前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的銀行網點負責人工作主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：銀行網點負責人工作范文

 

關鍵詞：現代商業銀行；財務管理；啟示 

 

1 創新管理體系，實行以委派制為主要內容的“垂 

直管理”1.1 委派的形式和主要原則 

為有效行使財會管理職能，強化內部控制，確保財務目標的實現，向下屬機構派駐財會管理人員的一種委派方式，主要有兩種形式：財務總監委派制和財務負責人委派制，并遵循以下基本原則：一是因地制宜原則；二是循序漸進原則；三是責、權、利相結合原則，財務負責人委派人員的工資、獎金、福利、津貼、補貼、差旅費用等統一由上級派駐機構負責發放(報銷)和管理；四是定期輪換原則，任期原則上為二至三年。 

1.2 委以財務負責人一定的權限 

主要的權限包括：(1)各項內部管理制度的審定權；(2)財務決策的參與權和審議權；(3)重大財務收支審核權；(4)有權參加和列席委派行組織召開的各種經營管理會議，并有權提出建議；有權建議對派駐行財會部門的人員和內部分工進行調整；有權對向上級行匯報派駐行財會管理中的重大事項以及存在的問題。 

1.3 加強對財務負責人委派人員的考核 

對財務負責人委派人員的考核按年度進行，每年初統一由上級行財會部門會同人事部門對財務負責人委派人員進行考核。考核內容包括個人素質、管理能力和工作業績。其中工作業績包括日常業務、會計報表及年終決算工作、財務收支執行情況、重大差錯情況及處理、其他事項，根據考核情況，財務負責人委派人員實行獎懲。 

 

2 引入戰略成本管理理念，從成本節省到成本避免 

傳統的成本降低基本是通過成本的節省來實現的，即力求在銀行的各項業務經營過程中不浪費資源和改進工作方式以節約成本支出，這些成本控制手段往往成效不大。西方銀行主流的財務理念之一，即戰略成本管理理念就是銀行尋求新的降低成本的方法，力圖從根本上避免成本的發生。成本避免的思想根本在于從管理的角度去探索成本降低的潛力，認為事前預防重于事后調整，避免不必要的成本發生。這種戰略上變革主要體現在以下一些方面： 

2.1 調整業務結構，轉變收入增長方式

在資產戰略上：提高信貸資產貢獻率。要將調整信貸結構，積極開拓信貸市場作為改善信貸資產質量、提高經濟效益的切入點。從明確“保、挖、搶、退”的領域和范圍入手，一方面突出重點客戶，加強貸款營銷，開拓信貸市場；另一方面要加快退出低效和過熱過剩的市場行業，提高資金使用價值的效率效用，通過有效投入和更多的產出以求效益最大化。 

在負債戰略上：積極優化負債結構。優化負債就是要做到資產和負債的匹配與對稱。保持總量上的平衡和分量上的對稱，優化的目的就是以來源定運用。負債業務的質量結構是銀行合理安排資產業務的關鍵一環，只有規模還難以保證銀行的有效運營。例如在銀根收緊的情況下，過多的負債意味著成本的增加和利潤減少，因此有效負債取決于期限、流動性及利率的合理安排。 

在中間業務戰略上：整合提升業務價值量。中間業務是在資本約束條件下提高收益的重要手段，是實現從單一性經營向多元化經營模式轉變的綜合樞鈕。應認真研究形成中間業務與資產業務、負債業務的聯動效應，從客戶和產品等多個維度來挖掘中間業務的增長空間，提升中間業務的價值含量和盈利水平。 

2.2 整合組織架構，提高業務運營效率

按照市場和成本效益需要原則，合理配置資源，優化機構設置，以風險控制能力來約束業務的擴張，從有利于提高經營管管理水平，有利于增加經濟效益的原則整合機構、新建網點、配置人員，逐步建立以適應客戶需要，有助于服務客戶的網點布局結構。 

第2篇：銀行網點負責人工作范文

化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能大打折扣，甚至成為應景之作。

為滿足中端客戶越來越復雜多變的理財需求，從2006年起，建設銀行、交通銀行、工商銀行、光大銀行等大、小中資銀行，都對個人零售理財業務進行整合，對理財中心進行了再造，力求為客戶奉上最好的服務。這些銀行認識到，營業網點是客戶與銀行溝通的重要橋梁，也是銀行銷售產品、提供個性化理財服務的重要窗口。

外資銀行在這一方面有著榜樣的作用，匯豐的網點是紅色的，渣打是藍綠色，荷蘭銀行采用著名畫家凡高的向日葵作為標識，這些銀行都有鮮明而統一的品牌形象，讓人一目了然、印象深刻。

當然品牌形象不只是網點裝修那么簡單的問題，它更包含銀行的服務文化、業務受理環境等。

中資銀行已經注意到追求銀行服務文化的重要性，特別是在細節上更需貼心細致。建行上海市分行一位網點負責人表示：“凡是柜員能做的不要客戶做；凡是后臺能做的不要前臺做；凡是一步能做的不要分兩步做。”

改造從網點形象開始

最近，建行上海市分行下已有超過20家營業網點露出嶄新面貌，使人耳目一新。網點設計以藍色為主基調，通過各區域不同藍色組合的應用，形成建行獨特的網點視覺形象。

客戶發現，原來擁擠的柜臺不見了，高而厚的防彈玻璃減少了，自助設備卻增加了。較高的現金柜臺被入座辦理業務的矮柜面取而代之，網點后臺辦公區被大面積縮減，客戶服務區從原來的105平方米擴展到近200平方米。

同時，大廳被劃分為引導區、等候區、大堂經理區、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等七個功能明確的模塊，特別將大堂經理區設在網點入口，隨時向客戶提供咨詢、引導服務。此外，還開通叫號系統，讓客戶免除了排隊之苦，宣傳折頁專門安裝在開放式柜臺的客戶座椅邊，方便取閱。

在營業時間上也進行了調整，部分網點延長至晚上9∶00。與大銀行相比，中端客戶更是中小銀行的“上帝”。光大銀行上海分行行長劉正民就明確將該行定位為為中端客戶服務的零售銀行。

為了使網點讓客戶感到賓至如歸，光大銀行今年也進行了重新設計網點布局。整個銀行外觀選用鮮明的紫色，營業廳區域分割使環境更幽雅，私密性更強。

光大銀行上海分行個人銀行部總經理趙小姐介紹，功能性明確的區域分割，可以將部分業務分離出來，先行辦理，不用在現金柜臺前排隊苦等，提高了業務辦理的效率。

此外，從今年開始，光大銀行在上海的主要營業網點已經堅持雙休日營業，該行還在不斷推新VIP客戶的增值服務，包括業務優先、收費優惠、溫情服務、健康專線服務等，甚至在貴賓室中存有刻有客戶名字的茶杯，讓其辦理業務時像在家一樣舒適。不但從硬件設施，更從理財文化上貼近客戶的心。

渠道升級虛實相輔

工商銀行在打造VIP客戶服務時，不但考慮了實體網點，還將虛擬的電話和網上銀行考慮在內，全面提升VIP客戶優越的理財感受。

今年工行以網點渠道為突破口，在北京、上海、廣州、深圳四大城市推出了80家重點為理財金賬戶客戶服務的理財中心，其中上海推出30家，覆蓋了東到南匯、西至青浦、南抵奉賢、北達嘉定的商業、商務、居民、工業四大區域。工行負責人表示，2007年工行還將陸續在全國各大中型城市推出按照同樣標準建設的理財中心達500家。

此外，工行還將把理財金賬戶的貴賓服務延伸到電話銀行和網上銀行，在95588電話銀行中設立理財金賬戶貴賓通道，為理財金賬戶客戶配備專門的人工坐席，并推出網上銀行貴賓版，為客戶提供豐富的理財產品和理財資訊。

