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第1篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

為了健全醫療衛生服務體系，提高醫療衛生服務能力，2012年4月，原浙江省衛生廳聯合省發改委及財政廳共同制定了《浙江省公立醫院優化工程實施方案》（下稱“《方案》”）。以“一控三擴六強化”為主要任務，重點實施縣級公立醫院綜合改革、區域醫學中心建設、現代化醫療服務與監管體系建設等項目。

《方案》規定，要嚴格控制城市公立醫院數量，強化公立醫院規劃調控，科學合理控制公立醫院單體規模、建設標準、貸款總量、大型醫用設備和開展特需服務的比例。同時，擴大專科醫療資源總量，重點扶植兒童、婦產、傳染病、康復、精神病、老年病和腫瘤等專科醫療機構的建設，重點調整和優化區域共享醫療資源的布局、結構，實現醫療資源的集中配置、統一管理、高效使用，提升醫療服務整體能力和水平。最后，強化醫療服務體系的整體架構和人才隊伍的建設，在保證醫療質量和醫療安全的基礎上，提升醫療服務效率和患者的滿意度。

“資源配置不合理、功能定位不清晰、服務體系欠完善，是醫療機構設置和建設中存在的三大問題。”浙江省衛生和計劃生育委員會副主任馬偉杭如此評價當前醫療衛生服務領域面臨的問題。而《方案》的制定，勢必帶來三大問題的有效解決。

余姚：多學科協作組群

余姚市人民醫院的學科建設，主要圍繞兩個重點，一是轉診率及發病率較高的疾病，二是搶救時間窗較短，只能在縣市級醫院完成救治的疾病。

以多學科協作的模式建設學科，則是人民醫院最新探索的路徑。“舉例來說，醫院消化學科組群的建設，就是基于消化系統疾病發病率高的特點。當消化內科發現食管癌、胃癌、腸癌時，在消化學科組群架構下，消化內科、肝膽外科、普通外科、胃腸外科就可以共同協作，治療疾病。”余姚市人民醫院院長袁海鴻向記者介紹。

多學科組群的建設中，利益分割的處理是保證組群順利發展的關鍵。在余姚市人民醫院，目前的多學科組建的建設很大程度上要依靠行政的主導。醫院首先統一了醫務人員的觀念，其次在硬件上按模塊化診療改造科室布局。“繼續以消化學科組群建設舉例，我們把消化內科、內鏡檢查、腸鏡檢查、肛腸科、肝膽外科等科室安排在同一個區域內，無形中增加了他們之間的交流與協作。”袁海鴻解釋說。

在醫院提供的協作平臺之下，組群中的各個科室均可以針對患者的疾病給出有價值的治療方案，為學科的自我提升也提供了契機。袁海鴻告訴記者，以前醫院消化內科確診的胃癌患者，會通過科室直接轉至外院就診，也不會考慮本院外科體系是否有能力治療。長此以往，就會降低院內學科的品牌效應。而在現有的組群框架之下，醫院的學科品牌及規模已經有所展現。

除了統一醫務人員觀念，重整診療模式外，合理的績效分配制度也是多學科組群發展的動力來源。“患者無論由哪個科室接診，最后按照哪個科室方案完成治療，整個學科組群都會參與績效分配。”袁海鴻解釋道，過去，科室的醫生大都不愿將術后患者送往ICU，因為患者進入ICU后原手術科室便不再有績效收益。在新的分配體系下，手術科室和ICU都會獲得一定的績效系數。“簡單來說，就是收治患者和治療患者的科室都有相應的績效。”袁海鴻表示。

2013年，余姚市人民醫院的急診科成為首批區域專病中心，輻射力達到寧波、紹興、舟山等浙東地區。在袁海鴻看來，這同樣得益于多學科的協同互助。

“急診科學科的發展堅持的是多單元管理，并且按照疾病輕重進行分區管理，同時在急癥治療中打造多學科協作平臺。”袁海鴻提及的平臺，實為很多虛化的小組，如創傷小組、腦卒中小組、中毒小組、胸痛小組等。這些臨時啟動的急救小組與院前急救體系連接，組成“院前急救-院內急救-ICU”三環連接，從而達到高效運行。

為了使急診在第一時間得到患者基本信息，醫院還通過電信的3G網絡，實現了移動音頻視頻傳輸。“在救護車上，我們就可以把患者心電圖等基本信息傳輸到急診室，便于醫院更快啟動急救小組。”袁海鴻向記者介紹。

瑞安：適宜技術筑基縣域醫院

學科建設是立院之本，這對處于三級醫療網絡系統中堅力量的縣級醫院來講，更是貼切不過。

“省里對醫療機構學科建設的一些舉措還是非常好的，比如說縣級龍頭學科、區域專病中心的建設，提升了基層縣醫院在學科建設方面的熱情，也促進了地方政府對縣醫院的投入。”瑞安市人民醫院副院長盧學勉說道。

瑞安市人民醫院正是借助了骨科、感染科兩個縣級龍頭學科的平臺，帶動了院內各科室的科研與服務能力的提高。“在我們的服務區域內，患者幾乎都能得到很好的救治，再加上龍頭學科的名聲在外，除了瑞安市的100余萬人口，我們還輻射到溫州南部地區的幾個縣。”在盧學勉看來，能夠用特色技術吸引市外患者是對瑞安醫院極大的肯定。

2008年浙江省在全省范圍內推行了適宜技術推廣示范基地的建設，目的是為了加強適宜技術的研究開發，提升解決常見病、多發病防治的創新能力，提高基層醫療衛生技術水平和綜合服務能力。近年來，瑞安市人民醫院申報了慢性病和婦女兒童適宜技術示范基地。“適宜技術就是要把相對并不復雜并且已經成熟的技術，應用到基層鄉鎮衛生院和社區服務中心去，更好的惠及百姓。”盧學勉強調，不能讓技術僅停留在理論層面或是級別高的醫院里，應該將技術落實到臨床中和社會上，服務大眾。

2013年5月，浙江省正式啟動了區域專病中心的建設項目，按照醫療服務的地域范圍和技術輻射能力，在省內東、南、西、北4個區域擬推出20個專業建設項目。其中，首批評選的專業包括骨科、心血管內科、產科、急診醫學科、神經外科、兒科、普通外科和重癥醫學科8個專業。

“我們醫院的骨科還是很有競爭力的，但由于我們和臺州醫院均屬浙南地區，他們的骨科也是重點學科，并且醫院的綜合實力很強，結果他們被評為了浙南區域的骨科專病中心。”盡管盧學勉對此次專病中心的落選稍有遺憾，但他對區域專病中心項目的推動給予了肯定。他稱，申報成功的單位會得到省政府和地方政府的財政支持，這樣一來，大力度的專科建設，將縣級公立醫院做大做強，就會分流部分省級醫院的患者，最終實現大病不出縣的目的。

永康：重癥分區提升醫療質量

永康市第一人民醫院的學科發展，是在現有能力提升的基礎上做一些學科的發展規劃。一直以來，急救科是醫院的強勢學科，有著良好的學科基礎。為了滿足更多重癥患者的需求，2010年年底，永康市第一人民醫院在內科、外科分別設置了ICU。“目前，醫院內、外科ICU分別有12張和16張病床，擁有60余名醫護人員。其中，高檔呼吸機、多功能床邊監測儀以及中央監護系統等設備一應俱全，是金華地區唯一一家ICU兩病區的醫院。”永康市第一人民醫院院長童躍鋒向記者介紹。

永康市第一人民醫院的這一舉措，不僅是作為應急示范縣的永康市衛生應急系統日趨完善的一個標志，更為醫院醫療服務和醫療質量的提升奠定了基礎。“重癥監護病房建立以后，醫護人員的觀念也發生了顛覆性的改變。以前，患者只要上了呼吸機，我們基本認定是救不回來的。現在，上呼吸機的患者搶救成功率大大提高。”童躍鋒告訴記者，在醫院專門分設了內外科ICU后，由于外科醫生對手術適應時機的把握明顯強于內科醫生，對自己病區的患者救治及時到位，挽救了很多瀕危的患者。

