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第1篇：運營部團隊工作計劃范文

平臺運營總監需要能獨立策劃產品運營相應內容及營銷活動，并組織資源完成推進方案的實施;邏輯思維和分析能力強，良好的的溝通能力，很強的創新和執行能力;以下是小編精心收集整理的平臺運營總監工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

平臺運營總監工作職責11、根據公司發展戰略創建職教平臺運營機制，提升客戶粘性、用戶活躍度、產品使用率。

2、策劃各類型平臺運營活動，協同各業務部門完成活動的組織與實施，助推客戶與公司不斷開展更加深入的業務合作，助力達成公司業務目標。

3、通過多種用戶運營手段，激發用戶興趣，不斷促進用戶活躍度，實現更多用戶激活及用戶留存。

4、策劃各類型用戶運營活動，組織各部門協同進行項目實施。

建立并不斷擴大用戶社區。助力公司實現用戶戰略。

5、打造運營團隊，負責運營團隊的人員培訓、培養、考核、激勵。

平臺運營總監工作職責21、負責政務平臺整體運營，制定運營策略、方案并組織執行;

2、推動各項業務發展，提升營運效益，確保運營目標的實現，對KPI指標負責;

3、分析平臺各類數據，提出改進方案，帶領團隊進行平臺的維護及升級;

4、制訂、完善、貫徹實施公司平臺運營管理制度、流程;

5、通過線上線下運營提升網站平臺價值和粘性，提高服務會員、企業活躍度，提高申請、交易量，促進平臺各項銷售業績提升;

6、用戶體驗、業務流程等的分析和改進并參與公司平臺的品牌、產品、市場的規劃，實現公司既定目標;

7、規劃平臺的風格、架構、功能、，負責團隊建設、團隊培訓和日常工作開展等。

平臺運營總監工作職責31、根據公司下達的年度整體戰略目標，制定網絡貨運平臺相關的戰略實施計劃，并落實實施;

2、負責網絡貨運平臺相關業務的市場調研、客戶開發工作，與同行開展競爭，找尋并確認企業競爭優勢;

3、負責為網絡貨運平臺的客戶提供系統培訓;

4、負責業務開展過程中與交通運輸、稅務、保險等單位溝通協調;

5、負責競品調研，對公司競品在產品層面進行分析和對比，為本公司產品更新和功能調整制定方案。

平臺運營總監工作職責41.負責設計、構建云平臺運營業務，統籌線上線下運營;

2.負責組建、管理云平臺運營團隊，建立成長、激勵和考核體系;

3.負責云平臺運營制度建設和機制設計;

4.負責云平臺運營分析，評價運營效果并不斷提出改進運營策略;

5.負責與運營相關的渠道和媒體，促進云平臺推廣;

6.負責公司領導交辦的其它工作。

平臺運營總監工作職責51.參與公司經營管理與決策，收集信息提供決策支持;

2.參與制定公司經營發展戰略，負責平臺戰略規劃的制定，并監督實施和改進;

3.負責平臺整體運營規劃和策略的制定與執行，對運營結果負責;

4.負責平臺的內容運營、渠道運營、活動運營、用戶運營、日常運維管理等工作的策劃和實施管理，以拉新、留存、轉化、盤活為目標，全面推進平臺的商業化運營;

5.建立和完善下屬部門，領導制定部門工作計劃和預算，并組織實施;

6.組織市場調查，深入分析用戶行為、需求，了解競爭對手動向，進行運營方案的改造;

7.參與公司發展業務指標的制定，開發潛力用戶并建立長期戰略合作關系，并對最終業務指標負責;

8.負責分管部門的員工隊伍建設，提出和審核對下屬各部門的人員調配、培訓、考核意見。

平臺運營總監工作職責6(1)創建合理高效運營團隊

(2)負責公司互聯網平臺的網絡運營整體規劃與推廣，明確定位目標;

(3)負責公司網絡商城的指導加盟合作商日常工作;

(4)制定公司運營活動策劃，推廣公司品牌，突出品牌形象;

(5)監控和分析行業動態并針對性的進行市場分析及制定相應策略;

(6)建立運營風險預警機制，實施運營的風險和危機管理，及時發現問題，組織相關部門研究解決并備案。

(7)獨立完成運營部門各職能體系搭建，業務流程梳理，能從運營角度對產品技術部門提出需求;

(8)須具備較強的創新、執行能力，能夠在諸多限制條件下進行業務創新;

(9)有很好的溝通協作能力,善于合作協調溝通，思維敏捷;

(10)具有強烈的責任心和上進心，具備良好的團隊合作精神，積極主動，能承受較大的工作壓力。

平臺運營總監工作職責71、負責互聯網需求分析，對產品規劃給到決策性建議，并完成產品運營規劃，通過產品，運營手段，提升平臺流量轉化、用戶增長和留存;熟練運用微信公眾號、微博、抖音、事件營銷、口碑營銷、軟文/新聞稿等新媒體進行產品推廣，提高用戶量和關注度;

2、負責互聯網及新媒體維護、更新與完善;平臺年度、季度、月度運營計劃并執行;制定和組織推廣及營銷活動;

3、負責客戶的開發，擬定活動計劃方案，制定線上營銷推廣戰略，以及具體實施策劃方案;

4、負責企業品牌創意及品牌策劃工作，并形成策劃方案

5、提高到達客戶的關注度、轉化率及用戶黏性，持續改善平臺服務;

6、組織策劃產品、品牌、市場推廣等市場活動的策略、推廣方案、相關預算，組織、整合相關資源推動方案的實施并監督實施效果，提高網站與品牌的知名度和美譽度;

第2篇：運營部團隊工作計劃范文

1.業務部主管的工作職責概述

1.1聽從上級主管工作安排，參與制定公司的營銷策略和計劃，組織并實施批準后的公司業務計劃.

1.2定期對市場環境、業務活動的執行情況進行核查和分析，制定預防和糾錯措施，確保完成業務計劃.

1.3制定、修正業務部團隊的工作程序和規章制度，經批準后施行。

1.4協助上級領導及各相關部門建立和調整公司的銷售組織，細分和準確的建立市場定位，拓展和發展銷售網絡

1.5籌備、指定和下達年度的銷售預算，組織和領導銷售部門完成銷售計劃

1.6定期或不定期拜訪客戶，及時了解我司的市場狀況，了解客戶需求，處理客戶問題

2.業務部主管工作內容具體描述：

2.1督促、引導和配合業務人員的工作

A:鼓勵業務人員有自信，有自尊，有熱情，鼓勵業務人員多面對挑戰，對自己對團隊對企業要充滿希望.

B:結合每個業務人員的實際，制定相應的銷售預算，監督并指導業務人員完成相應預算

C:根據需求，陪同業務人員開發和拜訪客戶，拜訪結束業務人員要填寫拜訪回饋表

D:及時解決業務人員反饋的問題，如價格問題、時效和服務問題、索賠問題等

E:督促業務人員定期匯報自己的銷售計劃，查核計劃的完成情況

F:督促業務人員加強跟進和溝通，提高開戶轉化率

G:督促業務人員定期查核系統相關數據，盤活沉淀客戶，提醒客戶產品庫存和產品流轉情況，做好增殖服務,增強客戶信任度.

2.2收集、匯總、擴展開發客戶的渠道

A:業務人員首先要熟悉我司能夠提供的服務產品，熟悉行業規則，知曉競爭對手，有相對準確的市場定位

B：開發客戶的渠道包括但不僅限于(隨時收集更新)

1)速賣通平臺上中國商家的站內信溝通

2)電商、外貿論壇的宣傳推廣

3)同城類軟件上的店鋪或推廣

4)各類電商 釘釘 外貿群尋找潛在客戶

5)各類相關展會參展過程中的開發和推廣(條件允許的話可建展位)

6)公司網站上的客戶引流

7)電商或有出口俄羅斯產品的客戶集中地點的集中找尋

8)其他

2.3業務人員KPI的考核

A: 特征導向考核:考核的重點是員工的個人特質，如誠實度、合作性、溝通能力等 (占比30%)

B: 行為導向考核:考核的重點是員工的工作方式和工作行為，即

對工作過程的考量。(20%)

C: 結果導向考核:考核的重點是工作內容和工作質量，如產品的產量和質量、勞動效率等.(50%)

3.業務人員崗位職責

3.1了解和遵守公司的各項規章制度,如按要求參加會議、考勤類、費用報銷申請類等

3.2 完成公司制定的銷售任務如:

A.多渠道開發和跟進潛在客戶,講解我司海外倉業務的優勢

B.引導和指導客戶開戶

C.根據客戶情況引導客戶發貨,提高客戶轉化率.

