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一、服務標準化的背景意義

面對“三網融合”、信息技術突飛猛進和市場競爭不斷加劇的新形勢，有線電視企業必須著力培育核心競爭力，努力實現從單一的以傳輸廣播電視節目為中心，向以經濟效益和社會效益并重雙贏的經營型、服務型企業轉型。有線電視企業核心競爭力離不開既有的規模、網絡，但從行業發展的水平和趨勢來看，僅靠規模和壟斷已難以維持企業的競爭優勢。遵循市場競爭規律，為用戶提供優質增值服務，是有線電視企業培育核心競爭優勢、不斷發展壯大的重要戰略選擇。在此背景下，江蘇有線無錫分公司適應加強行風建設的要求，專門組建工作小組，科學編制服務標準化規范，全面推行服務標準化管理。服務標準化著眼于整體提高服務水平和形象，系統設計和優化服務流程，明確各環節服務要求和標準，有利于提高服務效率，規范服務行為，保證服務質量。各服務環節要求的標準化具體化，為加強量化考核、實施質量管控提供了抓手，有利于優化內部管理，提高管理績效。服務標準化以用戶滿意為價值導向，以規范化標準化專業化服務為手段，以員工素質提高和積極參與為保證，有利于形成獨具特色的企業服務文化，持續推進企業發展。服務標準化通過提供高效優質便捷服務，展示企業良好文明形象，在提高企業美譽度的同時為地方文明創建作出積極貢獻。

二、服務標準化的實踐與成效

整體推進求實效。一是統一認識抓推進。公司黨委通過組織開展系列教育活動，深入開展思想政治工作，引導全體黨員、干部統一思想認識，深刻認識推行服務標準化工作的重要性和必要性，切實將服務標準化作為企業發展一項基礎性工作來推進。二是明確責任抓推進。公司服務標準化工作實行一把手負責制。分公司主要領導擔任服務標準化工作領導小組組長，紀委書記具體負責，各部門主任、各廣電站站長為本部門、本廣電站的第一責任人，每個環節各負其責，層層抓落實。三是城鄉協調抓推進。著眼于實現有線電視服務均等化，立足廣電系統長期條塊分割，地區之間、城鄉之間差異較大，統一服務標準難度大的實際，采用召開座談會、研討會等方式廣泛征求意見，求同存異，反復醞釀，形成《無錫有線電視行業基層站公共服務規范》并在無錫城鄉全面實施。科學制定高標準。一是堅持高標準。立足有線電視行業實際，制定與無錫經濟發展地位相匹配、與行業發展現狀相適應的公共服務標準，形成了高起點、高質量、高標準、具有前瞻性的無錫有線公共服務標準體系。二是突出可行性。制定的標準與業務發展相適應，與各部門各環節工作相吻合，各項標準針對性強，準確量化、科學合理、便于操作、注重長效，達到用標準管人、管事、規范服務行為的目的。三是著眼可持續。堅持符合時展要求，符合市場規律，用創新的理念和思路，完善健全公共服務標準體系的自我評價和改進功能，把持續改進貫穿始終，邊實踐邊探索，不斷優化公共服務標準體系。群眾滿意為導向。一是完善行為規范。對原有規章制度、服務流程進行系統梳理再造，對營業窗口等服務一線的員工的服務禮儀、服務態度、服務流程等細節都作出具體規定，為全面提升服務質量提供依據。二是提高服務效能。大膽改革公司客服體系，優化服務流程，建立適應市場，融營業、維護、營銷于一體的網格化服務體系，強化首問責任制、限時辦結制，從體制機制上提高服務效能。三是優化服務環境。根據有線電視業務特點，制定和落實營業窗口硬件標準，組織開展星級營業廳建設，全面更新營業廳服務硬件設施，美化環境，方便用戶。轉變作風立標尺。一是管理有抓手。推行服務標準化后，員工和營業廳服務職能有了明確的規定，對服務保障、服務改進等軟硬件條件進行了細化和規范，窗口一線有了《服務規范》，落實質量管理、優化作風行風有了具體標準和抓手。二是考核有標準。服務標準化為推行績效考核提供科學的量化依據，使寬泛粗放型的要求調整為具體細節化的標準，更加體現考核的科學性、合理性、準確性，讓員工心悅誠服。三是員工有目標。《服務規范》對員工的行為舉止、服務態度、日常工作等作出了全面具體的規定。無錫有線注重發揮《服務規范》對員工的思想引領、行為引導和正向激勵作用，通過組織集中培訓、班前提醒、班后檢查和自查互查等方式，不斷提高員工為客戶服務的業務能力和執行規范的自覺性。服務標準化有力推動了無錫有線電視事業發展，取得了良好的社會效益和經濟效益。2014年公司完成全年營收和利潤指標分別為101%、116%，營業廳服務和上門維護服務的用戶滿意率超90%。近年來共有23個基層廣電站（營業廳）榮獲江蘇省和無錫市的“人民滿意基層站所”稱號，有6個營業廳被省公司分別評為5星、4星和3星級營業廳等。