醫療服務水平的提升一定程度上提高了醫院的救治成功率，同樣也使得醫療資源更為緊張。“有些患者依賴呼吸機維持生命已有好多年，考慮到這種特殊情況，醫院正籌劃建立重癥監護病區，由專人負責照護上呼吸機的患者，減少重癥病房資源的占用。”童躍鋒稱，特設病區的想法源自臺灣，“在醫院內設置6～8張床位，專供呼吸機監護患者使用，可以節約醫院原有的重癥監護資源。”

除了大力發展重癥醫學，永康市第一人民醫院在其他學科的建設上也是不遺余力。除了與省內的浙江大學醫學院附屬第一、第二醫院，省婦幼保健院、省兒童醫院建立合作外，2013年1月18日，永康市第一人民醫院正式加入上海市第一人民醫院醫療集團。“上海市第一人民醫院醫療集團，有來自上海、浙江、江蘇、安徽、河南、山東等地的34家成員單位，我們醫院是金華地區唯一的一家。”童躍鋒稱，接下來，永康市第一人民醫院將享有醫療集團優越的醫療資源，借助更高的平臺進行醫療人才培養、學科建設。他還強調，上海市第一人民醫院醫療集團將對永康市第一人民醫院開放轉診綠色通道，為醫院疑難雜癥患者優先安排遠程會診，并對門急診、住院患者實行優先轉診制度。

諸暨：科研教學促發展

2013年上半年，諸暨市人民醫院的神經外科和創傷骨科被評為浙江省縣級龍頭學科。為此醫院成立了創傷骨科研究所，期望進一步加強該學科的內涵建設。

諸暨市人民醫院科教科科長金志剛告訴記者，諸暨有150余萬常住人口，當地的經濟發展迅速，交通事故頻現，為了方便此類患者就醫，醫院大力發展了創傷急診科室，而此次成功被評為縣級龍頭學科的神經外科和創傷骨科，正是與創傷急診相關的兩個科室。

作為醫院提升核心競爭力和打造醫療品牌的主要手段，學科建設一直都是諸暨市人民醫院的立院根本。2012年底，醫院整體搬遷至城西工業新區，這個占地250畝的市級航母式醫院從醫院全局出發，扶持包括脊柱外科在內的7個紹興市重點學科以及8個諸暨市重點學科。

金志剛告訴記者，醫院發展學科建設，離不開與上級醫院的協作與資源互補。諸暨市人民醫院繼2012年成為吳階平醫學基金會上海腫瘤綜合治療專家委員會臨床科研協作單位后，2013年醫院的感染科又被邀請參與上海華山醫院有關耐多藥結核病治療方案研究的國家“十二五”重大傳染病專項子課題。

除此之外，諸暨市人民醫院的骨科和感染內科分別成為溫州醫科大學的研究生臨床培養基地和建設基地。以聯合培養研究生的方式，可以實現理論與實踐的結合，更好得結合科研建設學科。

談及科研，金志剛認為，科研能力是醫院持續穩定發展的內在動力。為此，諸暨市人民醫院不斷完善科研管理制度，從科研立項、經費管理到成果申報均建立了一套完善的機制。“醫院加大了對科技的投入和獎勵力度，充分調動醫務人員開展臨床應用科研實踐，就實踐結果看，醫院每年都會獲得5～6項國家專利授權。”

第2篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業禮儀培訓的誤區［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

第3篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

一、加強組織領導，提高思想認識

醫療服務是醫院工作的重要組成部分,加強醫德醫風建設，全面改善醫療服務，是衛生系統堅持以人為本、貫徹落實科學發展觀的根本要求，是促進醫療衛生事業健康發展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現。在確保醫療質量與安全的基礎上，全面改善醫療服務，有利于提高人民群眾對醫療衛生服務的滿意度，有利于減少并緩解醫患矛盾，從而有利于構建和諧醫患關系。各醫療機構要統一思想認識，高度重視加強醫德醫風建設、改善醫療服務的重要性，結合醫院管理年活動的開展，加強醫院基礎管理，全面落實專項行動各項措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優質”的醫療服務。

二、明確職責分工，密切科室合作

“全面改善醫療服務，推進醫德醫風建設”專項行動是今年醫院管理年活動的重要內容，區衛生局醫院管理年活動領導小組作為專項行動工作的領導小組。各醫療機構也要成立相應的領導小組及工作小組，負責制定本單位專項行動實施方案，并組織實施，確保專項行動順利開展。專項行動涉及到醫院管理的多個方面，包括醫務、護理、行風、門急診、財務、后勤、信息、宣傳等多個科室，各醫療機構既要明確各個科室的職責分工，又要加強科室間的合作，要建立層層責任制，醫院主要領導是第一責任人，分管領導直接負責，具體抓落實，職能科室各負其責，全院職工全員參與，層層分解任務，落實責任，逐級負責，一抓到底。

三、結合單位實際，制定實施方案

各醫療機構要根據省衛生廳提出的三大工作目標、十項工作措施以及市衛生局重點工作要求，結合本單位實際制定切實可行的工作方案。方案內容要體現在方便群眾就醫，改善服務質量，密切醫患關系上；方案的措施要具體、要切實可行，要人人參與；方案的落實要有階段計劃，既要體現長期目標，又要有具體的落實時間，對比較簡單、效果肯定，近期就能做到的要立即實施，對需要時間或需要實踐驗證的，可先行試點，逐步推行，要確保專項行動在明年7月份前取得實實在在的效果。

四、突出工作重點，務求取得實效

（一）切實改善服務態度，創建“滿意窗口”

醫務人員的不良服務態度是群眾就醫過程中反映的突出問題之一。各醫療機構要以創建“人民滿意窗口”為抓手，切實改善醫務人員的服務態度，要切實抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫務人員不良服務行為計分制度，對經常被投訴不良服務行為計分較高的醫務人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對群眾反應突出的醫務人員要調離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優化服務流程，改善就診環境

1、優化服務流程。各醫療機構要在優化、簡化服務流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊、等候以及在各窗口來回的次數和時間。

2、各醫療機構要在候診、侯查大廳安排足夠導醫人員引導患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對于門診病人不需要特殊準備的檢查要做到當天及時檢查。對病房病人與需要特殊準備的門診病人預約檢查要合理安排檢查時間，避開門診病人檢查高峰。要加強醫院信息化建設，創造條件設立門診醫師工作站，各種檢查結果能及時轉送到醫師工作臺，減少病人等候檢查結果的時間。方便患者查取報告。

4、合理安排門急診力量，實行彈性排班與彈性工作制。各醫療機構要根據門急診量及高峰時間，合理安排門急診醫務人員，實行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時間，同時也要合理安排好醫務人員的休息。有條件的醫院要推行專家門診“全日制”，當天就診當天了，方便農村和外地患者就醫。

（三）做好咨詢服務工作

各醫療機構要加強一站式服務及其他服務臺的人員配置，安排責任性強，業務熟悉的人員為病人及時解答就醫過程中遇到的問題，方便病人咨詢。要加強宣傳，讓社會和人民群眾了解醫院的功能和任務、科室設置、特色專科、專家門診等情況，引導患者選擇就醫。

（四）及時處理投訴，化解醫患矛盾

各醫療機構要按照市衛生局《關于進一步加強以病人為中心構建和諧醫患關系工作的意見》（寧衛〔2007〕43號）要求及時有效地處理投訴，化解醫患矛盾。對于發生的損害病人身體健康的事件，要及時組織專家討論，必要時可外請專家討論，明確事件原因、正確對待醫方存在的問題，善于承擔責任，以便公平、公正及時解決醫療糾紛。對發生的醫患糾紛要在分析原因的基礎上，及時在適當的范圍對職工進行教育，避免類似的情況再次發生。

