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第1篇：溝通的技巧范文

關鍵詞：審計 溝通 交流 技巧

隨著社會經濟的發展，我國審計定位由單純防弊轉向積極興利、國有資產保值增值，查處案件的重要途徑，審計范圍由單純的會計資料擴展到單位經營管理活動全過程，審計所接觸的被審計單位人員也不再局限于會計人員，審計時間由傳統的事后審計轉向事前審計。審計領域、審計對象、審計時間等各方面的變化，帶來了審計手段、方式、方法的變化。在審計實踐中，為更好地發揮審計功效，做好審計項目，加強審計溝通，注重審計技巧，有利于建立良好的人際關系、創造和諧的工作氛圍、實現有效的信息交流、保證審計工作的順利開展。

本文將結合筆者的工作實踐經驗，就審計溝通談一些體會和認識。

1 審計溝通的涵義

審計溝通是指在從事審計活動的審計人員與某一個體或某些群體利用一定的方法或形式進行傳遞、交換或分享與審計有關的信息過程。它既是審計開展工作的一種審計方法，也是審計人員應具備的一種職業水準和工作能力。

審計過程中的溝通包括審計機構上下級之間、審計項目組成員之間、審計人員與被審計單位管理層及經辦人員之間的溝通等三個層面。其中審計與被審計者的溝通是在審計活動中雙方互動的必要過程和手段。在審計過程中，溝通存在于審計計劃階段、審計實施階段和審計報告階段。

2 審計溝通的必要性和重要性

審計溝通貫穿于審計工作的始終，存在于審計工作的每一個環節，并突顯出其功效。在中華人民共和國審計署頒布《審計基本準則》中明確要求：審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進行有效的溝通與交流。即要求內部審計人員應具有良好的溝通能力。有些單位更為嚴格的做法是：審計人員的選拔重要一條是交際能力、交際水平如何，理由很簡單，知識不全面，可以通過后續教育和培訓來彌補和充實，但如果不會與他人溝通交流使審計查出的問題不能有效地讓被審計對象接受，那就達不到審計的目的、失去審計的意義。

通過并開展審計溝通，有利于使審計工作取得單位領導的支持與理解，有效發揮審計的作用，防止審計工作不“作為”，增強審計工作主動性和創造性；有利于取得被審計單位的支持和配合，促進協調，減少沖突，改善與被審計單位關系；有利于審計成員之間信息共享，提高審計工作效率，避免審計工作走彎路。

3 審計溝通的現狀及存在的問題

盡管審計溝通很重要，但并非所有審計人員都能認識到溝通的重要性，其主要原因是：一是負責審計工作的部門領導和主管領導對審計工作的重要性認識不夠，對審計人員是否具備溝通與交流的能力，溝通手段如何聽之任之；二是審計人員在審計工作中不注重溝通，不愿意溝通，進而影響到審計工作有效開展。

目前審計工作中溝通與交流存在以下問題：

一是知識欠缺的無能力去溝通。

目前許多單位，特別是高校，審計人員從會計崗位調入居多，有較豐富的財務會計知識，但從事審計的所需的其他能力相對就較弱，尤其是專注于會計核算的“會計人”很難在短時間內完成“審查者與被查者”角色的轉換，造成了審計人員“無力”去溝通。

二是職務級別不對等的難于溝通。

目前，審計機構負責人（處長、部長等）的職務級別與被審計單位負責人（處長、部長、主任等）職務級別對等，但在實際開展審計工作時，審計機構負責人很少實際參與現場審計，而實施審計工作的項目負責人及審計組成員與被審計單位負責人職務級別相比職級較低，級別不對等造成了審計人員就某些重要事項進行溝通存在畏懼心理。

三是不了解審計工作性質的無法溝通。

目前有許多單位的審計部門都在不斷地宣傳審計的服務職能，但許多被審計單位對審計的認識仍然停留在“查帳、找錯、整人”的錯誤理念上，加上對審計工作的不了解。因此當對這些單位進行審計時，他們存在著強烈的抵制審計的心理，造成了根本無法溝通。

4 審計溝通的技巧

審計溝通是審計工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個審計過程的一項重要工作。基于審計溝通與交流存在的問題，因此對于審計人員而言，掌握一定的方法與技巧，對于獲取相關信息才能夠起到事半功倍的效果。

