物業企業實施知識管理的價值與對策
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摘要：在經濟新常態下，新技術特別是互聯網技術的廣泛應用，使得物業管理行業所面臨的市場競爭環境和業主需求的變化越來越快，給物業企業帶來了新的挑戰和機遇。在物業管理過程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業企業獲取有關業主需求的信息、固化企業實踐所得的經驗，而且還能夠幫助企業為業主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業企業的市場競爭力。
關鍵詞：物業企業 知識管理 對策研究
在經濟新常態下，新技術特別是互聯網技術的廣泛應用，使得物業管理行業所面臨的市場競爭環境和業主需求的變化越來越快，給物業企業帶來了新的挑戰和機遇。對于物業企業而言，其服務對象就是業主，整個服務過程是一個物業企業與業主共同參與、相互合作的動態過程。物業企業要想獲得市場競爭中的優勢地位，主要取決于是否能夠及時識別并最大限度地滿足業主的需求。在物業管理過程中建立知識管理機制，不僅能夠幫助物業企業獲取有關業主需求的信息、固化企業實踐所得的經驗，而且還能夠幫助企業為業主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業企業的市場競爭力。
一、知識管理的內涵
1.知識。
知識是一個內涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發展報告——知識促進發展》中將知識定義為：知識是用于生產中的有意義的信息。知識是一種無形的資產，對它的管理要比對其他有形資產的管理難度更大，因而要對知識的特殊性進行正確的認識：
（1）知識產生并存在與人的頭腦之中，知識的運作要以人為主導，并且受到人的主觀意識的影響；
（2）顯性知識與隱性知識并不對立，二者可以相互轉化，但隱性知識容易造成壟斷；
（3）知識的效用不會隨著使用人數的增多而減少。
2.知識管理。
關于知識管理的定義，目前還沒有統一的說法。美國生產力和質量中心（APQC）對知識管理的定義是：知識管理是組織一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進而將通過不同的方式付諸實踐，最終達到最高組織業績的目的。從這個定義可以看出：知識管理是企業的戰略選擇，通過知識的傳遞、共享和積累來提升企業的經營業績，是利用集體的智慧來提高企業的應變能力和創新能力。
新經濟形態下，市場競爭激烈，業主新需求不斷涌現，知識成為物業企業生產和發展的關鍵資源。知識的獲取能力、創造能力和運用能力成為了物業企業保持競爭優勢的重要來源。在物業企業經營管理的過程中實施知識管理，對物業企業而言具有非常深遠的意義，主要體現在以下幾個方面：
1.實施知識管理可以幫助物業企業有效識別市場變化和業主需求。
知識管理是以現代化的工具和技術為基礎的，這些工具和技術可以幫助物業企業獲取市場變化和業主需求的信息，并將獲取到的信息加以過濾、整理與分析，變成便于在企業成員可以進行傳遞和共享的知識。物業企業可利用這些知識來制定應對市場變化的策略，或者是進行服務提升和創新來滿足業主的需求。
2.實施知識管理可以避免因人員流動而造成的管理經驗或服務技能的流失。
在物業企業中資深的管理人員或服務人員的流動對物業企業的經營管理影響較大，這些人員所掌握的管理經驗或服務技能是物業企業的隱性知識，也是物業企業的無形資產。如果物業企業不能有效地將這些隱性知識挖掘出來，并將其轉化為顯性知識，將會給物業企業帶來不利的影響。把隱性知識顯性化是知識管理的基本內容，所以在物業企業實施知識管理可以有效控制管理經驗或服務技能的流失。
3.實施知識管理可以促進物業企業的內部溝通。
