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第1篇：糾紛預防和處理條例范文

蔡　勤

章正林

喬春福

第2篇：糾紛預防和處理條例范文

1 《醫療事故處理條例》解決糾紛方式的缺陷

2002年國務院頒布的《醫療事故處理條例》(《條例》)對醫療糾紛處理設計了3種模式:“醫患雙方協商解決”、“行政調解”和“訴訟”?！稐l例》實施已有7年,這3種解決方式均存在一定的局限性。

1.1 醫患雙方協商解決

2006―2008年,浦東新區涉及賠償的醫患糾紛共1 525起,其中1 283起(84.13%)由醫患雙方協商解決,但存在問題較多。① 患者及其家屬往往醫學、法律專業知識欠缺,或無法第一時間掌握病歷資料,因此無法獲得對等的協商地位。與醫院進行協商時,院方往往不積極承認錯誤,甚至以居高臨下的姿態與家屬達成和解,常以撫慰金、補償金的方式代替賠償金。② 自行協商簽署的協議法律效力不強,不具有強制執行力,由于醫患雙方協商的基礎和動機不一致、不對稱、不協調,造成毀約或重新向法院現象屢有發生。③ 協商的辦法難以避免部分患方漫天要價。由于醫療機構和患者方的信息不對稱,加上醫療機構在糾紛處理的某些環節上處置不當,導致矛盾激化,甚至發生“暴力維權”現象。醫療機構為避免醫療秩序被嚴重打亂,往往采取息事寧人的做法,這就易產生“大鬧多給錢、小鬧少給錢、不鬧不給錢”實際效果,也造成類似糾紛不同醫院賠償額度相差數倍的弊病。④ 沒有法定鑒定結論及有關部門的參與,即使與患者達成賠償或補償協議,醫療機構也擔心國有資產流失。

1.2 行政調解

以專業化、高效率為特征的行政調解卻日漸式微,未能達到制度設計者預期的目的。浦東新區1 525起涉及賠償的醫療糾紛中,行政調解僅為11起,占0.72%。究其原因:① 醫療糾紛行政調解法律定位不明確,行政調解的范圍過窄。依據《條例》規定只能調解已經定性為醫療事故的賠償爭議;同時《條例》對調解機構的組成、性質、調解人員的選任、調解的具體規則和時限等重要程序均沒有明確規定,也沒有關于行政調解中行政機關職責的規定,更沒有當調解機構不履行調解職能時當事人救濟如何解決的規定[1];加之行政調解協議不具有法律約束力,醫療糾紛的行政調解積極性不高。② 醫療糾紛行政調解主體缺乏中立性,社會認同度較低[2]。根據國務院1994年頒布的《醫療機構管理條例》規定,政府衛生行政部門對醫療機構采取全方位的監督管理。這樣衛生行政部門既是整個醫療機構的監督管理機構,又是醫療機構的主辦機構。這種“管辦不分”的體制使得很多患者在與醫療機構發生糾紛時不愿意申請行政調解,其原因就在于認為衛生行政部門是醫療機構的上級,難以公正調解。在部門保護主義及行業本位主義的影響下,衛生行政部門對醫療糾紛裁決的公正性也確實令人質疑。根據依法行政的要求,政府的主要精力應當放在加強對醫療行業的監管,加強事前預防,而不是著重事后解決醫患糾紛。③ 醫療機構對衛生行政部門參與處理醫療糾紛心存疑慮。一是發生醫療事故要接受處罰;二是根據2007年實施的《上海市醫療機構不良執業行為積分管理暫行辦法》,即使不構成醫療事故但在執業行為中存在違規行為也有可能予以扣分處理,這樣不僅影響擴大而且扣滿一定分值將面臨暫緩校驗甚至注銷《醫療機構執業許可證》的風險。所以一些醫療機構寧可通過訴訟和私了也不愿通過衛生行政部門解決。

1.3 訴訟途徑

浦東新區1 525起涉及賠償的醫療糾紛中,經訴訟途徑解決的有109起,占7.14%。訴訟途徑解決醫療糾紛也面臨諸多問題:① 訴訟成本高、周期長和剛性化,訴訟中醫患關系往往進一步破壞,影響社會和諧。② 醫患雙方的隱私權得不到保障。③ 當訴訟不是被作為糾紛解決的最終途徑,而是被普遍作為第一甚至唯一的選擇時,糾紛解決的成本和效益凸現出來。國際上公認,裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式。當基層糾紛得不到及時處理,當事人又不能接受司法處理結果時,就不可避免地出現申訴、上訪。近幾年涉法涉訴的醫患糾紛中部分無理纏訴者獲得了額外利益;另一方面,在司法終局裁決之后,再增設行政性救濟手段,不符國際公認的司法是糾紛解決的最后一道屏障的法治原則,有損法律的權威性。

2 醫療責任保險化解醫患糾紛的局限性

2002年,上海率先實行醫療事故責任保險制度,引入保險機制介入醫患糾紛與醫療事故的處理工作。2007年8月,衛生部、國家中醫藥管理局、中國保監會發出通知,為充分發揮醫療責任保險在化解醫療風險、保障醫患雙方合法權益、構建和諧醫患關系和促進醫學科學發展等方面的作用,要求各級衛生、中醫藥管理部門和保險監管部門本著“積極探索、穩步推進”的原則,在全國推動醫療責任保險工作。充分依靠第三方化解醫療風險,減少醫患糾紛,改善醫療執業環境。雖然醫責險工作取得了一些成績,但從幾年實踐來看,存在諸多問題。

2.1 醫院沒有真正從醫療糾紛中解脫

投保醫療責任險后,許多醫院希望一旦發生醫療糾紛,患方只找保險公司理賠,不要找醫院。事實上,大部分患者認為醫院是發生醫療損害的責任人,即使醫院參加了醫療責任保險,患者還是要到醫院來討說法,醫院仍然無法擺脫面對患者質疑的局面。同時,繁瑣的保險和理賠手續,使醫院感到投保后的工作甚至多于醫院自己單獨處理醫療糾紛的工作。保險公司基于商業利益考慮,設置的網點和配備的專業人員數遠不能滿足醫療機構的需要;雖然保險條款規定,必要時保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或者處理索賠事宜,但保險公司缺乏專業技術人員參與調查處理,醫院仍需花大量精力來協調,致使醫院仍然未從醫療糾紛中解脫出來。

2.2 缺乏中立的醫療糾紛調解機構[3]

通過中立的醫療糾紛調解機構確定三方認可的賠償金額,是醫療責任保險發揮作用的前提。發生醫療糾紛后,及時認定損害賠償并使受害人從保險人處得到償付,直接關系到醫療責任保險的實際運行效果。但從目前看,尚缺乏適合醫療責任保險運行需要的醫療糾紛調解機構。

2.3 保險公司并不是真正意義的第三方

在糾紛調解處理過程中,保險公司趨利性決定了它得不到患方的認可。醫療損害事件發生后,患者家屬不愿與保險公司打交道,認為醫院是最終解決問題的單位。

3 第三方調解的困境

由于醫療糾紛的復雜性以及現有醫療糾紛處理途徑的種種缺陷,人們紛紛探索第三方處理醫療糾紛的新途徑。根據《人民調解委員會組織條例》、《人民調解工作若干規定》及最高人民法院、司法部《關于進一步加強新時期人民調解工作的意見》等相關規定,全國各地相繼成立了“醫療或醫患糾紛人民調解委員會”, 調解處理醫患糾紛,取得了顯著的成效。

