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【摘要】目的分析門診部在醫院管理中所發揮的作用。方法2018年1月至2018年12月在我院進行治療的203例患者納入參考組，2019年1月至2019年10月在我院進行治療的217例患者納入觀察組，我院自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平。對比兩組患者的護理滿意度。結果觀察組患者滿意度（96.77%)顯著高于參考組（86.21%)，差異具有統計學意義（P＜0.05)。結論提高門診部管理水平，有助于推動醫院各項工作順利開展，對于提高患者滿意度有重要價值。

【關鍵詞】門診部；醫院管理；護理滿意度；作用效果

作為醫院服務窗口，醫院門診部代表著醫院的形象，可直接體現醫院技術水平、服務水平以及管理水平。門診部具有衛生行政管理以及醫療技術雙重職能，大部分工作需要與其他科室配合完成，如檢查、檢驗、收費、取藥以及治療等，必須在其他科室的協助下方能形成通暢且完整的服務鏈，為患者提供有效的治療服務，及早檢出患者病情并促進其預后好轉[1]。本文旨在分析門診部在醫院管理中所發揮的作用，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

2018年1月至2018年12月在我院進行治療的203例患者納入參考組，其中男性109例，女性94例，年齡18~89歲，平均年齡（52.34±5.27）歲；2019年1月至2019年10月在我院進行治療的217例患者納入觀察組，其中男性110例，女性107例，年齡18~86歲，平均年齡（51.29±5.18）歲。兩組患者一般資料差異不顯著（P＞0.05），具有可比性。全部入組患者均對本研究享有知情權。

1.2方法

我院2018年1月至2018年12月實施常規管理，由醫院管理者根據醫院客觀規律并應用現代管理理論及方法對醫院管理進行控制、協調以及計劃和組織，主要包括信息管理、經濟管理、技術管理、醫療管理及人事管理等，確保醫院各項工作能夠有條不紊地順利進行。自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平，如下：

1.2.1遵循以人為本的原則管理過程中以患者為中心，確保醫院的服務精神得到充分體現，充分貫徹為人民服務的宗旨，在保證診療效果的前提下盡量簡化操作。為在激烈的競爭中贏得一席之地，必須充分保存自己的實力，尊重和關愛患者，贏得患者的信任。在實際管理過程中必須挖掘和了解患者需求，充分調動醫院各科室資源，盡量滿足患者的合理需求，使患者獲得滿意的診療體驗。此外，應建立良好的晉升平臺，賞罰分明，使工作人員的主動性和積極性得到充分調動，能夠為患者提供更加優質、更加全面和科學的服務，使患者獲得更加滿意的醫療體驗[2]。

1.2.2不斷優化診療程序與時俱進，充分利用信息技術、網絡技術，實現醫院資源信息共享，采用自助掛號、網上專家門診預約、微信預約、電話預約以及網上預約檢查等，開放多渠道繳費系統，開通微信支付及支付寶支付。充分利用醫院信息系統以及高科技產品，為廣大患者提供便利，使患者排隊長、掛號難的問題得到切實解決，既能夠節省患者的寶貴時間，還有助于減少醫院工作人員工作量，提高工作效率，減輕其工作負擔和工作壓力[3]。

1.2.3強化服務意識和服務觀念強化團隊意識和團隊精神，各科室應相互配合、相互支持，將患者訴求以及醫院形象放在重中之重的地位，為患者提供周到細致的服務，保證醫療以及護理的整體性和全面性，提升醫院服務質量和服務水平，不斷提升醫院形象。門診部必須做好基礎性工作，強化服務意識及創新意識，不斷克服和解決工作效率不高、服務鏈關系不暢以及服務理念滯后等問題，不斷提升服務水平。

1.2.4為患者提供舒適溫馨的就醫環境設置殘疾人專用扶手、斜坡以及衛生間、電梯等，給予殘疾人充分的關照和愛護。候診區擺放綠植并配置候診椅，設置雜志期刊、報紙等，幫助患者舒適、輕松地就診，有助于使患者的焦慮感得到緩解，同時還能夠使醫院人性化關愛得到充分體現。

1.2.5充分考慮患者需求確保各個診療以及檢查緩解的簡便性、實用性和科學性，滿足患者的需求，多方面綜合考慮，既能夠保證診治效果，同時還能夠確保人盡其職、物盡其用，減少資源浪費，增加醫院的實力和影響力，提升醫院形象，最大限度地保證醫院的經濟效益和社會效益，推動醫院永續發展，為更多患者提供更加優質、全面的醫療服務。由雙語護士陪同語言交流障礙患者就診，為住院老年患者或者獨自一人患者、行動不便患者提供一站式人性化服務，使患者享受到高質量的服務，滿足患者的心理期待，有助于使患者對醫院的信任度以及忠誠度得到顯著提高[4]。

1.2.6不斷提升管理水平推動門診管理規章制度日趨完善，確保各部門以及科室工作程序有條不紊地開展，確保患者規范就診，盡量減少工作失誤，有效提高門診患者工作滿意度。彈性安排護理人員工作時間，按照其身體狀況、工作年限以及年齡等分配護理任務，既能夠保證護理質量同時還需要考慮護理人員的合法權益，充分滿足其合理需求，有助于調動和激發其工作積極性[5]。

1.3評價指標

于患者出院前向其分發本院自制滿意度調查問卷，評估內容包括醫務人員操作技能、應急事件處理能力、醫院環境、尊重和關愛患者等，評分為0~100分，根據評分情況分為3級，包括不滿意（＜60分）、比較滿意（60~80分）和滿意（≥80分）。

