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一、物業(yè)管理專業(yè)職業(yè)能力研究的必要性

隨著我國物業(yè)管理的全面推進，人們對居住環(huán)境、社區(qū)秩序有了更高的要求；與此同時，還產(chǎn)生了協(xié)調(diào)房屋公共部位、共用設施設備等共同利益的需要，因此產(chǎn)生了對物業(yè)服務、管理和經(jīng)營的巨大社會需求。為滿足客戶不斷增長的服務需求，物業(yè)管理從業(yè)人員要不斷提升物業(yè)服務的品質(zhì)，這樣不僅可以改善人居生活和工作環(huán)境，維護社會的穩(wěn)定和諧，提高城市的綜合管理水平，而且還可以拉動住房的消費，推動整個社會的經(jīng)濟增長，促進現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。在充分認識到物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員對我國社會經(jīng)濟作出貢獻的同時，應清醒地意識到，與物業(yè)管理從業(yè)隊伍的數(shù)量快速增長相比較，其從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力并未得到同步提高。所以圍繞物管專業(yè)學生職業(yè)能力發(fā)展研究是非常必要的。

（一）對學生職業(yè)能力的研究是當前國情的需要

當前我國物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是以物業(yè)為基礎，以客戶需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。誠信精致的服務讓客戶滿意是行業(yè)的立足之本，精細化的專業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價值，依托管理區(qū)域通過拓展客戶需要的各類服務以搞活企業(yè)經(jīng)營是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的支撐與保證。物業(yè)管理專業(yè)學生職業(yè)能力發(fā)展的研究，正是圍繞了這個核心，統(tǒng)籌兼顧物管從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，以達到和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和物業(yè)管理關系的全面協(xié)調(diào)。因此，對該專業(yè)學生職業(yè)能力發(fā)展研究，是現(xiàn)代科學發(fā)展的必然選擇，同時，也對物管行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

（二）對學生職業(yè)能力的研究是當前物業(yè)管理行業(yè)的需要

其一，由于物業(yè)管理行業(yè)在中國起步較晚，人才儲備基礎比較薄弱，整體的從業(yè)人員的隊伍建設跟不上物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展的需求；其二，目前物業(yè)管理從業(yè)人員來自于各個行業(yè)，其專業(yè)背景呈現(xiàn)出差異性和多樣性，加之缺乏嚴格的專業(yè)基礎訓練，顯露出從業(yè)人員的整體素質(zhì)參差不齊，一部分物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力與所在崗位的要求有較大的差距；其三，現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于快速發(fā)展時期，客觀上需要大量的物管專業(yè)人員來滿足這個市場的需求，因此對該專業(yè)學生進行職業(yè)能力發(fā)展的深入研究，才能適應目前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展的實際需求。

（三）對學生職業(yè)能力的研究是當前物業(yè)服務企業(yè)的需要

對于一個物業(yè)服務企業(yè)的整體水平來說，最直接和最直觀的反映是通過一個物業(yè)項目的管理服務水平來體現(xiàn)的。而決定物業(yè)管理整體服務水平的關鍵性的因素之一，是物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和素質(zhì)。因此，大力加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培養(yǎng)，不斷提高他們的職業(yè)能力，對物業(yè)服務企業(yè)具有十分重要的意義和關鍵性的作用。所以，對學生職業(yè)能力發(fā)展研究既是行業(yè)和企業(yè)的迫切需求，也是擺在國家和地方行政、客戶管理部門與教育機構面前的一項重要、緊迫的課題。為了培養(yǎng)與社會、行業(yè)和企業(yè)需求相適應的具有全面綜合素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的物管人才，我們勢必應重視該專業(yè)學生職業(yè)能力的研究和培養(yǎng)，只有通過這樣的方式，學校培養(yǎng)出來的學生才能適應現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的要求。

（四）對學生職業(yè)能力的研究是提高物管從業(yè)人員綜合素質(zhì)的需要

由于物管活動的特殊性，管理的專業(yè)性以及涉及經(jīng)營管理復雜性等特點，決定了物管從業(yè)人員，尤其是兼顧服務、管理、經(jīng)營的專業(yè)人員，只有不斷深入學習物業(yè)管理的法律法規(guī)知識，具備夯實的物業(yè)管理的基礎知識和實踐經(jīng)驗，具備較強的管理經(jīng)營能力，才能保證物業(yè)管理工作的正常運行，協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理活動中的各類矛盾和糾紛，為客戶提供一個質(zhì)價相符的服務，使物業(yè)能夠保值增值。因此，對該專業(yè)學生的職業(yè)能力發(fā)展的研究，需要從業(yè)人員達到從事該行業(yè)必備的知識、技能和職業(yè)能力，從而有利于扭轉(zhuǎn)該行業(yè)人才匱乏的被動局面，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)，從而使從業(yè)人員的綜合素質(zhì)適應物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。我國從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的過程中，物業(yè)管理行業(yè)在短短的30多年時間走過了萌芽起步階段即“要不要搞物業(yè)管理”的過程，經(jīng)歷了發(fā)展的初級階段即“怎樣搞好物業(yè)管理”的過程，進入了高速發(fā)展階段即“提高物業(yè)服務質(zhì)量”過程。物業(yè)管理行業(yè)在管理上的專業(yè)能力和不可替代的社會價值，得到社會的高度關注和充分肯定，因此不斷研究該專業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展，是我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢對專業(yè)人才的需求，以推動此問題更加深入的研究和探討，全面勾畫出科學、清晰的物業(yè)管理專業(yè)的職業(yè)能力、素質(zhì)和知識結構，以做好打造優(yōu)秀的物管人員的基礎性建設工作。

