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【摘要】目的：探析門診導診護理工作中加強醫患溝通的臨床意義。方法：選取2019年1-6月筆者所在醫院門診導診的180例患者，依據抽簽法分為對照組（n=90）與試驗組（n=90），對照組給予常規護理，試驗組在對照組基礎上加強醫患溝通。對兩組干預前后心理狀態、投訴率及滿意度進行比較。結果：兩組干預前焦慮、抑郁評分對比，差異均無統計學意義（P>0.05）；試驗組干預后焦慮、抑郁評分均顯著低于對照組（P<0.05）。試驗組投訴率為2.22%，低于對照組的11.11%（P<0.05）。試驗組滿意度為97.78%，高于對照組的85.56%（P<0.05）。結論：門診導診護理工作中加強醫患溝通的效果顯著，能夠進一步改善患者心理狀態，減少投訴，提高滿意度，值得臨床推廣應用。

【關鍵詞】門診導診；護理工作；醫患溝通；心理狀態；投訴率

門診作為醫院的門面，是醫院中非常重要的科室，也是患者來院后最先接觸的科室，其護理質量與醫院整體工作質量有著直接關系[1]。在現代社會中，溝通是人類感情、思想傳遞與反饋的重要途徑，在日常生活與工作中發揮著十分重要的作用。因此，在門診導診護理工作中加強醫患溝通不僅可以增強患者就醫信心，還可以增強患者及家屬對醫護人員的信任感，樹立良好的醫患關系。基于此，本文對2019年1-6月筆者所在醫院門診導診的180例患者進行分組研究，進一步探討醫患溝通的臨床意義，總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1-6月筆者所在醫院門診導診的180例患者。納入標準：（1）非危急重癥；（2）無意識及認知障礙。排除標準：（1）伴有精神疾病；（2）臨床資料不全。依據抽簽法分為對照組（n=90）與試驗組（n=90），對照組均為女性；年齡20~45歲，平均（30.15±4.11）歲；小學及以下5例，初中10例，高中及中專40例，大專及以上35例。試驗組均為女性；年齡21~45歲，平均（30.02±4.14）歲；小學及以下4例，初中14例，高中及中專41例，大專及以上31例。兩組性別、年齡、教育程度比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。研究經過倫理委員會批準，患者知情同意。

1.2方法

對照組給予常規護理，即主動與患者溝通，普及健康知識，密切觀察病情變化，給予必要的心理疏導與飲食指導。在此基礎上，試驗組采取加強醫患溝通的措施，內容如下：（1）加強人性化溝通。主動接診，詢問患者需求，營造良好的溝通環境，保持態度親和，以此減輕患者緊張感與陌生感，并普及健康知識，從而獲取患者信任。與患者溝通過程中，應注意為其保護隱私，特別是當患者情緒激動時，不可強迫患者。當患者講述病情的時候，應認真聆聽，不可隨意打斷，盡可能緩解患者不良情緒。此外，了解患者年齡、職業及文化水平，根據認知情況采取恰當的溝通方式，便于患者理解與接受，從而提高溝通針對性。（2）加強非語言溝通技巧。語言提示、目光接觸、面部表情溝通屬于非語言溝通技巧[2]。在和患者溝通過程中，應注意觀察其動作、表情等非語言表達內容，耐心傾聽患者主訴，保持適當的身體距離與眼神溝通，以此給予患者充分的安全感。同時，鼓勵患者表達想法，從而為疾病診斷提供可靠保障。（3）加強護理人員培訓。①道德培訓。在門診導診護理工作中，應不斷強化道德培訓，必須做到微笑服務、衣著整潔，耐心傾聽患者訴求，并認真做好記錄[3]。同時，為了及時、準確地提供護理服務，應對醫院整體環境進行詳細了解，從而協助患者到相應科室就診，以免患者走彎路。②專業培訓。在門診導診護理工作中，豐富、扎實的護理與醫療知識是確保護理全面、系統、細致的主要前提。所以，必須根據護理人員的學歷水平，制定科學的培訓計劃，以此不斷增加護理人員專業理論知識，從而更好地為患者服務。

1.3觀察指標及評價標準

對兩組干預前后心理狀態、投訴率及滿意度進行比較。（1）采用焦慮自評量表、抑郁自評量表評估患者干預前后的心理狀態，滿分為100分，臨界值均為50分，50~60分為輕度焦慮、抑郁，61~70分為中度焦慮、抑郁，>70分為重度焦慮、抑郁，評分越高，心理狀態越差[4]。（2）采用自擬干預滿意度調查量表評估患者滿意度，滿分為100分，分為不滿意、基本滿意、十分滿意，評分分別為<60、60~84、≥85分，總滿意度=（十分滿意+基本滿意）/總例數×100%。

1.4統計學處理

采用SPSS20.0版專業軟件處理數據，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組干預前后心理狀態比較

兩組干預前焦慮、抑郁評分對比，差異無統計學意義（P>0.05）；試驗組干預后焦慮、抑郁評分均顯著低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組投訴率比較

試驗組投訴率為2.22%（2/90），顯著低于對照組的11.11%（10/90），差異有統計學意義（字2=5.71，P<0.05）。

2.3兩組滿意度比較

試驗組滿意度為97.78%，顯著高于對照組的85.56%，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3討論

隨著社會的不斷發展與進步，人們生活水平不斷提高，對自身健康狀況的關注度也越來越高，對醫療護理服務也提出了更高的要求。門診作為醫院的一線科室，不僅承擔著十分重要的治療與護理職責，還是醫患雙方溝通最多的科室[5]。但在門診中，普遍存在著患者多、護理人員少等問題，極易出現投訴事件，影響對患者疾病進行診斷與治療[6]。因此，為確保門診工作有序展開，必須加強醫患溝通以減少投訴事件，從而有效提高護理服務質量。在門診導診護理工作中實施常規護理時，一般以服務及治療為主，即護理人員對患者進行必要的詢問，了解基礎信息，從而針對患者自身認知水平提供較為直接、恰當的護理服務[7-8]。多數患者到門診就診時常伴有不同程度的抑郁、焦慮等不良情緒，加之醫院的特殊環境，使患者不良情緒加重。所以，在門診導診護理工作中必須加強醫患溝通，了解患者需求，評估患者情緒變化，從而給予針對性疏導，減輕不良情緒，獲取患者信任，緩解醫患關系，避免發生投訴事件。同時，還要加強對護理人員道德培訓與專業培訓，以此提高護理人員的責任感與綜合素質，確保護理工作全面落實[9-10]。本文研究結果顯示，兩組干預前焦慮、抑郁評分對比，差異無統計學意義（P>0.05）；試驗組干預后焦慮、抑郁評分均顯著低于對照組（P<0.05）；試驗組投訴率顯著低于對照組（P<0.05）；試驗組滿意度顯著高于對照組（P<0.05）。本研究結果與王麗萍等[11-12]報道十分相似，由此證實，加強醫患溝通能夠顯著減輕患者焦慮、抑郁程度，減少投訴，提高患者滿意度。綜上所述，門診導診護理工作中加強醫患溝通的效果顯著，能夠進一步改善患者心理狀態，減少投訴，提高滿意度，值得臨床推廣應用。

參考文獻

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作者：林梅寧 林藝紅 單位：廈門大學附屬婦女兒童醫院