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第1篇：醫療質量服務能力提升方案范文

2018年我院堅持以“病人為中心服務”的理念，結合“黨的群眾路線教育實踐活動”的開展。著力改善醫院服務態度；優化服務環境，規劃服務行為，改進醫德醫風，以全面提升醫療質量和服務水平。現將上半年醫療質量管理工作總結如下：

一、              不斷完善和落實醫療工作制度，總結和提高管理水平

根據上級部門的要求，結合醫院的實際，補充完善了我院的一些制度和實施方案，如：醫療質量管理與持續改進實施方案，對關鍵性醫療制度強化了環節管理，使醫院各項制度的落實正在向規范化方面進行，并取得了一定的成效。

二、              高度重視醫療安全，加強醫療質量管理

1、     組織醫務人員認真學習，《病例書寫基本規范》，《醫療質量安全事件報告暫行規定》等，增強法律意識。

2、     完善醫院醫療糾紛防范預案，加強醫療缺陷管理，醫療糾紛的主要原因是醫療缺陷，因此應加強醫療缺陷的管理，減少和避免并發癥、醫療意外的發生，防范醫療事故的發生，確保醫療安全；每周一次總結會議，并對出現的問題，分析原因并提出應采取的預防措施；講述如何防范糾紛，改善醫患關系，今年上半年我院無一例醫療糾紛及醫療事故發生。

3、     加強病例管理，嚴格按照《病例書寫基本規范》的要求，每月進行一次醫療文書質量監督檢查，有效降低了病例缺陷例，要求病例每天及時打印，住院醫士級上級醫師及時簽名；并強調醫務人員在患者出入院、各種檢查做到詳細告知的同時，必須將告知內容完整的填寫在病例中。

4、     持續改進，完善制度建設；醫院制定了醫療質量管理與持續改進實施方案；定期不定期深入科室，督促各項規章制度和技術操作規程的執行，了解檢查、診斷、治療情況，及時解決科室存在的問題；定期召開醫療質量分析會議，分析并總結病案質量及醫療質量問題，采取措施，不斷提高醫生質量。

三、             強化基礎質量管理，提高醫務人員整體素質

根據年初制定的三基培訓計劃，強化醫務人員的“三基”學習，同時側重醫務人員實際工作水平的提高與應急能力的綜合素質的提高，上半年全院“三基”培訓兩次。

四、             各項醫療質量指標完成情況

今年1-6月，門診量4802人次，出入院病人數為153人次，平均住院天數為7天；入出院診斷符合率100%。

主要存在問題

上半年雖然我院醫療質量管理較前改善，但工作中仍存在

不足，主要是：1、醫務人員醫療質量安全意識有待進一步提高；2、醫務人員未嚴格掌握指征存在抗菌素使用不規范；

下半年工作重點

第2篇：醫療質量服務能力提升方案范文

[關鍵詞]醫院；臨床藥學；藥學服務

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2013）10-157-02

臨床藥學是藥學工作發展的一個重要趨勢。在國外發達國家，近半數醫院都設有臨床藥師這一職位，主要是由高學位藥師任職。美國多數的藥學服務工作都見有成效，臨床藥師在其中也啟到不可或缺的作用，廣受盛譽[1]。我國對于臨床藥學服務工作發展較為緩慢，雖與國外在同一時間提出，但發展相對艱難，且各地進展情況也不平衡。這可能與醫療及保險體制等因素相關，另一方面藥學工作人員自身的偏差與不足也是造成臨床藥學服務質量降低的重要原因。因此，對藥學服務做好充分的認識，掌握影響因素，制定適用于我國的臨床藥學服務方案尤為重要。

1 藥學服務的認識

臨床藥學服務是指藥師通過專業知識，直接面向患者、家屬或醫務人員等公眾提供正確的藥物應用服務，即藥物信息、選擇及應用等。首次提出藥學服務概念是在上世紀80年代的世界衛生組織與國際藥學聯合會中。臨床藥學服務是對藥物治療有效性、經濟性、安全性的提升，以提高人們生活及健康質量為最終目標。

近年來，隨著我國醫療改革的深入，醫療工作都在向著“以患者為中心”的模式轉變，臨床藥學工作也應及時的從“以藥物為中心”的傳統模式下轉變出來。由于我國藥學服務發展較為緩慢，沒有可借鑒的、完善的經驗，在這種情況下，藥學工作者應積極探索，對藥學服務的發展內容、轉變模式以及工作發展進行拓展。

2 臨床藥學的重要性與主要內容

2.1 臨床藥學的重要性

隨著醫療行業的激烈競爭，臨床藥學服務的開展可以為醫院增加強大的競爭力，也能促進提高人們的生命質量與健康需求。開展臨床藥學，治療中加入藥師干預，創建患者藥歷，實行藥物治療及不良反應的監測制度是醫院藥學工作的重點及方展方向。衛生部等相關部門下發的文件中指出，要逐步構建臨床藥師力量，落實臨床藥學的開展工作，而在醫院分級管理中也指出，三級醫院必需開展臨床藥學服務[2]。臨床藥學服務人員應在參與藥物治療時，運用專業知識，加入構建的醫療團隊中，為患者提供有效、安全、經濟的藥物，促進治療的合理性與科學性。

2.2 臨床藥學的主要內容

藥學技術服務是臨床藥學服務的基礎，也是主要內容。在多數發達國家，臨床藥師是醫療團隊中的重要成員，臨床藥學服務也是醫療體系中的重要一環[3-5]。通過藥劑師運用藥學知識與患者的接觸，能讓藥劑師了解到患者的實際需求，提升就醫質量。我國有部分臨床藥學服務人員只局限于科研探索，而不能結合臨床與患者的實際情況，這與藥學服務是相違背的。醫院藥師應實現臨床化，加入到醫療團隊中，通過專業技能在醫療服務中發揮專業特長，建立起實際的臨床藥學服務。

3 培養高水準的臨床藥師

3.1 臨床藥師的責任與定位

臨床藥師相較于普通的醫院藥師，除了具備專業基礎外，自身還應具備獨立性、自主性與創造性，因為臨床醫師需要與患者進行直面接觸，了解患者病情，參與患者的治療，所以應以提供專業知識與技術服務為重點。

在臨床藥物治療時，應促進用藥的合理性，使醫療質量得到提升，這也是臨床藥師的重要工作任務。因此，臨床藥師的責任在于為相關醫師提供藥品的信息以及治療的相關。（1）臨床藥師能夠掌握院內基本藥物的信息，如通用名、目錄、藥效、特點，配合情況、禁忌及不良反應等。（2）能夠為藥物疑難問題做出解答及建議，這時就考驗到臨床藥師對于專業知識的長期積累與運用。

3.2 培養臨床藥師的方式

（1）充分調動藥師的主動性與積極性。我國對于培訓臨床藥師的平臺已建設啟動，這需要藥師能夠主動的參與利用。藥師應對于傳統的工作方式與思考模式做出及時轉變，通過對臨床知識的學習及掌握，切實的將這些知識發揮到臨床藥學服務中去。有關單位及部門也應在職務、薪資、職稱評估等方面做出相應的鼓勵機制，激勵更多的專業藥學人才按照成為高水平臨床藥師的要求嚴格培養自己。（2）加強臨床實踐工作，讓臨床藥師走進臨床，通過與患者的直接接觸，使專業知識的應用能力得到增強，同時也樹立藥師對指導合理用藥的信心。（3）臨床藥師應掌握專科化醫學以及用藥知識，在進行藥物治療時，與醫師做到相互補充，提出用藥合理性建議，在臨床中發揮出實質的作用。

