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第1篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一、基本做法

（一）完善工作制度，建立長效機(jī)制。以依法行政、辦事高效、服務(wù)優(yōu)良、群眾滿意為目標(biāo)，結(jié)合鎮(zhèn)情民意，實(shí)行開放式辦公，形成一個窗口受理，一站式服務(wù)機(jī)制。在建立健全各項(xiàng)工作制度的同時，堅持實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待來訪，登記、回訪制度，并對各項(xiàng)制度執(zhí)行情況實(shí)行月小結(jié)、年考核，建立制度規(guī)范服務(wù)的長效工作機(jī)制。

（二）完善組織機(jī)構(gòu)，提升服務(wù)成效。積極成立鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對服務(wù)中心工作開展進(jìn)行指導(dǎo)及督查；充分整合資源，利用成員部門聯(lián)合辦公的優(yōu)勢，發(fā)揮“窗口”的協(xié)調(diào)作用；深化咨詢服務(wù)制度，切實(shí)解決群眾反映的實(shí)際問題。

（三）完善服務(wù)項(xiàng)目，滿足群眾需求。為達(dá)到“服務(wù)在群眾，滿意在民心”的良好效果，鎮(zhèn)便民利民服務(wù)中心開設(shè)了矛盾糾紛調(diào)處、民政、計生、國土、人社服務(wù)窗口的同時，開設(shè)征求意見箱，廣泛征求群眾意見及建議，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)職能。

（四）完善設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，鎮(zhèn)不斷完善服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大投入，配齊電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，真正實(shí)現(xiàn)了辦公自動化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

我鎮(zhèn)以“便民服務(wù)窗口”為核心的服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)及整改已經(jīng)初現(xiàn)成效。一是切實(shí)加強(qiáng)了機(jī)關(guān)干部思想作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化在崗在職問責(zé)；二是鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律，自覺接受監(jiān)督和制約，做到潔身自好，秉公辦事。三是群眾對鎮(zhèn)機(jī)關(guān)辦事的滿意度有了較大提高。

二、存在的問題

目前我們還不同程度存在一些問題，集中表現(xiàn)在：

一是辦公風(fēng)氣和辦公人員作風(fēng)亟需改善；

二是上墻規(guī)章制度等軟件材料還需完善和規(guī)范；

三是窗口上崗人員還未達(dá)到常態(tài)化和固定化要求；

四是上崗人員服務(wù)水平和服務(wù)意識還有待進(jìn)一步提高。

三、下一步努力方向

（一）加大對“便民服務(wù)窗口”的監(jiān)督和指導(dǎo)，建立自我約束、自我監(jiān)控、不斷調(diào)節(jié)、自我完善的發(fā)展機(jī)制，保證各項(xiàng)措施得以落實(shí)，著力打造高效、務(wù)實(shí)、透明、親民、人民滿意的服務(wù)窗口。

第2篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一、明確目標(biāo)，力爭實(shí)現(xiàn)行政效率質(zhì)的飛躍

1．加大協(xié)調(diào)推進(jìn)力度，確保市政府明確進(jìn)中心運(yùn)作的行政許可項(xiàng)目、非行政許可的審批項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目100%進(jìn)中心；

2．提高進(jìn)中心項(xiàng)目即辦件的比例，周邊城市能做到即辦的，一律實(shí)行即辦，確保即辦件達(dá)到中心日均辦件量的50%；

3．壓縮審批時限，承諾件審批時限在現(xiàn)有基礎(chǔ)上整體壓縮30-50%，原則上一般項(xiàng)目不超過7個工作日；

4．積極推行一審一核制，各部門在窗口辦理的“一審一核”項(xiàng)目要達(dá)到50%；

5．加強(qiáng)中心窗口建設(shè)，推進(jìn)審批工作前移，各部門行政服務(wù)處處長和審批工作人員要進(jìn)窗口，確保中心窗口審批人員配備在70%以上，并對窗口充分授權(quán)，確保處長以下的審批工作都在窗口完成，使接待型窗口成為審批型窗口。

6．建立園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目行政許可快速通道，力爭使外商投資企業(yè)設(shè)立的承諾時限從原來的18個工作日壓縮到7個工作日；園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目基本建設(shè)審批階段的行政許可時限從原來的124個工作日縮短到40個工作日。

7．簡化審批方式，對項(xiàng)目申報材料進(jìn)行認(rèn)真梳理，取消重復(fù)的和不必要的材料，能用表格說清的決不用報告，能用一張表的決不用兩張表，使申請人準(zhǔn)備材料的時間在現(xiàn)有基礎(chǔ)上壓縮30%以上。

8．積極推進(jìn)“六公開”工作，通過辦事須知、服務(wù)指南、觸摸屏、服務(wù)網(wǎng)站等公開所有進(jìn)中心項(xiàng)目的內(nèi)容、審批流程、申報材料、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9．加快電子政務(wù)建設(shè)，積極推進(jìn)網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批，提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、表單下載等服務(wù)，為辦事人員提供更加快捷的服務(wù)。

10．加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)各轄市和XX區(qū)行政服務(wù)中心建設(shè)，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民服務(wù)中心，形成三級便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立覆蓋全市的行政審批（服務(wù)）快速通道。

二、強(qiáng)化措施，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)落實(shí)到位

1、加快推進(jìn)“兩集中、兩到位”工作。近期，重點(diǎn)抓好第二批部門（單位）“兩集中、兩到位”的落實(shí)工作，確保按期保質(zhì)地完成既定的工作目標(biāo)。明年上半年，中心將和市紀(jì)委、監(jiān)察局、編辦和法制辦等部門一道，對進(jìn)市行政服務(wù)中心的部門（單位）的“兩集中、兩到位”定期進(jìn)行檢查，確保職能歸并到位，項(xiàng)目進(jìn)駐到位，窗口授權(quán)到位，人員落實(shí)到位，堅決杜絕兩頭受理、體外循環(huán)、違規(guī)收費(fèi)行為。

2、進(jìn)一步“六公開”工作。進(jìn)一步調(diào)整和充實(shí)審批事項(xiàng)，凡適合在中心辦理的事項(xiàng)，要全部納入中心，實(shí)行集中管理。在此基礎(chǔ)上，對所有進(jìn)中心項(xiàng)目的辦理程序、申報材料、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等逐一進(jìn)行梳理，確保“六公開”工作落實(shí)到位。

3、做好園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目行政[！]許可快速通道的組織協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)與各園區(qū)的聯(lián)系，建立暢通的信息渠道，對重點(diǎn)項(xiàng)目提前介入，超前服務(wù)。及時分析匯總園區(qū)工業(yè)項(xiàng)目的辦理情況，定期向市領(lǐng)導(dǎo)匯報并通報各有關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。

4、扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)聯(lián)審會辦工作。繼續(xù)加大對聯(lián)審會辦的協(xié)調(diào)、督查力度，對基本建設(shè)項(xiàng)目、外商投資企業(yè)設(shè)立、企業(yè)技術(shù)改造項(xiàng)目、工商企業(yè)證照、城市道路挖掘、戶外廣告設(shè)置等項(xiàng)目實(shí)行“一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時完成”。

5、加快建設(shè)電子政務(wù)平臺。依托市政府電子政務(wù)平臺，積極組織實(shí)施網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批，為群眾和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。繼續(xù)完善網(wǎng)上評議、網(wǎng)上監(jiān)督功能，建立電子監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范行政行為。

6、抓緊做好中介機(jī)構(gòu)進(jìn)中心的準(zhǔn)備工作。配合市政府法制辦對市級中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，盡快提出加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)管理的暫行辦法。同時根據(jù)市政府第33次常務(wù)會議的決定，積極創(chuàng)造條件把與基本建設(shè)有關(guān)的中介機(jī)構(gòu)納入中心管理，確保進(jìn)中心的中介機(jī)構(gòu)統(tǒng)一在中心收件、出件，并公開服務(wù)程序、承諾時限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高中介服務(wù)的透明度，以進(jìn)一步改善我市的投資軟環(huán)境。

三、強(qiáng)化監(jiān)督和投訴工作

投訴處理：對辦事人以電話、信件、電子郵件等方式投訴工作人員違紀(jì)違規(guī)的，署實(shí)名并留有聯(lián)系方式或本人上門投訴的均即時受理，并在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)，未署實(shí)名的在鎮(zhèn)江行政服務(wù)中心網(wǎng)站上公開答復(fù)。

監(jiān)督或投訴電話：0511―8983011、0511―8983010、

投訴接待部門：XX市行政服務(wù)中心督查處、監(jiān)察室

咨詢電話：0511―8983082

咨詢接待部門：XX市行政服務(wù)中心咨詢臺、業(yè)務(wù)處

第3篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一、政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整體推進(jìn)

