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第1篇：關系營銷方案范文

【關鍵詞】公立醫院 經營管理 市場營銷

一、改變醫院對醫療服務對象的定位

長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

三、精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

建立網站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫院的特色專科和知名專家，傳遞最新的醫訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫院對外聯絡和宣傳的窗口。

第2篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：經營方案；效益分析評價；林場

中圖分類號：S750 文獻標識碼：A 文章編號：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情況

關帝林局屯蘭川林場位于山西省呂梁山脈中段東麓（古交市境內），林場境內地形起伏較大，土壤主要為褐土和黃綿土，土層中等。海撥在1276～2075米，屬中、亞高山天然林區；氣候溫和干燥，年均氣溫約9℃左右。

2 森林資源現況

林場經營總面積13509.8公頃，其中林業用地面積10009.8公頃，森林覆蓋率36.6%。林分面積4944公頃。主要樹種為華北落葉松、油松、遼東櫟、白樺和楊樹等。經營區內林地立地質量好，生長潛力大。

3 經營方案概況

屯蘭川林場本期森林經營方案，自2010年～2019年，為期十年。通過森林主要功能劃分，各林種規模確定森林經營類型組織，構建林場森林經營體系，以及相配套的森林經營措施類型系統，并將經營期內的規劃結果層層加以落實。

4 方案效益分析評價

4.1 經濟效益分析

4.1.1 防護功能轉化效益 隨著項目的實施，工程區的森林面積迅速增加，防護功能日趨完善，其涵養水源、保持水土、防風固沙、庇護農田、調節氣候的功能得以充分發揮，由此產生的間接經濟效益十分巨大。

4.1.2 經濟效益 實施經營方案后，可新增加森林面積198.4hm2。按每公頃森林每年截留降雨和減少徑流300噸計算，共可涵養水源5.7萬噸，每公頃每年效益值按500元計算，年總體效益值將達到10萬元。

4.1.3 森林景觀效益 森林景觀效益可以說是項目建成后的必然，預計每公頃森林平均每年增加景觀效益值為150元，每年新增景觀效益2.9萬元。

4.2 其他間接經濟效益

對于間接的經濟效益來說，那便是林副產品這一塊，產出木材、青飼料等都屬于林副產品，這樣就會帶動相關行業的發展，產生經濟效益。本期規劃生產商品材356.8立方米，按500元/立方米計算，共收入178400元。

4.2.1 生態效益分析 森林覆蓋率目前為36.6%，隨著項目的實施，這一狀況將大為改觀。項目實施后，到2020年，森林面積凈增198.4hm2，工程區的森林覆蓋率將達37.4%，凈增0.8個百分點。森林將擔負起涵養水源、保護生態環境的重任。

4.2.2 生態環境步入良性循環 工程實施后，該地區的生態環境將步入良性循環。工程區的林木覆蓋率將由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8個百分點，新增林地面積198.4hm2，對于工程區及其周圍氣候、水資源、水質狀況的改善將起到很大的作用。

4.2.3 涵養水源效益 森林可以提高土壤含水量。有關資料表明，有林地的土壤含水量高出無林地2.0～5.3%，每公頃林地能多貯水300m3。工程區新增有林地面積198.4hm2，每年可多貯水5.7萬m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有顯著的固土效能。按新增林地每公頃森林減少土壤流失量40噸計算，每年可減少土壤流失量0.56萬噸。同時可以有效減少土壤中N、P、K三種主要養分的損失量具有較強的固土保肥效益。按每公頃減少N、P、K肥損失300公斤左右，工程實現效益后每年可減少6.2萬公斤肥料的損失。

4.2.5 固碳釋氧效益 森林凈化大氣效益主要包括森林釋放O2、固定CO2、產生負養離子、滯塵作用，吸收吸附有毒物質及殺菌作用。

5 凈化大氣效益

森林植物的葉、枝、皮、干等對空氣中煙塵、汾塵、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有較強的只收吸附作用。森林植物釋放的揮發性物質，能殺死原生動物、細菌和真菌。

6 改善小氣候效益

森林改善小氣候效益主要包括對溫濕度調解，增加降水量，減少蒸發量，蓄水保墑等幾個方面。

綜上所述，經營方案實施后，其生態效益十分顯著。

7 社會效益分析

7.1 提高人類生存環境質量

森林覆蓋率的提高，可以非常有效的改善生態環境，凈化了人們的生活環境，提高人類生存環境質量。

7.2 保障國民經濟和社會協調發展

有效的實施項目，可以為進一步招商引資提供了良好的環境條件，為人們提供良好的生存環境，提高工程區干群的生態環境意識，為工程區國民經濟持續、快速、健康發展創造了良好的生態環境條件。

7.3 安排就業人員效益

通過該項目的實施，多余勞力得到妥善安置。該工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；現有林管護13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、現有林管護按240hm2安排一名就業人員計算，每年可增加就業人數近2人。

因此，經營方案實施的社會效益顯著。

參考文獻

[1] 程宏.談森林經營管理中的可持續發展理念[J].現代農業科技，2009年16期.

[2] 肖智慧.國營林場森林經營方案編制存在的問題及對策[J].防護林科技，2010年01期.

[3] 劉于鶴，林進.加強森林經營 提高森林質量——從編制實施森林經營方案出發[J].林業經濟，2008年07期.

[4] 周宏.新形勢下森林經營方案的編制與實施初探[J].河北農業科學，2009年05期.

