指引

培訓完成后1個月內

參加培訓的學員

培訓主任

學員所在分店

1、在培訓過后的20天內與各學員所在分店店長聯系，主要了解學員在上完課程后的一些信息，如對該課程的認識程度和培訓講解的建議收集；

星級服務之多元化推薦

安全管理手冊

店長、主管

星級服務之顧客投訴處理

每一個培訓課程結束后30天內

參加培訓的學員

培訓主任

學員所在分店

1、星級服務培訓后對分店進行實地培訓，了解服務技巧應用情況，給表現好的學員派星安排；

2、在培訓30天后對迎新大使培訓跟進兩份表格和找2位新員工了解大使輔導技巧；

3、培訓后7天內個主任到分店找兩位學員進行面談，了解其掌握課程和應用情況；

星級服務之帶動

星級服務之輔導與教化

迎新大使培訓課程

實地培訓（教練法）

績效面談技巧

經理/店長

領導者思維

每一個培訓課程結束后30天內

參加培訓的學員

培訓經理

學員所在分店和部門

1、每一門都安排作業并修改后書面反饋給學員，并設計一份考試卷進行評核合格給予頒發證書；

2、個別計劃由培訓經理進行面談輔導，直到其掌握為止；

3、把學員中優秀個案整理后供其他學員參考學習；

4、對不合格的學員由培訓經理安排面談輔導，在考核直到合格；

問題分析與解決技巧

目標制定

計劃制定

計劃有效執行

計劃總結與報告技巧

人事績效考核

廳面營業管理技巧

集團高層

企業文化與個人價值觀

每一個培訓課程結束后30天內

參加培訓學員

培訓經理

 

學員所在部門

 

1、每一門課程都安排作業并修改后書面反饋給學員，并在整個系統課程結束后設計一份考試卷進行評核合格給予證書；

2、設計問卷調查了解掌握情況，以便進一步根據調查結果進行跟進；

3、在工作中不定時安排時間進行面談輔導；

4、成立評估小組，對管理人員當導師課程進行評估，填寫表格，并在授課當天由評估小組與導師進行面談30分鐘反饋；

角色認知

有效溝通技巧

有效授權技巧

團隊管理

時間管理

有效激勵技巧

第6篇：溝通技巧法則范文

【關鍵詞】 護患糾紛 護患關系 原因 防范

我院系黃河三角洲最大的三級甲等醫院,每日承接健康體檢者近兩百人次,多數項目集中在上午,單位時間人員集中,流量大,再加人員、資源、設備有限,與患者的需求常會產生各種矛盾。本文就護患糾紛常見原因加以分析,并對防范措施作以探討。

1 常見糾紛原因分析

1.1 導檢護士問題。導檢護士普遍年輕,心理素質、業務能力、應急能力不夠成熟,缺乏與體檢者及家屬的溝通技巧,對不同的要求缺乏組織協調能力,引起受檢者不滿而產生矛盾。

1.2 服務態度問題。隨著人們保健意識的增強,保健消費市場不斷擴大,護士工作量急劇增加,護士不能微笑上崗,工作熱情低,冷淡、急燥、厭煩情緒流露,體檢者醫護人員的服務態度不滿意。

1.3 環境因素。盡管我院所有體檢項目都在一二兩層樓完成,每樓層設休息室、貴賓室,配備電視機、飲水機、健康宣傳資料等,但仍有一定時間內在某一科室體檢者聚集(B超室、抽血室等需空腹的項目室),容易引起客人煩躁,誘發矛盾。

1.4 候檢時間長。有資料表明,候檢時間長是引發醫院暴力的另一重要因素,其發生比例為13.7%。造成侯檢時間長的原因有操作者的因素,也有導檢護士沒能及時科學的組織分流,或分流不慎造成先到后檢現象,儀器出現故障不能及時排除等。

1.5 護理操作熟練程度。體檢者對醫護工作者無論在醫護水平還是服務態度上都有更高的要求,比如靜脈抽血不能一次成功,護士又沒能作相應的解釋或表示歉意,少數客人依此為借口尋畔鬧事。

