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1前言

經濟的發展和市場人才需求的變化對汽車維修領域業務接待人員綜合素質的要求明顯提升，這就要求中職學校在開展汽車維修業務接待課程教學活動的過程中，能準確把握市場需求的變化，對人才的業務能力實施合理化的培養和鍛煉，確保學生在畢業后能適應崗位工作的需求，能在汽車維修業務接待工作中逐步實現個人價值。因此新時期在對汽車維修業務接待課程教學活動進行全面創新的過程中，可以準確定位汽車維修領域對人才業務接待能力的要求，并面向市場需求的變化制定業務流程的教學組織模式，在業務流程訓練中對人才的專業能力加以培養，切實優化創新人才培養工作的整體發展效能。

2業務流程下汽車維修業務接待課程教學目標

從業務流程視角針對汽車維修業務接待課程教學活動進行改革創新，較為重要的一點就是要對教學目標進行明確，在教學目標的積極指引下開展教學活動，對學生的綜合素質加以培養。從業務流程的視角針對汽車維修業務接待課程教學活動進行創新，為了能對學生的動手實踐操作能力加以鍛煉，保障學生的綜合素質得到良好的培養，為社會輸送高素質的技術技能型人才，新時期就要在對教學活動進行創新的過程中，重新對教學目標進行定位：從知識目標角度看，要通過業務流程教學活動的設計，引導學生在課程學習的基礎上掌握汽車維修業務接待方面的標準業務流程，能對業務接待環節常見的問題進行處理，可以掌握汽車維修業務接待方面的標準語言形式，可以對汽車保養、汽車維修等方面專業知識形成深刻的認識。從能力目標看，要在業務流程教學活動設計和規劃的方面，重點培養學生根據車輛信息判斷客戶需求的能力，能按照標準業務流程做好客戶接待和車輛預檢方面的工作，能針對汽車維修客戶信息進行存儲和保管，對熟悉的客戶需求形成深刻的認識。從素養目標角度看，要在業務流程教學活動中培養學生與客戶溝通和交流的能力，強化學生的社會責任意識和服務意識，對學生的接待業務能力實施綜合性的訓練。這樣在積極目標的導向下，就能夠在汽車業務流程教學實踐中，對學生的綜合素質實施合理化的培養，使業務流程下汽車維修業務接待課程教學活動的質量和效果得到顯著的提升［1］。

3業務流程下汽車維修業務接待課程教學的原則

在針對課程教學活動進行系統改革和創新的過程中，對工作原則進行明確定位能循序漸進地優化創新教學組織成效，可以有效促進學生對汽車維修業務接待課程知識的學習，也能帶動課程教學效果的全面提升。在緊密結合人才培養需求對汽車維修業務接待課程教學原則進行分析的基礎上，要想提高人才培養工作的綜合效果，需要在教學實踐中遵循以下教學組織活動的基本原則。

3.1教學組織應契合業務流程主線

按照業務流程思想對汽車維修業務接待課程教學活動進行設計的過程中，需要在教學活動的組織設計實踐中，參考學生接待業務工作的主要流程，并以此為主線對教學活動進行設計，將汽車維修企業具體的、真實的業務工作模式和流程引入到課堂教學活動中，作為具體的教學活動情景，在模擬流程的基礎上通過教學活動的組織設計對學生的崗位實踐能力、問題處理能力、突發事件應對能力、團隊合作能力等加以培養，使學生的崗位適應能力得到顯著的提升［2］。

3.2教學內容應契合業務流程需求

基于業務流程的需求針對汽車維修業務接待課程內容進行選擇，在教學組織活動實踐中注意關注企業一線需求，并以此作為出發點，對典型的工作任務和課程內容進行設計，讓學生能從工作內容入手對自身崗位適應能力和業務學習能力加以鍛煉，增強學生對崗位工作的適應性，循序漸進地促進學生綜合素質水平的提升。在選擇業務內容的過程中，教師要注意關注學生群體的差異性，制定因材施教的教學組織方案，對學生的業務接待能力實施針對性的教育和培養［3］。