D.配合其他部門及時回收產生的費用

E.及時反饋和跟進客戶合作過程中提出的要求和建議

F.及時介入和協調客戶合作過程中出現的問題

3.3業務人員的其他職責

A:及時完成上級單位要求的文件類工作,如個人工作計劃,數據報表類文件

B:配合運營部和客服部提供優質服務給客戶

第3篇：運營部團隊工作計劃范文

1 加強電力企業技術監督管理的措施

1.1建立健全電力企業技術監督管理體系。由于各種條件的制約，很多電力企業還沒有形成完善的技術監督管理體系，因此，不斷建立和完善電力企業技術監督管理體系是尤為重要的。結合筆者工作經驗，認為電力企業技術監督管理可以建立起包括技術監督三級網絡和技術監督管理部門以及技術監督深化擴展的技術研究部門的管理體系。其中，技術監督三級網絡可以由電力企業的專業技術監督工作團隊來擔任；而電力企業技術監督管理部門可以由電力企業的發電運營部、項目管理部和技術監督管理的歸口部門來承擔，主要任務是理清三級技術監督網絡的工作內容和范圍，根據國家的相關規定和監督管理標準監督企業技術監督管理工作的開展，保證企業技術監督管理目標的有效實現；技術監督的研究部門主要有企業的研究部門來承擔工作任務。

1.2科學制定適合企業自身的技術監督標準，確保企業技術監督管理按標準進行。任何企業的技術監督管理工作都應該有相應的標準來嚴格要求管理工作，所以電力企業也不例外，作為國家的重要戰略資源，電力的技術監督管理更是應該按照具體的標準來保證工作的順利進行，因此，筆者提倡電力企業建立適合企業自身的技術監督管理標準。電力企業技術監督管理標準應該對發電公司的技術監督工作進行全面的界定，劃清技術部門的各項職責和權限，并對企業技術監督進行全面合理的評價，確保企業技術監督管理目標的實現。

1.3推動電力企業技術監督管理的信息化發展。在全球信息化不斷發展的趨勢下，眾多企業技術監督管理都向著信息化邁進，為應對時展的趨勢，電力企業技術監督管理也應該向著信息化發展，不斷推動技術監督管理的規范化、信息化體系建設。企業根據自身發展的現狀，結合企業技術監督管理模式，在企業實行按照級別管理的責任制，實現數據的有效及時管理和資源的共享。在企業技術監督管理目標指導下，促進企業技術監督信息平臺的建設，為企業技術監督管理提供更加科學合理的支持。筆者認為電力企業的技術監督管理信息系統可以分為兩個層級，即電力公司的技術監督管理信息系統以及發電公司的技術監督管理信息系統。兩個層級的主要工作任務各有不同，電力公司的技術監督管理主要是對結果進行管理，而發電公司的技術監督管理則主要是完成對過程進行管理。

2 加強電力企業技術監督管理的建議

2.1堅持全過程技術監督。在電網規劃設計階段，要參與規劃設計，變電工程重點審查設計圖紙，設備選型等工作，落實“十八項”反措和家族缺陷治理等要求。線路工程重點審查防雷、防污、防冰等技術措施落實，加強對線路路徑選擇、地線保護角選取、外絕緣配置、防雷輔助措施選擇等環節審查。要加強設備安裝調試和驗收階段技術監督，隱蔽工程必須提前進行跟班驗收。運維檢修階段，對新投運設備一個月內應開展、三個月內應完成帶電檢測和首次狀態評價工作，及時發現問題，將隱患消除在設備試運行期間。

2.2強化專業團隊一體化運作，提高保障與支撐能力。專業團隊一體化運作即地市級公司專責與基層單位專責一體化協同工作機制。各專業主導本專業的技術監督工作，細化、分解、下達本專業技術監督各項工作任務，全過程指導、督促、檢查、評價本專業各項工作任務落實情況。市公司各專業技術監督專責負責組建該專業團隊，完善三級技術監督工作網絡，充實專業團隊技術監督力量。通過月度協商制度，加強工作網絡間的溝通與交流，及時掌握各專業技術監督工作動態。

2.3提升設備安全監督能力。（1）繼續升華周計劃對生產作業的管控，將設備帶電檢測、專業化巡檢要求納入周計劃管控，并及時跟蹤考核計劃執行情況，做到全過程監督好設備。（2）要求各專業上報年度、月度工作計劃，具體到責任人、完成時間。市公司將利用月度會議實時跟蹤各單位完成情況，同時開展不定期PMS中數據抽查，對發現上報數據不真實的將給予通報。（3）強調對關鍵指標的上報，如110kV及以上電壓等級主變跳閘、斷路器運行損壞、線路跳閘等重要指標，要求發生故障應第一時間上報市公司，對發現主設備故障未及時上報的單位給予嚴厲考核。

2.4細化指標，提升技術監督管理水平。各專業加強監督基礎管理，細化日常工作開展，對PMS中臺帳數據準確性、缺陷消除率、設備反措執行情況等應給予日常督察整改，市公司將結合技術監督檢查、月度協商會、不定期下現場督查等分析收集相關數據作為評比考核參考。要求班組建立健全的基礎管理制度，按要求落實人員至具體設備，檔案管理、原始記錄要建立規范的記錄本和歸檔流程。對各單位設備試驗報告錄入及時性、報告準確性、報告審核率、異常報告分析正確性和及時性進行檢查和考核，特別是對試驗缺項、漏項的要加大考核力度。

2.5深化狀態檢修。深入開展設備狀態檢修工作。設備狀態檢修嚴格按照要求做到定期評價與動態評價相結合，全面實現狀態檢修工作常態化管理。結合狀態檢修工作，提高技術監督設備管理，加大狀態檢修復查提出問題的整改力度，實現狀態檢修工作常態化，做到有計劃、有整改、有落實、能閉環。全面清理絕緣、化學、保護試驗計劃，與檢修計劃管理人員密切配合，確保年度試驗計劃完成。全面提高技術監督設備的健康水平。

2.6加強現場監管力度。一是加強檢修現場監管力度，各檢修單位加強管理人員管控現場力度，各專業技術監督專責加強下現場督查、督導，提升設備檢修、試驗質量，確保人員設備可控。二是加強現場作業總結和分析，對現場出現各種設備、人員異常現象組織相關人員專題分析和交流，提高班組人員現場處理和故障分析能力。嚴格執行設備異常分析和跟蹤制度，堅持故障設備7個工作日完成設備分析，異常設備跳閘等做好每月分析，嚴格執行技術監督異常設備跟蹤制度，確保異常設備跟蹤不超周期。

2.7健全工作考評機制，提升技術監督工作質量。結合電力企業要求，完善技術監督考核辦法，建立協同考核機制，各專業工作情況直接與各專責考評掛鉤，每季度就工作完成情況進行通報考核；定期開展指標考評，以“小指標”管理，促工作質量整體提升。將技術監督與專業工作緊密結合，以各專業月度計劃與年度計劃的完成情況進行考評，評價結果納入電網運行管理考核。

第4篇：運營部團隊工作計劃范文

“雙網分營”早在中國聯通年初的工作計劃中就被明確地提上日程，專注于精細營銷的戰略舉措到底在各地執行推進得如何？作為地方的領頭兵，中國聯通廣東分公司的兩網分營工作于2007年初就已經完成，而中國聯通廣東分公司在分營之后的發展呈現出可喜的成果。

分營成效初現

根據集團下發的《中國聯通CDMA和GSM兩網專業經營實施意見(征求意見稿)》，中國聯通廣東分公司在綜合市場部、營銷部(市場營銷部)的基礎上，組建C網經營部和G網經營部，重新組建綜合市場部，地市級分公司在市場營銷部基礎上組建C網經營部和G網經營部。

