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摘要：企業人事管理中最重要的管理內容是績效考核，作為企業管理中強有力的手段能夠促進企業的發展，本文主要對煤礦機電設備產品售后服務人員的績效考核進行調查，使用問卷調查的方式對績效考核進行研究，分析其出現的問題，并解決問題。

關鍵詞：煤礦；機電設備；售后服務；績效考核

服務業創造的價值越來越多，引起更多人的關注，在煤礦行業發展初期，客戶對其產品并沒有要求，但隨著生活水平的提升，人們對服務越來越重視。為了在市場中占據重要的競爭力，企業將目光轉向了售后服務。煤礦企業在推行機電設備產品的時候更加注重售后服務，尤其是對支架電液控制系統的售后服務，此種系統在使用過程中占據重要作用。

一、調查現狀

（一）問卷調查

對煤礦企業機電設備產品的售后人員的績效考核使用問卷調查的方式進行調查，在調查的過程中發現員工對于績效考核有不同的意見。問卷調查表主要從四個方面進行，第一點是工資，第二點是考核指標，第三點是考核的方法，第四點是職業發展，主要面向支架電液控制系統的售后人員的績效考核進行調查。人員總數為210人，有效問卷200份，其中管理人員50份，普通員工150份。通過調查結果顯示，員工對于售后服務工作的工資收入非常滿意占據5%，滿意占據23%，比較滿意占據35%，不滿意占據37%；針對于考核指標的結果，非常合理占據9%，合理占據35%，比較合理占據51%，不合理占據5%；針對于考核的方法，非常合理占據12%，合理占據42%，比較合理占據30%，不合理占據16%；針對于職業發展，非常明確占據9%，明確占據35%，比較明確占據40%，不明確占據16%。

（二）調查結果

根據上述調查結果的統計，發現大多數員工對企業的績效考核是滿意的，但是還有少數員工并不滿意當前的績效考核，針對于考核指標不明確、考核方法不合理、工資不滿意、職業發展不明確等現象，其制定者主要是企業的服務部部長以及人事，以及銷售經理，在制定考核標準以及方法的過程中并沒有對現有的情況進行審核，所出現的問題是由多方面因素引起的。

二、分析出現的原因

（一）分析考核方法不滿意的原因

對于此種情況，主要從兩個方面進行考慮，第一個方面主要是方法不夠合理，在考核的過程中責任并不明確，售后服務部在績效考核的時候需要售后部的管理者進行打分，然后再與其他管理者進行綜合評比打分，最終做出分數[1]。在調查過程中發現，其他部門的管理者并沒有認真履行自己的職責，存在敷衍態度，或者是根據前幾次的評分情況進行打分，與實際情況嚴重不符。針對此現象，正確的做法應該實行層級考核的方式，不能出現部門與部門或者是跨層考核，容易造成考核的結果不準確，出現員工不滿意的情況。只有層級分明的情況才能保證考核的過程與流程同步進行，避免出現考核方法不合理的情況。第二個方面是解決流程不明確的問題，出現此種現象的主要原因在于員工對于考核的流程并不明確，僅僅只是一種形式上的任務，職責不明確，考核者對于如何考核績效并沒有很清楚，這種情況直接影響考核的結果與流程混亂[2]。考核作為一種高級管理的方式，需要使用一定的流程作為表現形式，才能夠發揮起重要作用，如果管理人員與考核者對流程不清楚，將會直接影響管理的效果，甚至會出現部門與部門之間的矛盾，或者是上下級之間的矛盾。員工只能根據每個月的績效表了解自己的表現，但是對于具體的情況并不是很清楚，企業中關于績效考核表的評分明細并沒有公開，員工并不了解真正的規則，對于評分的結果只是存在好與壞的印象，每個員工的績效獎勵存在區別。員工對此會造成爭議，并且產生矛盾。所以對于績效考核的方法需要保證公平公正公開，才能夠滿足員工的心理需求，保證員工能夠清楚的了解績效的審核方法，提出自己的意見，消除員工的不滿，同時讓員工能夠看到自己的不足之處并快速改正，在一定程度上提升自己的能力。

（二）考核結果不滿意的原因

造成此種情況出現的主要原因在于上下級之間的溝通比較少，員工在進行績效考核的過程中并沒有得到反饋意見，僅僅是根據評分的結果了解自己的表現，不了解真正的評分標準，企業很少將評分標準講解給員工，員工也很少得到反饋[3]。深入分析出現這種情況的原因在于績效運行的過程中不明確，當績效結果出來之后，如果發現結果不準確或者不足，應該立刻解決此種問題，但是現實中并沒有管理人員將出現的問題解決，沒有有效應用出現的結果，將績效考核當作一個過程。售后服務中心需要對結果進行明確認識，并且做出具體的規定，保證績效考核是一種立體形式運行。同時建立反饋機制，讓員工明確了解自己的表現與出現的問題，上級領導及時與員工進行溝通，避免出現不公平的現象。很多員工對于自己的收入并不滿意，主要是因為激勵方式存在很大的弊端，并沒有引起員工的興趣，企業可以借用馬斯洛需求原理，可以逐層遞增，煤礦企業中機電設備的售后服務人員的收入水平僅僅能夠滿足安全需求，并不能達到更高一層的需求[4]。對于職業發展不明確的主要原因是考核過程中表現的目的不明確，以及考核的體系與員工自身的發展聯系并不緊密，造成員工對于職業的發展沒有明確的方向。針對于支架電液控制系統的售后人員，就目前情況而言，每個月僅發放獎勵金，并沒有明確他們的職責，績效考核作為最重要的環節，應該直接體現員工的職位變動，需要對考核結果做出明確地分析和合理地利用。

三、結束語

企業在發展的過程中需要將售后服務做好、做優，滿足顧客的需求。尤其是對于煤礦機電設備類產品的售后服務，企業應該加強績效考核的力度，并且提升績效考核的應用效果，幫助員工提升自己的能力，促進企業的發展。

參考文獻

[1]王應南,劉喜.煤礦設備維修績效考核實踐探討[J].露天采礦技術,2017,32(10):91-93.

[2]王宇敬.戰略人力資源管理對煤礦企業績效的影響研究[J].河北企業,2018(2)：56-57.

[3]劉永亮.黃陵一號煤礦安全績效量化考核體系淺析[J].內蒙古煤炭經濟,2016(20):84-85.

[4]王偉.YKJS煤礦員工績效考核指標體系優化研究[D].山東理工大學,2016：56-56.

作者:趙龍 單位:北京天地瑪珂電液控制系統有限公司