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摘要：臺灣企業家施正榮先生提出企業經營的微笑曲線，在微笑的兩端是價值最高的研發和營銷。對于一件供電企業來說，不僅要保證電力的安全高效傳輸，更要對服務客戶有一個良好的營銷的服務，這是生產性公司的立足之本，良好的營銷服務就是企業的最好廣告。當一個企業將自己的服務質量提升上去了，那么這個企業的客戶將會更加認可企業的發展，這將會給企業帶來更多的經濟效益。但是對于我國的電力企業一直是處于競爭壓力不大的市場環境下，使得企業對電力營銷服務的的重視不夠，缺乏服務管理的創新機制，長期以往將會阻滯企業的進一步發展。

關鍵詞：供電企業；大客戶營銷；營銷服務管理

針對目前的電力生產企業存在的服務意識淡薄，思想陳舊落后的問題，為了更好的做好大客戶的營銷和服務管理工作，電力企業必須認清目前市場的競爭形勢，對于企業的大客戶營銷管理進行改變，提出具有競爭力的服務管理模式，讓客戶信賴。為此國家電網公司進行了大幅度的制度建設和調整改革。按照“三集五大”的系統建設要求，電力公司需要針對這種服觀念淡薄的問題進行相應的解決，制定出完善的服務管理制度，革新營銷服務管理的理念，為企業進一步提高市場的競爭力打下堅實的基礎。

一、當前供電企業大客戶營銷管理服務存在的問題

（一）營銷服務管理的人員素質有待提高

服務營銷行業需要更多的工作激情和旺盛的精力，所以一般這個行業的從業人員是年輕人居多，但是我國的供電企業中，很多的服務營銷人員都是年齡普遍較高的人員，這些人員在工作中很多時候思維僵化，并且文化程度較低。尤其在電力不斷發展的情況下，他們對許多的新的技術和設備不能很快為愛的熟練掌握和使用，并且在他們的服務營銷觀念也停留在以前的思維模式上，這些都難以適應今天企業發展的市場競爭環境。

（二）營銷服務管理的工作模式陳舊

我國的供電企業大多是國有企業，這些供電企業中大客戶的營銷服務信息十分復雜，不僅如此很多的服務流程由于體制的僵化，沒有緊跟經濟發展的形式進行變革，導致很多的服務流程繁瑣且不合理，這些都將影響著企業與大客戶之間的合作關系。另外在很多供電企業中存在客戶的資料因為管理的不妥當而導致信息的丟失。使得企業的正常的經營服務工作受到影響。而且在對于大客戶的關系處理上，不夠重視對于大客戶的服務經常出現遇到突發事件而沒有及時通知大客戶的情況，這些問題都導致了客戶的使用體驗下降。針對這個問題需要做到及時溝通信息，提高突發事故處理的能力，并且形成有效的問責制度。

（三）企業營銷管理服務的機制不合理

目前的供電企業在對待大客戶的態度上還沒有完全從計劃經濟的環境變化中轉換過來，使得很多的企業在營銷服務的管理方面出現政企不分的問題，這些問題的存在使得供電企業在營銷體系建設和服務模式上都沒有進行及時的變革和創新，他們的服務還是處在穩定現有客戶的階段，這些將會極大地損害供電企業在市場中的競爭力。由于缺乏一支高水平的專業化營銷管理服務隊伍，使得企業在營銷方面存在許多問題。

二、如何解決企業當前在營銷服務方面遇到的問題

電力是企業生產經營的重要資料，很多公司沒有了電力的支持將會難以運營下去。而一般來講供電公司的客戶一般都是企業用電量的大客戶，對于這些大客戶來說他們希望自己購買這么多的電力能夠享受到供電企業的一對一優質服務，以此來保障企業的可靠穩定的生產和經營。其實對于供電公司來說，一個大客戶對于公司的經營效益有著很大的影響，他們也想自己的服務能夠得到大客戶的信賴。但是為了達到這個共同的目標，滿足大客戶對于供電公司的服務要求，供電企業必須采取有效的措施來建立起優質的大客戶營銷服務制度。

（一）提高營銷服務管理人員的素質

營銷服務管理的工作能否做好，最終還是要看人的工作成績是否讓大客戶滿意，因此提高營銷服務管理人員的素質是解決這個問題的根本途徑。對于營銷服務管理人員的素質提高需要加強服務的教育培訓。在專業知識，服務意識，市場競爭意識上對于相關人員進行加大力度的教育，提高他們營銷的服務能力，提高整個公司的營銷服務水平。

（二）加強大客戶營銷管理服務的網點建設，提高服務的質量

供電公司是生產的電力的公司，但是電力公司的企業形象是通過許多的營銷服務網點的窗口傳遞給客戶的，這些服務網點的服務質量就代表著這個企業的形象，因此必須加強營業服務網點的假設，并且從用戶的角度進行合理的網點布局。在網點的建設上力爭個大客戶創造一個整潔，優美的服務環境。與此同時，簡化客戶手續辦理的程序，增強客戶辦理的速度性和高效性。

（三）建立健全服務的監督管理機制

讓客戶能夠及時反應問題服務是人的工作，供電公司的營銷服務人員在面對客戶的需求上必須以客戶的需求為中心導向，當然這種中間難免遇到服務不到的地方，因此必須建立健全服務的監督管理機制，讓客戶的意見和建議能夠及時得到反饋，給客戶一個良好的服務體驗。可以開通客戶電力服務專線，指定專門的人員進行客戶的意見的接受和問題投訴處理。與此同時還要進一步加強服務模式的完善，進一步開拓電力市場。

三、供電企業在營銷服務管理中需要遵循的幾點原則

任何的服行業必須以客戶為中心，對于電力企業也是一樣。在進行大客戶的服務管理上必須樹立客戶至上的服務理念，努力做到全面服務。服務不僅是解決客戶的需求，更要將服務做大精細，將服務貫穿這個服務過程。加強企業營銷服務管理的人才隊伍建設，提高企業營銷服務管理人員的素質。許多人為的因素正是造成企業興衰成敗的根源，在對于營銷服務管理的隊伍建設上必須加強人員的技能培訓，增強他們的服務意識。同時在日常的工作中進行監督和考核，形成一致高素質的服務隊伍。

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作者:孫芬美 單位:國網廈門供電公司