4 臨床藥學服務的廣泛認識與發展方向

4.1 藥學服務發展方向

在整體醫療服務過程中，藥師通過專業知識，向患者、醫師、公眾給予與藥物相關的服務，提升治療時藥物的有效性、安全性與經濟性，這一系統的臨床路徑被稱為全程化藥學服務，也是藥學服務的發展方向[6-7]。開展全程化服務，可以避免藥源性疾病的出現，促進用藥的合理性。藥師也能夠為治療方案提出相關的藥學依據，提升患者就醫的質量及治療效果。

4.2 藥學服務的側重

不同部門的藥師工作側重點也不同，要根據實際情況來進行服務。門診藥師因就診患者數量過多及情況的不同，應以熟悉銷售藥品，掌握藥理學、藥動學、藥品治療學、藥效學等專業知識為側重點，針對不同患者給予第一時間的用藥指導[8]。病房藥師的服務對象多以住院患者及其家屬、臨床醫師為主，為醫師診療給予藥學服務支持，參與制訂藥物治療方案，以此保證用藥的有效性、安全性與經濟性，使藥物治療水平得到進一步提升。

4.3 拓展藥學服務領域

藥學服務應注重與各學科領域的融合，拓展服務領域，把臨床患者的需求作為根本，提供優質的臨床藥學服務，增強領域中的學科位置。例如ICU患者面臨的營養支持問題，多數醫療機構沒有專門承擔及研究此項工作的科室，開展水平也有所局限。藥師可以考慮在這項工作中發揮作用，醫師所制定的營養支持方案經過藥師審方后再由配置中心進行配置。同時，臨床藥師也可以根據患者當天的實際情況來對營養成分做出調整，給予有效的建議，提升用藥的安全及有效性。

綜上所述，藥師應注重專業知識的掌握，轉變觀念，加強與患者、醫護之間的溝通，以優質的業務及職業素質進行高水平、全方位的臨床藥學服務。

[參考文獻]

[1] 龔建鋒，王華，許群，等.對醫院藥學服務與合理用藥情況的分析[J].求醫問藥（學術版），2011，9（12）：374.

[2] 閆蓮春.臨床藥師在臨床藥學服務中的角色和作用[J].求醫問藥（學術版），2011，9（12）：623-624.

[3] 趙文萃.醫院臨床藥學工作的探討[J].求醫問藥（學術版），2011，9（11）：505.

[4] 張丹紅，黃海春.門診藥房的藥學服務探討[J].中外醫學研究，2012，10（3）：144-145.

[5] 郭利峰.探討藥師開展臨床藥學工作的模式[J].中外健康文摘，2012，9（4）：407-408.

[6] 時萍，柳艷平，曹志紅，等.我院藥學服務模式的實踐與探討[J].中國執業藥師，2012，9（2）：38-40.

[7] 邊靜.醫院藥房管理模式的探討[J].中外醫療，2011，30（29）：111.

第3篇：醫療質量服務能力提升方案范文

我院根據上級各級衛生行政主管部門《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院實際，研究制定了《隴南市武都區中醫院“三好一滿意”活動實施方案》。成立了“三好一滿意”活動領導小組，組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實，加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。學習吳階平同志奉獻精神。堅持廉潔行醫，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容考核標準，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、開展優質護理服務再培訓，按照上級部門要求，積極開展優質護理示范工程，制定并落實實施方案，每周學習，研究解決護理工作中存在的有關問題；制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優質護理服務。醫護人員為患者梳頭、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫療護理服務；建立健全規章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質量考核標準，落實責任制整體護理；臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷；認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，提高招聘護士的待遇，逐步實行同工同酬；進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。 

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

    3、優化服務流程，方便群眾看病就醫。從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

    三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院醫療質量提升。是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識的保障。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓醫療核心制度，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院堅持進修學習回來人員學術講座和每周業務學習講座，從而不斷提高醫護人員技術操作的熟練性、準確性。

2、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質量管理。我院成立病歷質量控制管理小組，指定了科室病歷質控員，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫師負責根據有關要求及時、規范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發現病歷中存在的問題并及時進行整改；質量管理部門對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高；制定病歷質量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；加強培訓，組織我院醫護人員學習了《病歷書寫基本規范》、《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》，同時，邀請院內院專家對我院病歷質量書寫進行規范化培訓，不斷規范我院病歷書寫，提高我院病歷質量。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，并不斷使之規范化。

    4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，嚴格按照衛生部下發的臨床路徑實施，嚴格操作，總結經驗。我院嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。  

1、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

2、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

   通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。為創“三級乙等”醫院打下堅實的基礎。

                               隴南市武都區中醫院

第4篇：醫療質量服務能力提升方案范文

行業信息化

最具成長力企業獎

作為國家級高新技術企業，榮科科技通過了ISO9001：2000國際質量體系認證，取得了計算機信息系統集成二級資質、國家信息安全服務的安全工程類一級和災難恢復類一級資質、建筑智能化工程專業承包三級資質、軟件能力成熟度模型CMMI 3級認證、遼寧省安全技術防范設施設計施工一級資質、軟件企業的雙軟認證等多項專業資質。研發創新是榮科科技成長的主要驅動力，公司自成立之初就注重“以客戶和市場需求為導向”建設研發創新體系，從研發理念、組織機構、研發流程到管理制度進行了系統的構建，以保持技術的不斷進步，并于2010年被確定為遼寧省集成創新工程技術研究中心，目前獲得專利及軟件產品登記證書數十項，軟件著作權一百多項。

榮科科技股份有限公司成立于2005年11月，作為IT服務領域最具投資價值與發展潛力的上市企業之一，是具有領先優勢的重點行業應用系統與IT服務提供商，主營業務以數據中心集成與運維服務，社保、醫療、衛生與政府行業應用系統與金融外包服務為重點，覆蓋客戶IT信息系統咨詢、行業應用系統研發與實施等業務類型，從而實現對重點行業信息化應用需求從規劃、研發、建設、運維各階段的一體化解決方案服務的提供，實現客戶信息化需求與IT服務的無縫銜接。

公司已經建立起完善的技術體系架構和技術服務團隊，包括系統架構師、系統分析師、軟件架構師、項目經理、產品經理及各類工程師等。公司在北京、鐵嶺建立了全資子公司，在大連設立了分公司，在長春、哈爾濱、西安、貴州等地設有辦事處，逐步搭建起以東北、華北、西北、西南為重點，覆蓋全國主要地區的銷售和服務網絡，為客戶提供放心、感動、祝福式的榮科服務。

作為國家級高新技術企業，榮科科技通過了ISO9001：2000國際質量體系認證，取得了計算機信息系統集成貳級資質、國家信息安全服務的安全工程類一級和災難恢復類一級資質、建筑智能化工程專業承包叁級資質、軟件能力成熟度模型CMMI 3級認證、遼寧省安全技術防范設施設計施工壹級資質、軟件企業的雙軟認證等多項專業資質。公司屬于科技創業型企業，研發創新是榮科科技成長的主要驅動力，公司自成立之初就注重“以客戶和市場需求為導向”建設研發創新體系，從研發理念、組織機構、研發流程到管理制度進行了系統的構建，以保持技術的不斷進步，并于2010年被確定為遼寧省集成創新工程技術研究中心，目前獲得專利及軟件產品登記證書數十項，軟件著作權一百多項。