浦東新區于2006年8月起成立了“浦東新區醫患糾紛人民調解委員會”(醫調委)。3年來,醫調委共接待來電、來訪860人次,成功化解新區范圍內棘手、復雜的醫患糾紛240余起,簽署了人民調解協議書173份,賠償金額達800余萬元,至今無一例反悔。人民調解作為解決醫療糾紛的重要補充途徑,減輕了政府、衛生行政部門以及醫院的壓力;同時,醫調委在處理醫患糾紛中堅持公平、公正的原則,有效地維護了醫患雙方的合法權益。3年來的工作實踐證實,醫調委為浦東新區的醫患糾紛雙方當事人,構筑了一個便捷的醫患和諧綠色通道。當然,作為新生事物,在運作過程中遇到的一些問題有待于進一步完善。

3.1 建立一支高素質的專業調解隊伍

在醫患糾紛的人民調解工作中,人民調解員應是懂法律、醫學知識的復合型人才,需要具備一定的調解經驗和調解技巧。從體制和機制上確保建立一支長期穩定的高素質的調解員隊伍,是推進人民調解方式、化解醫患糾紛的關鍵。

3.2 辦公經費的保障是基礎

浦東新區醫調委辦公經費在政府財政中單獨立項,辦公經費充裕。但從全國各地的醫調委運作情況來看,普遍辦公經費不足。如全國影響較大的“山西省醫療糾紛人民調解委員會”嚴重受制于辦公經費不足。有些醫調委的辦公經費由保險公司或保險經紀公司提供,這就不是真正意義上的第三方了,其調解的公正性難免受影響。

3.3 缺乏統一的調解標準

由于人民調解采取“模糊”的處理方式,雙方只是對于賠償數額達成和解,沒有對醫療事件進行鑒定和定性。在實際處理糾紛過程中主要依據糾紛具體訴求、醫患雙方情緒、社會背景以及維穩工作要求等進行調解,這客觀上造成了調解工作彈性過大,只要醫院認可,類似糾紛不同醫療機構賠償額可相差數倍。調解結果與保險相關規定難以協調,增大了理賠的難度。

3.4 整合醫療責任保險處理工作

醫調委的建立是對行業性人民調解工作一種積極有效的探索,它的存在是對醫療責任保險有益的補充。醫調委化解糾紛所需資金主要由醫療機構提供,缺乏理賠資金的保障,有些糾紛錯過了糾紛化解的最佳時機,在一定程度制約了化解效果和后期發展。醫療責任保險處理中心掌控理賠資金,但由于體制上的原因,理賠滯后,周期較長,其中立地位不被患方認可,這直接制約了醫療責任險的發展。醫調委與醫療責任險處理中心兩者需加強協調,進一步整合資源優勢,以常態的工作體制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦東新區醫患糾紛調處中心

浦東新區的醫患調處中心,是民辦非企業性質的金融保險介入第三方調處醫患矛盾的社團組織。2007年10月10日,衛生部召開例行新聞會指出:“各地通過建立第三方機構來調處醫療糾紛的辦法是值得肯定的,衛生部也希望各地積極探索,化解目前在醫療過程中出現的醫療糾紛,以及一些造成醫患雙方都為難的問題?！?/p>

今年初,上海市人大代表提出了“關于將全部醫患糾紛納入醫患糾紛調解中心”的議案。2009年5月,由上海市處理突出矛盾與會議辦公室會同市衛生局、市政法委和市金融辦,聯合開展“上海市醫患矛盾第三方調解機制研究”,組成聯合調研組,積極穩步推進第三方調解工作。

2009年6月4日,由上海市聯席辦公室領導帶隊到浦東新區進行“金融和保險介入的醫患糾紛第三方調解機制”的調研,對于第三方調解機制提出了建設性意見。

浦東新區按照上級要求,經過前期調研論證,在浦東新區醫患糾紛人民調解委員會的基礎上,利用上海已實施多年的醫療事故責任保險制度,建立化解醫患糾紛工作綜合配套長效機制, 向新區發改委提出成立“浦東新區醫患糾紛調處中心”的設想。

4.1 指導思想和工作原則

醫患糾紛調處中心在上級主管部門的領導下積極預防、有效化解、妥善處置我區各級各類醫療機構發生的醫療事故和醫患糾紛,維護我區正常的醫療秩序和社會穩定,保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益,構建和諧社會,推進浦東平安建設。

堅持思想教育與法治教育相結合,解決思想問題與解決實際問題相結合,對法律負責與對人民群眾負責相結合,調解疏導與依法處理相結合的原則。同時,按照“法要維護,事要解決”的總體指導思想,依據《醫療事故處理條例》等法律、法規,妥善處理醫療事故和醫患糾紛。

4.2 組織形式和服務范圍

浦東新區醫患糾紛調處中心為民辦非企業性質、依法獨立承擔民事責任的非盈利性社會團體組織。由司法局和衛生局批準,經民政部門登記成立?！爸行摹彼惺聞盏墓芾砼c監督由衛生局和司法局批準成立的理事會負責。業務范圍:① 浦東新區醫患糾紛調處中心負責受理浦東新區范圍內,各級各類醫療機構發生的醫療事故和醫患糾紛的調解處理和保險理賠。② 在浦東新區成立醫療行業聯盟(一級、二級、三級醫院均參加),負責向各醫療機構收取年度保費,并向保險公司集中投保。③ 承擔醫患糾紛的調查分析、調解及醫患糾紛的預防宣教培訓工作。④ 對于調解成功的案例,由醫患糾紛人民調解委員會簽署人民調解協議書,符合理賠條件的進行理賠。⑤ 所提供的服務一律不收費。

4.3 工作目標和特色優勢

① 該組織是獨立于政府、醫院、自然人及司法組織外的第三方組織,浦東新區內各級各類醫療機構發生的醫患糾紛與事故的理賠均由該組織統一運作。這樣既能將醫患糾紛引出醫療機構,又將理賠標準相對統一,避免類似糾紛不同醫療機構賠償額度差額過大的弊病。② 該組織的建立有利于政府及衛生行政部門客觀、全面、真實地了解新區范圍內發生的醫患糾紛及醫療事故,做到早期干預、及時處理,避免矛盾升級。③ 醫患糾紛調處中心由具有醫學專業、法律知識的人民調解員和保險業人員組成,保證了調處糾紛的專業性。由于該組織權事一致,調查、理賠周期短,同時也有效解決理賠資金不能及時到位等問題,是對現有醫責險運行模式的完善和補充。調解成功后簽署的人民調解協議書,具有較強的法律效力。

5 建議

以人民調解協會為設置單位,建立由保險公司托管的醫療糾紛專項基金。由浦東新區政府發文,制訂《浦東新區醫患糾紛預防與處置暫行規定》,規范新區醫患糾紛處理程序。2002年《條例》頒布以來,各級醫療機構均成立了病人服務中心或醫療糾紛接待處理辦公室,對于賠償金額較小的糾紛由醫院處理,使中心能重點處理復雜疑難糾紛。但中心對醫院處理的賠償糾紛應加強指導和監管。

遵循社會互助共濟、醫患共同參與、醫療損害全覆蓋、風險全解決的方針,建立醫療執業責任保險制度,設立醫療風險保險準備金。資金組成:① 各醫療機構根據業務總收入按一定比例繳納保險費。② 醫務人員自己繳納的保險費(根據各單位醫療執業責任風險確定)。③ 新區政府為醫務人員提供一定數量的補充醫療保險,新區政府從保穩基金撥出部分?？钛a充醫療風險準備金。各醫療機構繳納保費在保險制度運行1年后,根據賠付情況調整繳納保費的費率。

對于醫療意外等醫療風險可采取病人、政府、社會團體多渠道籌資,鼓勵并推行醫療風險社會化分擔的機制。醫療意外的發生率遠高于航空、交通等其他行業,可仿效這些行業的做法分散和轉移風險。

對于醫療事故,可以通過醫療機構或醫務人員購買醫療責任保險的方式轉移,而純粹的醫療意外可以通過患者購買意外保險的方式轉移。根據我國的現實情況,醫療意外保險現階段適合采用低保費、低補償、廣覆蓋的辦法,讓更多的投保者得到補償[4]。建議用立法的形式制訂《醫療意外基本保險條例》,根據門診、住院、手術或按病種制訂相應的保險金額、繳費標準和繳費方式,并實行強制保險。 患方因投保醫療意外傷害保險而獲得了一定的經濟補償,但他們仍可以通過調處中心或向法院提訟請求判定醫方依照公平責任原則分擔一定的風險和責任。

在醫療事故及糾紛中往往存在著民事責任、行政責任和刑事責任的競合。當事人利用協商有可能規避衛生行政部門和檢察機關對相關主體的責任追究,逃避法律制裁。有必要完善監管的環節,堵塞監管的漏洞。

政府的指導和扶持是調處中心成功運作的重要保障。① 通過立法保障第三方醫療援助機構的法律地位。② 完善我國醫療立法,解決醫療糾紛處理中的司法二元化的問題。③ 政府有關部門應規范第三方調處機構的工作程序。④ 政府為醫療糾紛第三方調解機構提供經費保障。⑤ 政府為醫療機構執業和醫療糾紛調處營造良好的輿論環境。

6 參考文獻

[1]王偉杰.論醫療糾紛調解解決機制的構建[J].中華醫院管理雜志,2009,25(5):337-339.

