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第1篇：售后服務機構范文

筆者認為,要解決以上兩個問題,首先要用差異化的服務增加產品的附加值,使產品形式相同而內涵不同,并對不同內涵的產品實行差別定價,達到多元化價值增值的目的,穩定增加服務費等中間業務收入;更重要的是要引入產品的售后服務理念,組建專業的售后服務團隊,把對產品的營銷服務進一步延伸,形成完整的服務體系,使售后服務不僅成為產品附加值的一部分,更要達到客戶教育與引導的重要目標,不斷提升電子銀行渠道占比和網上銀行客戶滲透率。本文以農業銀行網上銀行產品為例,對現行的網銀產品進行創新設計,并嘗試實行差異化定價,希望能對電子銀行業務的發展提供借鑒。

一、產品設計

(一)假設前提

1. 假定客戶使用網銀發生的業務量可以轉換成積分,類似于貸記卡的積分,憑積分,不同付費的客戶可享受不同的優惠。

2. 假定開辦網銀所屬支行設有專業的電子銀行售后服務機構,給客戶提供更快捷方便的售后服務,使更多的客戶可以輕松快捷地使用網銀,最大限度地減少網點的低效業務,最大程度地降低“擠出效應”。

3. 為了方便之后的統計分析,假定為客戶通過電話提供的服務等級為1級,則其他的服務與該服務類比,且根據服務所花費成本的大小,換算成不同的服務等級,比如,支行級專業售后電話服務和營業廳當場內下載證書服務為1級,用積分減免服務費,用積分兌換禮品以及開通網銀一個月內免費上門服務為3級等等。每種產品的服務等級便是這種產品所能享受附加值服務等級的總和。

(二)具體產品設計

1.“口令卡”式網上銀行產品可分為四種。

(1)服務費0元/2年(服務等級1級)。不享受專業售后服務,遇到問題只能撥打客服電話,或到網點咨詢。

(2)服務費12元/2年(服務等級5級)。可享受以下附加服務:

第一,如需幫助,不僅可以撥打客戶電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助 。

第二,根據客戶業務量轉換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除12元/2年的服務費。

(3)服務費20元/2年(服務等級9級)。可享受以下附加服務:

第一,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助 。

第二,根據客戶使用發生的業務量轉換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除20元/2年的服務費。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務轉換的積分達到一定標準,可免費升級成一級“K寶”(28元/個),類似于U盤,用于儲存網銀證書,使網銀證書可在多臺電腦間移動使用。

(4)服務費28元/2年(服務等級12級)。可享受以下附加服務:

第一,如需幫助,不僅可以撥打農行客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助。

第二,根據客戶使用發生的業務量轉換的積分多少,可不同程度地減少甚至免除28元/2年的服務費。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務量轉換的積分達到一定標準,可免費升級成二級“K寶”(35元/個)。

第四,客戶使用網銀的第一個月可享受免費的上門售后服務。

2. “K寶”式網上銀行(設現行28元/個的“K寶”為一級“K寶”,35元/個的為二級“K寶”,50元/個的為三級“K寶”)產品四種:

(1)服務費0元/2年,外加購買“K寶”的工本費(28元/35元/50元,服務等級7級)。可享受以下附加服務:

第一,可享受在營業廳內當場下載證書的服務。

第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務量轉換的積分達到一定標準,可使“K寶”免費升級(依次上升一個等級)。若一開始購買50元“K寶”的客戶,達到升級水平后,可獲贈移動硬盤殺毒軟件一套。

(2)服務費15元/2年,外加購買一級“K寶”工本費(28元/個),服務等級12級。可享受以下服務:

第一,可享受在營業廳內當場下載證書的服務。

第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務量轉換的積分達到一定標準,可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務費,還可使“K寶”免費升級為二級“K寶”(35元/個)。

第四,客戶過生日時,可用業務量換算的積分兌換相應目錄中的禮品。

(3)服務費15元/2年,外加購買二級“K寶”工本費(35元/個),服務等級16級。可享受以下服務:

第一,可享受在營業廳內當場下載證書的服務。

第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務量轉換的積分達到一定標準,可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務費,還可使“K寶”免費升級為三級“K寶”(50元/個)。

第四,客戶過生日時,可用業務量換算的積分兌換相應目錄中的禮品。

第五,客戶使用網銀前三個月內,可享受免費的上門售后服務。

(4)服務費15元/2年,外加購買三級“K寶”工本費(50元/個),服務等級19級。可享受以下服務:

第一,可享受在營業廳內當場下載證書的服務。

第二,如需幫助,不僅可以撥打客服電話,還可撥打專業電子銀行售后服務機構的電話,享受專業快捷的幫助。

第三,客戶使用半年以上的,當客戶使用發生的業務量轉換的積分達到一定標準,可不同程度地減少甚至免除15元/2年的服務費,達到一定標準的,還可獲贈移動硬盤殺毒軟件一套。

第四,客戶過生日時,可用業務量換算的積分兌換相應目錄中的禮品。

第五,客戶使用網銀前三個月內,可享受免費的上門售后服務。

第六,可免費獲得最新的理財訊息(如基金、財經信息和理財產品介紹等)。

二、實證分析

為了更好地驗證產品的可行性,筆者針對以上設計的產品進行了調查,調查對象為部分農行網點的客戶以及部分潛在客戶,共獲得167位客戶的樣本數據(篇幅所限,調查過程及詳細數據略)。

第2篇：售后服務機構范文

關鍵詞：售后服務　商品化　售后服務商品　共贏

一、引言

前兩年在手機、數碼領域興起的“延保服務”(延期保修服務)，最近在家電行業也流行起來。國美針對全品類所有家電推出延保服務，無論是上萬元的平板電視，還是只值幾百塊的微波爐，只要在購買家電30天內，付少量費用簽下一份延保合同，就能在產品過了廠家“三包”期限后，再享受1～3年的保修服務，最長可以延保3年。在重慶國美提供的一張延保計劃單上，所有的全品類家電產品全部在列，包括液晶電視、冰箱、洗衣機、空調、飲水機等。消費者可以自由選擇。繳費為所購產品(在“三包”期滿后)延長1～3年的保修服務期，最少的只需支付25元，最高則需花費近3000元。

售后服務是指產品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。企業向顧客提供售后服務，是在激烈的市場競爭中維護商品信譽、建立良好企業形象、樹立企業品牌的要素之一。很多企業對建立企業品牌有著迫切的要求，卻對售后服務在塑造品牌過程中的作用認識不足，導致企業在塑造品牌過程中重視媒體宣傳和產品質量的提高，忽視售后服務質量的提高和售后服務體系的建立。

本文旨在提出一種機制――售后服務商品化。售后服務商品化本質就是商品和售后服務分離：廠商在出售商品的時候不再捆綁售后服務，將售后服務成本從產品售價中扣除，以較低價格向消費者出售商品，消費者買到商品時的價格不再包括售后服務，售后服務被當做單獨的商品按時間、形式、內容等進行劃分出售，消費者可以根據自己的需要向廠商購買不同類別不同售價的售后服務。在這種機制下，企業會自主的發展售后服務水平，消費者也不再為售后服務不能按要求執行擔憂了，監管機構也可以更有效的對售后服務這種無形商品進行監管了，在售后服務商品化機制下企業――消費者――監管機構是共贏的。

二、售后服務存在的問題

由于生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著“重售出、輕售后”的服務經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快更多地將產品推向市場是企業一切工作的重點。從行業重視程度來看，汽車、家電、電子行業以及大中型商場十分重視，其他服務型行業認識較差，有的根本不承認企業有售后服務這項內容和職責。

(一)售后服務觀念淡薄

售后服務觀念淡薄是現代企業中存在比較普遍的問題。企業為了迅速擴張銷售量，企業領導只重銷售，忽視售后：在企業用人方面，對用人尺度放寬了要求許多工作人員沒有經過系統的專業知識學習，服務隊伍未經過嚴格、系統的訓練和教育，整體服務人員業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。大多數企業沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對售后服務工作也沒有做到盡心盡責，工作態度不是很積極，目標也不明確。從整體上看我國售后服務行業的主要問題是：企業的服務意識不到位，服務觀念淡薄。