執行后，中國聯通廣東分公司在實際經營中已將GSM、CDMA兩網的營銷進行了分離，實施了精細化的營銷措施來強化兩網經營，進而突出GSM和CDMA的差異性。

中國聯通廣東分公司總經理吳勇明指出，他并不認同外界“聯通兩網互搏”的看法。

吳勇明認為，GSM和CDMA兩張網絡同在就是聯通最有利的地方，但兩網要均衡發展，并體現出差異化經營。今年兩網分營的目的就是促進發展，在保持運營體系統一性和完整性的前提下，通過實施兩網專業經營，進一步加快發展速度，提高發展質量，提升效益水平。專業經營有利于建立專業化營銷隊伍，形成權責匹配、管控有力、靈活高效的專業化運營體制。

也正是中國聯通廣東分公司幾個月的堅持，兩網分營取得了一定的效果，兩網業務發展得到一定的強化，一季度發展用戶明顯提升。今年下半年，廣東聯通仍將繼續推動增長方式的轉變，從業務、制度、機制、文化等各個方面進行轉型，進一步增強企業核心競爭力，為企業健康、可持續發展打下堅實基礎。

加強C網的營銷力度

吳勇明十分強調服務的重要性。他認為，創造差異化的服務是今后電信市場競爭的法寶，服務品質和服務素養將決定競爭的成敗。服務不僅體現在提供的業務內容上，也包括客戶界面流程和制度的改善，如一卡充、網上營業廳等服務。更為關鍵的是，服務的外延必須擴展，要著力于為用戶創造價值，使服務更為精細和個性化，只有這樣才能真正留住用戶。

也正是在這一經營理念下，在雙網分營后，廣東聯通加強了C網的服務及營銷力度。同時，廣東聯通還極力開發C網的數據業務，借助今年年初股市強大的牛市，開發“掌上股市”。

“這次調整的最大作用在于加強C網的營銷力度。”一位廣東聯通工作人員告訴記者，“市場營銷雙網分離后，由不同的營銷團隊，根據CDMA和GSM不同的網絡特點，進行針對性的業務營銷，可以更有效地促進業務發展。”

根據賽諾市場研究公司最新調查報告顯示，2007年第一季度，CDMA手機的市場增長率首次超過GSM手機的增長率。其中，全國GSM手機市場規模為3304萬，同比增長25.7%；第一季度全國CDMA手機市場規模為209萬，同比增長30%。

在全國CDMA終端市場規模增長的背景下，廣東的CDMA終端市場也迅速啟動。為中國聯通廣東分公司CDMA業務發展提供及時、充足的手機終端供應的聯通華盛通信技術有限公司(廣東省分公司)也開始了規模招聘，其中招聘的崗位包括：渠道銷售崗，市場督導崗等等。

從某種意義上來講，聯通C網的網絡覆蓋已經非常好，只是一直受制于終端，中國聯通廣東分公司顯然看出了此點，正在不斷加大對CDMA產業鏈的引導，其中就包括通過C網營銷部加強市場推廣，通過聯通華盛引導CDMA手機廠商擴大手機的供應。而強大的CDMA手機的發展勢頭也應證了中國聯通廣東分公司做大C網的決心。

而在給用戶提供服務，想用戶所想方面，中國聯通廣東分公司也做出了積極的舉動。在6月30日，中國聯通廣東分公司在C網預付費品牌之間實行了帶號轉套餐的業務。具體而言，從今年7月1日起，中國聯通廣東分公司所屬的C網“新勢力、如意通、如意萬眾卡”預付費品牌用戶可以在歸屬地自由選擇上述品牌內的套餐資費。

關注信息化應用

吳勇明認為，技術制高點在電信業競爭中的位置極為重要。這也是聯通為什么一直以來不遺余力地發展、完善網絡技術的原因。

目前，廣東聯通的CDMA網絡已經成為精品網絡，CDMA網絡的技術和業務優勢開始得到發揮。通過十五期工程建設，GSM網絡的品質也大為改觀。

在技術方面，傳統通信業已經在信息化中尋覓到新的發展天地，開始全面走向信息通信時代，如中國聯通的“超信”、掌中寬帶、手機錢包等業務已經在初步勾勒未來信息化的藍圖。

5月，中國聯通廣東分公司全面發力推廣“掌上股市”這一新的數據業務。掌上股市憑借CDMA1X領先的數據傳輸系統，保障實時在線交易，支撐短線操作，聯通CDMA網內的用戶，只要手機支持掌上股市業務，都可直接開通該業務，據介紹，“掌上股市”適合15個終端廠商的103款手機使用。為使更多CDMA網外的客戶，在不換號的基礎上，通過增加一個C網號碼使用掌上股市業務，聯通接下來將大規模集中采購“雙網雙待”手機來支持手機炒股業務。而通過大力推廣，廣東用戶5月份增長速度超過了100%。

同時，聯通公司將積極引入優勢合作資源，通過價值鏈縱向一體化延伸和產業群橫向擴張，不斷拓展無線增值業務新的領域和培育新的增長點，推動通信、信息、媒體和娛樂的融合，加強音樂下載、圖片下載、手機游戲、手機雜志、手機郵箱、手機視訊、手機上網等業務的發展，實現向綜合信息服務提供商的轉型。

第5篇：運營部團隊工作計劃范文

【會計主管年終總結一】

本人在XX年的一年來，在公司領導和部門主管安排下，從事了會計主管、財務主管等財務相關工作，做為公司一名資深員工和老財務工作者，以飽滿的熱情投入到工作中，以立足本職服務公司為己任，愛崗敬業，忠于職守，團結同志，講究和諧，為新員工做了好表率和模范帶頭作用。

1-10月本人主要從事會計主管一職，從事了日常的帳務處理、融資資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在深圳公司的稅收籌劃和繳納上，本著不違犯國家財經政策和公司財務規章的情況下，想公司所想，合理避稅，為公司節省稅務支出，在費用控制上，本人也是嚴格履行職責，恪守誠信，在費用的控制上嚴格把關，把會計監督、控制工作到實處。

在對新員工的傳幫代上，本人配合公司人才戰略規劃，以通過日常工作來培養和培訓，鍛煉和培訓新員工的會計工作技能，并以身作則傳授良好的工作作風、工作態度和職業道德，言傳身教，以靈活機動的方式把會計工作技巧和經驗以及成本費用的核算控制理念灌輸給新員工，做好公司會計承前啟后的工作。

11-12月是公司領導安排從事財務主管一職，主要負責內審工作，本人對深圳、廣州、惠州的帳務處理和原始憑證進行了審核和檢查，抽查了物業公司的明細收費情況，了解物業公司收費員的收費流程，對工作中發現在小問題也即時和相關人員進行了溝通建議，發現的一時難以解決的問題也在內審報告上對公司領導做了匯報，一定程度上防范了財務風險。

一直以來，做為一個財務工作者，對國家相關的財經、稅收政策都很關注，對本行業出臺的相關法規和準則也時常學習，努力提高自己的業務水平和專業素質，始終保持著為公司的利益負責對自己的職業生涯負責的態度，堅持原則，信守職責，積極工作，為保障公司實現經濟效益的最大化，作出自己的貢獻。

XX年即將過去，新的一年又將來到，本人要保持著良好的工作態度和積極性，為公司的蓬勃發展做出應有的貢獻!

【會計主管年終總結二】

一、今年的工作分兩個方面：

〔一〕在計劃財務部的工作，我在公司計劃財務部綜合室負責成本費用的核算。在此期間，做了如下工作：

1、認真審核原始憑證，編制記帳憑證。 認真執行《會計法》，加強財務基礎工作，嚴格按照《中國聯通專業核算辦法(試行)》的要求，按新會計制度的要求組織核算，保證公司帳務的處理符合國家的有關法律、法規的規定，符合聯通總部及省公司有關財務會計制度的要求。對所有成本費用按部門、項目進行歸集分類，月底將共同費用進行分攤結轉。

2、每月參與財務報表的編制，在年中審計及各專項審計中，積極配合審計師事務所及審計人員，對他們提出的問題進行解答。

3、今年，是我公司實行全面預算管理及績效考核的第一年，為此，進行了大量的前期準備工作，年初按項目、部門對收入、成本制定并下達了相關預算。在以后的工作中，根據預算，嚴格控制各項成本、費用，為績效考核小組提供及時、準確的財務數據。

4、四月，根據省公司有關文件精神，制定了各經營服務部支出專戶管理的規定，完善了貨幣資金管理;六月，為了很好地執行省公司將順德分公司納入佛山分公司管理、考核的精神，及時制定了順德分公司運營資金的管理流程。