公司客戶主要覆蓋在金融、社保、電信、電力和政府等信息化重點應用領域，公司憑借著敏銳的市場洞察力、持續的創新能力、領先的技術優勢、卓越的服務水平和強大的銷售推廣能力，借助管理創新，堅守“永不抱怨、永不放棄、勤儉創新、愛人如己”的企業文化，實現與員工、客戶、社會和諧共贏發展。

優勢及特點

持續的技術和服務創新能力

公司堅持自主創新，與東北大學、遼寧大學、沈陽航空航天大學、沈陽計算機技術研究所等高校及科研院所建立了長期穩定的合作關系，以保持和提高企業的技術創新能力。同時在服務內容和服務模式上堅持不斷創新。榮科科技自主研發的綠色智能監控系統很好地滿足客戶節能減排、先發預警等要求，大大提高了服務效率。公司以先進的外包服務模式為金融機構提供專業化、系統化的IT服務，響應金融機構全方位的IT需求。金融IT外包服務方面的運營外包模式已經確立并將成為公司未來重要的利潤增長點。

技術服務能力

公司具備較強的產品研發能力、快速的反應能力和全面的技術服務能力。公司憑借多年實踐經驗，根據客戶的行業特點和業務模式，結合國內外先進的IT服務經驗和技術，快速分析客戶需求，形成解決方案并加以研發與實施；逐步搭建起以東北、華北、西北、西南為重點，覆蓋全國主要地區的銷售和服務網絡，具備快速的反應能力，能夠持續跟蹤并及時發現客戶的潛在需求，向客戶提供持續性的技術支持和服務；公司具備較為全面的技術服務能力，針對重點行業客戶提供規劃、研發、集成、運維等一體化的IT服務，實現客戶信息化需求與IT服務的有效銜接。

企業貢獻和表現

東北地區領先的IT服務提供商之一

本公司長期專注于東北地區的IT服務市場，形成了以遼寧為中心，向外逐步擴張的戰略格局。目前，公司數據中心第三方服務、社保醫療行業信息化解決方案以及金融IT外包服務市場在東北地區均處于領先地位。

數據中心第三方服務

公司憑借靈活的市場運營機制、大量通過原廠技術認證的工程師隊伍、暢通的備件渠道和高效的備件管理，以及在電信、電力、交通等行業良好的客戶資源，已經在東北市場占據領先地位。

社保醫療行業信息化解決方案

2008年、2009年和2010年，本公司在東北地區社保醫療行業信息化解決方案市場的占有率分別為0.85%、2.58%、3.22%，呈現快速增長的態勢。本公司的社保醫療行業信息化解決方案獲得客戶認可，隨著本公司研發能力的進一步提升，公司在社保醫療行業信息化解決方案市場的占有率將會不斷提升。

金融IT外包服務市場

作為本土企業中在東北地區金融IT外包服務的先行者，本公司已經建立了一定的先發優勢，積累了一些優質客戶和服務經驗，在東北地區市場占據領先地位。公司不斷通過服務模式和服務內容上的創新，滿足金融機構全方位、個性化的需求，并通過與鐵嶺北方金融后臺服務基地的合作，拓寬業務渠道。從未來趨勢上看，隨著公司募集資金投資項目的順利開展，本公司將進一步鞏固在東北地區的領先優勢。

客戶反饋

新疆克拉瑪依市衛生綜合平臺：榮科科技憑借在行業內的成熟經驗快速為克拉瑪依市政府、市衛生局搭建符合國家標準、適應地區發展現狀的衛生綜合管理系統，為各級衛生主管部門的數據挖掘、決策分析提供有力依據，并得到自治區領導、市領導等的贊揚與肯定。

金保工程一期建設相關系統：榮科社會保障五險合一系統，整合了原有社會保障業務，實現了養老、醫療、工傷、生育、失業等社會保障業務統一經辦，五險一卡通用，真正實現了金保工程同人同城同庫的要求。在此基礎上逐步開展了勞動力市場系統、城鎮居民醫療保險等業務系統。系統在省內多個地市進行推廣。目前系統運行穩定、用戶非常滿意。其中葫蘆島市被列為全國金保工程示范城市。榮科城鎮居民醫療保險解決方案被國家評為金保工程優秀解決方案。

第5篇：醫療質量服務能力提升方案范文

醫療質量管理是醫院管理的核心與精髓，它不僅和病人的生命息息相關，也直接關系到醫院的生存和發展。為了進一步完善醫院質量管理體系，加強醫院醫療質量管理，提升醫院醫療質量，針對部隊醫院特點，結合我院工作實際，2009年度醫院堅持姓“警”為“兵” 的服務方向，堅持以“病人為中心”的工作重點，在院黨委的領導下，按照年度醫療工作指示，積極修改制定醫院《醫療質量管理方案》，并制定詳細的執行方案，通過檢查、分析、評價、反饋、整改等多位一體的管理措施，確保醫療質量與安全，杜絕醫療事故的發生，達到了醫療質量持續改進的目標，實現了外樹品牌、內樹形象的雙豐收。現將我院醫療質量管理工作的具體做法介紹如下。

1完善組織明確職責

健全的組織結構、明確的職責任務是質量管理的基礎，本年度初醫院經過多方調研，進一步完善了適合我院發展需要的三級質量管理組織，充分發揮了各級質控組織的作用。

1.1健全醫院醫療質量管理委員會由院首長、醫務處和臨床醫技科室專家組成，在院首長統一領導下充分發揮管理作用：(1)在院首長領導下，對全院醫療質量管理情況進行監督、檢查、指導；(2)質量管理委員會依據有關法律、法規、標準，結合醫院實際，修訂和完善醫院質量監督檢查標準，并對全院醫療質量進行全面監督、檢查、評價，促進醫療質量持續提高；(3)檢查和指導各科醫療質量管理小組制定切實可行的質量管理方案，落實醫療質量管理目標、計劃、效果評價及獎懲措施；(4)開展醫務人員質量意識教育，對新職工和進修、實習人員實行崗前培訓、質量管理教育；(5)定期對醫療質量問題進行分析研討，及時向院領導及有關部門反饋，提出提高醫療質量的具體措施和建議，提出修訂和完善管理規定的意見；(6)每季度召開一次質量管理委員會工作會議，遇由特殊情況隨時召開，研究問題、總結工作；(7)設立質量委員會辦公室，負責執行委員會議定事項，承辦委員會日常事務工作。

1.2明確機關職能部門職責根據業務分工，由機關職能部門醫務處主抓醫院醫療質量管理工作，充分發揮作用：(1)履行對科室質量管理督促、檢查任務，負責本部門質量管理、持續改進及日常檢查工作計劃；(2)定期組織質量管理委員會專家進行質量管理檢查，并根據《綜合目標責任制考評辦法》進行考評；(3)負責制定完善各項質量管理制度，定期組織質量講評，開展專項質量管理活動。