業務提速至關重要

銀行網點再造也許會讓VIP客戶的嗤之以鼻：“為什么銀行每天還有那么多人排隊?為什么辦理一項簡單的業務還需花很長時間？”客戶的最大不滿就在于此。

究其原因，客戶細分不到位；業務窗口少；銀行員工分工太細，只能操作少數業務；未對客戶使用自助設備進行指導等緣由使得客戶談銀行而色變。

銀行的對策除開辟優先通道外，更降低了每筆業務的受理時間，以提高效率。而這其中最首要的就是識別客戶，細分需求，引導到位。

據業內人士介紹，95％以上的客戶到銀行辦理的實際上是最簡單和最基礎的存取款業務，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一個銀行營業網點幾乎集納了所有金融服務業務，該人士指出，銀行網點只有將客戶細分做到位，才能針對客戶不同的業務特點提供最適合的服務渠道。

建行上海市分行不久前提出了業務發展瓶頸解決方案：規范制度、簡化流程，并以分秒計算優化前后的柜面業務辦理時間，評估優化效果，以新速度、高效率和全新的網點面對客戶。

記者了解到，客戶一進建行網點，大堂經理根據客戶辦理的業務類別迅速進行分流，引導部分客戶使用自助設備，并隨時在一邊輔導。在自助服務區設置95533直線電話，一有疑問就可接通24小時服務熱線。

“新的網點開張營業后，在強化針對方面獨具特色，對發生頻繁的基礎金融服務，通過合理的引導，培養客戶使用自助設備的習慣，使客戶能簡便快捷地完成業務辦理，有效節約客戶時間，讓每個客戶都獲得最適合自己的金融服務，優化流程使效率提高了兩倍。”建行上海市分行負責人對記者說。

其他銀行也對速度效率非常重視，紛紛跟進，光大銀行表示明年可能推出以分秒限定服務操作時間的業務規范。

個依仗理財團隊

不少銀行理財中心的賣點直指個性化服務，而個性化服務與理財成為VIP客戶選擇銀行的主要標準。

復雜而私人化的服務是通過每一位理財師傳達的，所以優秀的服務團隊打造也是銀行著力之處。

客戶選擇銀行理財服務正是鑒于對銀行的信賴，銀行提出的“建議”或“方案”才能快速被接納。因此，提出這些“建議”或“方案”的銀行員工成了“中高端理財”業務發展最重要的一環。

理財涉及面廣，不僅限于金融產品的投資分配，資金運用的合理規劃，還包括幫客戶處理稅務問題，熟悉房地產投資、證券投資、收藏品投資等諸多方面。

而我國銀行缺乏既熟悉銀行業務又精通證券交易、基金等金融業務的全能型“通才”，更別說對保險公司推出的上千種險種靈活組合，以迎合客戶要求的專才。沒有這些知識技能，就無法為客戶實現資產保值、增值和規避風險，也無法幫助高端客戶個人在財富積累和財富安全之間作出最佳的平衡保障。

中國的理財師在綜合能力上尤需補課，許多銀行鼓勵員工參加綜合培訓。培訓以外，為理財師“開小灶”，提升客戶經理的綜合服務能力和專業素質，提高理財服務的知識含量和專業化水平，也被納入了銀行的日常培訓系統。

第3篇：銀行網點負責人工作范文

關鍵詞：農行 網點服務 現狀問題 改進建議

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A

文章編號：1004—4914（2012）06—208—02

網點是農行的窗口，是形象的體現，網點服務的好與壞，直接影響農行的社會形象，服務不提升，談不上其他業務。雖然農行重視網點標準服務建設，有了很大改善，但與系統內、同業相比，還有很大差距，客戶服務滿意度存在下降趨勢。網點的服務水平和員工整體素質問題，在暗訪和社會公眾的反映中令人擔憂，營業網點的整體服務狀況不容樂觀，客戶意見較大，網點綜合治理工作任重道遠。

一、基本情況

1.“排長隊”現象嚴重。營業網點在服務工作中存在的最大問題就是“排長隊”，客戶等待時間過長，抱怨情緒嚴重。而且排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網點資源，優質大客戶被排擠，高端客戶逐步流失，網點效益增長乏力。

2.態度生硬、服務意識不強。在走訪及抽查錄像時發現網點部分員工對待客戶態度生硬，少數員工對待客戶漫不經心。不但業務處理緩慢，還不時辦一點私事或在柜臺里和其他人員有說有笑，部分員工只顧處理業務，對客戶的咨詢毫無耐心，更談不上主動為客戶提供熱情的服務。作為一個銀行服務機構，其服務態度如何，主要表現在對客戶的服務是否主動、熱情、耐心等方面，而農行目前的服務狀況無疑會引起客戶的強烈反感，這也是客戶除“排長隊”之外反映最多的問題之一。

3.業務處理效率低。部分網點員工的業務處理效率低下，部分柜臺單筆業務處理時間最快至少在5分鐘以上，平均每筆業務處理時間在10分鐘以上，甚至有的柜臺在半個小時之內還未處理完一筆業務，使得在后面排隊的客戶頗為不滿，許多客戶由于等待時間過長還未辦理業務而選擇了離開。

4.網點員工主動營銷意識不強。目前大部分柜員仍然以應付業務為主，主動營銷的意識不強，并且由于網點普遍存在排長隊等候的問題，柜員長時間疲于應付，沒有時間搞好主動營銷，既影響柜員的收入，也影響柜員的工作熱情，不利于網點轉型工作。

5.部分網點未配備專職大堂經理，由客戶經理兼職大堂經理。雖然網點配齊了引導員，引導員僅是對客戶進行業務辦理咨詢和分流引導、維護現場秩序。大堂經理在大堂現場管理的作用未顯現。

6.營業環境急需改善。一是私密性設施和空間不健全，由于網點面積小，供客戶排隊、等待、休息的區域狹小，排隊等待幾乎出現人挨人的局面，少數網點未設立貴賓室，或貴賓室未起到分層服務作用：二是缺少人性化服務，營業網點只配備了簡陋的休息座椅，有些網點甚至沒有，飲水機等便民設施形同虛設；三是業務宣傳資料不完整和更新不及時，不能起到應有的宣傳效果；四是營業廳的衛生情況不夠理想，不能給予客戶舒適衛生的感覺。

二、原因分析

1.對服務工作重視不夠。“以服務求發展”仍停留在口號層面上，自管理層至普通員工均未能真正將改善服務當作一項關乎自身發展大計的任務來抓，使得服務工作中積累的問題越來越多，而未及時采取措施進行改進，導致了客戶的不滿。

2.對一線員工培訓力度不夠，人員素質跟不上服務工作要求。學習內容主要是上級機構下發的相關文件，及視頻培訓，效果不夠理想。專門針對員工的業務處理技能、文明規范服務方面的培訓不夠，使得員工業務技能提高慢、文明規范服務意識未能深入人心，因而在服務效率、服務態度和服務質量上大打折扣。

3.柜臺數量無法滿足業務量的需求。現在各網點的柜員已滿負荷上班，如有柜員病假、休假，或雙休日及節假日往往以減少柜臺來應付，過少柜臺承擔了過多的業務是“排長隊”現象的直接原因。同時，由于客戶多、壓力大，營業人員疲于應付，難免會心情急燥，從而影響服務態度，提供優質、高效的服務也就無從談起。

4.自助設備、電子銀行的分流有待提高。自助設備、電子銀行的運用是銀行分流客戶、減輕柜臺壓力的有效辦法，雖然農行一直重視電子渠道的分流作用，但仍存在電子銀行覆蓋率偏低，自助設備正常使用率有待提高，離行式自助設備點部署有待加快的問題。

三、改進建議

1.加強組織領導，統一思想，充分認識改進和加強銀行服務的重要意義。全面落實科學發展觀，堅持以人為本，充分認識到銀行服務工作不是小事，銀行的服務質量、服務水平關系到構建社會主義和諧社會的大局，關系到銀行自身的形象和長期可持續發展，更關系到社會公眾的切身利益，影響著社會生活的各個方面。要樹立客戶至上、服務至上的經營理念。

2.加強服務隊伍建設，努力提高員工素質。增強員工對單位的歸屬感，加強和充實營業網點業務一線工作人員，抽調業務技能強、心理素質好、服務熱情高、協調能力強的人員，充實客戶經理、大堂經理隊伍。同時，強化基礎培訓，規范上崗要求。加強對柜員的點鈔、ABIS系統操作、漢字錄入等基本業務技能和禮儀服務技巧培訓，強化基本業務知識和營銷技能學習。增強員工處理各種矛盾的能力和技巧，提高營銷技巧，與客戶建立起良好的關系。制定柜員上崗基本規定，根據崗位性質、工作年限等要素，規定柜員必須達到的業務技能和服務技巧水平，以及業務知識水平。