繼續(xù)依照《*市人民政府政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》、《創(chuàng)建全國一流縣級政務(wù)服務(wù)中心工作方案》既定的工作目標(biāo)和要求，采取切實(shí)可行的措施，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。確定了政務(wù)服務(wù)中心異地重建方案、清理公布了行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目目錄、修訂和完善了相關(guān)工作制度、梳理編輯了《政務(wù)服務(wù)中心工作規(guī)范》、在入城主要路口設(shè)置了全省統(tǒng)一式樣、風(fēng)格、內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)中心交通指示牌和政務(wù)服務(wù)公告牌，服務(wù)大廳設(shè)置了引領(lǐng)咨詢臺、服務(wù)窗口設(shè)置“首問責(zé)任崗”、統(tǒng)一制作工作人員吊牌、工作裝，落實(shí)了體育活動場所和報刊、圖書閱覽室等設(shè)施，全面完成了去年度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。

二、加快便民服務(wù)體系，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸

以“先恢復(fù)，后規(guī)范、完善、提高和重點(diǎn)建設(shè)，以點(diǎn)帶面的工作思路和《*市鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見》、《*市人民政府關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)便民服務(wù)體系建設(shè)的意見》的要求穩(wěn)步推進(jìn)。一是結(jié)合災(zāi)后基層陣地重建，對市7鎮(zhèn)，114個村重建鎮(zhèn)村便民服務(wù)體系的服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，按照前臺窗口柜臺式服務(wù)，后臺開放式辦公的模式，規(guī)劃設(shè)計透明、公開的便民服務(wù)大廳。該項(xiàng)工作已于今年3月全面啟動，截止去年10月底已有90多個村開工重建，師古等災(zāi)后重建維修加固的4個鎮(zhèn)和紅白鎮(zhèn)等再后重建的10個鎮(zhèn)已經(jīng)全部通過發(fā)改立項(xiàng)；二是災(zāi)后重建的村統(tǒng)一配備計算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等必須的辦公設(shè)施和用品；三是強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)并重，提出了統(tǒng)一整合網(wǎng)絡(luò)資源以“數(shù)字*”為平臺建立市、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）互聯(lián)互通的三級網(wǎng)絡(luò)信息平臺工作思路，逐步實(shí)施網(wǎng)上受理辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。目前，該軟件正在緊張的開發(fā)中，預(yù)計將于去年12月投入試運(yùn)行；四是建立完善了便民代辦服務(wù)等工作運(yùn)行機(jī)制20余個，并落實(shí)了代辦服務(wù)經(jīng)費(fèi)、目標(biāo)管理制、專項(xiàng)考核制、督察通報制等保障機(jī)制；五是積極推進(jìn)項(xiàng)目授權(quán)和下放工作，分別建立了鎮(zhèn)村代辦項(xiàng)目目錄。

目前，馬祖鎮(zhèn)馬祖村村便民服務(wù)代辦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作，已于今年4月全面完成并投入使用。

三、“兩集中、兩到位”措施落實(shí)，“590工程”進(jìn)一步深化

（一）“兩集中、兩到位”措施落實(shí)，窗口授權(quán)率100%，項(xiàng)目到位率100%。政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行三年來，市政府先后多次通過部門走訪調(diào)研、召開專題會議、開展專項(xiàng)督察、現(xiàn)場辦公、簽訂承諾書等形式推進(jìn)“兩集中、兩到位”措施落實(shí)。現(xiàn)有24個項(xiàng)目部門進(jìn)駐中心設(shè)立了常駐服務(wù)窗口，19個項(xiàng)目部門進(jìn)駐綜合服務(wù)窗口，全市具有行政審批職能的43個市級部門的156項(xiàng)行政審批和88項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐中心集中受理辦理，項(xiàng)目進(jìn)駐率100%；24個常駐服務(wù)窗口部門全部成立了行政審批服務(wù)科、落實(shí)了審批科長，并與窗口首席代表簽訂了全省統(tǒng)一的授權(quán)書，項(xiàng)目授權(quán)率100%。

（二）建立以窗口為主導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，審批流程進(jìn)一步優(yōu)化。一是推行行政審批一審一核制。出臺《*市行政許可一審一核暫行辦法》，優(yōu)化了審批環(huán)節(jié)，縮短了辦事周期。二是逐項(xiàng)清理、調(diào)整、規(guī)范我市行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目目錄，并按照規(guī)范、高效、便民的原則和“兩集中、兩到位”的要求，實(shí)施流程再造，優(yōu)化審批流程，簡化審批環(huán)節(jié)，實(shí)行動態(tài)提速。目前，95%以上的辦事環(huán)節(jié)都在政務(wù)服務(wù)中心窗口完成，即辦件比例由運(yùn)行初期的7.9%提高到29%，承諾時限一般控制在7個工作日以內(nèi)，與法定時限相比較平均壓縮審批時限17.52個工作日。

（三）“三項(xiàng)制度”落實(shí)，監(jiān)督機(jī)制健全，行政效能進(jìn)一步提高。印發(fā)了《*市政務(wù)服務(wù)中心去年機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作方案》，在全面落實(shí)《首問責(zé)任制》、《限時辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制》“三項(xiàng)制度”的同時，先后修訂和完善了涵蓋人員管理、辦事規(guī)則、責(zé)任追究、考核評比、監(jiān)督投訴等方面的運(yùn)行管理機(jī)制40余項(xiàng)，并制作成《工作規(guī)范（一）、（二）》，確保了從服務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目管理、審批運(yùn)行、績效考核、責(zé)任追究等方面的管理都有章可循；市效能辦進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，不定期暗訪，加大了行政效能監(jiān)察力度；市紀(jì)委、市監(jiān)察局在中心設(shè)立了投訴窗口，加強(qiáng)了紀(jì)律監(jiān)督；市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行了“值班長巡查制度”，加強(qiáng)了現(xiàn)場監(jiān)督；聘請了政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，開展社會監(jiān)督；設(shè)置意見箱、評價儀，定期開展群眾滿意度測評，接受服務(wù)對象監(jiān)督；工作人員掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督；建立了行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)，開展適時監(jiān)督，強(qiáng)化對服務(wù)窗口、審批事項(xiàng)、審批單位和責(zé)任崗位的實(shí)時監(jiān)控、預(yù)警糾錯，保證行政權(quán)力依法、公正、透明運(yùn)行。

一年來，中心未發(fā)生一例“吃拿卡要”和其他損害服務(wù)對象利益的情況，有效投訴為零。

（四）加快實(shí)施并聯(lián)審批，服務(wù)災(zāi)后重建項(xiàng)目。繼續(xù)落實(shí)好“并聯(lián)審批”、重大投資項(xiàng)目和災(zāi)后重建項(xiàng)目“綠色通道”、“全程跟蹤代辦服務(wù)”相關(guān)制度和運(yùn)行管理機(jī)制，通過特事特辦、急事急辦、為項(xiàng)目的迅速實(shí)施創(chuàng)造了條件；為進(jìn)一步規(guī)范行政審批行為，提高行政效能，完善行政審批“綠色通道”運(yùn)行管理機(jī)制，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，做到項(xiàng)目審批提速不越軌、加快不違規(guī)，政務(wù)服務(wù)中心在結(jié)合前期運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)在反復(fù)征求窗口部門意見建議的基礎(chǔ)上草擬了《*市建設(shè)工程項(xiàng)目并聯(lián)審批實(shí)施方案（試行）》并提交市政府常務(wù)會議討論通過后以什府發(fā)文件形式下發(fā)。同時，為進(jìn)一步落實(shí)好建設(shè)工程項(xiàng)目的并聯(lián)審批工作，中心還會同市監(jiān)察局、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、招商局等單位制定了“建設(shè)工程項(xiàng)目并聯(lián)審批聯(lián)席會議制度”和“建設(shè)工程項(xiàng)目信息通報制度”，從制度上對并聯(lián)審批工作中部門職責(zé)、部門責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人等進(jìn)行了明確。

1-10月，并聯(lián)審批窗口受理并聯(lián)審批事項(xiàng)674件，辦結(jié)674件，平均每件比實(shí)施并聯(lián)審批前節(jié)省審批時限30多個工作日。