2 防范措施

2.1 轉變觀念,樹立“以人為本、客戶至上”的服務理念。健康體檢服務是不同于一般醫療服務的特殊醫療保健服務,他面對的是多層次、多樣化、健康檢查需求不同的人群。因此面對特殊的護理服務模式,我們要適應“五種轉變”,樹立“五種觀念”:①醫患關系的轉變,樹立尊重客戶權利的觀念,②醫學模式的轉變,注重心理需求,樹立“以人為本”的觀念,③客人需求的轉變,有醫治疾病轉增進健康,樹立“預防為主”的觀念,④投訴熱點的改變,樹立“人文”觀念,⑤醫院生存方式的改變,樹立服務與競爭的觀念。每位醫護人員要尊重體檢者的各項權利,方方面面為客人考慮,力爭做到技術上精益求精,服務上盡善盡美,信譽上真誠可靠,用熱心、細心、耐心、責任心為客人提供親情化服務。

2.2 加強素質培養、提高技術水平。要以良好的的技術和全面的知識與體檢客人進行交流,所有護士都要進行崗前和在職禮儀、專業理論、突發事件處理及相關制度培訓,規范各崗位禮儀標準,讓有經驗的護士做導醫主管,抽血護士選用技術過硬的資深護士,統計一針見血率,增加客人對醫院的信任度,減少不滿、不信任引起的糾紛。

2.3 營造人性化溫馨的體檢環境。優化體檢流程,減少不良刺激,給客人創造舒適溫馨寬松的候檢環境,緩解客人的焦急煩躁情緒,減少因候檢時間長所誘發的糾紛。良好的環境也能使導診護士心情愉快,保持良好的心態,提高工作效率。

2.4 加強科室間合作,更好地為客人服務。某些儀器與其他科室共享,如CT等。提前預約,使客人能在體檢當日及時完成相關檢查,經過努力不能滿足客人要求的,說明原因,爭得同意另行安排解決。

第7篇：溝通技巧法則范文

關鍵詞：溝通技能；項目經理；提升策略

溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業高速運行的今天，對于企業中的我們，學會如何及時、準確、高效的與人溝通、表達自己、了解他人，已經是上班族的必修課之一了。

國內電信運營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業架構，企業內部的運作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導致企業對員工個人溝通的技巧培養不足，甚至缺少必須的習慣傳承及分享。企業的員工可能會適應企業本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點，在電信運營商的項目經理身上表現最為突出。

電信運營商每天都發生大量的項目，由于項目本身就是一項臨時性的工作，所以項目關系人相互未必熟悉、甚至會非常陌生，這必然導致各種溝通問題，進而對項目產生的各種負面因素。企業的現狀是：因為項目經理溝通技能的不足，導致項目進展緩慢，甚至項目失敗的例子時有發生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項目進展的決定性因素。

電信運營商的項目經理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認為是企業與個人兩大方面。本文將從這兩方面，重點分析造成項目經理溝通技能不足的成因及解決辦法：

一、企業方面原因及提升策略建議

1、企業原因

第一，企業本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風格，企業里的管理者傳統的管理思想很強烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現為管理者自我為中心與等級觀念強烈。

第二，企業缺乏重視、缺少對溝通技能的專項培訓。企業的現狀是非常注重對技術能力與應用能力的培訓，而忽略管理技能的培訓。尤其是對于臨時性的項目，企業管理者重點關注的是項目的成敗，而不愿意過多關注具體影響項目的軟性因素。

第三，企業現行使用的大多數是"老師傅帶新人"制度，即一個本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經驗。但是，由于同崗位員工存在的競爭關系，必然導致這種制度的不可行，甚至出現反效果。所以，即使是資深項目經理"帶"出來的新任項目經理，在獨立承擔項目的時候，也時常表現得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結，往往形成是各種各樣的做事風格，缺乏必要的企業沉淀與總結。經過觀察，電信運營商的新任項目經理需要2-3年，甚至更長的時間才能表現得對項目應付自如，這必然導致企業的經營效率的降低與客戶服務的不足。