3.科學配置服務資源，努力提高服務效率。通過調配內部人員，增設窗口，有效降低客戶等待時間；加大人工分流，充分發揮自助設備、電子銀行分流客戶的作用，以緩解窗口的壓力；內抓優化，外重分流，積極探索整體服務效率提升的道路。在全面調查網點勞動資源的基礎上，有機結合業務流程，按照不同等級、不同類型的網點，優化柜面勞動組合，優化網點工作排班、業務窗口設置及柜臺內外物理格局，提高整體服務效率。

4.加快建立分層服務體系，實施網點內部分區、客戶分層服務，對新建、改建網點在施工前按工作區、客戶區、現金區、非現金區、理財區進行合理設置，實行彈性工作制，提升服務形象和品牌價值，有效緩解網點柜面壓力。

5.提高自助設備、電子銀行等電子渠道的分流減壓作用。加快離行式自助設備設點步伐，加強電子銀行業務宣傳力度，提高電子銀行覆蓋率，充分利用現代科技手段提高業務效率。

6.加強檢查監督，強化服務工作考評力度。從網點環境、服務規范、大堂人員、柜面人員等方面，采取現場檢查、錄像抽查、第三方暗訪等形式，進行綜合考評，嚴格落實各項獎懲規定。以網點負責人為主責、會計主管協助做好本網點的文明標準服務督導。經常性地開展網點柜面優質服務規范化評比活動，通過開展柜面服務每月之星等活動，增強柜員優質服務的觀念和氣氛。

7.加強與客戶的溝通，建立良好的信息溝通機制。在各營業場所切實做好服務項目的公示和業務流程的宣傳介紹，增進客戶對銀行業務的了解；定期或不定期地進行多種形式的客戶調查，了解客戶對服務工作的滿意度及意見，不斷改進工作；廣泛接受社會監督，完善投訴處理機制，及時對客戶的服務咨詢、建議與投訴進行回復與處理，切實提高客戶投訴處理工作效率，提高客戶滿意度。

第4篇：銀行網點負責人工作范文

金融系統辭職報告范文(一)

尊敬的公司及部門領導：

很遺憾在這個時候提出辭職報告。

因為個人原因，本人提出辭去目前資產委托管理部基金經理工作一職。

自本人于**年6月18日正式加入公司以來，至今剛好12年，期間經歷了公司合并、部門合并及股市的風風雨雨。

在此期間，本人衷心感謝賈總、毛總等公司及部門領導在本人工作期間給予的指導及栽培，正是在各位領導及同事的關照之下，本人才能夠成為一名合格的職業證券從業人員。

無論對于國泰君安還是證券業，本人仍然十分熱愛并且對自己能夠在證券業和國泰君安證券工作感覺驕傲與滿足。

鑒于個人發展原因，本人計劃在自身創業方面做一些嘗試，希望能夠將一些多年的夢想變成現實。

誠望各位領導能夠諒解，并請在今后本人創業的過程中，繼續給予本人指導與支持!

祝賈總、毛總等各位領導、各位同事身體健康、工作順利!

祝國泰君安證券業務順利，飛速發展!

愿中國股市早日走出漫漫熊市，天天向上!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

金融系統辭職報告范文(二)

尊敬的xx銀行領導：

您好!首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入銀行工作之后，由于行領導對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過這些年在行里的工作，我在金融領域學到了很多知識，積累了一定的經驗，對此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進行了長時間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業規劃并不完全一致，而自己對一些新的領域也缺乏學習的興趣和動力。

為了不因為我個人能力的原因而影響行里的工作安排和發展，經過深思熟慮之后我決定辭去xx銀行的工作。我知道這個過程會給行里帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。

非常感謝行里十多年來對我的關心和教導。在銀行的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是xx銀行的一員而感到榮幸。我確信在xx銀行的這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。

祝xx銀行領導和所有同事身體健康、工作順利!

再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時我也希望行領導能夠體恤我個人的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

金融系統辭職報告范文(三)

尊敬的xx行長：

經慎重考慮，我非常遺憾地向單位提出辭職。我帶著復雜的心情寫這封辭職信。由于您對我的能力的信任，使我得以加入xx銀行，并且獲得了許多的機遇和挑戰。經過這些年在xx銀行從事的xx工作，使我在xx領域學到了很多知識、積累了一定的經驗。

我1965年1月出生于湖北，1980年參加高考，進入中等師范學校。1982年參加工作，開始在孝感的一所農村中學里當教師。在那里一干就是10年。1992年，參加公開招聘，進xx銀行，分配在xx行xx支行從事辦公室文秘及法律顧問工作。一年后，被選派到新成立的xx行xx支行，先后擔任支行辦公室主任、存款科長、銀行卡部主任、分理處主任等職。后來，因機構改革，xx行整體退出，我于2000年底返回xx。已經擔任了7年股級干部的我，又開始到基層營業網點當儲蓄員、信貸員。2002年，調xx行xx分行辦公室工作，并明確為副科級秘書;2004年，調xx行xx分行辦公室工作，通過競聘擔任秘書科副經理;2009年8月，到省分行網點建設辦公室工作，任綜合負責人。

我一直勤奮努力地工作，并獲得過眾多的榮譽。特別是在xx分行工作期間，每年的年度考核，我幾乎都是優秀(只有2008年為良好)，連續四年被xx銀行業協會授予通訊工作一等獎，多次被省分行評為優秀信息員。

在做好工作的同時，我一直堅持業余自學，努力提高自身素質。通過自修，先后獲得漢語言文學、法學、國際金融等專業4個大學文憑，并被武漢大學授予法學學士學位。參加全國律師資格統考，取得了《中華人民共和國律師資格證書》。

在職場打拼中，因為自己坎坷的人生經歷，使我錯過了很多機會，也耽誤了不少時間，如今年齡偏大，已經不能從事重要的工作崗位，更無升職的機會和空間，但自己又不愿意得過且過，渾渾噩噩地混下去，如果那樣，只能成為xx行的累贅。思來想去，還是決定辭職，另謀生路。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

看過“金融系統辭職報告范文”的人還看了： 1.銀行員工辭職報告范文

2.銀行員工辭職信范文

3.金融離職申請書范文

第5篇：銀行網點負責人工作范文

關鍵詞：商業銀行 對公業務 經營模式 改革

對公業務的重心上移，是指對公業務的客戶營銷、準入、評估、評價、授信、貸后管理及客戶關系維護等經營管理重心，由經辦行或縣支行逐步上移到二級分行或一級分行。對公業務橫向整合，是指以城市分行為基本平臺，整合對公業務經營資源，即大中型對公客戶業務經營集中到二級分行或綜合型支行，對公存款和結算業務量達不到規模效應的網點，相關業務上移到支行或橫向集中移交附近的其它對公網點。對公業務的重心上移、橫向整合，既是現有經營模式的一次重要改革，也是對對公業務單元制改革的重要探索。進一步改革和完善對公業務經營模式，對商業銀行提升核心競爭力、增強價值創造能力具有重要意義。可以說，對公業務經營模式的改革勢在必行。

一、改革的基本思路和目標要求

（一）改革的目標

1、提高對大中型客戶的營銷服務能力

通過整合城市分行對公業務經營資源，提升對大中型對公客戶的經營重心，提高對大中型對公客戶的營銷和談判能力、資源和產品支持能力、綜合和專項服務水平、服務和決策效率等，提高對大中型對公客戶的市場競爭力。

2、提升集約化經營水平

通過整合城市主城區經營大中型對公客戶的支行等機構，減少因經營對公業務的城區支行過多而導致的內部消耗，同時與經營重心上移相適應，將分散在不再經營大中型客戶的城區支行、負責大中型對公客戶營銷和服務的客戶經理，集中到整合后經營大中型對公客戶的城區支行，使有限的客戶經理資源集中配置，提升對大中型客戶的集約化經營水平。

