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第1篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

關鍵詞：護士；突發事件；應急預案；流程

護理突發事件是指在護理工作范疇內突然發生的意外情況，基層醫院由于醫院年久失修，設備老化，停電、火災時有發生；還有患者由于不堪忍受病痛折磨，心情抑郁，自殺行為防不勝防[1]。還有如患者摔傷、墜床、醉酒后暴力事件、媒體突如其來的采訪等隨時有可能發生。一旦出現突發事件，需立即正確應急處理，否則不僅會增加醫療糾紛的隱患，甚至還會危及患者的生命。文獻[2]報道顯示，在我國各級醫院不斷增加的醫療糾紛中，護理安全管理方面的問題日益突出，尤其涉及護士在對臨床突發事件的應急應變方面的問題占了較大的比例。如何有效地應對護理突發事件，筆者參考近年相關文獻[3]，總結經驗教訓，制定護理應急預案處理流程，做好防備準備，一旦發生，即刻啟動，最大限度保護患者安全，保證護理措施有效落實，將負面影響和損失降至最低。

1意外停電

1.1流程意外停電了解危重患者及儀器運轉情況安撫患者和家屬情緒啟用電力儀器替代方法或簡易呼吸氣囊通知總值班組織搶修增加人力，加強巡視做好解釋注意防火防盜。

1.2操作要點

1.2.1病區通道內有應急照明設施，應急燈和電筒電量充足。帶有蓄電池的儀器，平時應定期充電，使蓄電池處于飽和狀態。

1.2.2意外停電后，及時了解危重患者及各種儀器運轉情況，啟用電力儀器替代方法，使用呼吸機的患者，立即將呼吸機脫開，連接簡易呼吸機維持呼吸。

1.2.3及時匯報總值班組織搶修。

1.2.4加強巡視，確保安全，告誡患者減少活動，盡量臥床休息，安撫患者和家屬情緒，做好解釋，同時注意防火防盜。

2突發火災

2.1流程發現失火火勢小針對起火原因，利用消防器材或就近取水滅火，并切斷電源報告保衛科。火勢較大119報警，通知總值班調動在崗人員疏散患者切斷電源消防車到達時配合滅火保護貴重儀器及資料。

2.2操作要點

2.2.1加強病房安全管理，發現隱患及時通知有關科室維修。工作人員定期進行消防知識培訓，掌握消防器材的使用方法。

2.2.2發現火情立即呼叫周圍人員，組織人力開展自救，如火勢大、無法撲滅時，馬上撥打119報警，告知準確方位。

2.2.3確保安全通道的暢通，有計劃疏散患者，優先疏散老、小、重癥患者及離火源最近的患者。

2.2.4疏散時不能乘坐電梯，要走安全通道，要用濕毛巾捂住口鼻，以最低的姿勢摸墻，快速從安全通道撤離。

2.2.5滅火時首先要確保人員安全，并盡可能切斷電源，搶救貴重儀器設備、資料等財物。將火災引發的損失降至最低。

3 意外跌倒、墜床

3.1流程發現患者意外跌倒、墜床就地處置安慰患者，評估傷情妥善安置患者匯報醫生、護士長通知家屬必要時通知醫務科、護理部協助醫生處置患者執行醫囑病情觀察記錄做好安撫解釋適當照顧安全指導避免矛盾激化。

3.2操作要點

3.2.1做好安全管理工作，及時制定護理安全防范措施，鞋底防滑、使用有護欄的病床、保持地面干燥、平坦，提示標識明顯。

3.2.2發現患者意外跌倒、墜床后，立即就地處理，傾聽主訴，先檢查患者神志、生命體征、四肢活動度，再根據病情妥善安置患者，嚴重的應積極配合醫生協助搶救，吸氧、建立靜脈通道。

3.2.3通知主管醫生，正確及時執行醫囑，密切觀察病情變化。及時記錄發生經過、受傷部位、伴隨癥狀及體征及相關處理措施等情況。

3.2.4給予患者必要的照顧，向患者及家屬做好安慰、解釋工作，避免矛盾激化和沖突發生。

4發現患者自殺

4.1流程發現患者自殺通知醫生，備急救物品趕赴現場實施現場急救有生命跡象，將患者安置在安全環境及時正確執行醫囑，積極配合搶救觀察病情，詳細記錄穩定患者情緒，24h專人陪護。已死亡，保護現場通知院行政總值班、保衛科、醫務科、護理部、通知家屬由值班醫生、科室領導解釋事件發生原因詳細記錄事件經過安撫其他患者，維護病區秩序，保證工作正常進行。

4.2操作要點

4.2.1發現患者有自殺傾向時，立即報告護士長和床位醫生,并通知家屬，針對性的做好心理疏導，加強看護，做好交接班。

4.2.2聯誼室友間的交流，檢查病房、病床，盡可能消除自殺隱患。

4.2.3發現患者自殺應立即通知醫生，攜帶急救物品及藥品，一同奔赴現場，評估患者的神志、瞳孔及生命體征，并立即現場急救。

4.2.4通知院行政總值班、保衛科、醫務科、護理部、通知家屬，將患者安置在安全環境，及時正確執行醫囑，積極配合搶救，觀察病情，詳細記錄。

4.2.5穩定患者情緒，24h專人陪護，與患者和家屬進行溝通，避免醫患糾紛，采取有效的防范措施，預防患者再次自殺。

4.2.6安撫其他患者，保證病區工作正常進行。

4.2.7如已死亡應保護現場。

5其它

5.1發生醉酒暴力行為

5.1.1流程發生醉酒暴力行為聯系保安，匯報總值班，必要時報110控制局面治療護理不中斷言語不過激做好自我保護。

5.1.2操作說明 醉酒有暴力行為者，不聽勸阻時，避開暴力行為者，及時與保安或110聯系，避免局面失控，造成醫務人員受傷。急需的治療護理不中斷，及時采取有效、可行的治療手段，給予留置針輸液，妥善固定，使患者盡快恢復正常理智。在患者失去理智時，盡量少說話，不要言語刺激，避免激將，做好自我保護。加強看護，保證患者安全。