1.3成立科室醫療質量管理控制小組并充分發揮作用醫療技術質控、服務質量管理、醫療安全防范和醫療成本控制等，都必須落實到科室，才能夠取得實際效果。加強科室基礎質量、醫療工作環節質量和終末醫療質量的全面質量管理，使每個科室都建設成具有立體網絡結構的基層質量體系。

科室醫療質量管理控制小組由科主任、副主任、護士長和科室業務骨干組成，科主任作為醫療質量管理的第一責任人主抓職責落實：(1)在醫院醫療質量管理委員會的指導下，對本科室醫療質量進行經常性檢查；(2)檢查本科室質量上的薄弱環節、不安全因素以及診療常規、操作規范、醫院規章制度、各級人員崗位職責的落實情況；(3)依據檢查情況提出獎懲意見，在獎金二次分配中落實，以示督促；(4)定期向醫院醫療質量管理委員會報告本科室醫療質量管理工作情況以及對加強質量管理控制工作的意見和建議；(5)每月至少召開一次科室質控小組會議，分析探討科內醫療質量狀況、存在問題以及改進措施，做好會議記錄；（6）按月進行醫療質量科室自查，并上報科室醫療質量安全分析報告。

2完善制度

根據衛生部及軍隊、武警部隊醫院相關制度及質量服務管理工作制度等相關規定，按照科室提議、醫務處起草方案、醫療質量管理委員會審核的程序進行醫院醫療管理工作制度的修訂完善，如：完善修訂《醫院醫療質量管理委員會工作制度》、《醫院醫療質量檢查制度》、《交接班管理制度》、《規范化三級醫師查房制度》、《規范化診療制度》以及醫院醫療工作相關工作制度。

3組織學習

年初由醫院醫療質量管理委員會成員共同討論制訂了院內學習計劃，通過外聘專家等形式組織醫療制度專項學習，學習形式以全院大課教育與科室內部學習為主，內容包括制度學習、法律法規學習、質控標準學習，醫療規范學習、醫療質量管理典型案例分析等。

4檢查督促

檢查督促為醫院醫療質量管理、確保醫療安全的重要手段，年度檢查方式主要采取科級監控、院級監控、環節監控和終末監控四種形式，同時對各級監控制定了詳細的監控計劃，并加強組織實施。

4.1科級監督 科級監控主要根據任務特點分為每月監控及每周監控兩種模式。

4.1.1每周監控即科內的常態檢查，每周進行一次，由科室質控小組成員進行檢查，并完成科室醫療質量自查記錄，主要是對單位的質量目標及崗位責任人進行管理、控制，每周針對科室內部情況實施自我考評并如實記錄考評結果，重點檢查：關鍵環節如危重病人管理、圍手術期病人管理、有創診療操作、醫療文書完成等；重要崗位如臨床值班、三級醫師查房等。

4.1.2每月監控即定點監控，每月進行1次，由各科室自我進行檢查監控，結合上海市質量管理相關要求，進行科室醫療質量自查并按月上報《醫療質量科室自查表》。

4.2院級監控院級監控主要根據任務特點分為每月監控及每周監控兩種模式。

4.2.1每月監控每月1次，由醫院醫療質量管理委員會監控。監控目標主要為病案質量、各種統計指標、醫療保險管理、院內感染、傳染病報告、健康教育等；對科級監控情況進行匯總、評價；對門診處方、住院病歷等進行抽查；對單病種質量及醫療缺陷進行監控；不定期對重點問題進行督查；按月統計科室運行質量指標，如：床位周轉率、床位使用率等。并結合臨床、輔診科室責任制考評辦法具體落實。

4.2.2每季監控每季度進行1次，由醫院醫療質量管理委員會對全院醫療質量進行考核與綜合評價，提出處理意見，并對科級監控情況進行評價；同時由醫院醫療質量管理委員會成員對門診病歷及已歸檔病案進行檢查評級。

4.3環節監控以醫務處值班檢查和科室日常檢查為手段，完成醫療環節監控。

4.4終末監控以每個病人診療活動完畢的科室醫療質量總評以及歸檔病歷的終末質量檢查手段落實。本年度進一步加強了終末質量管理力度，在原來返聘的兩位老專家的工作基礎上，進一步加強人員力量，外聘醫學院退休教授參與終末質量檢查，確保終末質量。

5習慣培養

良好的習慣養成對提升醫師的診療水平、提升醫療質量起到積極的推進作用，隨著近年來編制調整后人員結構參差不齊的現狀，醫院采取多項有力措施加強醫師良好醫療習慣的培養。

5.1加強溝通技巧培養在當前醫患關系緊張的醫療環境下，加強醫患溝通技巧的學習，對于廣大醫務工作者而言尤為重要，有效溝通可使醫患雙方獲益，提高患者滿意率，促進醫患間良好和諧的合作氛圍，減少醫療工作中的差錯和糾紛。醫院年度針對醫院年輕醫師較多等客觀情況通過外請專家、案例分析等方式加強溝通技巧的培養。

5.2組織病歷書寫評比病歷書寫是診療活動的客觀記錄，為加強全體臨床醫師對規范書寫病歷的認識，進一步提高病歷書寫質量、醫療服務質量，醫院組織了多次全院的病歷書寫評比活動，方式主要為采取住院醫師書寫大病歷、主治醫師書寫首次病程錄的方式進行，一定程度上提升了病歷質量水平。

5.3制定手寫病歷制度自應用“軍字一號”系統以來，電子病歷相比過去的手寫病歷，快捷方便等優點顯而易見，但是在應用中仍然存在病歷復制、粘貼等現象，一定程度上影響了年輕醫師病歷書寫能力的提高以及臨床思維的形成，為了避免這些不良影響的發生，醫院在加強電子病歷管理的基礎上制定了低年資醫師的手寫病歷制度，作為低年資醫師年度考核指標匯總記錄，以督促年輕醫師提升病歷書寫水平。

5.4強化科內講評制度年度各科室均制定了科內講評制度，每月對重點醫院質量上的薄弱環節、不安全因素以及診療操作常規、醫院規章制度、各級人員崗位職責的落實情況等進行講評，結合存在問題對下一步工作進行部署。醫院不定期進行檢查督促，同時對科內講評情況進行匯總分析，提出指導意見，督促整改，努力提升。

5.5落實規范化三級醫師查房制度醫師查房是疾病診療活動中極其重要又必不可少的環節，它可以隨時掌握病人的病情變化，及時提出科學合理的診治方案，為病人提供優質服務，而三級醫師查房又是其中最基本、最重要的一種形式，也是對年輕醫師幫帶、提高醫療質量、確保醫療安全的有力措施。醫院結合目前三級醫師查房制度落實中存在的不足，修訂了醫院三級醫師查房規范并督促落實，以三級查房為重點，規范醫療習慣養成。