3、加強對大中型客戶信貸風險的管理和防范

大中型對公客戶業務量大，而且許多客戶跨區域、集團化經營，這些客戶的風險特別是信貸風險也比較集中和難以識別，對這些客戶的風險管理能力和防范要求比較高。通過對城市分行對公業務經營資源的整合，切實推行對大中型對公客戶授信業務的平行作業，提高對大中型客戶風險的識別、分析、判斷、防范能力，加強對大中型對公客戶信貸風險的管理。

（二）改革的原則

1、以客戶為中心原則

整合城市分行對公業務經營資源，根據各城市分行所經營客戶的實際情況，以提高對大中型對公客戶的服務水平和經營能力為出發點，充分考慮客戶需求，提高決策效率，提高根據市場變化和客戶需要快速反應的能力，為客戶提供更優質的金融服務。

2、責權利匹配原則

對公業務經營資源整合后，城市分行對公業務經營部門、部分城區支行的職能職責要作相應調整，同時對相關機構的經營、決策和資源配置權以及績效考核也作相應調整，明確界定各層級對公業務人員的責權利，充分調動和發揮城市分行相關對公業務經營部門或機構的積極性和主動性，確保經營目標、經營責任落實到位。

3、人隨事走原則

為有效服務大中型客戶，對服務此類客戶的客戶經理原則上，應隨客戶同步調整，避免經營功能整合后，因客戶服務跟不上，造成業務流失，影響業務穩定發展。對于掌握客戶資源，有較強營銷拓展能力的分（支）行負責人也應統籌妥善安排到對公業務部門。

4、穩步推進原則

對公業務經營資源整合涉及機構、人員、經營計劃、績效考核等方面的調整。在實施過程中要結合不同區域的經營環境和客戶結構特點，循序漸進、統籌規劃、穩步推進，確保整合順利實施，通過對公業務經營資源的整合，有效促進對公業務持續發展。

（三）改革的要求

1、總體要求

一是縱向提升經營重心，將對公業務的營銷、經營、管理等職能上移到二級分行或一級分行。對于小企業業務，二級分行要設立中小客戶服務中心，直接經營。

二是橫向整合城市綜合型支行對公業務，根據城區經濟發展狀況、客戶分布情況及綜合型支行的經營特色、管理能力、經營優勢，合理確定綜合型支行的功能定位、經營范圍、布局和數量，形成城區分行對公業務定位清晰、分工明確、特色突出、優勢互補的發展格局。

三是強化內部協調，發揮聯動優勢。對于同城多個分支機構服務同一客戶的，城市分行應加大協調力度，明確主辦、協辦機構的分工職責，建立共同服務客戶的利益分配和考核機制，實現整體競爭優勢。

2、具體措施

（1）上移經營重心

客戶營銷方面，在不改變現行客戶賬戶歸屬、檔案管理和經營核算主體的前提下，將公司類信貸客戶的營銷層次上移到二級分（支）行及以上機構。具體來說，就是由省分行對公經營部門負責牽頭營銷總行級重點客戶、全省性集團客戶和部分省分行級重點客戶，并協調管理各二級分行對客戶在當地分支機構的營銷和服務。

（2）整合信貸業務

改變以城區支行及其所轄網點為公司客戶經營主體的經營模式，將所有信貸業務的前臺核算和后臺管理全部集中到二級分行或綜合型支行，對公負債業務、中間業務仍留在網點辦理。對公信貸業務集中后，網點的經營成本得到降低，專業化程度得到加強，經營風險更便于控制，客戶服務質量得到相應提高。

（3）集中對公客戶經理

對公信貸業務集中后，按照人隨事走的原則，將客戶經理隨所服務公司客戶集中到相應的二級分（支）行對公業務經營部門，對于有較強營銷拓展能力的城區支行負責人，也應統籌安排到對公業務部門，避免經營資源整合后導致對公客戶流失，影響對公業務穩定發展。對公客戶經理的集中主要體現在三個方面，一是管理的集中，客戶經理不再從屬于網點，由二級分（支）行直接集中管理，但不要求在物理上集中，可以營銷團隊的形式存在，或派駐網點進行營銷；二是考核的集中，由網點考核變為二級分（支）行直接考核；三是營銷的集中，從二級分（支）行層面對營銷資源進行調配優化。

（4）集中后臺業務

能夠集中的工作，就不要分散到網點完成；能夠由后成的工作，就不要讓前臺去完成；能夠由計算機系統或自助設備完成的事，就不要讓人工去操作，通過前后臺分離和后臺集中工作，將一部分分散在前臺的風險控制、會計核算職能集中到后臺，將大量客戶經理解放出來，使其有更多的精力從事信貸營銷活動。

二、需要注意的幾個問題

（一）統籌兼顧，處理好改革與相關管理體制改革的關系

對公業務經營模式的改革，涉及到組織機構重組、部門職能轉換、營銷資源整合，這就需要處理好與相關管理體制改革的關系。任何一個方面和環節的失控，都會影響改革的協調發展和整體效果。要結合網點轉型、對公會計柜臺集中、風險體制改革等一系列改革文件精神，系統設計改革方案。

1、與風險管理體制改革的關系

按照風險管理體制改革方案，大中型對公客戶授信業務將實行平行作業，大中型對公客戶的客戶評價和項目評估將由風險經理負責。為了配合對公客戶經營重心上移，參與大中型對公客戶授信業務平行作業的風險經理只配置到二級分行及以上機構。

2、與會計管理及業務營運管理體制改革的關系

在城市實行對公業務集中營銷后，對公客戶授信業務集中到部分二級分行，在會計管理及業務營運管理體制改革之前，除非客戶愿意劃轉，對公客戶的柜面服務仍保留在原分支行，保持客戶服務的連續性和便利性。在會計管理及業務營運管理體制改革實施之后，對公客戶柜面服務按照對公網點橫向集中的整體方案，本著有利于客戶服務的原則，進行必要劃轉。

3、與網點轉型的關系

網點轉型就是要通過重新定位網點崗位職責、優化業務操作流程、塑造網點精神、改善網點環境等措施，實現零售網點功能由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變，從而實現網點提高服務效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度，提升市場競爭能力。

（二）循序漸進，正確處理改革與穩定的關系

穩定是改革順利推進的基礎，是集中精力搞發展的前提；思想穩定是人員隊伍穩定的根本，人的問題解決好了，改革就成功了一半。對公信貸經營模式的改革要循序漸進，先易后難。在做好廣大員工思想工作、統一認識的基礎上，有組織、有計劃、有步驟地穩步推進，確保改革富有成效。一要考慮人員安置問題。改革后，事必會出現部分管理人員剩余的現象。如果將這部分人員安置于二級分行的機關各部門，則難以實現銀行經營效率的提高；如果將其全部推向一線以充實基層的營銷隊伍，能夠加強基層行的經營管理，但必須做好員工的思想工作，努力解決好管理人員的安置問題。二要加強監控，做好風險防范的問題。由于管理半徑的增大，也帶來了新的操作風險以及業務流程風險，如監控不到位等等。因此，如何加強監控的力度，防范經營風險也是一個重要問題。

（三）建立科學合理的考核機制，確保改革的順利推進

績效考核機制對業務發展具有導向作用，在實踐中要充分考慮對經營單位和員工個人兩個層面的考核：對經營單位來講，直接經營對公大中型客戶的一 、二級分行營業部（或集團客戶部），作為利潤中心、經營主體（視同支行）進行考核。對于信貸業務經營在一、二級分行營業部（集團客戶部），負債業務、中間業務辦理在城區支行的大中型客戶，一、二級分行營業部（集團客戶部）承擔客戶經營責任，對其考核客戶的信貸業務、負債業務、中間業務等全部客戶經營指標。

在實際操作中要特別注重建立經營單位之間和經營單位內部二次分配機制，否則就會導致經營部門與經營平臺之間利益沖突而削弱上下聯動功能，或者是經營部門內部激勵不足挫傷客戶經理營銷的積極性。實踐中遇到的主要問題一是對公業務經營部門與平臺之間的利益分配問題，如何客觀準確的界定雙方在客戶營銷中的作用，包括支行行長、客戶經理以及柜面員工有資源有能力營銷大客戶時，考核機制要能夠進行公正的資源分配，進而有利于調動所有相關人員的積極性。二是對客戶經理的考核，由于科技信息系統還不能自動生成對客戶的全面準確的信息統計，所以對客戶經理的業績判斷不易界定，是考核中存在的難題之一。三是經營平臺與客戶經理的職責界定還需要進一步明確。