5.2新聞媒體采訪

5.2.1 流程有記者突然來訪禮貌接待，安排適宜地點稍等報告護士長，夜間報告總值班報院領導由醫院新聞發言人接受采訪。

5.2.2 操作說明 有媒體來訪，以禮相待。維護醫院聲譽，不講假話，同時清醒地認識到言多必失。嚴格執行匯報制度。單位有指定的新聞發言人接受媒體的采訪，護士應婉拒媒體的采訪要求。

6 結論

提高護士對臨床護理突發事件應急處理知識水平和技能是減少突發事件發生率和醫患糾紛的根本[4]，建議護理部根據醫院實際，制定科學合理的臨床護理突發事件應急預案或應急流程，組織學習、培訓，并可根據流程組織情景演示和模擬訓練，以鍛煉護士在突發事件情況下，冷靜處理問題的能力，積累應急經驗[5-6]。同時，還應加強護士“三基”知識(基礎知識、基本理論和基本技能)的學習，并實施強有力的業務學習考核與獎懲制度，以全面促進護士對臨床護理突發事件的應急知識和技能的掌握以及能力的提高，使其成為具有快速、敏捷的應急應變能力和水平的高素質護士。將突發事件造成的損害降至最低，避免醫患糾紛，維護正常的醫療秩序。

參考文獻：

[1] Haggerty J L, Roberge D, Freeman G K, et al. Experienced continuity of care when patients see multiple clinicians: a qualitative metasummary[J]. The Annals of Family Medicine, 2013, 11(3): 262-271.

[2]徐同巧．強化急診護士法律與服務意識，避免護理糾紛.[J]．中國實用護理雜志，2003，19(12)：65-66．

[3]施雁，唐玲玲.護理安全路徑與應急處理流程.[M] ．上海：同濟大學出版社，2008．

[4]吳曉蓮.護士掌握臨床護理突發事件應急知識的現狀與對策[J]．護理雜志，2008，25(3)：14―16．

第2篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

【關鍵詞】護理風險；管理措施；婦產科；護理質量

目前，隨著人們法律意識的加強與健康認識的提高，給臨床護理工作提出了更高的要求。婦產科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點，患者病情比較復雜，存在著較多的危險因素，易引起醫療糾紛[1]。為了研究婦產科存在的護理風險與預防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，對其存在的護理風險與實施的管理措施進行回顧性的分析與總結，現將具體內容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護理工作存在的風險①護理人員配備不足：婦產科患者具有病種多、病情復雜、變化快等特點，經常會有突發事件，若分工不明確或人員配備不足均會產生護患間的矛盾。②缺乏安全意識：極少數護理人員安全意識淡薄，缺乏責任心，在護理操作時減少步驟，存在著僥幸的心理，易發生醫療差錯，引發醫療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識增強，患者在治療過程中對病情有較強求知的欲望，護理人員對患者有告知責任[2]，另外，多數產婦認為生產是人生均要經過正常的過程，其對存在的危險性缺乏足夠的認識，若有問題出現后，則對醫護工作失去信心，引發醫療糾紛。④護理記錄不規范：對患者治療過程與病情發展記錄不夠全面或不及時，忽略非操作性護理記錄，舉證力度不夠等均給產生糾紛后，法律核實帶來較大的困難。⑤專業技能欠缺：護理人員在護理工作中護理操作缺乏嚴謹性、準確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發護理風險[3]，如對子宮收縮情況確認，在催產時，藥物使用及操作不當，均會導致患者出現宮縮不穩，嚴重時可引發子宮破裂等情況。

1.2.2風險管理措施①提高護理人員的風險防范意識：由于婦產科患者的特殊性，加之孕產婦病情變化快，使婦產科成為醫院護理風險高發科室。護士長要定期組織護理人員對婦產科存在的風險進行評估，并制定出相應的護理措施，而且還要組織護理人員學習法律、法規及院內的各項規章制度，護士長要對典型的護理風險案例給予講解并組織討論，提高護理人員的風險防范與自我保護意識，使之在護理工作中加強護理風險的識別與防范，不僅能夠減少差錯與不良事件發生幾率，同時也使臨床護理質量得到了進一步的提高。②加強護理人員操作技能與基礎知識的培訓：目前護理人員偏向年輕化，其護理經驗缺乏，所以聘請護理經驗較豐富的護理人員來院講座，使年輕的護士加強其服務的意識，改正不當護理行為，掌握新型的護理技巧，按要求書寫護理文書。護理人員在獨立上崗前要嚴格考核，降低護理風險的發生機率。③做好護患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養良好護患關系的關鍵，運用所學的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進行有效的溝通。1為1個要求，即對患者提出的要求要保持尊重、關心、同情的態度；2為2個重點，即主動有效的溝通與嫻熟護理技巧；3為3個禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時使用激烈語調；4為4個關注，即關注患者疼痛情況，關注產婦言行舉止，關注家屬意見與困難，關注產婦的心理變化。④加強孕產婦的心理護理：孕婦在生產時，均會有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態，護理人員要主動與孕婦進行溝通，對其心理狀態給予評估，針對孕婦出現的不同心理狀態，運用護理心理學知識及溝通技巧，給予針對性的心理疏導，緩解孕產婦不良情緒，使其能以平和的心態配合臨床護理。⑤應急預案在產科的應用：通過強化學習與護士長定期組織護士進行急救模擬演練，使產科的應急預案在護士的大腦中已經形成框架，當遇到危急情況時，護士心中有數，致使護理過程有條不紊的進行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強新生兒的護理：由于現在的父母獨生子女較多，對新生兒護理經驗不足，所以，護理人員要加強巡視與指導，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護理中存在的問題，并及時給予糾正，比如新生兒喂養是否充足，保暖與臥位是否適當，是否有不安全因素等，若發現問題要及時給予處理或指導。