6小結

第6篇：醫療質量服務能力提升方案范文

梁園區現有建檔立卡貧困戶2894戶,7128人。其中因病致貧1363戶，2718人，占貧困戶的38%。

一、主要做法及取得成效

（一）認真開展精準核查，實施大病、慢病精準救治。依托河南省健康扶貧動態管理系統，以區扶貧辦提供的數據為基礎，采取數據對比，入戶確認等方式，共核實患有慢性病人員2097人，大病患者21人。所有患病人員均根據病因、病情分類建卡、建檔，實行一人一檔，一人一卡，分類救治，按照保證質量，方便患者，管理規范的原則，對于救治對象進行分類管理，定點救治。對于能夠一次性治愈，集中力量開展專項救治，對需要住院治療的，由縣級人民醫院實施救治；對于需要長期治療和康復的，由鄉鎮衛生院或村衛生室在上級醫院指導下，實施治療和康復管理，做到精準到人，精準到病，精準施策，并且結合基本公共衛生服務日常工作，建立上門隨訪制度，將因病致貧貧困人員納入醫療服務重點管理對象，按照健康檔案病種管理要求，開展有針對性的隨訪、指導、康復等個性化幫扶服務，使貧困患病得到更優質更滿意的醫療服務。  

（二）著力提高醫療衛生服務能力，切實增強健康扶貧的深度。

1、夯實基層衛生網底，實施“基礎建設工程”。

加速推進貧困村衛生室建設，梁園區原有18個貧困村，已建設完成標準化村衛生室18所。疾控中心已投入使用，市婦幼保健院建設項目即將完工并進行內部裝修；梁園區中醫院建設項目已完工，正在進行內部裝修；梁園區所有鄉鎮衛生院全部改建結束，達到每個鄉鎮有一所標準化衛生院的要求。

2、加強人才隊伍建設，落實“369”人才工程。

通過落實醫學院校畢業生特招計劃、全科醫生特設崗位、369人才工程、基層骨干醫師培訓計劃、基層衛生人員在職學歷提升計劃等7項行動計劃。對全區鄉村醫生進行專業培訓，大大提升了鄉村醫生業務能力和服務水平。為貧困鄉醫療機構培養一批下得去，用得上，留得住的醫療衛生專業人才。各個醫療衛生單位利用“三項活動”契機，大力改善基層醫療機構基礎設施，提高服務質量和技術水平，加快中醫藥服務能力建設和人才培養力度，力爭基層中醫藥人員配備達到國家標準，截止目前特招醫學院畢業生314名，全科醫生轉崗培訓233名，住院(全科）醫生規范化培訓合格280名。

3、凝心聚力，持續推進幫扶力度。

區衛健局一直在實施二級醫療機構對口幫扶基層醫療機構業務幫扶、人才幫扶計劃，通過業務以上帶下，人才培訓、進修等措施，逐步提升基層醫療機構整體管理水平和業務水平，把多方面力量集中基層，讓群眾在家門口即可解決看病就醫問題，多方面推進健康扶貧工作，讓群眾看病就醫放心，安心。

（三）落實便民措施，打通健康扶貧“最后一公里”。

1、強力推進家庭醫生簽約服務。截止2018年度，全區家庭醫生簽約223267人，占總人口35.2%。貧困人口簽約7128人，簽約覆蓋率100%。自今年國家衛健委指導、組織、開發，運營的中國家庭醫生簽約服務網絡平臺，推動家庭醫生簽約服務智能化，截止目前通過“家庭醫生平臺”簽約25577人。

2、嚴格執行困難群眾先診療后付費和“一站式”即時結算服務。對貧困人員開展優質服務，在縣域內醫療機構住院的建檔立卡貧困人員，全部享受“一站式”即時結算和先診療后付費服務。保障貧困患者得到及時有效的醫療服務，也為貧困患者減少不必要的報銷程序，使貧困患者看病、就醫無壓力、無負擔。縣域內各醫療機構共設立貧困患者專用窗口33個、“愛心病房”專用床位50余張。截止目前“一站式”即時結算3468人次，享受先診療后付費 1826人次，免收押金金額522萬元。

3、充分發揮醫療救助托底保障作用，實施扶貧醫療救助。將農村貧困人口全部納入醫療救助范圍，實現應救盡救。區財政部門為建檔立卡貧困人口等困難群眾每人每年交120元購買住院醫療再補充保險，籌措200萬啟動資金為全區建檔立卡貧困人口實行兜底醫療救助 。

4、全面開展送醫下鄉，進行義診活動。 全區各醫療機構積極組織下鄉義診活動。在義診現場醫護人員熱情地為當地村民量血壓、測血糖、把脈問診、開具處方，耐心解答就診村民咨詢的健康問題，并根據病情及時制定出診療方案，發放了健康教育宣傳資料，對村民進行健康知識宣教，以提高他們的預防保健意識。讓廣大村民，特別是建檔立卡貧困戶熟悉了解貧困戶應該享受的醫療保障救助各項政策。各鄉鎮衛生院開展“認門入戶”宣教咨詢，通過入戶走訪、電話隨訪等形式，為轄區內殘疾人、貧困戶等特殊人群主動服務。對行動不便的貧困、疾病患者進行入戶診查。

5、配置愛心保健箱，情暖貧困群眾。為建檔立卡貧困家庭統一免費配備健康扶貧愛心保健箱，總計3048個，每個箱內配備價值80元左右的常用藥品。免費發放健康扶貧服務卡、就診卡、家庭醫生簽約服務卡。

6、積極開展全區健康扶貧大走訪活動。衛健局組織全區鄉衛生院院長進行健康扶貧大走訪活動。要求8個鄉鎮衛生院院長按照不漏一戶不落一人的要求，全面摸清貧困人員看病報銷等現實困難和具體問題，并根據個人實際情況，面對面與貧困人員進行溝通，做到了因戶而異、因人施策、對癥下藥。通過健康扶貧大走訪，全面掌握貧困戶家庭成員的健康狀況，精準制定"一人一策"健康幫扶計劃，切實解決每一個家庭看病難的問題，解決了實際難題，增進了群眾感情，為促進全民健康奠定堅實的基礎保障。

7、加大督導力度，確保“問題清零”。加強督導檢查，確保健康扶貧工作任務落實到位。制定了一年四次督導方案，衛健局分成四個督導組，分片包干負責健康扶貧工作督導，認真開展督導工作，及時發現并解決問題，確保措施落實到位，工作取得實效。針對在各單位存在的問題和薄弱環節，形成問題清單，在落實工作的過程中保持頭腦清醒，切實增強健康扶貧工作的責任感和緊迫感。要緊盯問題整改，針對督導發現薄弱環節和突出問題，分門別類，建立臺賬，整改銷號，全面做好“問題清零”工作。

8、深入開展政策宣傳。將健康扶貧政策歸納整理，在全市率先開展“健康扶貧政策系統解讀”專題培訓，并印制了“一本通”小冊子10000本、印制宣傳海報10000張，宣傳單20000 份，在每個村委會和貧困戶家中進行張貼，動員全區衛生系統醫務人員進村入戶，走進田間地頭，開展健康知識宣傳、提供咨詢服務。目前，已開展義務巡診300余次，免費發送藥物價值約10萬元，免費發放健康知識手冊、政策解答手冊2萬冊。有效的提高群眾對扶貧政策的知曉率 。

（四）強力推進“三化建設”，提升健康扶貧工作水平和成效。

為統籌推進我區健康扶貧工作提質增效，加快建立科學規范、運轉高效、保障有力的健康扶貧長效工作機制。積極落實精準扶貧，積極探索精準健康扶貧新模式，對扶貧工作中存在的服務能力不足、制度不完善、標準不統一、服務不規范的提升。規范制作家庭簽約醫生聯系牌約3000個，健康扶貧政策和健康知識宣傳欄50多個。