政府對物業行業實施指導價政策，這就決定了物業行業是一個微利行業。獲得經濟利益，規模化發展成為了物業企業的最佳選擇，然而規模化發展就會導致物業企業內部不暢。知識管理可以通過互聯網技術將分散的職能部門、物業管理項目及組織成員有機地整合在一起，打破了部門或地域的限制，是的內部溝通更加密切。此外，內部的密切溝通又為知識的傳遞和共享提供了良好的環境，也會是物業企業的知識存量增加。
三、物業企業實施知識管理的策略研究
1.從戰略上重視知識管理，將知識作為資產來管理。
物業企業高層領導者對知識管理的重視程度決定了知識管理實施的成敗。物業企業要充分認識知識對企業未來發展的重要性，要將知識作為企業關鍵資產來進行管理，應把知識管理作為企業經營管理的重要戰略選擇。物業企業應為知識管理的實施提供人、財、物的有力保障，要將目光放在知識管理的遠期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識是一種無形資產，它的管理與有形資產的管理不同，在實施知識管理的過程中，應重點關注知識的固化工作。
2.在企業內部營造起尊重知識的企業文化。
在物業企業內部要樹立對知識的正確認識，理解知識的本質與重要性，確立知識管理人人有責的價值觀，并營造尊重知識的企業文化。這種企業文化一旦形成，就會在物業企業內部發揮著潛移默化的作用，引導物業企業員工接受知識管理，改變物業企業員工的主要意愿，使其愿意將個人所擁有的隱性知識進行共享，也會使得缺乏知識的員工加強知識的學習。
3.優化企業組織結構，促進知識交流與合作。
物業企業要進行組織結構的優化，為知識管理的實施建立起扁平化、柔性化、網絡化的組織結構，設立起知識管理部門專門從事知識管理工作，同時知識管理工作還應與培訓工作有機結合。這樣的組織結構有利于知識的交流與合作，還能將知識進行系統的整理與分類，并通過培訓使對企業有用的知識得以推廣和應用，才能發揮知識的最大功效。知識的交流與合作會為知識的創新奠定基礎，知識創新會為業主帶來新的服務體驗，會為物業企業贏得比其他競爭對手更快的市場應變能力。
4.完善激勵機制，鼓勵知識創新。
根據知識管理的需求，物業企業應當不斷完善企業現有的激勵機制，在績效考評體系內融入知識共享、知識運用、知識合作及知識創新等指標。這樣的激勵機制不僅會促進隱性知識顯性化，還會增加顯性化知識的存量，提升了物業企業無形資產的價值。此外，這種機制還會加速企業內部的知識創新，為物業企業贏得源源不斷的發展動力和其他競爭對手難以模仿的核心競爭力。
5.借助互聯網技術，搭建知識管理平臺。
一些大中型物業企業管理項目遍布各地，這給物業企業內部的知識交流、共享、學習等提出了挑戰。先進的互聯網技術的應用不僅會為知識管理提供強大的技術支持，也是物業企業向規模化發展的必然選擇。物業企業可以借助互聯網技術，搭建起知識管理平臺，在這個平臺上可以加強內部的聯系與交流，便于分布于不同地域的員工及時汲取企業固化后的知識，并能在第一時間將這些知識應用到對業主的服務上或應對市場競爭上。值得注意的是，物業企業搭建起來的知識管理平臺不能只限于內部使用，還應增加與業主的交互功能，這樣會將物業企業與業主緊密地聯系在一起，還有助于物業企業及時掌握業主的需求以及業主對服務的期望。
6.與其他企業合作，建立知識聯盟。
知識管理是一個開放系統，物業企業在進行內部知識管理的同時，還要加強與其他企業的合作。在與其他企業合作的過程中，一方面可以與競爭對手進行合作，促進與同行業的其他企業的交流，通過對比可以找出企業本身的優勢與劣勢，同時還可以將其他企業的優勢通過知識加工轉化為本企業可以學習和運用的知識，最終改善物業企業的服務質量。另一方面可以與服務互補商進行合作，如與房地產開發商、設施設備維保服務供應商、清潔設備供應商等進行合作，這樣可以拓展物業企業的服務領域和經營思路。可見，與其他企業合作，建立知識聯盟，可以發揮出協同效應，促進物業企業發展。
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作者：高世春 單位：遼寧水利職業學院