（四）加強對公業務營銷服務渠道建設，完善團隊營銷服務機制

一個高效運作的營銷渠道是銀行應對激烈市場競爭，提升市場反應能力并獲得強有力競爭優勢的重要武器。在對公業務營銷渠道建設方面，一是加強公司客戶營銷團隊建設。通過組建營銷團隊，改變過去客戶經理從貸前調查評價、貸中落實條件到貸后管理全過程“單打獨斗”的局面，營銷團隊就是為了解決市場競爭所要求的整體資源配置、快速反映等方面的問題而設立的,以營銷服務優質客戶為主要目標的縱向型組織結構模式。團隊核心成員所具備的專業技術崗位職務與客戶的重要性相對稱，以充分發揮專業技術崗位人員在營銷服務中的作用。二是加強產品經理團隊建設。針對重點發展的戰略性產品，通過組建企業年金、短期融資券、信托受益憑證、財務顧問、IPO等產品經理團隊的方式進行營銷。三是建立產品經理與客戶經理聯動營銷機制。客戶經理和產品經理都是銀行直接或間接為客戶服務的人員。這就要求他們在營銷服務中要在產品和服務方案設計、產品推介和營銷、產品定價和收益、客戶關系拓展和深化、產品售后調查和優化完善等方面相互支持配合，以促進業務產品戰略和客戶戰略的有機結合，從而全面提高市場競爭能力。四是完善團隊激勵機制。對于表現優秀的團隊，在財務資源配置上應當予以傾斜。

（五）加強客戶經理隊伍建設，為對公業務經營模式改革提供有力的保證

第6篇：銀行網點負責人工作范文

一、銀企對賬的重要意義

1、保證銀企雙方賬務記載的及時性、正確性和完整性。由于銀行和開戶單位的行業會計制度特點不同、記賬時間不同、記賬憑證傳遞程序不同，因此雙方記賬結果會出現不一致。通過銀企對賬才能發現某方賬務記載過程中的錯記、漏記和重記，以便及時更正。只有銀企雙方賬務記載一致，才能確保銀企雙方賬務記載的正確性、完整性和真實性。

2、及時發現差錯事故和經濟案件，防范操作風險。銀企對賬是內部控制制度建設的重要手段，能夠保證銀企雙方資金安全高效運營，防范金融風險。尤其是在當前不法分子冒用單位賬戶詐騙銀行資金、銀行內部員工貪污挪用單位資金等經濟案件屢有發生的情況下，切實做好銀企對賬工作對確保經營安全非常重要，也十分必要。

3、堵塞資金管理漏洞，提高資金使用效益。銀企雙方賬務不一致，會出現未達賬項，若不及時調整，會對本單位的資金管理產生不利的影響：一是銀行已收而企業未入賬，不利于及時將資金投放到更高收益的資產項目中去；二是企業可能過高估算銀行存款資金，造成資金超支使用，甚至形成賬戶透支。只有切實做好銀企對帳工作才能嚴格資金管理，提高資金使用效益。

4、增強銀行員工風險防范意識，方便銀行了解客戶信息。銀企對賬工作樹立了銀行員工的風險意識，大大提高了風險防范能力，為商行業務的健康可持續發展奠定堅實基礎。另外，通過銀企對賬，銀行經辦人員與開戶單位財務人員有了面對面的接觸，銀行能及時捕捉到詳細的客戶信息，包括業務需求、存款增長點、業務擴張等，能摸清開戶單位的家底，清理一批死賬戶，激活部分老賬戶，實現銀行業務不斷擴張。

二、銀企對賬工作制約因素分析

1、企業方面

第一，對銀企對賬認識不夠。部分企業對銀企對賬工作的重要性認識不足，沒有認識到它是銀企雙方互相監督和制約的有效措施和防止經濟案件的重要手段。在被調查的客戶中，有538戶認為不對賬也不會發生什么意外和差錯；212戶把銀企對賬單純看作是銀行的工作；32戶認為銀企對賬會暴露企業內部信息，拒絕對賬。這些錯誤思想導致對賬質量不高，銀企對賬流于形式。有的企業收到對賬單后，不及時勾對、核實賬務并在規定期限內向銀行發出對賬回單或確認信息；有的企業對收到的對賬單保管不善，甚至丟失；有的企業對于未達賬項不仔細核查，明知企業賬余額與銀行余額不符，也蓋章確認等等。第二，財務管理混亂，對賬制度不健全。在被調查的客戶中，有331戶企業會計或財務人員表示不會專門去銀行拿對賬單，而是等銀行郵寄或下次業務時捎回；123戶在收到銀行郵寄的對賬單后沒按銀行的要求在規定時間內反饋對賬信息；48戶由于存在著跨一年、兩年、甚至五年的未達賬項而沒完成對賬；125戶由于沒有建立銀行往來賬簿，導致銀行無法與之對賬。這類客戶主要是貸款客戶和私營企業，他們只將手中的借據與銀行貸款分戶賬進行核對，而對于銀行收取企業的表內、外欠息沒有賬務記載，無法對賬。以上情況說明，部分企業財務管理混亂，對銀企對賬缺乏責任心，沒有一個完善的銀企對賬制度，從而導致對賬不及時，資金安全存在嚴重隱患。

2、銀行方面

第一，宣傳力度不夠，對賬方法落后。銀行對賬宣傳工作不深不細，不能使客戶認識到對賬工作對銀企雙方資金安全的重要性。另外，大部分銀行主要還是采用兩種原始的人工對賬方法對賬，一種是銀行等待企業財務人員來辦理業務時捎回對賬單，再等企業下一次辦業務時捎回來，時滯長；另一種是郵寄，成本高，對賬返回率非常低。人工對賬浪費了大量人力物力，應進一步提高銀企對賬電子化程度。第二，專職對賬人員配備不足。從目前商業銀行各網點來看，對賬的人員大部分都是兼職，根本不能保證銀企對賬中心配備專人負責銀企對賬工作以及面對面對賬的要求。第三，對賬制度不能對企業形成法律約束。在銀行與企業的對賬制度中，缺乏具有法律約束力的法規，銀行對不對賬的企業毫無辦法。若采取強迫措施與企業對賬，企業會對銀行服務不滿意，很可能會造成客戶流失，所以銀行對態度強硬的客戶只能遷就。第四，銀行業務操作不規范、不統一。主要表現在：（1）滿頁賬（未滿頁賬）發送給企業不及時。如有的銀行網點未滿頁賬是按月打印的，有的則是按季打印的，有的網點則只能打印滿頁賬，不能向企業提供未滿頁賬。滿頁賬（未滿頁賬）是銀企對賬的重要依據，銀行提供滿頁賬（未滿頁賬）不及時將直接造成銀企對賬不及時。（2）部分回單（如網上銀行回單）由于銀行業務流程原因在銀行滯留時間較長，不能及時提供給企業，造成銀行已記賬，企業長時間不能記賬，這也增加了未達賬項的核查工作量和銀企對賬工作的難度。（3）部分網點的銀行業務憑證回單沒按要求打印憑證號、付款人名稱以及摘要等記賬信息，這導致企業在勾對賬務時對于相同日期和金額的業務不能確定到底是哪一筆已入賬、哪一筆仍在途，給對賬工作增加了難度。第五，對長期不動戶的清理不徹底。大量的長期不動戶的電話、地址早已變更，無法與之聯系對賬。

三、突破銀企對賬瓶頸的出路

1、發揮銀行在對賬工作中主導作用

做好銀企對賬工作，銀企雙方領導首先要提高認識，從硬件和軟件上保障對賬工作的重要地位，把對賬真正作為一項會計核算監督職能和結算管理的重要內容。銀行應積極發揮在對賬工作中主導作用，加大銀企對賬工作的宣傳力度。宣傳要做到全方位、不間斷，全方位即在宣傳對象上做好銀企對賬的內部宣傳和外部宣傳，在宣傳方式上要多種方式并舉，如報道、電視、條幅、網絡等；不間斷是指銀企對賬在開戶時宣傳、做業務過程中宣傳、對賬日宣傳，還應通過柜面、客戶經理等渠道召開客戶座談會、聯誼會等形式，通過實例案件，大力宣傳對賬工作對保證銀企雙方資金安全的重要意義，以此引起企業的高度重視，養成及時對賬的習慣。如某企業在銀企對賬時發現自己竟然有一個金額十余萬元的長期不動戶，若將此案例作為一個典型案例宣傳，一定會引起企業的極大興趣。