(二)售后服務形式混雜

就目前一般企業的售后服務來說，有的企業采用廠家直接服務的形式，有的企業采用協議外包的形式，有的企業采用廠家直接服務與協議外包服務相結合的形式。廠家直接服務主要集中在中心城市，協議外包是廠家售后經理在中心城市簽訂特約服務單位并在非中心城市實施遙控管理。而采用協議外包的廠家又很少在售后服務方面為二、三級市場的服務網點進行統一的專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等操作管理方面的培訓-同時二、三級市場的服務網點人員根本沒有多少專業服務意識，致使很多企業在二、三級市場的售后服務評價很低，嚴重損害了企業形象。

(三)缺少售后服務的定價規范

對目前的大多數生產商而言。服務型商品在公司業務份額中的比重越來越大。無論是電梯行業還是汽車行業，產品從下線到轉移至消費者手中，安裝、維護、維修等售后服務所產生的利潤已經占總利潤的30％以上。而有些行業，服務型商品市場規模甚至已經達到實物型商品市場規模的4～5倍。但對于服務產品的定價卻沒有一個合理的衡量標準。再加上對不同企業的產品而言，由于配置條件、操作環境、技師技術水平不同，服務成本存在很大差異，這就導致企業在售后服務定價方面各自為政的局面，都把售后服務中產生的成本轉嫁到消費者身上。而且由于服務形式的多變和服務人員的不穩定，在為消費者服務過程中經常有“偷梁換柱”和亂收費現象出現，所以在售后服務定價缺乏行業規范和合理監督的形勢下，表面上對消費者的有益服務最終損害的還是消費者的自身利益。

(四)忽視售后服務的信息反饋

雖然現在有些企業也知道收集顧客的信息反饋。但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決。售后人員雖然也做客戶回訪，但大多數只是表面的一種形式，沒有真正細致做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案。致使顧客的信息得不到及時反饋，不能使顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

三、售后服務問題形成的本質原因探析

商家有一種觀念就是商品售出，貨款回收就是實惠的，售后服務我們可以找各種理由來搪塞，因為在商品出售時，是有外界監督機制的，使得商品出手的過程中由外部力量與廠商的利潤最大化原則抗衡，產生成本收益，所以理性的廠商就會重視產品銷售，因為他有現實的成本和收益跟著。但是售后服務還是空白，沒有任何數據表明消費者再買到商品之后，售后服務機構會有來和廠商抗衡，沒有外部力量保護消費者的售后服務權利，那么作為理性廠商發展售后服務是一種非理，因為售后服務的好壞不會造成任何立竿見影的成本支出，所以廠商會找各種委婉的借口來搪塞要求售后服務的消費者。如下圖

所以當消費者遇到產品質量問題很有可能就意味著：維權=高精力成本+高時間損耗+產品無法使用帶來的機會成本，即便是消費者花費種種代價，最終的結果就是心情不愉快。廠商同樣是不希望自己的產品在質保期內出現問題。因為這就意味著：售后服務=回收成本+維修費用+客戶流失+品牌受損。售后服務是廠商和消費者都很頭痛的問題，對于廠商來說，售后服務無疑是成本中心。發展良好的廠商為了維護自己的品牌形象的一貫性而提高和改善售后服務質量：對于處在創業期或者發展期的小企業來說。售后服務就僅僅意味著成本。筆者堅持這樣的基本邏輯：售后服務只有和廠商直接發生成本、收益關系才會促進廠商自發的改善售后服務水平。售后服務與廠商的利益關系掛鉤要通過完善的外部

監督機制(市場監督、法制監督等)來實現，我國當前還沒有針對售后服務質量系統的、成熟的監管機制，售后服務質量還不能夠像產品質量那樣通過完善的外部監督機制和企業利益掛鉤，在現代市場競爭環境日趨激烈的情況下，產生類似的有“售”沒有“后”的現象是十分“自然”的。

四、售后服務商品化

本文提出一種售后服務發展的機制――售后服務商品化。售后服務商品化本質就是商品和售后服務分離：廠商在出售商品的時候不再捆綁售后服務，將售后服務成本從產品售價中扣除，以較低價格向消費者出售商品，消費者買到商品時的價格不再包括售后服務，售后服務被當做單獨的商品按時間、形式、內容等進行劃分出售，消費者可以根據自己的需要向廠商購買不同類別不同售價的售后服務。筆者認為在這樣的一種機制下就會形成消費者――廠商――監管部門共贏的局面。

(一)消費者方面

1.售后服務商品化使得商品購買價格低了，消費者按需購買，得到實惠。售后服務商品化使得產品與售后服務分離。售后服務按照一定標準進行劃分定價，消費者可以根據自身需要來購買不同種類的售后服務甚至可以不選擇購買售后服務。例如售后服務如果按照時間來劃分的，消費者就可以根據自身需要進行購買不同年限的售后服務。

2.售后服務商品化提高了售后服務質量。這是因為售后服務商品化長期實施一定會使得廠商之間的競爭焦點不僅僅停留在常規因素上，售后服務勢必會成為競爭的焦點，這就促使廠商自覺地宣傳、改進售后服務質量。

3.售后服務商品化使得消費者售后服務的利益得到更有力的保障。售后服務的商品化使得監管部門可以按照一般商品和服務的監管標準進行管理。消費者以往在購買商品后出現質量問題，售后服務的權利受到侵害時往往很難得到強有力的支撐，但是售后服務商品化后，售后服務不再是商品的附屬品了，而是正正經經地成為真正的商品，那么當消費者正常的售后服務權益受到侵害時。就可以向有關部門投訴，有關部門會像一般商品投訴那樣處理，這種處理機制往往是很成熟的。

(二)廠商方面

1.售后服務商品化可能會引發一場行業洗盤，構筑競爭優勢范圍被擴大，售后服務成為一種新的競爭焦點被廠商追逐。根據波特的五力量競爭模型，如圖2。

一些在產品上落后于行業領先者的企業可以憑借售后服務這種新型商品取得領先優勢：同樣擁有優質售后服務能力的廠商不僅可以在售后服務市場上取得輝煌的成績，而且還可以承包其他廠商的售后服務的部分。例如在不久的將來，在售后服務商品化機制成熟以后，消費者可能會看到某行業的多家企業將售后服務共同外包給某些售后服務優異的廠商已獲得虛擬組織和產業集群的正外部效應。

同樣對于潛在進入者，進入壁壘不再那么高大，潛在進入者可以憑借其相關的優質的售后服務來取得業內企業的售后服務外包。從而分得一杯羹。

在供應鏈上，業內企業可能會面臨雙供應鏈的管理和整合問題，即產品供應鏈和售后服務供應鏈。雙供應鏈的出現又給那些基本功扎實的有潛質的企業創造了行業洗盤的機遇，他們可以憑借其管理能力上的優勢，獲得雙供應鏈的協同效應，這也是形成潛在競爭優勢的途徑。

2.售后服務商品化可能會降低企業的產品成本和售后服務成本。售后服務成為商品促進了售后服務市場的形成和發展，市場的競爭機制和價格機制會自發降低整個售后服務行業的成本，實惠了生產產品的廠商。

3.同時，將售后服務當成商品進行買賣也會降低企業的售后服務品種，促進售后服務多樣化的發展，滿足了消費者多樣化的需求，有利于廠商維持和培養更多的忠誠購買者。

4.售后服務商品化會增加廠商的利潤源。傳統的利潤來自于產品的售賣，售后服務商品化使得售后服務也成為一種企業可以賣出的商品，如果配之以合適的營銷方式，售后服務可能會成為企業重要的利潤來源。

5.售后服務商品化有利于企業搜集目標市場信息，售后服務成為商品進行買賣大大減低了企業搜集相關信息的成本和時間。企業想要了解目標市場的某些相關信息，只需要查閱一下售后服務方面的賬目就可以了，有助于及時了解目標市場動態，給企業下一步的營銷策略打下良好的基礎。