（五）加強宣傳教育，樹立先進典型

各醫療機構要廣泛宣傳此項活動的意義，加強對職工的教育和培訓，提高思想認識，充分調動廣大職工參與此項活動的積極性、創造性，激發主動改善服務的意識、能力和水平，使職工充分認識實施全面改善醫療服務對病人、醫院和自身價值實現的重要性，使每一位醫護人員樹立并強化“病人第一、服務第一、質量第一”的觀念。要注意樹立先進典型，對專項行動中發現的先進人物、先進事跡、先進經驗要及時宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強基礎管理，提高醫療質量，保障醫療安全

各醫療機構要通過對各項基礎管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓、抓貫徹落實），著重在強化內涵建設上下功夫，促進醫療服務質量和安全核心制度及規范的落實，保障醫療安全。

（七）創造條件，促進分級醫療形成

實行分級醫療，合理利用醫療資源，引導病人“小病在社區，康復回社區”，緩解大醫院門診壓力，是提高醫療服務質量的重要保障，現階段要做好以下工作。

1、加強健康宣教，引導患者就診。要加強對群眾的健康知識宣教，樹立合理的就醫習慣，對于常見病多發病要引導患者到基層醫療機構就診。

2、加強對口支援，提高基層醫療機構技術水平，使群眾放心在基層醫療機構就診。

3、實行社區首診與雙向轉診制，合理分流病人，減輕大醫院醫療壓力。

五、強化督導檢查，及時總結推廣

區衛生局將加強對各醫療衛生單位的監督、檢查和指導，確保專項行動不搞形式，不走過場，取得實實在在的成效。區衛生局將其納入對所屬醫院的年度考核結果。

各醫療機構要建立以病人滿意度為重要指標的監督考評體系，建立不良服務行為記分制度，納入對職工的績效考核，與個人獎金、晉升、科研、繼續教育等掛鉤，嚴格實行獎懲制度，使全體職工達成“病人滿意與否是評價工作好壞的重要指標”的共識。

第4篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

《意見》是醫改的延續

公立醫院改革是醫改的重點也是難點所在。從去年4月初新醫改方案公布以來，公立醫院改革試點具體指導意見已幾經推遲。在《2009～2011年深化醫藥衛生體制改革實施方案》中，第五條改革措施為“推進公立醫院改革。今年開始試點，2011年逐步推開。改革公立醫院管理體制和運行、監管機制，提高公立醫療機構服務水平。推進公立醫院補償機制改革。加快形成多元化辦醫格局。”公立醫院改革之所以困難，關鍵在于公立醫院是我國醫療服務的主體，且與我國醫療保健體系“以藥養醫”的運行機制緊密聯系，如果公立醫院改革不能成功，醫改就難以取得預期的效果。但公立醫院改革涉及面極廣，且涉及到公立醫院的補償問題，推進難度極大，所以只能用試點的方式啟動，總結經驗后再逐步調整。

公立醫院改革的具體實施方案值得關注。雖然國務院通過的只是指導意見，具體如何操作還需要看具體主管部門及各地方的情況和實施方案，初期甚至可能會出現多種不同的改革方式，而最終也可能不是全國一刀切的方式。但毫無疑問，　《意見》的出臺是醫改的延續，為改革中難度較大的公立醫院在未來的發展路線進行了詳細規劃。

《意見》出臺對醫藥行業的主要影響

行業銷售規模有望擴大。此前醫院采用藥品加成政策，直接導致了“看病貴”。隨著《意見》的出臺，藥品加成政策將逐步取消，醫院的盈利模式將由“賣藥”向“服務+補貼”轉移。我們認為此舉有望部分解決“看病貴”的問題，居民被抑制的需求有望進一步釋放，行業的整體銷售規模亦將進一步擴大。

普藥受益，進口減少。我們認為，規模的擴大主要體現在普藥方面，尤其是進入國家基本藥物目錄的產品。此外，由于取消藥品加成，昂貴進口藥的市場份額將減少，國產藥品將取而代之。

多元化辦院格局將形成，醫療器械進一步放量。《意見》指出，“加快推進多元化辦醫格局，鼓勵社會資本進入醫療服務領域”。未來我國有望突破政府辦醫院的機制，形成各種社會資本的多元化辦醫院格局，更多類似于愛爾眼科的專業醫療機構即將出現；相應的，對醫療器械的需求也將擴大。

第5篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

【關鍵詞】 新醫改 公立醫院 績效管理 改革

在衛生體制改革市場化進程中，大多數公立醫院出現片面追求經濟效益的導向，“看病難、看病貴”的社會問題日益嚴重。公立醫院多年來所運行的落后管理體制、運營機制已成為制約公立醫院發展的最主要因素。2009年，國家明確了我國醫藥衛生事業改革的方向、目標和任務，指出要堅持公共醫療衛生的公益性質，以人為本。為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。綜合外部和內部的壓力，公立醫院改革勢在必行，刻不容緩。而績效管理是醫院管理的重要環節，直接關系到醫務人員的工作積極性，對醫院整體改革和發展起到至關重要的作用。

一、明確績效管理改革的目標、原則和思路

1、改革目標

遵循新醫改的要求，堅持公益性原則，體現社會責任和社會義務，建立科學的績效管理體系，充分調動員工積極性，推動實現醫院發展戰略目標，并促進員工素質和能力的不斷提升。

2、改革原則

（1）強調公益性和調動積極性結合的原則。公立醫院在強調公益性的同時，必須要充分調動員工的積極性。因此績效管理要兼顧兩方面的均衡和統一。

（2）基于醫院戰略目標的原則。績效管理制度的設立必須基于醫院的戰略目標，確保戰略目標實現。在績效管理中涉及的醫院目標、部門目標和個人目標都要和戰略目標相一致。尤其要引導個人目標和組織目標結合。有效的績效管理可以同時達成組織和個人的目標，同時提升個人的能力。

（3）雙向溝通的原則。績效管理是個溝通的過程。有效的績效管理應該通過組織與個人、上級與下級的雙向充分溝通，達成共識，設立標準，尋找差距，不斷改進。因此在制度設計上，要形成一套行之有效的溝通機制。

3、思路

改變原有財務指標為主要考核依據的方法，從醫院戰略出發，建立以年度預算控制總量，通過科室崗位系數評價以及KPI指標考核進行績效工資一次分配，然后再根據個人KPI考核進行二次分配的思路。以下將從廈門大學附屬中山醫院為例對績效管理改革方案提出建議。

二、建立科學的績效管理流程

建立科學的績效管理流程，首先明確醫院目標，并據此制定行之有效的關鍵績效指標，與員工反復溝通，最終確認績效計劃。然后進行績效過程的管理，最后要對績效考核方案進行客觀的評價，以改進方案。整體的績效管理流程應該是一個閉環的PDCA循環體系。

三、績效計劃的制定（績效體系和關鍵指標的建立）

績效計劃是績效管理體系的第一個關鍵步驟，也是績效管理有效實施的前提。建議采用目標管理法對醫院的戰略目標進行層層分解，有效運用平衡計分卡（BSC）的思路，從患者、內部流程、員工成長以及財務四個維度建立關鍵績效指標（KPI）。廈門大學附屬中山醫院績效計劃建立流程如下。

1、明確醫院發展戰略建立醫院戰略地圖

愿景和使命應當始終圍繞公益性原則，牢記為人民服務的宗旨。因此，廈門大學附屬中山醫院設立的使命和愿景可以界定如下：使命：為病人提供方便、平價且高質量的醫療服務；減少人民的疾病痛苦；提高群眾的健康意識和健康水平。愿景：努力建設最令人尊敬的一流公立醫院。戰略：遵循公益性原則，在有限預算限制的條件下，科學整合流程，以現有醫療團隊為基礎，為民眾提供最優的專業服務，不斷提高病人滿意度，爭取在五年內成為廈門乃至海峽西岸群眾首選的醫療保健服務機構。因此，與戰略目標相關的人力資源管理問題的核心在于如何激勵醫療團隊為戰略目標而共同努力。戰略地圖：首先從廈門大學附屬中山醫院“成為海峽西岸人民首選的醫療保健服務機構”戰略出發，分析BSC四個維度（客戶、財務、內部流程、學習與成長），構建該醫院的戰略地圖（圖1）。