（五）建立和完善公共資源交易平臺，規(guī)范公共資源交易活動。一是建立全市統(tǒng)一的招投標(biāo)交易平臺。按照“管辦分離、統(tǒng)一管理公開透明、規(guī)范高效”的工作原則，市政府將政府采購、經(jīng)營性土地拍賣活動、國有資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓活動、200萬元以下的政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價比選等活動納入市政務(wù)服務(wù)中心集中進(jìn)行。同時，還結(jié)合*實(shí)際擬定了進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的公交資源交易項(xiàng)目目錄。二是建立標(biāo)準(zhǔn)化交易場地。在市政務(wù)服務(wù)中心三樓分別設(shè)立了開標(biāo)室、評標(biāo)室、固定價比選項(xiàng)目抽取室和拍賣室，開通了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，配備了計算機(jī)、投影儀、視頻監(jiān)控設(shè)施、掛鐘、檔案柜等必要的設(shè)施設(shè)備。三是建立配套運(yùn)行管理機(jī)制。作為全省“200萬元以下政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價比選”試點(diǎn)縣級市，市政務(wù)服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)行過程中本著合法、規(guī)范、高效、易于操作的原則，先后建立和完善了《招投標(biāo)工作協(xié)調(diào)機(jī)制》、《招投標(biāo)服務(wù)規(guī)范》、《開標(biāo)評標(biāo)活動的現(xiàn)場管理制度》，《200萬元以下政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價比選辦法操作規(guī)程》等運(yùn)行管理機(jī)制，使交易活動有章可循，規(guī)范有序。四是落實(shí)現(xiàn)場全程監(jiān)督服務(wù)。將《招投標(biāo)開標(biāo)現(xiàn)場會議紀(jì)律》、《評標(biāo)專家須知》、《監(jiān)督管理人員須知》等相關(guān)制度公布上墻；所有的現(xiàn)場監(jiān)督人員、招標(biāo)人員和機(jī)構(gòu)人員均佩戴中心統(tǒng)一制作的工作牌；對進(jìn)場交易項(xiàng)目的資格預(yù)審、開標(biāo)、評標(biāo)及中標(biāo)候選人等交易信息進(jìn)行全過程記錄，并實(shí)行全程錄像，保存60天。五是實(shí)施專人項(xiàng)目跟蹤服務(wù)。本著為災(zāi)后重建工程高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對已確定承包人的項(xiàng)目實(shí)行了專人跟蹤服務(wù)，掌握項(xiàng)目的工作進(jìn)度。并針對跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的個別投標(biāo)企業(yè)貪圖項(xiàng)目多，無法確保項(xiàng)目進(jìn)程以及個別項(xiàng)目中取后未及時簽訂承包合同等問題，編制完善了《隨機(jī)抽取企業(yè)須知》，在投標(biāo)企業(yè)報名前大力宣傳，同時將跟蹤服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的部分項(xiàng)目存在的問題向市紀(jì)委、市監(jiān)察局做出匯報，促進(jìn)了該項(xiàng)工作的進(jìn)一步規(guī)范。

今年1-10月市政務(wù)服務(wù)中心共為政府采購活動提供服務(wù)194宗，為經(jīng)營性土地拍賣活動提供服務(wù)7宗，組織開展200萬元以下的政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目固定價比選活動225宗。此項(xiàng)工作取得了較好的社會效益，先后收到企業(yè)贈送的錦旗10余面，表揚(yáng)信10余封，“中標(biāo)企業(yè)覺得滿意，未中標(biāo)企業(yè)覺得公平”是投標(biāo)企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的評價。

（六）強(qiáng)化人員管理，健全激勵機(jī)制。一是按照《*市人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》的規(guī)定選派窗口工作人員，將政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)紀(jì)律過硬的人員選派到窗口工作，確保窗口工作人員的基本素質(zhì)。二是健全激勵機(jī)制，充分調(diào)動工作人員的積極性和主動性。針對中心工作的特殊性先后修訂和完善了《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口及窗口工作人員考核實(shí)施辦法》以及“紅旗窗口”、“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”評選辦法；積極協(xié)調(diào)人事等有關(guān)部門，適當(dāng)提高了窗口工作人員年度考核優(yōu)秀比例；兌現(xiàn)了每月200元的績效考核金。

四、強(qiáng)化信息公開，打造“陽光政務(wù)”

為保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保行政權(quán)利公開透明運(yùn)行。市政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步強(qiáng)化信息公開工作，以公開強(qiáng)監(jiān)督，以公開樹形象，以公開提效率，全力打造“陽光政務(wù)”，取得顯著成效。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，持之以恒，常抓不懈。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了相關(guān)科室、服務(wù)窗口的具體責(zé)任，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，科室、窗口配合抓的良好工作格局，確保了政府信息公開工作的順利推進(jìn)。

（二）建立健全信息公開工作制度，規(guī)范政務(wù)信息公開渠道，確保信息公開工作依法有序地進(jìn)行。先后制訂了《辦事公開制度》、《對外宣傳及信息公開工作意見》、《信息公開保密審查程序》等相關(guān)工作制度。明確了公開的內(nèi)容、范圍、形式和程序。并由中心綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)信息的收集和整理工作，網(wǎng)絡(luò)信息管理科具體負(fù)責(zé)信息的對外和更新工作。

第4篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一、深入學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論和業(yè)務(wù)水平

xxxx年，我積極參與中心組織開展的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀等學(xué)習(xí)教育活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的xx大和xx屆三中、四中全會精神，學(xué)習(xí)黨的最新理論，學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)和工作能力。特別是到辦公室工作以來，我結(jié)合工作實(shí)際和工作職責(zé)，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，邊學(xué)習(xí)邊熟悉工作，把學(xué)習(xí)貫穿工作始終，堅持帶著問題學(xué)，開動腦筋學(xué)，努力向書本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)，力求學(xué)以致用，推動工作。通過學(xué)習(xí)提高了自身綜合素質(zhì)和分析處理問題的能力。

二、xxxx年所做的主要工作

xxxx年，根據(jù)工作分工和自身承擔(dān)的任務(wù)，主要做了以下幾項(xiàng)工作1、抓好市長便民公開電話工作，充分發(fā)揮市長電話在關(guān)注民生、服務(wù)群眾方面的作用。xxxx年8月份以前，我作為市長便民公開電話受理中心副主任，負(fù)責(zé)市長電話工作。在抓好日常工作的同時，我注重從多方面提高市長電話運(yùn)行質(zhì)量。一是加強(qiáng)對工作人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，先后邀請公安局、教育局、房管局、勞動局等多個單位負(fù)責(zé)人為工作人員講授相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識，提高了工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二是切實(shí)解決了市長電話受話系統(tǒng)和轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)的技術(shù)問題。針對市長電話系統(tǒng)陳舊，故障多發(fā)、群眾打電話難等實(shí)際情況，租用聯(lián)通公司呼叫平臺，并開發(fā)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，使49個網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦和反饋，提高了工作效率。三是加大了對網(wǎng)絡(luò)單位的協(xié)調(diào)和督辦力度。在工作中，市長電話中心注重調(diào)動網(wǎng)絡(luò)單位工作積極性，通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、專項(xiàng)督辦等措施，為群眾解決了大量社會熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。四是繼續(xù)堅持社會各界代表接聽市長電話活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表走進(jìn)市長電話中心，直接傾聽群眾呼聲，零距離感受市長電話工作，很多代表對市長電話忙碌的工作情景印象深刻，稱贊市長電話為群眾解決了很多實(shí)際問題，切實(shí)發(fā)揮了關(guān)注民生、服務(wù)群眾的作用。

2、認(rèn)真做好辦公室文字材料的起草、修訂和審核把關(guān)工作。由辦公室負(fù)責(zé)的文秘工作，xxxx年起草制發(fā)中心行政文件49個，黨組文件23個;編發(fā)行政便民服務(wù)工作通報5期，行政便民信息20期40多條，以及各種工作總結(jié)、匯報提綱、工作反映、考察報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、領(lǐng)導(dǎo)署名文章、會議交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，總計40多萬字，及時總結(jié)反映了中心各個階段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同時，認(rèn)真做好上級機(jī)關(guān)和兄弟單位的來文、來電、來函的處理和擬辦工作，全年共處理各類來文1100多件，保證了機(jī)關(guān)政令暢通和工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、精心籌備和組織好各類會務(wù)工作。xxxx年，中心先后組織召開了各類座談會、征求意見會、工作通報會、總結(jié)表彰會、主任辦公會、黨組會議以及行政便民服務(wù)工作總結(jié)會、推進(jìn)會、部署會、檢查考核會等大小會議50多個，對這些事關(guān)中心形象和發(fā)展的大事，辦公室都堅持做到會前精心籌備、會上全程服務(wù)、會后抓好落實(shí)，保證了會議的勝利召開和工作的順利推進(jìn)。

4、積極做好后勤保障和精神文明創(chuàng)建工作，為中心工作營造良好氛圍。xxxx年，辦公室認(rèn)真落實(shí)優(yōu)先保障窗口福利待遇、優(yōu)先保障窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作原則，堅持科學(xué)理財，節(jié)能降耗，嚴(yán)格管理，在財政部門取消各種補(bǔ)貼后，積極做工作想辦法，協(xié)調(diào)各方支持中心工作，全額解決了窗口人員的服裝費(fèi)，按月兌現(xiàn)了窗口勞保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系統(tǒng)，購置了大量辦公用品，為中心各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了堅強(qiáng)保障。

特別是在創(chuàng)建和保持省級文明單位工作中，辦公室同志全身心投入，從最基礎(chǔ)工作做起，整檔案、抓環(huán)境、清理衛(wèi)生死角、開辟文體活動場所、協(xié)調(diào)上下關(guān)系，在中心全體工作人員的共同參與努力下，連續(xù)兩年順利通過了省級文明單位復(fù)查驗(yàn)收。創(chuàng)建活動的開展，使中心辦公條件不斷得到改善，中心文化建設(shè)日益豐富多彩，增強(qiáng)了中心凝聚力和向心力。