(三)監管機構方面

第3篇：售后服務機構范文

今年1月10號召開的“中國家電行業2005年服務顧客主題發表會”，明確提出了今年家電服務的主題——“服務有形化”。究其實質，其目的也不外乎服務的最高宗旨：讓顧客滿意。在家電銷售利潤日益趨薄的今天，作為家電生產企業，一邊是原材料不斷漲價，另一邊是產品的價格戰愈演愈烈。而售后服務巨大的利潤空間無疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費者服務需求的不斷攀升，顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求。服務質量的好壞，直接影響著企業產品品牌的形象和市場銷售。

在現實生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，顧客感到服務不滿意。既而就是不滿、有怨言、發牢騷，發生投訴，甚至還會出現過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意，他覺得你所做的都是應該的，很多消費者都是這樣的。第三種就是滿意，服務的提供者所提供的服務，超出了消費者的預期，顧客的反應就是滿意、心存感激。既而會為產品和品牌說好話、做宣傳，產生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標，也是大多數家電企業售后服務的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界。而服務質量的好壞是也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。

做好售后服務，關鍵是要超常做好自己份內的工作，提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業技術的服務，這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其他一些額外服務（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現出來的滿意是發自內心的，他認為你沒有任何功利。售后服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內心里熱愛服務工作，把整個服務過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務。

售后服務工作是靠售后服務人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業務專業、心態平和、態度良好的服務人員，才可能提供高質量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務的從業人員，一定要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不燥，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。

空調作為整個家電業中最特殊的一個行業，作為一種特殊產品，從生產線走入市場，充其量只是“半成品”，一直以來就有著“三分質量、七分安裝”之說，因此空調售后服務水平的好壞直接關系到空調的使用和廠家的品牌，安裝的規范程度直接影響空調使用質量。據資料顯示，隨著空調產品的普及，與其有關的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護等服務不到位引起的，而且同樣的問題每年都會出現。那么怎樣才能做到使顧客滿意呢？筆者認為，應從以下幾方面著手，提高售后服務的質量。

一、做好售后服務人員的培訓。就目前的一般空調生產廠家來說，售后服務方式一是全部協議外包，主要集中于中小型空調廠家，由廠家簽訂特約服務單位和區域總商簽訂服務協議。另一種就是廠家售后服務與協議外包相結合，這主要是部分有實力的集團公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來年在整個家電行業形成了區別于協議外包和分公司服務模式之外的專業家電售后服務公司。無論采用哪一種售后服務方式，要把售后服務做到讓顧客滿意，首先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。例如松下空調售后服務手冊中就明確標明：所有的松下空調的安裝、維修人員都要經過專業培訓并通過考試，才能合格上崗。在一般消費者看來，空調安裝好像并不復雜，只要能掛住、掛牢、承重過關就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經驗去作業，“三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面也頻頻出現，這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經有一句話這樣說：“我們首先制造人，其次才是制造產品”。良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，經常性地舉行售后人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。

二、重視團隊精神的培養。個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認為這是一種很好的提高服務質量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。

三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發。售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場購買了一臺空調，商家承諾下午就可以安裝到戶。當時由于售后服務人員全部外出，整整過了一下午，還不見售后人員前來安裝。最后劉小姐只好把電話打到空調生產廠家，廠家緊急通知就近的特約維修點馬上派出服務人員，經過積極的溝通，為示道歉并多贈送顧客一個空調罩，空調得以順利安裝，顧客也比較滿意。這時做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。

第4篇：售后服務機構范文

產品售后服務合同新版

甲方：_____________

乙方：_____________

一、 甲方責任

1.甲方負責提供符合國家標準的優質合格產品給乙方。

2.甲方負責提供完整的產品技術培訓資料，并將不定期舉辦產品技術培訓班。

3.甲方對產品保修期為一年，終身維護。

4.在甲方至乙方運輸途中所造成的產品損耗，由甲方負責免費提供損壞產品的配件或提品更換。

5.甲方負責及時受理乙方的產品投訴。甲方接到乙方投訴電話后，應立即處理乙方所無法處理的事件，如不能及時處理則應在24小時內給乙方明確的處理方案。

6.對于乙方返修的產品，甲方須在收貨后48小時內維修好(以新產品的標準)返回給乙方。

7.如產品經乙方售出后倘若發現批量質量問題，由甲方負責調換、維修。

8.除批量產品質量問題外或運輸引起外，甲方僅提品的維修、零配件發放、電話咨詢等售后服務，不提品更換或退貨。

9. 9、由于加油車具體使用地點在哈密伊吾縣淖毛湖鎮煤田，環境惡劣，生產廠家 、 廠家駐新疆總或廠家在哈密地區的售后服務站，我公司倡議專門在廣匯公司煤礦或淖毛湖鎮建立售后服務站。

10.甲方在淖毛湖鎮或廣匯礦區建立專門的售后服務站和常用零配件庫。

11.加油車的稅控加油器，甲方承諾前后獨立懸掛兩把油槍，質保期為兩年。

二、乙方責任

1.乙方給每臺設備至少應配備2-3名具有本產品基礎知識的技術人員，經甲方技術人員對乙方人員短期培訓、學習后應能掌握數字產品的操作方法，并掌握工作原理、工作流程及安裝使用方法。

2.乙方如有產品無法自行維修，需返回甲方維修的，一定要應事先與甲方售后專職負責人員溝通后才能夠將貨物發給甲方，收貨人應寫售后服務部負責人的姓名，否則甲方可以不予處理。

三、售后服務相關費用確認

1.所需更換的零配件費用

① 保修期內，因本身產品質量問題，甲方免費為乙方提供更換的零配件。

② 保修期內，因非產品質量問題(人為損壞或其他引起)，如需要更換零配件，則按甲方在投標文件中的零配件報價表收取費用。

③ 保修期外，出現產品質量問題或者是非產品質量問題所引起的零配件更換，則按甲方在投標文件中的零配件報價表收取費用。

2.返回甲方維修的產品運輸費用

① 在保修期內，返回甲方維修的加油車，由甲方承擔運輸費用。

② 保修期外，返回甲方維修的加油車，由乙方承擔運輸費用。

3.產品返回甲方的維修服務費用

① 保修期內，均不收取服務費。

② 保修期外，非產品質量原因由甲方視產品具體情況向乙方收取一定的維修服務費用。

③ 保修期外，因產品質量原因甲方均不收維修服務費。

四、本協議由甲方銷售部簽定，售后服務部執行，銷售部監督執行。

五、本協議壹式叁份，甲、乙雙方各持壹份，甲方售后服務部存一份，此協議在甲、乙雙方簽署《經銷商協議》時同時簽署生效。

六、甲方的售后服務專線電話：

甲方：___________ 乙方：___________

代表人：_________ 代表人：_________

日期：___________

售后服務協議書合同范本

________有限公司售后服務協議書

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

本著"競爭的一半是服務"的經營理念，為共同開拓市場，做好____________產品的售后服務工作，乙方在經銷____________產品時，必須承擔售后服務工作，經雙方協商，就____________產品在乙方經銷區域內的售后服務達成以下協議：

第一條　甲方的責任與權利

1.積極配合乙方開展售后服務、維修工作及執行當地職務的有關規定。

2.負責為乙方培訓維修技術人員。

3.向乙方及時準確地提供新產品維修技術資料。

4.甲方售后服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執行協議情況進行檢查。

第二條　乙方的責任與權利

1.必須設立____________產品售后服務機構，配備足夠數量的合格維修人員、設備及服務場地。

2.明確維修負責人和專職維修人員，如有變動應及時通知甲方。

3.乙方必須為所轄區域內的____________產品提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。