第四，項目經理通常是由技術專家兼任或者技術員晉升而來，直接學習管理專業的專業人員很少，所以，電信運營商的項目經理通常是一個優秀的技術專家，但卻通常不是合格的項目經理。

第五，獎懲制度不明確，項目經理主觀能動性低。由于電信運營商對項目經理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導致做好做差一個樣，大鍋飯的現象嚴重。項目經理也因此表現得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。

第六，地域與文化差異。電信運營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業文化。但是，也正因為來自各個地區的員工，他們的溝通方式都帶有本地區的溝通特點與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉。經驗告訴我們，單一的、具有強烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項目干系人，問題也因此產生。

第七，專業領域的壁壘。越是大型項目，涉及的專業領域就越多，但是，項目經理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個專業，甚至是一個專業，這時，因為對專業的不熟悉，必然產生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業與技術專業的矛盾，電信運營商每天都在上演營銷與技術的戰爭，永無休止，究其根源，是專業領域的不同，引起思想上的不理解。

2、提升策略建議

第一，企業領導者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當然而且是必須的事情，但是，這個簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業長久以來的自我為中心的管理理念，在這個問題上暴露無遺。

第二，企業應該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓機制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓，不僅僅是管理層也不僅僅是項目經理。以上文劉工為例，劉工曾經在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓"。但實際上他不注重個人形象，過多佩戴飾物、個性化的發型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項目經理的基本素質都不清楚，獨立承接項目就無從談起了。

第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個專業領域的優秀項目經理或者管理干部中選材，作為企業的內部培訓師，以專職或者兼職的形式，對企業員工定期開展溝通技能的培訓，或者是經驗交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓師足夠的激勵。

第四，在選拔任命項目經理時，應該增加項目經理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內部競聘等形式，增加管理層對項目經理的了解，并從客觀上加強項目經理本身對溝通能力的重視。

第五，制定清晰的考核細則，獎懲明確，調動項目經理的主觀能動性。

第六，各地區的溝通方式特點，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業組織多層次的項目經理活動，特別要注意讓來自各個不同地區的項目經理互動，讓項目經理從實踐中感知不同的溝通方式，并從中學會如何應對。

第七，適時適當輪崗，打破專業壁壘。建議企業適時適當的情況下，采用項目經理輪崗的方式，讓項目經理本人，切身實地的感受來自不同專業的問題。那么，當他再回到項目經理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個專業的問題與需求了。

二、個人方面原因及提升策略建議

1、個人原因

筆者認為，除了從企業的角度建立新的企業文化，制定新的制度外，針對項目經理本身，也存在以下幾個問題：

第一，項目經理主動學習意愿很低。電信運營商很多項目經理本身來自技術領域，他們對技術知識的學習意愿很強，卻不重視管理知識的學習，對于溝通能力的學習意愿更低。根據筆者觀察，很多項目經理認為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學習。他們表現出對管理知識、溝通能力的認知不足，重視程度低。

第二，項目經理花費過多的時間在具體的事務上，而沒有精力做好管理協調的工作。這種現象在電信運營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項目經理本身從技術崗位晉升而來，沒有及時轉變思維適應新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實現小組成員的合理分工。項目經理也因此花費過多時間做具體事務，沒有時間實踐項目。

第三，項目經理過于追求項目的進度與結果，忽略在項目中鍛煉溝通能力的過程。電信運營商是大型國有企業，企業內出現人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時候就會出現項目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項目經理鍛煉與發揮溝通能力，提升管理水平的最好時機。而許多項目經理本身過于強調項目的進度與結果，他們認為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項目中鍛煉溝通能力的過程與機會。長此以往，即使是所謂的"資深項目經理"或者是"老師傅"，也未必是一個合格的項目經理。