（五）多措并舉開展“兩篩”“兩癌”工作，保障婦幼健康。

為做好婦幼民生實事，結合我區實際，采取多種舉措，保障了“兩篩”“兩癌”工作扎實開展。截止12月底，我區彩超檢查4769人，完成比率45.45%；血清學篩查人數6454人，完成比率61.5%，新生兒兩病篩查人數10365人，完成比率為97.34%，新生兒聽力篩查人數10184人，完成比率為95.64%，乳腺癌篩查人數2015人，完成比率100.3%。宮頸癌篩查人數5015人，完成比率100.3%。

二、存在的問題

（一）健康扶貧檔案管理不到位。個別健康檔案不能全面反映患病人員疾病狀況，實際有多種慢性病，而檔案僅記錄一種或兩種。體檢手段單一，不能根據疾病有針對性的檢查。

（二）對患9種大病和30種慢病人員的隨訪不能全部做到及時記錄和更新，沒有系統的管理隨訪記錄臺賬。建檔立卡貧困戶的30種慢性病不能完全做到管理和隨訪，只有公共衛生管理的四種慢性病納入隨訪管理。

（三）貧困人員醫療保障措施落實困難，尤其是醫保由人社部門統一管理，溝通不暢、落實困難，雖然與區人社部門反映，但效果不好。

（四）健康扶貧政策宣傳不夠深入。在政策宣傳過程中存在“蜻蜓點水”的現象，給貧困人員的政策宣傳過程中只重視知曉率而忽略了特殊群眾的需要，比如：老年群體對政策的了解不夠全面，部分文化程度較低的貧困人員不能完全知曉政策的普惠性。

三、下一步工作規劃

（一）規范醫療服務能力。嚴格落實區鄉村醫療衛生機構“五個一”標準化建設，在床位設置，診療服務建設，人員配備，醫療質量等方面進一步提升。

（二）強化貧困人口兜底醫療保障。依據梁園區脫貧攻堅小組實施方案，對城鄉居民基本醫療保險和大病保險報銷后個人自付住院醫療費用通過兜底保險和特殊救助資金解決貧困人口因病致貧問題，將農村貧困門診大病，長期慢性病醫療費用個人自付比例控制在全省標準之內。

（三）規范家庭醫生簽約，強化履約，確保高質量服務。

進一步加強對全區簽約醫生和團隊的技能培訓工作，完善簽約服務團隊人員組成，協議書規范化，在穩定簽約數量，鞏固覆蓋面的基礎上，把工作重點轉向提質增效上來，力爭做到簽約一人，履約一人，坐實一家，滿意一家。強化履約責任和履約質量，不斷提高貧困人口對簽約服務的獲得感和滿意度。依托“中國家醫平臺”，向簽約居民提供高質量的“家庭醫生＋服務團隊＋支撐平臺”層級化團隊服務，同時將服務人數，履約質量納入專項考核，對家庭醫生嚴格落實獎懲制度。

第7篇：醫療質量服務能力提升方案范文

東軟面向行業客戶核心業務提供的IT解決方案是客戶快速、低風險實現信息化管理的最佳實踐。它能夠有效提升客戶的核心競爭能力和可持續發展。行業解決方案涵蓋的領域包括：電信、電力、金融、社會保障、財政與稅務、公安/檢察院/法院、質量監督與檢驗檢疫、國土資源、制造業、醫療、教育、交通等。

在產品工程解決方案領域，東軟不僅擁有自主品牌的醫療產品和網絡安全產品，同時，也與世界一流的跨國公司開展合作，提供車載信息產品、數字家電、移動終端和IT 產品的嵌入式軟件開發和服務。東軟的嵌入式軟件系統在眾多世界著名品牌的汽車、DVD、數字電視、數碼相機、電子琴、手機、筆記本電腦、復印機等終端產品中運行。

在自有品牌的產品工程方面，在醫療領域，東軟開發并提供包括CT、MRI、數字X線機、彩超、放射治療設備、核醫學成像設備、CAD軟件、HIS、PACS以及遠程醫療系統等11大系列50余種產品，其中CT、MRI獲得歐洲CE認證和美國FDA認證，東軟是能提供CT設備和數字化醫院全面解決方案的企業；在網絡安全領域，東軟提供SOC、NTARS、防火墻、IPS、IDS、VPN、審計系統等全線網絡安全產品，廣泛應用于金融、電信、電力、企業、社保、教育、政府等行業。東軟NetEye防火墻產品連續7年保持中國市場領先位置。

在服務領域，東軟提供包括應用開發和維護、套裝應用軟件服務、專業測試與本地化服務、IT 基礎設施服務、IT 教育與培訓、業務流程外包（BPO）等服務業務。其中，在BPO方面，東軟已為多家跨國公司提供IT Help Desk、Product Support Services、HR Services、Back-office Services of E-Commerce等服務。

東軟的關鍵年

2008年，東軟迎來了推進全球化進程的關鍵年，公司的規模化競爭能力和組織管理能力持續提升，在中國軟件行業的領先地位得到進一步鞏固和加強。

2008年6月，伴隨著集團整體上市的完美收官和“新東軟，新征程”戰略的全新，東軟再次邁入自身發展的全新歷程。整合后的新東軟對公司定位、業務策略、組織架構、管理團隊、公司價值觀及愿景做出了清晰規劃，明確提出了成為全球優秀IT解決方案與服務供應商的全新使命。

為順利達成這一目標愿景，東軟紿終走在創新與變革的最前沿。東軟認為創新是中國軟件產業崛起的靈魂，是企業發展的重要基礎，是公司持續提升、不斷超越的動力。同時東軟還認為，創新不僅僅意味著采用新技術創造新產品，或者為客戶提供新服務，更重要的是創新要貫穿于公司的整個成長過程。

2008年10月，東軟解決方案論壇2008（大連）在海濱城市大連召開，東軟提出繼續走開放式創新道路，并重點指出最終目標為通過業務策略、運營模式、技術研發、信息安全、質量管理以及人力資源管理等多領域的開放式創新，達到持續改善服務能力，不斷地為客戶及合作伙伴創造價值，從而推動整個生態鏈的健康發展。

本屆論壇傳達了東軟期待與廣大客戶共同成長的聲音，同時還就未來激烈的市場競爭中企業如何通過開放式創新、聯盟共贏等途徑推進業務更快發展，實現價值持續提升等問題與各行業精英進行了直接、廣泛地討論。

國內國際全覆蓋

面對人民幣升值、冰雪災害、地震災害、國際金融危機以及日趨激烈的國際化競爭等重重困難和挑戰，截至2008年11月，東軟自有軟件合同額突破20億元，這是新東軟在向全球優秀IT解決方案與服務供應商邁進的歷史元年所取得的具有里程碑意義的突破！站在全球化競爭的廣闊舞臺上，東軟在國內與國際業務方面均實現了穩步增長。