3.3教學實施應符合實際工作場景

從業務流程的角度對課程教學活動進行規劃設計，教師在教育實踐中應該以實際工作場景作為切入點，設置難易適中的教學任務，使教學活動的組織實施能契合實際工作場景，豐富學生的任務體驗和感受，對學生的業務能力實施合理化的培養。在具體對教學活動進行設計和規劃的過程中，可以組織學生通過角色扮演的方法、線上線下融合教學的方法對汽車維修業務接待工作場景等進行模擬，對學生的崗位職業能力實施合理化的鍛煉，確保在業務流程教學活動的作用下學生未來工作實踐能力得到進一步提升。

3.4教學考核應限定職業化工作標準

對于汽車維修業務接待課程教學活動而言，教學活動的科學組織規劃還包含教學考核部分，教師要想循序漸進地提高教學活動的質量，還要注意將業務流程引入到教學考核領域，探索多元評價考核方式的應用，有效借助過程評價、實踐演練考核等的綜合應用，對汽車維修業務接待課程中學生的語言組織和表達能力、臨場指揮應變能力等加以培養，有效促進學生業務能力和綜合素質水平的全面提升［4］。

4基于業務流程對汽車維修業務接待課程教學的創新建議

在按照業務流程對課程教學活動進行設計和規劃的過程中，教師應該面向學生崗位工作的要求和業務流程的具體特點，對教學流程進行合理化的設計，使教學活動的開展能對學生的業務能力實施合理化的教育培養，促進學生綜合業務水平的不斷提升。

4.1明確業務流程主要任務

在對工作任務進行設計的過程中，汽車維修業務接待課程教師需要嚴格針對汽車4S店的標準業務流程進行設計，使學生所模擬的工作任務與企業實際業務流程中涉及的工作任務保持高度一致性，具體可以按照不同的任務劃分不同的學時，對任務進行分解教學，有效組織學生參與到分組演練實踐中，使任務訓練更加生動具體，對學生汽車維修業務接待能力實施合理化的教育和培養。在具體對汽車維修業務接待任務進行設計的過程中，可以主要設置招攬顧客、客戶接待、服務預約、車輛診斷、派工和零件出庫、車輛作業、完工檢查、車輛清洗、跟蹤服務等具體的任務，切實突出任務流程教學的針對性和有效性，使任務的安排能對學生實施有效的教學指導，能對學生的綜合業務能力進行進一步的鍛煉［5］。

4.2組建專業的售后團隊

按照4S店企業業務流程和崗位設計的情況，在針對汽車維修業務接待課程進行設計和模擬的過程中，教師可以將學生劃分為不同的學習小組，對不同小組的學習職責進行準確的定位，并在具體操作中對學生的業務能力實施合理化的培養和鍛煉。在具體嘗試組建售后團隊的過程中，可以在小組中設置電話邀約員、業務接待員、汽車維修員等不同的崗位，其他臨時人員也可以結合現場工作模擬環境的需求設置相應的方案，安排視頻錄制人員、財務管理人員、車輛清洗人員、派件人員等，這樣在組建團隊的基礎上就能促進業務化工作的有效貫徹落實，輔助學生對課程知識的探索和實踐，為中職學校的學生創造良好的汽車維修業務接待學習環境，幫助學生提高專業素質水平［6］。

4.3研討制定細化工作方案

在基于業務流程的設計對汽車維修業務接待課程教學活動進行創新的過程中，需要結合崗位定責的具體情況對工作的方案進行細化分析，從而讓學生在團隊組長的帶領下，針對教師提供的客戶類型和具體的業務項目方案對業務接待工作的方案加以設計和討論。在引導學生制定詳細工作方案的過程中，可以引入“1+X”的理念，其中“1”就是業務接待工作，“X”就是一系列與業務接待相關的工作業務流程，如汽車維護、汽車常見故障診斷、配件預檢、車輛派工等，通過“1+X”模式的應用，能在工作方案的設計中融入多種不同的元素，使所設計的工作方案更加契合學生的崗位工作環境和工作狀態，能切實突出工作方案的實踐應用效果。然后各小組結合本小組確定的汽車維修業務接待方案選派代表在班級中講解方案，對具體方案的實施步驟進行細化的分析，按照教師的引導發表本小組關于業務接待的意見和看法。在完成方案的解讀和展示后，教師和學生共同針對各小組方案的利弊進行討論和分析，促進各小組進一步對本小組的汽車維修業務接待方案進行完善和優化，并最終確定最優化的方案，在此過程中對學生的業務能力實施合理化的鍛煉［7］。