2、提升策略建議

第一，主動增強溝通能力的學習與培養。項目經理可以從多種渠道獲得加強溝通能力的知識與培訓，比如，參加在職的研修班，企業內部培訓或者各種私營機構的能力提升訓練等等；項目經理也可以透過與優秀的領導同事的交流，獲得溝通能力的經驗。把上述渠道獲得的知識，經過實踐與總結，內化為自己的個人心得，全面提升溝通能力。

第二，項目經理應及時轉變思維，站在管理者的角度，學會使用有效的溝通方式，達到整合項目小組成為團隊的目的。

第三，項目經理應該注意在強調項目進度與結果的同時，也應該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進而是"優秀的"項目經理。

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第8篇：溝通技巧法則范文

[關鍵詞] 網絡時代 企業文化 建設 探討

一、網絡時代企業文化的具體內涵

網絡時代的到來賦予了企業文化新的內涵。企業文化滲透在企業的一切活動之中，它既是一種文化現象，價值觀、哲學思想和行為準則等均表現為企業獨有的文化心態和氛圍；它又是一種管理理念，即肯定人的主觀能動性，以企業文化引導為手段,激發員工的自覺行為。因此，企業文化有機地結合了管理為目的的文化和以文化為載體的管理理論，成為企業的靈魂所在。

1.網絡時代企業文化的內容

企業文化的根本是人本管理，它可看作是由企業的物質文化、制度文化和精神文化三個層次的內容構成。網絡時代的到來使得以價值取向為中心的企業文化發生深刻的變革。企業關注的重點不再是稀缺的自然資源，而是充滿無限創造力的智力資源，企業把發展無形資產作為發展的第一要素。企業在管理理念上，不再注重以往的流水線、節拍性等嚴密的分工組織形式和工藝流程，而是更加重視人的主觀能動性、獨立性和創造性。企業在經營理念上，不再簡單地去滿足市場需求或適應需求，而是積極地去創造需求，引導消費。

2.網絡時代企業文化的特征

作為一種現代企業的管理需要，企業文化所具有的顯著特征是構建企業價值觀，營造和諧的環境氛圍，形成已人為主體的人本化，重視人力資源管理，建立學習型組織，進行企業文化整合，形成創新管理模式，實施軟管理。

3.網絡時代企業文化的功能

網絡時代企業文化在企業中具有的多種功能，它能起著分界線的作用，即:它使不同的企業相互區別開來;它表達了企業成員對企業的一種認同感;它使企業成員不僅僅注重自我利益,更考慮企業利益;它有助于增強社會系統的穩定性,文化是一種社會粘合劑,它通過為企業成員提供言行舉止的標準,把整個企業聚合起來。

二、網絡在新企業文化的形成過程中的作用

1.信息技術的高速發展為企業文化的傳播提供了無盡的空間與繁多的手段

企業人員通過網絡的新型溝通渠道營造了公司文化的新天地，并以此詮釋著效率、民主、平等、暢通、愉悅等等價值。有效溝通方式因為網絡的出現而增加了很多的可選擇空間。公司內部的人員既可以選擇在局域網的BBS上信息、討論專業問題；也可以越級向上司發送電子郵件以征詢意見；更可以通過企業OICQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流（只要有足夠的自覺性，我們認為這樣的交流對于維護同事之間的合作友誼是無與倫比的工具）；甚至文件的傳送也無需離開座位，音頻及視頻的多媒體支持也使得不同地點的同僚們可以成功創設學習型組織的議事模式。

2.計算機網絡系統已經極大地改變了經理人員監督和控制組織活動的能力

網絡文化固然給現代企業帶來溝通渠道的創新，但新型企業文化應然是多元的，這種正式的計算機信息系統只是對管理控制信息資源的一種增加而不是取代。在高歌猛進地倡導以信息技術創新溝通機制的同時，我們仍然不能否定其他傳統溝通機制的有效性。

