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摘要：從制造大國向制造強國轉變，關鍵在于提升產品質量，而質量提升的重要過程是知識管理。京東方作為一家為信息交互和人類健康提供智慧端口產品和專業服務的物聯網公司，近年來一直積極推動知識管理的發展，并將知識管理作為質量管理實施的助推器。京東方的知識管理發展分為三個階段：在顯性知識管理階段，建立了一個知識管理資本數據庫，用來解決產品生產和開發中遇到的品質問題，并且在這個階段實現了質量管理體系文件自動化管理；在隱性知識管理階段，創建了互動性社交平臺，搭建質量管理專區，用來討論品質事件或品質改善成果；在知識管理眾智化階段，為質量管理方式由防守型向進攻型轉變提供解決方案。因此，京東方的知識管理促進了質量管理的發展，是質量管理實施的重要助推器。

關鍵詞：京東方；知識管理；質量管理；顯性知識；隱性知識；眾智化

2015年，總理在《政府工作報告》中提出要實施“中國制造2025”，加快中國從制造大國向制造強國的轉變，強調把質量作為建設制造強國的生命線。京東方作為我國第一家顯示制造企業，通過十多年的努力奮斗，盡管在生產和規模等方面已位居全球第一，但是如何“由大變強”成為中國制造2025的主力軍，成為京東方管理者思考的課題。2015年，京東方董事長王東升第一次將知識管理作為企業發展的重要戰略之一，強調知識管理是企業發展的軟實力和基礎，提出三年內徹底改變現狀，五年內跨入全球知識管理優秀企業行列，建立一個面向全員方便搜索的知識共享體系。在推進京東方知識管理落地的過程中，京東方的知識管理者一直以加入全球知識管理優秀行業為目標，以助力京東方成為制造強國為方向，通過知識管理項目的實施，推動京東方質量管理提升。

一、知識管理概述

關于知識管理的定義，不同的研究領域給出的答案也不相同。知識管理權威專家湯瑪斯.戴文波特認為：知識是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的信息，也包含專家的獨特意見以及為新經驗做評估、整合與提供信息架構等。這個定義是從知識的分類為主導的。而從知識的活動內容定義為：知識管理包括知識的鑒別、創造、獲取、存儲、共享、應用等基礎環節，并通過知識的產生、積累、交流和應用管理應用到企業管理的各個方面，以實現知識的資本化和產品化。美國生產力和質量中心（APQC）認為，知識管理應該是組織一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進而將通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高組織業績的目的。這個定義是從知識的價值為主導的。在京東方整個知識管理運營過程中，知識是作為智力資本資產進行管理的，因此從知識的形態分類、知識的管理過程及知識的價值體現都會納入到企業知識管理的范疇。知識管理發展一般分為三個發展階段。第一個階段是顯性知識管理階段。在這個階段主要是鑒別文本類的知識，并對知識類文檔進行存儲和管理，建立數據庫。通過顯性知識數據庫的建立，積累企業智力資本，讓散落的、無序的、零散的知識點通過系統平臺轉化成結構化、體系化、顯性化的信息。避免因為組織人員的流失而導致企業智力資本的流失，同時顯性文檔數據庫的建立可以大幅降低重復勞動產生的成本，實現跨區域的知識共享和應用。第二個階段隱性知識管理階段。在這個階段主要是創建一個用戶可以分享隱性知識的平臺，并將這些隱性知識通過萃取和整合的方式顯性化。隱性知識可以分為兩個維度：一個是技術維度，包括非正式的或難以確切明示的技能和手藝，也就是我們常說的訣竅；另外一個重要維度是認知維度，它由心理圖示、心智模式、信念和知覺組成。因此，建立隱性知識分享平臺的初衷是用戶之間可以進行隱性知識的交流和傳承，具有隱性知識顯性化、開放性和互動性的特點。在這個階段用戶可以充分利用專家的隱性經驗，及時解決工作中遇到的問題。第三個階段是知識管理眾智化階段，利用群體智慧和智能化方法解決企業和個人在工作中遇到的問題。在這個階段，知識管理工作的重點在于提供多種方法促進隱性知識顯性化及顯性知識應用場景化，并且通過云資源和大數據分析進行群體知識管理和應用。發展到第三階段，企業的知識管理組織開始要做戰略層面的頂層設計，并且為企業內部各級組織提供專業的咨詢服務，這個階段主要是組織智力資本結構化積累和價值增值階段。