4.1 審計溝通要有扎實的理論功底和業務工作水平

扎實的理論功底和業務工作水平是審計人員贏得尊重，實現有效溝通的前提和基礎。審計人員既要有審計業務知識，又要具備業內的知識和經驗。雖然不可能要求每一個人都精通所有業內業務，但是對審計人員自己負責的審計項目的審計依據、工作流程和風險防控關鍵點，要充分的學習、分析、研究和掌握。這樣在審計溝通與交流時，一是可以不說外行話，不會提膚淺的問題，不給被審單位人員造成因不懂業務而被輕視的感覺；二是可以找準談話的切入點，直截了當地提出存在的問題，提出需要配合和提供的情況及資料；三是可以準確判斷風險程度，不糾纏于枝節和細節，不出現評價差錯和失誤，避免被審對象的誤會和反感，確保審計工作的順利進行。

4.2 審計溝通要保持良好的心態

溝通從心開始，其基本出發點是你以怎樣的心態面對。溝通時應該謙和、真誠、委婉，不應居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。在審計溝通中，審計人員一方面要尊重他人，做到換位思考，理解對方的處境和心理，考慮被審計單位的實際情況。另一方面要在依法審計的前提下，保持謙虛謹慎的態度，溫和地提出問題和意見，充分聽取被審計單位意見，而不能以監督者自居，只有尊重別人才能得到別人的尊重。假如審計人員用命令及驅使的方式去與被審計單位進行溝通，往往達不到目的；而真誠的溝通、引導，則常常可以順利達到目標，對方才能樂于接受。

4.3 審計溝通要積極主動

由于審計與被審計單位雙方之間的微妙關系，被審計單位都不太愿意主動與審計人員溝通。盡管人們對審計有一定的了解，但有不少人只認為審計就是找“毛病”、查問題的，只知道審計有監督職能，卻不了解審計還有服務職能，從而對審計產生了一定程度上的誤解。為了更好的發揮審計職能，確保審計發現問題及時整改到位，審計人員應積極主動去與被審計單位作溝通，協調處理好審計與被審計對象的關系，做到相互理解、相互支持、相互促進。審計人員除就審計查證事項充分溝通外，還可以與被審計單位人員特別是管理層就降低內控風險，完善制約機制等進行交流，對其它單位好的管理經驗給予推薦，并提出一些切實可行的建議，真正發揮好審計“審、幫、促”功效。

4.4 審計溝通要學會善聽善問

溝通是雙向互動的，在溝通中，審計人員既要積極傾聽又要善于詢問。傾聽是為了收集審計證據而傾聽，把傾聽到的事實材料與已經掌握的證據在頭腦中聯系起來，互相印證，對沒有聽清楚、沒有理解、反映的問題產生疑惑的，應當及時告訴對方，請被審計單位人員再做解釋，選擇恰當的時機詢問，搞清楚來龍去脈，從而明晰資金運轉的過程。因此，審計人員在詢問中就要做到“三要三善”。一要在恰當時機詢問，善會抽絲剝繭深問；二要在關鍵點詢問，善捕弦外之音追問；三要在疑惑處詢問，善抓破綻矛盾設問。避免使用“這是違規的，難道你還不知道嗎？“你們怎么可以這樣干呢”？“我已經說過了，你怎么還是那樣？”等等這樣的語言和語氣。由于被審對象有思想負擔和顧慮，因此在溝通過程中，有些人員不會將相關問題直白的告訴審計人員，而是通過神態、語氣、表情等方式釋放出一定信號。所以審計人員要善于察言觀色，不僅要辯其言，還要觀其色、聽其音，邊聽邊想，邊想邊記，抓住一些細微的線索，順藤摸瓜，由淺入深，刨根問底，直至獲取有價值的信息。

4.5 審計溝通要積極回饋信息

所謂信息回饋就是“回復反饋”，其中，審計報告征求意見書是溝通雙方信息的一個重要環節。為了保證審計結果的客觀、公正，審計人員在審計報告正式提交之前就審計報告與被審計單位進行溝通，充分征求被審單位意見，同時要求被審計單位對審計結果提出書面反饋意見，對于被審計單位對審計結果持有異議的，審計項目負責人及相關人員應進行研究、核實。特別是經濟責任審計還應征求被審對象的意見。如果被審計領導提出不同異議，審計人員一定要在規定時限內作出答復意見。并依據財經法規和財務資料，用事實、用數字說話，站在客觀公正的立場之上，對相關問題進行定性與定量分析，做到證據充分，結論科學，才能使人信服。

參考文獻：

[1]周易元.內部審計溝通的重要性及溝通對策[J].科技經濟市場，2007.