2結果

150例患者經科學有效風險防范管理，沒有發生醫療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產科是比較特殊的科室，大多數患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護理中存在的風險較多，有資料報道[4]，自2000年以后我國的醫療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產科是投訴率最高的科室，要求經濟賠償與追究法律責任案例在不斷增加。引發婦產科的護理風險因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現代生活節奏加快與人們精神壓力的增加，婦產科患者自身存在醫療風險也在不斷增加，而患者與家屬對此并沒有給予充分的重視。第二方面為護理人員的因素：護理人員的技術操作水平不高，缺乏護理經驗，加之操作不規范等均會發生護理風險，另外，工作量比較繁重，使護理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現厭煩的心理，這將會成為醫療糾紛導火索。所以在護理工作中實施風險管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護理風險管理應用于婦產科患者的臨床護理中，增強了護理人員風險防范意識與防范風險的能力，不斷提高自身的專業知識與護理操作技能，降低護理差錯與護理缺陷的發生率，保證了護理工作安全。

參考文獻

[1]劉艷紅.婦產科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代藥物應用，2011，9（13）：152-153.

[2]馬萍霞.婦產科常見護理糾紛因素及防范措施[J].中國當代醫藥，2011，11（01）：214-215.

第3篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

關鍵詞 急診 醫療風險

醫療服務行業，既是一種高技術行業，又是一種高風險行業【sup】［1］【/sup】。急診要求在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內給予專業、科學的救治。急診科面對的是病情復雜、危重、緊急且涉及面廣，沒有經過分診，潛在的危險多的不同患者，具有高風險性，也存在導致醫療糾紛和投訴發生的隱患。近年來，患者運用法律武器維護自己的正當權益，自我保護意識的提高，醫療糾紛也逐漸上升【sup】［2］【/sup】。

急診醫療風險分析

醫學發展的局限性：醫學的發展必然受到時間和空間的局限，現代醫學不斷進步，但仍然有一些疾病為醫療所無法企及。因此，醫療活動存在著諸多不可預知或控制的風險，常常被人們所忽視誤會，導致些糾紛的發生。

患者的個體差異和病情的復雜性：疾病固然有共同的特征和規律，但它在每一個患者身上的表現都會有所不同，疾病的共性寓于臨床患者千差萬別的個性表現之中，因而臨床表現差異很大，特別是急危重患者，疾病的轉歸很難預料。

儀器設備故障：急診綠色通道應暢通無阻，但也不排除儀器設備發生故障的可能性。如搶救儀器如呼機、心電監護儀、洗胃機等設備性能陳舊，只能勉強維持運轉，一旦在使用過程中發生故障，很容易使患者及家屬不滿，導致糾紛。

規章制度不健全：規章制度由于制訂的年代不同，制定時所處環境不同，其相互間矛盾或脫節的現象時有發生。如急診醫療流程不夠規范或過于復雜，各環節銜接不合理。

工作責任心不強：診斷不清或病情變化時觀察不仔細，處理不及時；責任心不強，工作粗心，在診療過程中產生差錯，造成患者和家屬的不信任，產生糾紛。急診工作繁重且無規律，患者多、病重、病種雜，醫務人員易身心疲憊，表現為注意力不集中，反應慢，工作質量下降，致使發生過錯的概率增加。

業務技術不精湛、應急能力差：急診工作要求醫務人員有精湛的業務技術和良好的應急力。如對患者的病情變化缺乏判斷能力，影響前瞻性措施的落實；或基本功不扎實遇到實際搶救工作，心慌意亂，不知所措，影響及時救治。

醫患溝通不暢：由溝通問題引發的風險仍然是常見問題，由于患者及家屬的文化水平存在差異，遇到醫生態度不夠熱情，解答不夠細心，交代不夠清楚極易引起誤會而引發醫患糾紛。

社會心理因素：親人去世可使親屬情緒失控遷怒于醫護人員；受病痛折磨的患者也可能心情焦急，發泄于醫護人員。社會上的一些非醫護人員可能同情患者的痛苦，而誤會醫護人員，進而發生糾紛。

急診醫療風險的防范

健全急診風險管理：建立急診風險管理機構，由科主任負責，明確職責，落實組織，實施診療全程風險監控，消除安全隱患。對已經發生的醫療爭議，及時報告、妥善處理，降低成本。

牢固樹立“以患者為中心”的服務理念：醫療活動中一切以患者為中心，保持良好的醫惠溝通，構建和諧的醫患關系，增加患者的滿意度，更好地配合治療，從而減少醫療爭議的發生。