會議、短暫的會面、單獨談話、四處巡視、社交活動、電話交談等諸如此類的活動，仍然是經理人獲取信息的重要渠道。在何種情況下采取何種溝通技巧或途徑最為有效，才是關鍵所在。并且職業人士在溝通技巧方面的訓練及拓展，尤為重要。網絡在這方面為企業經理人提供了方便，諸如當主管經理正在氣頭上，如何與之溝通的問題，可能一個帶有動畫的電子郵件的作用更大于任何其它方法。

3.網絡為企業內部成員的溝通提供了新的渠道

一方面企業成員可以在任何地方通過網絡進行非現場交流，另一方面企業成員之間也因為鄰座的隨機組合而大大提高了面對面交流的范圍。這種溝通體系也許一般企業還難以做到，但是對于遵循網絡化生存規則的企業來說，通過網絡進行非現場交流卻是十分自然的事情。幾乎就在一瞬間，很多企業的成員都喜歡上了內部網絡。先前通過紙質進行信息溝通和交流的方式開始變得令人難以忍受。大家開始習慣于在網絡上進行任何信息的交流，包括企業的，生活的，甚至是絕對個人的。

在惠普（中國）公司有這樣一種現象，企業辦公桌的數量永遠比員工的數量要低，企業鼓勵員工帶著便攜電腦在辦公室以外的其他地方比如家中辦工。員工的辦公地點并非固定，員工總是處于流動性的辦公狀態之中。即便企業的管理者也是遵循這一規則，在公司并沒有專用的辦公區間。惠普的這種做法顯然是基于其強大的內部網絡基礎，或者說，正是內部網的支撐，惠普才真正實現了其夢寐以求的無紙化辦公。我們發現，這種規則的實行，除了對惠普直接產生高效、節能的功用之外，對惠普的公司文化建設也產生了新的推動。

4.網絡加強了企業與客戶之間的交流，網上交易將成為企業重要的銷售渠道，而且也將促進電子商務的發展

一般企業都渴望在自己提供服務的整個過程之中,能同客戶保持充分的交流,那么企業在打造“客戶服務中心”的時候，如果能設計網絡平臺,所謂的“客戶生態圈文化”就有了基本的實現途徑。再者,由于國際互聯網24小時不停頓地運轉,使企業網上交易可以全天候地連續進行，而產銷在網上直接聯系,使信息交流更直接、更快捷,降低了交易成本,而且也弱化了中間層次的作用。

總之，企業員工之間的交流隨著網絡時代的到來越來越緊密，這對網絡時代下新企業文化的形成起了積極的促進作用。新企業文化隨著員工和領導之間，員工和員工之間，企業與客戶之間的交流慢慢的形成了。在網絡交流中，個人的創意可以很自由的放到網絡上來討論，實現了新企業文化的創新理念。

三、網絡時代企業文化建設策略

21世紀是網絡時代，企業文化的建設刻不容緩。對于現代企業來說，能否建成具有鮮明時代精神和濃郁行業特色的企業文化，將成為在新世紀持續健康發展的關鍵。

1.注重企業環境變化對企業文化發展的影響

21世紀是個快速變化的時代。企業環境包括企業的技術環境、人力資源環境、金融環境、投資環境、市場需求環境等，這是企業發展所依存的客觀環境，直接影響著企業的短期效益和生存，力度較大。此外，還有政策、法制、社會評價、公平競爭、社會信譽等主要由人為因素控制的社會發展軟環境，對企業文化發展的影響看起來較為隱含較為間接，然而實際上對企業長期的經營業績和企業的競爭力有著潛在而深刻的影響。這些環境因素在21世紀會呈現出更加復雜的聯系和難以想象的變化，企業要立于不敗之地，就要在其發展戰略、經營策略和管理模式方面及時作出相應的調整，企業文化的內涵也要反映出環境的復雜性和緊迫性所帶來的挑戰和壓力，對企業內部要保持較高的整合度，對外要有較強的適應性，通過對企業主導價值觀和經營理念的改革推動企業發展戰略、經營戰略的轉變，使企業文化成為孕育企業創新與企業發展的源泉，從而形成企業文化競爭力。