2、根據醫院KPI指標體系確定各項權重

根據戰略地圖的四個維度戰略目標，找出關鍵成功因素，再分解成關鍵績效指標。同時確定主要考核對象，就構成了廈門大學附屬中山醫院的KPI指標。本文采用專家評價打分的方法，根據新醫改要求從重要程度、社會的影響力、貢獻大小等因素出發確定廈門大學附屬中山醫院平衡計分卡指標體系各級指標權重。

（1）客戶維度（權重40％）。從群眾（權重10％）、患者（權重24％）、社區和醫學院（權重6％）三類客戶出發，該醫院分別提供不同的醫療服務產品。為群眾提供全方位的醫療保健、預防等公共衛生服務。從患者角度出發，患者需要的是安全有效的醫療效果、便捷滿意的醫療服務，合理評價的醫療費用和高尖端的醫療技術。從社區醫療機構以及醫學院角度出發，能提供規范的人才培訓基地。

（2）內部流程維度（權重30％）。內部流程的運作規范程度直接決定了醫療質量和醫療安全，并且影響患者的滿意度。規范運作流程、提高流程效率是保證醫療質量和服務質量的關鍵。

第6篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

我國醫療服務痛點

《報告》總結出我國傳統醫療服務模式的五大痛點，并探討了互聯網醫療在重塑醫療資源配置效率、完善國家分級診療體系、優化醫保收支結構、醫療關系形態重構等方面所能起到的作用和發展的機遇。

痛點一：優質醫療資源過度集中。

醫療資源分布失衡的問題反映在醫療機構和醫生資源兩個層面（圖1）。從醫療機構來看，我國優質醫療機構多集中在城市，尤其多集中于東部。根據中國2013年各地區醫院等級情況統計顯示，11.2%的三甲醫院資源集中在四大直轄市（北京、天津、上海、重慶），而地方各省中多聚在省會城市；東部衛生機構總床位數超過全國總數的40%，西部衛生機構則僅為29%，東部較西部多出近4.2萬家醫療機構。

從醫生資源數量上來看，醫生資源分布失衡。東西部城市的差距則更為明顯，一些東部發達城市的醫生資源可達到西部城市的3？4倍。另外，優質醫生資源向三級醫院過度集中。在我國被調查的醫院中，三級醫院中級以上職稱醫生人數占到總數的55.7%，而非三級醫院中的中級以上職稱醫生比例僅為19.8%。

因此，重組優化醫療資源配置是未來醫療改革的主要方向和核心訴求。隨著云計算、物聯網、移動互聯網、大數據等信息化技術的相繼成熟，互聯網醫療在醫療資源重塑方面具備了條件和能力。借助互聯網超越物理時空的特性，互聯網醫療必將推動醫療衛生服務模式和管理模式的深刻轉變，在重構醫療新秩序方面發揮巨大作用。

痛點二：分級診療推行效率低。

雖然新醫改提出要逐步建立分級診療制度以完善體制，從而解決“看病難、看病貴”現象。然而，新醫改實行至今已有7年，分級診療制度的建設仍未見明顯效果，“抽水機現象”愈演愈烈，“看病難、看病貴”等問題長期得不到解決。最為突出的問題就反映在雙向轉診的推廣和實踐上。在我國，雙向轉診面臨社會基本醫療保險導向性差、機構轉診制度缺失、管理割裂和區域衛生規劃不合理等困難。

如何能夠打破舊模式下所形成的行業壁壘、部門利益、行政區劃和專業局限，對各類醫療資源進行重組優化，已成為新一輪醫療衛生體制改革推進過程中最迫切的需求。我國目前已經開啟了多個網上醫院分級導診模式、互聯網醫聯體和借助互聯網的社區健康管理、慢性病管理平臺的試點，以互聯網醫療助推國家分級診療體制的發展已成為大勢所趨。

痛點三：以藥養醫積重難返。

目前，醫院醫療服務費用低，但是藥價虛高和過度使用醫療資源導致醫保負擔仍然較重，其中藥品收入占醫院收入總額的45%。從以藥養醫到醫藥分開，醫療服務費相應提高，基層醫院可能更需要增強醫療服務能力以吸引更多患者就醫；公立醫院可能需要控制大處方和過度醫療，推動醫院信息化管理，從而降低運營成本。互聯網介入醫藥新生態，醫藥電商重構藥品供應鏈，PBM提供醫療福利管理，可穿戴設備與隨之產生的大數據分析提升醫療服務能力，遠程醫療與在線健康咨詢均有助于合理使用醫療資源。

痛點四：國家醫保存系統性風險。

首先是醫保結構不合理，我國醫保以政府醫保為主，商業醫保為輔。其次是醫保收支失衡，支付壓力增大。支出逐年增長，未來可能收支失衡；支出總額較大，2012年三保（城鎮職工、居民和新農合）財政支出9000億，2013年為1萬億；收支增長率失衡，2000-2013年，城鎮職工基本醫療保險基金收入年平均增幅33.20%，而支出年平均增幅為34.39%，未來將出現當期收不抵支。此外，從支付管理模式來看，支付不能滿足投保人需求，支付制度推高醫保開支，造成了小病必須去定點醫院，給患者增添麻煩，大病報銷額度不足必須自付或者依賴商業健康保險。這種支付模式讓患者不能自由使用醫保基金，最低報銷標準的存在推動了醫院和患者的過度醫療，增大了開支。

互聯網醫保切入商業健康保險行業，使醫保分類多樣化。以互聯網與傳統保險業結合，提供在線選擇保險種類、保險性價比對照、在線投保、在線保費支付等方式讓醫保互聯網化，消費者能夠自主選擇醫保方案，減少退保率，讓投保與賠付便捷化。投保人主動選擇保險種類的方式可以教育市場，提高市民對保險的關注度。并且通過減少醫保支出，預防惡意投保行為，提高醫保支付便捷度和醫保多樣化，保證醫保行業平衡發展。

痛點五：醫院、醫生、患者痛點多。醫院方面的諸多痛點上面已有分析，總的來說，都集中在醫院盈利的需求、職能本身所需的公益性和行政干預三者之間所產生的矛盾和問題上。就醫生而言，特別是上級醫院的醫生，痛點同樣來自于這三個方面。其中原因都可以歸結于醫生收入、醫患溝通和醫生職業發展的困境，體現的是醫生-患者關系、醫生-醫院關系的緊張。

作為患者，由于我國長期缺乏健康知識教育和健康管理工作，大多公民對醫療知之甚少，不但使醫患溝通成本非常之高，也使小病往往發展成大病，導致“看病貴”。醫患溝通的缺失再加上目前對醫療糾紛處理的行政流程不夠通暢透明、鑒定機構公信力不足，造成的誤讀和誤解加重了醫患關系的惡化。醫患關系緊張在另一方面也引起了“小病大看”現象的盛行，患者就醫首選大醫院大專家，將過量的醫療需求集中放到少數醫院上，使得“就醫難”的問題被指數性放大，也對優質醫療資源造成了巨大的浪費。

在旺盛的需求下，借助互聯網建立新的溝通渠道成為了一大熱點，在線醫患溝通平臺、醫醫交流社區、患患交流社區等新的嘗試層出不窮，互聯網醫療在各方關系重構中可望發揮重要作用。