加強專業技能培訓：經常組織醫務人員進行急救急診基學習和急救操作培訓，定期派送醫護人員到上級醫院進修，努力提高業務水平和實際操作能力。

規范醫療文書：特別是三無患者（無主、無錢、無意識）和收住大批量患者時更應重視文書的完整及保存。切不可因工作忙患者多只顧操作，忽視記錄，盡量做到及時、準確、客觀。

增強醫療風險教育：用真實事例不斷教育醫生，敲響警鐘，增強風險意識，工作中一定要慎獨。

建立合理預案，正確應對突發事件【sup】［3］【/sup】：急診醫療作為醫院最前沿的對外窗口,常面對著各種突發應急事件，為了提高急診醫療中應對各類突發公共事件的應急反應能力和最大程度地減少人員傷亡,保障急診醫療順利進行,維護社會穩定,必須制訂急診醫療安全應急預案。

依法從事：在臨床診療活動中，患者認為個人權利受到損害時，就可能投訴或使用法律程序來處理醫療爭議，甚至會對醫護人員采取一些不正當的行為威脅醫護人員【sup】［4］【/sup】。組織醫務人員學習《侵權責任法》、《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等，不斷加強法律意識，使其在診療行為能依法辦事。

加強政府在衛生事業中的公益性：目前人民群眾越來越高的健康需求與醫療服務的相對供應不足是衛生工作中存在的基本矛盾。政府相關部門必須研究如何維護醫院的公益性質，堅定不移走適合中國國情的衛生事業發展道路【sup】［5］【/sup】，堅持衛生事業的公益性質，改革醫療服務體制。

總之，要不斷健全落實各項規章制度，培訓人材，提高人材素質。完善設備設施，開展優質服務，提高風險意識【sup】［6］【/sup】，緊密結合急診自身的特點，不斷探索，加強急診學科建設，走出急診高風險，同時贏得社會和患者對急救急診的理解和支持。

參考文獻

1 謝紅莉,張秀華,王愛華.論處理醫療糾紛的法律持有原則［J］.中國醫院管理,2003,23（6）:32.

2 趙錚民.從多維角度看醫療糾紛的形成及防范［J］.醫院管理雜志,2010,17（4）:309-311.

3 王與榮,孫海晨,申萍.南京總醫院急診運行模式與安全管理的做法［J］.醫學研究生學報,2009,22（5）:522-524.

4 楊瑋.談急診工作中醫療糾紛防范和應對［J］.延安大學學報（醫學科學版）,2010,8（4）:78-79.

第4篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

【關鍵詞】護理;風險管理

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.276文章編號:1006-1959(2010)-05-1278-02

風險管理(Risk Management,RM)是指對經濟損失的風險予以發現、評價,并尋求其對策的管理科學[1]。護理風險從實際發生的、客觀存在的對病人的損害結果來看,應當包括醫療事故、護理意外、護理糾紛和并發癥等一切可能引起對病人損害的事件[2]。一旦發生護理缺陷或事故,給病人和家屬帶來痛苦。因此,要有效地回避護理風險,防范和減少護理糾紛,必須實施有效的護理風險管理。現就我院血液凈化中心存在的護理風險因素進行分析,尋找其防范措施,以有效避免護理糾紛和差錯的發生。

1.資料與方法

1.1 一般資料:2008年11月-2009年12月我血凈中心有護理人員48名,其中男性5名,女性43名,年齡23-48歲,平均年齡34歲。進行門診長期規律性血液透析的患者有224例。其中男性141例,女性83例,年齡:23-89歲,平均年齡53歲。期間血液透析的患者有33521人次。

1.2 方法:成立風險管理小組,以護長為組長,各護理組長為主要成員。對48名護理人員及期間進入血凈中心進行血液透析的患者實施風險管理。定期討論、評價、完善實施措施,以達到防范未然的效果。

2.結論

2008年11月-2009年12月無護理糾紛和差錯發生。

3.實施風險管理的具體措施

3.1 明確護理風險相關因素。

3.1.1 護患關系特殊性。在血液凈化中心的病人大多數是門診、急診合并多種并發癥等危重病人,他們由于長期病重及經濟壓力,部分病人及家屬的情緒、態度不大友善,對護理工作有著一些誤解,因此,在護理管理上有著一定的難度。

3.1.2 護理失誤的風險。護士的業務水平和工作行為直接影響著病人透析的效果。因此,工作人員責任心不強,業務技術不熟練,甚至違反操作規程,以及觀察病情不到位,巡視不及時,應急能力低下,都會為護理失誤帶來很大風險。

3.1.3 配置的護理人員。我血液凈化中心有224名長期規律性血液透析的病人,機器有56臺,床邊CRRT機器6臺,而且急診病人較多,并承擔全院的透析工作。護理人員超負荷工作,也成為護理風險發生的危險。

3.1.4 溝通技巧欠缺和健康宣教落實不到位。我中心的透析病人大部分是門診病人,有部分病人經濟條件不是很理想,文化水平較低。因此,健康宣教就顯得尤為重要。

3.2 實施措施。

3.2.1 完善相關制度。我們成立護理風險管理小組,修訂風險管理實施方案,分析風險事件發生的原因,提出防范措施。①護理人力資源調配方案:對入室人員的素質、培訓做了嚴格要求,并制訂了考核辦法;②每周四下午召開小組會議,討論、分析本月存在及潛在的護理安全隱患,提出整改措施;③每周進行業務學習,提高護理人員血液透析的操作技術水平和業務水平;④制定各種應急預案:如突然停水、停電的應急預案及處理程序,發生護理糾紛的應急預案及處理程序,病人自殺的應急預案及處理程序等。

3.2.2 落實各項規章制度,明確護理人員職責。①責任到人,但也要互相合作。每個透析班次均安排高年資護士負責重點工作,做到有專人管理和監督;②明確職責。每名護士負責3-5名患者的透析治療工作,嚴格執行“三查七對、兩人床邊核對”制度;③做好交接班工作,特別是危重病人及有特殊情況的病人,在其透析結束后與所在科室做好交接班;④加強巡視,防止墜床及管路脫落。