[2]舒廣偉.現行醫療糾紛行政調解制度的實證分析[J].安徽大學學報(哲學社會科學版),2008,32(6):41-44.

[3]史麗波,楊愛榮,趙聰.醫療責任險對化解醫患糾紛的作用分析[J].中國醫學倫理學,2009,22(2):19.

第3篇：糾紛預防和處理條例范文

為了維護正常醫療秩序，構建和諧的醫療環境，創建“平安醫院”，保障廣大人民群眾的健康權益，維護社會大局穩定，根據國務院的《醫療事故處理條例》要求，現就加強醫療機構治安防范管理工作提出如下意見：

一、切實做好醫療糾紛的預防與報告

1、各有關部門要按照法律法規要求，堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，制定醫療糾紛處置應急工作預案，建立健全、醫療投訴等工作機制，及時受理、處理患者投訴。

2、各醫療機構要建立醫患糾紛接待制度，落實專（兼）職人員負責醫療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺賬，發現問題及時解決，避免越級上訪。

3、各醫療機構要在市政法委、公安局、司法局、衛生局等部門的指導下，建立健全醫患糾紛調解機制，依法、公平、公正處理醫患糾紛，努力化解各類醫患矛盾。

4、當發生因醫療糾紛引發及治安事件后，有關人員應及時向市公安局關和衛生局報告，必要時要告知當事人所在鎮、（街道辦事處）或所在單位，及時采取有效措施，消除隱患。

二、加強醫療糾紛的處置工作

5、發生醫療糾紛后，醫療機構應當啟動醫療糾紛處置預案，采取控制措施，防止事態擴大，及時公正的將醫院專家會診意見告知患方，必要時按規定封存和啟封現場實物和相關病歷資料；若患者死亡的，按規定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規定進行尸檢；協商解決醫療糾紛的，醫療機構要指定專門人員，以積極坦誠的態度與患方協商，患方代表人數不超過5名。

6、市衛生局接到關于醫療糾紛的報告后，應要求醫療機構及時采取措施，防止事態擴大，派人趕赴現場，適時開展政策宣教，疏導工作，引導患方按《醫療事故處理條例》規定進行處理。

7、市公安局接到報警后要立即組織警力趕赴現場，開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序，依法處置現場發生的違反治安管理等有關部門法規的行為，防止因醫患糾紛引發和惡性事件，維護正常的醫療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺、信息辦、局要根據各自職能，協助解決好醫患糾紛。

三、健全醫療機構內部治安安全防控體系

9、各醫療機構要按照《企事業單位內部治安保衛條例》要求，配備足夠的保衛人員，建立健全單位內部治安保衛機構，加強保安隊伍規范化培訓工作，提高素質。組建應急隊等群防群治組織，定期組織重點崗位的工作人員進行安全生產知識學習培訓。

10、各醫療機構要加強對醫院大門、糾紛接待室、大廳收費處、急診室、手術室、病房、財會室、檔案室、計算機信息室、重要物資倉庫等重點場所和要害部位的管理和技術防范，按規定安裝視頻監控系統，要加強夜間值班巡邏，防止毆打醫務人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發生。

11、各醫療機構要加強對品、劇毒藥品、、化學試劑、易燃易爆等危險物品的管理和使用，建立嚴格的使用登記制度和監督制度、開展經常性的安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內部隱患，對違反規定造成嚴重后果的，有關部門將依法依紀進行嚴肅查處。

12、市應急辦要指導各相關部門制定和完善防恐怖，防破環、防災害事故、防等應急處置預案，并定期組織演練。

13、市衛生局要加強與市公安局的溝通聯系。發現問題及時解決。市公安局要將醫療機構納入治安重點管理單位，創造條件設立警務室，加強警務聯系，維護醫院良好治安秩序。

四、加大對擾亂醫療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門要充分發揮各自的職能作用，切實維護醫療機構的醫療秩序，維護醫務人員的人身安全，維護醫院財產安全。

15、市公安局要及時查處、嚴厲打擊以下違法犯罪行為；

第4篇：糾紛預防和處理條例范文

心胸外科是一個專業性極強、風險性極高的科室，危重患者多，病情復雜、變化快，護士工作在臨床第一線，與患者接觸最頻繁、最直接，有時不經意的一句話，就可能引起一場糾紛，屬于糾紛的高發科室。因此，護理人員除了認真做好日常工作外，還應該注意培養自身防范糾紛的能力。本文就胸心外科護理糾紛的防范措施做一下探討。

1 加強護理人員的法律意識

加強法制教育，提高法律意識，依法執業，道法兼治，是解決醫護患矛盾的當務之急，也是減少醫療糾紛的重要舉措［1］。護理人員在緊張的工作之余要不斷鞏固學習法律法規，尤其是《護士條例》、《醫療事故處理條例》等，牢固樹立“安全第一、質量第一”的觀念，消除各種不安全隱患，提高安全意識和自我防范能力，以保證護理質量，減少護理糾紛的發生。

2 加強自身綜合素質的培養

2.1 嚴謹的工作態度 護理人員素質的高低是決定護理質量的基礎。良好的職業道德是防止護理差錯事故的前提［2］。護理工作具有獨立、直接、連續的特點，許多工作是在無人監督或開放環境中進行的，因此應有科學、嚴謹的工作態度，做到慎獨和嚴謹自律尤為重要。

2.2 具有高度的洞察力和反應力 一個稱職的胸心外科護士要及時了解患者的病情，學會察言觀色，通過巡視病房或與患者交談或給患者進行護理檢查時，就能從中發現患者及家屬的心理及情緒變化，善于發現糾紛的苗頭，對癥處理，善于及時觀察、及時分析、及時處理，盡可能避免糾紛的發生。在日常工作中，護士應根據患者及病情的不同溝通的側重點也不同，如危重患者護理，應重在和患者及家屬對疾病及心理護理上的溝通；而對于病情較輕的外傷患者，護理人員在工作中更要注重細節的溝通，如輸注小袋液體(100 ml),45 d/min，30 min一瓶結束，有時候護士巡視病房更換液體時，患者睡著了，雖然護士也在輸液卡上簽字，可有些患者就說少用一瓶藥，這類患者只有雙簽字(護士、患者雙簽，達成共識)。所以，護理人員應善于發現和處理潛在的糾紛苗頭，并及時采取措施并溝通到位，盡可能的消除糾紛的隱患。

3 加強護理質量的管理

3.1 嚴格執行各項規章制度和護理操作規程 規章制度是規范護士的日常行為準則、護理操作規程是護士的工作指南。護理人員應熟練掌握護理核心制度和各種規章制度及各項操作規程并不折不扣地運用到實際工作中，才能避免出現護理差錯，減少護理糾紛。