[2]王淑貞.也談內部審計的溝通[J].合作經濟與科技，2010.

第2篇：溝通的技巧范文

第一招：選對交談的時間和地點

選擇合適的時間和地點是成功交談的開始，一般教師可根據所交談的問題性質靈活選擇。從時間上來說，早晨迎接幼兒入園，教師和家長的工作都比較匆忙，這個時間教師盡量與家長交談一些生活中常規性的事情，如問一問幼兒今天還需不需要繼續服用昨天的藥等等。晚上幼兒離園的時間相對比較有彈性，這個時間教師可以和家長朋友們交談一下幼兒在園一天的情況，發生了什么事情，最近一段時間來幼兒的變化，或者解答家長提出的比較關注的問題。

從地點上來說，幼兒一些正能量的、必須要表揚鼓勵一下的情況，教師可以選擇在教室的門口與家長進行交談。如果是要告訴家長幼兒今天尿床了、拿了別人的東西、損壞了班里的玩具等一些令幼兒和家長較為難堪的問題，就選擇在幼兒園走廊一角或者相對比較隱蔽的某個地方進行交談。如果交談的內容比較復雜，涉及的問題也較嚴重時，可以選擇在辦公室、會議室等房間內進行。

第二招：因人施談

作為教師都知道教育幼兒要因材施教，尊重他們的個體差異，這樣才能讓每一個幼兒富有獨特的個性，健康地成長。那么這個原理同樣適用于與家長的交談上。因為家長們的職業、性格、文化修養以及教育觀念的不同，所以他們反映出來的交談效果一定是不同的，和什么樣的家長怎樣談、談什么一定是有選擇和思考的。

對于觀念陳舊的家長或者是年紀較大的爺爺奶奶，教師們就可以直接向他們反映幼兒的學習情況和效果，避免談話太高深或過于理論化。對于那些文化程度較高，有自己的教育觀念，教育思想也比較先進的家長，教師們可以先讓家長了解教師的教育目標，再在具體事情和方法上給予指導。根據家長的不同情況而采取不同的交談方法，但在具體工作中并不是這么簡單的，家長的情況形形，五花八門，老師們一定要了解家長們的個體情況，根據每位家長的特點選取適宜的溝通方式才能夠達到溝通的效果。

第三招：如何與家長溝通

教師與家長的溝通中有時會避免不了布置一些任務，接受任務時家長可能會積極配合也可能會有消極情緒，當有一些工作必須開展時，教師會感到為難，這時教師可以站在本著幼兒發展的角度與家長溝通，這樣家長們就會盡力來支持配合的。

如班里要開展“折紙”的美術特色活動，因為需要有大量的紙供幼兒們進行練習，環保意識較強的教師們決定先讓幼兒們帶一些廢舊紙進行練習，等參加比賽或者展示活動時，再使用漂亮的彩色紙。離園前，教師和家長們這樣進行了簡短的交代溝通“請家長朋友們從家里找一些廢舊的紙，明天可以帶到班里來”。結果一個星期后，帶來紙的幼兒寥寥無幾。遇到這種情況教師們可以這樣來說：“家長朋友們，班里最近要和孩子們一起開展折紙的美術特色活動，鑒于在發展幼兒折紙技能的同時也更應該培養幼兒的節約意識，所以請家長朋友們幫助孩子們在家里找一找例如廢舊的掛歷、畫報、彩頁等紙，可以帶到班里來，讓孩子們練習使用，將來參加比賽或者展覽的時候再用那些漂亮的彩紙。這樣兩全其美對孩子發展更好。”結果第二天，家長們就從家里帶來很多彩色的廢舊紙，其中有好多的紙都是教師們沒有想到。

一個小小的布置任務，前后兩次效果明顯不同。與第一次簡單布置任務相比，在第二次的交談中，教師從活動的內容、目的以及會給幼兒帶來哪些好處等方面與家長溝通，最終得到了家長朋友們最大程度的熱情配合。這個小案例提示教師在和家長朋友們進行交談時不論事情的大小、參與的人多還是人少，一定要從幼兒發展的角度交代清楚目的和要求，這樣才能夠取得家長的熱情配合。