4.不得擅自改變產品原設計和擅自改變燃氣具原適用氣源，若有因擅自改造所引起的產品故障和事故，其造成的一切后果自負。

5.若出現產品重大故障和發生事故時，應迅速通知甲方并協助甲方進行調查和技術鑒定。

6.接受甲方的指導與監督，每月的維修質量信息反饋單于________日前送回或傳真至甲方售后服務中心。

7.接受甲方的維修指令并按時、按質、按量完成任務。

8.乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低于當月維修數量的____%。

第三條　保修范圍

1.凡屬____________產品，自售出之日起，免費保修一年，對個別地方需延長保修期的，必須經甲方批準方可。

2.對保修期內的因用戶自身原因造成的 產品故障和事故，乙方按甲方規定費用標準收取工本費。

3.在保修期外，乙方必須嚴格按甲方所規定的有關收費標準收費。

4.其他事宜，均按當地服務有關條款執行。

第四條　服務要求

1.乙方必須為用戶提供上門服務，做到市區叫修后________小時提供上門維修，郊縣叫修后________小時提供上門維修。

2.乙方為用戶提供維修服務時，必須統一填寫維修單，維修完畢后由用戶簽名。

3.乙方必須嚴格執行甲方制定的售后服務管理制度。

第五條　維修費用的標準

1.所有灶具產品均按年銷售灶具產品實際結算金額的____%返回，作為維修費用。

2.煙機、熱水器產品(包括電熱水器)每臺在保修期內，無論大、中小均按母國幣值____元計，如為用戶提供上門服務，無論遠近均按母國幣值____元計。

第六條　產品維修配件的鋪底與發放

1.灶具配件都必須購買，費用由乙方承擔，不能以舊換新。

2.熱水器、煙機維修配件按該經銷商____個月銷量的____%鋪底，以后所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按成本價購買。

3.消毒柜配件以舊換新。

4.煙機和熱水器以母國幣值計在____元以下的配件免費提供。

產品售后服務協議

甲方：___________

乙方：___________

甲乙雙方根據《合同法》及有關規定，本著平等互利、真誠合作、共同發展的原則，為共同開拓市場，做好________牌產品的售后服務工作，乙方在經銷甲方產品的同時承擔售后服務工作。經雙方協商，就________牌產品在乙方經銷區域內的售后服務達成以下協議：

一、甲方的責任與權利

1.負責為乙方(培訓期間的路費由乙方承擔，食宿由甲方提供)，為乙方提品的維修配件及相關技術資料。

2.制訂并提供《維修收費標準》給乙方。

3.對乙方的服務質量不定期進行檢查。若乙方服務質量無法達到甲方要求時，甲方可要求乙方更換售后服務人員或拒絕支付維修費用。

4.對乙方不能維修的產品，甲方應提供技術協助乙方維修。

二、乙方的責任和義務

1.必須設立________產品售后服務機構，配備合格維修人員、設備及服務場地。

2.明確維修負責人和專職維修人員，同時提供售后服務地址及咨詢電話給甲方，若有變更應提前十天通知甲方。

3.乙方必須為經銷區域內的________牌產品提供維修服務，對于經銷區域內非乙方銷售的________牌產品不得拒絕提供維修服務。對于特殊情況應及時聯絡甲方協商處理。

4.接受甲方的指導與監督，按甲方提供的《售后維修月報表》格式及時、詳細地記錄維修信息，并在次月三日內傳真給甲方。

三、維修費用的結算

1.甲方依據乙方季度回款額的____%作為乙方的季度專項維修費用，甲方每月統計一次，逐月累計，每季度結算。季度結算時，如乙方季度實際維修費用超出季度回款額的____%，乙方應該在當季度將超出部分支付給甲方。反之，則移至下季度，年終余額可移至下一年度，不作為貨款抵扣。

2.此費用專用于乙方維修物料的領用及其它維修所需的費用。

3.所有的維修物料均由甲方明確收費標準，乙方領用維修配件時，額度在其季度回款的____%內，可直接供給，超出部分甲方按維修物料收費標準向乙方收取相應超額費用。

4.如甲乙雙方的經營合同終止時，乙方的售后服務義務(期限為產品銷售之日起一年內)仍然存續的。乙方可以將售后服務的義務轉給甲方，同時雙方應結清相應的維修費用。

四、維修配件的申領及退換

1.為避免配件供應不及時，確保維修的及時性，乙方應計劃領用配件，常用配件應建立庫存。

2.乙方每月可填寫《維修配件備料》單向甲方申領配件，甲方依此單向乙方隨貨發配件，對于加急配件(如EMS，火車快件、空運)所產生的運輸差價由乙方承擔。

3.乙方每月所領用的配件按甲方制定的《維修收費標準》收費，甲方每月統計后與乙方核對。

五、退貨的規定和程序

1.甲方為乙方提供一年的保修服務(時間從產品銷售給顧客之日起計算)，不提供退貨服務，乙方對消費者附加的承諾由乙方自行兌現。

2.乙方在收到貨物后的七日內，應及時對產品進行驗收，發現非運輸過程中造成的損壞(不包括包裝破損，產品淋濕等)或存在質量問題的，屬開箱不良.開箱不良的產品乙方應先進行維修(維修費用由甲方承擔)，維修不了的，經甲方確認，可以申請退貨，運費由甲方承擔。

3.乙方將甲方的產品銷售給顧客后的十五日內(銷售日期以產品回執單和銷售發票為準)，產品出現質量問題的，屬品質不良.品質不良的產品，乙方應先進行維修(維修費用由甲方承擔)，維修不了的，經甲方確認，也可以申請退貨，運費由甲方承擔。

4.除上述開箱不良或品質不良的情況外，在保修期內的所有退貨或返修貨的返回運費、產品翻新配件費均由乙方承擔，并從乙方專項維修費用中扣除。產品修理完畢后返回乙方的運費由甲方承擔。

5.乙方在保修期外的所有退貨或返修貨的往返運費、產品翻新配件費均由乙方承擔，并從乙方專項維修費用中扣除。

6.乙方遇特殊情況需返修或退貨時，乙方應先向甲方書面申請并附上詳細清單，經甲方準許后方可。對于未經甲方準許的退貨(含返修)，甲方可拒收，此退貨所造成的損失由乙方自行承擔。

7.乙方所有返甲方的貨物，應包裝完整，并保持貨物的整潔;對于零亂不堪、配件殘缺不全的貨物甲方可拒收。乙方未提供退貨清單或退貨清單不詳時，退貨數量按甲方實收數為準。

六、本合同有效期

自______年______月______日至______年______月______日止，有效期滿另行簽訂。

七、解決爭議的方式

在合同有效期內如有爭議時，雙方協商解決，可增補協議;經協商不成，可提請廈門市人民法院訴訟解決。

八、本協議一式貳份，雙方各執壹份，從雙方簽字蓋章后生效。甲方單位(章)：________

乙方單位(章)：______代表人：________________

第5篇：售后服務機構范文

配件售后服務承諾書一

本公司對所售出的崇友（GFC）牌電梯實行銷售、安裝、維保一條龍服

一、售前服務

1．簽訂合同之前，幫助業主了解崇友（GFC）牌電梯的功能及配置。

2．我方保證本投標設備是臺灣崇友GFC電梯有限公司向中國大陸市場推出的先進的智能型乘客電梯，系優質材料和先進工藝制成，且為原生產品牌。電梯設備的制造和安裝符合我國GB-7588、GB-10058-10060等與電梯相關的技術規范與標準。

3．我方保證交貨時向貴方提供設備電梯出廠合格證、電梯技術性能說明和隨機資料文件、“裝箱單”、“產品檢驗合格證”及“電梯使用維護說明書”等相關資料。

二、售中服務：

1．簽訂合同后一周內，給業主提供井道圖，供業主確認并積極配合設計院做好井道施工圖。

2．簽約后，每個月派工勘技術員至少2次去現場測量井道尺寸并核對預埋及留孔位置及尺寸。

3．安裝施工中每道工序質量做到班組自查，工地專管技術員復查，公司質檢員審查，三位一體質量控制，上道工序不合格決不進行下道工序。

4．安裝質量服務達到優良工程，所有需檢點項目一次達標率100%，其余項目一次達標率達到90%以上。我方將派有資格、有經驗的工程人員專門組成一個工程班子，安裝人員持證上崗，為具有熟練安裝GFC電梯經驗的正式員工，確保電梯的安裝質量。

