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一、嚴格基礎管理和風險防范,確保護理質量和安全

(一)完善護理質量標準

根據黑龍江省衛生廳下發的綜合目標管理責任制和醫院管理標準要求及新時期護理工作特點,我院相繼修訂完善了各項護理規章制度、各級人員崗位職責、各類工作標準、15項緊急情況處理預案、20項主要護理技術操作規程。使各級各類護士有章可循、有制可查,對病區的分級護理制度、查對制度、交接班制度、病歷書寫制度、危重病人搶救制度等核心制度組織學習、嚴格執行、分期考核。尤其強化了護士長的崗位責任制管理和目標考評,使護士長真正起到監督管理作用,以管理好每一個護士和每一個病人為己任,充分保證病人的護理質量和安全。省衛生廳督導小組來我院檢查督導,更使我院在國家標準基礎上實施更加科學、專業、可操作性的護理質量標準,指導監督、評價整改方面更加完善。

(二)嚴格落實分級護理,加大核心質量管理

加強了重點科室的管理,急診科、重癥監護病房、血透室、神經內科、腦外科等護理單元實行按技能級施護,保證重點崗位床護比例達到規定標準。核心質量管理是質量考核重點,將主觀判斷轉化為定量、定性分析,并將標準統一、量化、細化,增加了病人滿意度的權重,使危重病人管理、文件書寫、基礎護理管理、急救藥械藥品、急救技術操作考核等標準,貫徹到每一名護士每一項操作。強化對重點病人、重點時間段及重點護士的管理。每日夜查房監查也起到了指導作用。建立了病人壓瘡登記上報制,護士長48h、護理部1周內監查指導制度。以護士長、護士對病情的知曉作為檢點,隨時抽查護士對分管病人病情、主要治療護理措施、陽性體征及化驗結果、需觀察重點、需防范潛在并發癥的掌握情況,檢查病人的護理措施落實到位情況。

(三)預防為主,重視風險管理

突發事件的應急及超負荷狀態下的安全保障是我們的管理重點。護理部2006年新制定了護理突發事件如停電、病人跌倒、導管意外脫出、輸血反應、緊急突發事件護理人員調配等15項應急預案,充分保障病人和護士自身的安全。實行人力管理彈性排班制,在充分調研基礎上制定了各種超過預警數的安全管理保障措施。真正使病人的基本就醫權得到維護,切實保證了病人安全,降低了職業風險,緩解了壓力。護士是治療操作接觸病人最多的群體,針刺傷是影響護士職業安全的主要因素。強化實習護生及新護士上崗前培訓、在崗護士的安全防范講座,與醫務科、感染管理科共同制定針刺傷時的應急處理程序,真正確保了每位護士的安全。護理部建立護理缺陷登記報告制度,科室建立事故、差錯登記本,由本人及時登記事故差錯的經過、原因、后果。發生差錯時,責任者要立即向護士長報告,護士長要在24h內口頭或電話報護理部。重大事故要立即報告護理部、科主任、院領導。事故差錯責任者應在3天內提交書面檢查材料。對所發生的護理缺陷,科室要在1周內組織討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護理部每月討論、分析,并提出防范措施,消除安全隱患。護理部每月進行差錯分析,制定持續改進防范措施。

二、探索高標準護理服務模式

(一)倡議與回響

為了探索高標準的護理服務模式,深化護理服務的內涵建設,2006年初護理部向全院護士發出了倡議書,要求每個崗位、每個護士都作為一份子,護理從細節出發,發揮其主人翁的作用,展示我院風采,將優質服務、誠信作為最起碼的職業道德標準,為廣大患者尤其是電力職工服好務。倡議發出以來,各護理單元充分討論,人人獻計獻策,針對科室特點,從病人需要做起,從病人最不滿意的事改起,制定優質服務的“回響”,以此激發護士工作的熱情。盡管門診、病房病人增多,護士人數未變,但護理工作滿意度仍持續保持在95%以上。

(二)完善縫隙鏈接,規范服務標準

加大宣傳落實“病人需求我院追求”的服務理念,實行醫療流程無縫隙連接,完善從病人入院到出院各個環節的服務流程規范,明確每個環節的服務要求,在全院發出號召各護理單元義務門診導診,上至護理部主任,下至實習護士都參與到這項活動中,同時加強了服務技巧的專業培訓,規范了文明用語,禮儀服務,真正體現了滿足病人需求的人文關懷,使門診就診不暢的瓶頸得到一定程度的緩解。對特需門診、專病門診實行一醫一護一患陪伴服務,并以此為模板向其他窗口推廣。

(三)推行“五個一、六個有”工程

根據病人就醫過程中遇到的方方面面問題,在病區積極推進了“五個一、六個有”工程,使一份入院告知,一份滿意度問卷;一份醫保合約,一份費用清單和一次電話回訪落到實處;努力做到病人來院護士有迎候、住院有溝通、檢查有陪送、治療有質量要求、出院有書面和口頭指導、回家有電話咨詢熱線服務。進一步強化了護患之間心與心的交流。

(四)明確病人滿意作為護理服務標準要求

護理部重視收集病人的意見和建議,堅持每月科內小型滿意度調查,每月醫患溝通調查和每季度的護理滿意度調查及出院病人的滿意度調查,及時向科室反饋,督促整改,對態度有問題者嚴肅處理。近年未出現因護士態度問題引發的投訴。

(五)尊重患者知情同意和隱私保護

護理工作的細節化體現了對病人的人性化服務,新改進床頭卡設計,既保證臨床工作需要,又使病人的隱私得到了根本的保護。同時建設了加床屏風,讓病人的私密性得到了真正的體現。如何在質量、安全、服務、效益宗旨指引下切實豐富護理建設,是護理管理者面臨的嚴峻挑戰。在貫徹醫院管理年活動中,全院護理工作滿意度達到了85%,未發生一起護理投訴,各項護理質量檢查指標均比去年同期有不同程度增加。但是如何持續提高護理的內涵服務、如何科學配置護理人力、如何體現科學實用性的護士績效考核等方面仍是我們近期需著力解決的問題。