第四招：如何回答家長的問題

教師們是不是經常收到家長這樣的提問“老師，最近鵬鵬怎么樣？”可能有的老師會這樣的回答：“挺好的，您放心吧，他在幼兒園表現不錯。”其實這樣的交談沒有任何的意義，時間長了家長還會質疑教師對幼兒的關注到底夠不夠。在交談中，老師一定要把具體的事例講給家長聽，如：“鵬鵬最近做手工特別有耐心，今天折電話機的時候，還用手細細抹平折痕，電話機做得很精致！”……用具體的事例來說明孩子在幼兒園的活動表現，可以使家長由衷地佩服老師的細致觀察，使家長更加信任老師。

第3篇：溝通的技巧范文

2、學會傾聽。說，每個人都會，但傾聽卻不是每個人都能做到的。傾聽是有效溝通的很重要的一部分，學會傾聽，專注并理解對方想說明的意思，并給予對方以肯定的答案，切勿“答非所問”。

3、學會微笑。每個人都不希望面對一張“苦瓜臉”，學會微笑，早上見面時，微笑著對同事說聲“早上好”，這樣別人看到你時也會回予你一個微笑。

4、學會贊賞別人。贊賞別人，并不是指“拍馬屁”，而是一種發自內心的欣賞，欣賞別人是一種風度，贊美別人是一種豁達，一句話能把人說笑，也能輕易惹怒別人，因此，學會適當的贊美別人也是一門藝術。

第4篇：溝通的技巧范文

【關鍵詞】溝通；護患；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02

護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復。患者從入院開始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數糾紛是醫患或護患缺乏溝通，現將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結如下：

1 創造良好的溝通環境及注意第一印象

溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼往往是我們與病人建立良好的關系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。

2 溝通的環節

2.1 門診溝通：門診設立服務臺，健康知識質詢臺，投訴臺，導診人員負責患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導診等。

2.2 住院溝通：使患者對住院環境，住院規則的了解，引導患者選擇醫生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關的治療

2.4 檢查溝通： 指導患者做好檢查前的準備工作，使患者了解相關檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查、及注意事項。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓： 護士在交流技巧方面進行專業強化訓。根據交流的內容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者。可以使用手勢或摸的方法來引導患者更好的配合治療與護理。明確交流目的，根據患者的反應及后期同行為判斷交流的目的是否達到預期效果。

3.2 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

3.3 語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

3.4 非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應，反應時間，類語言等。

3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮靜的神態、熱情的態度、親切的目光、穩重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。

3.4.3 反應時間 溝通的時間選擇、溝通次數的多少常可以反映了對溝通的關注程度及認真程度。及時的反應可以鼓勵溝通的進行。

3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音，包括音質、音量、音色、音速、語速、節奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關情緒狀態的信息，以達到良好的溝通效果。

4 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

4.1 設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護病人的權利。 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。

4.3 對病人的需要及時做出反應。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

4.4 隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育。護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

5 提高護士自身素質，以利于深入溝通：

護士必須加強職業道德修養，熱愛自已的專業，掌握心理學知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰勝疾病的信心，從而恢復健康。這樣，就規范了護士要以精湛的技術，優良的品德，良好的心理素質，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫治人類精神上的創傷【2】

6 護士應該有過硬的技術和嚴謹的工作態度：

護理人員應熟練掌握各項操作技術和操作規程、快捷、高超的技術既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴謹的工作態度，過強的技術，良好的職業道德，工作踏實地，盡職盡責，嚴守患者的秘密，當患者信任護士對他們的關心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關系更加和諧。

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

參考文獻：

第5篇：溝通的技巧范文

關鍵詞 溝通；班主任；學生；家長；任課教師

凡是當過班主任的教師都知道溝通的重要性，它是班主任搞好班級工作的重要條件。在班主任眾多的溝通工作中，我認為班主任與學生、家長和任課教師的良好溝通最為重要，因為它能使班主任準確了解學生的優點、缺點和心理狀態，從而有針對性地部署班級工作，提高班級的凝聚力，指導學生順利完成學業，促進學生全面發展。本文從班主任與學生、家長和任課教師的溝通技巧三方面談談自己的點滴體會。

一、班主任與學生的溝通

班主任要想教育好學生，就必須善于和學生溝通，打開學生的心扉，成為學生的知心人。在與學生的溝通中我認為較好的技巧方法有：

（1）了解學生。班主任在每次接手一個新的班級時，應該要求自己盡快記住所有學生的名字。其次要了解學生的家庭情況、興趣愛好、學習態度、學習習慣等等，這樣當面對學生時可以很快拉近和他們的距離。