2.樹立企業品牌，實現經濟和文化的同步發展

網絡時代，經濟與文化的共生互動關系日益明顯。文化在一定的經濟基礎上產生，同時又滲透于經濟，影響著經濟發展的質量和后勁。經濟的增長和企業的發展，取決于經濟中的文化含量大小、文化力作用的強弱和經濟力與文化力相結合的程度。品牌既是一種實力，也是一種文化。好的品牌既具備高質量的產品和服務，也能滿足消費者精神訴求的深層文化需要。面對日趨白熱化的市場競爭、商品經濟高度發達的地域特色和高度國際化的行業特征，在大力發展生產力的同時，要注重文化力的開發，并以爭創品牌為突破口，通過培育“人無我有，人有我優”的品牌優勢，實現了經濟文化的同步發展戰略。

3.塑造企業形象，將文化優勢轉化為市場競爭實力

企業形象是企業文化構成的綜合反映，是企業整體素質的全面顯現。良好的企業形象是企業的無形資產，有助于提高企業的知名度，贏得客戶信賴，增強企業的凝聚力，它能直接或間接地轉化為生產力，是企業參與市場競爭，推動企業進步的“法寶”。面對競爭，我們應該利用文化的整合力，全面重塑企業的嶄新形象，以期對顧客形成可信賴的企業形象，對員工形成關懷型的企業形象，對社會形成負責任的企業形象，對競爭者形成開拓型的企業形象，提高了企業的市場競爭實力。

4.實現自我管理

在網絡時代，個人主義行為將會越來越突出，然而，我們所說的個人主義與個人私利是根本不同的概念。在網絡經濟時代，每一個網站就是一個領導者，每一個人就是一個領導者，每個人要靠他的智慧、知識，通過他的網絡施展他的影響力。網絡時代為個人的發展提供了廣闊的前景。比如，一個人有音樂 或其他方面的天賦，他可以將他的曲子或其他作品通過網絡傳遍整個世界。這樣是不是會助長自私自利的行為了呢？可能會，但在21世紀很難生存下去。因為每一個人的信息溝通基本上是通過網絡，要把海量的信息傳出去，如果人家接觸幾次以后，發現你不可信賴，不懂得尊重他人，是個自私自利的人，網德低下，那么人家就會將你的地址從他的網絡中切斷；同時，人家有好的信息，也不會送到你的信箱里。在這個時代，如果你沒有信息，就很難生存下去。所以，自我管理在未來企業文化建設中將越來越重要。自我管理雖然只管一個人，但它卻適用所有的人。自我管理與其他管理相比有什么特點、自我管理包括那些內容、有什么方法、不同的人自我管理有什么差別等等，都需要我們去探討。

5.重視個性發展

一個企業的文化個性，是這個企業在文化上與其他企業不同的特性。它只為這個企業所有，只適用這個企業，是這個企業生存、發展條件及其歷史延續的反映。國內外的優秀企業，都是具有鮮明的文化個性的企業。同是美國文化區內的企業，惠普公司文化便表現出許多與眾不同的地方：它倡導團體主義，主張建立輕松、信賴、和諧的人際關系。我國企業自覺的文化建設剛剛開始，一般企業還不具備自己獨特的文化風格，更需要重視企業文化個性的發展。首先要認清自己的特點，發揮本企業及其文化素質的某種優勢，在自己經驗基礎上發展本企業的文化個性。

6.積極強化，持之以恒

企業員工的價值觀、信條、口號、作風、習俗、禮儀等文化要素，是不斷進行積極強化的產物。強化指的是人們的某種行為因受到一定刺激而獲得繼續或中斷的過程。獲得行為繼續下去的結果的強化，叫做正強化或積極強化；使行為中斷或中止的強化，叫做負強化或消極強化。積極強化的刺激使人們獲得獎賞性情緒體驗，而消極強化的刺激帶給人們懲罰性情緒體驗。趨樂避苦，趨利避害，是人類行為的基本法則，在建設企業文化時也應遵循這些法則，對員工行為給以積極強化。