3.2 服務意識的提高 護理工作是一項服務與治療兼容性工作，要廢棄舊觀念，真正樹立“以患者為中心”的服務理念，為患者提供人性化服務。容易發生糾紛的地方：一是服務質量，二是醫療費用。護理人員應設身處地、換位思考，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能減少費用支出的治療方法，把患者擔心的事情講清楚、說明白，患者自然會理解能避免糾紛的發生。

3.3 強化?？浦R的培訓 精湛的醫療技術是減少醫療糾紛的重要條件［3］。從事胸心外科的護理人員除了有扎實的護理基礎、一般的護理技能外，還應該掌握該科室許多特殊的技能及各種醫療設備的使用。如：呼吸機、除顫儀、輸液泵、心電監護等的操作，本科疾病知識等，每位護士在上崗前都應全面掌握。如果知識不扎實，操作技能不熟練，對新的醫療設備使用不熟悉不全面，患者出現病情變化快，觀察不到位，未及時報告處理，將會給患者帶來不良的后果。

3.4 履行告知 在疾病診療護理過程中，因個體差異及病情的發展不同，即使同一種病，也同樣存在著很多的不確定性和不可預測性。護理工作是一種高風險的職業需要護理人員有高度的責任心及風險意識［4］。胸心外科患者病情重、變化快，各項操作或治療，護士必須履行告知程序，不僅要口頭告知，還要讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書。在日常護理中，一個簡單的操作，也不能忽視告知，如心臟術后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而對于癌癥患者準備做化療者應多喝水等，不但要和患者溝通到位、告知明白，還要加強巡視和交接班，絕對不能掉以輕心，以免糾紛的發生。有些患者對醫療結果期望值過高，盡管醫護人員把可能出現的事情全部告訴了患者及家屬，并簽了字，可一旦出現不盡人意的事，就會找護士的差錯，借題發揮，緊抓不放，發生沖突。因此，護患溝通全面到位，耐心、細心避免糾紛的發生。

3.5 護理記錄單及時、準確完成：重視護理文書的法律功力，《醫療事故處理條例》第十條規定［5］“患者有權復印或復制門診病歷、住院志、體溫單、醫囑單……護理記錄單等”。這是對患者獲得有關病歷資料的規定，因此，護理人員應養成及時、規范、真實、客觀、完整記錄的良好習慣，認真按照《病歷書寫規范》及護理文書要求書寫、保存有關資料等。發現病情變化時應及時書寫，記錄單上不能出現不確切的文字如：血氧偏低、出現較多、調節多巴胺滴速等等不準確的描述。醫療文書是糾紛發生時的證據，應加強護理文書的管理和質量控制。

4 討論

護士是治療、護理及檢查的直接執行者，是與患者關系最直接、最廣泛的，從某種程度上說護理人員被置于醫療糾紛的前沿陣地，因此胸心外科護士要有高尚的職業道德、過硬扎實的基礎知識和主要技能及法律常識，更要積極主動去探究糾紛的原因，找出切實可行的預防方法，使患者與醫護人員建立起互相信賴的關系，加強防范措施，確?；颊甙踩岣咦o理質量，從而減少糾紛的發生。

參 考 文 獻

［1］ 徐滿芳.試論現行醫療體制下的醫療糾紛防范.中醫藥管理雜志，2009,17(5):460-461.

［2］ 李正，李玉翠，程紅平,等.胸心外科與護理相關的醫療糾紛的防范.國際護理學雜志，2008，27(11)：1169-1170.

［3］ 任忠懷，黃俊昌，劉澤龍.基層醫院醫療糾紛特點及防范對策.醫療與法規,2009,16(3):63-64.

第5篇：糾紛預防和處理條例范文

【關鍵詞】醫療糾紛 醫院管理 體會

1 增強自身免疫力，減少醫療糾紛的發生

1.1加強技能培訓，提高醫技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫療差錯事故的發生。

1.2加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系 根據省委省政府安排部署，省衛生廳在全省衛生系統強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。

1.3加強法律法規學習，增強法律意識 定期組織學習衛生政策和法律法規，強化醫務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規程，減少醫療糾紛的發生。

2 研究應對方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發生發展過程中的某些情況立即與醫療事故聯系起來，如治療效果不佳、對醫療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構成醫療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發言權。

因此對于這類一般性的醫療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數是能自行處理的；對科室處理有難度的醫療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調查處理。

2.2工作要細 在處理醫療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節，辦事利落，讓患方當事人產生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當患方與院方發生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或對病人及家屬有影響的關系人來協助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應對要穩 發生醫療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關衛生法律法規及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。

2.5態度要明確 患方提出天價賠償，對醫院無責任、無過失的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經濟補償。大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。

醫療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第6篇：糾紛預防和處理條例范文

【關鍵詞】 護理； 風險； 管理； 教育； 醫療糾紛； 醫療差錯

近年來，與護理相關的醫療糾紛常有發生，其原因多由于護理人員護理風險意識不強及與患者缺少溝通［1］。因此，對臨床護理工作者進行護理風險管理教育，強化護理人員的風險意識，用法律來規范行為，對保障患者生命安全、改善護理質量、避免醫療差錯及糾紛、維護醫院正常的工作秩序有重要的意義。2010年8月~2011年8月筆者對來院實習的40例實習護生入院后進行護理風險管理教育，并對教育前后的相關情況進行統計分析，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組40例臨床護理專業畢業實習護生均為女性，年齡18~23歲，中專35人（占87.5%），大專5人（占12.5%），實習期為8個月。

1.2 方法

1.2.1 教育方式 通過集體講座、集體案例分析、文字及多媒體教育等多種方式相結合的方法對40例實習護生施行護理風險管理教育。

1.2.2 教育內容 教育內容包括風險管理及預防、醫療過失、醫療差錯、醫療糾紛，《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療糾紛處理條例》、《護患雙方的權利和義務》、《醫療糾紛現狀及其防范》、《護患雙方的權利和義務》等相關法律及概念；醫護人員在工作中應該遵守的“告知義務”、“回避義務”、“預見義務”、“轉醫義務”、“知情同意”等義務［2］；護理風險管理教育的內容還包括護理的核心制度、職業道德及現代禮儀、傳染病管理及職業預防、院內感染管理［3］；請專業人士專題講解醫護糾紛的案例及醫療風險的預防等。將護理差錯事故案例進行分析及總結，提出常見錯誤的原因及預防措施，向護生講解醫囑查對流程、藥物查對流程、重點環節護理管理程序及應急流程，另外講解的內容還包括住院患者防跌倒制度及各類導管防脫落制度，還要講解護生進行護理操作的相關規定及可能會承擔的相關責任，《醫療事故處理條例》規定，護生在執業護士的督導下，發生差錯事故的，本人負次要法律責任，帶教護士負主要法律責任，如果護生擅自操作對患者造成傷害的，就要承擔主要法律責任。

1.3 統計學處理 應用SPSS 11.5軟件對數據進行統計學處理，計數資料采用卡方檢驗和確切概率法，以P

2 結果

對實習護生進行護理風險管理教育后，一般醫療差錯及糾紛比教育前發生率明顯降低，差異有統計學意義（P

3 討論

護理工作與患者直接接觸，是臨床工作的前沿，護理人員的疏忽或與患者缺乏溝通極易導致醫療事故的發生。隨著我國醫療水平的不斷提高，公民對醫療質量的要求逐年提高，公民的法律觀念和自我保護意識也逐年增強，患者要求追求經濟賠償或追究法律責任的事件不斷增多，這就對醫院護理工作提出了更高的要求，不僅要為患者提供有效及時的優質服務，還要保證護理工作的安全，減少風險隱患，這樣既能提升服務質量及患者滿意度，又能提高醫院聲譽。