5．我方將選派臺灣崇友上海崇友電梯有限公司技術過硬的工程人員進行全過程的指導及管理。

6．我司將選派臺灣崇友上海崇友電梯有限公司質檢人員，嚴格檢查電梯安裝全過程的質量，發現問題及時糾正，在質檢人員確認電梯安裝質量確實達到標準后，才能向政府有關監督部門報檢，確保一次通過。

三、售后服務

1．公司及售后服務機構設有備件庫，備件儲備充足，若需要備件將可隨時提供。

2．在免費保修結束前，我們將派專業調試工程師對電梯進行另一次測試，任何故障均由我方自費解決并取得業主的同意（人為因素除外）。解決后，我方將一式兩份報告給業主，包括故障原因、解決措施、完成修理所費時間及恢復正常運行日期。

特此承諾！

配件售后服務承諾書二

一、質量保證

我們鄭重承諾：

1、保證貨物(包括產品及服務)是全新的，未使用過的，是用一流的工藝和最佳材料制造而成的，并完全符合合同規定的質量、規格和性能要求。

2、保證所提供的貨物(包括產品及服務)經正確安裝、正常運轉和保養在其使用壽命期內應具有滿意的性能。

3、在貨物(包括產品及服務)質量保證期內(貨物最終驗收后的十二個月)，對由于設計、工藝或材料的缺陷而造成的任何不足或故障負責。

4、根據甲方按檢驗標準自己檢驗的結果或當地商檢部門檢驗結果，或者在質量保證期內，如果貨物(包括產品及服務)的數量、質量或規格與合同不符，或證實貨物(包括產品及服務)是有缺陷的，包括潛在缺陷或使用不符合要求的材料等，在得到客戶的質詢后，立即作出響應，并及時解決。

5、在收到買方關于產品質量問題的通知后七天內，免費維修更換有缺陷的貨物或部件。

6、產品的免費質保期

產品的質量保證期為1年;

保質期內，所有產品實現三包;

質保期結束后，產品終生維護，只收取材料成本費用;同時提品發展資訊，以利于產品的更新。產品的易耗件終生按照最低成本價格收取。

二、售后服務承諾

1、提品技術資料和發展信息;

2、(射線防護服)質保期免費提供備品備件;

3、終身享受產品信息更新和推選服務;

4、免費提供相關產品的現場培訓;

5、質保期內的易耗件的提供;

6、定期有技術和操作人員進行設備運行和質量跟蹤服務;

7、響應：

本公司按承諾作好售后服務，產品保修期為一年，在保修期內按保修規定免費標測、維修。

本公司承諾在24小時內響應客戶的要求。

8、服務范圍：

本項目中涉及的所有產品及可能涉及的其他安全防護產品。

三、售后服務體系

售后服務聯系表

投標人：

配件售后服務承諾書三

本公司所提供的全套設備均選用正規供貨渠道，均有廠方提供售后服務保障(零配件供應和技術支持保障)。公司售后服務部現有經專業培訓的技術工作人員提供2小時響應的上門服務(必要時可加急響應)。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費服務項目(人為損外)：

(一)按廠家保修條例免費提供保修期內的上門檢修服務;

(二)免費為保修期內出故障的設備提供備機;(三)免費提供售前、售后技術咨詢和使用人員培訓;(四)免費送貨;

(五)免費提供定期跟蹤維護;

詳細服務內容如下：

一、整機保修、主件保修、耗材及易損件保修：

按國家“三包服務政策”和廠家條例提供整機保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見產品保修卡。

二、運輸方式

在產品購買后，我公司首先會與用戶單位具體負責人聯系，確認送貨時間與要求;

其次，在規定的時間內，我公司將提供交通工具并派遣專業工程師將產品送到使用單位;第三、對所提供的產品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無破損，并且沒有開封;第四、貨到用戶單位確認型號及數量與合同上無誤差后再進行安裝調試;

第五、產品外包裝及所有產品附加物歸用戶單位所有，自行處理;

第六、產品送達用戶單位在開箱驗收時，如有缺損、備品配件、隨機工具、附件、產品本身破損，由我公司負責。

三、安裝、調試服務

我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時間、地點內委派技術人員進行安裝。并對在安裝過程中可能出現的疑問耐心的與用戶交流，以便其以后可以進行獨立的安裝過程。在安裝后機器能正常的運行起來，我公司技術人員將對機器進行性能優化和穩定性方面的調試以確定機器的質量是否能達到用戶的要求和需要。在調試時我公司技術人員必須耐心的向用戶解釋和指導，確保用戶能基本理解機器正常運行的操作知識及對機器穩定運行的基本調試。

四、整機免費換貨期限

本次投標產品的生產廠家將按國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中的內容和范圍，向用戶單位提供“三包”服務，細則如下：1、七日內免費退貨

即自產品之日(以正式購機發票日期為準，以下稱“購機日”)起7日內(含)，如果所購買的產品出現“微型計算機三包規定”所列性能故障，可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機退貨，我公司將按照購買價格(以正式購貨發票價格為準，下同)一次性退清貨款。

2、八至十五日免費換貨或修理

即自購機日起第8日至第15日內(含)，如果所購買的產品出現“微型計算機三包規定”所列性能故障，可以選擇換貨或修理。如選擇整機更換，我公司將免費更換同型號同規格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3、整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換

即自購機日起一年內(含)，如果所購買的產品出現“微型計算機三包規定”所列性能故障，且經兩次修理仍不能正常使用的，可以選擇整機更換或故障部件維修。如選擇整機更換，憑生產廠家指定的認證維修機構提供的修理記錄，生產廠家認證的服務機構將免費為用戶更換同型號同規格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

五、質保期內產品故障服務響應時限1)。24小時服務熱線：

此次投標產品，除廠家提供的服務熱線和萬維網上技術服務網站以外，我公司技術服務部設有24小時專人值班的服務電話。號碼：95105985，還可以直接拔打業務經理的手機，節假日不休息。

2)。30分鐘電話響應：

在撥打故障報修電話后，我公司工程師將在30分鐘內與使用者電話聯系，了解故障現象，確定維修事宜，提出解決方案。如是軟件故障，通過電話將問題解決，如果經分析后發現是硬件問題，與使用者約定時間，在規定的時間內派工程師上門維修。

3)。7天*24小時工作制

我公司技術部的服務電話時間：每周一至周日，每天24小時，節假日照常。

技術咨詢服務時間為正常營業時間：每周一至周日，8:00-----18:00。

六、上門服務時間

在接到用戶單位報修要求后，我公司技術服務部工程師將在30分鐘內與使用者取得聯系，確定故障現象于上門服務時間段派遣工程師上門。技術服務部的上門服務時間：每周一至周日，8:00-----18:00，節假日照常。

七、故障修復時限

如我公司提供的產品在保修期內出現故障，對于非設備性故障或一般性故障，我公司保證1小時內派專業人員到達現場，及時予以解決。對于設備性故障，一方面在系統設計時，我們盡量避免單點故障，另一方面我們將利用公司技術服務部的備品備件庫，保證故障在24小時內排除，如不能排除，為了不影響用戶的工作，我們將提供同類可用設備免費供用戶單位替代使用，直到該設備修好為止。一般性故障24小時內修復。

第6篇：售后服務機構范文

【關鍵詞】 售后服務;專業化;外包改良

企業加強售后服務專業化管理是具有遠見、戰略意義的選擇。售后服務專業化管理能夠更好的提高服務質量,增強企業的盈利能力;可使企業更好的改進產品質量,進一步滿足顧客要求,實現可持續發展;有利于企業突破國際營銷技術壁壘,開拓國際市場。可以說,加強企業售后服務專業化管理將是企業的第二次新生。

一、制度標準專業化

要實現售后服務專業化管理,首先應從制度標準出發。制定明晰、可量化專業制度標準,使無形的售后服務有了可量化的標準,是實現售后服務專業化管理的關鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務部頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規劃。《商品售后服務評價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則,并對中華人民共和國境內生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標和銷售服務型企業的產品售后服務的8個單項的23項指標的評價進行了量化。