2、建立完善的對賬機制

首先，銀行應加強對賬戶的管理。一是建立長效的更新和完善客戶信息機制，加強與客戶的聯系，按區域、按行業等特點做好客戶細分，提高對賬效率。如可以實行企業每次來銀行網點辦理業務時對自己的單位地址、聯系電話、聯系人等客戶信息進行確認或更改客戶信息及時通知銀行制度。銀行在進行面對面對賬時，發現客戶登記的客戶的信息與銀行不一致時，也應做好登記并要求客戶確認和到銀行更改。二是要及時、徹底清理長期不動戶。銀行有關部門要加大對長期不動戶清理的監督、檢查力度，保證對符合條件的賬戶進行徹底清理；對不能銷戶的，要指定專人管理，一旦該類企業與銀行聯系，銀行馬上完善企業的客戶信息并與之對賬。三是對不愿與銀行對賬的企業，要由企業負責人與銀行簽訂銀企對賬協議，在協議中明確對賬雙方的義務和責任，加強約束。其次，要不斷完善銀企對賬制度。銀行應嚴格按照“防范操作風險”的有關規定制訂和完善銀企對賬操作規程，建立健全對賬人員崗位責任制，加強獎懲力度。要對對賬質量、對賬進度等方面進行考核，并以此為依據進行獎懲。此外，銀行還要規范各網點業務操作，改造銀行業務流程。銀行應及時向企業提供滿頁賬和未滿頁賬，并按規定記載銀行業務回單等憑證的對賬信息。還應進一步簡約銀行業務流程，縮短銀行業務回單在銀行的滯留時間，以便于企業及時記賬。

3、提升銀行對賬人員的素質

銀企對賬工作的性質決定銀企對賬部門勢必成為商業銀行服務的一個窗口，尤其是銀企面對面對賬，對賬員自身素質和形象直接關系到銀行在企業中的形象。因此，提升對賬人員的素質非常必要。銀行應加強對賬人員培訓，培訓不僅包括對賬相關業務知識，還包括新業務、新知識及綜合業務知識；不僅要包括銀行業務知識的培訓，還要包括員工禮儀的培訓。這樣不但可以使對賬人員做好銀企對賬工作，還可以在對賬的同時宣傳銀行的新業務。高素質的員工不但能給企業留下一個美好的印象，也能增加企業對銀行的信賴感。

4、積極探索多種對賬方式

一方面，銀行應針對不同客戶積極探索適合不同客戶的多種對賬方式。如，新開戶客戶，銀行在開戶時要與客戶簽訂《對賬協議》，與客戶協議對賬；余額對賬單對賬，可與客戶約定采取回單箱的方式對賬；異地開戶的單位的面對面對賬，若客戶地址在省內可采取系統內對賬人員相互委托的方式對賬，若為不常動的外省戶，可采取掛號信的方式對賬；企業無專門對賬人員的，可采取預約時間地點對賬等。另一方面，銀行還應加快電子對賬系統的建設，提高銀企對賬工作的科技含量。已開辦網上銀行業務的銀行，可在網上銀行系統中開發銀企對賬系統。利用電子對賬系統，可以建立銀行與企業之間的對賬信息平臺，優化對賬程序，滿足業務和客戶的需要。具備上網條件的客戶可利用電子對賬系統實時對賬，提高對賬的準確性和便捷性。電子對賬系統還可以具備完善的銀行對賬業務后臺管理功能，銀行各級對賬人員可以通過系統快速、方便地查詢、統計、維護及打印對賬情況，減少對賬人員的工作量。

第7篇：銀行網點負責人工作范文

例一那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人聯系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供發卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。

例二一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存折。在得到肯定的答復后,我與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關,讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。

例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。并對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指定某人領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

例四一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續。然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內支取2000元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人后繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

例五所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

例六一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發貨,可貨已發出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。

第8篇：銀行網點負責人工作范文

交通銀行：力推電子新業務

電子分流率是衡量一家銀行其電子銀行發展的重要指標，是對傳統柜面業務的延伸和支撐。交通銀行云南省分行電子分流率突破75.51%，在2013年度總行電子銀行工作先進單位評選活動中，榮獲年度“電子銀行特別貢獻獎”“云南2013年度領軍手機銀行品牌”“云南省最佳電子銀行”。面對這一組亮麗的數據，交行云南省分行有理由驕傲。

自2010年交通銀行在業內首次提出“人工網點+電子銀行+客戶經理”三位一體的銀行服務新模式以來，交行云南省分行就加快了網點轉型發展步伐，特別是加大了對自助銀行渠道建設力度。經過近四年的努力，交行云南省分行目前累計投放自助銀行達141個，其中在行式47個、離行式94個，位列銀行同業前五名；投放自助柜員機441臺，多媒體自助終端180臺，自助設備累計達到621臺。人工網點與離行式自助銀行網點之比接近1：2。

交行云南省分行將手機銀行客戶的拓展作為一項重要戰略業務來部署。交行首創的“無卡取現”“無卡消費”“手機號轉賬”等創新功能，曾一度成為行業佼佼者。

在一系列業務創新的行為背后，其實交行對于手機銀行發展目標已經明確定位，即無卡金融。交行正嘗試以各項無卡金融支付業務為切入點，帶領客戶逐步改變固有的“刷卡時代”的支付習慣，從而促成金融交易模式的改變，即最終全面實現無卡金融。

離行式自助銀行的設立只是該行電子銀行發展大格局的一個部分。當前，以移動互聯、云計算、大數據為代表的信息技術風起云涌，深刻影響著包括銀行業在內的各類商業經營模式。以更加開放的思維和創新的視野，積極推動金融業務與信息技術的融合發展，以期更好地適應互聯網時代的金融生態環境和客戶需求，其急迫性、必要性，交通銀行云南省分行看得十分清楚。

現在交行率先推出的自助發卡機，4分鐘就能搞定辦卡業務。繼無卡取款、無卡消費之后，交通銀行云南省分行全省首家引進的自助發卡機，使金融業的電子化、無紙化進程又前進了一步。

據透露，目前，該行又在云南市場上率先推出遠程智能柜員機iTM。在iTM，對私業務能全天候自助辦理，具備現金存取、銀行卡發卡、存折補打、身份信息采集、資料掃描、多媒體音視頻通訊、遠程桌面協同等辦理銀行業務所涉及的各項功能。客戶僅需在柜員機上通過觸摸屏填寫業務申請、提交相關單據即可自助完成交易。某種程度上，遠程智能柜員機可以說是一個微型的、不關門的、為客戶提供貼身柜面服務的“微”銀行網點。

交行云南省分行對以電子銀行為依托的“零距離銀行”“智慧銀行”“指尖銀行”不懈的追求，必將給云南的百姓持續帶來升級版的客戶體驗。

光大銀行：微信助發展

進入四月份，入駐微信平臺的中國光大銀行信用卡經過多次升級，陸續新增了賬單分期、積分查詢、跨行還款等功能，用戶在微信上即可完成賬單分期等業務，實現了光大信用卡從“功能入微”到“體帖入微”的轉變。這是光大銀行在以往的銀行柜臺、電子網銀、電話短信等方式外，為客戶新增的一項辦理分期業務的平臺。

微信賬單分期是光大銀行信用卡中心在微信平臺上新推出的功能。這一功能細致、體貼、便捷，受到不少白領的熱捧。據光大銀行信用卡中心相關負責人介紹，“升級后的光大信用卡官方微信已具有賬單分期、跨行還款等多種智能服務功能，用戶可隨時體驗到便捷的移動金融。”2014年，微信平臺已成為光大信用卡搶占客戶體驗的重要工具。

據了解，光大銀行信用卡官方微信公眾賬號自上線以來關注量快速增加，用戶辦理業務所需時間大幅縮短，辦理流程更簡捷。用戶只需關注“光大銀行信用卡”微信賬號，無需綁定信用卡可辦理賬單分期、積分查詢、跨行還款等業務，能真正感受到光大銀行“無微不至的體貼”。

