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摘要:近年來隨著人們投資理財意識的提升和投資理財服務行業的大量出現,該類公司之間的競爭越來越激烈,對于該類企業來講,因為企業文化理念的不完善以及企業內部管理方面的一些缺失,造成了人員流動頻繁、人才流失和客戶流失的情況。本文采用系統研究法,從服務營銷中的內部營銷、互動營銷以及外部營銷的理論視角,通過問卷調查和訪談的方式,對河南豫齊樂商貿有限公司在人員流失、市場營銷方面存在的問題進行了簡單的分析和梳理,并得出主要結論。
關鍵詞:豫齊樂;營銷管理;內部營銷;互動營銷
作為一個服務行業,其產品具有無形性、生產和消費的不可分割性、多樣性、復雜性、替代性,市場營銷的困難在于單一的服務供應,分散銷售,銷售復雜、需求彈性、生產者個人的技能和技術都要求高。在服務經濟下,服務是客戶消費的產品,也是創造服務產品和滿足服務消費的過程。本文從服務營銷中的內部營銷、互動營銷以及外部營銷的理論角度,通過問卷調查和訪談的方式,對河南豫齊樂商貿有限公司在營銷管理策略上存在的問題進行了簡單的分析和梳理,并提出相關的管理改進建議。
一、河南豫齊樂商貿有限公司服務營銷管理存在問題
本文通過設置調研問卷給公司的現有員工和已經離職但還能聯系上的員工,并和公司同事進行一對一的訪談,得出了公司營銷管理中存在的問題。1.公司市場知名度不高從調查問卷數據圖1可以看出,社會上對本公司了解少、認知度不高,公司缺少必要的社會宣傳和推廣。公司的主要銷售渠道是網絡營銷,而對投資理財公司來說,取得目標市場的聯系方式成為網絡營銷的關鍵,股民成為投資理財業公司最主要的潛在意向的客戶,單個散戶、股票群體、部落、各地經傳群成為主要的開發資源。2.員工對公司政策認可度不高問卷數,內部員工對公司的管理體系及獎懲機制有所不滿,這是公司管理理念的一種缺失和不完善,未能得到員工普遍的認可,需要做出反思及改善.公司內部目前沒有完善的人才招聘、培訓和應用體系,以公司主管個人的主觀意見而不經過嚴格的考核和培訓就正式的就職,導致員工對于本職崗位的認知度缺乏,因而無法很好的勝任該工作。3.公司員工和客戶互動欠缺公司在互動營銷方面做的不太好,未能達到預期的理想效果,這可能是多方面因素造成的,需要進一步進行分析并采取有效措施,確保公司目標的實現。
二、河南豫齊樂商貿有限公司服務營銷管理問題原因分析
1.公司形象宣傳力度不夠顧客對公司的產品服務感知甚少,而公司對于產品服務推廣又不夠到位。一方面,公司對服務項目的宣傳力度不夠,雖然一些企業對公司的服務產品也做了一定的推廣宣傳,然而,由于市場宣傳的投入較少,使得消費者陷入了理解的盲區,甚至有抵觸和誤解。2.公司對員工培訓不到位公司對員工的承諾過于籠統,不夠具體詳實。員工對于服務產品、工作性質不夠清楚和了解,專業知識和技能都很匱乏,公司培訓較少。員工的權限有一定限制,在最低理財額度方面沒有自己的權限。獨立活動也有一定的界限,從而使員工能夠把握日常工作的目的性和自主性。3.公司客戶細分不合理企業品牌網上信息量少,曝光低,負面新聞太多,企業信息混亂。同時,員工專業知識的匱乏直接導致了互動營銷的效果不佳。再者公司對品牌定位和宣傳匱乏,很多客戶都是通過朋友介紹了解公司業務內容。
三、河南豫齊樂服務營銷管理改進建議
1.外部營銷改進建議(1)加大媒體宣傳。第一,廣告放在平面媒體和廣播、電視、互聯網等主流媒體廣告的平臺上;其次,在大量的商業街、社區、企業、公共食堂等處美麗醒目的地方張貼海報、橫幅;再者在社區辦板報或者櫥窗內張貼公司業務介紹;同時在企業或公司出入口、白領階層聚集的場所發放宣傳公司文化的傳單或小冊子;也可在臺歷、筆、紙杯等可長時間保存的精美小物品上印刷公司宣傳材料并免費發放;最后利用節假日開展投資理財咨詢活動,吸引市民踴躍參加。(2)實施品牌營銷。第一步是分析公司目前的行業環境,并找出分拆的概念。從市場上的其他競爭者開始,弄清楚競爭對手在消費者心中的大概位置,以及他們的優勢和弱點,找一個分界點來區分自己和競爭者。