在行業解決方案領域，面對電信業重組，公司在技術創新、產品細分、業務融合、分布式開發交付等方面進行了有針對性的準備，加大了對關鍵用戶的市場開拓力度，成功簽訂了中國網通黃頁支撐系統項目，中國電信河北、遼寧的移動BSS系統項目，經營質量顯著提升。在電力行業，公司的核心業務覆蓋了國家電網總部和20余個省級電力公司，成功中標了國家電網“SG186”工程中遼寧、黑龍江、江西、四川、新疆的營銷業務系統，市場領先地位顯著提高。在政府信息化領域，公司簽訂了海南、青海、湖北等地的“金保”項目，成功拓展了國家知識產權局、國家工商局、國家海洋局等新客戶，行業內領導地位進一步鞏固。在企業及電子商務、ERP、金融、IT服務等領域，公司繼續保持了良好的增長勢頭，市場份額穩步提升。

在產品領域，公司網絡安全產品繼續保持國內領先品牌的地位，贏得了中國兵器工業集團公司、國家廣電總局等高端用戶的認可。在與NOKIA的合作中，公司積極開拓高端用戶市場，提升國際品牌形象，成功拉大了與國內同類產品的距離。隨著公司在數字化醫療領域國內、國際市場并舉策略的積極推進，CT等四大醫學影像設備在新興市場快速成長，公司醫療嵌入式軟件業務呈現持續穩定增長的良好發展態勢。

第8篇：醫療質量服務能力提升方案范文

1.推進考核機制創新，注重質量技術服務

（1）總體指導思路：立足全面發展目標為基礎的考核管理體系，圍繞“優質、安全、高效、低耗”的辦院原則，實行績效總量預算控制，建立以非財務經濟指標納入考評要素的績效新管理。（2）開展“三比”活動：開展醫療護理質量、技術能力和服務水平（比質量、比技術、比服務）的競賽評比活動，推進績效考評，將過去單一經濟指標考核轉變為非財務經濟指標參與考核，建立分配要素能體現績效、注重考核，包括質量、效益、患者評估在內的新型績效考評體系，考核結果實行月通報、季評估、年總結。（3）醫療質量考核：建立以病例質量、核心制度落實和其他情況如上級醫師查崗、檢驗單粘貼等為主要考核內容的醫療質量考評，權數占值0．5。（4）護理質量考核：建立以當月護理查房、環節質控、晚夜班查房、終末質控、滿意度調查、培訓學習完成情況、護理投訴、糾紛等項目為主要考核內容的護理質量考評，權數占值0．3。（5）服務質量考核：建立以回訪及滿意度反饋信息，各投訴舉報途徑反饋如紀檢、醫療、護理、物價等部門提供信息以及醫院組織調查問卷結果為主要考核內容的服務質量考評，權數占值0．2。

2.完善績效薪酬體系，體現內部激勵活力

（1）職代會表決績效方案：改變原單純的收支結余計獎方式，明確職工績效工資由經濟效益、綜合考評、單項質控獎懲和各項補貼組成，建立以經濟效益、醫療質量、工作質量、服務水平等為評價指標核算的新績效方案。（2）二級分配指導意見：推進薪酬體系改革，確定崗位績效差別，提高單位勞動生產力，確定崗位績效類別，打破科內平均分配，結合考核結果運用，出臺醫院指導性意見。（3）醫療服務項目補助：合理拉開醫護績效比例，建立多元化補償機制，試行以出院病人數，住院床日數，C、D型病例數，危重病人時數及三、四類手術臺數的單項補助，以體現醫務人員的勞動技術價值。（4）護理績效考核方案：建立“按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量取酬、按工作業績取酬”的分配機制，試行全院護理崗位垂直管理，實行以“工作效率、管理效能，服務質量”三個方面各項重要指標全方位考核，其結果作為衡量績效工資的重要依據，以調動全院護理人員的工作積極性，提升護理質量和病人滿意度。（5）行政后勤績效考評：后勤考評實行社會保障服務與市場結合的原則，以總務科為試點，推進定崗定薪，打破以往平均分配、無績效考評的管理模式。（6）合同制人員薪酬設計：按照定崗定編、以崗定薪原則，對全體合同制人員的工資及績效情況進行系統設計、分類、分檔，深入推進人事績效分配制度改革。

3.發揮學科聚群效應，提升綜合救治能力

（1）實行兒科一體化管理：通過整合、租用、改建，建立集住院、門急診、PICU、新生兒、兒科康復于一體的大兒科體系，實行集中科室管理，統一實施績效分配，提升大學科綜合水平。（2）成立院前急救聯盟：加強與基層的緊密協作，以資源共享為核心，著重價值利益鏈，與六大中心醫院建立院前急救聯盟體系，構建三級院前急救服務網絡，按醫療分級、雙向轉診模式，打造生命延續平臺，實行規范化管理，統一急救車輛調度。（3）成立危急重癥救治中心：整合急救中心、急診科、ICU綜合資源，按照各臨床學科技術優勢，成立湖南省瀏陽市紅十字會醫院危急重癥救治中心，制定應急規劃，建立操作流程標準，完善風險評估，健全防范急救應對機制。（4）實行腫瘤規范化治療：按照腫瘤病證的治療要求，對外科、內科、婦科等腫瘤患者統一規范臨床治療路徑，統一醫療行為管理，發揮各學科間技術協作和臨床治療優勢，利用中心綜合技術資源，有效提高患者的生存質量。（5）加強核心學科建設：集中醫療技術資源優勢，在全省縣級醫院率先成立了門診疑難病會診中心、心內科CCU病房、健康管理中心、燒傷救治中心等一批省市技術引領示范性學科和科室。

4.實施人才興院戰略，提升區域技術優勢

（1）開展首席名醫、青年專家評選：在全院主任醫生中評選出六名高水平、優技術、好醫德的首席名醫，在全院各學科中推選評出10名優秀青年專家，并將其納入醫院中長期戰略人才管理，以保持其在區域內持續的技術領先優勢。（2）創建重點學科：立足于省市重點專科建設，2013年確定了泌尿外科、內分泌科、燒傷科為重點學科創建科室，年內接受省市衛生行政部門驗收。（3）建立考核用人機制：深化人事制度改革，增強內在活力，加大人才招聘引進力度，制定人性化考核方式，按照人力資源的知識結構和技術含量，以合同制為主體用人機制，借助崗位設置推進績效類別管理。（4）承責傳幫教：勇于公益性社會承責，免費為基層單位培訓專業急救人才，利用創建省級應急演練示范縣，向市民及學生普及基本醫療急救常識，發揮縣級龍頭綜合醫院傳幫教的作用。（5）加強中層骨干管理素質培養：為提升中層骨干的管理組織能力，醫院和北京大學醫學部合作開展了EMBA課程和游學結合的培訓，啟動了“321”人才培養計劃及帶薪進修制度，以保證醫院持續發展的管理人才梯隊。（6）實施文化提升人才戰略：借助醫院文化建設平臺，不斷推出一大批學科帶頭人、名醫、名科，打造醫院的技術品牌、服務品牌和文化品牌，全面提升綜合技術服務等方面的實力。