（2）理解和尊重學生。現在的大學生處于青春期，這一時期正是長身體、長知識的階段，生理和心理發生急劇的變化。他們一方面覺得自己已經長大，希望擺脫束縛管教，常以成人自居，自尊心強。另一方面，他們遇到困難又渴望能夠得到幫助和理解。因此作為班主任要注重理解和尊重他們，保護好他們的自尊心。

（3）建立平等的師生關系。班主任和學生在人格上是平等的。當學生犯錯誤的時候，班主任要加以正確的引導和批評，幫助學生改正錯誤，走入正途;并且當班主任有時犯錯時，也要勇于自我批評，向學生承認錯誤。俗話說：“言教不如身教。”，我始終相信，在教師以身作則的影響下，學生肯定會養成承認錯誤的好習慣。另外，班主任也要注重平等對待每一位學生，對學生一視同仁。因為在一個班級里，學生肯定會有差異，成績上的差異、個性的差異、家庭情況的差異……班主任不能因為這些差異，就“差異”對待學生，要把愛心撒向每一位學生。

（4）講究方式。班主任和學生溝通最慣用的方式是面對面。面對面溝通直接方便，有利于溝通徹底，但是這種面對面的溝通要注意時間和地點。現在的學生自尊心很強，如果在課堂上、大庭廣眾之下就指出他們的錯誤，他們會覺得丟面子，即使意識到自己錯了，也不肯很好的接受。所以班主任要盡量避免人多的場合批評學生，可以在課后把學生叫到辦公室或操場，單獨和學生心平氣和地交流，這樣學生比較容易接受。此外還可以采取把對學生的要求、表揚、批評、建議等寫在小紙條上。實踐證明，這樣的溝通有時比直接的語言效果更好。

曾經有一個學生，來自貧困家庭且父母離異，從小和老人一起生活，因此在性格和行為上比較叛離，在寢室和同學們關系也處理得不好。通過我不斷利用上述方法和他溝通，到畢業時他變得非常陽光，成為班上最早找到工作的一個。

二、班主任與家長的溝通

家長是孩子的第一位老師，學校的教育必須和家庭教育相結合。在學生的教育過程中班主任要重視與家長的溝通。因為只有爭取家長的配合，才能達到學校、家庭齊抓共管的目的。在與家長的溝通中班主任可采取的方法有：

（1）用誠心架起和家長溝通的橋梁。班主任要把學生當成自己的孩子看待，在與家長溝通時，以為了孩子好，幫助孩子進步為出發點去考慮問題和處理問題，就會讓家長心里沒有距離感，放下戒備心理，從而放心把孩子交給您。即使是批評學生，家長也可以接受，也不會挑剔。

（2）“尊重”家長。盡管在班主任與家長的關系中，教師起主導作用，但他們在人格上是完全平等的。因此，班主任必須尊重學生家長，特別是要尊重所謂“差生”和“不聽話”孩子的家長。

（3）注意溝通時的語言技巧。有的家長很看重自己的孩子，不喜歡聽到自己孩子的缺點。所以與這樣的家長溝通時，班主任要巧妙使用自己的語言先肯定孩子的優點，然后再由淺入深地點出不足。另外，不要一開始就切入正題，待家長心情趨于平靜時再反映孩子的情況。要讓家長明白，討論孩子的不足，是希望得到家長的支持，以便家校共同引導孩子形成良好的行為習慣。

（4）認真傾聽家長的意見。班主任應該重視家長的意見，要懂得虛心聽取家長的意見，采納家長合理的建議，促使自己不斷完善工作策略，避免判斷失誤，做到公平公正地解決問題，從而受到學生和家長的信任。

三、班主任與任課教師的溝通

由于任課教師與學生的交往多在課堂上進行，這樣使得師生情感聯系比較單一。為了充分調動任課教師配合班主任做好學生管理工作的積極性，班主任應該注意以下幾方面：

（1）溝通應該及時主動。班主任要在一門新課上課前和任課教師聯系，向任課教師介紹班級學生的情況，特別是個性較強、表現較突出的學生，讓任課教師對學生的性格有一個全面的了解，以便更好地開展教學工作。

（2）在學生中樹立任課教師的威信。班主任應該加強對學生的尊師教育，讓學生尊敬、信任每一位任課教師，積極配合每一位教師的教學工作，珍惜每一位教師的勞動成果，使教師有成就感。

