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1資料與方法

1．1臨床資料本院神經內科發生護患糾紛42例，投訴者均為患者家屬，主要通過口頭、電話或信函方式向科室、醫院護理部投訴。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據科室、護理部對每起糾紛的詳細記錄，按照糾紛發生的時間、原因、安全問題類別進行分類、歸納和分析。

1．3統計學方法結果采用絕對數和構成比表示。

2結果

42例護患糾紛中，因違反護理操作常規的為16例，占兩年來護理缺陷總數的38．1%，主要表現在病房巡視不夠、查對制度未嚴格執行、醫囑執行不及時等;因責任心不強而引發的共10例，占23．8%，主要表現在藥品輸錯、記錄漏項、操作不按順序等;因缺乏溝通技巧造成的共7例，占16．7%，主要表現在態度生硬，言語不當或過失;因業務水平差造成的共5例，占11．9%，主要表現在專業知識欠缺、技能不熟練等;因缺乏醫療糾紛防范意識引發的共4例，占9．5%，主要表現在工作無預見性、不考慮后果等。

3原因分析

3．1執行醫囑不認真及時醫生出完醫囑后，護士要在第一時間準確執行醫囑，嚴格執行“三查七對”。不能隨意拖延執行或私自調整醫囑，若發現醫生用藥違背常規或有錯誤時，如藥量過量、藥物重復、配伍禁忌、用法錯誤等，護士應立即向醫生提出并糾正，核對準確醫生更改后再執行。特殊情況如在搶救危重患者時方可執行口頭醫囑，否則一律不準執行，待搶救結束后應立即督促醫生補醫囑。如果錯誤執行醫囑給患者造成身體和精神損害，引發醫患糾紛，護士將與醫生共同承擔法律責任。

3．2服務態度生硬冷漠個別護士缺乏愛心、同情心和責任心，態度簡單、生硬，缺乏耐心，沒有同情心，費用告知不詳細，重復收費，對熟人照顧，冷落周圍患者，對治療和護理的解釋不足，依賴家屬做一些護理工作范疇內的事，缺少與患者及家屬的交流。少數護士講話隨意、不謹慎，造成家屬和患者的不滿和誤解，導致一些不必要的護患糾紛發生。

3．3工作失誤護理人員在治療護理的過程中，由于不認真核對、玩忽職守發生的錯誤、過失，如用藥物發錯輸錯、血液制品輸錯、打針打錯患者等引發的護理糾紛。3．4業務能力、護理操作技術差優質的服務往往需要有過硬的技術，但有的護士參加工作后不思進取，業務能力始終不見起色。此外，護士年資較低也是護患糾紛多發的因素，由于實踐較少，手法不熟練，造成多次穿刺，還有讓實習護士操作，引起家屬及患者不滿;灌腸時灌腸管插入長度過深、過淺，患者痛苦增加;胃管誤入氣道引起患者嗆咳或反復留置胃管不能成功等類似不該發生的操作失誤;有的護士觀察患者不夠仔細，對患者的病情變化或家屬反映的情況不能及時匯報給醫生，延誤了最佳的治療或搶救時機，引起家屬不滿;還有的護士對新技術、新儀器的使用方法掌握的不夠熟練，增加患者治療次數或加重患者痛苦，家屬看到后不能理解而引發護患糾紛。

3．5社會因素的不良影響醫療機構服務有其特殊性，大眾媒體宣傳不夠，再加上某些醫院為了創收過度宣傳、夸大醫學新技術、新成果，使患者期望值增高。此外，不良醫護人員的形象遭到媒體的過度渲染，媒體對醫療護理過程中出現的一些問題進行負面報道，有的患者及家屬稍有不滿即向護理人員發火甚至辱罵，嚴重者聚眾干擾醫院正常工作秩序，從而達到減免醫療費用和索要巨額賠償的目的。

3．6護理記錄書寫不當護理記錄是臨床護理工作的重要醫療文件，是患者接受治療的法律依據。護理人員由于護理記錄不準確、不真實、不及時、不全面或漏記、錯記、補記的情況發生時，可造成臨床上誤診、誤治，引起護理安全問題，從而使護理記錄成為判斷醫療護理糾紛、責任的重要法律依據。

4防范對策

4．1完善護理查房并突出重點護士長要進行護理查房，要求護士做到對重危患者、一級護理患者病情心中有數，聽取護士匯報病情，要求主管護士及值班護士能夠正確回答患者的病情診斷、治療及護理觀察，對目前存在護理問題及潛在護理問題有針對性的護理措施并實施。基礎護理是最基礎、最能貼近患者的護理方法，是護理服務精神的最直接體現［2］。因此要求全體護理人員要保證基礎護理的質量。做好危重患者的床旁交接班，加強夜間巡視，發現問題及時匯報醫生后盡早處理。

4．2構建和諧護患關系護理人員除具備良好的職業素質和業務技術素質外，還要掌握一門技巧－“溝通”［3］。護理人員平時與患者接觸較多，要學會與患者建立良好的關系，有針對性地加強溝通，對工作中存在的不足要敢于向患者求證，爭取患者家屬的理解和信任。在交流過程中應講究語言的藝術性和技巧性，對患者提出的疑問，要學會用通俗易懂的專業知識去解釋;遇到護患雙方有意見分歧時應心平氣和地解釋安慰、體貼關心、理解患者，提高患者和家屬對我們的信任，從而杜絕護理糾紛。

4．3強化護理安全、加強法律教育護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環節過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險［4］。所以要謹言慎行，面帶微笑，嚴格按照護理標準去操作，既要保護患者的合法權益，又要增強自我保護意識。因此護理人員要經常進行安全教育和法制教育，牢固樹立安全第一、質量第一和依法施護的觀念。同時要加強護理人員的合理配置，減輕超負荷工作，使護士身心健康得到保障，確保各項治療及護理工作正確到位、規范安全。

4．4對護士進行規范化培訓有研究顯示，護士的素質和能力與護理缺陷、事故的發生往往有著直接的聯系［5］。鼓勵護士參加專科、本科等再教育，選派業務骨干到上級醫院進修并主持專業講座和業務查房等;定期組織科室業務學習、護理查房，并由院、科兩級同時對護理人員進行“三基理論”考試，不斷拓寬知識面，更新觀念;對護理操作技能進行考核，讓每位護士均能準確、熟練、規范地完成護理操作，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發生的護理差錯，保證護理安全的落實。

4．5提高護理文書的書寫質量要求護理人員用法律的思維書寫護理記錄，培養護士“寫你所做的，做你所寫的”這一實事求是的工作作風。認真學習《護理病歷書寫要求及質量標準》，遵循護理文書客觀、真實、及時、準確、完整的書寫原則來記錄文字內容，仔細觀察病情，從法律的角度規范護理文書;禁止涂改、粘貼、錯寫、漏寫;使護理人員不但要有保證患者安全的意識，同時也要有自我保護的意識。