隨著微信用戶的持續攀升和微信金融服務需求的快速上漲，信用卡用戶對微信平臺的需求已從最初的簡單查詢轉變為更全面細致的服務。用戶在“光大信用卡”微信平臺主菜單界面輸入關鍵字，即可得到相關的所有業務選項和信息回復，用戶只需根據實際需要選擇對應選項即可辦理業務。

中國銀行：攜手國企搶灘登陸

在中國銀行云南省分行與云天化集團有限責任公司（以下簡稱云天化集團）的共同努力下，云天化集團2014年度第一期15億元短期融資券于近日成功發行。

短期融資券作為非金融企業債務融資工具，可以有效拓寬企業的融資渠道，降低企業財務成本，優化財務結構，提升企業的聲譽。

2013年6月以來，證券市場流動性持續緊張，利率快速攀升，投資者意愿大幅減弱，導致大部分企業債券發行計劃受阻。為使本次債券能順利發行，同時最大限度降低企業融資成本，中國銀行云南省分行充分發揮了市場經驗優勢，并結合企業資金的使用情況，及時向發行人提供發行建議。發行前，為尋找良好的發行窗口，中國銀行積極尋找市場投資者，最終將該筆債券發行利率鎖定在較低水平并成功發行。

中國銀行在此次短期融資券發行過程中專業、盡職、高效的工作方式和工作作風得到了企業的高度認可，為進一步加深雙方的業務合作打下了堅實的基礎。

中國銀行云南省分行在云南債券承銷市場上，曾創造過輝煌的業績。2005年，中國銀行云南省分行云南銅業公司發行了云南省第一支短期融資券；2005年至2013年，中國銀行云南省分行先后為云南銅業公司、云天化集團、華能瀾滄江水電公司、昆明自來水公司、云南省電力投資公司、云南省能源投資集團、昆鋼集團等省內多家知名企業發行債務融資工具，深受企業信賴，承銷市場份額連續多年位居云南省第一。

農業銀行：助推曲靖城鎮化發展

“農行的授信，將為曲靖的新型城鎮化建設和地方經濟發展添磚加瓦，曲靖分行存、貸款份額在云南分行均位列前位，是實現滇中城市經濟圈發展的基礎”。在加快曲靖市新型城鎮化建設的步伐座談會上，曲靖市市長范華平如是說。2014年3月31日，農行云南省分行與曲靖市政府在支持城鎮化建設上達成協議，在未來三年內農行意向性實現融資額度不低于150億元人民幣。促進曲靖市“一年打基礎、兩年見成效、三年新跨越、率先建小康”的目標，政銀雙方提出全方位、多領域、深層次合作，有效推動新型城鎮化建設，促進經濟社會健康、協調、穩步發展。

曲靖作為滇中經濟圈的重要組成部分，新型城鎮化建設尤為重要，未來三年是建設推動期和深化期的關鍵，農行云南省分行將圍繞曲靖市未來三年新型城鎮化建設及地方經濟發展目標，以支持基礎設施建設、民生工程、特色農業、實體經濟發展為契機，對符合國家產業政策、農行信貸政策的重點項目，在信貸規模、資源配置和運作效率上給予優先支持。

農業銀行云南省分行與曲靖市政府歷來合作順暢，在有關國民經濟和社會發展規劃、產業政策、重大改革、區域經濟發展規劃、重點建設項目等信息上互通有無。農業銀行云南省分行也緊緊把握機遇，不僅在城市基礎設施、公路建設、供排水項目、人居環境提升改造、水利工程、舊城改造、等重點工程上給予支持；還把民生工程作為落腳點，重點支持醫療衛生、教育、保障性住房、棚戶區改造、農村危房改造、扶貧工程、惠民服務等項目建設。據了解，農行云南省分行在曲靖的貸款已達157億元，有力地支持了曲靖的經濟快速發展。并已建成惠農通服務點227個，鄉鎮覆蓋率達100%，行政村覆蓋率達20%，在未來三年將建設500個惠農支付點，行政村覆蓋率將達65%，提供1000元以內現金支取、15000元以下的轉賬、消費、代繳水電費及電話費等金融服務，確實解決百姓生產生活中所需的金融服務需求。

近年來，農行云南省分行利用自身網絡、網點、人才等資源優勢，積極為曲靖的財政、社保、醫保等職能部門的資金收入收繳、財政國庫集中收付、資金結算、稅款征收等提供優質、快捷、安全的金融服務，不斷為各職能部門的資金管理體制改革提供全方位金融服務。同時，積極創新金融產品，吸收資金支持曲靖市新型城鎮化建設及地方經濟發展，引進租賃、基金、銀團、保險、資產管理公司等資金，為曲靖地方經濟建設拓寬融資渠道，提供新型融資產品。

民間融資：實現對接資金跨億元

云南泛亞民間資金登記服務中心作為云南首家民間資金投融資服務機構，肩負著云南省民間融資陽光化試點的任務，旨在為民間資金建立一個合法、安全的通道出口，確保投資人的合法權益。

據統計，該中心自開業至今，實現對接資金1.04億元，登記意向資金約2.4億元。不僅為200多位投資人的閑余資金找到了出口，而且實現了資金的保值和增值，更重要的是為云南省10多家中小企業提供了短缺資金，為企業的持續健康發展提供了有力保障。

據該中心項目負責人介紹，融資難一直是困擾中小企業發展的一大問題，許多新興企業由于自身實力不夠雄厚，很難從銀行獲得貸款。而通過服務中心這樣一個平臺，能夠有效地引導民間資金合法、安全、有序流入實體經濟，不僅為中小企業提供了高效、便捷的“一站式”融資服務，同時也為拓寬企業融資渠道，提高了融資的效率。

政銀共話：科技金融雙發展

據科技部消息透露，近年來，云南省科技廳大力推動科技資源和金融資源的有效對接，先后與國家開發銀行云南省分行、中國農業發展銀行云南省分行、招商銀行昆明分行、中信銀行昆明分行等多家銀行簽訂了戰略合作協議，形成了多元化、多層次、多渠道的科技投融資體系，促進技術、資本、人才等創新要素向科技型企業、新興產業、科技園區集聚。2013年，金融機構加大對科技項目和科技型企業的信貸支持，近300家科技型中小企業獲得了貸款授信150億元，其中46家優質科技型中小企業獲得了信用貸款近5億元，15家高新技術企業通過知識產權質押獲得了貸款授信2.78億元；在科技保險方面，新增高新技術企業信用保險、產品質量保證保險、產品責任保證保險等3個險種，科技保險補助險種擴展到6個，共發放科技保險補貼140萬元，帶動省內31家高新技術企業投保800余萬元，為高新技術企業提供了18億元的風險保障；在財政科技投入方面，共有34家科技型中小企業和機構獲得1243.05萬元財政資金補助，該筆補助資金拉動銀行貸款近8億元。

2014年年初，云南省科技廳與云南省農村信用社聯合社簽訂了《促進科技與金融結合戰略合作協議》。未來5年，云南省農村信用社聯合社將提供200億元的科技貸款支持建設創新型云南行動計劃相關科技項目、科技投融資以及創新園的建設。該協議的簽訂，標志著云南政銀共謀發展，實現雙贏，助推科技與經濟的結合、科技與資本等要素的結合邁上新臺階，開啟新篇章。

沿邊金改：助漲跨境金融

在沿邊金改的總體方案統一部署下，云南與廣西擴大加強溝通與合作，不斷相互學習和借鑒，共同推動沿邊金融改革試驗區的建設，顯得尤為重要。

云南省金融辦組織紅河州金融辦、河口縣政府及縣金融辦、國家開發銀行云南省分行、富滇銀行等有關人士，專程赴廣西調研學習沿金綜改區及跨合區建設金融創新服務及融資經驗。

據云南省政府金融相關人士介紹，此行的目的在于貫徹落實云南省建設沿邊金融綜合改革試驗區領導小組第一次會議精神和云南省領導關于加快跨境經濟合作區建設的指示和要求，切實加大金融支持中國河口――越南老街跨境經濟合作區建設力度。