（3）一旦師生發生沖突，班主任要及時了解情況分析判斷。如果任課教師能夠處理，則班主任不一定要出面，可以在事后學生情緒穩定下來，有了一定的反思后再做進一步的教育，這樣效果可能更好。

（4）主動為任課教師排憂解難。每一個任課教師都有可能遇到工作、生活中的困難，甚至挫折。班主任要主動關心任課教師，盡量為任課教師排憂解難。

第6篇：溝通的技巧范文

關鍵詞：教師;家長;溝通;技巧

中圖分類號：G459 文獻標識碼：A 文章編號：1992-7711（2012）08-012-2

一、平等與尊重――“融化”家長

剛接新班兩周后的一個晚上，已接近22點，正當我靜心準備第二天的課時，一陣急促的電話鈴聲打破了夜晚的寧靜――生活老師焦急地告訴我，小T找不到了，教室、宿舍都沒有，家長也沒來接。一個如花的女孩子在校園里“失蹤”了，各種各樣的擔憂一下涌上心頭，我趕忙聯系值班領導和生活老師，分頭給小T家長和小T同宿舍以及她要好的同學家長打電話尋找。終于，忙亂了半小時后，值班老師打來電話：小T找到了，她是跟著同宿舍小J一起被小J媽媽接回家了。

懸著的心是落下了，可火氣卻噌噌地往上冒。我忍不住撥通了小J媽媽的電話，嚴辭數落了她的行為以及給大家帶來的困擾。小J媽媽在電話中也承認了她的疏忽，但口氣并不誠懇，電話也在不愉快的情緒中掛斷……但效果如何呢？接下來的兩個月，小J的媽媽從來沒有找我主動交流過女兒的學習生活情況，我甚至連她的面都沒見過。

開學第二周，我便用通電話的方式失掉了一位家長的支持。其實，事后我得知，是小T看到那天宿舍好多同學都被家長接走，而自己的父母不在南京，就不斷央求小J媽媽帶她一起回家，做母親的心軟，就同意了，問小T老師知道不知道，小T就隨口回答已和老師講過，才導致了后面的事情。更進一步了解，才知道小J媽媽是一位單親母親，在一家大醫院做護士長，獨自帶著女兒，很不容易。

這是一位很值得人尊敬的母親，而她的女兒小J更是需要老師家長共同協作，為她創造一個良好的成長環境。為了打破僵局，融化隔閡，我便特別留意小J平時的表現，在有進步或表現特別突出時，我都會發個短信告知她媽媽。在期末考試前，我拿起電話，撥通了小J媽媽的號碼，客氣地與她交流女兒的學習，告知考前復習的方向，并祝小J考個好成績。電話這頭的我，真誠尊重；電話那頭的小J媽媽，愉悅感激。仿佛從未有過那場不開心的經歷。之后，我們的交流越來越多，彼此也就更及時地了解了小J在學校和在家庭的情況。

反思：教師與家長的交往過程中，難免出現誤解和矛盾。其實誤解和矛盾的產生往往是基于大家看待問題的不同角度，而矛盾的激化則由于雙方都不肯“放下身段”好好溝通。尤其是教師這個方面，“師道尊嚴”的傳統思想以及“一切為你孩子好”的本位主義讓我們往往既不愿意“口頭澄清”，更不屑于“主動聯絡”。

這件事中，筆者面對矛盾，并沒有特意的解釋和澄清，而是用對孩子默默的關懷去“融化”家長心中的隔閡。于是，在一次次鼓勵的短信中，矛盾逐步“冰釋融化”。而教師對孩子真誠關懷正是家長最期待的，主動溝通的結果，自然就是水到渠成。平等和尊重是家校溝通中一味有效的“柔化劑”。

二、理解與幫助――“激化”家長

新班中有一個年級聞名的特殊學生小C，生活上沒有條理，新文具使用絕超不過一天，不是丟掉就是拆壞；獨立學習能力差，自控力低，如果沒人幫忙完成的作業，基本等于沒做。令人想不到的是：小C的父母卻是高知，一個是大學教師，一個是醫生！

低年級剛入學時，小C的特殊性便讓父母成了老師辦公室的常客，一訓話就是一兩個小時。到了中年級，小C的作業拖拉發展到了不可收拾的地步，老師的電話讓小C媽媽的情緒也變得異常焦慮，無力管教，整個四年級小C的語文作業幾乎沒有寫過……