二、物管專業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展研究狀況

什么是職業(yè)能力？職業(yè)能力是個體將所獲得的知識、經(jīng)驗、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動或情景中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務的能力。職業(yè)能力具有能力品質(zhì)的廣泛性、職業(yè)崗位的變異性、技術技能的綜合性、個人活動的重要性、繼續(xù)教育的終生性等主要特征。一個物管專業(yè)人員，從開始接手到具體實施物業(yè)的服務、管理和經(jīng)營，既要進行前期策劃、資源配置、規(guī)章制度建設及物業(yè)檔案資料承接查驗和溝通相關各方關系；又要組織和保障物業(yè)管理服務的正常運行，以及妥善、及時處理各種突發(fā)事件及客戶投訴。尤其物業(yè)管理是面向客戶提供誠信、方便、放心的服務，讓客戶感受到企業(yè)“用心關懷每一位客戶，細心做好每一件小事”的服務理念和專業(yè)能力，不但要搞好管理區(qū)域內(nèi)物質(zhì)環(huán)境的建設與維護，搞好人文環(huán)境建設與維護亦是十分突出和重要的問題。綜合以上情況，筆者認為物業(yè)管理專業(yè)職業(yè)能力的內(nèi)涵應該包括：決策、計劃、信息收集、組織、領導激勵、溝通協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新、依法進行物業(yè)管理服務和專業(yè)技術管理等方面的能力。

三、物管專業(yè)職業(yè)能力體系的實施和研究

職業(yè)能力是指人為了勝任一個具體的職業(yè)而必須具備的基本能力。由于職業(yè)能力是多種能力的綜合體，因此，我們把職業(yè)能力分成一般的職業(yè)能力、專業(yè)的職業(yè)能力和綜合的職業(yè)能力。眾所周知，一定的職業(yè)能力是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件，任何一個職業(yè)崗位都有相應的崗位職責要求，物業(yè)管理專業(yè)也是如此。通過實際調(diào)研，就目前在全國開設的物業(yè)管理專業(yè)的各大專院校來看，院校類別繁多，有管理類的大專院校、機電類的大專院校、旅游類的大專院校、建筑類的大專院校，還有房地產(chǎn)類的大專院校等。根據(jù)各大專院校的自身特點、培養(yǎng)目標和企業(yè)的需求，我們確定了物業(yè)管理專業(yè)所面向的崗位群，即管理方向、建筑方向、房地產(chǎn)方向、機電方向等。根據(jù)物業(yè)管理崗位和崗位群專業(yè)化的知識與技術發(fā)展特點，開發(fā)與物業(yè)管理職業(yè)崗位需要的知識與技能相適應的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速物業(yè)管理專業(yè)的建設和發(fā)展。建立科學的專業(yè)職業(yè)能力體系，以工作過程為導向，立足社會的發(fā)展、行業(yè)的建設和企業(yè)的需求，使我們培養(yǎng)出來的人才適應未來發(fā)展的需要，并延伸物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈條和服務范圍，建立物業(yè)配套服務體系，滿足客戶不斷增長的各類服務需求。對物管專業(yè)學生職業(yè)能力體系的研究，探討了物業(yè)從業(yè)人員必須掌握相關的專業(yè)知識、技術和能力；同時，為社會提供了一個評定物管專業(yè)人員職業(yè)能力的基本標準。