云南建設沿邊金融綜合改革試驗區主要范圍包括：昆明市、保山市、普洱市、臨滄市、紅河州、文山州、西雙版納州、德宏州、怒江州9個州市，面積達22.07萬平方公里，占全省國土總面積56%，人口2514.9萬人，占全省總人口54%。

云南調研組表示，近年來廣西在深化與東盟的開放合作、探索跨境金融改革創新、推動沿邊地區和民族地區經濟金融和諧發展方面取得較好成績，積累了一些好的經驗和做法，值得云南學習和借鑒，希望兩省區金融辦進一步加強合作，共同探討拓展金融支持沿邊經貿發展的廣度和深度，不斷增強金融創新能力和金融開放水平。

廣西金融辦姚松濤副主任指出，云南在推進沿邊金融綜合改革試驗區建設上，組織有力、措施得當、目標明確，工作推進迅速，走在了前面。

據云南省政府金融辦相關人士透露，在此次座談中，滇桂雙方金融辦達成了共識：一是云南、廣西在探索金融支持沿邊開發開放以及加快推進沿邊金融綜合改革試驗區建設方面具有一致的共同利益和訴求，兩金融辦應加強聯系，及時溝通，用好用足當前已出臺的各項政策，同時積極向中央及有關部委爭取政策支持。二是要牢牢抓住跨合區建設的重大機遇，以此為關鍵突破口，以爭取開展人民幣直接投資、合作區內雙方貨幣自由流動、人民幣雙向貸款為抓手，全方位推進跨合區金融創新服務工作。

第9篇：銀行網點負責人工作范文

據中國保監會官網網站顯示，僅今年4月一個月，全國各地保監局共開出68張罰單。誤導和違規行為較為集中在前述幾個事項中。

亂象一：聘用無證人員銷售保險

據記者統計，保監會4月開出的68張罰單中，涉及“聘用委托無證人員、機構銷售保險”的違規者達30單之多，其中又以生命人壽最為激進，僅重慶保監局在4月25日一天就開出6張相關罰單給予生命人壽重慶分公司各家支公司。

據重慶保監局公布的相關行政處罰決定書顯示，生命人壽重慶分公司下屬多家支公司的多位負責人，在任職期間，通過生命人壽重慶分公司培訓講師黃霖在互聯網上聯系不法人員，非法進入“保險中介監管系統”，為各公司數十名沒有通過保險人資格考試的人員錄入保險人資格證書號碼（以下簡稱“假證”）。假證辦好后，各支公司在“保險中介監管系統”中打印保險人資格證號碼信息，提交生命人壽重慶分公司營銷部簽訂保險合同并辦理展業證。其中相當一部分人員與生命人壽重慶分公司簽訂了保險合同，并開展了業務。

重慶保監局認為，生命人壽重慶分公司明知相關人員未通過保險人資格考試，仍與其簽訂保險合同，委托其銷售保險產品，其行為違反《保險法》第一百一十六條第（八）項的規定。生命人壽重慶市多家支公司負責人直接參與了上述違法行為，對該違法行為負有直接責任。依據《保險法》第一百七十三條的規定，重慶保監局決定對多位生命人壽重慶下屬支公司負責人警告并罰款。

又如，多地多家郵政儲蓄銀行在未取得保險兼業資格的情況下，銷售保險產品。如江西吉安郵政就存在部分營業網點未取得經營保險業務許可證從事保險業務、聘任不具有從業資格的人員等行為。

亂象二：誤導銷售、虛假宣傳屢禁不止

在各類誤導銷售、虛假宣傳行為中，夸大收益水平“高于銀行利息”仍是其最常用誤導銷售的用語。

其中，因涉嫌于2012年5月向彭某等7人銷售“人保壽險福滿人間兩全保險（分紅型）”產品時，存在宣傳“保險5年滿期后連本帶利返還，收益比銀行利息高”的行為，人保壽險保險人潘建華被重慶保監局處以警告并罰款1萬元的行政處罰。

另一大型國有壽險公司在向投保人羅某銷售一款兩全保險（分紅型）時，保險人彭艷群虛假宣傳特別金、關愛金、福壽金三項收益還有“累計生息”收益721157.30元，并虛假宣傳保單紅利至75歲可領取900539.05元，彭艷群宣傳的紅利收益水平比該保險公司假設的高檔紅利收益水平還要高。

而原人保壽險廣東茂名市中心支公司原總經理梁鴻則因不實列支費用、不執行報備的保險條款和保險費率、將非華勝保險有限公司的業務虛構為該公司業務套取費用，以及產說會銷售誤導及承諾給予合同外利益等違規行為，被廣東省保監局給予警告并罰款4萬元的行政處罰。

有部分公司則仍然在“頂風作案”，私自印刷、使用違規宣傳資料等，如英大泰和人壽保險股份有限公司遼寧分公司沈陽沈河營銷服務部就因2012年8月經營期間，存在印制、使用違規宣傳資料等銷售誤導行為，被遼寧省保監局處以罰款5萬元的行政處罰。

亂象三：違規使用保費申購銀行理財產品

更有甚者，利用崗位之便，拿著投保人支付的保費私自去申購銀行理財產品。

“經查，黃春江在2012年擔任某公司舒城支公司副經理（主持工作）期間，該公司存在違規使用保費申購某銀行理財產品的違法行為，黃春江是直接負責的主管人員。該行為違反了《中華人民共和國保險法》第一百一十六條第（七）項的規定，依據《中華人民共和國保險法》第一百七十三條的規定。”

為此，黃春江被安徽保監局予以警告并罰款1萬元的行政處罰。作為直接經辦人員的孔凡芹也被同樣予以警告并罰款1萬元的行政處罰。

亂象四：違規回訪，私自冒充投保人

買賣保險產品后，保險公司對客戶的回訪工作因為涉及各方面情況，對消費者有較強的保護作用，因此是相當重要的，也是防范保險銷售誤導的重要環節和手段。

但是，部分保險機構和工作人員，卻拿回訪當兒戲，甚至為了在回訪環節順利過關，而動足歪腦筋。如原國華人壽保險股份有限公司邢臺中心支公司，2012年1月至5月，該機構銀保專管員擅自將投保人回訪電話填寫或修改為自己的手機號碼，自己或找人冒充投保人接聽回訪電話。

上述違法事實，有河北省保監局現場檢查事實確認書、有關業務檔案復印件、相關說明和文件、相關談話筆錄等證據在案證明，足以認定，被河北保監局處以警告和罰款處罰。

消費者維權意識愈發強烈

此外，5月9日，中國保監會保險消費者權益保護局對2013年一季度保險監管機關受理的所有涉及保險消費者權益的有效投訴件進行了統計分析。

統計顯示，2013年一季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5054件，

值得一提的是，12378投訴維權熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。一季度，12378維權熱線全國轉人工的呼入總量為35195個，實際接聽總量為31795個，日均實際接聽量為530個。其中，可轉辦有效投訴件9008件（包括合同糾紛6395件，違法違規2613件），占比28.12%；咨詢件9515件（包括咨詢保險知識和保險條款、合同糾紛、反映公司內部管理等），占比29.69%；無效件13516件（包括要素不全的無效投訴、對投訴處理進度和結果的查詢等），占比42.19%。

動態：美資星級酒店標準養老護理機構入滬

近期，我國首家外資老年護理機構——凱健國際老年護理中心正式落戶上海。與傳統養老院不同的是，該護理中心由全職護士照料老人，居住環境依照星級酒店標準，餐飲全由星級大廚料理。

據了解， 凱健國際是美國Emeritus Senior Living 在中國支持運營的首家老年護理康復機構，凱健國際老年護理中心投資600萬美元，并在上海建立了新的運營團隊，其引入了美國先進的分級護理評估系統，包括入住前評估、入住后評估、30天再評估、每3月評估，令老人狀態盡在掌握中，每周兩次三甲醫院醫生家庭式查房，每日一次護士長領銜護理查房，保證醫院治療的有效延續。

據該老年護理中心聯合執行總裁謝韞之介紹，美國養老體系根據年齡層，將養老分為三種模式：自理生活、協助生活、專業護理與失智護理。目前，中國的養老機構絕大部分將養、護、醫、送四大功能分離，凱健國際的進入，將帶來嶄新理念。