2007年8月,根據中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準,按照《中華人民共和國認證認可條例》,經國家商務部推薦,中國國家認證認可監督管理委員會批準,唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構――北京五洲天宇認證中心正式成立。

2008年5月27日,該認證中心將我國第一張售后服務認證證書頒發給九陽股份有限公司。它標志著我國售后服務認證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關部門組織制定的制度要實現衡量標準專業化是遠遠不夠,企業內部也應針對自身產品特點、售后服務的特別要求等實際情況制定一系列相應的標準,如產品安裝服務標準、產品調換及退貨標準、售后服務崗位職責標準、售后信息管理標準等。早期國外在這方面做得更加詳細,有些企業將售后服務的步驟列于紙上,在進行售后服務時,客戶可以對照步驟紙對售后服務人員整個服務過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務信息反饋收集時的標準不一所帶來的誤差、麻煩。現在許多企業為了避免這方面的誤差,除了客戶當場填寫的售后服務評價卡以外,還開通了售后服務回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務的意見與建議。這些細節便是企業售后服務管理制度的重要組成,也形成企業標志。

二、人員技術專業化

有了專業化得制度標準,更需要專業化的人才。售后服務管理師作為一個國內的新興職業,也是實現售后服務專業化管理的重要人才。一方面我國企業售后服務管理專業化發育較晚,專門的售后服務管理人才有利于企業自身售后服務專業化管理的發展;另一方面而今的售后服務管理強調的是系統綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統,需要大量專門人員分工協作,以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務的售后服務技術人員的專業性更是重中之重。其言行上是否專業得體、技術上專業精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務質量,并會對企業形象產生間接的影響。國內許多企業為了提高自身售后服務隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務人員的培訓。在企業內部開展了售后服務技術能力競賽,售后服務技術人員通過相互間的技術比拼,尋找差距,相互學習,達到提升自我技術能力的目的,也激發了員工的積極性。

中國商業聯合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,并從2009年4月份起,將售后服務管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業聯合會分別簽發的雙證書。技術人員通過權威專業培訓取得售后服務專業人員資質資格,從而成為專門化人才。可見,中國售后服務人員專業化培養機制漸成規模,售后服務管理已經日漸成為一門專業管理領域。

三、組織模式專業化

從國內外情況看,售后服務機構組織模式主要有以下三種形式:一是工業企業自身設立的維修服務網點,如美國西雅斯公司;二是生產企業委托專業維修服務單位為本企業的產品提供維修、技術指導、零配件等服務;三是生產企業委托實力雄厚、技術服務能力較強的商場, 對本企業在保修期內的商品提供售后服務。在制度標準專業化、人員技術專業化的條件背景下,結合企業特點對第二種形式進行改良,將有助于專業化的售后服務管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業整合利用企業外優秀的專業資源的管理模式。就企業而言,外包有著很大的優勢。

(1)企業可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構筑所在行業的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導行業朝有利于自身的方向發展。

(2)企業可以減小規模,精簡組織,減輕由于規模膨脹而造成的反應遲鈍、缺乏創新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環境下,企業可以縮短產品從開發、設計、生產到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術或市場需求的變化所造成的產品風險。

另外,由于承包方和發包方都可以利用公司原有的技術和設備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風險。當然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產品或服務的控制,增加了公司正常生產的不確定性,進而影響到公司整體的發展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯結的契約方,雙方都不可能完全預測到未來在執行合同時可能出現的情況以及相應的解決方法;即使是可預測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發包方的企業文化、企業精神等發包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務缺失了相應的企業特點,或許在質量上是完美,但脫離了企業特點的售后服務是無法達到進一步實現企業價值發展企業的目的。

針對售后服務特性,結合企業自身特點對外包方式進行改良,以實現組織模式專業化才是真正發展之道。為克服外包可能會使發包方失去對售后服務全程的控制,增加不確定性,流失企業特點等弊端,在實行外包的基礎上,派遣一組企業內部人員進入外包公司對整體售后服務管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業性工作流程中將發包方的企業特點融入其中,貫穿到整個服務流程中,在利用外包方式使售后服務專業化的同時,不失品牌性。

企業最后的競爭是企業文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務”各個環節中,“售后服務”是最重要的一環。從制度標準、人員技術和組織模式三方面著手對售后服務實行專業化管理,增加企業內在價值,發揚企業文化,提升企業競爭力,實現新環境下的企業可持續發展。

參考文獻

[1]大路人才網.《大力發展售后服務管理師培訓利國利民利己》. 2009年5月21日

第7篇：售后服務機構范文

乙方：___________

甲乙雙方根據《合同法》及有關規定，本著平等互利、真誠合作、共同發展的原則，為共同開拓市場，做好________牌產品的售后服務工作，乙方在經銷甲方產品的同時承擔售后服務工作。經雙方協商，就________牌產品在乙方經銷區域內的售后服務達成以下協議：

一、甲方的責任與權利

1.負責為乙方 （培訓期間的路費由乙方承擔，食宿由甲方提供），為乙方提品的維修配件及相關技術資料。

2.制訂并提供《維修收費標準》給乙方。

3.對乙方的服務質量不定期進行檢查。若乙方服務質量無法達到甲方要求時，甲方可要求乙方更換售后服務人員或拒絕支付維修費用 .

4.對乙方不能維修的產品，甲方應提供技術協助乙方維修。

二、乙方的責任和義務

1.必須設立________產品售后服務機構，配備合格維修人員、設備及服務場地。

2.明確維修負責人和專職維修人員，同時提供售后服務地址及咨詢電話給甲方，若有變更應提前十天通知甲方。

3.乙方必須為經銷區域內的________牌產品提供維修服務，對于經銷區域內非乙方銷售的________牌產品不得拒絕提供維修服務。對 于特殊情況應及時聯絡甲方協商處理。

4.接受甲方的指導與監督，按甲方提供的《售后維修月報表》格式及時、詳細地記錄維修信息，并在次月三日內傳真給甲方。

三、維修費用的結算

1.甲方依據乙方季度回款額的____%作為乙方的季度專項維修費用，甲方每月統計一次，逐月累計，每季度結算。季度結算時，如乙方季度 實際維修費用超出季度回款額的____%，乙方應該在當季度將超出部分支付給甲方。反之，則移至下季度，年終余額可移至下一年度，不作為貨款抵扣 .

2.此費用專用于乙方維修物料的領用及其它維修所需的費用。

3.所有的維修物料均由甲方明確收費標準，乙方領用維修配件時，額度在其季度回款的____%內，可直接供給，超出部分甲方按維修物料收 費標準向乙方收取相應超額費用。

4.如甲乙雙方的經營合同終止時，乙方的售后服務義務（期限為產品銷售之日起一年內）仍然存續的。乙方可以將售后服務的義務轉給 甲方，同時雙方應結清相應的維修費用。

四、維修配件的申領及退換

1.為避免配件供應不及時，確保維修的及時性，乙方應計劃領用配件，常用配件應建立庫存。

2.乙方每月可填寫《維修配件備料》單向甲方申領配件，甲方依此單向乙方隨貨發配件，對于加急配件（如ems，火車快件、空運）所產生 的運輸差價由乙方承擔。

3.乙方每月所領用的配件按甲方制定的《維修收費標準》收費，甲方每月統計后與乙方核對。

五、退貨的規定和程序

1.甲方為乙方提供一年的保修服務（時間從產品銷售給顧客之日起計算），不提供退貨服務，乙方對消費者附加的承諾由乙方自行兌現 .