第3篇：關系營銷方案范文

（1）營銷業務應用系統電子化管理工作現狀。營銷業務應用系統已經開展了電子化文件管理的實用化應用，為公司電子文件管理試點工程奠定了良好基礎。功能上涵蓋了電子化文件的上傳、下載、查看，在很大程度上已成為營銷工作的重要組成部分，為營銷業務工作的開展提供了重要的支撐。

（2）營銷電子文件管理的工作進展情況。隨著公司“十二五”信息化工作的深入開展以及“大營銷”體系的推廣建設，營銷業務應用系統電子化管理工作取得了較大進展。按照公司“大營銷”體系建設及公司2012年營銷信息化工作要求，營銷電子檔案管理要覆蓋到營銷系統所有業務環節，真正實現營銷電子文件管理的穩定、保密，為營銷業務高效開展提供技術支撐。

1.1意義

（1）可以充分保障營銷客戶檔案信息安全存儲。

（2）可以有效建立營銷文件檔案資源共享利用機制。

（3）有助于提升營銷業務的綜合管理水平。

（4）能夠有效支持公司電子文件管理工作。

2復雜性表現

2.1業務項目類型繁多

隨著公司“三集五大”體系建設的推進，對信息化管理提出了很高的要求。而營銷部門承載著業擴報裝、電費計費、電能計量、用電信息采集等關鍵業務以及95598電話語音、互動網站、銀電聯網等對外服務工作，營銷檔案項目日趨復雜。

2.2流程復雜、變動性大

營銷檔案以營銷業務應用系統為依托，具有步驟流程較多、與客戶交互文件多等特點。因此實現電力客戶檔案的生成、收集、歸檔、更新等全過程與營銷各項業務辦理流程的緊密關聯，以確保紙質檔案與電子檔案的逐一對應，并保證檔案內容的完整性、準確性與實時性，有較大難度。

2.3與原系統接軌問題

營銷檔案管理業務主要包括2大類10大模塊，分別是檔案監控與利用、電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核。涉及到多個系統，保證其對接與兼容可靠性極其重要。

3處理方式

3.1業務架構

檔案的監控與利用：檔案監控基于檔案的全生命周期對檔案管理全過程進行監控;文件缺失預警與業務過程緊密結合，對業務過程中未及時登記與缺失的過程文件進行提醒與告警;檔案智能化檢索、檔案情況統計、檔案利用與信息是對檔案利用開發。

營銷檔案業務：依次為電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核，所包含的具體內容如圖。

營銷檔案管理業務與營銷業務緊密結合，在營銷業務的處理過程中，進行電子文件的采集、采集完成后各個流轉環節基于電子文件進行無紙化業務操作，在審批與協同工作環節進行電子文件的調閱，對電子化業務資料進行審查與更新，并在業務歸檔環節進行資料的歸檔與電子文件的封裝，保證了檔案的閉環管理。

3.2流程架構

營銷業務系統處理時進行紙質文件采集同時獲取元數據進行電子文件的生成，對于數據捕獲生成的檔案自動獲取系統數據按照模板生成電子文件。

營銷業務工單流轉過程中，需要對電子文件進行調閱，進行電子文件的在線瀏覽。同時相關部門可以根據業務權限對電子文件進行審查與更新。

在檔案移交時，應進行紙質檔案與電子文件的核對，核對通過后進行檔案的接收，對于存在不符的情況，應將文件退回重新處理。

文件接收后，進行檔案的入庫與定置放置，進入自動庫房與指定檔案柜。電子文件應按照規定進行備份保管。

對于存在檔案補充的情況進行檔案出入庫處理，并定期對電子檔案、紙質檔案進行鑒定，轉為長期保存或銷毀。通過以上業務交互，從而在營銷業務處理過程中實現對檔案管理的全生命周期閉環管理。

3.3系統對接

（1）與營銷業務應用系統的集成

營銷業務應用系統負責對電子文件業務數據/元數據的采集，對掃描資料進行文件的上傳，在業務處理過程中可以對電子文件進行調閱、核對、更新。并將采集的文件進行電子化、壓縮、轉換、封裝、加密、入庫存儲，對營銷檔案進行全生命周期的監控和管理。

（2）與自動化檔案存儲系統的集成

自動化檔案存儲系統，負責對檔案室的存儲規劃、對檔案資料與檔案柜存儲位置的對應關系，將操作界面集成于營銷檔案管理系統，進行檔案的出入庫操作與存儲。

（3）與電子文件采集系統的集成

為實現紙質文件的電子化，統一文件電子化的數據格式，建立電子文件采集系統，對高拍儀、高速掃描儀與其他錄入設備進行統一的管理。自動進行文件的識別、索引生成與存儲，同時進行非結構化數據的存儲與轉換。

結束語

第4篇：關系營銷方案范文

【關鍵詞】工程機械；管理；維護

0 引言

隨著工程施工機械化程度的不斷提高，工程機械成為施工企業的重要生產力。然而，工程機械在使用過程中，受到各種因素的影響，制約著工程機械使用性能的發揮。當前所面臨的主要問題之一是如何做好工程機械的管理維護、故障的預防、機械完好狀態的保持以及機械功效的充分發揮。任何工程機械投入使用后都會不可避免的出現故障，只要我們加強機械管理，合理科學的使用、及時到位的保養、適時準確的維修，就能抓住機械壽命期內各種故障的發生規律，有效的降低故障發生，提高有效利用率，保持機械的良好技術狀態，最大限度的發揮機械的使用價值。為此，筆者根據工作實踐，就工程機械的管理維護工作，提出了自己的見解。