四、結束語

企業文化建設應是企業的長期行為，靠短期突擊不能奏效，而且是有害的。由組織的少數人創造、倡導的某種文化，傳播到組織的每個團體，再由一個個團體傳播給每一個人，使之在企業的每個角落里生根、開花、結果，這是一個長期的過程。面對瞬息萬變的網絡時代，我們應該以建設一流企業為目標，以培育和發揚企業精神為核心，以提高員工素質、建設一流隊伍為基礎，注重文化規劃，實施品牌戰略，塑造企業形象,重視個性發展，積極強化持之以恒，最后形成涵蓋英模文化、經營文化、服務文化、精品文化為等基本要素的、獨具特色的企業文化。

參考文獻:

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第9篇：溝通技巧法則范文

關鍵詞：品管圈；門診導醫；滿意率

品管圈是由一個工作場所的人（5～12人）為了解決現場工作問題，提高工作效率，自動自發地組成以個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應用品質管理的手法工具，進行各種分析，解決工作場所的問題以達到改善業績的目標。門診是醫院的窗口，作為治療、咨詢、體檢和預防保健的第一線，由于人流量大，科室設置多，分科細，分布廣，就診環節多，候診時間長等，極易造成患者的不滿意[1]，良好的門診導醫服務不僅能提高患者滿意率，并為樹立醫院的品牌形象具有重要意義。我科在護理部的領導下，引入"品管圈"管理模式，并于2013年4～9月以"提高患者對門診導醫服務的滿意率"為主題進行質量持續改進，收到滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診導醫護士共有8人，年齡21～40（30±2）歲。護齡2～20年，平均8年。學歷：中專2人，大專6人，本科2人。職稱：護士4人，護師2人，主管護師2人。主要承擔門診患者的分診、導診、咨詢、健康教育、便民服務、觀察護理和管理。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 組圈前由護士長組織科室所有成員進行QCC知識的培訓，使大家都了解品管圈的定義、工作方法、基本程序、活動的意義。以自愿報名的原則大家自發組圈，共8人報名參加，選出圈長一名，負責組織和協調圈活動，圈活動計劃的擬定和執行，由護士長擔任輔導員，負責協助和指導圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標準化。

1.2.2 選定圈活動主題 召開圈會，集體討論，確定圈名為甜美圈，寓意著導醫微笑服務和親情服務的理念，帶給到醫院就診的患者及家屬甜蜜、溫馨的美好感覺。同時確定圈徽圖案為愛心匯合成的圓圈圍繞著甜美的笑臉。采用頭腦風暴列出工作中存在的需要解決的問題，通過查閱過去1年內的滿意率調查資料，并以評價法，采用5、3、1分評分方法，選定提高患者對門診導醫護理服務的滿意率為本次活動主題。

1.2.3 現況把握 通過繪制門診導醫服務的流程圖，應用滿意率調查表，在連續2w內遵循三現原則在不同時間采用隨機抽樣的方法對門診392人進行問卷調查。并對查檢的項目用層別法進行數據收集整理和分析，制作柏拉圖，依據柏拉圖80/20法則，明確了門診導醫提供健康教育情況、門診導醫提供專家專診介紹情況、門診導醫的專業知識和技術水平、門診導醫提供的便民服務和措施為改善重點。

1.2.4 解析和目標設定 根據現況把握中找到的主要原因分別展開解析，圈員在圈會上集思廣益從不同角度找出問題的發生所有原因，或在服務中疏忽的細節。通過繪制魚骨圖、關聯圖進行要因分析；并對要因進行了再次查檢，繪制真因驗證柏拉圖從而明確了主要原因①缺乏交流與溝通技巧、②專業知識不足、③專家介紹不到位、④健康教育內容少；通過冰山圖我們發現根本的原因是培訓不足。經過綜合考慮，把握圈現狀，我們把圈能力確定為75%，根據目標值公式計算，將目標設定在6個月內將提高門診導醫護理服務滿意率>95%。

