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一、住宅小區(qū)物業(yè)管理特點

隨著現(xiàn)代居住方式的不斷改變，物業(yè)管理既有普通服務(wù)型行業(yè)的特點但又有著不同于其他服務(wù)性質(zhì)工作的特點，主要體現(xiàn)在以下幾點：

1.社會性。

住宅小區(qū)是人們居住、生活的聚集地，居住在小區(qū)里面的人從事著各種各樣的行業(yè)，人口結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，是整體社會的一個重要組成部分。不同的居民有著不同的素質(zhì)、不同的需求，所以在小區(qū)的物業(yè)管理中就會有社會化的現(xiàn)象發(fā)生，因此說，物業(yè)管理具有很強(qiáng)的社會性質(zhì)。

2.整體性。

現(xiàn)代大型住宅小區(qū)的功能具有多樣性，會根據(jù)周邊配套設(shè)施需求，不但可以居住，也可以辦公、娛樂休閑等等。小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容包括了：日常的衛(wèi)生保潔、綠化、安全保衛(wèi)、公共設(shè)施的維護(hù)、規(guī)范進(jìn)出小區(qū)的車輛行為、管理業(yè)主房屋裝修業(yè)務(wù)等等，這些內(nèi)容組成了一個管理整體，需要小區(qū)物業(yè)管理處提高綜合服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度。

3.服務(wù)性。

住宅小區(qū)業(yè)務(wù)管理的目的就是為了滿足業(yè)主們居住、生活的需要，所以物業(yè)管理要以為業(yè)主們創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒心、安全、滿意的居住環(huán)境為己任，這也是物業(yè)管理最終的整體目標(biāo)。而且，物業(yè)管理要在合同規(guī)定的額范圍內(nèi)提供基本的服務(wù)之外，還要結(jié)合小區(qū)特點和業(yè)主需求提供有針對性的個性化服務(wù)。4.復(fù)雜性。由于住宅小區(qū)內(nèi)居住的人員素質(zhì)、需求各不相同，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求也不一樣，有些對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高一點，有些則低一點，而且由于小區(qū)業(yè)主的收入水平和物業(yè)管理消費意識存在著差別，對物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)也多持有不同意見。另外，住宅小區(qū)的物業(yè)管理在實施過程中也會涉及到市政管理、水電氣供暖供應(yīng)、公安、街道辦事處等部門，所以說小區(qū)物業(yè)管理具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。

二、基于業(yè)主滿意度的物業(yè)管理措施

小區(qū)的物業(yè)管理處是為小區(qū)內(nèi)集體業(yè)主提供服務(wù)的，跟其他服務(wù)性質(zhì)的工作一樣，目標(biāo)都是為了提高業(yè)主的滿意度，具體而言可以從以下幾方面措施入手。

1.規(guī)范小區(qū)車輛管理。

隨著經(jīng)濟(jì)收入的提高，越來越多的居民都擁有了自己的轎車，在一些大型小區(qū)，進(jìn)出車輛非常的多，占道亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至在上下班的高峰期還會出現(xiàn)小區(qū)道路擁堵和車輛碰擦情況，車多位少問題相當(dāng)突出。為解決這些問題，首先作為業(yè)主要自覺將車停放在劃定的停車位置，物業(yè)管理處要制定管理措施懲罰占道停車行為；其次，增加監(jiān)控攝像頭，物業(yè)人員加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的巡邏，發(fā)現(xiàn)占道停放車輛和堵住車庫門的情況要進(jìn)行規(guī)勸，對碰擦事故進(jìn)行取證；最后，限制外來車輛停放到小區(qū)內(nèi)，在車位和空間有限的情況下優(yōu)先滿足小區(qū)內(nèi)業(yè)主需求。

2.維護(hù)小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。

小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是需要廣大業(yè)主共同來維護(hù)的，隨便扔點小垃圾雖然是小事，但是如果大家都這么不自覺的話，就會造成嚴(yán)重的衛(wèi)生問題。小區(qū)內(nèi)有一些場所是供休閑散步用的，保潔員上午才打掃干凈，下午就會因為個別業(yè)主隨意丟食品垃圾，變得很臟，或是垃圾只丟在垃圾桶旁邊，在夏天季節(jié)總會發(fā)出惡臭。維護(hù)小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境，首先就要求業(yè)主共同自覺戒除隨意扔垃圾的習(xí)慣，將體積較大的垃圾，比如紙箱之類的不要堆放于樓道，也不要隨意丟棄在垃圾桶旁；其次，是保潔員要經(jīng)常擦拭垃圾桶，引導(dǎo)業(yè)主往垃圾桶丟垃圾時掀開垃圾蓋；最后，物業(yè)管理需要定期指派專業(yè)人員進(jìn)行小區(qū)消毒和綠化修整，防止蚊蠅滋生。

3.物業(yè)與業(yè)主多些溝通諒解。

物業(yè)管理處在日常的管理工作中要多站在業(yè)主的角度考慮問題，業(yè)主也要多支持物業(yè)人員的工作，多給予理解，這樣才會令到小區(qū)多了份和諧。業(yè)主和物業(yè)人員都有不同的脾氣和處理方式，在對一些問題的處理上，多幾分謙讓、多幾分理解，心平氣和的共同探討解決的方法。比如，因為管道線路維修需要暫時停止水、電、氣、暖的供應(yīng)時，物業(yè)管理處要提前通知業(yè)主做好準(zhǔn)備；比如，會產(chǎn)生噪聲污染的一切房屋裝修項目禁止在周末進(jìn)行，以免影響到業(yè)主的休息；對于業(yè)主投訴的問題，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時處理并給予答復(fù)等等。

4.消除隱患，保障小區(qū)的安全。

物業(yè)管理的重要職責(zé)之一就是保障小區(qū)業(yè)主人身和財產(chǎn)的安全。住宅小區(qū)發(fā)生失竊、甚至命案的事時有發(fā)生，一旦發(fā)生這種問題，物業(yè)有著不可推卸的責(zé)任。業(yè)主繳納了物業(yè)費，物業(yè)就有義務(wù)承擔(dān)和履行保障小區(qū)安全的責(zé)任。因此，物業(yè)要制定相應(yīng)的安全管理措施，消除潛在的安全隱患。比如，在重要位置安裝監(jiān)控器，一旦出現(xiàn)失竊事件，調(diào)取錄像取證；采用登記方式對外來拜訪人員進(jìn)行登記管理；加強(qiáng)巡邏，震懾偷盜行為的出現(xiàn)；小區(qū)如有水池，要做好圍蔽措施，防止小孩失足跌入溺亡事件發(fā)生等等。

三、結(jié)語

物業(yè)管理工作關(guān)系到小區(qū)業(yè)主居住、生活的質(zhì)量、秩序和安全，物業(yè)人員在日常的管理工作中要立足于業(yè)主的需求，采取有效的措施不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意度。

作者：宋和琴 單位：天津大港油田第一礦區(qū)管理服務(wù)公司