3.2.3 加強責任感,提高技術水平。血液透析是血液體外循環,任何的疏忽大意及技術水平欠缺,都會引起醫患糾紛[3]。大部分急診及首次透析的患者,常需行四肢動脈直接穿刺,這就要求護士耐心、細心地尋找血管。有時即使穿刺成功,由于患者在血液透析過程中改變或活動肢體,也會出現動脈穿刺并發癥。必須加強安全防范意識,做好病人的衛生宣教,使護理質量得到改善和提高,患者安全得到保障。如1例患者透析時發生休克,由于護士及時巡視,配合醫師及時做出搶救措施,挽救了患者的生命。可見護理人員的責任心及高的技術水平,直接關系到病人的生命安全。

3.2.4 彈性排班原則。充分利用好現有人力資源,實施彈性排班。如每天安排5-6名護理人員上床邊CRRT班,保持通訊通暢。同時每月固定安排2人15天的On Call班,這樣可使其余護士能在休息時間內踏實休息。室內人員由年資高的搭配年資低的。

3.2.5 建立良好的護患關系。信任和諧的醫患關系是醫患雙方良好行為的基礎,是減少醫療糾紛與訴訟的最有效的預防機制[4]。醫患、護患關系的不和諧,主要是相互間不夠信任。為了提高護患間的信任度,首先應加強護理人員的理論學習,提高護理人員的溝通技巧。定期召開公休會,及時了解患者的心理變化,及時做出指導。并且轉變服務態度、站在病人的立場看待問題,想病人所想,急病人所急。

4.體會

通過以上的管理對策,我血凈中心2008年11月-2009年12月未出現1例護理差錯及護理糾紛。而且醫、護、患和諧相處,關系融洽。由此可見,積極有效的護理風險管理,能夠降低護理風險的發生,既保證醫護人員安全,也保證了病人的透析質量。

參考文獻

[1] 李曉惠,鄒曉清.臨床護理風險事件分析與對策.中華護理雜志,2005,40(5):375-377.

[2] 夏純,鄧瑛瑛,王曉艷.臨床科室的護理風險管理.中國醫院管理,2005,25(2):44-45.

第5篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

隨著人們法律意識的加強，醫療糾紛呈上升趨勢。患者從被動消費逐漸走向主動消費，對醫院的不信任也逐漸的增多。醫療糾紛原因不僅僅針對醫療方面，還涉及到護理方面。患有皮膚病的患者常年受疾病的折磨，皮損劇烈瘙癢、疼痛、腫脹，影響美觀，疾病易反復，醫療費用大，患者心理壓力大，情緒不穩定等都是產生護患糾紛的重要因素。現就皮膚科易產生護患糾紛的原因進行分析，并提出相應的干預對策。

1 護患糾紛的原因分析

1.1 社會因素 某些媒體對醫療糾紛不負責的炒作，造成社會部分人員對護理人員輕視，個別病人看不起護士，對待護士就像家里的小保姆，稍有不如意，就會制造事端、挑釁造成糾紛。社會矛盾轉化如醫保控制醫療費用，患者把不滿意情緒發泄在醫院身上，一旦認為個人利益受到威脅時，易產生投訴行為甚至護患糾紛。

1.2 護理人員方面 護患糾紛大部分原因是服務態度問題。患者在就醫的過程中，護士對新入的患者不夠熱情、不夠耐心、冷面孔都會引起患者和家屬的不滿。因皮膚科患者皮損破潰、腫脹，家屬為此很是著急，從而重視護士穿刺的結果，若護士穿刺技術不過硬，或者由于患者皮損嚴重而造成穿刺失敗，此時患者及家屬會有不滿情緒，易產生糾紛。

1.3 護患溝通不到位 有調查表明，80%的護患糾紛是由于護患溝通不良導致[1]。護理工作繁忙、人員缺乏、綜合素質等方面因素再加上患者的年齡、性格、性別、修養及不同，醫院各方面制度的約束給患者及家屬帶來不便，護士如在工作中缺乏責任感和同情心，缺乏溝通能力，常會引起誤會產生糾紛，還有些護士當患者產生疑問時則表現出漫步經心和不屑一顧的神態，導致患者和家屬對護士反感，在情緒上與護士對立而產生糾紛。

1.4 違反操作規程 少數護士責任心不強，工作不嚴謹，易出現護患糾紛，如操作沒有認真核對出現錯誤，巡視病房不及時，宣教不到位等。

1.5 專科特點 皮膚病患者病情易反復，不能根治，長期治療醫療費用大，家庭不支持，心理負擔大，長期疼痛、瘙癢使得患者情緒不穩定，脾氣大、怨氣重，如費用不足時，護士催費，患者就會有不滿情緒，易引起投訴行為。

2 對策

2.1 護理人員要具備良好的醫德，改善服務態度 加強對護理人員醫德教育，培養護理人員愛崗敬業、奉獻精神，有護患換位思考意識，要充分理解患者及家屬的心情，用真誠的態度，合理的解釋，緩解患者及家屬的偏激情緒，多巡視病房，多幫助患者，盡量滿足患者合理的要求，增加患者對護士的信任感和安全感，無形中避免護患糾紛的發生[2]。特別對新入院患者熱情的接待，加強宣教，讓患者盡快熟悉各項規章制度及病房的環境，并及時、準確的給予治療，減輕患者焦慮的情緒，避免護患糾紛的發生。