得知這樣的情況，我便給小C的媽媽打了電話，沒想到小C媽媽一開始便陳述了小C許多的問題，無奈失望也透過話筒傳了過來，她希望我在以后能多多包容他。

我笑了笑說：“這些我之前都了解過，每個孩子都是不一樣的，一個偉大的人物往往都有一個特殊的童年，愛因斯坦小時候數學還不及格呢。”說到這里，我們都笑了，我分明聽到了小C媽媽笑聲中的放松。

我接著說：“小C是有些特殊的地方，但我發現他很善良，平靜的時候也能聽進老師的話，體諒老師的用心。我想他在家里也是這樣的吧？”他媽媽激動地連聲說是，一下子舉了好幾個例子。

我又說：“因為接觸時間短，學習上其他的問題我還沒怎么發現，但我發覺他很有思想，上課發言非常積極，思考問題的角度與其他同學都不同，常常能說出很有價值的答案。”

“不瞞您說，我兒子上課就是喜歡舉手，但說的答案往往離題萬里，老師都受不了，我們現在對他上課的要求就是不舉手，不說話，不打人，認真聽。”

“這方面您不用要求他，在課堂上我會視情況而定，逐漸教他如何恰當表達自己的觀點。”于是，我經過慎重考慮，選擇了“幫助”小C。

首先幫助小C，他的抽屜和書包，我每天一定過問，另外找生活委每天幫助小C一起整理一次。作文一句一句地說，直到說通順再下筆寫……半學期后，小C基本能獨立完成，再讓我批改。但無論錯多少，都允許他擦掉，在原題上再寫一遍，這樣，看上去，本子上都是勾，都是A。他寫作業的興致也越來越高了。天天在同學面前炫耀……他的父母也很奇怪，天天回家都說沒有語文作業，到我這來看個究竟，拿到兒子的作業本時，他們都不敢相信字是兒子寫的，而且次次都全對，作文篇篇都通順。我告訴他們，這個學期開始，我中午從未休息過。當他們對我千恩萬謝時，對他們的“幫助”開始了： “小C的智力其實很不一般，他只是不像一般孩子循規蹈矩，他需要大人花更多的時間來陪伴他，發現他。這半個學期來的努力成效是非常大的，你們也看到了。語文學習我來搞定，這樣你們負擔也輕了，幫他在數學和英語上多加把油吧！”

自那以后，小C的學習便進入了良性循環的狀態，數學經常考97、98的高分，期末語文考了88分，遠超他的目標80，英語也考到了90分。

學期結束時，小C的媽媽說：“從來沒看他學習像這個學期這么輕松開心過。語文在學校完成了，回家的時間空出了許多，數學是他樂意學的，還常常喊著要做思維題。我們只需要每天幫他鞏固鞏固英語課文，背背單詞就行了，我們也輕松多了。謝謝老師！”

反思：北京師范大學王曉春教授曾說過：“每個問題孩子背后都有著家庭教育的缺失或失當。”的確，一個問題學生往往耗費了老師大量的精力卻收效甚微。于是，老師對于孩子的失望就容易遷移到家長身上。這時候，抱怨、指責甚至訓斥，便充斥在家校交流中。但是，老師這樣的做法往往會使得家長本來已經處于負面的情緒雪上加霜。久而久之，這些父母的心理狀態就如“死水一潭”，再多的批評也無法在其中激蕩起半點漣漪。于是，上述案例中，就出現了小C的父母甚至不愿到學校接孩子。此時的家校之間又何談交流，何談合作呢？

其實每個孩子（包括問題孩子）都是父母心中的寶，老師只有站在父母的立場，才能真正體諒和理解父母的心境。這些父母需要的不是教育專家似的“說教”和“指導”，而是老師對他們提供的實實在在的“幫助”，本案例中的教師就是這樣做的。面對小C的不良狀況，她并沒有將之歸罪于父母的無能，而是用切實的幫助，讓孩子實實在在的獲得成長。當父母驚喜的發現，自己的孩子居然也能“這樣”時，他們也就對孩子的發展有了新的認識。心頭的“死水”被激活，泛起了陣陣漣漪，他們自然也會在自己的能力范圍內盡力的配合學校教育。理解和幫助，就避開了問題學生身上常見的家校溝通的誤區，正應了那句老話“危機之中必有生機”！