美國可借鑒醫療模式

面對我國傳統醫療服務的多痛點現狀，《報告》總結了美國的醫療服務模式，對我國完善醫療服務體系有可借鑒的作用。

首先從美國醫療保險機制、醫生自由職業制度、雙向分級診療模式等方面，詳細闡述了美國的醫療服務體系現狀（圖2）。

美國商業保險發達，醫療服務水平整體較強。保險公司可以有效管理醫療機構、醫生和患者，引導患者通過家庭醫生轉診就醫，引導醫療機構與醫生提高服務能力、降低治療成本，進而提高醫療資源利用效率。患者不想支付高價的保費，就需要遵循醫保公司的規定通過轉診的方式就醫。門診和診療費報銷比例不同，保險公司提供醫院和醫生列表，患者通過保險公司指定的家庭醫生轉診到保險公司簽約的專科醫生，基本免費；通過家庭醫生轉診到沒簽約的醫生，支付少部分費用；不經轉診預約簽約醫生，支付將近一半費用；不經轉診直接預約未簽約醫生，支付大部分費用。住院費用高最多報銷5天住院費用，患者需及時向下轉診到護理康復類醫院。保險公司與醫院或診所簽約使之成為定點醫療機構，與醫生簽約使之進入醫保內的醫生目錄。當患者復發率高致醫保花費過高，如是醫生原因則可能解除合作，醫療機構可能解雇醫生；如是醫院場地和器材原因，可能解除合作。

美國醫生自由執業、分級診療體系成熟。從醫生方面來講，美國醫生與醫院間不存在人事隸屬關系且財務分開，醫院只是行醫的場所。醫生憑借行醫執照自由執業，絕大部分醫生有私人診所，治療需要時向醫院提出申請，醫生通過付給醫院場地費的方式，在院內收治患者、做檢查以及租用醫院的手術室等設備。財務收入方面，保險公司會向醫院支付檢查、設備、住院等費用，向醫生支付診療費用。患者看病時，他們根據醫生資料和評價，選擇自己醫保簽約的醫生，因此，美國醫生會在類似ZOCDOC這類在線預約平臺上注冊，提交個人檔案和空余時間段，方便患者預約，同時提高知名度、建立個人品牌。

診療次序方面，患者可能通過雙向分級診療、急診就醫和非醫保直接就醫的模式就醫。雙向分級診療模式針對擁有醫保的患者，是應用最廣的模式。患者通過社區門診的家庭醫生進行首診，如果需要進一步檢查，家庭醫生會出具轉診單將其向上轉診到專科醫生或綜合性醫院專家，由專科醫生出具治療方案，需要后期護理者再向下轉診到社區醫院或護理醫院。急診就醫模式有兩類，一類是擁有醫保的急病患者，直接預約醫保范圍內的急診醫生；另一類是沒有醫保的患者，直接預約公立醫院的急診室。非醫保直接就醫模式的所需花費全部自理，非急病患者直接預約綜合醫院專家或專科專家，類似于我國目前的專家預約，但是由于美國醫生會選擇具有支付能力的人，這種模式主要針對的是中產階層。

醫療主體方面，美國醫療行業與我國不同，營利性的私立醫院是醫療行業的主體，包括醫學院和醫學研究機構的附屬性醫院，一體化保健組織，大型連鎖醫院，社區醫院（門診），專科門診。服務分類齊全，滿足從治療到護理的各層次專業服務，有社區醫院（門診）、綜合性醫院、專科醫院、康復以及長期護理院和精神疾病醫院。其中，社區醫院是美國醫院的主體，提供70%的床位，收治60%的患者，大多數社區醫院提供初級衛生保健服務和二級醫療服務，部分能提供三級服務。社區醫院是患者就醫時的首診，只有通過社區醫院的轉診，患者才能流向其他醫院。社區醫院和醫學院的附屬醫院聯合形成醫聯體，實現醫聯體內部分級診療。其模式有學術中心和社區合作兩種，前者是附屬醫院與社區醫院醫學上互通有無、資源共享，后者是附屬醫院與家庭醫生投資成立新的營利性醫院。

另外還有責任醫療組織（ACOs），它是2006年提出的新概念，指以初級保健醫生為核心的自愿性醫聯體組織，旨在為聯邦醫保（Medicare）的參保者提供協同性優質醫療服務并控制醫保費用。主張通過醫師聯盟來銜接各級醫療機構，加強不同醫療機構和服務之前的協調與合作，并因而提高醫療服務質量，避免重復檢查和治療。而在滿足了美國醫療保險和醫療補助中心（CMS）制定的服務質量績效標準的情況下，ACOs可以獲得因成本壓縮、效率提高而帶來的部分節余收入，并在成員之間進行分配。根據CMS的聲明，截至2014年1月30日，ACOs已經節約的醫保經費超過3.8億美元。

ACOs模式的推進，使美國醫療市場產生了巨大變化，這個變革首先反映在藥企的營銷方式上。通過聯邦醫保和ACOs組織引導的價值醫療評價體系，在藥物的選擇和使用上從過去強調價格轉變為強調療效。為了適應競爭，藥企由過去的單純賣藥轉向提供整體療效管理服務，紛紛開展了互聯網健康管理服務，從而整體上帶動了美國互聯網醫療業的發展。

《報告》還介紹了互聯網深度結合醫療服務模式，并對新興醫療服務的發展和成果進行了探討。主要包括：第一，遠程醫療服務發展情況。美國遠程醫療發展迅速，一方面源于巨大的市場需求，另外一方面也在于政府的合理引導。從服務本身來說，美國政府自20世紀90年代起就開始陸續制定出針對遠程醫療服務的全方位法規，涵蓋了遠程醫療過程中的信息安全、信息規范、服務提供者、服務范圍、服務方式和服務質量監督等。服務的規范化不但避免了醫療資源因操作不當而產生的浪費，也增加了公民使用的意愿。

從患者方面來說，美國醫療服務費用較高，遠程醫療的方式可顯著減少就醫開支。同時，從2010年《平價醫療法案》起，聯邦醫保對遠程醫療服務的報銷范圍和力度就開始逐漸加大，目前在美國大部分地區保險報銷都已涵蓋了遠程醫療費用。這兩者極大地促進了患者對在線服務的接受度和付費意愿。而從醫生方面來講，傳統模式中醫療業碎片化現象嚴重，通過遠程醫療服務的模式可大大增加各醫療機構之間協調工作的效率，降低行醫成本。隨著聯邦醫保引導的價值醫療改革的推進，遠程醫療服務模式可節省大量的醫保經費，從而為醫生和醫療機構帶來更大的收益，因而醫生和醫院參與動力也較高。在醫療中各參與方的推動下，美國遠程醫療行業發展十分迅速。

第二，醫藥分開助力處方電商發展。藥品終端市場參與者市場占比依次為連鎖藥店、醫藥電商、醫院藥房以及單體藥店。從提供的藥品種類來看，醫院藥房主要提供醫院內專用藥，其他三類藥店主要提供處方藥、非處方藥、健康用品以及醫療器材等。處方藥放開，患者憑借處方單院外購買處方藥，電子處方流通后患者可以憑借電子病歷和電子處方在線購買處方藥，而且網上購藥能醫保報銷，因此80%的處方藥通過院外銷售，醫藥電商銷售藥品中有50%為處方藥。除藥品銷售之外，美國藥店還需要提供藥品配制、處方審核、處方藥控費，以及常見病和慢性病等診斷和常規診斷服務。

第三，電子病歷與電子處方有效結合。奧巴馬醫改近年謀求建設電子病歷系統，運用統一標準、出臺法律條文并且使用特殊IT技術傳播方式保證信息安全，推動電子病歷全美流通。患者只需要在連鎖藥店注冊，提交自己的社保號、電子病歷以及醫生開具的電子處方，就能建立個人檔案，未來患者可以在線購買電子處方內的處方藥。電子處方與電子病歷方便處方藥在線銷售，網上藥店通過為患者提供慢病治療的處方藥助力健康管理。

第四，PBM協調藥品總體控費。PBM模式是介于保險公司、醫院、患者及藥店、藥企間的平臺模式，PBM公司能夠為保險公司提供藥品和醫療服務等方面的監督及管理服務（圖3），一定程度上在降低總體醫保開支方面可發揮重要作用。患者去醫院或診所就醫，醫生開具處方后，PBM可根據患者處方信息對處方進行審核，提供醫生用藥建議，包括藥品的用量限制、藥品使用權以及可報銷藥品類別等，其作用主要體現在提高醫生醫療服務水平以防止因為多次就醫帶來的高費用問題。