2.2 加強護理人員專業知識和技能操作 制定培訓計劃，定期組織講課，強化安全意識，對醫院核心制度、應急預案、搶救藥品藥理作用及不良反應、搶救器械的使用、靜脈穿刺等方面的培訓，對病情重的、個別挑剔的患者請年資高、經驗豐富的護理人員進行操作，靈活、對待，盡量滿足患者提出的合理的需求，從而減少護患糾紛。

2.3 做好危重患者病情觀察及搶救工作 對危重患者要重點床頭交接班，并提問年輕護士對患者病情、治療、護理的掌握，要求護士人人掌握病情及時發現病情變化通知醫生，早期診斷早期治療。護理文件上所記錄的都是法律證據，要培養護理人員自我保護意識，在護理文件書寫上嚴禁涂、刮、改現象的發生，各種記錄要準確、及時、完整。搶救患者時，要頭腦冷靜、不要慌亂、不要多言，必須爭分奪秒的搶救。

2.4 專科護理 針對皮膚病患者，護理人員要多與患者溝通，實施“護患溝通制”是提高服務質量的需要，也是患者的需要，通過真誠的溝通努力贏得患者的信任和理解，增強患者的自信心，減輕焦慮的情緒。創造良好的就醫環境，保持床單位、病員服的清潔，隨臟隨換，盡量滿足患者需求，對費用不足的患者實行先治療后催費的措施。對個別疼痛劇烈、皮膚腫脹、瘙癢嚴重的患者盡量多體貼、多關心、多幫助，加強心理護理，盡量滿足患者生活需求，基礎護理落實到位，確保患者住院安全，定時遵囑治療。對家庭不支持、心理負擔大的患者耐心傾聽他的訴說，開導患者家屬，積極做好患者家屬的心理溝通工作，家庭成員應盡量從各個方面滿足患者的需求，重視患者的心理活動，幫助患者消除負性心理，積極參與到患者的治療中，保持患者良好的心態，避免護患糾紛的發生。

3 小結

護患糾紛的發生雖然有各種原因和不可預見性，我們做到及早發現隱患、及時消除和化解在萌芽狀態。作為一名護理人員對每一起護患糾紛都應總結經驗教訓，以防再防，要以“病人為中心”的服務意識，不斷提高專業水平和技能操作水平，嚴格執行各項規章制度，熱愛護理專業，具備愛崗敬業、奉獻精神，以高超的操作技術、認真的工作態度，細心的觀察、耐心的解釋，減少護患糾紛的發生[3]。

參考文獻：

[1] 李亞杰，徐彩霞，王麗姿.護理工作中常見法律糾紛發生的原因分析及對策[J].護理管理雜志，2004，9（1）：36.

第6篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

[關鍵詞]醫療糾紛 護理管理 預防

中圖分類號：R197.3 文獻標示碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0169-03

醫療糾紛是指發生在醫患之間的，因病人對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿引起對醫方的爭議[1]。據報道，大部分糾紛并非真正由醫療事故、差錯造成，而是由服務不周、態度生硬、議論病情不分場合、觀察病情不仔細及意外情況發生或家屬另有需求所引起[2]。因此，在疾病的檢查、治療、護理、服務等各個環節都容易發生醫療護理糾紛。護組長應充分把握全局，冷靜思考，把握住容易發生糾紛的人物、環節，及時、準確、客觀地分析原因，做到預防糾紛工作。

1嚴格執行制度確保病人安全

1.1嚴格規章制度落實因在醫療護理過程中無時無刻不涉及法律問題，在認真執行護理規章制度，確保病人得到最佳護理和盡量不發生護理缺陷同時，要強化安全意識和法律觀念，維護病人及家屬正當的權益，維護病人及家屬的知情權，保護病人的隱私權。我們認真執行對病人及家屬的入院須知宣教告知和簽字制度，病人外出請假制度，對特殊病人的定時巡視制度，認真實施搶救時家屬回避制度等，制度是法律允許下的規定，遵守規定等同于遵守法律，對醫患雙方都有保護作用。

1.2規范護理操作規程可以通過規章制度的落實，操作規程的正確運用，把握住關鍵環節以避免發生護理缺陷，不給病人造成任何的傷害。我們把保證病人安全作為做好護理工作的基本要求，所以對護理技術操作流程進行規范化管理，訓練所有護士按規范的護理流程工作，從生命體征測量到儀器設備操作程序均在護士單獨值班前統一流程并進行考核，避免因操作不規范和護士之間使用不同的方法引發病人的質疑。

1.3嚴格執行查房制度我們充分利用護士同病人及家屬接觸多，了解情況多，對病人及家屬的不滿能及時發現的優勢，要求護士對聽到、看到的病人及家屬的任何不滿都要及時報告護士長。護組長應及時準確掌握病區內病人情況，認真對待護士反映的問題，及時向護士長匯報，通過加強細致的思想解釋工作和切實解決病人的問題，達到將病人的不滿消滅于萌芽狀態的目的，是護士長的好幫手。

1.4急救用品完好制度保持急救藥品、物品齊備，各種儀器、設備完好，專人負責定期檢查，使其處于良好的備用狀態。有統一規范的護理應急預案，使急救工作規范、有序、正確合理。加強急救技術和急救水平是危重病人搶救成功與否的關鍵，也是最易引發家屬對醫護不滿發生糾紛的環節。我們堅持對急救藥品、物品、儀器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原則來要求和訓練護士。