有學者指出，70%~80%的醫療糾紛并不屬于醫療事故，是由服務引起的，主要表現包括粗心大意、沒有履行“注意義務”，護理工作中缺乏積極性與主動性，說話語氣生硬，態度冷漠，解釋不到位，應答不及時，缺乏“患者為中心”的服務意識［4］；另有部分的醫療糾紛多是由缺乏法律知識及法律意識淡薄所致。有研究統計顯示，我國醫學教育規模高于一般國家高等教育的增長速度，導致部分醫學護生素質及質量降低等，這些均可導致差錯及糾紛的發生［1］。因此，應對實習護生進行護理管理教育，要糾正護生的不良儀表、舉止行為及習慣，增強職業防護意識及法律意識，這些措施能有效規范護生的護理行為，使其遵守各項規定，嚴格執行各項操作規程，做好護理記錄［5］。護生應了解風險、自己所處于的法律身份及自身工作與護理風險的關系，更多的從法律角度維護自身及患者的合法權益，提高護生在工作期間的應對能力，盡可能減少醫療糾紛。

風險管理是一個管理程序，通常是指對現有的及潛在的醫療風險進行評級與處理，以減少醫療風險事件的發生及風險事件對醫院的危害及經濟損失［6］。護理風險管理教育在避免醫療事故發生的同時，還能促進護理人員護理技術的提高，促進護理人員制定有針對性的護理措施，為患者提供更多優質的護理服務。另外，護理風險管理教育通過對醫療案例的分析，對可能存在的護理隱患或潛在的護理薄弱環節進行重點教育及針對性的改善，能促進護理管理的規范，規范護理人員的操作［7］。

本組數據顯示，對護生進行護理風險教育后，一般醫療差錯和糾紛的發生率比教育前明顯減少。通過對臨床實習護生進行護理風險教育，加強了實習護生對風險的認識，使實習護生主動學習和掌握風險處理方案，增強護生防范風險的自律行為，有效地減少了護理風險的發生。

參 考 文 獻

［1］ 溫建清，徐建婷，黃錫梅.護理風險管理教育在防范實習護生醫療差錯和糾紛中的作用［J］.廣東醫學院學報,2009,27(3):346-347.

［2］ Allen S,Staf G.Five years later，medical errors is still a leading Killer［J］.USA November,2004,11:9.

［3］ Greene VL.Risk factors for nursing home admissions and exits:A discrete-time hazard function approach［J］.J Gerontol，1990，45(6)：250-258.

［4］ Power M，MeCarty LS.Trends in the development of ecological risk assessment and management frameworks［J］.Human and Ecological Risk Assessmant，2002，8(1)：7-8.

［5］ Saufl NM，Fieldus M H.Accreditation：a voluntary regulatory requirement［J］.J Perianesth Nurs，2003，18(3)：152-159.

［6］ Simpson RL.IT takes lead role in outcomes measurement［J］.Nursing Management，1999，30(8)：12-14.

第7篇：糾紛預防和處理條例范文

【摘要】目的：研究我院婦產科護理糾紛發生率的變化規律，總結防范護理糾紛發生的經驗與對策。方法：采用我院近5年護理部制定的糾紛接待處理登記卡進行分析研究。結果：我院婦產科病房近5年平均護理糾紛發生率為0.25%，從2004年0.63%分年度直線下降至2008年的0.09%(χ2=16.003，P

【關鍵詞】護理糾紛；變化趨勢；研究

A research into the changing trend of dissension rate about medical care in the maternity department.He Shunhong，Wang Ling，Gong Xiaoyan，et al.(Fuling health center for women and children，Chongqing 408000)

【Abstract】Objective：Studying the changing rule of dissension rate about medical care in our maternity department，summarizing an experience and measure to keep dissensions of medical care away.Methods：Analyzing the register cards collected by dissension reception and disposal，established by our maternity wards for about 5 years.Results：The avenge dissension rate of medical care in our maternity wards for about 5 years is 0.25 percent，sharply dropped year after year from 0.63 percent in 2004 to 0.09 pereent in 2008 (χ2=16.003，P

【Key Words】Medical care dissension；Transformation trend；Research

隨著“醫療侵權舉證責任倒置”、《醫療事故處理條例》等法律法規的完善，人們對健康權利重視程度的提高，致使人們對醫療護理需求和期望值越來越高，當期望值達不到患方要求時，就容易產生醫患糾紛。其中，因為護理原因導致的護理糾紛也有所增加。為此，筆者于2008年11月對我院近5年以來的婦產科病房護理糾紛發生率變化趨勢進行了統計分析，現將結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

1.1.1 一般資料：我院婦產科病房2003年11月~2008年10月共發生護理糾紛28起。

1.1.2 資料來源：由護理部記錄的“護理糾紛接待處理登記卡”，登記卡內容包括：投訴人一般情況、投訴時間、投訴地點、投訴內容、本院調查結論、處理結果、應吸取的教訓、結案時間。

1.1.3 護理糾紛的評定標準：護理糾紛指護患雙方因護理服務而發生的各種糾紛。包括：①護患雙方因護理服務產生的危害和不良后果而引起的爭論和爭議；②護患雙方對護理后果、產生的原因、處理方案認識上的誤差而產生的糾紛；③患者及家屬對醫療機構護理期望值過高；④由于護理人員護理工作中出現失誤，導致患者出現診病延期或痛苦增多。雙方圍繞是否構成醫療事故，進而如何處理發生分歧和糾紛，需要經過雙方協商解決，或經過衛生行政部門及司法部門出面解決的事件。

1.2 方法：采用回顧性調查方法，通過查閱護理部2003年11月~2008年10月存檔的“護理糾紛接待處理登記卡”的有效案例處理結果，用聯想臺式SPSS12統計軟件進行統計分析與研究。

2 結果

2.1 我院婦產科病房近5年護理糾紛發生率比較情況(見表1)。

從表1看出：我院婦產科病房近5年平均護理糾紛發生率為0.25%，本組護理糾紛發生率下降差異有顯著意義(χ2=16.003，P

2.2 我院婦產科病房近5年護理糾紛發生率變化趨勢，見圖1。

從圖1看出：我院婦產科病房護理糾紛發生率從2004年的0.63%直線下降至2006年0.18%，但到2007~2008年下降速度變慢，說明我院婦產科護理糾紛發生率下降已進入“瓶頸期”，繼續下降的難度增大。

3 討論

3.1 我院婦產科病房護理糾紛發生率變化規律：本資料結果分析研究表明：我院婦產科病房的護理糾紛發生率從2004年的0.63%下降至2008年的0.09%，P

3.2 我院護理糾紛防范的成績與經驗

3.2.1 以“創建重慶市婦幼保健院”為契機：我院從2004年開始創建重慶市示范婦幼保健院，認真扎實的做好各項創建工作，于2006年順利通過重慶市衛生局組織的市級專家組評審，并一直鞏固創建成功的市級示范婦幼保健院成果至今，護理糾紛由2004年的0.63%下降至2006年的0.18%，杜絕了護理事故的發生。

3.2.2 以“醫院管理年活動”為主題：5年來，深入扎實的開展“在院管理年活動”，醫院投入1000多萬元加強硬件建設，切底改變了醫院病房環境，方便就醫，使住院病人感到安全、舒適。

3.2.3 抓醫療護理質量：長期以來，以醫療護理質量為主題的“質量、安全、服務、費用”活動的開展，強化細節，重視環節，價格合理，嚴格執行一日清單制，讓患者明明白白消費。

3.2.4 抓轉變觀念和服務模式：每年組織職工認真學習，不斷轉變觀念，轉變服務模式，以人為本，把患者當熟人對待并落實在行動中。3.2.5 實行安全目標責任制：各科認真學習安全目標責任書，對護理安全問題實行嚴格的責任追究制。

3.2.6 牢固樹立護理文書法律意識：在護理工作中，加強法律意識教育，牢固樹立護理文書就是法律文書，必須嚴謹求實，不得違規。

3.2.7 加強“三基”培訓：每月加強“三基”訓練，對護理人員由護理部統一組織“三基”學習和考試，成績不合格者必須補考，并列入月考核扣分，各年度護理成績考核進入本人專業技術檔案。