5、全力籌建中心食堂，解決工作人員中午就餐問題。根據(jù)主任辦公會議決定，辦公室承擔(dān)了籌建食堂的工作任務(wù)。為辦好食堂，我做了大量工作：一是廣泛深入調(diào)查了解了其他單位食堂籌辦和管理經(jīng)驗(yàn)，并多次進(jìn)行試餐、召開座談會征求意見，了解情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀;二是做好餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和餐具的購置工作;三是做好廚師的選聘工作，經(jīng)多方面篩選比較，綜合考察，最后選定五彩香飯店廚師作為中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票發(fā)放工作，確保食堂正常營業(yè)。目前，大部分同志對食堂還是滿意的，沒有提出具體的批評意見。

第5篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

**市行政服務(wù)中心與**市優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室實(shí)行“兩塊牌子一套人馬”，是市政府主管優(yōu)化發(fā)展的派出機(jī)構(gòu)。成立六年多來，中心始終把服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，在發(fā)展中完善，在創(chuàng)新中提高，取得了可喜成績。中心榮幸地迎來省政府首次行政服務(wù)中心建設(shè)座談會的召開，先后兩次被省政府授予“服務(wù)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位”，連續(xù)六年被評為全市“優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和服務(wù)開放型經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民營經(jīng)濟(jì)工作先進(jìn)單位，受到市委、市政府表彰。被社會各界評為“基層最滿意的機(jī)關(guān)”，在全市政風(fēng)行風(fēng)民主評議中，被評為市直單位第二名，群眾滿意率達(dá)99.5%，市行政服務(wù)中心管委會領(lǐng)導(dǎo)班子也被評為優(yōu)秀班子。回顧幾年的工作，中心主要抓好三個環(huán)節(jié)做好了九項(xiàng)工作。

一、抓基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，做好“爭取領(lǐng)導(dǎo)重視、健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、拓展服務(wù)領(lǐng)域”三項(xiàng)工作

（一）爭取領(lǐng)導(dǎo)重視

主要做了五個方面的工作：

（1）爭取市委、市政府的重視、支持和傾斜。市政府先后印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)全市行政服務(wù)中心建設(shè)的意見》、《關(guān)于進(jìn)一步健全和規(guī)范我市招投標(biāo)市場的若干規(guī)定》和《關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)的意見》等多個文件。

（2）市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)每年都要深入中心調(diào)研指導(dǎo)，聽取一至兩次行政服務(wù)中心建設(shè)工作專題匯報。

（3）市直窗口XX縣市區(qū)行政服務(wù)中心建設(shè)工作列入市委、市政府年度考核體系，一年一個目標(biāo)要求，一年一考核評優(yōu)，每年都對先進(jìn)窗口單位、先進(jìn)縣市區(qū)進(jìn)行表彰。

（4）市、縣、鄉(xiāng)財政不斷加大對行政（便民）服務(wù)中心建設(shè)的投入力度。

（5）市委研究推薦干部實(shí)行“雙票否決制“，在征求市紀(jì)委意見的同時，征求市行政服務(wù)中心管委會意見。

（二）健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

截至20**年底，市本級行政服務(wù)中心已形成了集中審批（交易）、規(guī)范操作（審批）、高效服務(wù)、便民便企的行政服務(wù)綜合平臺。全市10個縣市區(qū)也都建起了比較（）規(guī)范的行政服務(wù)中心，涌現(xiàn)了如上高、萬載等一批在全市起示范作用的縣級中心。去年底全市186個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建有較規(guī)范運(yùn)作的便民服務(wù)中心，構(gòu)建了市縣鄉(xiāng)三級行政（便民）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（三）拓展服務(wù)領(lǐng)域

目前，除市本級，**地區(qū)有（萬載、上高、銅鼓、奉新、XX區(qū)）5個縣（市、區(qū)）已建立了招投標(biāo)交易中心，與行政服務(wù)中心合署辦公，實(shí)現(xiàn)了土地出讓、建設(shè)工程、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購等四個有形市場的統(tǒng)一進(jìn)駐，切實(shí)搭建起了服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政服務(wù)大平臺。

二、抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，以三個抓手促三個提升

（一）以主題活動為抓手，促廣大干部服務(wù)理念提升

中心以主題活動為抓手，20**至20**年先后開展了“發(fā)展環(huán)境創(chuàng)優(yōu)年”、“規(guī)范服務(wù)效能年”、“和諧**誠信年”、“機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”等活動。今年圍繞全省機(jī)關(guān)效能年活動，又重點(diǎn)抓“行政提速、服務(wù)拓展”主題活動，促使服務(wù)水平提升。

（二）以行政審批制度改革為抓手，促行政效能和效率提升

20**年5月，省審改辦確定在**市開展行政審批“兩集中、兩到位”改革試點(diǎn)，市委、市政府高度重視“兩集中、兩到位”改革工作，高位強(qiáng)力推進(jìn)，確保了改革順利進(jìn)行。至20**年2月，市直39個具有行政審批職能的部門全部改革到位。自20**年5月開始，我們又在全市10個縣（市、區(qū)）全面推行行政審批“兩集中、兩到位”改革。目前，已取得了階段性成效。已有5個縣（市、區(qū)）完成改革工作，進(jìn)入試運(yùn)行階段，其它縣市也將在今年6月底前全部改革到位。通過改革，使項(xiàng)目辦理更徹底、效率明顯提升、群眾滿意度提高。

（三）以開展特色服務(wù)為抓手，促政府形象轉(zhuǎn)變和環(huán)境提升

一是創(chuàng)新服務(wù)方式，在各窗口全面推行工作日延時服務(wù)，節(jié)假日和周末預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)；二是拓寬了政務(wù)公開渠道，在原有網(wǎng)站公開、現(xiàn)場查詢和印發(fā)告知單的方式下，再建立了114政務(wù)公開查詢系統(tǒng)，讓群眾撥打114查詢臺，就可以及時、準(zhǔn)確、全面了解行政服務(wù)中心審批事項(xiàng)的詳細(xì)信息；三是開通了重大投資項(xiàng)目“綠色通道”，按照市政府出臺的《**市重大投資項(xiàng)目審批“綠色通道”操作辦法》要求，中心設(shè)立了重大投資項(xiàng)目審批“綠色通道”受理窗口，把推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)擺上突出位置，實(shí)行全程代辦、引導(dǎo)幫辦、即報即辦、跟蹤督辦。以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)、最簡的流程為重大項(xiàng)目辦理提供便捷高效的行政服務(wù)。

三、抓保障環(huán)節(jié)，做好三個千方百計

（一）千方百計提高窗口人員素質(zhì)，確保高質(zhì)量完成工作任務(wù)

中心主要把好了三關(guān)：一是選人關(guān)。組織擬定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市行政服務(wù)中心窗口工作人員隊(duì)伍建設(shè)的意見》，并以市委組織部、市人事局、市行政服務(wù)中心管委會三家名義聯(lián)合下發(fā)。各窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行中心規(guī)定，把政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)工作熟、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的干部選配到窗口工作；二是培訓(xùn)關(guān)。中心積極開展窗口工作周講月評活動，注重加強(qiáng)對窗口人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口干部積極向組織部門推薦使用；三是創(chuàng)建關(guān)。在窗口開展旨在實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的“創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”活動，通過活動，窗口精神面貌煥然一新，窗口審批更加規(guī)范，窗口服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，窗口效率進(jìn)一步提高。

（二）千方百計加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保審批、收費(fèi)、招投標(biāo)不出問題

一是投入近300萬元對中心電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造升級，完善了業(yè)務(wù)受理、窗口收費(fèi)、指紋考勤、總臺發(fā)號、審批監(jiān)察、上下聯(lián)動六大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了六大功能，強(qiáng)化了對審批服務(wù)行為的過程監(jiān)督。二是廣泛開展辦件回訪，及時了解審批服務(wù)情況，對個別窗口存在問題下發(fā)督辦通知書進(jìn)行督辦整改。三是建立了**市招投標(biāo)網(wǎng)站，先后配備、開發(fā)了信息電子系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、建設(shè)工程評標(biāo)專家隨機(jī)抽取系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施，從根本上避免人為因素的干擾。四是在操作管理上執(zhí)行了“八統(tǒng)一”、“四嚴(yán)格”要求，在全省設(shè)區(qū)市率先推行了建設(shè)工程項(xiàng)目電子化評標(biāo)，開通了變聲詢標(biāo)系統(tǒng)，確保了招投標(biāo)交易活動的公平、公開、公正。

（三）千方百計創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境，確保“客商來了就不想走，沒來的都想來”，使**成為投資洼地、興業(yè)福地