5、樹立很好的服務意識，對各經營服務部核算室提出的問題總是進行快速反應、解決。及時下撥各經營部每月的運營資金。日常工作中，注意對他們的工作提出些指導意見，為此，跟各經營服務部核算室建立了很好的工作關系。

6、正確計算營業稅款及個人所得稅，及時、足額地繳納稅款。對末有發票的費用，及時到稅局開具發票、代扣代繳稅款。加強與稅務部門的溝通與聯系，取得他們的支持與指導。

〔二〕在核算室的工作，我在擔任核算室主任。從會計核算人員轉為基層管理者，我很快地調整好自己的心態與工作思路。在此期間，做了如下工作：

1、首先在短時間內熟悉了業務，然后制定、理順了營業款結算、分銷結算、備用金報銷、發票管理等流程;加強對營業收入款項的有效監控，加快資金的回收;加強對營業廳及分銷商執行公司營銷政策、財務制度的監督。

2、每月編制資金預算，嚴把部門費用報銷的審核關，有效地進行成本費用控制。定期對成本費用的構成作統計分析，向部門經理及各有關部門提供合理化建議。付出是為了更好地得到，讓效益為王的理念貫于公司整個經營活動之中。

3、在人員偏緊的情況下，培訓核算員充分地利用科學先進的工作方法，熟練地操作電腦，讓他們從繁重的手工操作中解脫出來，很好地提高工作效率，做到核算工作事半功倍。并利用自己掌握的知識、技能，重新編制了有關核算表格，日常只要做好數據的準確錄入，月底即自動生成匯總報表，解決了以往每到月底，即忙、亂的局面。

4、在緊張的工作之余，加強團隊建設,打造一個業務全面，工作熱情高漲的團隊。作為一個管理者，對下屬充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長，充分發揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團隊的整體素質，樹立起開拓創新、務實高效的部門新形象。

5、作為基層管理者，我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執行者。要想帶好一個團隊，首先要以身作則，除了熟悉業務外，還需要負責具體的工作及業務。在人員偏緊的情況下，我負責了很大一部份具體工作，如運營資金的預算、傭金的計提、用戶話費托收數據的傳送、營業報表的匯總編制及會計核算等等。這得到了同伴很大程度的認同，對我開展工作也帶來很大幫助。

6、深入經營一線，全面了解營業廳、各專業室及各分銷商的運作，轉變工作作風，樹立服務意識，加強溝通與協作，對各方提出的問題及時給予解決。

二、員工管理及培訓

1、在10月份，XX支行對員工直行了一系列的調整對柜員的心理影響較大，情緒波動不穩定。針對這種情況，我及時與柜員逐個進行溝通，經過大家的共同努力，柜員已能熟練掌握所在崗位的技能，實現了業務的平穩過渡。

2、由于有幾名柜員從業時間不長，他們的操作風險意識較淡薄，我利用班后時間舉行業務培訓，利用班前晨會和每周例會帶領柜員采用領講、討論、提問等多種形式學習上級行行制定的各項會計結算制度，會計風險管理及相關操作流程要求，并重點學習《XX市行柜面操作風險管理工作指引》以及柜面操作風險題庫等內容，對員工進行了操作風險防范的宣貫，使柜員的操作風險意識有了一個較大的提高。

3、在業務培訓方面，我積極組織前臺柜員開展業務知識學習，在內部舉行業務練兵活動，積極調動大家的主觀能動性，認真組織柜員進行新業務的演練，柜員能熟練的操作，使新的操作系統按時對外辦理業務。其中4人取得了保險叢業資格證，1人取得了銀行業叢業資格證，2人取得了反假資格證書。

三、反洗錢工作

1、加強反洗錢內控管理。從反洗錢內控制度建設、盡職調查、數據的上報質量、客戶資料及交易記錄保存、培訓制度及宣傳各個方面進行嚴格要求。

2、指定專人負責個人開戶資料的保管整理工作，按時將個人批量開戶風險等級評定單獨專夾保管，作為反洗錢資料。做好臨時身份證及即將到期身份證管理，編制臨時身份證及即將到期身份證表格，及時聯系客戶，完善后續手續。

3、按時向支行反洗錢工作辦公室報送20XX年度客戶洗錢風險等級劃分報告和非現場監管分析報告，識別對公新客戶57家，對私新客戶3579戶。

四、其他主要工作

1、補充制定海昌南路路支行前臺業務柜員績效考核實施細則

2、按時準確報送支行各項報表

3、配合會計部門進行各季度會計檢查，及時上報整改報告

4、組織召開支行季度風險分析會議并上報風險分析報告

5、配合上級行行各管理部門進行檢查

五、存在的問題

首先是管理水平有待進一步提高，要轉換視角，以一個基層管理人員的角度看待問題和解決問題;再者業務水平需要進一步的提高，會計主管需要掌握更加全面更加細致的業務知識。

這些都需要我在以后的工作中多學、多問、多總結，認真加以改進和完善，按照上級行要求及委派會計主管的職權范圍，嚴格履行崗位職責，努力做好分支行交辦的各項工作任務。

六、下一步工作計劃

1、進一步梳理、規范會計基礎管理工作，為支行會計管理打下堅實基礎。

2、按時做好會計主管日常檢查工作，對于工作中存在的問題要做到早發現、早整改。

第6篇：運營部團隊工作計劃范文

（一）嚴于律已是準則，作風建設是重點。近一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得住平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，不斷改進工作質量；堅持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的話不說，積極維護公司的良好形象。

（二）內務方面事情小，點點滴滴從頭做。對航安部多年來的文件材料進行了整理、分類和歸類做到了整齊、有序，能方便、迅速地找到所需的文件資料；對電腦與投影儀的日常維護，做好了會議前所需設備的準備工作。

（三）形象氣質要加強，自身素質要提高。為做好本職工作，我堅持嚴格要求自己，以誠待人。一是愛崗敬業講奉獻。我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益和公司利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。二是錘煉業務講提高。經過半年的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步，完成部門新聞稿3篇（《sms是提高公司安全管理水平的指導性標準》，《航空安全部順利完成林芝機場航空保安第三方審計工作》，《關注機場安防工程運籌帷幄合作意向》，及時有效的部門最新信息，最新動態，為公司新聞網頁添加亮點，起到了宣傳的作用。三是講團結，講協作。參與了對部門制度建設的修訂，規范部門工作制度、人員職責和業務管理等工作內容，配合運營部完成公司的制度建設工作。對《航空安全部質量管理手冊》進行了修改，協助完成了質量認證工作。在積極完成部門制度建設和協助同事完成《航空安全質量管理手冊》iso9000認證的工作中，認識到團隊協作能夠提高辦事效率和工作質量的重要性，汲取了同事的長處，找到了自己的不足，提高了自身素質，發揮了長處。四是不怕苦，不怕累。通過參與林芝機場第三階段的模擬審計工作，加強和鞏固了專業知識，增長了見識和積累了工作經驗。林芝機場項目是我進公司接受的第一個考驗，無論是思想、交際能力還是專業素質上。林芝機場是高原機場，工作環境惡劣，工作強度大，機場基礎薄弱等特點是對新人的極大挑戰。但在同事的幫助下，從前期的工作計劃到后期的實地工作，我克服了種種困難，較好的完成了工作，得到了領導和同事的認可。在此次工作中，我通過實踐學習鞏固了理論知識，同時對陌生的機場有了全面的認識，結識了許多戰斗在高原艱苦環境中的同志，感受到了高原人民的工作熱情、艱苦樸實和可貴敬業精神，這一切都都值得我學習，并時時刻刻提醒我和鼓勵我要勇于面對困難和接受挑戰，快速成長。

（四）文字功底是硬件，加強學習是關鍵。文字工作是我的核心工作，貫穿于各項工作的始終。文字工作要求多讀書，多練習，多專心，多積累。由于對新聞稿件的編寫不熟悉，導致了工作上的壓力。我把這種壓力看作是領導對我的信任，工作給予我的歷練。空余時間注重加強相關專業知識的學習，虛心向領導、同事請教，認真學習和琢磨文字的運用，反復鉆研與修改，直到自己覺得滿足為止。尤其是通過對《新建、改擴建機場航空保安系統的實施建議》前言的編寫，經過多次的修改，和同事之間的討論交流，積累了寫作經驗，在語言表達方面也有了一定的提高。