1 影響工程機械管理維護工作的主要因素

目前，施工中工程機械的管理維護工作，嚴重制約著施工企業工程效益的提高，這主要表現在以下幾個方面：

1.1機械管理力量薄弱，影響正常施工秩序

在施工過程中，工程項目往往點多面廣，機械、人員調動頻繁。管理部門盲目地精簡機械管理機構與管理人員，或將其職能并入其他部門兼管，導致管理層與操作層之間脫節，致使施工企業機械管理力量薄弱。還有相當一部分施工企業沒有形成完整、嚴格的機械管理制度，對機械臺賬、技術資料檔案的管理制度不健全，造成機械管理工作混亂，嚴重影響了工程的正常施工。

1.2機械保養制度落實不到位，致使機械設備完好率降低

施工企業在機械管理使用上常常是重使用輕保養，雖然實行定人定機制度，卻忽視了機械設備保養制度對人的活動的制約性，沒有能明確落實到人。操作人員只是注重使用，對出現的問題不能及時處理；另外，在機械設備出現故障需要維修時，許多維修人員責任心不強，應付差事，不從根本上解決故障問題，“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，從而造成機械故障的不斷擴大和發展。當出現問題時，操作與維修人員往往互相推卸責任，不能意識到問題的重要性。這不僅影響施工的質量和進度，也增加了修費用、運轉費用，致使機械設備的使用壽命和安全性降低。

1.3機械設備使用不規范，加速機械設備磨損老化

由于部分操作人員對施工技術、機械使用知識所知甚少，尤其是短期聘用人員的技術素質低，不注重具體的施工條件和作業方法，一味的趕工期、搶進度，使機械設備一直處于超負荷，或帶“病”作業狀態，甚至違章操作等狀況，從而加速了機械設備的磨損老化。此外，在工程項目結束后，機械不能按規定進行認真的保養、維護和大修，被調配到新的工程項目后，機械設備常常出現故障。既花費了較大精力與高額費用進行整修，又嚴重貽誤了正常施工工期。

1.4忽視機械設備的更新換代，造成施工效率低下，競爭力下降

目前部分施工企業對機械設備的故障及老化現象重視程度不夠，機械設備的更新換代較慢。部分管理人員只注重短期經濟效益，貪圖方便，不考慮機械設備的整體性能，采取“拆東墻補西墻”的做法，甚至違反國家有關規定繼續使用破舊機械和報廢機械，致使機械的故障率大大增加。不僅給施工人員帶來安全威脅，而且造成整體的施工效率低下，整體施工成本增加，結果是工程收益降低，企業競爭力下降，最終影響整個企業的發展。

2 做好工程機械管理維護的有效途徑

在市場經濟規律下，企業之間競爭加劇，施工企業注重經營效益，迫切要求降低機械管理成本，提高經濟效益。古語云：“工欲善其事，必先利其器”，只有搞好機械設備的管理維護工作，才能進一步提高企業效益。

2.1完善機械設備管理體制，規范機械設備管理工作

施工企業要搞好機械設備管理工作，首先需要建立健全相應的管理機構，這是機械設備管理工作順利進行的組織保證，定崗到人，進行全面的綜合管理；其次，建立健全機械設備統計制度，加強機械設備的統一管理，建立詳細的機械技術檔案，并定期組織檢查，技術檔案要有專人負責保管；另外，實行績效制度，充分發揮工程機械管理、操作、維修人員的工作積極性；再者，在實際工作中，實行 “三定一包”制度，即定機、定人、定崗位、包維護。“三定一包”制度的執行情況將直接影響到施工企業的工作效率、施工安全和工程機械的完好程度。

2.2嚴格落實機械設備保養制度，保證機械設備的正常運轉

保養好壞是影響到機械是否出現故障的要原因，因此必須嚴格執行機械設備的日常保養和定期保養制度。機械設備管理人員要按照機械保養使用說明書制定切實有效的保養計劃，并與操作人員進行技術交底，隨時抽查督導保養的落實情況。同時建立獎懲機制，把機械設備的技術狀況、維修保養、安全運行、消耗費用等列入獎懲內容，以加強廣大操作人員的責任心、調動他們的工作熱情和積極性，保證機械設備的正常運行，延長機械設備使用壽命，降低維修成本。

2.3加大機械設備技術培訓力度，強化專業隊伍技術素質

隨著現代科技的不斷發展，機械設備也在不斷更新換代，技術含量也越來越高。這就要求我們的施工和技術人員不斷的加強學習，學習新的知識和技術，科學地使用機械設備。施工企業要想從根本上提高操作人員的專業技術素質，就應采取“走出去、請進來、集中培訓”的方法，加大技術培訓力度，選拔和培養一批懂技術的專業人才，以滿足企業今后的發展需要。同時，有重點地組織機械設備操作人員參加機械設備操作競賽，形成學技術、比技術、鉆業務的良好氛圍，并根據施工的具體情況，采用示范表演、技術知識講座、觀摩學習等形式，及時推廣、宣傳有實效的經驗體會，以點帶面，逐步提高工程機械操作人員理論知識水平和實際操作技能。