四、物管專業(yè)職業(yè)能力體系的構架

通過調(diào)研，對物業(yè)管理專業(yè)崗位能力要求的現(xiàn)狀進行分析，針對地區(qū)、行業(yè)經(jīng)濟和社會發(fā)展情況，進一步明確物業(yè)管理崗位群工作所應具備的職業(yè)能力，以使物業(yè)管理人才的培養(yǎng)更具有實用性和針對性。物業(yè)管理崗位能力培養(yǎng)途徑的探索將會促使學生形成較強的職業(yè)崗位能力和就業(yè)競爭力。物業(yè)管理專業(yè)學生就業(yè)的崗位群基本上都是物業(yè)服務第一線的崗位，即管理、技術、經(jīng)營和基本的操作崗位等，工作職能是物業(yè)服務第一線，要求學生能夠綜合運用專業(yè)理論知識和技能去解決工作過程中的各類問題。物業(yè)服務的特點是強調(diào)基本素質(zhì)和崗位的具體技能的培養(yǎng)，注重操作能力，從職業(yè)崗位群的需求出發(fā)，分析該專業(yè)的職業(yè)能力，搭建物業(yè)管理職業(yè)崗位技能結構體系，在理論與實踐中保持相對的一個平衡結構，找出該專業(yè)的知識結構與能力結構要求合理地配置，構建一個新型的能力體系即理論與實踐相結合，以職業(yè)崗位及崗位群所需的技能與理論、能力與知識為基礎，構建物管職業(yè)能力結構的新型體系。從物管真實的工作過程和專業(yè)崗位的工作分析，總結提煉出典型工作任務，根據(jù)工作任務復雜的程度整合典型工作任務，并形成崗位技能結構體系（職業(yè)能力），根據(jù)職業(yè)能力結構體系歸納出物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)能力為：整合基本素質(zhì)、專業(yè)基礎、專業(yè)技能和崗位技能的綜合應用能力，發(fā)展應變能力和開拓創(chuàng)新能力。通過對企業(yè)調(diào)研，確定了本專業(yè)所面向的崗位群（物業(yè)管理方向、物業(yè)建筑方向、房地產(chǎn)方向、物業(yè)機電方向等）；根據(jù)崗位及崗位群專業(yè)化管理、技能要求以及知識與技能協(xié)調(diào)發(fā)展的特點，開發(fā)與之所需的知識與技能相對應的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速專業(yè)的建設與發(fā)展。

五、高職高專物管專業(yè)職業(yè)能力的培養(yǎng)方式

（一）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以服務理念為中心

從全國的物業(yè)管理發(fā)展來看，深圳的物業(yè)管理走在了我國物業(yè)管理的前沿，并且深圳的物業(yè)管理教育和培訓也走在了前列，已經(jīng)形成了自身的特色。通過對深圳和其他省市高職高專院校的物業(yè)管理課程設置的調(diào)查，筆者認為國內(nèi)目前大中專院校物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式占據(jù)較大比例的是以服務理念為中心的培養(yǎng)方式，即注重培養(yǎng)學生與客戶交流的技巧，這樣做的優(yōu)勢是：物業(yè)從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)的服務取勝，有利于企業(yè)品牌的樹立；不足之處是：物業(yè)人員不能解決一些技能方面的實際問題，且難以勝任全方位的物業(yè)服務工作。

（二）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以技能為中心

上海的物業(yè)管理相對深圳來講起步要晚一點，但是其發(fā)展勢頭非常迅猛。目前上海的物業(yè)管理專業(yè)大多數(shù)是由部分有理工背景的院校創(chuàng)立的，因而形成了以技能為中心的模式，如上海的高職院校與上海市房地局合作，創(chuàng)立了從事現(xiàn)代智能化樓宇設施設備的運行、維護、管理及應用型高級技術人才和管理人才，此類人才需要掌握現(xiàn)代建筑、機械、電工電子技術和計算機應用等技術基礎知識；掌握現(xiàn)代智能化樓宇設施設備（如空調(diào)、給排水、建筑智能化系統(tǒng)）的構造與性能。這樣的課程設置就體現(xiàn)出了培養(yǎng)學生的專業(yè)技能。其培養(yǎng)模式的優(yōu)勢是：物業(yè)從業(yè)人員有能力為客戶解決部分技術問題，易出實效。但不足的是：物業(yè)從業(yè)人員難以擺正“管理物業(yè)、服務業(yè)主”的市場定位，管理、服務和經(jīng)營理念難以體現(xiàn)，不易勝任戰(zhàn)略性的物管工作，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

（三）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——復合型的物管人才

通過實際調(diào)研，我們認為物管人才的培養(yǎng)方式應吸取上海、深圳兩地好的辦學理念，并結合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，走復合型的人才培養(yǎng)道路。即注重培養(yǎng)管理理念，又具有某方面的專業(yè)技能（如建筑方面或機電技術方面等）。要充分發(fā)揮各高職高專學院的優(yōu)勢，整合學院的資源，將管理和技術結合起來，培養(yǎng)出復合型的物業(yè)管理人才，如以工科為背景的成都工業(yè)學院正在這條道路上不斷摸索，雖然目前經(jīng)驗還不夠成熟，但它代表了今后高校物業(yè)管理的發(fā)展方向，只有這樣才能深化產(chǎn)教融合、校企合作、工學結合，從而推動物管專業(yè)設置與產(chǎn)業(yè)需求對接。

六、結語

通過對高校物業(yè)管理專業(yè)職業(yè)能力的分析和探討，培養(yǎng)出復合型的物管人才，才能更適應物業(yè)服務企業(yè)的需求和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，推動物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以適應當前技術的進步、生產(chǎn)方式的變革和社會公共服務的需要，從而培養(yǎng)出高素質(zhì)勞動者和技術技能人才。

作者：孫惠萍 單位：成都工業(yè)學院工商管理系