三、肯定與欣賞――“活化”家長

今天，我接到了小Y媽媽的信息，在信息中她表達了對于小Y字詞錯誤的失望，總感覺常常訂正常常錯，感覺付出很多沒效果。這已經不是第一次了，在周末的聽寫本上我也常常看到她有這樣的留言。

其實，小Y很優秀，只是不是我們常規思維中那樣全面發展的好學生。他數學思維敏捷，喜歡拼裝，七巧板在全省獲過獎。不愛運動，是個書蟲，一有時間就鉆進書里，所以知識面較廣。喜歡思考，思考有深度，常常一語驚人。只是在語文的生字習得方面有些障礙，錯別字很多，所以語文考試的分數總不理想。但沖著他愛讀書愛思考的好習慣，我在班上曾多次斷言：小Y的語文一定學得好，而且會越來越好。

不知真是如我所言還是鼓勵有效，這一學期，他有兩次語文測試的分數極高，99分，除了作文其余一分未扣，全班第一。但成績波動很大。

看來，小Y這位優秀的媽媽可能常拿自己的當年勇對比兒子現在的成績。想到這里，我立刻回了一條信息：不急，已看到了效果，這是他獨特的思維模式決定的，相信隨著時間的推移會越來越好。這學期已經有幾次考高分的記錄就是最好的證明！

小Y媽媽也立刻回復：謝謝老師的鼓勵，讓我對兒子有了信心。

第7篇：溝通的技巧范文

1 傳統推銷理念的缺陷

從企業誕生的社會開始,產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面,相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹,然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產品的優勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等,因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎,但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應,從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標,但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產品的基本信息進行相應的了解,然后會根據他們的需求來對產品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數字,表示該編碼作為來源即手段的次數;第4列中的數字,表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關聯次數,小數部分表示間接關聯次數。

(2)第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加,小數部分次數相加不可進位至整數,例如,編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加,相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數,包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字,整數部分與小數部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數,包括直接次數和間接次數,這列的數字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬>文秘站:

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質量,包括合適的音調及音量,語速不宜過快,注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的 。

參考文獻:

[1]余波,劉林.關于推銷技巧中溝通藝術的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

第8篇：溝通的技巧范文

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）7-0095-01

語言是護士與患者交往的最普通的工具，也是護患間溝通思想情感的重要媒介。因此，在與患者進行語言溝通時應特別注意以下幾個方面的問題，做到恰到好處。

1 言辭需恰當

語言作為情感交流的媒介，是護患溝通的主要環節。護士所使用的語言應該是美好的、親切的，這樣會使患者有愉。溝通時應使用普通話，盡量避免使用方言。要講究語言邏輯性，用詞要準確，根據談話對象采用不同的語言表達方式，從而使不同的談話對象均有所收獲。在詢問病史時首先應禮貌地稱呼對方，然后自我介紹，說明談話目的，采用開放式談話方式引導患者談話，再用非語言信息反饋表示理解其內容，鼓勵談話繼續下去。若談話時患者因悲觀而哭泣，護士應給她一條毛巾或遞一杯溫開水，或輕拍肩膀，待情緒穩定后，針對傷心原因給予勸導，使患者得到安慰。對于正在發怒的患者，護士應表示理解，并重視她的要求，轉移注意力，避免與患者正面沖突，待情緒穩定后，仔細詢問原因，耐心細致作好解釋工作。對視力不好的患者，護士進病房就應輕輕叫患者的名字，并告知其自己的名字和目的，同時應減少非語言信息的使用。

2 傾聽的技巧

積極有效的傾聽是溝通技巧的核心部分。護士要使自己成為有效的傾聽著，首先在傾聽過程中應全神貫注。一般在患者講述病情時，不要隨便打斷患者的講話，表示你已經理解了患者的意思，以鼓勵其繼續說下去。其次，是核實患者的意見，將理解的意思或了解的內容復述，讓對方核實。最后，用簡單易懂的語言將患者所講述的內容復述一遍作為小結。

3 沉默的使用

第9篇：溝通的技巧范文

隨著我國醫療保障制度改革進程的加快，醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計，在護士站，因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40％左右［1］.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫療費用的拖欠.建立和諧護患關系.提高患者滿意度的良好效果，現總結如下。

1方法

1.1更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在醫院里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。

1.2健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者治療康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。

1.3掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。

溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。 轉貼于

1.5針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫的患者，他們對醫療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。

1.6把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿。可調換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。

2小結

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。

參考文獻