2.4落實機械設備更新換代，為企業創造更多效益

機械設備的更新換代，直接影響企業的施工效率和競爭力。因此，作為企業要以長遠利益著想，不能只顧眼前利益，必須嚴格落實機械報廢制度，做好機械設備的更新換代工作。在這過程中一定要遵循機械更新換代的原則，通過科學檢測，將磨損嚴重，技術性能落后、耗能高、效率低，修理維護費用高，已不能達到使用要求和安全要求的機械設備，堅決進行更新，確保施工的質量和安全。另外，屬于國家明令禁止淘汰的工程機械，一律做報廢處理，不得以各種原因繼續使用，防止給企業造成不良后果。只有確保了機械設備的良好狀態，才能在工程項目建設中爭取更大的經濟效益，增強企業的競爭力，為企業的發展奠定堅實的基礎。

3 結語

機械設備的管理和維護是一個系統工程，我們要充分認識到機械設備管理工作的重要性。機械設備管理水平的好壞，將直接影響企業的經濟效益。因此，要切實加強機械設備的有效管理，相互協調，以科學為指導，積極去研究、探索和采用先進的管理維護方法，逐步使機械設備的管理和維護工作，走上科學化、規范化、制度化的軌道。

參考文獻：

1、《機械設備管理大全》，劉薇，清華大學出版社，2006年，32-67。

2、《機械原理》，安子軍，機械工業出版社，1998年，60-70。

3、《工程機械使用手冊》，中國水利水電總公司 ，中國水利水電出版社 ，1998年，5-11。

第5篇：關系營銷方案范文

【關鍵詞】

吉西他濱；多西紫杉醇;新輔助化療;晚期非小細胞肺癌;應用觀察

The application of Gemcitabine plus Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer

Meng Meng.Department of Oncology,

First Peoples Hospital,Shangqiu 476100China.

【Abstract】 Objective

To investigatethe application of the combination of Gemcitabine Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer.Methods From February 2008 to 2010 October,the inclusion criteria of patients with advanced nonsmall cell lung cancer 134 cases of 64 patients divided into GT, NP group and 70 cases were observed cases of clinical efficacy, lower rate and toxicity of stages. Results GT group, the total efficiency was 46.87%, NP total effective rate was 51.42%,the difference was not significant(P>0.05).Adverse reactions in both groups leukopenia, thrombocytopenia, had no,the difference was not significant difference(P>0.05).Two cases of digestive system adverse symptoms of nausea and vomiting had,significant difference(P

【Key words】

Gemcitabine plus Docetaxel;Neoadjuvant chemotherapy;Advanced nonsmall cell lung cancer;Application observation

作者單位：476100河南省商丘市第一人民醫院腫瘤科

肺癌是我國第三大惡性腫瘤，在我國的發病率有逐年增加趨勢，30％發生于70歲以上的患者，肺癌是一種全身性疾病，大多數就診時為中晚期，存在遠處的微轉移灶，因此這類患者單純手術后的遠期效果往往不佳。晚期非小細胞肺癌(nonsmall cell lung caneer，NSCLC)發病率高，預后很差［1］。我們觀察吉西他濱聯合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細胞肺癌中應用，現匯報如下。

1 資料與方法

1.1 入選標準 均經病理組織學或細胞學檢查確診，而且均為經X線、CT、B超等檢查有明確病灶的ⅢA～Ⅳ期的初治患者，所有病例均為初治病例在接受藥物治療前，均末接受放射、化療治療。排除遠處轉移，血、尿生化檢查認定可以耐受化療、手術及放療，即無嚴重的心腦血管疾患、慢性肺疾患、糖尿病等基礎疾病。

1.2 臨床資料 本組病例選自2008年2月至2010年10月符合入選標準晚期非小細胞肺癌患者134例。其中男94例，女40例；年齡41~72歲，平均年齡65.4歲。病例分型：鱗癌84例，腺癌26例，腺鱗癌20例，不典型類癌4例。臨床分期：ⅢA期30例，ⅢB期84例，Ⅳ期20例。

1.3 方法 將134例晚期非小細胞肺癌患者分為GT組64例，NP組70例，兩組在年齡、性別、疾病程度上無差異，具有可比性。

1.3.1 治療方法

GT組：吉西他濱1 000 mg/m2，靜脈注射，d1,8；多西紫杉醇(艾素)75 mg/m2，加入0.9%氯化鈉注射液200 ml中靜脈滴注1 h，第1天。NP方案，即長春瑞濱30 mg/m2，靜脈滴注，第1、8天進行；順鉑35 mg/m2，靜脈滴注，第1、2天進行。3周為1周期，用DDP的同時作水化，利尿，化療后3周復查胸片。全部病例均完成2周期化療。第2次化療后3周進行評價。

1.3.2 觀察內容 觀察兩組病例臨床療效按WHO標準評定療效［2］；CR，病灶完全消失，超過4周；PR，腫塊縮小50％以上，時間不少于4周；SD，病灶無變化或增大不到25％，減少不足50％；PD：病灶增大25％或出現新病灶；以CR+PR為有效率。觀察兩組分期下調率及毒性反應。

1.3.3 統計學方法 采用SPSS 11.0軟件進行統計分析，兩組的比較用χ2檢驗。

2 結果

2.1 臨床療效 對兩組病例于化療結束后按照WHO標準評定療效，并對患者總有效率比較，具體見表1。

表1

兩組臨床療效(例，%)

項目GT組(n=64)NP組(n=70)

完全緩解(CR) 2 4

部分緩解(PR)2832

無變化(NC) 2426

疾病進展(PD) 108

總有效率%(RR) 30(46.87)36(51.42)

分期下調率(%) 28(43.75) 32(45.71)

注：經統計學分型，兩組總有效率及分期下調率比較，差異無統計學意義(P>0.05)。

2.2 毒性反應 對兩組病例治療過程中出現的常見的毒性反應(血小板減少、白細胞減少、消化系統不良反應)進行統計比較，具體見表2。

表2

兩組毒性反應(例，%)