3.2.8 提高專業技術人員業務水平：每年都采取派部分人員到上級醫院進修或參加市級、全國性的短期培訓、學術會，努力提高護理人員的專業技術水平。

3.2.9 加強安全保衛工作：近幾年來，我院設立了安全保衛科，加強全院對提高防范糾紛的意識，不斷提高婦幼保健機構對糾紛的防范和處理能力。

3.3 今后防范護理糾紛的對策思考：由于繼續下降護理糾紛的難度增大，結合我院實際，特提出如下繼續下降我院婦產科護理糾紛的對策：

3.3.1 加強婦產科護理人員對《醫療事故處理條例》、《護士條例》及我院“醫療事故責任追究實施意見”等內容的學習，進一步提高婦產科護理人員在護理工作中和護理文書中的法律意識。

3.3.2 合理調配婦產科病房各樓層各崗位的護理人員和力量，進一步平衡各樓層的護理質量和溝通技巧，做到人盡其用。

3.3.3 婦產科護理質量控制小組實行“關口前移，重心下移”，使每個護理人員在護理工作中的每時每刻都能做到“強化細節，注重環節質量”。

3.3.4 對可能出現護理糾紛的苗頭問題或已出現護理問題的不滿投訴引起科室的每位人員的高度重視，提前將護理糾紛消滅在萌芽之前。

3.3.5 對出現無經濟補償的護理糾紛時，盡可能想法解決終止糾紛，使其不致向需補償經濟方向發展，以免引起不必要的更大的糾紛。

總之，今后我院對護理糾紛的防范工作，一是院方必須認真分析目前我院防范護理糾紛處于“瓶頸期”的特點，舉全院之力，引起高度重視，全院職工特別是護理人員應在吸取現有的防范護理糾紛經驗的基礎上，尤其注意與患者及家屬溝通時的語言藝術[2]，注意改善護理人員的心智模式，樹立新的觀念[3]，在進一步借鑒國內劉衛星報告的急診護患糾紛的防范對策[4]、黃麗紅關于有效實施護患溝通的條件[5]、翁小杰總結的利用護理投訴的信息資源，提高護理服務質量和管理水平，預防護理糾紛發生[6]等防范護理糾紛經驗的基礎上，進一步探索出適合我院新形勢下防范婦產科護理糾紛行之有效的具體的防范細節。

【參考文獻】

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[3] 劉瑩，徐連文，代玉紅.探索護理文化構建學習型護理團隊.中國醫院，2008，1(12)：54~55.

[4] 劉衛星.急診護患糾紛原因及防范對策.當代護士，2007，7：90~92.

[5] 黃麗紅.護理人員對護患溝通認知現狀及實施需求的調查分析.護理研究，2008，8：2088.

[6] 翁小杰.從護理投訴談加強護理管理.護理管理雜志，2005，11(5)：46.

第8篇：糾紛預防和處理條例范文

年至今。其中縣級醫療機構5件、鎮（鄉）衛生院（含門診部）2件，全縣在縣衛生主管部門登記備案的醫患糾紛11件。民營醫療機構2件、村衛生室2件。11件醫患糾紛中有1件進行了醫療事故技術鑒定，占糾紛總數的9.09%經鑒定無醫療事故；未經醫療事故技術鑒定，協商解決的10件，占糾紛總數的90.9%醫療機構共賠付資金102萬元；存在上訪、、纏訪和“醫鬧”現象，造成不良影響和影響社會秩序穩定的5件，占糾紛總數的45.5%取得醫療機構賠付資金65萬元，占協商賠付的63.73%

二、醫患糾紛產生原因分析

引起醫患糾紛的主要原因有以下三個方面：通過調查發現。

一）醫療機構因素。醫療機構管理有待加強。醫患關系緊張，醫務人員技術水平、服務態度需進一步提高和加強。醫患溝通不夠?；颊呙つ空J為交了錢，應達到良好醫療效果。醫療機構對醫患糾紛的防范和規范處理重視不夠，醫患糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫患糾紛早期，醫院不能及時發現和有效控制；醫療患紛發生后，均由本身缺少法律、心理、社會學知識的醫務工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時，醫方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫患雙方的對立情緒；當惡性醫患糾紛發生后，只有報告當地政府、衛生行政部門和公安機關參與處理。整個醫療糾紛處理過程中，醫療機構始終處于被動應付狀態。另外，醫療行業和醫藥行業管理較為混亂，藥品三統一”之后，縣級和民營醫療單位藥品價格不合理、收費不確定和醫療分工不合理讓醫患矛盾進一步激化?；颊咄鶗衙茏罱K發泄到醫院和醫生身上，醫院和醫生成了矛盾爆發的焦點。此外，衛生主管部門職責淡化，沒有建立起有效的訴前解決機制，醫患之間一旦發生糾紛，處理不當也極易引起“醫鬧”

二）患方因素?；颊呒凹覍僬J為一定是手術造成的就醫觀念落后，對治療效果期望值過高，受經濟利益驅使制造糾紛或丟棄患者。例如某些癌癥患者，現代醫學還無有效的治療手段，但患者及家屬認為病人到醫院，醫院就應該治好，否則就是醫療事故。部分患者認為“醫鬧”有利可圖。不鬧不賠，一鬧就賠，大鬧大賠，小鬧小賠?，F實情況中，90%以上的患者及患者家屬在出現醫療糾紛之后，不愿意通過法律途徑解決，認為走法律途徑不但慢，而且最后不一定能得到理賠，而利用“醫鬧”來解決問題，不僅快捷，而且有利可圖。大多數情況下，盡管醫院及醫生盡力而為，但有些家屬不惜鬧大醫患糾紛，采取在醫院設立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發傳單、停尸鬧事等擾亂醫療機構正常診療秩序的行為以求得到高額賠償，使社會矛盾一并轉型為醫患糾紛，轉嫁責任給醫療機構，訛詐錢財。例如個別患者因疾病住院，由于并發癥導致殘疾，隨之出現夫妻感情破裂等。經醫學會醫療事故技術鑒定委員會作出鑒定：不構成醫療事故。鑒定后患方不服,對疾病的轉歸、并發癥、不良反應等現象不理解。例如個別闌尾炎手術并發下腔靜脈栓塞。患者及家屬醫學常識匱乏。繼續到醫院、有關部門甚至縣領導處投訴和纏訪。

三）社會因素。國家公務人員、社會閑雜人員介入。常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發傳單等形式要挾，輿論的不客觀導向起了推波助瀾作用。少數道德和素質低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。職業“醫鬧”摻和醫患糾紛。索取高額賠償。例如，營盤鎮一產婦因產后大出血在縣某醫院死亡，死者家屬從外地請來專業“醫鬧”人員，開口要求醫院賠付76萬元，醫院不賠付就擺花圈，將尸體停放醫院大門口等，每談一個價位，就要做出一個要挾行為，談判難度極大，造成很大的社會影響。由于多種因素制約，如上級檢查、重大節日和重要活動期間，處理醫療糾紛時，政府、部門和醫療機構為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。但對一些“醫鬧”分子沒有嚴厲打擊，對一些沖擊行政機關、圍攻毆打公務人員的違法行為沒有依法嚴懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫院鬧事的惡性循環。

這些醫患糾紛帶來的后果及影響主要有四個方面：一是嚴重影響我縣經濟建設和精神文明建設。影響醫療機構乃至整個醫療衛生行業良好形象。三是威脅到醫療機構公共財產安全和醫務人員的人身安全，影響社會和諧穩定。二是造成負面的社會輿論。侵害醫患雙方及其他患者的合法權益。四是醫患糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫療機構的健康發展和正常醫療秩序。醫鬧”醫賴”纏訪”等不良情況的出現增加了醫療機構、行政部門依法處理醫療糾紛的難度，增加了醫療機構、衛生行政部門、司法部門的工作量。