（五）強化專業職能培訓，做好服務咨詢工作。通過多次的專業知識培訓，加強了實際工作的效率，提高了工作質量。同時參加了公司組織的安全技術防范基礎培訓，通過了考試，取得了考試資格，為今后的業務拓展打下了基礎，為拓展公司的業務范圍起到了積極的作用。

，對于國家來說是命運多舛的一年，對公司來說是扎實推進、穩步提高的一年，對于我而言，也是接受考驗、人生轉折的一年。時光飛逝，轉眼間已到了年底，到公司工作近五個月了，感受頗多，收獲頗多。一個剛出校門的學生，從幾乎沒有工作經驗的新手，到現在基本能獨立地完成一項工作。新環境、新領導、新同事、新崗位，對我來說是一個良好的發展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。“管理規范、運作有序、各司其職、兢兢業業、工作愉快、親如一家”是我這近半年來切身的感受。在此，首先特別感謝公司領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助，使我能夠很快地適應了公司的管理制度與運作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解了公司的發展概況，學習了公司的規章制度，熟悉了業務流程以及一些專業基礎知識，在日常工作上與專業工作上，取得了較大的進步。在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成領導安排的任務。回顧一年來的工作，總結如下

（一）嚴于律已是準則，作風建設是重點。近一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得住平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，不斷改進工作質量；堅持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的話不說，積極維護公司的良好形象。

（二）內務方面事情小，點點滴滴從頭做。對航安部多年來的文件材料進行了整理、分類和歸類做到了整齊、有序，能方便、迅速地找到所需的文件資料；對電腦與投影儀的日常維護，做好了會議前所需設備的準備工作。

（三）形象氣質要加強，自身素質要提高。為做好本職工作，我堅持嚴格要求自己，以誠待人。一是愛崗敬業講奉獻。我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益和公司利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。二是錘煉業務講提高。經過半年的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步，完成部門新聞稿3篇（《sms是提高公司安全管理水平的指導性標準》，《航空安全部順利完成林芝機場航空保安第三方審計工作》，《關注機場安防工程運籌帷幄合作意向》，及時有效的部門最新信息，最新動態，為公司新聞網頁添加亮點，起到了宣傳的作用。三是講團結，講協作。參與了對部門制度建設的修訂，規范部門工作制度、人員職責和業務管理等工作內容，配合運營部完成公司的制度建設工作。對《航空安全部質量管理手冊》進行了修改，協助完成了質量認證工作。在積極完成部門制度建設和協助同事完成《航空安全質量管理手冊》iso9000認證的工作中，認識到團隊協作能夠提高辦事效率和工作質量的重要性，汲取了同事的長處，找到了自己的不足，提高了自身素質，發揮了長處。四是不怕苦，不怕累。通過參與林芝機場第三階段的模擬審計工作，加強和鞏固了專業知識，增長了見識和積累了工作經驗。林芝機場項目是我進公司接受的第一個考驗，無論是思想、交際能力還是專業素質上。林芝機場是高原機場，工作環境惡劣，工作強度大，機場基礎薄弱等特點是對新人的極大挑戰。但在同事的幫助下，從前期的工作計劃到后期的實地工作，我克服了種種困難，較好的完成了工作，得到了領導和同事的認可。在此次工作中，我通過實踐學習鞏固了理論知識，同時對陌生的機場有了全面的認識，結識了許多戰斗在高原艱苦環境中的同志，感受到了高原人民的工作熱情、艱苦樸實和可貴敬業精神，這一切都都值得我學習，并時時刻刻提醒我和鼓勵我要勇于面對困難和接受挑戰，快速成長。

（四）文字功底是硬件，加強學習是關鍵。文字工作是我的核心工作，貫穿于各項工作的始終。文字工作要求多讀書，多練習，多專心，多積累。由于對新聞稿件的編寫不熟悉，導致了工作上的壓力。我把這種壓力看作是領導對我的信任，工作給予我的歷練。空余時間注重加強相關專業知識的學習，虛心向領導、同事請教，認真學習和琢磨文字的運用，反復鉆研與修改，直到自己覺得滿足為止。尤其是通過對《新建、改擴建機場航空保安系統的實施建議》前言的編寫，經過多次的修改，和同事之間的討論交流，積累了寫作經驗，在語言表達方面也有了一定的提高。

（五）強化專業職能培訓，做好服務咨詢工作。通過多次的專業知識培訓，加強了實際工作的效率，提高了工作質量。同時參加了公司組織的安全技術防范基礎培訓，通過了考試，取得了考試資格，為今后的業務拓展打下了基礎，為拓展公司的業務范圍起到了積極的作用。

在工作中，我虛心向領導和同事學習專業知識，尤其加深對航空保安知識的學習。無論是內務工作，還是傳統審計工作，同事們的工作作風、工作態度和一點一滴的工作細節中體現出來的敬業精神都需要我不斷的學習，并且讓我受益匪淺。我在學習工作上的收獲主要有：

1、恪盡職守、誠實守信的原則：在審計咨詢工作中（林芝機場項目），我認識到了做工作要做到一絲不茍，認真負責，按計劃辦事。因為每一個小細節都關系著機場方是否能通過最后的審計工作。

2、優秀的表達能力、溝通能力和團隊精神。對于一個集體、一個公司，甚至是一個國家，團隊精神都是非常關鍵性的。今天，當我們面對一個正在走向全面發展的時代時，生活在這樣的群體之中，做出更好的表現，得到更多的收獲，是尤為重要的。在公司這樣一個大集體中，讓我深刻地感受到了什么是團結就是力量。實際工作：《航空安全部部門制度建設》和《航空安全部質量管理手冊》的修訂與完善工作。

3、給自己設定目標。在訂立目標方面，不要有“寧為雞首，不為牛后”的思想。放開思維，站在一個更高的起點，給自己設定一個更具挑戰性的標準，有準確的努力方向和廣闊的前景，只有站得跟高，才能看得更遠。

4、進取的心：積極主動的虛心聽取他人的批評和意見。通過對新聞稿件的反復修改，我知道虛心接受別人的指正，并從中汲取教訓，力求爭取更大的進步。生活經驗告訴我，一個人要保持旺盛的生命力，要取得更大的進步，就要永遠保持一顆進取的心。

5、在工作的同時，我尋找到了幾位我特別尊敬的良師：他們不僅僅是傳授我專業技術知識，更教育我們如何做人、如何搞好人際關系。這些知識恐怕是在書本上學不到的，確實使我受益匪淺。他們除了可以在學識上教導我之外，在生活上對我無微不至地關懷之外，還在其他許多方面給我指點，包括為人處世，看問題的眼光，分析問題的角度，考慮問題的方法等等。使我成長的速度更快一些，使我更快地適應公司的發展。

6、對于工作的熱愛，比爾·蓋茨也曾有過非常精彩的闡述，他說：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發的技術將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動。”所謂做一行，愛一行。看到同事們投入到工作的激情，使我深受感染，我同樣懷著一顆熱愛的心投入到工作中去。我希望能夠對自己選擇所從事的工作充滿激情和想象力，對前進途中可能出現各種艱難險阻無所畏懼。

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是表現在專業知識掌握的還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距，積極性和主動性還有些欠缺。在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。

（一）發揚吃苦耐勞精神。面對部門任務多、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。

（二）專業理論基礎還不夠扎實，動手實際操作能力還較差，實際和理論知識還沒有完全

融合。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。要始終堅持多看、多聽、多想、多問、多做的方針，不斷提高自身的工作能力和工作效率，力求把工作做得更好，樹立優秀員工的良好形象。

（三）當好助手。對各項決策和出現的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領導參考。

（四）提高主動性與積極性。不再只是被動地等待別人告訴我應該做什么，而是應該主動去了解自己要做什么，并且規劃它們，然后全力以赴地去完成。對待自己的學習和工作，要全力投入，不斷努力。這就是優秀員工應該有的工作作風，態度決定一切，態度至關重要。

（五）加強與同事的溝通，營造團隊協作氛圍。這段時期讓我深深體會到團隊協作精神才是工作取勝的要害。辦公室工作偶然會因同事之間缺乏溝通而導致工作出錯或效率低。在以后的工作中，我一定會主動加強與領導、同事的交流與溝通，在確保工作順利進行的同時提高工作效率。

（六）從細微工作入手，積極調整個人心態。作為一名新員工，要堅持踏踏實實做人，認認真真做事，堅信細節決定成敗。

第7篇：運營部團隊工作計劃范文

作為一名客戶服務人員，我們的心愿其實是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿解決。下面是小編為大家整理的關于客服部月工作總結范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服部月工作總結范文1對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服部月工作總結范文21、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。

截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展。

2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。

本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。

4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。

本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費(80元立即到帳，120元分12個月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5、農村分局營銷工作。

開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部

6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。

10、行風評議相關事項落實準備。

10月份工作計劃：

1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。

2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、“一村一店”規劃建設。

3、優化調整全業務傭金體系。

4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業務營銷。

客服部月工作總結范文3客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

客服部月工作總結范文4在這一個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰;公司的.企業文化，讓我為此而奮斗，而努力;公司的制度，在一天天的完善，員工的素質在一天天的提高，我相信，--的明天會更好!

