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高校物業(yè)管理是一個集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理概念最早起源于19世紀(jì)60年代的英國，主要是指業(yè)主對共有建筑、公共場所及設(shè)施等進(jìn)行的管理或者委托他人進(jìn)行管理的活動。21世紀(jì)初開始進(jìn)入高校，是高等教育管理體制改革與后勤社會化改革大背景下催生的產(chǎn)物，是學(xué)校委托專門的管理機(jī)構(gòu)，依照國家相關(guān)法律法規(guī)和合同約定、運用市場化的管理方式及現(xiàn)代管理理念、對高校提供全方位、多層次的專業(yè)化服務(wù)，從而為高校營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境及舒適的生活環(huán)境，為廣大師生提高優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

一、高校后勤物業(yè)管理的特點及重要性

1.特點。

高校的非營利性決定了其物業(yè)管理與城市物業(yè)管理不同。首先，從管理范圍上，涉及學(xué)生公寓、教師住宅等生活類的物業(yè)，又有教學(xué)科研樓、實驗實訓(xùn)類物業(yè)，同時還有圖書館等文化健身類物業(yè)，更有食堂、校企等經(jīng)營類物業(yè)。其次，從服務(wù)對象上，主要服務(wù)于廣大師生，不像城市物管企業(yè)追求利益最大化為目標(biāo)，高校物業(yè)管理是在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，更需兼顧到社會公益性，實現(xiàn)教育和保障的目標(biāo)。最后，從經(jīng)費來源上，主要依賴財政撥款，而城市物業(yè)管理一般按照物業(yè)管理條例規(guī)定及政府部門核定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，直接向業(yè)主收取服務(wù)費，所以高校物業(yè)管理在測量具體物管費時，與城市物業(yè)管理差異性較大。

2.重要性。

高校物業(yè)管理是高校后勤服務(wù)工作中十分重要的內(nèi)容，作為后勤管理的重要組成部分，無論是校園里的一花一草，還是房屋建筑等，幾乎存在于校園的每個角落。盡管物業(yè)管理的效果很少被人重視，然而一旦有問題發(fā)生，很容易使師生不滿意，甚至成為被投訴的對象。高校物業(yè)管理水平的高低，直接影響著廣大師生的工作、學(xué)習(xí)和生活。因此，從某種意義上而言，高校物業(yè)管理水平的高低對高校可持續(xù)發(fā)展有著重要影響。

二、高校物業(yè)管理存在的問題

隨著我國高校后勤改革的不斷深化，高校物業(yè)管理也取得了一些進(jìn)步，然而仍存在很多問題，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.缺乏服務(wù)意識。

服務(wù)意識，即滿足客戶需求的一系列特征的特性總和的意識。高校后勤物業(yè)管理既然為廣大師生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必須牢固樹立以人為本的理念。溫總理曾在談到政府服務(wù)職能時說過“管理就是服務(wù)，我們要把政府辦成一個服務(wù)型政府，為市場主體服務(wù)、為社會服務(wù)、最終為人民服務(wù)”。溫總理所提到的服務(wù)理念也同樣適用于高校后勤物業(yè)管理。然而高校物業(yè)管理的人員絕大部分是從原來后勤部門的工勤人員轉(zhuǎn)型而來的，其管理人員本身就缺乏服務(wù)意識，其思維模式依舊停留在原來的行政管理上，誤認(rèn)為物業(yè)管理是管理廣大師生而非服務(wù)師生，從思想觀念坐等師生要求服務(wù)，而非主動為師生提供服務(wù)。

2.人員素質(zhì)參差不齊。

高校的重心在教學(xué)科研上，對后勤管理往往不重視，疏忽對后勤管理人才的培養(yǎng)。如前所述，后勤從業(yè)人員大多是以前工勤人員轉(zhuǎn)型而來，文化素質(zhì)較低，專業(yè)技能不高，服務(wù)意識不強(qiáng)等，加之學(xué)校也不重視后勤物業(yè)管理人員的后續(xù)培訓(xùn)、進(jìn)修等。受傳統(tǒng)管理體制及待遇的影響，高校的物業(yè)管理隊伍又很難實現(xiàn)人才的雙向流動。校內(nèi)優(yōu)秀管理人員不愿去后勤，校外又很難直接招聘到優(yōu)秀的管理人才。后勤物業(yè)管理隊伍人員結(jié)構(gòu)不合理，缺乏優(yōu)秀的管理人才，無法形成優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，高校物業(yè)管理人員素質(zhì)的參差不齊，無法形成專業(yè)化的管理隊伍，嚴(yán)重制約著后勤物業(yè)管理水平的提高。

3.經(jīng)費投入不到位。

高校物業(yè)管理由于涉及范圍廣，工作量大，因此需要投入大量的人、財、物。隨著學(xué)校建設(shè)的發(fā)展，一些建筑及教學(xué)設(shè)施隨著時間推移也在不斷老化、損壞，無論從維修難度上還是維修工作量上，都要投入更多，這就使得物業(yè)管理成本更大。此外，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，智能化的設(shè)備諸如自動消防、監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等都需要逐漸配備和完善，物業(yè)管理經(jīng)費的投入也需要不斷加大。然而高校物業(yè)管理費經(jīng)費來源大多數(shù)都是依賴上級行政撥款，資金來源的單一性使得物業(yè)管理經(jīng)費投入出現(xiàn)嚴(yán)重不足，這種低投入勢必造成低水平地運行和低水平的服務(wù)。