毒性反應 GT組(n=64)NP組(n=70)

白細胞減少50(78.12) 65(92.85)

血小板減少7 (10.93) 25(35.71)

惡心嘔吐16(25.00) 56(80.00)

注：經統計學分析，兩組不良反應中白細胞減少、血小板減少、發生率進行比較，差異無統計學意義(P>0.05)。兩組病例消化系統不良反應惡心嘔吐癥狀進行比較， 差異有統計學意義(P

3 討論

新輔助化療又稱誘導化療，是在手術前給予輔助化療，主要用于病變范圍大，估計不能完全切除的ⅢA或ⅢB期的非小細胞肺癌，通過化療有助于消滅微小灶，創造手術條件，降低手術治療失敗率，減少手術中種植機會，減少腫瘤負荷，增加手術切除率。

20世紀90年代以來，腫瘤學界一致認為治療非小細胞肺癌最為有效的化療方案是以鉑類為基礎的兩藥聯合方案，臨床工作中發現含鉑類的聯合化療方案往往有較前的消化道反應及腎毒性，限制了它的臨床應用［3］，另外，對于長期應用鉑類的患者會對其產生耐藥，這就需要有效的替代鉑類的藥物。

多西紫杉醇為國產的半合成紫杉類抗癌藥，其作用機制主要為促進微管蛋白裝配成微管，促進微管聚集，抑制微管的解聚，從而抑制細胞的有絲分裂和增殖，導致細胞死亡，而且多西紫杉醇對表達多藥耐藥蛋白(MRP)的人類腫瘤具有抗癌活性。吉西他濱和多西紫杉醇均為細胞周期特異性抗癌劑，吉西他濱主要作用于S期，為核苷類似物，在細胞內通過核苷激酶代謝為有活性的二磷酸和三磷酸核苷，后二者抑制了DNA合成，產生細胞毒作用。由于二藥不同的作用機制和作用于不同的細胞周期，為該二藥間的聯合應用提供了理論上的依據［48］。

通過對本組病例進行觀察，應用吉西他濱聯合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細胞肺癌中的應用觀察，與含鉑方案相比近期療效，總有效率相似；兩組毒副反應基本相似，但胃腸道反應吉西他濱聯合多西紫杉醇新輔助化療方案較輕微易于被患者所接受，可以作為非小細胞肺癌化療治療的被選方案［912］，尤其對于消化道反應較重的患者可以考慮作為一線治療使用。

參 考 文 獻

［1］ 陳英.多西紫杉醇聯合吉西他濱治療晚期非小細胞肺癌的臨床觀察.醫學理論與實踐,2008, 21(12): 1384.

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第6篇：關系營銷方案范文

關鍵詞:能源服務企業 關系營銷 組合營銷

隨著經濟全球化和中國履行WTO承諾開放市場步伐的加快，作為向傳統能源和新興能源提供技術和后勤服務的能源服務企業，其營銷模式已從傳統意義上的“以產品和規模為中心”的模式向“以客戶為中心”模式轉型。近年來國資委致力于國有企業主輔業分離，能源服務市場競爭日益加劇。據國資委披露企業經營指標，僅中石油、中石化和中海油三大油企2010年營業收入就超過了4萬億人民幣。面對如此龐大的市場空間，探索適宜的營銷策略對能源服務企業提高在市場中的生存和發展能力具有重要作用。

20世紀90年代以后國外的關系營銷理論進入中國。關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與客戶、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是企業建立和發展與這些利益相關者的良好關系。關系營銷不等同于灰色營銷，不等同于無視法律和規則的營銷。當前中西文化逐漸融合，中西方企業都處在重視人情的社會環境，關系營銷尤其重要。但是，任何理念都有優勢和不足，單純講究關系營銷并不總是有效，因此需要建立一個以關系營銷為核心的優勢互補、靈活多變的更為有效的組合營銷策略。

一、能源服務企業的營銷管理現狀

伴隨著國有能源企業改革，國內現有的能源服務企業多脫胎于國有能源公司，在其具有天然的“血緣”資源優勢的同時，在營銷方面存在幾個誤區。

1.營銷意識不強，缺乏系統的營銷策略

國資委為提高國有資產保值增值能力，近年來一直推動國有企業主業和輔業分離，目標是能源服務企業作為輔助企業真正進入市場，以市場機制提高生存能力。為確保主輔業平穩分離設制了一定的模擬市場運行的過渡期，讓能源服務企業在這個階段提高管理能力。但是由于在計劃體制中的慣性，當前能源服務企業缺乏市場營銷意識，習慣于靠政策等市場，要市場，在營銷策略方面更加缺少系統的籌劃。

2.營銷手段單一，僅存在簡單關系營銷

由于與客戶有“血緣”關系，能源服務企業的營銷手段主要是靠“吃、喝、送”和客戶拉關系。隨著時間的推移和人員的更替，“血緣”因素對市場的影響會越來越小，國有企業內部市場保護的壁壘也會逐漸消除，這種簡單關系營銷模式的問題會更加突出。

3.營銷人員專業素質不足

由于能源服務企業多為老國企存續企業，員工年齡老化，知識層次較低，專業經驗也相對缺乏，同時企業不重視員工培訓，使得企業整體管理水平不高。營銷管理人員的選拔多以酒量大小和是否有人脈關系衡量，專業素質方面更是欠缺，難以應對企業未來復雜的市場競爭局面。

