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第1篇：在線客服工作計劃范文

關鍵詞：全費控；預付費；電費回收；增值服務；推廣

新一輪電力體制改革的推進中，有序開放輸配以外的競爭性環節電價、有序向社會資本開放配售電業務成為發展方向。預付費費控業務的提出，是基于當前電力企業面臨的電費回收挑戰，積極探索的一個新的電能消費方式。本文介紹了預購電模式的意義，結合國內有關企業推廣中的成功經驗，借鑒國內優質服務內容，探討了推廣的方式與方法。預購電的推廣引起的電網營銷的變革是深遠的，有必要開展深入的研究。

1. 預購電方式推廣是一種市場行為，合情合理合法

我國自建國實行計劃經濟以來對居民家庭有供水、供電、供氣的那天開始，就實行先用電后收費的程序，是福利供電體制的重要體現。目前、供電、供水仍然保持先用電后收費的規律，這種方式違背了電力的商品屬性。實行先買電后用電，將供用電關系納入市場經濟軌道，從一定程度上促進供用電關系的良性循環，提高電費回收率，減少損失。另一方面，客戶可以根據自己的實際需要有計劃地購電、用電，不會因欠費而發生滯納金，增加不必要的開支。因此，如何推廣預購電成為一項十分有意義的課題。

“預收電費”是一種市場行為，合情合理合法，符合一般商品交易規則。預購電推廣從本質上是一次電網企業的售電方式的轉變，是電力營銷方式的巨大變革，需要用電市場接受從傳統的“先用電、后收費”轉變為“先收費、后用電”模式。不僅要改變的是電力消費者的消費習慣，更應該轉變的是公司在營銷市場的運作模式。

2. 預購電推廣需要新的思路

目前，電力企業無論在推廣組織機構、人員崗位配置或者市場推廣策劃方面尚處于探索階段。推廣預購電需要從以下多個方面入手，才能充分應用現有費控電能表及營銷、費控等系統的基礎上，規避推廣中的風險，提高推廣的效率。同時，在國家倡導“互聯網+”新經濟形態下，電力市場營銷也需要跟上移動互聯網時代的步伐。

2.1 組建費控推廣領導小組及營銷團隊

在國家倡導“互聯網+”新經濟形態下，一大批優秀的企業紛紛通過互聯網與傳統行業的融合，打造新的產業增長點。電力市場營銷也需要跟上移動互聯網時代的步伐。結合公司當前營銷人力資源現狀，根據責任分工不同，成立領導機構以及新組建移動終端及互聯網的營銷團隊小組。

領導機構：組長、副組長、小組成員。領導小組組長做為預付費系統推廣的第一責任人，帶領小組成員開展宣傳和實施工作。副組長是領導小組的第二責任人，工作上對組長負責，積極配合組長，把推廣預付費系統做為公司加強電費回收、規避電費風險的一項重要工作來做。其中，新組建的移動終端及互聯網的營銷小組將負責依靠新技術策劃、宣傳、維護預付費業務，角色成員分為如下。

（1）市場營銷拓展負責人。負責向上匯報及接受上級下達的全年預付費營銷的目標、營銷量的考核以及運營的整體規劃。營銷負責人需要按階段確定階段性工作目標，并給出工作計劃。（2）技術支持專員。需要熟練操作微信、微博公眾號后臺，熟悉每個后臺功能，熟悉網站維護，并隨時了解新增功能，最好還可以支持一些簡單的技術開發工作。負責每天微博、微信公眾號、互聯網互動平臺圖文內容的、按月進行內容的規劃、分類進行內容的推廣，以及與客戶的及時互動。（3）企劃（活動策劃）專員。負責互動營銷活動的策劃、二維碼的推廣（包括線上和線下兩種推廣方式），以及商務合作的聯系工作。（4）平面設計專員。互聯網時代開啟的是“讀圖時代”，因此對圖片的要求還是蠻高的，所以需要專業的平

2.2 預購電推廣的核心內容是為用戶提供增值服務

預付費的推廣難點還在于難于形成固定的用電消費模式，客戶可以為享受優質服務而選擇預付，也可以因為覺得沒有利益而退出預付費模式。因此增值服務意義還在于，使接受預付費的用戶對這種方式產生客戶忠誠度。

（1）便利性。預購電特別適合解決出租屋的電費問題，可以有效減少房東與租戶間的電費糾紛。長期出差或出外打工的用戶，也不用擔心回家時已欠費停電，只要余額充足便可用電。對于平時不太注意節約用電的客戶，電能表會根據預先設定量對用電余額進行提醒，幫助用戶控制電費支出。

（2）增值服務。①向預付費用戶推廣使用國家電網公司新推出的“掌上電力”手機客戶端，“掌上電力”APP主要提供居民用電相關服務，具有用電查詢、交費購電、網點導航、停電公告、信息訂閱、在線客服、知識查詢等服務功能，目前實現了公司范圍內的全面覆蓋，下一階段，客戶端還將進一步拓展大客戶服務、電動汽車服務、分布式電源服務功能。這種方式的受眾面廣，也容易被年輕消費群體的接受。②結合推廣微信付電費及APP付電費方式，定期舉辦預存電費有獎活動作為營銷手段，可選擇節能環保型的用電產品作為獎勵，如小夜燈、環保袋、節能燈具、個人用小風扇等。③微信微博等新媒體的建立。微信微博作為當下熱門的移動終端社交軟件，在營銷傳播方面有不可估量的作用，可通過目前已建立的電力微信公眾號提供對于民眾感興趣的內容，例如安全用電方面的常識，提供面對洪水、臺風暴雨災害氣候、地震等情況下如何安全用電等知識。④充分利用國網互聯網資源，提供會員服務。在互聯網服務方面，國網已經開始有所進展。近日，國網網上商城的開通為電力個人用戶與企業用戶提供了用電產品的一個選購途徑，95598智能互動網站為用電客戶提供了各項用電服務與支持，電力人才網可為有志于電力事業的年輕高學歷人員提供最及時準確的招聘和人才信息。這些網站可以吸引關注電網以及與電網業務有關的人群。⑤電力虛擬社區的建立：社會活動的虛擬化深刻的影響了人們的生活方式，組建電力分類交流的公眾論壇，形成電力社區。充分利用電網公司在電氣應用上的專業優勢，為加入預付費方式的家庭提供智能居家設計、產品介紹及安裝建議、節能小常識、安全用電常識、環保節能宣傳活動、免費電子書閱讀等各種服務。這種方式有助于吸引社會中層次、文化程度較高的群體。

3. 總結

可以預見的是，費控方式的推廣不是一蹴而就的事，而是需要不斷摸索經驗經歷一個比較長期的，各類用電客戶慢慢接受轉變觀念形成固定用電消費習慣的過程。隨著預購電的推進及營銷客戶信息及信用體系的完善，下一步將還可以完成與商業銀行建立信用信息聯動。電網公司為銀行提供客戶的電費繳交情況，銀行為公司提供客戶還貸情況，以此提前防范客戶經營風險。

參考文獻

[1]劉偉.完善繳費功能提高客戶滿意度和繳費效率[J]. 中國電業，2012.11