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一、知識管理背景

（一）知識管理定義

知識既可以指隱藏在人的大腦中的經驗，也包括企業內外部研究報告、標準規范、制度文檔等，是企業組織的重要資產[2]。在銀行業，知識資產是指銀行在長期經營過程中不斷積累起來的經驗和信息，包括各類業務專家經驗，各類業務、交易、客戶信息等結構化信息，以及各種電子文檔、郵件、音視頻等非結構化信息。知識資產既是銀行創造價值不可缺少的特有資源，也是銀行獲取競爭優勢的核心競爭力之一。知識管理是對知識及其產生、處理和應用進行管理的活動，主要目的是通過建立用于收集、處理和共享知識的軟件系統，推動企業知識的積累與分享，提高知識資產利用水平。與傳統意義上對電子文檔進行存儲管理不同的是，知識管理需要與業務相結合,強調知識的學習應用與創新，包括整體化的知識學習與碎片化的知識精準運用。在銀行開展知識管理，通常包含三方面的內容：對顯性知識資產的組織管理，比如對各類專題研究報告、制度、手冊開展統一存儲、搜索查詢等；對隱性知識資產的提煉管理，體現為對各種評審專家、理財專家、投資專家的個人經驗的總結凝練，利于上述知識的快速利用和大范圍分享；對顯性知識資產和隱性知識資產之間相互作用的管理，即對知識變換的管理，體現為知識的應用或創新的過程。

（二）國內外銀行同業知識管理實踐

銀行業作為知識密集型行業，高度體現出以知識為基礎的基本特征。越來越多的國內外銀行同業意識到知識的積累與利用對提升核心競爭力的關鍵作用。

1.世界銀行知識管理案例介紹。

世界銀行作為知名的開發性金融機構，提出了“知識銀行”的設想：首先滿足員工便捷獲取知識的需求，再將知識傳播到外部客戶和合作伙伴，最終將這些外部知識納入到其自身系統中，構成一個可持續發展的知識交流中心。為收集和共享知識，世界銀行定義了80個專家領域，并建立了全球化的非正式的“實踐社區”，每個社區通過一個幫助臺進行控制，創建專家名錄，并且在全職知識經理以及業務人員的幫助下設立電子公告板，收集相關項目最佳實踐以及經驗教訓。為營造知識分享的內部文化，世界銀行在人才評價體系中通過設立知識分享獎等機制，提升全體員工提高知識分享主動性。因在知識管理領域的卓越實踐，世界銀行成為全球最受贊賞的知識型企業（MAKE）之一。

2.瓦喬維亞銀行知識管理案例介紹。

瓦喬維亞銀行是美國第四大銀行。該行通過全行性知識管理平臺，形成了獨特的知識管理和共享模式。該模式主要分為三個階段：第一階段為“知識桌面”，它允許呼叫中心的員工訪問部門知識庫，尋求后臺知識支持，從而有效減少顧客問題處理時間；第二階段是行內各部門成立一個知識資源小組，對進入知識庫的信息進行梳理、確認和，并提供檢索功能，確保知識庫準確性和內生增長性；第三階段是搭建覆蓋全行的知識管理平臺，并推動實現紙質文檔電子化和電子文檔結構化，覆蓋全行，實現人員和知識雙循環。通過知識管理，瓦喬維亞銀行打破了部門及地域壁壘，構建了豐富且高質量的知識庫，不僅實現了全球員工知識資源共享，而且有效提升了客戶服務質量。

3.招商銀行知識管理實踐。

招商銀行在教育培訓工作中期發展規劃中，提出借助知識管理理念和先進信息技術，建成一流“招銀大學”的暢想。在實際開展過程中，該行從課程體系、師資體系、組織管理體系以及遠程教育體系等四大體系建設入手，不斷實現全行員工“隱性”知識資源的“顯性”化。通過建設知識共享與交流平臺，把員工積累的寶貴經驗轉化為利于分享的知識信息，幫助員工快速地得到自己需要的知識；通過梳理的具有本行特色的知識業務鏈，提高了本行業務知識體系利用水平。