三、服務標準化的啟示

江蘇有線無錫分公司推行服務標準化的實踐對于公共服務行業具有借鑒意義。服務標準化是實現經濟效益和社會效益雙贏的有效路徑。服務標準化通過管理方式變革，助推服務質量提高，有利于企業贏得客戶，實現經濟效益和社會效益雙贏。其實質是通過流程規范和再造，優化管理，提高經營質量和績效，給用戶以增值服務，進而贏得用戶的信賴，獲得用戶的忠誠度，促進企業發展，達到服務群眾與企業發展的良性互動。服務標準化要堅持制度規范與思想教育的統一。服務標準化不能僅僅從制度管理的角度來理解和推行，必須始終注重實施標準化的主體———企業員工的積極性創造性。無錫有線注重企業文化建設，為服務標準化的深入推進提供良好的思想輿論氛圍。事實證明，只有堅持思想政治工作與生產經營管理相融合，通過及時有效的思想政治工作和教育培訓，引導員工發揮主觀能動性，強化服務意識，增強對服務標準化的認同度和執行力，思想政治工作才有主動權和有效性，服務標準化才能更好地發揮效用。服務標準化要堅持一以貫之與完善優化的統一。服務標準的提出、制定和實施要體現原則性和剛性要求，不因個人主觀因素而隨意變更。同時要因應形勢任務的變化，通過規范化的程序及時對服務標準和考核執行等情況進行一定的調整完善。在此過程中要處理好原則性與靈活性、變與不變的關系，把握好調整完善的時機、節奏和力度，確保服務標準化的科學性嚴肅性延續性。服務標準化要堅持共性規律與個性特點相統一。服務標準化有其必須遵循的共性規律。具體到某一企業，要在遵循共性規律的基礎上結合企業實際，體現個性化要求，才能起到實際成效。無論是服務氛圍營造、服務流程再造、服務標準規范，還是服務質量管控、服務績效考評等，都應做到實事求是，務實管用。服務標準化要堅持硬件建設與軟件建設的統一。服務標準化是一種管理方式的變革，更多注重流程優化、規范管理、隊伍建設軟件因素。但軟件建設與硬件建設從來都不是孤立的，推行服務標準化要對硬件建設和軟件建設統籌謀劃和部署。例如服務標準化不能脫離具體的硬件環境來推進，優化服務不能單純靠軟件建設發力，硬件調整對服務標準化各方面可能產生直接影響等。服務標準化要堅持內部監督與外部評議的結合。服務績效評估是服務標準化的重要內容和環節之一。績效評估主要通過內部制度化常態化的量化措施來實現，也要注重外部評議的作用。通過制度化的公開公正的內部評估，能夠調動員工積極性，形成有力的導向作用，凝聚員工智慧力量。通過邀請人大、政協和用戶代表開展評議，組織第三方調查機構調查評價，不斷優化服務標準化工作；同時能夠樹立良好的企業形象，擴大企業社會影響。

作者：許堅 單位：江蘇有線無錫分公司