市雙優(yōu)辦是安商部門，是客商的“娘家”。為了當(dāng)好“娘家人”的角色，我們一是進(jìn)一步豐富了親商內(nèi)容，在為企業(yè)頒發(fā)“一牌兩卡”的基礎(chǔ)上，建立了企業(yè)車輛綠色通行證等制度；二是市縣兩級都建立了入企檢查備案制度，進(jìn)一步強(qiáng)化了安商舉措；三是建立了市直機(jī)關(guān)干部為外商服務(wù)情況不力行為檔案，將其列為干部提拔重要評價依據(jù)；四是進(jìn)一步加強(qiáng)了工作督（）查，跟進(jìn)了涉企檢查備案執(zhí)行的回訪；五是進(jìn)一步加強(qiáng)了環(huán)境整治，實(shí)行市、縣兩級聯(lián)動，建立了聯(lián)合查處、通報制度，快速解決損害發(fā)展環(huán)境的人和事。

借著這次機(jī)會，想與兄弟中心談四點(diǎn)體會：

一是借好三個力：即市委、市政府重視之力、紀(jì)檢部門監(jiān)管之力、相關(guān)部門配合之力。

二是用好三種權(quán)：即違紀(jì)違規(guī)的通報權(quán)、工作動態(tài)的快報權(quán)、雙優(yōu)年度考核權(quán)。

三是抓好三件事：即項(xiàng)目進(jìn)駐更徹底、審批效能更快捷、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)異。

第6篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一、加強(qiáng)政策解讀,主動引導(dǎo)預(yù)期

1.積極回應(yīng)社會關(guān)切 。對教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、社會保障、公共衛(wèi)生、公共安全等涉及群眾切身利益、容易引起社會關(guān)注的重要改革措施和政策文件,我街道相關(guān)部門加強(qiáng)與宣傳部門的溝通聯(lián)系,主動公開了《非低保戶殘疾人重度補(bǔ)貼公示結(jié)果》、《解放街道績效自評總結(jié)報告》、《解放街道2020年防汛工作應(yīng)急預(yù)案》等文件。

2.增強(qiáng)解讀回應(yīng)效果 。我街道及社區(qū)運(yùn)用新技術(shù)和新媒體,擴(kuò)大傳播范圍。發(fā)揮市政府門戶網(wǎng)站、重要載體作用,積極運(yùn)用政務(wù)微信等新技術(shù)和新媒體平臺擴(kuò)大傳播范圍。

二、深化“放管服”改革信息公開

深化“放管服”改革,不斷完善梅河口市政務(wù)清單管理系統(tǒng),推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。圍繞深化“放管服”改革,及時公開相關(guān)改革舉措、工作進(jìn)展和改革成效。著力做好實(shí)施更大規(guī)模的減稅降費(fèi)、“證照分離”改革、工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革、壓縮企業(yè)開辦時間、優(yōu)化企業(yè)注銷辦理流程、壓減行政許可、市場準(zhǔn)入負(fù)面清單動態(tài)調(diào)整、清理規(guī)范基層各類涉企亂收費(fèi)項(xiàng)目、深入推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新等方面的信息公開。

三、規(guī)范公開平臺,優(yōu)化服務(wù)功能

1.充分發(fā)揮新媒體平臺作用。統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站的協(xié)同聯(lián)動、融合發(fā)展,加強(qiáng)政務(wù)新媒體與融媒體中心的溝通協(xié)調(diào),提高信息、解讀回應(yīng)、政民互動、辦事服務(wù)的整體水平。

2.加強(qiáng)新媒體平臺維護(hù)管理。理順微信公眾號政務(wù)新媒體管理機(jī)制,建立健全相關(guān)工作制度,做好開設(shè)整合、內(nèi)容保障、信息聯(lián)動、安全防護(hù)、監(jiān)督管理等工作。關(guān)停整合維護(hù)能力差、關(guān)注用戶少的平臺。

四、完善線下辦理，提高辦事水平

1.切實(shí)踐行以人民為中心的服務(wù)思想，聚焦企業(yè)和群眾反映突出的辦事難、辦事慢，多頭跑、來回跑等問題進(jìn)行認(rèn)真梳理，增強(qiáng)為民服務(wù)意識，提高工作效能。在符合法定受理?xiàng)l件情況下，通過精簡申請材料、減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時限、等具體措施，從提交申請到獲取辦理結(jié)果都要實(shí)現(xiàn)“一次辦結(jié)、群眾滿意”，切實(shí)提高企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的便捷度和滿意度。

第7篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

明村鎮(zhèn)財政所現(xiàn)有在崗人員7名，設(shè)有所長1名，預(yù)算會計1名，資金會計1名，統(tǒng)管資金會計1名，財政專管員3名。近年來，在縣、鎮(zhèn)兩級黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，財政所始終堅持面向基層一線，依法理財、恪盡職守、創(chuàng)新發(fā)展的理念，將創(chuàng)建“智慧引領(lǐng)、理財為民”服務(wù)品牌和推動財政事業(yè)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，以品牌創(chuàng)建推動財政工作，以優(yōu)異的成績激發(fā)品牌創(chuàng)建的熱情、豐富品牌創(chuàng)建的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了品牌創(chuàng)建與財政發(fā)展的互利共贏。近年來，明村鎮(zhèn)財政所細(xì)致的工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也受到了上級的高度認(rèn)可和廣大人民群眾的好評，先后被評為“青島市規(guī)范化財政所”“青島市內(nèi)部審計工作先進(jìn)單位”“平度市財政工作先進(jìn)單位”。

二、示范化財政所的創(chuàng)建措施及途徑

(一)完善制度落實(shí)機(jī)制。夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政公共服務(wù)能力。明村鎮(zhèn)財政所根據(jù)《會計法》及國家有關(guān)財會法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合自己的工作實(shí)際，狠抓制度落實(shí)，對財政所的日常管理制度、財政管理制度、內(nèi)部監(jiān)督制度、資金監(jiān)管制度、資產(chǎn)管理制度等做了詳細(xì)的規(guī)定，裝訂成冊，一人一本，并制作了制度牌，使制度上墻，要求每個員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。財政所堅持以“以制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人”的工作理念，保證財政所的工作有章可循，有法可依。近年來，財政的工作人員愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，堅決貫徹執(zhí)行財經(jīng)法規(guī)及財經(jīng)紀(jì)律，堅決杜絕財政人員利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報”的行為。財政工作人員本著“理財為民”的服務(wù)原則，對前來辦事的人民群眾，熱情接待，貼心服務(wù)，倡導(dǎo)首問負(fù)責(zé)制，規(guī)范文明用語，微笑服務(wù)，急群眾之所急，想群眾之所想。(二)財政所內(nèi)部日常管理規(guī)定。1．工作人員要樹立“創(chuàng)建一流機(jī)關(guān)，建設(shè)一流隊(duì)伍，干出一流業(yè)績”的工作目標(biāo)。2．實(shí)行上班簽到制度，嚴(yán)禁代簽，因故不能簽到的要說明原因，不得電話請假。3．每天上班后，按照各自職責(zé)，做到件件有落實(shí)，事事有回音，確保工作效率和工作質(zhì)量，同時做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4．上班時間不準(zhǔn)聊天或從事其他與工作無關(guān)的活動，不準(zhǔn)無故遲到、早退、串崗、脫崗，不準(zhǔn)外出辦私事。5．工作時間因公臨時外出，要向所長說明外出時間、地點(diǎn)、事由。保持聯(lián)絡(luò)暢通，便于及時聯(lián)系。6．工作日中午一律不準(zhǔn)喝酒。(三)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)。提高財政所工作人員的履職能力和工作水平。明村鎮(zhèn)財政所是一支團(tuán)結(jié)、盡職盡責(zé)、有凝聚力、團(tuán)隊(duì)精神極強(qiáng)的隊(duì)伍。財政所工作人員以“創(chuàng)建一流機(jī)關(guān)、建設(shè)一流團(tuán)隊(duì)，提供一流服務(wù)，干出一流業(yè)績”為工作目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種惠民政策、會計知識及財政法規(guī)。財政所工作人員積極參加青島市及平度市組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時更新自己的知識，參加各種知識競賽，以提高自己的業(yè)務(wù)能力。財政所定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對新錄用人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。明村鎮(zhèn)財政所現(xiàn)有工作人員9名，其中5名具有會計證，4名具有初級以上職稱。(四)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政檔案管理。提高檔案管理規(guī)范化、電子化水平。財政所設(shè)有專門的檔案室，配備兼職檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案管理工作。財政所引進(jìn)了檔案管理系統(tǒng)，對檔案實(shí)行電子化管理，查閱方便快捷。檔案室使用統(tǒng)一的檔案柜，統(tǒng)一編號，集中管理。檔案按其內(nèi)容不同，進(jìn)行科學(xué)分類、做到存放有序，案卷整潔，整齊美觀，查閱方便。檔案室還設(shè)置了桌椅，方便查閱檔案的人員。為了更好地管理檔案，財政所還制定了檔案管理制度，對檔案的管理、查閱進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定。(五)強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政創(chuàng)新。增強(qiáng)示范引領(lǐng)作用。明村鎮(zhèn)財政所強(qiáng)化財政創(chuàng)新，多元化，多主題，通過積極向上級爭取扶持資金，加大招商力度，通過吸引社會資本，為明村鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)、文化等全面發(fā)展提供強(qiáng)大的財力支持和保證，全力打造明村甜美小鎮(zhèn)的美譽(yù)。首先，明村鎮(zhèn)政府以鎮(zhèn)駐地的發(fā)展為契機(jī)，完善鎮(zhèn)駐地的基礎(chǔ)設(shè)施。上級財政扶持和本級財政的自籌共投入650萬元，實(shí)施了市政管網(wǎng)工程，統(tǒng)一設(shè)置地下排水系統(tǒng)，安裝管道，鋪設(shè)駐地人行道路面，栽植了綠化帶。然后以鎮(zhèn)駐地為中心，向四周延伸。明村鎮(zhèn)政府充分利用上級財政撥付的社區(qū)建設(shè)資金，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，規(guī)劃建設(shè)了明西，八王埠等社區(qū)服務(wù)中心，打造了“半小時”服務(wù)圈，使農(nóng)民群眾足不出戶就享受到了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。為了發(fā)展明村經(jīng)濟(jì)，打造甜美宜居小鎮(zhèn)，財政所通過積極爭取上級扶持為明村發(fā)展提供有力的資金保障。鎮(zhèn)政府又設(shè)計規(guī)劃，精心打造了以“悠然紅色三合山，徜徉萬畝百果園”和“一年四季，百果飄香”，以沃憩藍(lán)莓為代表的鄉(xiāng)村采摘游為主題的瓜果原鄉(xiāng)、甜美小鎮(zhèn)的建設(shè)，取得了顯著的成效。(六)突出財政文化建設(shè)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政服務(wù)意識。財政所工作A案例分享NLIFENXIANG人員愛崗敬業(yè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)惠農(nóng)政策，為群眾提供一流的服務(wù)，提升全鎮(zhèn)人民的幸福指數(shù)。明村鎮(zhèn)財政所不斷創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，除配備獨(dú)立的辦公室、檔案室，財政所還在便民服務(wù)大廳設(shè)置了財政涉農(nóng)窗口，辦理各種財政惠民涉農(nóng)業(yè)務(wù)。便民大廳設(shè)置了LED屏幕，對涉農(nóng)辦事工作流程和所需材料進(jìn)行滾動播放，涉農(nóng)窗口放置了宣傳彩頁和宣傳磁帶，縮短了群眾的辦事時間，提高了群眾的辦事效率。便民大廳實(shí)行叫號服務(wù)，為方便群眾休息，大廳里設(shè)置了座椅，提供了飲水設(shè)備。財政所盡全力為群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心、滿意的服務(wù)。明村鎮(zhèn)財政所根據(jù)“一事一議財政獎補(bǔ)”政策，利用“一事一議財政獎補(bǔ)”資金，提升美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。財政所在尊重群眾意愿的基礎(chǔ)上，從群眾的居住環(huán)境入手，在新立村、北郭家等村莊進(jìn)行美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，具體內(nèi)容包括，安裝地下排水管道，硬化路面，安裝太陽能路燈，設(shè)置綠化帶，建設(shè)了文化廣場，安裝健身器材，豐富了村民的文化生活，美麗鄉(xiāng)村建設(shè)成就了明村宜居小鎮(zhèn)。