二、國開行知識管理整體策略

（一）調研與思考

與國內大型商業銀行類似，在快速發展的過程中，國開行不僅建立了一只高水平專家隊伍，而且在核心業務領域積累了大量的經驗知識。同時，隨著該行信息科技對業務支撐的不斷深化，在各類系統中也積累了海量知識。據不完全統計，目前在該行已調研的15個典型系統（約占總系統數的10%）中，各類電子文檔存儲總量已超過32T，并且仍以每月1T的速度持續高速增長。目前，國開行大量知識仍然蘊含在的各類管理制度、操作手冊、各類系統及專家個人經驗中，但國開行僅對電子文檔開展了統一存儲管理。由于缺乏有效的知識管理機制和渠道，國開行在知識分享和利用方面面臨極大挑戰：第一，知識傳承效率低。國開行已積累了大量隱形知識經驗，大都“蘊藏”在老員工個人腦海中。這些知識目前大都通過“點對點”的傳統傳幫帶方式進行傳承，傳承效率低，傳承范圍小，不利于形成適應機構業務特點、支撐機構健康可持續發展的專業人才培養模式。第二，電子文檔信息難以有效整合。各類電子文檔散落在各系統中，沒有進行有效整合，形成一個個知識“孤島”，共享與利用水平不高，無法使知識價值最大化。由此可見，國開行亟需創新思維和方式，抓緊開展知識管理。

（二）整體策略

知識管理是一項復雜的系統工程，涉及到銀行本身業務和內部管理等方方面面。應在充分考慮本行實際的前提下，按照“盤存量、管增量”的原則，既全面盤活存量海量知識資產，同時也要充分管好增量知識資產。在設計國開行知識管理整體應用策略上，本文提出“三步走”的整體策略，積極穩妥有序推進全行知識管理。第一，搭臺整合，初步建立知識支撐機制。首先，搭建知識管理平臺，包括建設一套易用的軟件平臺，設計一套滿足多業務領域、多類型知識庫的應用架構，制定一套靈活可拓展的接口規范，支持知識互動與分享，滿足復雜類型的知識管理要求，并使平臺具備靈活擴展的能力。其次，開展知識體系梳理實踐，選擇知識點密度高、需求迫切、容易開展的業務領域，對知識進行體系化梳理，形成有特色的知識庫。最后，實現知識與系統融合，通過選取有示范意義的業務場景，將體系化知識進一步結構化，通過業務術語自助化翻譯、知識多維化搜索、組建可定制化的討論圈子等手段，基本實現知識用活、用好，為后續工作開展積累寶貴經驗。第二，優化推進，提升整體管理能力。在機制上，進一步推進知識管理推廣、知識梳理、知識創新、激勵機制等方面制度的制定與完善。在平臺建設上，可向多元化管理拓展，力爭操作上簡潔方便快捷，在內容上因人而異，實現“讓需要的人在需要的時間找到需要的知識”，從而大大降低人力時間和經歷的投入成本。在交互上，逐步由單一的人找知識拓展到知識找人、知識指導人、人機互助等形式。第三，深入拓展，實現知識一體化管理。在前期開展工作的基礎上，深化知識管理應用，推進知識連續性轉移、相似性轉移、差別性轉移、專家性轉換、戰略性轉換，真正實現全行內的知識一體化管理，滿足人、知識和系統之間的高效傳播。

三、總結

知識管理是一項基礎性的系統工程，需要充分結合銀行業實際，需要在全組織范圍內營造良好氛圍，需要制定一套可行的管理制度，需要搭建一個靈活可拓展的軟件平臺。同時，還需不斷融入知識管理創新元素，依托web2.0交互技術、知識表示機制、智能搜索和推理機制以及知識及時呈送機制等，創新知識管理內涵，豐富知識管理手段?？梢灶A見，知識管理必將在國開行擁有更加廣闊的應用前景。

作者：張宏濤 王 敏 白玉娜 單位：國家開發銀行