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1.制度是鐵律，不因人情，不循私情，這是維護公正公平的守護神，是激發廣大員工積極性的不歇動力。它是任何權力威望、盲目隨意所無可比擬的

1．1大力加強規范化、制度化建設。

加強內部管理，應該從制度做起，注重工作預測。一個醫院在找準自己定位的前提下，制定發展規劃。醫院服務質量管理、績效管理、成本核算、人力資源管理、后勤管理等方面一系列工作，要在總體規劃下作出相應的具體規章制度，注意彼此之問的協調與配合。要痛下決心加強制度的落實。要組織定期檢查與不定期的檢查，并善于運用會議與報告的形式強化制度落實。要保證醫院健康發展，充分發揮職工代表大會的作用也是非常重要的。

1．2大力推出為民舉措。

按照以人為本的發展要求，醫院應在制度上為病人著想，對社會反映強烈的地方有更大的作為，在大力提高醫療質量服務質、提供便民舉措、大力降低醫療費用等富有人性化的服務方面采取更鐵碗的行動。比如在控制醫療費用上，一些國內醫院已有可貴的探索：①制訂系列醫療管理規范，指導醫務人員合理檢查，合理用藥，因病施治，降低醫藥費用。②加強藥品使用監控，指定醫院年度藥品收入控制總目標。③不斷擴大藥品、醫療器械集中招標采購范圍，減低醫療成本。④實行門診單病種控制，對醫療費用實行最高限價。⑤加大醫療質量的督查和公示力度。⑥實行費用清單指、患者告知制，嚴格合理用藥，不濫用抗生素。

2.監督比自律更重要。患者是醫院可持續發展的源泉，要想創造自己的品牌，醫院必須重視患者的反饋信息，自覺接受社會監督。

2.1制定投訴受理處理實施辦法，實行投訴歸口管理。根據崗位職責的不同，公布投訴受理部門和投訴電話，堅決打擊收“紅包”、“藥品回扣”、“開大處方”不正之風和在服務態度上對病人生、冷、硬、頂、拖等弊病，以此督促醫院直面作風建設的現狀。

2.2完善醫院的社會監督制度。將醫院的各項工作置于陽光之下，接受社會監督，努力做到公開、公正。具體要做到以下幾點：一、醫院設立社會監督電話和意見箱，并有專人負責管理。二、向每位出院病人發放“醫院出院病人意見調查表”，不定期向門診病人發放“病人滿意度意見表”，進行滿意度調查。三、聘請社會監督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。四、醫院應實施下列公開制度:a.上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡；b.公開張貼廉潔行醫十個嚴禁、醫務人員醫德規范；c.公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準，公開常用藥品價格；d.對住院病人出具一日清單，對出院患者出具其費用結算憑證；e.公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等。管理者只有具有長遠眼光與品牌意識，才能真正讓社會的監督化為實際的行動，并成為醫院發展的一股重要推動力量。

作者：昌艷桃 單位：桃江縣腫瘤醫院