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【摘要】目的探討藥學服務在改善藥患關系中的作用及應用價值。方法本次研究隨機選取2017年5月～2018年5月診治的425例患者進行藥學服務，作為觀察組，并隨機選取2015年度診治過程中未給予藥學服務的410例患者，作為對照組，總結藥學服務在改善藥患關系中的作用。結果觀察組425例患者對工作人員的服務態度評分、專業素養評分、交流溝通能力評分以及整體工作水平評分，比對照組410例患者對工作人員的評分更高，差異均有統計學意義（P＜0.05）。觀察組425例患者護理工作滿意率、用藥差錯率以及藥患糾紛發生率均比對照組410例患者更優，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論藥學服務有減少藥患糾紛發生率的作用，應用價值較高。

【關鍵詞】藥學服務；藥患關系；藥患糾紛發生率；藥房工作人員

1資料與方法

1.1一般資料

本次研究隨機選取2017年5月～2018年5月診治的425例患者進行藥學服務，作為觀察組，425例患者中年齡最小18.6歲，年齡最大72.8歲，平均（42.34±4.59）歲，其中男224例，女201例。隨機選取2015年度診治過程中未給予藥學服務的410例患者作為對照組，對照組410例患者中年齡最小18.6歲，年齡最大72.8歲，平均（42.34±4.59）歲，其中男219例，女191例。兩組一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。可進行對比。

1.2方法

對照組410例患者由門診藥房提供一般用藥知識宣教，在患者進行用藥咨詢時給予相應解答。觀察組425例患者采取藥學服務，實行劃價、收費以及取藥一條龍的服務，設立用藥咨詢臺及電話咨詢服務，由專業藥學人員負責對患者的咨詢進行相應的解答，專門指導患者，介紹毒理等藥學知識，確保合理用藥，接受咨詢過程中為患者的疾病進行準確的判斷，進而針對性地交代用藥注意事項，并篩查不規范以及不合理的處方，以便于及時為患者更換藥方，保證用藥安全。并加強與患者間的溝通，緩和藥學工作人員與患者間的關系。以此同時，醫院也逐步加強對門診藥房工作人員的培訓，使其對藥物特性、藥理機制深入了解，以此減少患者服藥過程中由于藥物相互作用等情況導致的不良反應發生率，同時提高業務水平，加強溝通交流技巧，著重改善與患者溝通交流的技巧，以高度的責任心對患者進行服務，消除患者患病后郁積的不良情緒。此外醫護人員應加強對患者及其疾病的了解，做到針對性用藥。此外還應嚴格囑咐患者應根據醫囑時間用藥，避免同時服用多種藥物或服用藥物時間間隔不合理導致不良反應。在全方位了解上，患者合理用藥有利于加快患者的康復。在飲食方面也應有相關的禁忌說明，以此避免患者對藥物使用不了解而導致的不良反應。

1.3觀察指標

統計兩組患者用藥差錯率（因用藥導致不良反應等）以及藥患糾紛發生率，并利用自制護理調查滿意問卷統計患者護理滿意度，滿分100分，大于80分則為對護理滿意。自制護理調查滿意問卷中，患者對工作人員的服務態度進行評分，依據工作人員是否耐心講解，有無良好的服務態度等進行評分，共25分；兩組患者對工作人員的專業素養評分，如兩組患者在咨詢時給予患者的專業建議，講解藥理的專業性，共25分；患者對工作人員的交流溝通能力評價滿分25分，要求工作人員和與患者建立良好的溝通渠道，并以此使患者在交流時負面情緒得以緩解；患者對工作人員的整體工作水平進行評價，滿分25分，評價內容包括工作人員是否可正確分析患者病情、及時幫助患者糾正不合理處方以及幫助患者糾正不合理的服藥方法，同時是否能利用可專業經驗幫助患者減少不良反應發生情況。四項評分相加為護理滿意度總分。