經過這短時間的磨練，我深深的認識到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。

客服部月工作總結范文5在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的'客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱(并按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

第8篇：運營部團隊工作計劃范文

在工作計劃要達成的目標部分，關鍵是要清晰的定義目標，表現形式就是清楚的定義目標對應的指標，并設置量化的指標目標值。下面是小編為大家整理的最新客服個人工作計劃，希望能夠幫助到大家!

最新客服個人工作計劃1一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入__項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20__年工作計劃要點

20__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

最新客服個人工作計劃2一轉眼，四月份的工作已經結束了，雖然只有短短的一個月時間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個詳細的計劃和安排。希望我能在下一個月里，能夠嚴格執行，把工作做到盡善盡美。

因為疫情的原因，很多實體店都沒有開門，所以很多人都選擇在網上購物。而我們公司里在之前的幾個月里，訂單銷量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點忙不過來。所以吸取了上個月的教訓，我要好好的把我下個月的工作進行一個規劃，以至于工作起來不顯得毫無頭緒，雜亂無章的。雖然還不知道下一個月的銷量多不多，但是在我們下個月我們店鋪還會有很多的活動要上線，也可以預想到下個月工作的繁忙。

首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來到公司把電腦打開，在__平臺上登上自己所負責店鋪的賬號，查詢每天的發貨量，訂單量有沒有出現錯誤或者異常情況，然后再做好一個記錄。如果有出現異常情況，需及時的匯報給相關部門的負責人做好處理。

其次，就是打開店鋪后臺，查看客戶給我發送過來的咨詢消息，并做到及時的回復。在回復的過程中，我必須要保持良好的服務態度，來解決客戶所遇到的問題，并幫助他們及時的做好下單的決定，促進訂單的快速達成，完成自己每月的銷售目標。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴電話時，我要保持冷靜的態度，耐心的安撫好客戶的情緒，讓事情不演變成最糟糕的狀態。

最后，我要做好與產品部、運營部店鋪負責人對接的相關工作。時刻與他們保持良好的聯系和溝通，對于店鋪下個月要上線的活動也要做一個充分的準備和了解，包括產品的款式和數量庫存，我也都要在我們內部的群里了解清楚。

其實客服部的工作無非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來就很麻煩，和難處理，很多事情也都是要就事論事。所以工作計劃也就只能大致的規劃一下。面對下個月里工作中的未知挑戰，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經做好了迎接它的準備。

最新客服個人工作計劃3新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

最新客服個人工作計劃4一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕最重要的，我一直在奮斗。

最新客服個人工作計劃5身為公司客服部的一名普通員工，雖然我的工作崗位十分的普通，但是我從來沒有因為自己的崗位普通就放松對自己的要求，我反而對自己有更高的計劃和目標。因為每一個崗位都有他存在的道理，只要自己在崗位中努力去做，肯定能夠創造出不一樣的成績。當然，支持我不斷突破自己的一個很大的原因就是，越是基礎的就越有發展的可能。結合了我4月份的工作表現和我的職業發展規劃，做出了5五月份的工作發展計劃如下：

一、遵守好公司的紀律，做好基礎工作

一個員工最基本的工作是什么，我覺得不是把自己的崗位工作做好，我覺得最基本的就是能夠遵守好工作的各種規章制度。在新的一個月，我也就繼續加強對自己的要求，工作要能夠按照公司的要求來，上下班都必須要在公司規定的時間內打卡，早上在上班時間之前到達公司打卡，下班不爭一分搶一秒，就算下班時間到了也得先把自己應做的工作做好了再下班。在上班的時間，也必須要做到認真負責，不出現任何的紕漏。在客服的工作上面，也要嚴格按照公司的要求來，能夠禮貌、認真的回答好客戶的問題，不能向客戶發脾氣，也不能隨意掛斷客戶的電話。

二、客服工作態度的繼續保持，爭取突破自己做到更好

1、接到客戶的電話的時候，必須按照公司的要求來，說“您好，這是是__公司，請問有什么能夠幫助您的”，而不是一接電話就說“喂”，這是不禮貌的，并且在接聽過程中都必須要使用“您”，而不是“你”，在掛斷電話的時候也要讓客戶先掛斷而不是自己先掛斷，展現我們公司客服的優良服務素質。

2、在客服工作中繼續保持理智，要冷靜地接好每一個電話，不能因為客戶的亂發脾氣和不理智，自己就能夠亂了陣腳和亂發脾氣，自己客服的工作必須要冷靜對待客戶的質疑和投訴。

3、進一步加強公司產品的學習和了解，這樣子才能夠更好地為客戶解答好他們在使用我們公司產品中遇到的各種疑難問題。

同時，自己也要多跟領導接觸學習，學習他們身上的好的工作方法，自己要有長遠的工作計劃和發展規劃才行，這就要求自己要保持不斷地學習，汲取各種好的工作方法和態度。

第9篇：運營部團隊工作計劃范文

根據《企業內部控制規范》及配套指引的要求，結合北京**實業總公司（以下簡稱公司）內部控制制度和評價辦法，在內部控制日常監督和專項監督的基礎上,采取自查和專項檢查的方式，我們對公司內部控制的有效性進行了評價。

一、公司經理層聲明

公司經理層及全體成員保證本報告內容真實、準確和完整，沒有任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏。 

公司內部控制的目標是：公司內部控制的目標是保證經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整、提高經營效率和效果、促進實現公司發展戰略。由于內部控制存在固有局限性，故僅對實現上述目標提供合理保證。

二、內部控制評價工作的總體情況

公司經理辦公會授權綜合管理部負責內部控制評價的具體組織實施工作，對納入評價范圍的業務和事項進行評價。成立組織機構，建立**及****兩公司內部控制實施與評價工作領導小組，下設內部控制實施與評價工作辦公室，負責內控實施與評價工作，其成員由公司資產運營部、綜合辦公室、財務審計部、人力資源部、安全保衛部共同參與組成。公司綜合管理部（綜合辦公室）為內控實施與評價工作牽頭單位。

三、內部控制評價的范圍

內部控制評價的范圍涵蓋了公司的主要業務和事項,評價范圍占公司總資產100%，納入評價范圍的業務和事項包括：組織架構、發展戰略、人力資源、資金活動、資產管理、財務報告、全面預算、合同管理、內部信息傳遞等；重點關注的高風險領域主要包括：安全生產、重大投資等事項。

（一）納入評價范圍的業務和事項包括

1、組織架構 

公司建立健全了法人治理結構，設立了經理辦公會和高級管理層為主體的法人治理結構。制定了《經理辦公會議事規則》等制度，確保了公司經理辦公會操作規范、運作有效。公司按照科學、精簡、高效的原則，合理設置了與公司生產經營和規模相適應的組織架構。形成了各司其職、各負其責、相互配合、相互制約、分層級管理的內控組織架構體系。各職能機構根據管理職責制定了的工作制度，形成了一整套完整、合規、有效運行的制度體系。

2、發展戰略

認真貫徹兩公司依據“十三五”發展規劃制定的發展方向，繼續落實“兩個一體化”戰略，從以下幾個方面著手推進公司下一步的工作：

啟動沿海戰略：繼黃驊實現實際推動和寧波合作調查工作的全面啟動，我們的設想是：2017年滄州**參股，完善調研浙江***項目，2018年爭取實現入股浙江***；2019年爭取實現天津基地合資，總體要求是每個項目年產值不少于10億元，并具備上市條件。