2提高技術水平和預見能力

2.1加強專業知識培訓加強對病情觀察能力和預見能力的培養，切實依據病情需要及病情變化進行有目的觀察，如除觀察生命指征外，對心臟疾患要重點觀察心率、心律；對神志清者要重點觀察意識、瞳孔、氣道通暢情況；重點是管道護理如：引流管、引流液；老年病人多臟器疾病并存，病情復雜變化快，更需加強觀察等。通過準確的病情判斷，既為搶救工作贏得了時間，也避免了因病情變化及時發現，延誤搶救時機機而引發病人家屬不滿造成糾紛。

2.2預見性護理的應用對病人病情的發展有預見性，護理措施要及時正確應用，在護理活動中對可能出現的問題要主動采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困難者可能發生窒息問題的負壓的準備；偏癱、震顫麻痹及高齡病人的跌倒、外傷問題的床檔安裝與陪護教育；一些有創護理操作可能發生的意外及并發癥的告之；病人做各種檢查路上可能發生問題的預見與有效的措施保證等。預見到的問題在告之病人及家屬的同時，采取相應的醫療護理措施，既減輕了病人的痛苦，取得了病人與家屬的理解和信任，也防范了不必要的糾紛。

2.3合理安排人力物力護理組長要根據護理人員的能力與水平合理安排班次，合理安排人力，做到強弱搭配、新老搭配。管理帶教好實習生、進修生，以免因水平能力不足給病人帶來不應有的痛苦，造成病人的不滿。

3加強服務意識，滿足合理要求

3.1變被動護理為主動護理在護理活動中，護士應主動為病人提供護理服務，但在實際工作中常常有不盡人意的現象，由此引發的糾紛占一定比例。護理組長應充分發揮管理者職能，采取有效手段，引導、督促護士主動服務于病人，讓護士同病人及家屬建立朋友式的關系，相互理解。我們的體會是主動護理可增強病人對護士的信任與依賴，避免在發生問題后的大力補救仍不能得到病人及家屬的信任，是避免糾紛的有效方法。

3.2真誠關心取得理解真誠的解釋與道歉是相互理解的基礎，凡因護理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠的道歉，即使是給病人穿刺多針的痛苦，護士長也要誠懇地替護士道歉，取得病人及家屬的理解，對發生在病人身上的護理缺陷要采取積極有效的措施，及時正確地彌補過失，最大限度地降低對病人的傷害。我們倡導護士三愛“愛醫院、愛崗位、愛病人”、三貼近“貼進社會、貼進臨床、貼近病人”。以真誠、真心、關心照顧用過親人和建立朋友式關系來取得病人及家屬的信任，和護士長一道認真對待病人的投訴，投訴是病人送給我們最好的禮物，分析投訴的原因，制定整改措施，持續改進。經常進行病人滿意度調查，發現糾紛苗頭，及時化解矛盾，避免糾紛發生[3]。

3.3深入病房了解所需護理組長每日對所有組病人應巡視4次以上。通過交流可及時了解病人及家屬的需求，及時發現醫療護理工作存在的問題，把可能發生的糾紛控制在最低限度，以寬容、主動的關心幫助、感動病人；護理組長的工作重點不僅要關注本組所有病人，還要關注病人家屬，在病人無法表述自己的需求時，與家屬的溝通非常重要，以感謝的態度對待家屬，最大限度地滿足病人及家屬的需求，可以很好地預防糾紛。

3.4嚴查帳務合理收費新的醫療制度加大個人承擔醫療費用的份額，加之新技術、新項目的發展，新藥的使用，貴重儀器設備檢查費用的提高，使病人在就醫過程中更加關注自己的費用支出，容易產生不滿情緒。因而，對于昂貴的檢查和藥物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能實施。我們做到費用公開，明細清楚。在病人出院前，護理組長要認真核對醫囑和帳目是否相符，既要防止漏記，也要防止多記，避免因收費不合理引起糾紛。多年來沒有因費用原因發生投訴。

總之，多年護理組長的護理管理工作經驗使我深深體會到，在病人診治護理過程中可能會發生許多問題，護理組長合理正確地運用其預見能力，真正做到以病人為中心，采取一切積極的預防措施來保證病人安全，以優質服務令病人滿意，在避免醫療護理糾紛中確實起到了重要的作用。

參考文獻

[1] 王傳益.最新醫療糾紛防范與處理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.

第7篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

1　培訓內容

1.1 院內急救技能的培訓：包括專科急救儀器及專科操作的培訓；科內常見急重癥搶救程序；搶救病人時的醫護配合；院內危重患者的安全轉運；突發事件的應急預案演練。

1.2 院前急救技能的培訓：包括準確接聽出診電話；保持出診箱、插管箱及救護車的物品和藥品的完好并熟練使用；現場處理危重患者醫護1對1時的搶救配合；院前危重患者安全轉運。

1.3 急救理論知識的培訓：包括搶救車內的急救藥品的劑量、作用及用途；各種應急預案、其它與急救相關的知識培訓。

2　培訓方法

2.1 評選科內培訓員及護理小組長：由護士投票評選出來的有高度責任心，業務能力較強的護士擔任，專門負責科內護理人員業務技術的培訓，并定期參加護理部的培訓及考核。

2.2 院內急救技能的培訓

2.2.1 總結近年的搶救病例、常用急救儀器、專科操作和醫生的建議，制定各級各類護士急救技術操作培訓表，要求掌握的急救技術操作首先集中由培訓員示范講解要點、難點，分組由護理小組長負責指導完成練習，對一些不規范、不合格操作及時指出并講解。

2.2.2 搶救時醫護配合很重要，護長總結搶救病例時醫護間存在的薄弱環節，針對該薄弱環節制定相應的措施進行培訓，使下次不再犯相同的錯誤。對院內轉運時曾出現的問題（氧管未固定脫落、尿管脫出 、輸液管接頭脫離未發現、改變后至病情變化等）集中學習，大家共同探討改進措施，提高院內患者的安全轉運。