2.乙方在收到貨物后的七日內，應及時對產品進行驗收，發現非運輸過程中造成的損壞（不包括包裝破損，產品淋濕等）或存在質量問題的 ，屬開箱不良。開箱不良的產品乙方應先進行維修（維修費用由甲方承擔），維修不了的，經甲方確認，可以申請退貨，運費由甲方承擔。

3.乙方將甲方的產品銷售給顧客后的十五日內（銷售日期以產品回執單和銷售發票為準），產品出現質量問題的，屬品質不良。品質不良 的產品， 乙方應先進行維修（維修費用由甲方承擔），維修不了的，經甲方確認，也可以申請退貨，運費由甲方承擔。

4.除上述開箱不良或品質不良的情況外，在保修期內的所有退貨或返修貨的返回運費、產品翻新配件費均由乙方承擔，并從乙方專項維 修費用中扣除。產品修理完畢后返回乙方的運費由甲方承擔。

5.乙方在保修期外的所有退貨或返修貨的往返運費、產品翻新配件費均由乙方承擔，并從乙方專項維修費用中扣除。

6.乙方遇特殊情況需返修或退貨時，乙方應先向甲方書面申請并附上詳細清單，經甲方準許后方可。對于未經甲方準許的退貨（含返修） ，甲方可拒收，此退貨所造成的損失由乙方自行承擔。

7.乙方所有返甲方的貨物，應包裝完整，并保持貨物的整潔；對于零亂不堪、配件殘缺不全的貨物甲方可拒收。乙方未提供退貨清單或 退貨清單不詳時，退貨數量按甲方實收數為準。

六、本合同有效期

自______年______月______日至______年______月______日止，有效期滿另行簽訂。

七、解決爭議的方式

在合同有效期內如有爭議時，雙方協商解決，可增補協議；經協商不成，可提請廈門市人民法院訴訟解決。

八、本協議一式貳份，雙方各執壹份，從雙方簽字蓋章后生效。

甲方單位（章）________

乙方單位（章）______

代表人：________________

代表人：______________

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第8篇：售后服務機構范文

消費者在購買集成產品時考慮的最主要因素集中在服務，這種購買行為是成熟的表現。消費者會漸漸地以服務為導向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，會漸漸明白系統集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養的問題，而且其售后服務覆蓋產品的整個使用生命周期，真所謂產品有限，服務無限。所以如何通過服務來贏得顧客，贏得服務市場豐厚的利潤，及至如何維持顧客對其品牌的持續忠誠，將成為所有系統集成廠商們關注的焦點。

作為一個工程產品制造企業，很多制造廠商都知道售后服務的重要性，但售后服務到底重要在什么地方，對售后服務與成功營銷的關系有沒有一個深刻的理解呢？德國大眾服務組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務人員賣出去的。”與汽車行業類同，第一批中央空調產品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產品也是靠售后服務人員的努力工作贏得產品口碑，從而促使產品的銷售。售后服務窗口對促進產品營銷至關重要。

K中央空調公司建立于上世紀初，是全球生產中央空調設備的最大廠商。憑借可靠的產品、具有時代感的創新設計和優質的售后服務居于同行業的領先地位。本文以K中央空調公司為例來談談售后服務創新和系統化建設，希望能給相關家電、特別是安裝類家電企業帶來借鑒。

攻略一：新服務概念的設計與操作

都是以最終消費者為對象，家電的售后服務與服務性行業的服務，在表現上是有明顯區別的。服務性行業的服務要求更技能等無形產品而形成的客戶體驗，而家電售后服務內容不僅包含服務的維修技能、服務態度等無形產品，還對所安裝的產品進行零部件更換和系統的方案升級等有形產品服務。

新服務概念作為K公司售后服務創新中的重要內容，以用戶需求為實際導向，讓用戶需求不斷地推動服務概念的不斷更新，并將其作為服務的主體。由于在這個服務過程中充分參與用戶，他們的態度和反饋將會直接影響售后服務的結果。準確獲取并識別用戶在服務過程中的需求，對服務的后續執行所起到的重要作用。

由于中央空調的售后服務市場中競爭者服務能力參差不齊，服務價格由于利益驅使變得價格跨度較大。K售后服務作為原廠的中央空調服務商，其市場定位是專業型服務。在新服務概念方案設計中，K空調重點側重于已有客戶市場，服務方案和品牌服務的差異化發展，從而形成K空調售后服務的商業智力。

①已有客戶市場方面，發揮市場占有率大，品牌認知度高的優勢，維持住現有客戶群。同時，挖掘現有客戶舊機節能改造和維護保養業務，豐富服務內容，向客戶提供更多符合客戶實際業務使用需求的空調一體化售后服務解決方案。打破之前被動式售后服務模式。發揮售后服務網絡覆蓋面廣、地域滲透力強、服務標準統一、規模化服務平臺的優勢，重點開發全國范圍內有多點業務的集團性客戶或者區域性客戶。使集團性客戶或者區域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務質量和增值服務的同時，利用集團和區域客戶范例輻射到相關行業用戶。加大服務銷售市場宣傳和市場開發，擴大客戶保有量和市場占有率。

其次，對于新購買K產品的用戶，提供免費保養培訓和中央空調設備現場使用維護指導。利用原廠對機器特性的熟悉，和用戶一起對現場工況下的產品系統進行合理配置調整和優化。使現場設備和系統最大限度地貼近原設計工況效能。通過定期規范的系統維護，把新用戶轉換成K售后服務的長期合作伙伴。

②服務方案方面，以客戶實際需求為服務核心，依靠技術資源和專業化節能環保解決方案，提供差異化一體化系統服務解決方案，不僅能夠幫助保持長期穩定的客戶關系，而且有效規避了與提供單一或部分方案的專業中央空調維護保養公司的低價格競爭。客戶可以從差異化的服務方案中感受到，K售后服務不僅能夠對單一設備進行維護和保養保證設備的正常運行和使用能效果，還能夠針對客戶具體的現場使用工況，提出設備和系統的整體優化方案，達到高效節能的效果。認識到使用K售后服務所帶來的不僅是專業原廠服務，還有原廠提供的專業價值。

對于設備改造項目，K售后服務提供專業的現場勘察和系統評估。通過專業的分析工具進行現場工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節能方案。同時，考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率，通過專業的監控系統進行優化空調系統控制，以實際的節能效果來體現售后服務的價值。

攻略二：品牌服務概念的設計和實施

品牌服務方面，依據新服務方案和服務市場，提升原先只提供關鍵技術和核心零配件供應的原廠服務商的形象，成為能夠向客戶提供專業品牌服務的系統節能解決方案提供商。K售后服務的服務范圍不再局限于單純的設備相關的技術咨詢、技術支持和維修保養服務，而是適應用戶應用的一體化節能系統服務商。透過用戶在具體服務過程中與售后服務的交流和合作，樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

隨著產業的不斷發展，用戶的需求和市場的關注度將不再單純依靠產品的優勢而是集產品和售后服務結合為一體的整體企業品牌形象。為進一步的發展壯大業務，K將專注于品牌化服務來滿足不同用戶的需求，強化品牌形象和品牌認知，使品牌服務得到市場廣泛認可。

攻略三：服務客戶群體的特征把握

鑒于市場的多樣化和復雜性，競爭對手競爭手段快速靈活，企業需要通過具體的市場數據分析了解當前的細分業務狀況及客戶反應，通過動態分析，調整與創新客戶服務方案和界面，把服務和價格調整到客戶滿意的合理位置。

另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設計出專業客戶服務界面，提高售后服務在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群，不同地區和市場的服務，實行不同的定價策略。

目前現有市場上根據實際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

成本節約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業用戶為代表。以成本節省，設備可靠耐用為原則，對產品維護需求不高，服務價格敏感度高，不注重品牌服務，更無需求通過改造和更新現有設備或系統后中長期才能獲得節能回報的增值服務方案。他們往往以最低價格最多服務為目的，容易產生多家比價，低價中標的購買習慣。當低價服務不能解決關鍵技術問題又涉及主營業務正常工作時，這類用戶往往又不惜代價付，出高價尋找資源把問題解決完。

針對這類用戶，一方面以實例教育為原則。通過數據和結果來證明專業規范的維護保養可以延長使用壽命，減少由于產品過度使用疲勞而產生關鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養方案，以及配套的400熱線電話應急搶修服務。通過公司統一的服務平臺和廣大的服務網絡資源，使用戶問題在短時間內得到響應并迅速解決設備故障。