最后，在對國外經驗剖析的基礎上，報告進一步提出了美國經驗對我國互聯網醫療發展的啟示，同時著眼于當前互聯網醫療業發展的實際情況。其包括建立完善的醫學教育體系培養全科醫生作為社區居民的家庭醫生，家庭醫生攜帶可穿戴醫療設備為居民提供上門服務的健康管理，并將資料記錄在居民電子健康檔案，供醫生診斷使用。居民看病先去社區醫院進行疾病篩查，能治療的患者留在社區醫院診療，不能治療的患者由社區醫院轉診到醫院治病。

醫院則按照服務范圍分為專科醫院和綜合醫院。專科醫院提供專業疾病的檢查和治療，擁有專科診斷治療的器材設備，由醫療級別的可穿戴設備廠商投資設立，實現專科醫藥-醫藥-設備檢查的專業疾病生態圈，也可以由公立醫院的醫生投資設立專科門診，或者成立類似慈銘體檢的專業連鎖醫院；綜合醫院提供全科目診斷與治療，由公益性質的公立醫院、PPP模式的公立-私立醫院合作模式以及公立醫院醫生走出體制成立的醫生集團為主。

另外，獨立的社區康復中心能夠為患者提供專業的康復治療，緩解目前三甲醫院床位緊張、護工不足的現象；類似美國太陽城模式的專業養老機構模式，對于緩解隨著老齡化時代帶來的養老資源不集中、專業化不強的問題有較大的意義。

為了實現以上的醫療服務模式，解放醫生呼聲日起，從醫生多點執業開始，到放開醫生自由職業，再配合著相應的政策支持能夠真正起到醫生資源優化的作用。遠程醫療提升了患者就醫體驗，節約了患者就醫成本，從醫聯體范圍內B2B模式，到B2C在線醫生對在線患者的遠程醫療模式，從健康咨詢的輕問診到醫生問診在線化的遠程醫療發展，遠程醫療有助于均衡醫療服務。醫保提供商通過引入醫師或者類似于ACOs的方式介入醫療服務提供階段，通過審核診斷與治療方案，防止過度醫療、醫藥浪費控制保費支出，緩解醫保支出壓力，同時激勵醫療機構減少過度醫療行為，與患者建立長期醫療服務降低成本。未來，醫保支付方式可能由醫保簽約醫藥電商，發展醫藥電商在線購藥醫保支付模式。大力發展商業保險，為投保人提供多樣化的醫保方案，引導投保人雙向就診。放開網售處方藥政策，發展醫藥電商為患者提供多樣化的購藥渠道，提高購藥體驗。

重構我國互聯網醫療關系

著眼于當前互聯網醫療業發展的實際情況，《報告》對國內互聯網醫療企業主流商業模式和傳統互聯網巨頭企業的平臺戰略作了總結和分析。它指出我國互聯網醫療可有效補充傳統醫療服務，隨著市場的進一步成熟，關系重構將成為互聯網醫療發展的核心（圖4）。

首先，在互聯網對就醫、行醫、醫療管理等各個環節深度滲透的新形勢下，關系重構將成為互聯網醫療發展的核心（圖5）。主要從三個角度出發，一是從患者角度出發，提高患者在各就醫環節的體驗是互聯網醫療的價值所在。以患者為入口的企業主要切入的是患者在醫療信息獲取、就醫流程和溝通交流方面的需求和痛點。如以智能可穿戴設備為基礎的健康管理服務，對應的是患者逐漸增長的自我健康管理意識和需求；在線問診服務，它既可向前連接健康管理，為用戶提供健康咨詢服務，也可向后連接導診掛號服務，通過在線咨詢將有需要的患者引向線下醫院和藥店；隨著線上社交網絡服務的興起，針對患者的醫療類社交網站也應運而生，如我國的“和你在一起”和美國的“Patientlikeme”都是其中典型。還有在市場方面，藥品供應鏈各環節廠商，如藥企、藥店和保險等，當前都開始重度參與互聯網醫療，產業集中度開始逐漸提升。另外，為提高對醫療保險費用的風險控制能力，保險業目前也在大力發展互聯網醫療服務。

二是從醫生角度切入，打開信息孤島，聯接醫生重構醫（生）醫（院）關系。當前服務以移動電子病歷、用藥詞典、醫學文獻庫等臨床決策工具和醫醫社交網站為兩大主流。在傳統模式下，醫生之間的溝通交流主要通過院內邀請、學術會議等方式，溝通成本高、機會少，醫醫之間形成信息孤島的困境也制約了整體醫療事業的發展。通過互聯網建立溝通渠道和方式，打破孤島困境的醫醫關系將得以重構。

三是從醫院角度切入，打通最后1厘米，連接患者與信息化服務。服務主要集中在就醫移動信息化和遠程醫療方面。就醫移動信息化將醫院服務與患者的智能終端連接起來，使其能夠在手機上就完成掛號、醫患溝通和醫保藥費支付等操作。在遠程醫療方面，由于政策的支持，以醫聯體和“醫院+藥店”的遠程醫療協作模式正在開展。不管是就醫移動信息化還是遠程醫療，都離不開醫院的院內信息化建設，傳統的醫院信息化系統，如電子化病歷、電子掛號系統和院內網絡建設等，都為當前更進一步的服務提供了基礎。

其次，BAT（中國互聯網公司百度公司、阿里巴巴集團、騰訊公司三大巨頭的首字母縮寫）進一步打造醫療服務閉環。在目前互聯網和醫療服務相結合的過程中，互聯網企業表現的更為積極和熱忱。傳統互聯網巨頭作為行業先行者，都已在互聯網醫療行業做了大量布局，其平臺服務的意義已經不能單從患者、醫生或醫院的角度來單獨分析，需要綜合考量。

中國互聯網醫療發展前瞻

通過對國內外互聯網醫療企業發展環境、趨勢和方向的調研和分析，互聯網醫療中國會提出了對未來我國互聯網醫療業發展趨勢的判斷，在線問診導診、遠程醫療、醫藥電商（圖6）、中國PBM模式、智能可穿戴及慢病管理、精準醫療和醫療大數據應用等重要垂直分支將迎來歷史發展機遇。

第7篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

關鍵詞：醫院管理會計;財務管理;特殊職能;應用措施

近年來，管理學和會計學的發展融合以及企業管理的深入實踐使管理會計應運而生，它給企業管理創新帶來了新的契機。醫院是社會中的特殊企業，應用管理會計、實現管理方式的轉變非常必要，尤其在醫療衛生事業改革不斷推進的大背景下，加強醫院管理會計應用工作具有十分重要的意義。那么，什么是醫院管理會計？它有哪些特殊職能？又該如何推進醫院管理會計的應用呢？

一、管理會計的概述

（一）管理會計的定義

管理會計是通過一系列的專門方法，利用財務會計、統計及其他方法將有關資料進行整理、計算、對比和分析，使企業內部各級管理人員能夠依據對各個責任單位和整個企業日常的活動和預期的經濟活動及其發出的信息進行規劃、控制、評價和考核，并幫助企業管理當局對其資源的合理配置和使用作出最優決策的一整套信息系統。管理會計是管理學與會計學相結合而誕生的學科，作為企業管理的一項重要內容，它以滿足企業內部管理需求為目標。按照管理會計的要求，管理者應綜合運用各類信息，把對各項工作的管理與財務管理充分結合起來，從而致力于企業發展過程中的預測、決策、預算、控制、評估等各項工作。

（二）管理會計的特點

管理會計是內向型的，它更傾向于為企業內部管理者提供信息和服務，以滿足企業自身發展需求。它面向未來，不僅反映過去，更側重于未來，屬于經營管理型會計，它不受公認會計原則或統一會計制度的約束，不必承擔法律責任，相關報告的編制時間等也只需服從管理者的需要。企業內部各個責任單位作為管理會計的會計主體，在一定期間內采用的專門方法可靈活多樣，以便提供不同的備選方案，并大量應用現在的數學和電腦技術，采取的管理會計處理程序也可以有較大的選擇自由，可以兼顧到企業經營的整體和局部。管理會計的預測、決策、預算、控制以及評估等幾項職能比較廣泛，不僅從宏觀角度，以企業的多層次、全過程為對象，同時并不忽視以人為中心的具體的行為管理。