三、服務(wù)承諾制度

(一)規(guī)范文明用語。做到待人文明禮貌，態(tài)度和藹，語氣親切，使用文明用語。(二)規(guī)范接待服務(wù)。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲;做到熱情接待，語言文明，服務(wù)周到。(三)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個接待的人員要做到:屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，應(yīng)熱情、周到、答復(fù)要明確，解釋要清楚，辦事要快捷;不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要引導(dǎo)和介紹至有關(guān)工作人員;不屬本所解決的，應(yīng)向來客講清應(yīng)由哪個部門辦理，并盡可能地提供幫助。(四)實(shí)行限時辦理制。做到工作積極主動，高效快捷，急事急辦，特事特辦。對屬于職責(zé)范圍能立即答復(fù)或能夠馬上辦理的要立即答復(fù)、馬上辦理，不能立即答復(fù)或馬上辦理的要說明原因，3個工作日內(nèi)主動回復(fù)對方。該請示匯報的事項(xiàng)要及時請示匯報，工作不越位、不越權(quán)，不隨便表態(tài)和答復(fù)。(五)實(shí)行差錯責(zé)任追究制。以上規(guī)定執(zhí)行情況，接受社會各界的監(jiān)督。對工作人員因服務(wù)態(tài)度差、工作不到位受到群眾批評或舉報的，在全所進(jìn)行通報。情節(jié)嚴(yán)重、造成較大影響的要追究相關(guān)人員責(zé)任。

第8篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

一是強(qiáng)化基層責(zé)任體系。按照“屬地化”原則，在各鎮(zhèn)設(shè)食安辦，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全鎮(zhèn)食品安全監(jiān)管工作。健全完善鎮(zhèn)級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管服務(wù)機(jī)構(gòu)，在各鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心掛農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管中心牌子，為其增加農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識培訓(xùn)、質(zhì)量安全控制技術(shù)推廣、安全巡查等職責(zé)。二是完善基層監(jiān)管體系。在全市各鎮(zhèn)共計設(shè)立了6處食品藥品稽查中隊(duì)，13處動物衛(wèi)生與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督站，22處衛(wèi)生監(jiān)督與疾病預(yù)防控制工作站；同時，明確公安部門配合有關(guān)部門依法開展食品安全綜合整治和專項(xiàng)整治活動的職責(zé)。三是創(chuàng)新基層執(zhí)法體系。探索建立綜合執(zhí)法機(jī)制，由鎮(zhèn)綜合行政執(zhí)法中心依照法律規(guī)定或接受食藥局、畜牧獸醫(yī)局等市級部門的委托，組建專門執(zhí)法隊(duì)伍，對食品安全進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)法。即墨市編辦E：ZZJ

金鄉(xiāng)縣編辦探索數(shù)字化城市管理新體制

近日，金鄉(xiāng)縣數(shù)字城市綜合管理項(xiàng)目通過省級驗(yàn)收，成為首個通過省級驗(yàn)收的縣級城市。2011年4月以來，金鄉(xiāng)縣編辦聯(lián)合住建、公安等部門，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，組建縣數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心，把公安、供電等部門的城市管理機(jī)構(gòu)資源整合為數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用“一級監(jiān)督，一級指揮，二級管理”的模式，指揮中心負(fù)責(zé)受理城市管理問題，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)具體落實(shí)。同時開通了“12319”城建服務(wù)熱線，實(shí)行24小時不間斷服務(wù)，對反映的問題做到“事事有回音，件件有答復(fù)”。金鄉(xiāng)縣編辦 E：LQF

莒南縣確定大店鎮(zhèn)第二批放權(quán)事項(xiàng)

一是深入調(diào)研，初步申請。結(jié)合深化擴(kuò)權(quán)強(qiáng)鎮(zhèn)工作的發(fā)展需求，縣編辦指導(dǎo)大店鎮(zhèn)提出了第二批擴(kuò)權(quán)事項(xiàng)目錄申請，內(nèi)容共涉及24個部門、107項(xiàng)擴(kuò)權(quán)事項(xiàng)。二是牽頭協(xié)調(diào)，反復(fù)論證。縣編辦牽頭大店鎮(zhèn)、縣直各放權(quán)單位、縣法制局，對大店鎮(zhèn)第二批放權(quán)事項(xiàng)的實(shí)用性及法律上的可行性進(jìn)行集體研究、反復(fù)論證。曾先后5次修改擴(kuò)權(quán)事項(xiàng)目錄，取消了暫時不能實(shí)際開展工作的17項(xiàng)放權(quán)事項(xiàng)。三是精心修改，確定目錄。編制《莒南縣下放大店鎮(zhèn)第二批擴(kuò)權(quán)事項(xiàng)目錄》，共涉及19個放權(quán)部門，90項(xiàng)放權(quán)事項(xiàng)，其中委托放權(quán)53項(xiàng)、內(nèi)部調(diào)整放權(quán)19項(xiàng)、服務(wù)前移18項(xiàng)。莒南縣編辦E：ZY

萊州市推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)行政管理體制改革試點(diǎn)