三、目前解決醫患糾紛的途徑

主要有以下幾個途徑促進醫患糾紛不息。從近兩年來醫患糾紛實際調處工作來看。

一）醫療機構與患者家屬自行協商解決。

二）同級醫療行政機關組織解決。同級醫學會組織的鑒定基礎上進行。醫學會也是下屬管理機構，因醫療機構是醫療行政機關的下屬單位。醫學會鑒定的公正性和公信力受到患者和社會的廣泛質疑，這類解決很少有成功的范例，只有在私營醫院發生的糾紛容易和解，因為受市場經濟影響，私營醫院怕影響聲譽，患者身體受到損害的條件下息事寧人，容易自行協商達成協議。

三）民事訴訟法律途徑解決。因審理周期、訴訟成本、地方保護主義等各種原因。而且定案材料一般都依賴鑒定結論，加之法院法官大多不具備醫學知識。鑒定程序又繁瑣，當事人訴訟后又經鑒定程序的幾經折騰，勝訴得到賠償周期長，大部分當事人不愿走法律途徑。

從以上三種解決途徑來看。因涉及醫療機構和醫療人員切身利益，對于同級醫療行政機關組織解決。部門保護主義明顯，患者對于這種醫患糾紛解決頗有怨言，很少成功。由于當前的醫患糾紛的解決機制滯后，就終極程序來說，人民法院為最終的選擇。就法律效果和社會效果兩全來講，只有當醫療機構與患者家屬自行協商解決、自行和解，法院查清基本事實基礎上，法律責任確定的原則下，雙方調解結案，才能使雙方都達到滿意。

四、防范和處理醫患糾紛的建議

醫患糾紛的常發性、復雜性與現行單一的調解處置機制不相適應。及時控制大量醫患矛盾快速升級，為了把醫患糾紛解決在萌芽狀態。避免大量因醫患糾紛可能引發的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩定，通過調研，結合我縣實際情況，堅持“預防為主、以人為本、尊重事實、依法處置”和“屬地管理、分級負責、部門協作、社會參與”以及“公平公正、及時便民”原則下，提出以下醫患糾紛預防和處置建議。

一）建立防范機制。一是醫療機構要建立健全醫務人員違法違規行為責任追究制度、醫療質量監控和評價制度、醫患溝通制度、醫療安全責任制度。全面提高醫務人員業務水平和職業道德素質；設立醫患糾紛預防與處置領導小組和工作機構；設立患方接待場所，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；加強醫德醫風教育。公布投訴電話和醫患爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務院《企業事業單位內部治安保衛條例》要求設置內部保衛機構，加強內部治安管理和糾紛防范，添置技術監控設備。制定醫患糾紛防范預案、處置預案，并報衛生行政部門和公安機關備案。二是衛生行政部門要按照《中華人民共和國執業醫師法》國務院《醫療機構管理條例》醫療事故處理條例》及其相關規定，加強對醫療機構執業行為的監督和管理，督促醫療機構加強醫德醫風建設，切實做到依法執業、規范執業、文明執業，不斷提高醫療服務質量，避免醫療事故發生，保障醫療安全，維護患者合法權益。嚴厲打擊非法行醫、超范圍行醫、異地行醫等現象，保障就醫環境健康。加強醫療服務宣傳，提高群眾就醫意識。加強糾紛協作機制，與相關部門緊密配合。三是各鎮政府、縣級各相關部門應加強宣傳和正面輿論導向，各司其職，做好醫患糾紛防范工作，為依法規范處理醫患糾紛營造一個良好的社會環境。

二）建立應急機制。根據醫患糾紛的不同類型和惡化程度進行相應的調解和處置。各部門各司其職。開展處置工作。一是醫療機構要健全投訴機制，通力協作配合。當事醫務人員、科室、醫院三級響應，加強與患方溝通，告知依法處理醫患糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發展趨勢客觀評估，及時協調處理糾紛和報告相關上級部門。發生醫患糾紛后，當事醫務人員應立即向科室負責人及醫療機構質量管理部門報告，重大糾紛應及時報告醫療機構負責人。醫療機構及其醫務人員對醫患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。二是衛生行政部門要調查診療情況，調解醫患爭議，宣傳依法處理途徑并主導依法處理醫患糾紛。加強與相關部門的協作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴重影響醫療機構正常醫療秩序的重大醫患糾紛，縣衛生行政主管部門接到報案后，應當及時報告縣人民政府，并動態報告糾紛及其處理的進展情況，經縣政府同意后，報告上級衛生行政主管部門。

第9篇：糾紛預防和處理條例范文

（一）編制目的

為及時、妥善處置群體性勞資糾紛、企業經營者欠薪逃匿和欠薪企業關停事件，保障勞動者和用人單位的合法權益，維護社會穩定，推進"平安"建設，特制定本預案。

（二）編制依據

依據《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《勞動保障監察條例》、《工資支付暫行規定》、《省勞動保障監察條例》、《省勞動力市場管理條例》、《省企業工資支付管理辦法》等法律法規和《縣突發公共事件總體應急預案》的要求，制定本預案。

（三）適用范圍和等級劃分

本縣行政區域內群體性勞資糾紛突發事件。根據突發事件參加人員多少、影響大小及危害程度，分為一般性勞資糾紛突發事件、較大勞資糾紛突發事件和重大勞資糾紛突發事件。

1．一般性勞資糾紛突發事件：因欠薪20萬元以下或涉及職工人數20人（不含20人）以下，企業主逃逸或者失蹤而引發的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執法等影響社會秩序的事件。

2．較大勞資糾紛突發事件：因欠薪達到20萬（含20萬）元以上50萬元以下或涉及職工人數20人（含20人）以上50人以下，企業主逃逸或者失蹤而引發的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執法等影響社會秩序的事件。

3．重大勞資糾紛突發事件：因欠薪達到50萬（含50萬）元以上或涉及職工人數50人（含50人）以上，企業主逃逸或者失蹤而引發的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執法等影響社會秩序的事件。

（四）工作原則

堅持統一指揮、協調各方和快速反應、就地解決的原則，堅持依法辦事、公正處理和積極疏導、控制事態的原則，堅持"誰主管、誰負責"和"屬地管理"的原則。

二、組織機構及職責

（一）指揮機構

縣政府成立縣處置群體性勞資糾紛突發事件領導小組（以下簡稱"處置領導小組"），負責指揮協調群體性勞資糾紛突發事件處置工作。

1．處置領導小組的組成

組長由縣政府分管副縣長擔任，副組長由縣府辦分管副主任、縣人事勞動社會保障局局長擔任，成員單位由縣人事勞動社會保障局、局、公安局、司法局、工商局、監察局、經貿局、交通局、財政局、總工會、法院、事發地鄉鎮（園區）、事發企業的行業主管部門組成。

2．處置領導小組職責

（1）決定啟動和終止縣處置群體性勞資糾紛突發事件應急預案；

（2）組織指揮應急處置工作并對處置措施和工作方案進行決策；

（3）指揮、調度、協調有關部門和單位開展工作；

（4）向縣政府報告有關群體性勞資糾紛突發事件以及應急處置情況；

（5）對有關部門和單位在應急處置中履行職責情況進行監督檢查；

（6）對群體性勞資糾紛突發事件應急處置工作進行評估和總結。

3．成員單位職責

（1）縣人事勞動社會保障局：作為勞資糾紛的應急主管部門，承擔群體性勞資糾紛突發事件應急處置領導小組辦公室的日常工作。貫徹落實縣政府的決定事項；組織應急處置小組第一時間趕赴糾紛現場調查了解糾紛情況；及時向縣政府報告勞資糾紛的應急處置重要情況和建議；指導和協助鄉鎮、園區做好群體性勞資糾紛的預防、應急處置和調處工作，幫助指導職工依法維護自身合法權益。