1.4統計學分析

本研究以SPSS19.0軟件包進行數據資料處理及分析，以[n率（%）]表示正態分布計數資料，以（x-±s）表示正態分布計量資料，t、χ2檢驗正態分布計數資料、計量資料，P＜0.05組間差異有統計學意義。

2結果

觀察組患者滿意度（96.77%）明顯高于參考組（86.21%），兩組患者滿意度數據比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3討論

門診部在醫院管理中發揮著非常重要的作用，主要包括以下方面：

3.1解決醫患矛盾、和諧醫患關系

門診就診過程中經常出現由于醫療質量、醫護人員服務態度等問題而引發的醫患糾紛并出現投訴等現象，使得門診成為投訴重災區。門診部必須做好積極協助以及耐心解釋等工作，確保首問負責制得到切實有效的落實，認真解決患者與其家屬提出的各種問題，最大限度地滿足患者的合理需求[6]。

3.2組織及協調職能

門診科室眾多、學科門類多、坐診醫師多，專病以及專業設置轉換頻繁，而且容易受停診、手術、緊急會診、個別專家缺席、機器設備故障、門診工作場所修繕等情況影響，易出現服務鏈不暢或者斷裂等現象，阻礙患者診治過程順利進行。門診部必須及時對各科室進行協調統籌，最大限度地保證診療過程順利，縮短患者的就診以及檢查時間，確保診療過程順利進行，防止矛盾激化，提高患者滿意度[7]。

3.3宣傳職能

作為醫院服務窗口，門診代表著醫院的形象，屬于醫院的無形資產，同時還能夠直接為廣大患者和人民群眾提供預防保健以及醫療服務。門診大廳預檢分診以及咨詢服務時間較短，必須在較短時間內準確進行病情判斷，需要向患者介紹相關科室的專家特長以及技術特色，縮短患者的候診時間。

3.4安全保障職能

作為醫院對外開放窗口，每日需要接待大量患者與其家屬，接觸病種復雜，大量患者接受檢查以及治療，大量醫院工作人員以及患者家屬、陪同人員等，導致人員流動性極大，保證門診安全對于推動醫院各項工作順利開展以及保障患者、醫護人員生命健康、維護公共秩序有重要價值。確保門診安全，各科室必須嚴格執行醫院各項規定，加強安保巡邏，定人定崗定責，樓層分診員加強候診區巡視力度，對可疑人員進行排查，清潔人員及時清理檢查不明放置物、未熄滅煙頭等，保安員逐層清查整棟樓，關閉水電門并清理閑雜人員。觀察電腦、儀器設備等是否出現異常并及時報修，盡可能減少醫院損失[8]。

3.5引導職能

當前我國老齡化人口不斷增加，老年人群身體素質明顯衰退，且患有多種原發病，老年人員在醫院就診患者中占有相當高的比例，患者年事已高，存在一定的聽力障礙，到醫院檢查以及治療等頻率較高，無人陪同或者行動不便患者就診難度較大。門診部為老年患者提供一站式服務，引導和協助廣大患者進行掛號、收費以及檢查等，能夠為廣大老年患者提供便利[9]。

3.6培訓職能

門診部還需要對醫務人員進行技能培訓以及素質教育，不但能夠使其業務學習范圍得到拓展，同時還能夠使其道德素質以及服務理念得到提高。對臨床醫師進行崗前培訓，內容包括門診相關制度、診斷書開具規定、如何使用醫師工作站、正確書寫門診病歷、首診負責制以及出診醫師要求和資質等。對護士進行崗前以及上崗培訓，主要包括突發事件應急處理能力、消防知識、專科知識、禮儀以及文明用語等[10]。通過規范化培訓有助于工作人員素質得到提高，夠保證門診醫療服務質量和水平，減少患者投訴量。

3.7健康教育職能

可采用播放錄像、視頻以及電子顯示屏等形式進行健康知識宣傳，對季節性流行病、多發病以及常見病進行預防教育，制定健康教育宣傳冊和疾病防治小冊子分發給門診患者。待患者于咨詢臺或者服務臺問詢時對其進行針對性宣傳和教育。實施健康教育，不但能夠取得疾病防治作用，還能改善醫患關系，使其對醫院的滿意度和信任度得到提高[11]。

3.8監督檢查職能

門診部應定期對門診病歷書寫等相關質量工作進行檢查，對疑難病癥患者實施會診制度管理。落實首診負責制，確保門診雙休日醫療水平和質量。各科室主任帶頭于雙休日出診，為廣大患者就醫提供便利。加大門診管理力度，嚴格審核出診醫師資歷及資質，保證患者就診時間，通過定期考核等形式激發醫師的工作主動性和積極性，使其診治水平和能力不斷得到提高。門診部應每日不定時對醫務人員進行查崗，嚴格按照門診質量控制標準處罰早退、空崗及遲到人員。一旦發現問題必須及時進行匯總、評估和反饋，賞罰分明，不斷提升門診服務水平和質量，塑造良好的醫院窗口形象[12]。本研究中，觀察組患者滿意度明顯高于參考組，具有統計學意義（P＜0.05），提示加強門診部管理有助于提高門診部工作效率，縮短患者候診時間，既能夠減輕患者病痛，又能減輕其心理壓力。綜上所述，采取有效措施提高門診部管理水平有助于推動醫院各項工作順利開展，可優化醫患及醫患關系，提升醫院形象。

參考文獻

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作者：張君輝 單位：遼寧省遼陽市第二人民醫院