5.加快醫療信息建設，實現現代醫院管理

（1）加快信息化系統升級：積極推廣使用電子病歷，建立病人電子信息檔案，加快全國慢性病防治信息示范醫院建設，以全新數據交換與共享平臺為基礎，使臨床路徑精細化，運營管理科學化，決策分析智能化，患者服務立體化，區域協同多元化。（2）加強信息化控制：利用信息系統對合理用藥情況實施實時監測，對合理收費、合理檢查、合理使用衛生耗材等信息實施邏輯性控制，有效提高信息手段對“三合理”的管理。（3）加強院內物流管理：為了減少庫存，降低資金積壓，醫院實行供應鏈外包，以實現“零庫存”目標；建立并利用好院內物流信息系統，提高工作效率，降低消耗性支出。（4）開發管理軟件：引進HRP財務管理軟件，強化成本管理，提高信息指導、反饋、分析的運行效益，同時將引入人力資源管理等軟件，加快人事績效分配薪酬體系信息管理的步伐。（5）啟動銀醫卡項目：利用銀行與醫院信息化對接，實現自助掛號、號源分配、自助收費、自助檢查檢驗結果、多銀行銀聯對接，結合門診醫療服務流程，出臺惠民便民措施，有效緩解排隊掛號、收費的服務壓力。（6）應用廉潔風險防控系統：利用信息化實現對人事權、財務權、決策權、采購權、基建權等權力信息化監控，評估權力風險，建立權力運行監控機制，成立采購中心，實現“采管分離”，強化院務監督內審雙線控制，推進電子監察系統，強化廉潔風險評估與防范。

二、實踐成效

1.現代化醫院管理機制日趨健全

管理路徑逐步從粗放型轉向精細化管理；多元化科學考評體系助推考核評價數字化管理；內部制度健全讓員工履職逐步進入規范化管理；民主決策和陽光政務流程設計使醫院議事和監督進入程序化管理；信息系統改造使醫院實現了全面信息化管理。

2.績效考核目標導向作用明顯

醫療收入結構得到優化；臨床用藥、衛耗材使用監測指標趨向合理；服務評價機制助推社會服務滿意度穩步提高；績效管理實現科室激勵機制達到內增活力目的；成本管理和預算控制有效降低了醫院非正常性消耗支出；新技術、新項目要求推動了科室管理和技術創新提速。

3.醫改政策費用控制目標基本實現

門診次均費用較往年平均增速下降4％；住院次均費用較往年平均增速下降8％；病人醫保費用報銷比例提高4％；醫院年業務增長速度比例較上年環比下降9％。

4.醫院經濟運行效率有效提高

醫療支出成本有效得到控制，醫療自主性收入同比提高10％以上；國有資產實現保值增值，年負債率下降5％，收支結余在3％左右；消耗性成本比占收入比例下降明顯，因降耗節能提高年收支結余比例達到2％左右；醫療增加值比重同比每年增加3％以上，達到42％以上。

5.醫療服務技術質量穩步提升

門診人次較上年同比增長16％；住院病人數較上年同比增長12％；醫院服務滿意率較上年增長5％；手術臺次同比增長13％；住院平均床日數下降0．3天，兩年內共下降了0．9天。

6.醫院發展創新能力得到提高

第9篇：醫療質量服務能力提升方案范文

急診科作為醫院重要的窗口科室，擔負重要的職能，因急診科患者病種復雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫患糾紛多發科室。本院急診科近3年來實施持續服務質量改進方案(發現問題－分析總結問題－制定改進方案－評價實施效果－持續改進)，取得滿意效果。現報告如下。

1急診護理風險評估

1．1護理人員缺乏應具備的工作責任心及對患者的同情心醫者治病救人、救死扶傷，應本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務宗旨全心全意為患者服務，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質量的治療護理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護理人員具備較高的工作責任心及對患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關懷。本院急診科護理人員因工作環境、待遇、學歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責任心及對患者的同情心。

1．2護理人員缺乏專業技能、不熟悉各項規章流程急診護理對專業技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護理工作有關，因此積極提高護理人員的專業技能非常重要。本院部分急診護理人員存在如下問題:專業技術水平低下，對搶救流程及各種規章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設備儀器使用欠熟練，經常能影響搶救工作的進程。

1．3護理文件記錄欠妥當醫療文書是治療護理所有過程的記錄，是解決醫療糾紛的法律憑證，高質量的護理文書應明確詳細地記錄患者的治療、護理操作，應及時、準確地記錄。本院部分急診護理人員存在如下問題:對護理文書的書寫認識不夠，不能詳細、準確、及時地書寫護理文書，亦存在漏記、錯記的情況。

1．4護理人員不能進行高質量的護患溝通急診護理作為重要的護理單元，對護理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫療糾紛的發生。本院急診科護理人員因學歷、工作經驗等導致部分人員溝通質量欠佳，部分溝通常帶來不必要的糾紛和問題。

1．5護理人員自身多方面的壓力護理人員多為女性，對突發事件及重要事件的處理及應變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護理人員的自尊心，并增加了護理人員的心理壓力。本院急診護理人員存在以下問題:對工作的抵觸心理，來自家庭及工作上的壓力過大，對于心理壓力大的人員無有效的溝通開導等。

2實施方案

2．1加強工作責任心及對患者同情心的培養培養護理人員健康良好的人格，使其具備工作責任心及對患者的同情心，根據持續服務質量改進方案逐步實施。對于評估出的問題進行總結分析，制訂改進方案，如護理人員對工作環境的舒適度不滿意，給予調整工作休息環境;布置較溫馨、人性化的工作環境，明確獎罰制度，給予積極的物質及精神獎勵，提高護理人員的工作責任心，提高對工作的熱愛度，形成把工作的好壞與自身息息相關的意識;同時定期培養護理人員對患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過以上方案的制訂及實施，取得較好的效果，在此基礎上，再次對實施效果進行評估，發現問題并制訂進一步整改方案，做到持續改進，逐漸積累，每天進步［1］。

2．2定期給予專業技術培訓針對本院急診科部分護理人員學歷低、工作年限少，考慮其專業技術水平欠缺，組織本科室高年資護理人員和上級醫院管理人員定期給予培訓，包括各種專業技術，常見搶救技術、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設備儀器的使用技術，醫護之間的配合，對于接受培訓的護理人員，組織定期的考核，并對成績優秀者給予獎勵、成績不理想者給予再次培訓，不可讓任何人蒙混過關，嚴格管理。通過以上方案的實施常能取得較好的效果，再次對實施效果進行評估，發現問題并制訂進一步整改方案、實施，做到持續改進。

2．3注重護理文書的書寫護理文書的書寫是護理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進的方面。首先要讓護理人員認識到護理文書的重要性和特殊性，并對正確書寫護理文書進行正規的培訓，使其能準確、詳細、及時地書寫護理文書，杜絕漏記、錯記的情況發生，同時科室專門成立了質量控制小組，定期檢查護理文書的完成情況，總結分析檢查中發現的問題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書寫護理文書的能力，做到持續改進［2］。

2．4加強護患溝通能力教育針對護理人員學歷、工作經驗等的不足，定期邀請上級醫院資深護理專家進行護患溝通講座培訓，組織人員到外院或上級醫院學習交流，實景模擬培訓，設置特殊事件場景，組織護理人員模擬考核，從多方面提升護理人員溝通能力，營造人性化的溝通環境，傾聽患者的訴說，微笑服務，使患者得到溫馨舒適的護理服務，提高急癥搶救成功率，減少醫療糾紛的發生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護理人員身兼多職，充當多種角色，對其要求特別復雜，導致急診護理人員的心理壓力較大，定期組織護理人員進行談心，幫其解決工作、生活上的問題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對以上整改措施定期評估效果，進一步完善，再次發現新問題并再次改進，做到持續改進。