第二步是卓越的質量支持。基于產品服務質量,樹立自己在客戶心目中的良好形象。第三步是整合與持續的溝通與應用。做好宣傳工作,把品牌傳播到消費者的心中,在應用中建立自己。2.建立培訓制度對于剛進入工作崗位的員工,他們首先要讓員工掌握企業的組織管理制度、人事制度、工作職責和工作要點,以及員工的行為規范。培養員工的認同感,要求新員工確定自己的工作態度和目標,盡快完成角色轉換。對在職員工的培訓,對不同崗位的員工進行培訓。企業加大培訓投入能帶來許多無形收益,如員工工作態度的改善、技能的提高,而這些都是提高服務質量、顧客滿意度和忠誠度的前提;培訓還能使員工接受組織的價值觀,并向員工傳遞出這樣的信息,即為企業重視員工的發展。(1)完善考核機制。考慮到投資服務的特殊性,每個員工的每個服務提供者都可以看作是企業內部的獨立區域,企業直接面向雇主代表。企業理當在供應普遍的內部培訓底子上,對有經歷、訓練有素的員工充裕地授權。員工站在供職的第一線,碰到的標題老是瞬息萬變的,只有賦予其合理的權力,使其能按照現場情況做出判斷并合理調理企業資本,才能夠靈活地滿足顧客需求,從而提升顧客滿意度。(2)改進激勵機制。健全完善的激勵機制。激勵應具有兩個方面的作用:保持員工的積極性和幫助員工實現自我激勵。常見的激勵方式有:物質報酬和精神獎勵。物質報酬主要是經濟收益上的包括工資、福利等;精神獎勵則更強調對員工心理感受上的回報,如表揚、工作環境安全感、項目成就感等。在各種獎勵方案中,物質激勵是最基礎的。企業應根據自身情況,努力提高薪酬福利,并根據工作業績給予不同程度的物質獎勵,提高員工滿意度,從而提高企業的生產力。3.互動營銷改進建議(1)擴大員工和顧客交流。公司可以不定期的邀請企業管理人員和個人創業者參加由公司舉辦的企業經營座談會,以"茶話會"在一個更輕松愉快的氣氛中,人們可以吃水果和喝茶。對大家在企業經營中比較突出的問題進行討論,鼓勵大家暢所欲言,把大家在日常經營中出現的問題以及一直弄不明白的困惑匯總,并進行分析,為企業建立企業經營檔案,請專家給他們進行專業性的解答和指導,真正的把他們當作忠實的朋友,和他們共同成長,共同進步。(2)開展互聯網社區營銷。網絡社區是互聯網上的基層傳播和傳播部落。大多數網民參與不同的社區,具有高度參與性、互動性和心理歸屬感的網絡社區很容易將企業品牌信息傳遞給用戶。網絡社區公司可以給予更多地關注,可以進行相關的營銷活動,開通相應的博客,定期的把相關的案例登載上,不斷擴大自己的客戶群,并對相應的評論進行互動,以傳播自己品牌影響力。(3)銷售流程信息化。建立有效的銷售信息化管理模式極為重要,尤其是要保障信息流的暢通。信息化管理中的一個至要環節,是對公司內分銷環節中每天產生的銷售數據進行有效記錄。在此根據之上,以不同的數據(如分銷體系、時間、品牌、產品類別等)參數,對銷售數據進行查詢、統計和分析,從而達到使不同程度的決策者可以及時地獲取相應層次的銷售情況,為企業的銷售、生產以及采購等決策提供更加科學的依據。并且,企業可以借助強大的信息商標設計管理系統來提高信息管理的效率與效果。四、結論隨著我國市場經濟的不斷深化改革發展,企業競爭形勢定然會越來越嚴峻,因為在經濟全球化的框架下,企業不僅要與本土行業進行競爭,還要與國外具有優勢的企業進行競爭,這既是一種挑戰,也是一種機遇。因此,要想在競爭中處于不敗之地,企業要搞好企業形象宣傳和外部營銷,也要加強企業文化的培育,增強企業的主人翁意識,更重要的是要創造品牌,加強與客戶的互動。企業的競爭歸根結底是專業人才的競爭,如何吸引、培訓、保持住人才是一個值得企業管理層思考的問題。個人建議要加強對員工的職業規劃指導,多開展一些集體活動,增強員工的歸屬感,做好行業的內部營銷。本文從服務營銷中的內部營銷、互動營銷以及外部營銷的理論視角,通過對河南豫齊樂商貿有限公司在員工的管理策略上存在的問題進行了簡單的分析和梳理,以期對公司的運營和發展能有所助益。
參考文獻:
1.吳春洪.蘭州同利達商貿有限公司的營銷策略研究[D].蘭州大學,2015.
作者:吳慧芳 單位:河南財經政法大學