（三）醫院管理會計的獨特地位

管理會計是由多種學科相互交叉、相互滲透的結合體，它是為了適應企業內部管理預測、決策、控制和考核的需要而產生的一門新興學科。管理會計是經濟管理的重要組成部分，任何企業事業單位，無論其規模大小、所有制性質如何，客觀上都需要進行方案選擇、優化決策、強化成本控制、搞好預算管理，進而全面提高企業經濟效益。醫院管理會計是管理會計在醫院中的應用，是促進醫院發展的有效管理手段。醫院管理會計在醫院的經營管理系統中發揮著重要作用。醫院管理會計講求事實和依據，以其工作的客觀性和嚴謹性獲得大量有價值的數據和資料，這些數據和資料不僅有助于醫院節約運營資金、做好成本管理，還能實現加強醫院內部管理、提高醫院的整體管理水平、提升運營效率等等效果。

二、醫院管理會計的特殊職能

（一）預測醫院的發展趨勢

醫院管理會計以信息為工作起點，注重對醫院運營中的各類信息進行利用，通過對信息的搜集、加工和整理，可以使醫院管理者及時地了解醫院的內部運營狀況和外部經營環境。一方面，通過醫院管理會計，醫院管理者可以將醫療市場的變化和發展形勢盡收眼底，這有利于做到“知彼”;另一方面，醫院在管理會計工作中將內部信息進行集中分析，醫院內部狀況和特點能夠及時呈現出來，這樣可以做到“知己”。在“知己知彼”后，醫院管理者能夠對醫院當下的運營狀況有所了解，能夠對未來的發展趨勢進行科學預測。

（二）增強醫院管理者的決策能力

醫院管理會計注重以真實信息和數據作為依據，從醫院實際運營狀況出發，運用科學論證方法，能夠較為準確地分析和預測醫院的經營和發展狀況。因此，醫院管理者的決策能力將會得到極大提升。對醫院管理者的決策來說，最為不利的狀況是信息不足，這種盲人摸象的境地使管理者對現實情況沒有準確的認識，決策能力就會受到抑制。管理會計不僅能搜集廣泛信息，還會運用科學方法對信息進行整理，這樣一來，醫院管理者便能獲得多元化的相關信息。通過醫院管理會計，醫院管理者可根據醫院各項預算制定相應的經營任務，以對醫院各項工作進行引導。例如，管理會計可對醫院的病人總量、病種演變趨向、醫療費用收入進行預算，據此進一步確定目標成本和邊際利潤。最終，利用差量分析法等方法，對各項投資方案的可行性進行預測，并選擇最佳投資方案，完成投資決策。

（三）規劃醫院未來的醫療服務活動

醫院的醫療服務活動不僅關系到自身的運營效益，也關系著人們健康和社會效益，因此醫院的發展始終注重長期性和持久性。為進行長期性、持久性的發展戰略規劃，要積極發揮醫院管理會計的作用。一方面，如上所述，醫院管理會計有助于提高管理者的預測和決策能力，以制定科學戰略;另一方面，從實踐的角度講，醫院管理會計對未來的規劃是通過對醫院人力、財力、物力的組織和配置實現的。第一，醫院管理會計能夠提高物流的使用效率。管理會計可對內部控制的質量進行提升，不斷完善藥品成本控制制度、各病種醫療處理制度、物資采購成本控制制度、衛生材料消耗費用定額制度等各類管理規程，以此規范經濟行為，以達到整體的、宏觀的物流成本降低。第二，醫院管理會計能將效益優先原則推行于醫院的整體運營之中。管理會計可充分借助利益機制，激發和引導醫院各部門堅持效益優先，使資源優化配置融入每個人的工作行為之中，使醫院高效率運行進入每個人的工作目標之中，如此一來，醫院的成本效益將會得到逐步提高，人力、財力、物力將會的得到進一步節省。

（四）對醫院的醫療服務活動進行調控與調節

醫院管理會計的職能和作用不僅體現在頂層設計方面，還表現于具體的執行和日常醫療服務活動的諸環節之中。通過成本控制、價值工程和效益中心原理，醫院管理會計可對醫療服務活動的各環節運行狀況進行有效的調控和調節，及時糾正運行中的錯誤或偏差，促進各項目標的完成。例如，按照各個科室的業務量及其額定收益，算出該科室的目標成本和邊際利潤，加強對預算執行的檢查力度，及時發現執行過程中出現的各類大小問題，并采取相應措施予以解決，在調控與調節之中提供醫療服務活動的效率和效益。

（五）評價與考核醫院各部門的業績

通過應用管理會計，能夠科學有效地對醫院各個部門進行的日常工作進行評價和考核，這有利于促使醫院的各項工作規范化，工作效率也能不斷提升。第一，要制定一份考核評價方案，制定時要以醫院的經營目標與各項責任目標為依據，要與各科室部門的工作內容相結合，從而確保方案的可行性和有效性。第二，將制定的方案，對照科室考核目標，檢查醫院總體目標和各項責任目標的完成情況，在此基礎上研究各項數據的動態演變趨勢。第三，按照得到的數據和資料，評價各部門和人員的業績，根據預期業績與實際業績的差異情況采取合理的賞罰措施。

由此可見，無論預測還是決策，無論對管理者還是執行者，無論調控調節還是評估考核，醫院管理會計在醫院運營中發揮著重要職能，它體現于醫院多層次、全方位、全過程的運營管理和醫療服務活動中。因此，在醫院管理中運用會計管理是必要的。

三、醫院推進管理會計應用的措施

（一）加強管理會計理論的建設

當前，管理會計作為一種新的管理方法，并沒有獲得正確的對待，尤其對醫院管理者來說，他們是醫院運營的主要負責者。因此，推進醫院管理會計的應用，首先要提高醫院管理者的管理會計理論素養，使其對管理會計有更多的認識，在此基礎上，加強對醫院相關人員的培訓，打造出一支擁有較高管理會計理論素養的人才隊伍。

（二）創建綜合型的管理工作方式

要將醫院管理會計和傳統的財務會計融合起來，敢于突破和創新，創建新的管理模式。應參照企業管理會計的應用方式，實現醫院管理方式的企業化，確定成本狀態與分類、標準成本法等方法體系，完善管理經營決策、投資決策、預算控制、責任會計、績效評價等規程，最終使醫院的管理會計和財務會計并軌，其工作職能及體系全面融合。

（三）組建管理會計職能科室

醫院不僅應在其內部逐步建立和完善管理會計體系，還應將這一體系在組織結構上體現出來，組建管理會計職能科室。一方面，這是醫院自身經營與發展的需要，另一方面，其實現也有一定的有利的外部條件，例如，隨著我國醫療衛生改革的不斷深入、政府鼓勵醫院進行管理方式上的探索等。組建管理會計職能科室，有利于將管理會計的職能進行合理發揮，有利于將其應用切切實實地推行下去，提高應用的力度和質量。

（四）積極開發管理會計工具軟件

醫院管理會計應充分借助現代互聯網技術，開發和使用管理會計工具軟件，提高工作水平和效率。第一，可開發信息和數據處理軟件。醫院管理會計的信息處理量大，數據處理方法復雜，開發和運用管理會計工具軟件，不僅可以提高信息和數據處理的準確性，還能提升運算分析的效率。第二，應開發管理會計內部交流軟件，使管理會計工作者能夠更加便捷地搜集各部門運營中的相關信息，并將分析后的結果報告給相關負責人，從而提高各部門、各環節交流與溝通的效率。

四、結語

在醫院的管理中，管理會計是無法代替的。醫院管理會計是醫院運營和發展的需要，注重通過嚴謹的方法對醫院內部的整體運營實施管理，通過梳理和運用財務系統中的各類數據，以客觀的、嚴謹的數據為依托，為醫院的管理、決策等工作提供必要的依據。因此，加強對醫院管理會計的重視，以不斷地提升管理水平，從而提升醫院的運營狀況和發展水平。

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[5]趙勇.會計與統計在醫院財務管理中的互相應用探析[J].財經界（學術版），2014（03）.