高性價比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業的物業管理公司對產品系統進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護改造預算有逐年壓縮的趨勢，對服務的性價比要求相對較高。特別是常規的維護保養，通常利用自身豐富的空調維護經驗，處理大樓中所發生的中央空調問題。對廠家依賴性比較小，品牌認可度不高。

針對這類用戶，可以基于客戶對中央空調的管理程度，推薦不同類型的維護保養方案。以規范專業原廠的技術和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對該類客戶產品使用周期長，系統整體優化空間大的特點，向用戶推薦短、中期回報的節能改造方案，和用戶共同進行優化管理。讓用戶從售后服務提供的專業技術和系統方案中獲得益處。

高質高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨資工廠，政府，大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高，品牌認可度強，愿意支付高價獲取專業服務。相對于付出成本，他們核心業務的停頓所造成的直接經濟損失將遠遠超出維保養的投入。所以，規范化，專業化的服務是維護此類客戶愿意合作的有效基礎。

除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺，能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺，可以快速調配資源，對客戶現場問題做出反應，并通過電話回訪了解到客戶對服務的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節能改造方案，來優化使用現場的設備和系統。

攻略四：服務傳遞系統設計

服務傳遞系統是指員工服務和技術能力為了適應新服務概念所開展得一系列活動。在售后服務傳遞過程中，用戶會對服務質量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務感知程度高，他們通常會積極配合服務的傳遞，進而服務的質量就高。相反，服務的質量相對就低。

由于參與是雙向的，如何讓用戶認同售后服務所創造的客戶利益，除用戶了解產品相關專業知識外，還需要服務人員與用戶的有效交流和積極合作。服務人員的培訓、客戶影響及服務傳遞，把售后服務和用戶之間的紐帶建立起來。

所以，提升服務人員的服務能力將直接影響售后服務的服務價值體現及服務業務利潤體現。只有一線服務人員充分的服務熱情和服務技能，才能獲得滿意的服務效果，贏得用戶對企業的忠誠度。

因此，K設計出完善的崗位職能和績效系統，把公司的發展戰略目標分解成明確的團隊和個人績效，把公司業績和服務綁定在一起，服務績效將直接反映出客戶滿意和公司業績表現。同時，相關培訓部門也針對服務人員的服務水平進行訓練，使服務水平提升到統一的服務標準。

在服務傳遞系統中，內部成本控制和成本監督機制建設也是十分重要的環節。由于服務人員崗位的設定以業績為導向，除了向客戶提供優質服務獲得客戶滿意度外，還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責任到人的目標管理方式，對成本進行執行控制和監督，使運營成本控制得到有效保證。

除此之外，考慮到產品使用的季節性用工的特性，對服務人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作，通過服務合作伙伴完成，一方面可以節省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應時間。對于核心維修技術和專業要求高的服務由公司服務人員完成。通過資源結構的合理分配，降低服務人工成本，提高服務響應速度。

第9篇：售后服務機構范文

關鍵詞：物聯網；信息技術；遠程信息管理系統

1背景及意義

過去的十年間，互聯網技術和應用取得巨大突破。隨著全球信息技術革命的深入和3G網絡的建設，物聯網近來正受到廣泛關注。物聯網是近幾年工程機械行業熱度比較高的一個詞語，從中能體會到物聯網對于工程機械的重大意義。基于物聯網的遠程信息管理系統是以安裝在機械設備上地終端機為基礎，采用了全球衛星定位（GPS）技術和GPRS無線通訊技術，集數據采集、實時控制、GIS地理信息系統等技術手段，實現遠程監視和管理，分析市場動態，提升產品品質，保證資產安全等功能。

2關鍵技術

2.1無線通信技術

無線通信技術將是21世紀全球信息技術發展的重要目標之一。隨著社會的發展，人們期望能隨時隨地進行信息交流和通信，只有無線移動通信才能滿足要求。其中CDMA、GPRS等技術紛紛被開發用于無線網絡的接入。

2.2地理信息及定位技術

地理信息系統也叫GIS，是20世紀60年代開始建立，并在近幾年迅速發展起來的地理學研究新技術。全球定位系統GPS是美國從20世紀70年代開始研制，具有在海、陸、空進行全方位實施三維導航與定位能力的新一代衛星導航與定位系統。

2.3MVC技術

MVC架構是企業級開發首選的開發技術，Model、View和Control三層分布架構可以使系統開發更加靈活和低耦合。使用SSI整合框架可以很好的實現MVC的架構，增強了代碼的健壯性和可重用性，加快了開發速度。

2.4WebService技術

WebService技術能使得運行在不同機器上的不同應用無須借助附加的、專門的第三方軟件或硬件，就可相互交換數據或集成。依據WebService規范實施的應用之間，無論它們所使用的語言、平臺或內部協議是什么，都可以相互交換數據。

3系統實現

3.1通信服務器的架構

通信服務器是工程機械車載終端和管理系統之前信息交互的橋梁。通信服務器支持GPRS車載終端接入方式，通過接入Internet與GPRS網絡的GGSN節點連接支持，通過TCP/IP建立通信鏈路，完成終端與服務器的信息交互。

3.2數據庫的選擇和設計

SQLServer2008數據庫是目前流行的幾個主要的數據庫管理系統之一。由于Windows操作系統占領著主導地位，選擇SQLServer2008會在兼容性方面取得一些優勢。數據結構有三類：通信數據相關表、業務數據相關表和系統管理相關表。通信數據相關表主要負責保存通信數據。業務數據相關表用來存放根據不同的業務需要，對通信數據進行分析處理后的數據。系統管理相關表是用來對用戶，權限及其他管理項進行管理的表。

3.3業務系統間數據聯動

運用WebService技術，將業務系統中的數據接入到系統中，使系統不再是獨立的信息孤島，成為銷售、市場、債權管理的輔助系統。通過系統間數據的共享，使系統的功能更加豐富，提升系統的價值，更好的服務于企業的發展。

3.4系統功能模塊

系統功能模塊劃分為以下幾個。綜合信息：裝備目錄，裝備詳細信息。開動分析：省別開動分析、機種別開動分析、燃油效率分析。分布信息：地圖分布信息、區域管理。健康管理：裝備別故障信息、終端報警現況統計。債權管理：債權裝備列表、逾期裝備開動信息。

3.5系統架構

系統的整體架構如圖1所示，大部分的遠程信息管理系統都是以這種架構進行設計和實現的。運用J2EE開發平臺，使用SSI整合框架，進行系統的設計、開發、測試和上線運行。

4發展趨勢

對于整個物聯網來說，工程機械的物聯網應用是在不斷向前發展的，有很多新趨勢。

4.1服務目標向后市場轉移

一是降低主機廠的服務成本，有很多企業的服務機構并不是屬于自己的體系，是外包給第三方的一些公司做的。包給第三方的服務機構里面有很多漏洞，很難管控，每年給主機廠帶來的損耗非常大。這些完全都可以通過物聯網手段進行管控。二是提升客戶的滿意度，售后服務到達的及時率，服務維修解決的時效性都是關鍵。

4.2大數據應用

一是提升產品品質，根據各種診斷數據分析產品缺陷，幫助研發、質量管控部門提升產品品質。二是營銷戰略的輔助決策，通過物聯網可以清楚的了解到設備在各地的使用情況，當地經濟發展情況可以通過大數據分析清楚地了解出來。三是售后服務的輔助決策，通過機器的使用情況來分析某個區域哪些機種比較多，使用情況怎么樣，推出適合該區域的售后政策。

5總結

基于物聯網的遠程信息管理系統的建設是依靠巨大的數據資源展開的。對數據的整理和分析，可以幫助主機廠提升品質，輔助營銷，加強售后。讓客戶可以隨時了解到設備的位置和工作情況，抓住客戶就保證了企業發展的根基。工程機械物聯網的發展還有廣闊的空間，對企業有很大的幫助，對它的研究具有很大的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

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