一是明確責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)權(quán)限下放。二是提高效能，簡化行政審批環(huán)節(jié)。凡是能進(jìn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的事項(xiàng)，全部進(jìn)中心實(shí)行“一站式”辦理。三是規(guī)范設(shè)置，做好機(jī)構(gòu)編制調(diào)整工作。四是強(qiáng)化保障，積極落實(shí)政策扶持。在財政扶持上，對鎮(zhèn)地方財政收入超出年計劃部分全額予以返還，比上年新增部分按50%給予獎補(bǔ)；鎮(zhèn)項(xiàng)目用地實(shí)現(xiàn)的縣及縣以下土地純收益全額返還沙河鎮(zhèn)；工業(yè)和倉儲類項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)由沙河鎮(zhèn)收取，其他項(xiàng)目的由市財政全額返還沙河鎮(zhèn)。在人才支持上，近3年來共招考公務(wù)員6名，事業(yè)編制4名，選調(diào)生3名，大學(xué)生村官8名。今年定向招考公務(wù)員5名，并補(bǔ)充招聘部分事業(yè)站所的工作人員。在完善金融服務(wù)體系上，與市建設(shè)銀行初步達(dá)成融資開發(fā)的框架思路，成立小額貸款公司、融資性擔(dān)保公司等。目前，沙河鎮(zhèn)有萊州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄等4家銀行設(shè)立7個網(wǎng)點(diǎn)。萊州市編辦 張永寧E：YWJ

棗莊市進(jìn)一步完善醫(yī)改工作體制

一是設(shè)立機(jī)構(gòu)。設(shè)立醫(yī)改科，為市發(fā)展和改革委員會機(jī)關(guān)科級內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，增配了科級領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。二是明確職責(zé)。明確市發(fā)展和改革委員會醫(yī)改科承擔(dān)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組的具體工作。三是配備人員。醫(yī)改科所需工作人員從發(fā)改、人社、衛(wèi)生、財政等市醫(yī)改成員單位機(jī)關(guān)人員中抽調(diào)使用。在全市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作任務(wù)完成后，將撤銷醫(yī)改科，收回所增領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)。棗莊市編辦 E：TC

棗莊市臺兒莊區(qū)編辦實(shí)施重點(diǎn)工作臺賬制度

為確保全市編辦主任座談會議各項(xiàng)重點(diǎn)工作部署的貫徹落實(shí)，有效推動工作，提升執(zhí)行力和工作效率。臺兒莊區(qū)編辦對市座談會上安排部署的六項(xiàng)重點(diǎn)工作：事業(yè)單位績效考核工作、政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變工作、食品藥品工商質(zhì)監(jiān)管理體制改革工作、事業(yè)單位分類改革工作、機(jī)構(gòu)擴(kuò)權(quán)強(qiáng)鎮(zhèn)改革試點(diǎn)工作、編制和領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)管理工作，明確了分工，強(qiáng)化責(zé)任，實(shí)行了臺賬管理制度。臺賬詳細(xì)記錄各項(xiàng)工作的任務(wù)目標(biāo)和完成時間，定期匯報工作進(jìn)展情況，主要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行不定期調(diào)度工作進(jìn)展，對在工作中認(rèn)真細(xì)致、高度重視并及時完成各立項(xiàng)工作的，及時給予表揚(yáng)；對因工作不力、措施不落實(shí)，多次不按時完成立項(xiàng)工作的進(jìn)行批評。臺兒莊區(qū)編辦 E：TC

泰安市岱岳區(qū)機(jī)構(gòu)編制工作培訓(xùn)注重三個結(jié)合

泰安市岱岳區(qū)自2012年起，將機(jī)構(gòu)編制工作納入?yún)^(qū)委黨校干部培訓(xùn)規(guī)劃，注重“三個結(jié)合”。一是將機(jī)構(gòu)編制政策法規(guī)宣傳與理論研討相結(jié)合，提高領(lǐng)導(dǎo)干部遵守機(jī)構(gòu)編制紀(jì)律的自覺性。二是將傳統(tǒng)教學(xué)與現(xiàn)代教學(xué)方法相結(jié)合，突出直觀教學(xué)，采取案例圖片資料、多媒體課件與現(xiàn)代教學(xué)方法，確保培訓(xùn)效果。三是將宣傳教育與推動當(dāng)前機(jī)構(gòu)編制工作相結(jié)合，將年度機(jī)構(gòu)編制重點(diǎn)工作列入教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性。岱岳區(qū)編辦 E：FQJ

泰安市泰山區(qū)編辦加強(qiáng)機(jī)構(gòu)編制臺賬管理

一是健全機(jī)構(gòu)管理臺賬。把機(jī)關(guān)事業(yè)單位的設(shè)立、變更、調(diào)整和撤銷情況等納入機(jī)構(gòu)管理臺賬，對相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)登記和及時更新，并對上級和區(qū)編委、編辦批復(fù)的文件，機(jī)構(gòu)歷史沿革檔案等文件進(jìn)行系統(tǒng)整理。同時借助機(jī)構(gòu)編制專項(xiàng)督查，摸清機(jī)關(guān)事業(yè)單位的職能情況，分類整理記入臺賬。二是健全機(jī)構(gòu)編制臺賬。將全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)的機(jī)構(gòu)編制信息和編委、編辦相關(guān)批文進(jìn)行詳細(xì)記錄和統(tǒng)計匯總，并及時調(diào)整和更新。三是健全人員信息臺賬。對各部門（單位）人員招錄、調(diào)入、調(diào)出、退休、死亡等情況及時統(tǒng)計和更新，并對人員的身份信息、編制性質(zhì)、占編情況等進(jìn)行登記。同時健全與組織、人社、財政等部門的協(xié)作機(jī)制。泰山區(qū)編辦E：FQJ

章丘市編辦強(qiáng)化《機(jī)構(gòu)編制管理證》使用效力

一是嚴(yán)把材料審核關(guān)。對未攜帶《機(jī)構(gòu)編制管理證》的單位，暫緩辦理變更業(yè)務(wù)，待下次帶齊《機(jī)構(gòu)編制管理證》再行辦理。二是嚴(yán)把機(jī)構(gòu)編制變更程序關(guān)。將《機(jī)構(gòu)編制管理證》的調(diào)整程序放在前面，先進(jìn)行調(diào)整，后在審批材料上蓋章。三是嚴(yán)把審核關(guān)。定期對《機(jī)構(gòu)編制管理證》的變更進(jìn)行審核，確保《機(jī)構(gòu)編制管理證》信息實(shí)時準(zhǔn)確。章丘市編辦 E：FQJ

第9篇：便民服務(wù)中心匯報材料范文

【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評價。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會議、強(qiáng)化員工勞動紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，及醫(yī)護(hù)人員臨床技能提高、患者就診的細(xì)節(jié)服務(wù)等方面綜合管理措施。結(jié)果 實(shí)施綜合管理半年后，門診患者就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)等候時間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結(jié)論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧起積極作用。

【關(guān)鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和醫(yī)院活動經(jīng)歷對已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)［2］，滿意度反映醫(yī)院的服務(wù)、管理、技術(shù)水平，及社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，患者滿意度成為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者關(guān)注的重點(diǎn)。2013年以來，深圳市政府每個季度對24個“窗口”行業(yè)進(jìn)行滿意度排名。市衛(wèi)計委、市公立醫(yī)院管理中心，委托第三方機(jī)構(gòu)對全市11家公立醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查。我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以此為契機(jī)，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項(xiàng)文件強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會議；第二，抓員工勞動紀(jì)律及醫(yī)生停改診制度的落實(shí)，強(qiáng)化臨床技能。第三，做好細(xì)節(jié)服務(wù)等舉措，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨(dú)立的中文讀、寫能力；④知情同意。實(shí)施綜合管理前300例患者為對照組，實(shí)施綜合管理后300例患者為觀察組。

觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學(xué)歷大學(xué)及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學(xué)歷大學(xué)及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學(xué)歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視

1.2.1.1醫(yī)院專項(xiàng)文件到各職能、臨床科室，加強(qiáng)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，提高公眾對我院醫(yī)療服務(wù)滿意度。召開全院中層管理人員會議，強(qiáng)調(diào)提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達(dá)至全院每位員工。

1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會議，參會人員由院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員、各職能科室負(fù)責(zé)人，門診部及各“窗口”科室負(fù)責(zé)人。會議首先由各部門負(fù)責(zé)人匯報本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現(xiàn)場協(xié)助、決定解決問題的辦法。

1.2.2制度落實(shí)

1.2.2.1抓勞動紀(jì)律，確保“窗口”準(zhǔn)時服務(wù)。主管門診副院長帶領(lǐng)門診辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時段，不定期到專科診室、醫(yī)技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀(jì)律當(dāng)事人和科室在院內(nèi)網(wǎng)和院周會上點(diǎn)名通報批評。

1.2.2.2抓停改診制度的落實(shí)，確保醫(yī)生按排班出診。醫(yī)生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫(yī)生，原則上是同級別或以上的醫(yī)生才能替診，經(jīng)科室主任、門診部主任審批，同時預(yù)約掛號人員立即書面通知分診護(hù)士、便民服務(wù)中心、掛號處等，并電話通知預(yù)約該醫(yī)生的患者，詢問其同意替診醫(yī)生診治還是取消本次預(yù)約。門診部統(tǒng)計每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內(nèi)網(wǎng)上公布。