4.4落實業務流程任務

在業務流程的引導下，按照業務流程促進汽車維修業務接待任務的落實是課程教學活動中的核心環節，因此教師為了能顯著提高學生參與汽車維修業務接待實踐的綜合學習效果，在項目團隊中組長的帶領下，教師可以組織學生針對設計的最優業務方案進行模擬，在模擬活動中學生按照預定的方案完成現場業務演練活動，教師可以結合學生完成活動的基本情況，適當的插入突發事件，要求學生能在業務模擬演練中針對突發事件進行處理，有效地對學生汽車維修業務接待能力實施合理化的鍛煉。在學生參與業務流程實踐訓練的過程中，教師和其他團隊的學生針對模擬演練小組的演練情況進行記錄和評價，確定演練的優缺點，共同商討改進的建議，啟發學生針對汽車維修業務接待專業技能進行思考［8］。例如在客戶接待具體任務實踐中，學生結合本小組設計的任務方案參與模擬演練活動，教師根據學生的模擬演練情況，就可以選擇合適的契機適當的以旁白提示的方式插入突發事件，讓學生在模擬過程中對突發事件進行模擬。

4.5深化思考具體工作任務

在汽車維修業務接待課程教學實踐中，教師根據業務流程教學活動的實際情況，在所有的學生都完成角色任務的模擬演練實踐后，教師引導學生根據教師評價、其他同學的評價以及自己在執行工作任務過程中遇到的問題、小組應對突發事件的基本情況等進行反思。在學生完成優化方案后，有必要的情況下汽車維修業務接待課程教師可以組織學生參與第二次工作任務的模擬，通過反復訓練幫助學生積累豐富的業務任務經驗，培養學生對業務流程的適應能力，使學生的溝通協調能力、團隊合作能力、業務接待能力等都得到良好的培養。需要注意的是，在引導學生深化思考業務變革、分析業務需求的基礎上，還要注意引導學生在業務訓練中轉變自身角色、按照流程變化置換工作崗位，在崗位輪換的基礎上使學生適應崗位工作需求的能力得到進一步的提升［9］。

4.6任務總結反思和評價

在按照汽車維修業務接待流程引導學生對相關工作任務進行實踐訓練后，教師可以引導任務實施過程中團隊成員以及隊長之間進行相互評價和反思，共同探討本次任務活動的體驗和感受，認識到在活動中的不足，并嘗試對活動演練形式進行進一步完善。在此基礎上，學生通過不斷的反思、思考和改善業務方案，能在參與業務實踐演練的過程中不斷地發展自己和完善自己，使中職學校學生的業務能力得到顯著的提升，學生自身專業知識和課程知識學習能力也會得到明顯的增強，有助于進一步提高教學有效性，在業務流程教學的輔助下實現預期目標。

5結語

在針對汽車維修專業業務流程接待課程進行系統改革創新的過程中，教師緊密結合市場需求的變化和人才綜合素質培養的現實需要，嘗試引入業務流程的教學組織方法，能夠顯著改善業務流程教學活動的基本組織實施情況，對學生的綜合素質加以鍛煉。因此新時期在持續推進業務接待教學改革活動的過程中，可以嘗試將業務流程方面的教學組織訓練作為重點，從多角度針對課程教學活動的組織規劃進行分析，發揮業務流程教學活動的優勢作用，有效指引學生對汽車專業業務接待課程知識的深入系統學習，保障學生的業務能力得到合理化的鍛煉。

作者:范賢文 張秋菊 單位:江蘇省贛榆中等專業學校