二、京東方知識管理不同發展階段對質量管理的影響分析

京東方自2015年正式在企業發展報告中提出將知識管理作為企業重要發展戰略以來，經過近5年的發展，京東方在知識管理方面取得哪些成就，知識管理又是如何促進質量管理發展的，下面將從京東方知識管理發展的三個階段進行詳細描述。1.顯性知識管理階段：對質量管理過程中產生的知識類文件進行顯性化管理；標準體系文件實現了自動化管理2015年，京東方董事長在企業年度發展報告中提出知識管理的發展戰略，第一階段以建立知識管理資本數據庫為最終目標。京東方知識管理項目團隊從產品企劃階段到產品售后服務階段整個產品管控過程中產生的知識進行識別、梳理、分類，并進行結構化存儲管理。從2015年單個工廠試點，到2016年全集團10個現地及15個中心組織全部執行知識文檔歸檔管理，京東方利用兩年的時間建立了一個全面系統、知識分類標準化的集存儲、搜索、共享、應用、創新為一體的智力資本數據庫。在京東方顯性知識管理階段，表象上是建立了一個龐大的智力資本數據庫，但是本質上打破了各地區各部門之間知識共享的壁壘，在集團最大范圍內滿足了質量管理體系標準中要求的顯性知識的識別、存儲、獲取及應用的要求。通過數據庫中顯性知識的應用，事先學習產品開發過程中可能遇到的品質問題，對已經發生的問題快速找到解決方案，提高產品開發效率和品質，將所有的品質問題前移卡控，從而提高量產后的產品品質。另外，知識管理數據庫自動化歸檔文件的優勢實現了質量體系文件從文件制定、審核、歸檔上傳、版本更新、信息記錄全部自動化管理的管理模式。這種全新的體系文件管理模式取代了質量人員手動維護文件的工作，在降低企業人力成本的同時，實現質量體系文件高效化管理和共享應用。

2.隱性知識管理階段：對質量管理過程中產生的經驗類知識進行隱性化管理，通過社交平臺進行挖掘、萃取和應用2016年年底，京東方顯性知識的管理及應用已經處于平穩自生長狀態，各現地組織和部門自主通過顯性知識平臺的應用解決實際工作中遇到的問題。但是企業中更多有用的和有價值的知識存在于個人的大腦中，如何將專家大腦中的經驗、訣竅和感知表達出來，如何能實現各地域和各鄰域專家共同解決企業運營過程中的問題成為知識管理的重點工作。京東方先后派知識管理者和華為，西門子等知識管理標桿企業的知識管理者交流學習經驗。因此，2017年在一邊學習一邊探索的道路上找到了適合京東方獨特的隱性知識轉化運營模式，建立了社交協作平臺，分為社區、論壇、問答、專家庫等幾個模塊。社交協作平臺的建設實現了用戶隨時隨地發起提問，也可以方便快捷找到全集團的業務專家；實現了不同區域跨組織的業務隨時交流和推進；促使用戶那些主觀的經驗和訣竅通過隱性知識交流分享平臺轉化成可以理解的文字或數據，從而快速幫助他人解決業務中遇到的問題。現在社交平臺的論壇模塊有品質專欄，在社區模塊有6西格瑪和品質視界，在問答模塊有品質專區，在專題模塊有品質專欄。通過社交平臺互動開放的特點，用戶可以在論壇中最新的品質改善成果；在社區就某個品質問題和志同道合的朋友一起探討解決方案；在工作中遇到解決不了的產品品質問題隨時隨地在問答模塊提問，并邀請專家給出解決方法；在專題就某個品質事件形成專項報告，供各兄弟企業借鑒參考。

3.知識眾智化階段：通過智能化的技術促進質量管理方式由防守型向進攻性轉變自2019年開始，京東方集團內部實現知識管理生態化發展。但是隨著知識量的快速產生，龐大的多個知識庫對搜索引擎的要求越來越高。因此，京東方建立了一個集成多個知識類系統的統一搜索平臺，一站式解決用戶在多個系統搜索知識的問題。原國家質量技術監督局總工程師在《中國制造業——質量發展的歷史方位》中提出，中國制造業應該由防守型的質量管理向進攻型的質量管理過渡，充分挖掘用戶現實和潛在的需求，由用戶滿意向用戶忠誠邁進。統一搜索平臺的創建為質量管理由防守型向進攻性轉變提供了解決方案。統一搜索知識管理平臺實現了實時收集行業內的最新外部信息，一方面快速捕捉到前沿信息為京東方的創新產品路線圖提供依據，另一方面第一時間對客戶外放的信號進行識別和定位，快速反饋和對應，由被動產品服務（被用戶問：你能做什么）轉為主動產品服務（告知用戶：我可以做什么），提升了京東方在客戶心中的印象質量，加快了京東方質量創新的腳步。隨著智能技術的發展，知識管理要借助云計算和大數據等新一代信息技術實現人物畫像和知識的自動推薦，通過知識的快速轉換帶動產品質量的快速提升和客戶服務的高度滿意。

三、總結

從京東方知識管理的三個發展階段可以看出，知識管理發展一直都是建立在更好推進質量管理發展基礎上的，每一個知識點的產生、存儲、應用、共享、創新自始至終都是為產品質量和產品創新服務的。因此，京東方的知識管理促進了質量管理的發展，是質量管理的實施過程和推手。

參考文獻

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作者：王海芳 李仙 張藝瀟 單位：北京京東方顯示技術有限公司