4.部門間缺乏溝通。

高校物業(yè)管理是涵蓋范到房屋建筑、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，而這些職能在很多高校都由多個部門一起承擔(dān)，每個部門僅僅負(fù)責(zé)其中一兩個服務(wù)項目，如保衛(wèi)處負(fù)責(zé)安保工作，部門之間缺乏有效地溝通協(xié)作和資源整合，出現(xiàn)問題互相扯皮推諉，導(dǎo)致部分物業(yè)管理資源重復(fù)投資，浪費嚴(yán)重，在物業(yè)管理經(jīng)費資金投入不足的情況下，降低服務(wù)成本，提高工作效率、提升經(jīng)濟(jì)效益將成為空談。

三、提升高校物業(yè)管理水平的對策

1.牢固樹立服務(wù)意識。

要提高高校物業(yè)管理服務(wù)水平，必須轉(zhuǎn)變后勤物業(yè)工作人員的管理思想，牢固樹立服務(wù)意識。首先，后勤物業(yè)管理人員要有危機(jī)意識和競爭意識，要讓服務(wù)的理念深入心中，為師生服務(wù)而非管理師生，并落實在行動中。其次，定期或不定期地開展一些愛崗敬業(yè)的主題教育活動，從而增強(qiáng)職工的責(zé)任感和責(zé)任意識。讓后勤物業(yè)管理的員工從心底中認(rèn)為，師生員工的滿意，是實現(xiàn)自我價值的重要體現(xiàn)。最后，加大宣傳力度，樹立典型，發(fā)揮典范的帶頭作用。如通過宣傳、教育、培養(yǎng)等多種方式，樹立思想上和專業(yè)上都過硬的典型，樹起群眾擁護(hù)歡迎的旗幟，對大家起到教育作用從而全面帶動大家的服務(wù)意識。

2.提升從業(yè)人員素質(zhì)。

提高高校物業(yè)管理隊伍素質(zhì)，對于全面提高高校物業(yè)管理水平意義重大。因此，應(yīng)當(dāng)從以下兩方面方面著手：一從干部隊伍上，應(yīng)當(dāng)建立一支高素質(zhì)的管理干部隊伍，上層決策領(lǐng)導(dǎo)者懂得經(jīng)營，善于管理，并且有一定的專業(yè)知識和物業(yè)管理經(jīng)驗，最重要的是要有責(zé)任意識和事業(yè)心，這樣才具備帶好物業(yè)管理隊伍的能力；另一方面，從物業(yè)管理員工上，多組織各種培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。員工技術(shù)水平和服務(wù)水平的高低，對于高校物業(yè)管理的生存發(fā)展有著重要影響，對員工開展全方位的培訓(xùn)，針對在物業(yè)管理不同的崗位上進(jìn)行不同的技能培訓(xùn)等。

3.拓寬經(jīng)費渠道。

物業(yè)管理的基礎(chǔ)是資金來源，資金的缺乏是難以保障高校物業(yè)管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，后勤物業(yè)管理不能僅僅只依賴學(xué)校下?lián)艿目铐棥?yīng)當(dāng)采取多元化經(jīng)營以拓寬經(jīng)費來源，開展多層次的經(jīng)營服務(wù)，增加物業(yè)管理收入。學(xué)校從甲方的角度對后勤物業(yè)管理的服務(wù)做出評價，物業(yè)管理公司可按照學(xué)校服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)的要求提供服務(wù)。學(xué)校物管公司應(yīng)該堅持以服務(wù)為本，根據(jù)師生的不同消費層次和領(lǐng)域，千方百計地在多領(lǐng)域里提供有償服務(wù)以彌補(bǔ)物管經(jīng)費的不足。

4.加強(qiáng)制度建設(shè)，部門間通力合作。

為了提升高校物業(yè)管理服務(wù)水平，一方面應(yīng)當(dāng)從完善相應(yīng)的制度出發(fā)。規(guī)范的物管制度應(yīng)當(dāng)包含兩個層面，一是物管單位的管理制度，比如綜合、財務(wù)、業(yè)務(wù)制度等，常見的如管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、各類人員崗位責(zé)任制、操作程序及服務(wù)規(guī)范等；二是物業(yè)轄區(qū)的管理制度如用戶手冊、物管公約等。當(dāng)前盡管諸如此類的制度也有些，但不夠完善，與社會上有資質(zhì)、正規(guī)的物業(yè)管理公司比較，有相當(dāng)差距。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)制度建設(shè)。另一方面，部門間通力合作。厘清責(zé)任，對于重復(fù)崗位設(shè)置，或職責(zé)重復(fù)的進(jìn)行整合，節(jié)約資源，也避免出現(xiàn)問題是互相推諉扯皮等，從而有效提升后勤物業(yè)管理水平.

作者：于會權(quán) 劉保鵬 單位：無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院