1.2.5 對策擬定和實施 針對問題的關鍵性因素，圈員們積極思考，熱烈討論，利用5W1H的思考方法提出了相應的對策，依據對策擬定評分法選出了改善對策，并將對策進行整合采用PDCA循環實施。

2 結果

2.1 有形成果 改善后，應用滿意率調查表再次進行查檢，比較品管圈活動實施前后門診導醫護理各項滿意率的調查結果看出，在提供健康教育、專家專診介紹、專業知識、便民服務方面的單項滿意率有了明顯的改善，差異有統計學意義（P=0.000），綜合滿意率為88.41%，改善后的綜合滿意率為95.06%，兩者比較，差異有統計學意義（P=0.000）。

2.2 無形成果 通過本次活動，8名參與人員在解決問題能力、責任榮譽、溝通協調、活動信心、團隊精神、專業知識、品管手法、積極性等方面各項自評總分為42～54分，與改善前24～36分比較，均呈正向發展。

3 討論

3.1 QCC有利于提高護理工作的滿意率 我院是一所剛由兩家醫院合并而成的三級醫院，新科室多，新業務多，醫院環境布局相對散落，患者多，進行咨詢和需要幫助或服務的患者多，導醫護理服務存在導診不到位，分診不明確， 醫院專科特色、專家專診介紹和健康教育不足，缺乏有效的便民服務措施，門診患者滿意率低。開展品管圈活動后，在8位圈員的積極參與下，通過腦力激蕩，出謀獻策，優化導醫服務流程，重視患者的服務需求，增加了輪椅投放量和提供出借服務，預約門診，免費測量血壓、體溫、體重，協助辦理入院，特需患者的全程導護，重點人群的全程導護，愛心涼菜的免費提供，幫助患者選擇最優的檢診流程從而縮短候診時間，這些深入細微的便民服務，得到了患者的普遍歡迎。品管圈活動后，導醫護士善于觀察，主動發現并及時為患者提供健康教育和專家專診的介紹，護患溝通更加和諧有序，減少醫護患糾紛，患者對門診導醫服務的滿意率明顯的提高，為醫院樹立了好口碑，無形中也增加了醫院的經濟效益和社會效益。通過一系列有效的改善措施，門診患者的綜合滿意率由改善前的88.41%提高到95.06%，兩者比較，差異具有統計學意義（P=0.000）。

3.2 QCC有利于門診導醫的護理服務質量持續改進 QCC活動是自發組織的，以PDCA循環為基礎，利用圈員的相互啟發、頭腦風暴、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性的改善活動。有文獻報道，滿意率是衡量門診服務質量的客觀指標[2]。通過QCC活動完善和制度了《導醫護士規范化手冊》，《導醫護士培訓手冊》，明確了《導醫護士工作職責與流程》，并對改善措施進行了標準化，使效果能長期穩定的維持。隨著活動的進一步深入，在"以患者為中心"的服務觀念下，能夠從患者的需要出發，自覺尋找工作中存在的問題，以全員參與為原則，不斷進行質量改進[3]。

3.3 QCC有助于護理人員的成長 QCC活動強調讓圈員自動自發地參與活動，使自己享有更高的自、參與權，發揮管理潛能。在活動中，護士既是實施者，又是管理者，小組成員邊學習、邊探索、邊實踐，從對品管圈知識的一知半解到熟練應用品管圈的十大步驟和七大手法，業務知識和溝通技能也逐漸提升，評判性思維能力和統籌管理能力提高，增強了活動的信心，激發了參與管理的意識，提高了綜合素質。圈員們相互學習，共同進步，關系更親切、融洽，有利于團隊精神的建立，提高了對管理措施的執行力和依從性。

參考文獻：

[1] 牛慧.談門診導醫在醫院管理與經營中的作用[J].黑龍江醫藥，2012，25（5）：812-714.