第8篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

為繼續深入貫徹執行國家《關于加強三級醫院對口幫扶貧困縣縣級醫院工作方案》、《三級醫院對口幫扶貧困縣縣級醫院工作方案（2016-2020年）》等文件精神，在2017年的工作基礎上，2018年我院本著求真務實、注重實效的態度，努力加強了與XXX中醫院這種長期、穩固的幫扶關系，促使中醫院在學科建設、人才培養、診療范圍、服務水平等方面得到了發展。現將我院2018年對口幫扶工作簡單總結如下：

一、工作開展情況

1.中醫診療技術及現代醫療技術水平提升

我院先后派駐7位在腦病科、心血管科、骨傷科、放射科等方面高年資主治醫師對其進行專科指導，通過白班、二線班、門診、會診、講座等多種形式帶領我院醫師在腦病、心血管、骨傷的中醫診療及現代診療技術方面明顯提升，主要表現在心肌梗死的中西醫診療，腦卒中的溶栓及康復調理，腕踝針治療骨病疼痛，沖擊波治療骨病筋傷等方面。

2.門急診人次及年出院人數增加

在與我院形成幫扶對子后，三家中醫院在學科建設、人才培養、診療范圍、服務水平等方面均得到了發展，受援單位門急診人次及年出院人數相比于2017年同期均有所增加，醫院轄區內老百姓心中知道不出遠門就可以享受到省級三甲醫院優質醫療技術服務，達到了提高基層醫院診療技術、增加醫療收入、優質醫療服務百姓的目的。

二、主要措施

根據受援醫院需求，先后選派醫德醫風好、敬業精神強、業務水平較高、工作三年以上、具備一定指導帶教能力的醫務人員，分別至XXX中醫醫院進行支援。

第9篇：醫院醫療服務能力提升方案范文

關鍵詞：成本核算 績效管理 績效考核 績效分配

一、績效改革背景

我院從上世紀90年代末開始的以收入為主導的成本核算獎金分配模式，在一定程度上起到了激勵作用，但也暴露出很多弊端和問題：第一，科室提成比例各異，難以反映不同科室醫護實際工作量和服務質量。第二，因收費價格的局限性無法體現不同醫療服務項目在技術和風險上的差異。第三，醫院缺乏科學化的績效管理工具引導，未建立起相關考核體系。第四，科室內部分配存在“吃大鍋飯”現象，未能拉開檔次。第五，獎金核算粗放化，成本控制效果不明顯。

隨著國家深化醫藥衛生體制改革、三級醫院評審標準以及我院自身發展的要求，績效改革勢在必行。2013年底醫院引進美國哈佛RBRVS（Resource-based relative value scale，以資源為基礎的相對價值比率）評估系統。其主要內容是把醫師的工作量、開業成本和所受專業培訓的機會成本作為資源消耗因素，測算出醫師每次服務的相對值，客觀的計算出醫師的勞務報酬。為了公正評價醫務人員勞務報酬，RBRVS被國內多家醫院引用，成為績效改革，提升醫院管理手段的有效評估工具。

二、指導思想與實施步驟

1.指導思想

按照國務院公布的《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》和《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案》的精神，從優化醫院人力資源配置、提高醫療服務質量、加強成本管理、減輕患者負擔目的出發，確立多勞多得、優勞優得，兼顧公平、差距合理，堅持向臨床一線及關鍵崗位傾斜，同時兼顧平穩過渡的原則。

2.實施步驟

第一，科室調研訪談。全面掌握科室目前開展的醫療服務項目、內部流程、工作量、人員結構、崗位以及設備利用情況等。第二，確定績效總量。對醫院近三年的經濟數據進行統計分析，根據醫院發展的戰略目標，確立績效總量。第三，建立績效類別，確立績效級差。按全院崗位分設為醫師、醫技、護士、機關后勤四大類，將各系列績效級差設計為醫>技>護>機關>后勤。第四，設立各類別工作量的KPI評估標準，建立相對應的考評體系。 第五，劃分核算單元，建立核算單元成本控制制度。第六，建立新績效管理考核分配方案。進行新舊方案對比分析、數據測算。第七，新績效分配方案正式試運行。及時對實施過程中出現的問題修正、跟蹤并予以解決。

三、具體做法

1.績效制度中科室承擔成本項目的范圍及比例

明確西藥費、中藥費、材料費（含血費），不納入績效方案中核算，鼓勵開展醫療服務項目，控制藥品比例和材料收支平衡。

將核算單元成本分為兩大類：可控成本及耗材類。低值耗材收支核算與績效核算結合，可以避免材料漏收和浪費，降低醫院成本。

2.醫師績效獎金計算

績效獎金=醫師工作量×績效費率-科室可控成本

3.醫技科室工作量績效計算

（科室收入-耗材成本） ×績效費率+工作指標（KPI） ×件數單價-科室人員工資

4.護理人員工作量績效計算

護理費+護理治療費+標準護理時數單價×（床日數+入院人數×3+出院人數×3）-科室可控成本

四、績效考核與分配

我院成立績效辦公室，專門負責統籌全院績效管理的實施工作。根據崗位特點，制定工作量、效率、藥品管理、患者滿意度、指令性任務等指標評分標準，由相關職能科室定期對核算病區進行質量管理考核，考核結果直接與科室績效掛鉤。各核算單元實行“院科二級分配制度”，其分配原則：

第一，公平、公開、公正原則。各科室成立“績效獎金分配小組”，由科主任或醫療組長、護士長及職工代表2-3人組成，科室二次分配方案必須由科內討論通過，報醫院備案后方可執行。

第二，體現多勞多得、優勞優得的原則。根據內部崗位特點、技術水準、風險程度、責任大小、工作質量與數量、服務態度、勞動紀律、經濟效益等因素，合理拉開差距。

第三，門診掛號、手術分配到人，病房分配到組，主刀醫生比例必須高于助手原則。這種做法既體現多勞多得，又兼顧團隊合作。

第四，專職門診醫師績效不得高于同級別住院部醫師績效獎金的原則。

第五，同工同酬原則。

五、績效改革成效

經過一年的績效改革，我院將RBRVS理論評估系統應用于醫院績效和成本控制管理的實踐研究。其作法徹底改變了原來以收減支結余提獎為主導的科室核算分配模式，運行一年，已初見成效：

第一，觀念改變，大家節約意識、成本控制理念增強。

第二，醫療服務質量明顯提高，以“病人為中心”的理念進一步提升，病人滿意度增加，病人滿意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，從而醫患糾紛減少。

第三，通過績效手段優化醫院內部管理流程，充分提高醫院服務質量及效率，提高醫院各層面業務能力及管理水平。

第四，醫院業務收入穩步增長，各項工作量指標明顯轉好，并有效控制醫療成本。與去年同期對比，業務收入增長16.94%；門急診人次累計增長 3.63% ；出院人數增長9.35%；平均住院天數下降0.2天；手術臺數增長12.7%，三、四級手術所占比例上升；不計價低值易耗成本不隨收入上升反而下降近16.9%。

第五，充分調動廣大醫護人員的工作積極性與創造性，鼓勵高精尖醫療項目、推進新技術的開展。通過量化工作量的考核，實現個人勞動價值，穩定職工隊伍。

科學有效的績效管理，能激發全體職工的潛力。我院的績效改革省內率先，并取得了較好的成效。通過績效試點，形成有參照、可調節、公平合理的薪酬體系，對實現醫院長遠戰略性目標，走精細化管理之路，全面提升醫院核心競爭力，我院做法值得省內外兄弟醫院借鑒與參考。

參考文獻

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