二、以關系營銷為核心的組合營銷策略

能源服務企業發展戰略是以內部市場為依托，在社會市場和國際市場上有所作為的，提供以專業支持服務的，產業鏈完善的，有自己核心技術的國際化的專業公司。要實現從單純依靠內部市場到內外部市場并舉的蛻變，能源服務公司需摒棄“等市場”、“要市場”的傳統理念，轉向以關系營銷為核心的組合營銷策略（見圖1）。在這種策略導向下，企業要做的不是尋找服務的合適客戶，而是通過整合企業的全面關系，通過為客戶找到合適的服務而實現公司價值。

圖1 以關系營銷為核心的組合營銷策略示意圖

1.關系營銷

關系營銷是能源服務企業營銷策略的基礎，其他營銷方式均在關系營銷全面有效實施前提下運作。關系營銷的目標是與重要團體―客戶、供應商、其他利益相關方建立長期、互惠的滿意關系，以便獲得并保持長期的業績和關系。關系營銷在各方之間建立起強大的經濟、技術和社會紐帶關系，這要求與正確的組成團體建立正確的關系。

企業通過利益相關者分析確定其利益要求。一般來說，利益相關者價值是期望從給定的服務中獲得的經濟、功能、心理等一系列利益的可感知的貨幣價值同他獲得該項服務所需付出的貨幣、時間、精力等一系列費用的差值。企業可以通過提高利益相關者獲得的利益，并且/或者減少客戶付出的成本來增加利益相關者價值，進而提高客戶滿意度，加強供應商的長期合作關系，提高企業競爭力。

2.定制營銷

目前，我國市場已經實現了賣方市場向買方市場的轉變，而且隨著生活質量的不斷提高和人本意識的增強，消費者要求產品能越來越多地體現自我個性。消費者對商品的要求不僅僅滿足于達到規定的質量標準，而更是要求滿足個人的需求與期望。“定制營銷”是個性化營銷的重要手段，它能使企業變被動為主動，更好地迎合消費者。2000年8月，“海爾”推出“定制冰箱”只一個月時間，就從網上收到100余萬臺定單，相當于海爾1999年全年銷量的1/3。其后，戴爾公司也憑借定制營銷和網絡的完美結合成功打開了中國市場。

3.整合營銷

整合營銷是以客戶為中心，把企業所有資源綜合利用，實現企業的高度一體化營銷。整合營銷要求整體配置企業所有資源，企業中各層次、各部門和各崗位，以及總公司、子公司，產品供應商，與經銷商及相關合作伙伴協調行動，形成競爭優勢。

按照已經被廣泛應用的市場營銷4C理論，市場營銷必須以客戶需求為導向，它包括四個基本要素：即對客戶(Consumer)進行市場細分后進行目標市場選擇，通過溝通(Communication)對定位客戶目標市場需求提供低成本(Cost)，方便(Convenience)于客戶的解決方案。

4.內部營銷

內部營銷是指成功地雇傭、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務。聰明的營銷者意識到，企業內部的營銷活動可能與外部營銷活動同樣重要，甚至更重要。如果企業員工還沒有準備好，那么提供優質服務的承諾是沒有任何意義的。企業可以通過建立定期溝通機制，加強企業內部各部門、各單位之間和跨單位員工之間的協作，實現對客戶的服務承諾。

5.績效營銷

組合營銷將績效營銷視為必要的部分，以了解從營銷活動和營銷方案獲得的商業回報及市場價值。最高管理者在關注銷售收入的同時，還考察市場份額、客戶流失率、顧客滿意度和其他指標的情況。企業編制市場營銷規劃，經公司管理層核準后，作為營銷績效的考核依據。企業通過全面預算管理流程，對現有及預計新增市場進行預測，掌握各項目收支情況。并且關注每一個細分市場領域中的盈利率、人均產值、投資回報率、勞動生產率等指標，進而形成進一步的市場開發（調整）策略，其實質是尋求績效的長期增長和價值形成。

6.社會責任營銷

隨著社會進步和公民權利意識的提升，政府和公眾愈發重視權益的維護。2010年中石油大連油庫火災、2011年康菲石油渤海灣溢油等事件得到了公眾前所未有的責難和關注。這些都提醒企業必須考慮社會責任問題。社會責任營銷要求企業需仔細考慮更廣泛的角色及其活動的道德、環境和社會背景，同時要求企業比競爭者更有效果、更有效率的滿足客戶的需求和利益，其實現的基礎則是以保持或強化客戶和社會福利（綠色、低碳、清潔、環保等）的方式進行，即平衡并調整公司利潤、客戶需要與公眾利益這三個彼此經常沖突的標準之間的關系。

以關系營銷為核心的組合營銷策略在實施過程中是一個整體，針對不同客戶需求組合策略中的各類營銷方式有不同的側重，保證組合營銷的效果最優。組合策略中關系營銷是六類營銷方式的主軸線，是其他營銷方式工作的前提，沒有關系營銷其他營銷方式就難以發揮最佳效能；定制營銷、績效營銷、整合營銷、內部營銷和社會責任營銷作為關系營銷的輔助營銷手段，針對客戶不同的需求特點對關系營銷進行有益的補充，強化和提高關系營銷的效果，從而實現組合營銷策略效益的最大化。

