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本研究通過比較人性化管理前后護理人員對自身工作的評價和患者對醫(yī)院護理工作的評價，來揭示人性化管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1．1一般資料

取2013年一2014年期間在本院從事護理丁作的100位護理－人員，另在實行人性化管理前后各隨機選取200例內(nèi)科住院患者，將以上人員作為本次研究的對象。100位護理人員沖，男性10位，女性90位，年齡20—46歲，平均（30．1±1．3）歲。人性化管理前的200例患者中，男性117例，女性83例，年齡18—75歲，平均（55±4．7）歲；人性化管理后的200例患者中，男性115例，女性85例，年齡20—75歲，平均（56士4．4）歲。以上所有研究對象均自愿參與本次研究，均排除語言障礙、意識障礙、精神障礙等影響研究結(jié)果的因素。

1．2研究方法

比較實行人性化管理前后護理人員對心理壓力、丁作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分；在患者出院前發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，計算護理總滿意率，并統(tǒng)計這些患者的護理投訴率和護理糾紛發(fā)生率。

1．3人性化管理措施

（1）護理管理人員樹立起“以人為本”的管理理念，尊重護理人員的人格尊嚴和合理訴求，當護理人員工作中出現(xiàn)差錯、生活中遇到困難時，以寬容、體諒、幫助的態(tài)度對待、處理。如護理人員因工作差錯遭到患者或患者家屬投訴時，應(yīng)避免當眾批評護理人員，避免采用罰款等強硬手段處罰護理人員，可在私下與護理人員心平氣和地交流，幫助其分析原因，尋找切實可行的解決方案。

（2）加強工作環(huán)境建設(shè)，努力營造健康、輕松、友愛的工作環(huán)境，加大護理人員體檢力度和頻度，加大工作環(huán)境的清潔和消毒力度，每逢節(jié)假日或護理人員生日為護理人員送上禮物和祝福等。

（3）建立公正的競爭和激勵機制，定期對護理人員進行考核，并對護理人員平常的工作表現(xiàn)進行觀察，根據(jù)考核結(jié)果和工作表現(xiàn)對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個人和集體進行獎勵。

（4）民主管理，民主決策。將科室管理制度、工作計劃、工作目標、工作任務(wù)分配進行公示，征詢并大膽采納護理人員的意見和建議，讓護理人員參與都科室建設(shè)中來；根據(jù)護理人員的反饋適當調(diào)整工作計劃、目標和任務(wù)分配量，避免給護理人員帶來沉重的工作壓力w。

1．4護理評價

護理評價指標包括：

（1）護理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分，總分均為100分，分值越高說明護理人員對該指標越滿意；

（2）患者對護理工作的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4檔，總滿意率＝非常滿意率＋滿意率；

（3）護理投訴率和護理糾紛發(fā)生率。

1．5統(tǒng)計學方法

SPSS18．0軟件分析資料，以PC0．05表示比較差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能評分

實行人性化管理前，護理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分分別為（75．6±4．3）分、（80．7±5．1）分、（82．4士4．8）分、（83．1±3．6）分，實行人性化管理后，護理人員對心理壓力分、工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的評分分別為（90．9士5．6）分、（93．5±4．6）分、（94．8±4．2）分、（95．6±3．7）分。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計學意義，PC0．05。

2．2護理滿意度

人性化管理前，護理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為80例、60例、36例、24例，所占比重分別為40％、30％、18％、12％，總滿意率為70％。人性化管理后，護理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數(shù)分別為110例、76例、10例、4例，所占比重分別為55％、38％、5％、2％，總滿意率為93％。人性化護理前后的比較差異有統(tǒng)計學意義，PC0．05。

2．3護理投訴和糾紛

實行人性化管理前，有35例患者進行護理投訴，27例發(fā)生護理糾紛，護理投訴率和護理糾紛發(fā)生率分別為17．5％、13．5％；實行人性化管理后，僅有7例患者進行護理投訴，6例發(fā)生護理糾紛，護理投訴率和護理糾紛發(fā)生率分別為3．5％、3％。人性化管理前后的比較差異有統(tǒng)計學意義，PC0．05。

3討論

在本研究中，實行人性化管理后，護理人員對心理壓力、工作環(huán)境、同事關(guān)系等自身工作因素的評分明顯提高，說明護理人員心理壓力減輕，對工作環(huán)境、同事關(guān)系、知識技能的滿意程度提高；而患者對護理工作的總滿意率提高和護理投訴率、護理糾紛發(fā)生率的降低，則說明醫(yī)院護理人員和護理服務(wù)得到了更多患者的認可，人性化管理取得了成效。可見，實行人性化管理，有助于改善醫(yī)院工作環(huán)境，融洽工作關(guān)系和氛圍，緩解護理人員的工作壓力，對提髙護理人員的工作效率和質(zhì)量、減少護理投訴和糾紛有積極影響。

作者：郭俊青 單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)第四醫(yī)院內(nèi)一科