2.2.3 為提高應對突發事件應急處理，每月進行1次模擬突發事件的演練，制定演練方案，計劃性指派高年資護師進行急救護理應急預案的演示，力求將語言記憶上升到形象記憶，突破了在理論學習中的局限性。演練結束后進行總結，對存在問題及時指出，使護士加深印象，提高應對突發事件的處理能力。

2.2.4 對心電監護儀、心電圖機，洗胃機，呼吸機，除顫機，電動吸引器每年舉行2次以小組為單位的急救技能比賽。由小組長負責小組成員的培訓，并設立獎勵。這樣大大提高了護士的積極性，同時又鼓勵和培養了護士間的團隊協作精神。

2.2.5 新護士包括見習期護士實行一對一的帶教:由年資高的護士跟班帶教， 進行有意識、有針對性、理論聯系實際式的講解，讓新護士帶著問題看書、看示教。

2．3 院前急救技能的培訓

2.3.1 出診電話接聽很重要，地址及病情清楚明了可使患者得到及時的救治，如模糊不清導致時間花在找地點上，醫療糾紛就會發生.護長專門為如何接聽出診電話設立課題培訓，使護士接聽出診電話時更有條理。

2.3.2 保證出診箱、氣管插管箱及救護車的物品及藥品的齊全是院前急救成功的前題，護長對出診箱、氣管插管箱及救護車上的氧氣瓶實行封條管理，并實行小組負責制，小組長負責組員的培訓并共同完成物品的管理，保證物品齊全無過期，并記錄在冊，護士長不定期抽查物品的完好率、護士對救護車上的儀器掌握的程度。

2.3.3 現場危重患者搶救時醫護1對1的情況下，對護士的要求更高，根據醫生的反饋及翻閱出診單對存在的不足進行抓重點地培訓，例如搶救心跳呼吸驟停的患者需要注意的是，應以立即進行基本生命支持(BLS)、適當的氣道管理為主，而非先使用藥物[1]。通過培訓使護士懂得如何與醫生進行溝通配合以形成程序化、規范化、科學化流程，提高搶救的成功率。對需長時間轉運的患者特別是山區道路轉運危重病人時更要做好轉運前、轉動中對策的培訓[2]，使患者安全轉運，減少醫療糾紛。

第8篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

跌倒是指突發、不自主的、非故意的改變。

1　發生跌倒與墜床的主要原因

1.1　生理因素　①年齡偏大。②疾病原因：如腰椎間盤突出，骨質疏松癥，腦出血，腦梗死，視力障礙，認知能力障礙，糖尿病等。

1.2　外在環境因素　醫院管理，病室衛生間缺少輔助設施，地面過滑，照明過暗，鞋襪不合適，病床物品擺放不合理，樓道、走廊物品堆積，人員密集等問題也是引起患者跌倒、墜床的主要原因。

1.3　不可預知因素　藥物因素，驟然改變，排便時摒棄，血壓升高或下降，腦供血不足而引起暈厥均可導致跌倒。

1.4　心理因素　因久病不愈，不想再麻煩家人，想自己能行，過于高估自己的能力，不愿意接受其他人的幫助。另外還有因康復恢復期，患者神清語明，無肢體活動障礙，無論是護士、患者、家屬，還是護工，都過于放松，疏忽大意，瞬間意外發生。

2　預防

2.1　加強護理安全管理，根據各科室疾病及特點，及時評估患者跌倒、墜床的危險因素，制定應急預案及護理風險防范程序，分析薄弱環節，落實改進措施。

2.2　加強高危患者的防護，對病情危重，神志不清，高熱躁動，偏癱，心臟病，糖尿病，年老體弱，70歲以上患者及家屬在入院時加強健康教育，合理指定“告知”制度，滲透相關因疾病而可能導致跌倒墜床的防范措施，為患者安置床檔安全帶，并在床邊有防范跌倒，墜床的安全標識，患者因疾病原因，不能下床活動，身體在床上移動取物品容易失衡，應將常用物品放在可取之處，禁止患者與家屬同睡一張床，防止發生墜床，對能下床活動的患者，囑咐患者穿合體衣褲，在運動時最好穿合腳鞋，防滑的平底鞋，特別改變時要防跌倒，做事動作要慢，避免猛回頭急轉身，走動前應先站穩，如廁后上下床、低頭、彎腰、起身不宜過快，如下床或入廁一定要有人陪伴，特別是清晨及傍晚，夜間是患者發生墜床高危時段，護理人員應加強巡視病房，主動做好基礎護理和生活護理，及時解決患者的各種問題，同時告知家屬及護工，加強陪護及看護，協助護士共同完成患者的生活護理，杜絕跌倒墜床發生。

2.3　保證安全的就醫環境：保持地面清潔干燥，拖地時避開患者活動高峰期，地面濕滑時需出示“小心滑倒”警示牌，及時用干拖把擦干積水和油垢，浴室內安放防滑墊、扶手、人形通道創通，廁所，走廊等進出口避免堆放雜物，走廊、廁所應放置扶手，廁所應設有呼叫鈴，病區保持足夠照明，廁所走廊光線充足，轉角位置應有照明，防止發生跌倒。

3　小結

安全性是護理服務的一個至關重要的質量特征，作為臨床護士，應以讓患者滿意，讓患者感動為宗旨，樹立患者第一、安全第一的服務理念，確保患者的健康，杜絕意外而危機患者生命，防止醫療糾紛發生，這是我們護理工作中永恒的命題。

第9篇：發生醫療糾紛的應急預案范文

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。