三、以關系營銷為核心組合營銷策略應用的注意事項

1.組合營銷策略間要優勢互補，追求整體效能

組合營銷策略中的關系營銷適用于各類業務企業，因此是組合營銷策略的基礎和核心。其他每種營銷方式都是關系營銷的輔助方式，并且有各自的側重點和適用范圍，如定制營銷適用于能夠按照客戶需求提供一體化、個性化的服務型企業。策略中每種營銷方式在操作層面也會有相互交叉。因此，在策略應用過程中注意各營銷方式間取長補短，使策略實施整體效果最大化。

2.組合營銷針對不同的目標市場要靈活應用

每個目標市場都有其獨特的需求，即使是同一目標市場在不同時期的需求也是變化的。組合營銷策略面向不同的需求的營銷中心是不同的，這也是組合營銷策略的優勢所在。針對不同客戶需求，除關系營銷可保持不變外，其他五種營銷方式可分別做工作計劃、工作執行和工作考核等方案的調整，既“專項專案”，以保證每個目標市場的營銷效果。

3.注意組合營銷策略實施成本控制

營銷成本包括企業外部和內部兩部分。外部成本指宣傳、差旅、會議等費用；內部成本指營銷管理員工工資、福利、培訓和各項管理費用。組合營銷不是各種營銷方式工作簡單羅列和疊加，需要訓練有素的員工進行專業的規劃和執行。因此，企業加大對員工的營銷專業培訓，對組合營銷策略有計劃有步驟有評價的實施，才能夠降低營銷成本。

四、結論

本文分析了能源服務企業營銷意識、營銷手段和營銷人員專業素養方面的問題，提出以關系營銷為核心，由關系營銷、整合營銷、定制營銷、績效營銷、內部營銷和社會責任營銷構成的組合營銷策略和運行機制。通過對組合營銷策略中六種營銷方式的闡述，形成了以關系營銷為核心的組合營銷策略的營銷方式間的配合、針對不同目標市場組合調整方式和策略實施的成本控制等三方面建議，為能源服務企業實現營銷效益最大化，在未來市場競爭中擴大市場份額提供了可借鑒的解決方案。

參考文獻：

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［5］溫潔.淺析關系營銷在民營企業中的運用策略［J］.科學之友，2011（7）:125

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［6］徐慧.論定制營銷是未來主要營銷手段的趨向［J］.通化師范學員學報，2010（6）:76

［7］徐雙，劉勇.淺論當代圖書館的十五種營銷模式［J］.大學圖書情報學刊，2010（4）:15

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第7篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：市場營銷；公共關系；關系

一、公共關系在市場營銷中的作用

公共關系，簡稱公關，是一個企業或團體為了適應環境的需要，爭取社會各界的理解、信任和支持，樹立企業或團體的良好信譽和形象而采取的一系列活動。誰在公眾中獲得了良好信譽，誰就能獲得競爭的主動權。企業的良好信譽是無形的財富，因此，任何一個企業都必須通過公共關系，努力樹立企業的良好形象和信譽，大力提高企業及其產品品牌的知名度，贏得社會公眾的了解和贊許，這樣才能立于不敗之地。

公共關系是一種有計劃、有目標的活動。公共關系的基本目標是：在廣大消費者和用戶面前樹立和保持企業的良好形象和信譽。公共關系的主要任務是：

（1）緊密聯系社會各個方面，及時提供有關信息。公共關系部是企業聯系社會的橋梁，企業通過公關部與社會有關團體、政府部門、用戶以及新聞界保持經常性地聯系，聽取他們的意見，密切與他們的聯系，及時地向企業股東、合伙人、職工提供準確的信息，創造更好的產品和企業信譽。

（2）調查和了解公眾的態度，及時進行信息反饋。企業通過公關活動，了解和掌握社會團體、輿論界及消費者對企業的認識、態度和反映，將這些情況綜合整理，及時反映給企業的決策中心，這對于企業制定和調整市場營銷計劃將起到積極的促進作用。

（3）布置公關活動方案，提供建議和忠告。公關活動是積極的、主動的、富有預見性和創造性的工作。它應根據企業的營銷總目標，制定和布置公關活動方案，協調企業與社會各方面的關系。同時，還應在調查和分析公眾輿論和態度的基礎上，向企業的有關部門提供建設性意見和忠告，避免企業的某些行為引起公眾的不滿，損害企業的形象和信譽。

（4）接待來訪的顧客，消除顧客的不滿。公關部的另一項工作是接待用戶或消費者的來訪，聽取他們對企業及產品的意見，解答他們的疑問，消除他們的不滿。為此，企業通常將公關部的地址、電話號碼公布于眾，由公關部接待來訪和參觀，解答人們的各種詢問。

二、雙向銷售管理模式

雙向銷售管理模式是一套我國廣大企業急需的專業水平高、實戰操作性強的銷售管理模式。它一方面能全面提高銷售業績，另一方面能降低銷售管理風險，是企業實現銷售管理升級和提高市場競爭實力的重要武器，也是培養現代職業銷售經理人的好方法。

雙向銷售管理模式以新經濟時代市場競爭為背景，通過強化銷售信息管理，全面提高銷售的決策、預算、信用和資源的管理質量。同時，設計出一整套完善的銷售組織內部管理體系和業務管理流程，方便大家迅速掌握銷售管理要領、方法和技術。

雙向銷售管理模式深刻剖析了當前我國企業銷售管理的核心問題，提出了銷售管理要維護企業長期利益這一理念。在業務管理和組織人員管理中，不但要重視提高銷售的業績，同時也應該重視經營的風險防范和成本的控制工作，這些都是企業規范化銷售管理的基礎。