（2）縣公安局：及時組織人員快速出警維持現場秩序，對欠薪引發的非法集會游行、哄搶公私財物、阻塞交通、妨礙公務、擾亂機關正常辦公秩序和社會秩序等違法行為進行制止；對惡意欠薪逃匿行為要及時介入，采取相應措施，迫使逃匿者回企業配合調查并處置勞資糾紛；對惡意欠薪涉及合同詐騙、挪用資金、職務侵占、非法集資以及相關部門移送的抽逃出資、非法經營、偷稅漏稅等犯罪嫌疑的企業主，要立案偵察，依法查處。

（3）縣經貿局：做好企業主的思想工作，督促企業主依法履行其義務，并采取相應措施，協助做好相關處置措施的督促落實。根據應急需要，提供及調配應急物資。

（4）縣工商局：負責提供相關企業信息，依法取締無合法證照的各類用人單位，對惡意拖欠、欠薪情節嚴重的企業，依法責令停業整頓，直至吊銷營業執照；對欠薪逃匿的企業主，可能涉及的抽逃出資、非法經營等行為進行調查，涉及犯罪的，及時移交公安機關處理。

（5）縣財政局：負責安排群體性勞資糾紛突發事件應急處置所需經費；對勞動保障應急周轉金的使用、管理情況進行監督檢查。

（6）縣交通局：負責應急物資和人員的運輸，為應急處置勞資糾紛做好交通車輛保障工作。

（7）縣總工會：充分發揮基層工會組織的作用，積極參與勞資雙方的矛盾化解工作，配合做好職工的思想工作，穩定職工情緒，引導職工以合理合法的方式表達利益要求。

（8）縣局：做好勞資糾紛的接待和集體訪的處置工作，協助做好越級上訪的勸導勸返工作。依照有關法律、行政法規規定程序及時做好事項督查和協調處理工作。

（9）縣司法局：做好法制宣傳、咨詢工作，及時為申請勞動仲裁或向法院提訟的職工提供法律援助。

（10）縣監察局：按照《行政監察法》等法律法規的規定，對不認真執行國家有關清欠政策，不認真履行職責造成嚴重后果的有關行政機關及其工作人員，嚴肅追究責任。

（11）縣法院：負責勞動者欠薪支付令的受理、發出，對嚴重欠薪、欠薪逃逸以及勞動仲裁生效案件實行快立、快審、快執行的工作機制，確保優先支付民工工資；指導并授權工作小組依法處置企業非抵押資產。

（12）事發企業的行業主管部門：加強行業管理，做好本行業勞資糾紛的預防、應急處置和調處工作。

（13）糾紛事件所在鄉鎮、園區：負責糾紛職工的接訪和思想穩定工作，具體辦理企業非抵押資產處置、職工工資發放工作，實行糾紛事件動態管理，妥善安置職工。

（二）日常辦事機構

處置領導小組下設辦公室，辦公室設在縣人事勞動社會保障局，負責處置領導小組日常工作。

1．處置領導小組辦公室組成

處置領導小組辦公室主任由縣人事勞動社會保障局局長擔任，分管副局長專門負責，相關部門及事發企業的行業主管部門或所在地鄉鎮、園區指派工作人員組成，設綜合協調組、治安保衛組、調查處理評估組、宣傳報道組。

2．處置領導小組辦公室職責

（1）承擔處置領導小組的日常工作；履行應急值守、預防預警、信息收集職能，做好應急處置事件調查和信息等具體工作，發揮運轉樞紐作用，并向領導小組報告工作。

（2）對不穩定因素或隱患進行定期、不定期的排查，并對因勞資糾紛引發的制定具體處理方案，及時掌握糾紛事件實際情況，開展善后處理工作。

（3）依法處置企業非抵押資產，發放企業拖欠的工資，補充必要的工作經費。

三、預防預警

（一）設立舉報熱線

對外公布勞動保障監察熱線電話和各鄉鎮勞動保障所、綜治辦、司法所、公安派出所聯系電話及縣總工會的維權熱線電話（12351），縣人事勞動社會保障局要利用多種渠道，讓用人單位與職工熟知投訴舉報的內容和受理程序。

（二）建立健全勞資糾紛預警機制

有關鄉鎮和行業主管部門，在全面排查群體性勞資糾紛隱患的基礎上，建立重點監控企業名單，報縣人事勞動社會保障局備案。對隱患嚴重的單位，須上報縣政府辦公室備案。

（三）建立勞動保障應急專項資金制度

縣政府安排勞動保障應急周轉專項資金，建立縣勞動保障應急專項資金專戶。

（四）完善事件報告制度

群體性勞資糾紛突發事件發生后，要嚴格按照國家規定程序

和時限上報。用人單位應立即向主管部門和縣人事勞動社會保障局報告，可同時向縣公安局、總工會報告；屬地鄉鎮和有關部門應迅速向縣政府主要領導及分管領導報告，并在規定時限內逐級上報至省市有關部門。報告內容要完整，包括事件發生的時間、地點、用人單位名稱；事件簡要情況、原因；事態程度，涉及人數與金額，事件發生后采取的主要措施、事態控制情況和調處進展，事件報告單位。

事態控制和調處情況應及時續報，一般性勞資糾紛突發事件，應立即報告縣人事勞動社會保障局主要領導及縣有關部門；較大勞資糾紛突發事件，應立即報告縣政府分管領導及縣有關部門，并由縣有關部門在規定時間內上報；重大勞資糾紛突發事件，應立即報告縣政府主要領導及縣有關部門，并由縣有關部門上報省市有關部門。

四、處置程序

（一）預案的啟動

當發生群體性勞資糾紛時應急處理由領導小組統一指揮。一般性勞資糾紛由辦公室負責協調處理，當事態逐步擴大，領導小組辦公室應當立即向縣政府分管領導或主要領導報告，經研究同意后，啟動應急處置預案。

（二）應急措施

1．處置領導小組辦公室聯合當地鄉鎮、園區研究糾紛情況，提出應急處置意見和措施，并為當地鄉鎮、園區貫徹實施應急處置意見提供技術和政策上的支持。

2．決定動用勞動保障應急周轉金。

3．對逃逸的用人單位負責人采取強制措施。

4．對在勞資糾紛中發生的煽動鬧事、搶奪或者損壞公私財物、非法限制他人人身自由等違法行為，由公安部門依法處理。

（三）應急結束

當事態得到有效控制和平息后，領導小組辦公室提請領導小組宣布應急結束。

五、善后處理

群體性勞資糾紛突發事件發生后，要按照依法、公正、快速、就地處理的原則，及時處理善后事宜，急事特辦。積極鞏固應急處置成果，對事件責任人要查清事實，依法予以處理處罰；對涉及刑事犯罪的，依法追究其刑事責任。事件平息后，縣有關部門對勞資糾紛調查工作在15個工作日內完成（含形成處理協議或方案）；先行給付在30個工作日內完成；結案在60個工作日內完成（含對用人單位行政處理處罰）。

六、責任和獎懲

（一）處置群體性勞資糾紛突發事件的責任單位和人員須各司其職、反應快速、有序運作、處置得當。

（二）對應急處置工作有突出貢獻的單位和個人，有關部門給予表彰和獎勵；對瞞報、緩報、謊報信息或有其他失職、瀆職行為造成嚴重后果和惡劣影響的單位和人員，給予行政處分，構成犯罪的，由司法機關追究刑事責任。

七、評估

突發事件應急處置結束后，負責具體處置工作的縣人事勞動社會保障局要組織相關人員對事件進行調查，評估事件的前因后果，總結經驗教訓。根據事件本身及處置過程暴露出的問題，完善防范措施和修改應急預案。

八、附則

（一）各鄉鎮、園區及行業主管部門可依據本預案，制訂處置一般性勞資糾紛突發事件應急預案。