和諧、合理地安置好職工：因為停產造成公司冗員，將在2017年徹底得到合理、人性化的安置，我們將比照**化工廠的相關條件把職工的未來安排好。我們將嚴格按照《勞動法》及相關規定辦事。

打造**的工匠精神：繼續大力宣傳公司里埋頭苦干的一大批優秀優秀職工，“讓好人不吃虧，讓老實人不吃虧，讓努力工作的人不吃虧”成為全體員工的共識。

繼續推進內控體系建設及6s管理工作：繼續進行企業內控體系管理升級工作，通過貫徹6s管理體系，達到為公司轉型升級和異地建設、京外布局起到保駕護航的作用。

繼續加大科研體系建設：借助于****中央研究院的平臺，積極開展對外技術合作，不斷開發新產品、拓展新業務；加快新產品的投放速度，為企業創造新的利潤增長點；提高技術服務質量，增強企業核心競爭力。

繼續鞏固“三個中心一個盤活”戰略：繼續做好資產盤活與利用工作，鞏固成果，為公司發展、職工隊伍穩定添磚加瓦。

    3、人力資源

公司建立了符合實際、切實可行的人力資源管理制度，對員工培訓、考核、薪酬等各個環節進行規范，形成有效的激勵機制。公司制訂了《勞動管理制度》、《勞動合同管理規定》、《薪酬管理辦法》等一系列制度，通過人力資源的調配管理辦法,充分激發了員工的積極性和創造性，提高了工作效率，提升了公司運營水平。在員工招聘、管理、使用、辭退與辭職等方面嚴格遵守國家法律法規政策規定，與員工簽訂正式勞動合同，嚴格按勞動合同行使權力和履行義務。在培訓方面，制定了相關管理規定，在每年年初制定當年培訓計劃，按培訓計劃實施各項培訓。在薪酬、考核、晉升等各方面，設置了以崗位工資為主體的結構工資制，員工工資由基礎工資、崗位工資、 年功工資、月獎和年度獎勵等部分構成。檢查中發現員工培訓記錄不夠及時準確，提出口頭整改。

4、資金活動 

公司對貨幣資金的收支和保管業務建立了嚴格的授權批準程序。嚴格按照《財務會計管理制度》進行管理和資金收付。嚴格執行對款項收付的稽核及審查，貨款的支付均需填制付款申請單報批后支付。同時注重對票據、印章等和貨幣資金有關事項的管理，定期或不定期對貨幣資金進行盤點和銀行對賬，確保貨幣資金賬面余額與實際庫存相符。報告期內公司沒有違反相關規定的事項發生。 

5、財務報告 

為了規范財務報告，保證財務信息的真實、完整、合法，公司制定了《財務會計管理制度》、《內部控制審計制度》、《內部審計制度》等制度，明確了財務報告的編制與報送處理等流程。公司健全了財務報告編制、對外披露和分析利用各環節的授權批準制度，通過制度進一步規范了會計記錄的編制以保證財務報告的真實、完整，同時從根本上防范了編造虛假交易，虛構收入、費用的風險。 

    報告期內，公司嚴格按照財務管理制度、財務工作程序，對公司的財務活動實施管理和控制，規范會計核算，保證了公司財務活動按章有序地進行，財務報告的真實、準確、完整，也為公司進行重大決策提供了可靠的依據。 

6、全面預算 

公司制定了《預算管理辦法》、《預算審計制度》、《預算實施細則》等管理制度，明確公司預算管理機構、職責、編制依據、審批程序、預算執行、預算考核等方面管理內容。在預算編制方面，公司組織各職能部門和子公司編制年度預算，結合公司業務發展戰略情況，綜合考慮預算期內宏觀經濟政策變動、市場環境、行業趨勢、公司競爭能力變化等因素對生產經營活動可能造成的影響，分析上期預算執行情況，充分預計預算期內公司資源狀況、生產能力、技術水平等自身環境的變化，以歷史資料、定額制定與管理及會計核算等基礎工作作為預算編制依據來編制年度預算方案。同時根據經營業務的具體實施情況,允許經過授權批準對預算進行適當調整, 以使預算更加符合實際情況。通過預算管理,對各職能部門和子公司的資源進行分配、考核和控制,減少預算的盲目性,增強預算的可行性,使公司預算更符合戰略發展的需要,更能有效保證公司整體目標的實現。 

    7、資產管理

公司建立了《固定資產管理制度》，對各類固定資產的新增、日常購置、內部調撥、維修保養、處置等工作流程和授權審批事宜進行了明確的規定。規定固定資產實行由使用部門、管理部門、財務部門歸口分級管理的原則，使用部門、管理部門負責實物的直接管理責任，財務部門負核算和監督、檢查的管理責任。 通過采取職責分工、定期盤點、財產記錄、賬實核對、財產保險等措施，能夠有效地防止實物資產的失竊、毀損和重大流失。 

    8、合同管理 

    公司制定了《經濟合同管理辦法》和《企業法律顧問管理辦法》，規定了合同管理的機構和職能，合同的審批、簽訂及履行、合同的變更、解除和糾紛處理等管理內容。 公司配備了專職或兼職法律事務工作人員負責法律事務工作，形成了上下一體相互配合的法律工作組織體系。為促進公司依法依規運行、有效防范法律風險奠定了基礎。

9、內部信息的傳遞 

公司建立了內部信息傳遞的相關管理制度，規范生產經營信息傳遞、公文信息傳遞、財務信息傳遞、會議信息傳遞等業務操作。強化內部報告信息集成和共享，確保內部信息傳遞及時、渠道通暢。公司定期召開經理辦公會、調度會研究、總結和部署重點工作，協調解決生產經營中的重大問題。黨群系統定期召開思想政治工作研討會、工會研討會，推動信息交流。    

公司建立了較為完備的信息系統，以及信息系統安全管理制度，信息系統人員（包括財務會計人員）恪盡職守、勤勉工作，能夠有效地履行職責。公司管理層提供了適當的人力、財力以保障整個信息系統的正常、有效運行。

公司制定了《保密管理辦法》，詳細規定了信息披露的原則、內容、程序、保密機制等，并明確了責任追究機制，以確保公司信息披露符合監管部門的有關法律、法規規定。報告期內，公司及時、準確、完整、公平地對外披露各種信息，未發生違反規定的事項。 

10、企業文化     

公司制定了《企業文化管理制度》，公司經理辦公會是公司企業文化管理的最高決策機構，審議確定公司企業文化的核心內容，審批公司企業文化管理制度，對涉及企業文化的各項重大事項進行決策。

公司十分重視企業文化建設，培育積極向上的價值觀和社會責任感，倡導誠實守信、愛崗敬業、開拓創新、團隊協作精神，樹立現代管理理念，強化風險意識。經過長期的文化積淀，逐步形成了“團結、關愛、進取、拼搏”的企業文化體系。公司積極開展各種形式的企業文化學習、宣傳、培訓等活動，讓企業文化理念扎根在基層，在公司內形成了積極向上的價值觀和開拓創新的工作氛圍。公司領導班子帶領干部職工凝神聚力堅守企業生存發展的陣地，攻堅克難不斷提高科技驅動和產業調整升級，精心籌劃實施未來發展前景，為企業生存發展和集團公司的進一步發展做出了積極的貢獻，創造了較好的社會效益和經濟效益。

公司參與編輯**化工廠建設發展的《往事并不如煙》畫冊和文集，共同追憶創業拼搏的歲月，激發不忘初心，砥礪前行的正能量。

公司始終堅持以人為本，維護干部職工的合法權益，在改革調整的過程中始終堅持把職工的切身利益放在第一位，保證了隊伍的穩定。**兩公司領導班子及成員堅持理論聯系實際，認真調研企業發展大計，從《涅槃》、《重生》、《堅守》、《突圍》、《騰飛》到《輕資產化京外布局在企業合作中的探索與嘗試》，為公司生存發展起到了巨大的推動作用，是公司領導班子帶領廣大干部職工腳踏實地、真抓實干、擔當負責的真實寫照，是我們企業文化不斷升華的碩果，作為企業文化的一個重要組成部分，已經成為根植于大家內心的寶貴精神財富。

2016年5月集團公司工會對**公司的“職工之家”進行了驗收和現場授牌。**兩公司在企業發展的進程中，始終堅持在拼搏中堅守，在創新中堅守，在陽光中堅守，緊緊依靠廣大職工群眾，狠抓工會組織建設，以“職工之家”的形式不斷增添文化陣地。

