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近年來，患者法律和健康意識不斷增強，使得病案信息利用范圍也得到了廣泛拓展。隨著社會水平的不斷發展。病案信息服務工作的重要性愈發引起臨床方面的高度重視，所以，如何提升病案管理整體服務質量，真正實現病案管理信息全方位優質服務，切實做到將人性化服務和人文知識完美融合于病案信息利用過程之中，已經逐漸成為病案信息管理工作追求的目標價值方向［1］。

1.為廣大患者人群提供人性化服務，以全面提升病案整體服務質量

1.1對患者人格給予高度尊重

病案管理人員每天都需要和大量病案利用者接觸，其服務態度將會對病案利用者的情緒變化、醫院形象等產生直接影響。所以，在接待客戶時，應站在患者的立場為患者考慮，充分尊重患者的隱私和知情權，不可將患者隱私以閑話方式肆意傳播。

1.2平等對待患者，增強患者的信任感

病案管理人員要明白患者不能以高低劃分，要以平等態度接待每一位患者，增強患者的信任感，堅決不可以貌取人，尤其是對待下崗工人、老年人、農民等文化水平有限的群體，一定要積極主動詢問，以熱情飽滿的態度向患者提供服務。

1.3實際工作中規范文明用語行為

對任何患者而言，都不希望病案管理者以冷若冰霜的態度對待自己。站在人性化立場來說，和藹可親、以禮相待的服務可以使患者感受到溫馨和愜意，同時也拉近了病案管理人員和患者之間的距離、在接待來訪患者時，病案管理人員應曾強主動服務意識，面帶笑容，文明用語，主動咨詢患者需要幫助辦理的問題。另外，病案服務需要接待的患者很多，這些患者的文化水平也略有差異，實際工作中不可避免的會遇到一些情緒暴躁、不遵章守紀，甚至言語暴躁、亂發脾氣的患者，護理人員在面對這些患者時，要保持沉著冷靜，面露微笑，耐性向其解釋，以取得患者的寬容和諒解。接待死亡家屬時，要耐性聽取家屬主訴，給予理解和同情，安撫患者家屬情緒，囑其保重身體等［2］。

1.4盡可能避免時間浪費

病案管理人員要以最快的速度和最便捷的方法幫助患者進行檢索，快速查找出病案信息，以滿足患者提出的需求，真正做到以患者為中心的服務理念，提升服務質量。

1.5不同層次的患者要根據其實際情況給予差異性服務

病案管理人員在實際工作中，應充分考慮到患者實際情況，對其文化水平、行為方式、心理素質要全面了解，根據不同的病案目的，在提供病案信息服務時，要對各類人員使用病案信息的范圍進行正確評估，例如民事糾紛、傷殘鑒定、醫保報銷等，以提供不同的病案信息，滿足患者各種不同的需求［3］。

2.做好病案室基礎設施建設工作

人性化服務的前提是做好病案室基礎設施工作，病案管理人員要充分利用有限的空間，為患者提供安全舒適的接待環境。對各項服務設施都要全面考慮到，提供便利設施。及宣傳病案管理規定、病案信息服務指南等相關知識。

3.真正做到提供專項和個體化服務

針對院內醫務人員，病案管理人員一定要以熱情主動的了解其利用目的，盡可能向醫務人員提供便利的檢索條件，從多角度、多層次為其提供病案信息，以便幫助醫務人員快速尋找到需要的病案，并協助他們共同完成借閱登記手續工作。

4.提高病案管理人員的綜合水平是人性化服務的關鍵所在

用戶各種各樣的要求，給病案管理人員的綜合素質提出了全新的要求。病案管理人員不僅需要掌握精湛的業務技術，還需要具備醫學基礎知識，全面學習各種學科的相關知識，以提升其綜合水平。病案管理人員要認真學習相關法律法規，明確病案服務的要求標準，主動保護醫院和用戶合作權益，努力向多元化結構復合型人才發展，以便適應時展對病案管理人員提出的新要求［4］。

5.討論

隨著社會經濟水平和人們文化層次的不斷提高，人們對醫療服務工作也提出了更多要求，病案管理服務工作同樣也面臨了新的挑戰。病案信息管理的本質目的就是做好病案信息管理，為廣大需要人群提供科學全面的優質服務。堅持"以人為本"，"以患者為中心"的人性化服務理念不動搖，將其完全融匯貫通在病案管理服務工作之中，是每位病案管理工作人員必須要承擔的責任和義務，只有不斷提升自己的綜合水平和業務素質，才能提供更加科學合理的服務［5］。

作者：都偉杰 單位：青海省人民醫院病案科