雙向銷售管理模式中所涉及的各個銷售管理環節，無不滲透著雙向思維。雙向思維既是當代職業銷售經理人的思想工具，也是開展業務工作的管理哲學，學會自覺地從正反兩個方面思考問題和處理問題，才能永遠立于不敗之地。

三、關系營銷

關系營銷是”關系營銷”（relationshipmarketing）一詞由白瑞（1983）首先提出，他認為關系營銷就是通過多種服務來吸引、維持和促進顧客關系。巴巴拉?本德?杰克遜（1985）在生產領域提出”關系營銷就是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系”。美國學者摩根和亨特（1994）認為關系營銷是”旨在建立、發展和維持成功關系交換的所有營銷活動。古姆松（1994）則從企業競爭網絡化的角度來定義關系營銷，他認為”關系營銷就是把營銷看做關系、網絡和互動。”格朗魯斯（1996）對關系營銷作了很寬廣的定義：”關系營銷就是管理企業的市場關系”。

我國學者大多采用的定義：我認為關系營銷是一種建立在企業與各利益關系相互溝通相互合作以達到共同發展的和諧的營銷方式，最終給企業帶來的是長期的業績和業務。

關系營銷在企業中運用的意義有：從側面能夠給企業宣傳企業在進行關系營銷的時候能夠通過與企業利益相關聯的群體之間的溝通交流，樹立企業的形象。使企業在各個利益相關者心中印象更深刻；從現有顧客獲取更多的現有份額，保護更多客戶擴大顧客范圍，提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件。當企業在顧客心中留下很好的印象，顧客就成了很好的宣傳，口碑宣傳，為企業帶來更多客戶；降低服務業的成本，增加服務業的利潤。

由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。由于與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。

第8篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：供電企業；客戶；營銷策略

1客戶細分的重要性

客戶是企業生存的根本。目前，從營銷、服務、質量三者著手構建客戶滿意工程已在國內外知名企業成熟應用。但從整體上來看，供電企業在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數供電企業尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業需要根據不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業發展的關鍵。

2客戶價值的關系營銷

（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業的產品或服務感到不滿意，供電企業承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優勢。

（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數據庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協會等組織。

（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。特別是廠網分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯系能為擴大現在的社會聯系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯系還是社會性聯系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯系才能吸引客戶。

3營銷策略的具體實踐

3.1大客戶營銷策略

（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規范工作流程，簡化辦事手續，有效縮短客戶業務申請周期。企業應在電力營銷部門成立客戶經理部，實行客戶經理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經理實施“一條龍”服務，規范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發營銷策略。企業的發展是動態的,一部分中小客戶因為良性發展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現企業效益最大化。注重信息的收集,積極和當地政府溝通,了解投資政策動向和投資項目規劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業的發展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。

3.2促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業的銷售人員直接面向顧客去銷售產品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業人員營銷可以充分發揮自己的專業優勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節約用電、環境保護等專業咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。

（2）公共關系是通過搞好企業內外部公眾的關系樹立企業形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業不僅要建設性地與政府、企業建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業的服務營銷中結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的優質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。

3.3需求側管理策略

電力需求側管理是以市場需求為導向，以優化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調與用戶共同協力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產活力和生產水平，強調在提高用電效率的基礎上取得直接經濟效益；二是強調建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內的城網和農網改造是需求側管理的具體實施內容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4拓展市場份額

運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業用戶等。為此需要調整現行的用電政策,主要措施:對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價,穩定工業用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節假日電價、可停電電價等;通過同網同價,直供到農戶,占領農村市場。

參考文獻

第9篇：關系營銷方案范文

關鍵詞：供電企業；客戶；營銷策略

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0165-01

1 客戶細分的重要性

客戶是企業生存的根本。目前，從營銷、服務、質量三者著手構建客戶滿意工程已在國內外知名企業成熟應用。但從整體上來看，供電企業在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數供電企業尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業需要根據不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業發展的關鍵。

2 客戶價值的關系營銷

（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業的產品或服務感到不滿意，供電企業承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優勢。

（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數據庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協會等組織。

（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。特別是廠網分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯系能為擴大現在的社會聯系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯系還是社會性聯系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯系才能吸引客戶。

3 營銷策略的具體實踐

3.1 大客戶營銷策略

（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規范工作流程，簡化辦事手續，有效縮短客戶業務申請周期。企業應在電力營銷部門成立客戶經理部，實行客戶經理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經理實施“一條龍”服務，規范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發營銷策略。企業的發展是動態的,一部分中小客戶因為良性發展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現企業效益最大化。注重信息的收集,積極和當地政府溝通,了解投資政策動向和投資項目規劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業的發展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。

3.2 促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業的銷售人員直接面向顧客去銷售產品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業人員營銷可以充分發揮自己的專業優勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節約用電、環境保護等專業咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。

（2）公共關系是通過搞好企業內外部公眾的關系樹立企業形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業不僅要建設性地與政府、企業建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業的服務營銷中結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的優質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。

3.3 需求側管理策略

電力需求側管理是以市場需求為導向，以優化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調與用戶共同協力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產活力和生產水平，強調在提高用電效率的基礎上取得直接經濟效益；二是強調建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內的城網和農網改造是需求側管理的具體實施內容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4 拓展市場份額

運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業用戶等。為此需要調整現行的用電政策,主要措施:對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價,穩定工業用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節假日電價、可停電電價等;通過同網同價,直供到農戶,占領農村市場。

參考文獻

［1］王敬敏,周峰華.供電企業CRM中客戶分析與評價研究［J］.中國電力,2004.