11、社會責任

    本公司高度重視安全生產、環保和職業健康工作，2016年度，公司深入貫徹落國家有關安全生產的一系列政策措施，緊緊圍繞安全管理的總體目標，強化精益管理，通過加強培訓、完善制度、強化監督、提高執行力等手段，有效預防了重大安全事故的發生，全年安全形勢總體平穩，安全與生產工作取得較好成績。

報告期內，公司開展了安全隱患的排查和開展安全教育培訓，確保了公司的安全穩定。《環境保護管理制度》提出我公司環境保護宗旨：推行清潔生產、合理利用資源和能源、做到經濟效益、社會效益和環境效益的和諧統一。

狠抓安全、環保、消防、為調整轉型和異地建設提供保障：面對**化工廠區域搬遷工作的迫近，政府對我們的監管力度不斷加強，我們唯有不斷加強安全、環保、治安的管理，全力確保各項安全，才能為企業的生存贏得話語權。

本公司以確保員工職業健康安全、創造和諧的勞工關系為目標，堅持科學發展觀，以人為本，積極維護員工的權益和職業安全和健康。

 （二）重點關注的高風險領域主要包括： 

1、安全生產 

公司堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，落實安全責任制，強化安全意識，健全公司安全生產管理體系。為貫徹落實新《安全生產法》和近幾年來國家和行業頒發的一系列安全生產法律、法規、標準、規范以及行業安全生產工作的要求, 建立健全“安全生產黨政同責”的安全生產責任體系。  

2、重大投資 

     公司制訂了《對外投資管理辦法》和《“三重一大”制度管理辦法》以規范公司的重大投資行為，降低投資風險、提高投資收益。制度明確了公司各職能部門分工、投資行為的決策程序、審批程序、執行程序及投資行為的監督檢查，規范子公司對外投資行為。公司經理辦公會作為公司對外投資的決策機構，在其權限范圍內，對公司的對外投資做出決策。公司對外投資領導小組負責對公司重大投資項目的可行性、投資風險、投資回報等事宜進行專門研究和評估，為決策提供建議，公司資產運營部是公司投資事務的主管部門，負責日常投資工作的管理，收集、整理對外投資材料的申報材料，完成論證前的準備工作。公司對重大投資決策規定了嚴格的審查和決策程序，確定了具體的審批權限。上述程序的執行對公司的可持續發展和預期的投資回報起到了保障作用。 

上述納入評價范圍的單位、業務和事項以及高風險領域涵蓋了公司生產經營管理的主要方面，不存在重大遺漏。 

四、內部控制評價的程序和方法

內部控制評價工作嚴格遵循基本規范、評價指引及公司內部控制評價辦法規定的程序執行,　評價過程中，我們采用了個別訪談、審閱制度和流程文檔、穿行測試、實地查驗、抽樣和比較分析等方法，并結合內控自檢的結果，廣泛收集公司內部控制設計和運行是否有效的證據，如實填寫評價工作底稿，分析、識別內部控制缺陷，出具公司內部控制評價報告。

 　五、內部控制缺陷及其認定

公司確定的內部控制缺陷認定標準如下： 

  1.財務報告內部控制缺陷認定標準  

  (1) 具有以下特征的缺陷，應認定為重大缺陷: 

  ① 公司高級管理人員舞弊；

② 企業更正已公布的財務報告；

③  注冊會計師發現當期財務報告存在重大錯報，而內部控制在運行過程中未能發現該錯報；

④  企業審計委員會和內部審計機構對內部控制的監督無效。 

  (2) 具有以下特征的缺陷，應認定為重要缺陷: 

    ① 未按公認會計準則選擇和應用會計政策； 

  ② 財務報告過程控制存在一項或多項缺陷，雖未達到重大缺 

陷標準，但影響財務報告達到合理、準確的目標。 

    (3) 財務報告一般缺陷是指除上述重大缺陷、重要缺陷之外的其他內部控制缺陷。 

  2、非財務報告內部控制缺陷評價的認定標準 

（1）具有以下特征的缺陷，應認定為重大缺陷: 

  ①  國有企業缺乏民主決策程序，如缺乏“三重一大”決策程序；

②  企業決策程序不科學，如決策失誤，導致并購不成功；

③  違犯國家法律、法規，如環境污染；

④  管理人員或技術人員紛紛流失；

⑤  媒體負面新聞頻現；

⑥  內部控制評價的結果特別是重大或重要缺陷未得到整改。

⑦  重要業務缺乏制度控制或制度系統性失效。 

(2)具有以下特征的缺陷，應認定為重要缺陷： 

    ① 關鍵崗位業務人員流失嚴重； 

② 重要業務制度或系統存在重要缺陷； 

   ③內部控制重要缺陷未得到整改； 

   ④其他對公司有重要影響的情形。 

   (3)非財務報告一般缺陷是指除上述重大缺陷、重要缺陷之 

外的其他控制缺陷。 

六、內部控制缺陷的整改情況

公司根據《企業內部控制基本規范》和相關指引的要求，建立健全了內部控制制度，年度內部控制檢查、評價過程中發現的一般控制缺陷均按期整改，報告期內未發現公司存在內部控制重要缺陷和重大缺陷。針對上個報告期內發現的內部控制一般缺陷，公司采取了相應的整改措施， 對于“相關制度不存在”和“相關制度不完整”類缺陷，責任部門已編寫完善的相關制度，明確組織職責和操作流程；對于“相關制度不符合業務實際情況”類缺陷，責任部門已修訂更新相關制度及管理辦法，確保相應制度流程滿足實際開展需要。

七、整改措施

（一）內部評價提示的缺陷整改

1財務管理方面

（1）我公司內控流程規定每日庫存現金的限額不超過5000元，出納人員對庫存現金日清月結，編制《現金盤點表》并簽字。現已整改完畢。

（2）我公司根據內控流程的規定，每月各部門根據工作計劃填制《部門資金計劃表》，部門審核后報總會計師符合并提交總經理審批，財務部門嚴格按照資金計劃使用資金，對于超出資金計劃外的支出，根據實際情況報總經理批準。此項整改方案我公司已經在2016年5月開始實施。

（3）根據公司檔案管理的要求，我單位已將一部分財務檔案歸檔至專門的財務室保管，此項整改完畢。

2、 人力資源管理方面

人才資源需求之前是文字版的申請，現改成人力資源需求申請

表。《公司崗位描述及人員編制調整表》沒合并，為分開表，填寫的是調動通知單和崗位職責說明書，現將兩表合并成《公司崗位描述及人員編制調整表》

3、資產管理方面

（1）完善資產管理流程圖，固定資產的取得增加了兩個表：《固定資產領用表》，《固定資產登記表》。

（2）通過自檢，我們發現應該補充完善和明確資產鑒定小組人員，明確責任。我們相應做出補充完善兩公司資產鑒定小組的決定。

4、內控自查發現的缺陷

（1）針對檢查中發現的我公司內控制度中缺少企業文化評估制度、對外捐贈管理規定、無形資產管理制度的問題，檢查結束后，我公司立即制定了《企業文化評估制度》、《對外捐贈管理辦法》并將其充實到制度匯編中。

（2）內控檢查中揭示的企業沒有配備專職審計人員，根據公司的現狀，目前處于調整轉型時期，人員變動很大，暫時不具備配備專職審計人員的條件。

八、內部控制有效性的結論

整體而言，公司已經建立起規范、健全的內部控制管理體系，各項內控制度符合法律、法規要求，可以保護公司資產的安全與完整，保證會計記錄和會計信息的真實性、準確性和及時性。本公司認為，截止2016年12月31日，本公司內部控制度是健全的，內部控制運行階段的執行是有效的。

報告期內，公司對納入評價范圍的業務與事項均已建立了內部控制，并得以有效執行，達到了公司內部控制的目標，不存在重大缺陷。

      九、其他內部控制相關重大事項說明 

  無 

    自內部控制評價報告基準日至內部控制評價報告發出日之間沒有發生對評價結論產生實質性影響的內部控制的重大變化。

我們注意到，內部控制應當與公司經營規模、業務范圍、競爭狀況和風險水平等相適應，并隨著情況的變化及時加以調整。未來期間，公司將繼續完善內部控制制度，規范內部控制制度執行，強化內部控制監督檢查，促進公司健康、可持續發展。