1.4統計學處理

將本研究資料納入SPSS23.0軟件進行統計學處理。計數資料采用例數或百分比表示。正態計量資料用（χ—±s）表示，多組獨立，正態，方差齊資料組間比較采用單方差分析。P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理工作滿意率、用藥差錯率以及藥患糾紛發生率

兩組患者護理工作滿意率、用藥差錯率以及藥患糾紛發生率相比，觀察組護理工作滿意率更高，觀察組用藥差錯率和藥患糾紛發生率更少，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

2.2兩組護理滿意度調查結果

觀察組425例患者對工作人員的服務態度評分、專業素養評分、交流溝通能力評分以及整體工作水平評分均比對照組410例患者對工作人員的評分更高，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

藥學服務是一種為保證臨床合理使用藥物的新型服務模式，其以患者為中心，通過患者用藥咨詢，為患者進行科學安全的用藥指導，避免患者由于醫藥知識匱乏導致的疾病反復發作，并且藥物服務的展開與患者的疾病治療效果密切相關，患者的生活習慣以及生活環境等對治療效果均有影響，加強對患者治療宣教以及相關科普宣傳，對保證臨床療效非常重要[3]。醫護人員對藥物特性、藥理機制的深入了解可減少由于用藥不合理等導致的不良反應發生率，為此本次研究加強對工作人員的培訓，使工作人員可以加強用藥須知的了解，并及時為患者提供相應的用藥常識，利用用藥咨詢臺以及電話咨詢服務可明顯加深患者對疾病、藥物的了解程度，此外通過實行劃價、收費以及取藥一條龍的服務的發藥模式可及時使患者完成核價以及相應的交易，從而縮短患者的取藥時間，盡最大程度的使患者最快接受治療及改善病情[4-5]。此外在咨詢過程中工作人員可利用相關的溝通交流技巧使患者可以一定程度上消除負面心理，對疾病不再充滿憂慮，在專業的服務過程中給予藥房工作人員信任，在此氛圍下可加強藥學服務效果，并且患者在藥房工作人員的正確指導下可有效配合臨床治療，消除對醫師診斷以及治療措施的懷疑，在藥師提供專業的藥學服務下可以接受更好的醫療服務，在高質量的藥學服務下可有效消除患者的怨氣以及疑慮，從而得以消解藥患矛盾，避免藥患糾紛的發生，給醫院帶來良好的社會效益以及經濟效益[6-7]。在藥學服務過程中還應嚴格囑咐患者用藥禁忌以及注意事項，如應根據醫囑時間用藥，部分藥品在飯后或者飯前食用效果不一，情況嚴重還可引起不良反應，避免部分藥品在同時服用時由于相互作用等導致不良反應。此外在飲食以及生活習慣方面也應有相關的禁忌說明，比如某種疾病及所用藥品需要戒酒戒煙等，避免患者對疾病以及藥物的不了解，在不良生活習慣以及飲食習慣下用藥導致的不良反應。本次研究結果表明，在藥學服務模式下，患者對護理工作滿意率明顯提高，并且用藥差錯率以及藥患糾紛發生率顯著降低，進一步說明了藥學服務的應用價值，與劉玉蓮[8]研究結果基本一致，證實了藥學服務對保障患者的治療效果有重要作用。

參考文獻

[1]張建華，王偉，武芳芳，等.乙型肝炎肝硬化應用阿德福韋酯聯合中藥治療后ALT、AST及AST/ALT變化分析[J].河北醫藥，2017，39（18）：2824-2826.

[2]龍遠華，劉嘉.六西格瑪質量管理方法在藥房管理中的應用價值[J].藥學服務與研究，2017，17（3）：226-229.

[3]范廣建，張堅，張勤倉.藥劑科在醫院合理使用中西藥物聯合治療消化性疾病中的作用分析[J].中國醫藥，2015，10（12）：1841-1845.

作者：梁耀文 黃偉平 林小華 單位：南方醫科大學附屬小欖醫院藥劑科