1.2.3強(qiáng)化崗位技能，提高服務(wù)水平

護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行操作技能競賽，設(shè)團(tuán)體獎、個人全能獎、單項(xiàng)獎，理論加操作考試成績前10名者為優(yōu)勝，頒發(fā)證書和獎金。門診部護(hù)士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓(xùn)考核，更進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，提高護(hù)理操作技能水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，更好地為患者服務(wù)。

1.2.4醫(yī)患換位思考，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關(guān)懷”的細(xì)節(jié)服務(wù)，遇候診患者出現(xiàn)饑餓、嬰幼兒抽血后，護(hù)士送上一顆糖果，表示關(guān)愛和鼓勵；對體溫在37.5℃以上的患者，護(hù)士會主動送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。

1.2.5自查滿意度，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

門診部成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，自查滿意度，針對不滿意項(xiàng)目，現(xiàn)場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關(guān)科室或人員進(jìn)行溝通，提出改進(jìn)措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進(jìn)行歸類，向臨床科室主任，院領(lǐng)導(dǎo)反饋，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服務(wù)

在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)中心，增加5名導(dǎo)醫(yī)為行動不便的患者掛號交費(fèi)、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續(xù)等溫暖服務(wù)；并提供輪椅借用、免費(fèi)使用水杯、開水、手機(jī)加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時自助打印檢驗(yàn)單、發(fā)票、藥品清單，門診大廳及各個樓層添置自助掛號交費(fèi)機(jī)，自助掛號免掛號費(fèi)等便民措施。

1.2.7 定期召開門診醫(yī)護(hù)人員會議

門診辦公室組織每月一次門診全體醫(yī)護(hù)人員例會，會議內(nèi)容包括：傳達(dá)院周會，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項(xiàng)目，及改進(jìn)措施，醫(yī)院新開展治療服務(wù)項(xiàng)目的通報等。做到門診信息互通，管理無死角。

1.2.8特色電梯文化，亮麗的風(fēng)景線

門診各樓層電梯張貼“健康、環(huán)保，請走步行梯”等標(biāo)語，把電梯優(yōu)先讓給更需要的患者。同時在電梯口增設(shè)“乘電梯，請排隊(duì)”的標(biāo)牌提示，并擺放排隊(duì)的隔離帶，醫(yī)護(hù)人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內(nèi)增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫(yī)院文化、專科特色等，既美化了電梯環(huán)境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時間更多了解醫(yī)院。

1.2.9多方式解決停車難問題

在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫(yī)院發(fā)專項(xiàng)文件規(guī)定本院員工車停入醫(yī)院一次當(dāng)事人罰款500元，科室負(fù)責(zé)人罰款200元。保衛(wèi)科每天7：10～8：00在醫(yī)院大門負(fù)責(zé)查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財務(wù)科在工資中扣除。在醫(yī)院附近為患者租用停車場，通過標(biāo)識及保安引導(dǎo)。每天上午8：00~11：00，交警在醫(yī)院大門口疏導(dǎo)交通，必要時使用輪椅接患者優(yōu)先到院內(nèi)就診。

1.2.10 增加衛(wèi)生保潔，改善就診環(huán)境

門診大廳增加保潔員，保持12小時不間斷保潔。診室環(huán)境衛(wèi)生由分診護(hù)士負(fù)責(zé)，每個治療室衛(wèi)生由該護(hù)理小組組長負(fù)責(zé)。每個洗手間都設(shè)有衛(wèi)生責(zé)任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內(nèi)無異味。

1.3調(diào)查內(nèi)容與形式

1.3.1調(diào)查內(nèi)容使用深圳市公立醫(yī)院管理中心研制的“深圳醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、等候時間3部分內(nèi)容，共3個維度，15個條目。其中就醫(yī)環(huán)境包括：就醫(yī)秩序；衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生；門診大廳衛(wèi)生；停車便利；就醫(yī)指引清晰。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度包括：導(dǎo)診人員的主動服務(wù)意識；掛號收費(fèi)人員態(tài)度；醫(yī)生診療時態(tài)度；藥房工作人員服務(wù)態(tài)度；護(hù)士工作服務(wù)態(tài)度。等候時間包括：排隊(duì)掛號等候時間；排隊(duì)交費(fèi)等候時間；排隊(duì)就診時間；排隊(duì)取藥時間；排隊(duì)等待輸液時間。

采用5級計分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時間的評價：①15分鐘以內(nèi)：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時：基本滿意；④1~2小時：比較不滿意；⑤2~3小時：很不滿意。分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。

1.3.2調(diào)查形式成立“門診患者滿意度調(diào)查小組”，由門診護(hù)士長、分診組長、分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)組長組成。小組成員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，護(hù)士長為小組長，共4個分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調(diào)查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調(diào)查，次周A、B組輪換。問卷當(dāng)場收回，每天10份。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用雙人雙錄的方法，數(shù)據(jù)以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，采用成組設(shè)計資料的t檢驗(yàn)，以p<0.05為有統(tǒng)計學(xué)差異。

2結(jié)果

2.1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表1。

2.2醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表2。

2.3排隊(duì)等候時間滿意度調(diào)查比較結(jié)果見表3。

3討論

在新醫(yī)改形勢下，群眾對醫(yī)院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)［3］，也成為政府及群眾衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。此外，面對激烈的醫(yī)療市場競爭形勢下，醫(yī)院需要創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。患者滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個良好指標(biāo)［4］。它不僅包括患者對于醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)的滿意程度，還包括醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)秩序，停車便利性，以及排隊(duì)等候時間等。因此患者滿意度是涉及醫(yī)院多個科室及部門的系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，全院各個科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環(huán)境、提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、減少排隊(duì)等候時間，才能有效地提高患者滿意度。表2結(jié)果顯示，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高，我院臨床護(hù)理是深圳市重點(diǎn)學(xué)科，在護(hù)士培訓(xùn)和繼續(xù)教育方面一直是護(hù)理部的重點(diǎn)工作，塑造了護(hù)士良好的人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。其次，護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識較強(qiáng)，對制度的落實(shí)及職責(zé)的履行程度有著較高執(zhí)行力。臨床護(hù)理技能的訓(xùn)練，使護(hù)士的操作技能得到提升，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、溫暖服務(wù)，使用病人感受到親人般關(guān)愛的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院總體滿意度及護(hù)士滿意度。

從表1就醫(yī)環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果，顯而易見，門診大廳衛(wèi)生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人每周參加院長主持的滿意度會議，從管理意識和服務(wù)意識都有較大轉(zhuǎn)變，增加保潔員，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，門診大廳衛(wèi)生實(shí)行12小時不間斷保潔。其次，門診護(hù)士長協(xié)助管理保潔工作，分診護(hù)士為診室衛(wèi)生責(zé)任人，隨時督促保潔員工作，使診室衛(wèi)生得到明顯改善。停車難依然是醫(yī)院普遍現(xiàn)象，與停車位嚴(yán)重不足和公共交通不便利有關(guān)。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內(nèi)停車位僅有275個，與實(shí)際需求差距甚遠(yuǎn)。其次，我院大門地處立交橋下，800米內(nèi)無公交車站及地鐵站。盡管醫(yī)院實(shí)行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導(dǎo)交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎(chǔ)上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強(qiáng)公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。

表3排隊(duì)等候時間結(jié)果提示，排隊(duì)取藥時間滿意度最高，這與我院引進(jìn)自動化配藥系統(tǒng)——“配藥機(jī)器人”有關(guān)，平均每張?zhí)幏脚渌帟r間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現(xiàn)在“藥等人”，藥房窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象不復(fù)存在。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，一切從患者的角度出發(fā)，以患者為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)水平，是新形勢下醫(yī)院生存和發(fā)展的必然要求［5］。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展，提升門診患者滿意度。為創(chuàng)造醫(yī)院良好形象打下堅實(shí)基礎(chǔ)［6］。

我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認(rèn)為，要提高門診患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)在四個方面下工夫，簡而言之：“人、文、風(fēng)、物”。①人——“以患者為中心”作為醫(yī)院服務(wù)理念［7］。政府立項(xiàng)，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫(yī)護(hù)人員全員參與，醫(yī)患雙方就醫(yī)理念都在轉(zhuǎn)變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規(guī)章、宣教材料與時俱進(jìn)，適時更新，言必信、行必果、取信于民。③風(fēng)——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴(yán)格勞動紀(jì)律，獎懲分明，令行禁止，創(chuàng)建公平、公正、有序的就醫(yī)環(huán)境。營造一個忙而不亂、緊張有序的就診環(huán)境。新風(fēng)氣熏陶下潛移默化的建立醫(yī)患新的醫(yī)療需求。④物——優(yōu)化環(huán)境，更新設(shè)備。大力發(fā)展信息化、自動化。大到服務(wù)中心、停車場、自動化配藥系統(tǒng)、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細(xì)，實(shí)實(shí)在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風(fēng)、物”為突破點(diǎn)，不斷豐富內(nèi)容，不斷推行精細(xì)化管理，持之以恒，常抓不懈，創(chuàng)建患者滿意的門診醫(yī)療服務(wù)。

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